V ăDẨNHăCHOăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăT IăNHTM
K TăLU NăCH NGă1
2.5.2.4 Chính sách khách hàng
- BIDV HCM ch aăxơyăd ngăchínhăsách khách hàng phùăh p,ăh uăh tăcácăchínhă
sáchăđ uămangătínhăng năh n,ăt măth i,ăr iăr c,ăch aăg năv iăt ngăphơnăđo năkháchă
hàng (nhómăkháchăhƠngăquanătr ng,ăkháchăhƠngăthơnăthi t,ăkháchăhƠngăVIP). Các
ch ngă trìnhă uă đƣi,ă khuy nă m iă mƠă BIDVă đƣă tri nă khai ch ă t pă trungă vƠoă t ngă nhómă s nă ph mă riêngă l ă (ti nă g iă ho că ti năvay,ă ho că th ,ă ho că chuy nă ti n)ă mƠă ch a cóă m tă chínhă sáchă uă đƣiă nƠoă khuy nă khíchă kháchă hƠngă s ă d ngă đ ngă b ă nhi uăs năph măc aăBIDV.
- Ch aăph căv ăvƠăt năd ngăt iăđaăcácănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv iăcácăSPDVă ngơnăhƠngătruy năth ngăvƠăd chăv ăngơnăhƠngăhi năđ i
2.5.2.5 V công ngh
- M căđ ă ngăd ngăcôngăngh ătrongăphátătri năd chăv ăcònăh năch .ă Cácăd ăánă côngăngh ăthôngătinătri năkhaiăch măti năđ . T ăthángă9ăn mă2005,ăBIDVăđƣăhoƠnă
thành giaiăđo năm tăd ăánăHi năđ iăhóaăngơnăhƠng.ăT ăkhiăápăd ngăh ăth ngăcôngă
ngh ăm i,ăBIDVăm iăch ăhoƠnăthi năh nănh ngăd chăv ăngơnăhƠngătruy năth ngăđƣă cungăc pănh ngăch aăthƠnhăcôngătrongăvi cătri năkhaiănhi uăd chăv ăm iăvƠăd chăv ă ngơnăhƠngăhi năđ iăcóătínhăch tăriêngăbi t,ăđ căđáoăg năv iăkh ăn ngăsángăt o,ăđápă ngănhuăc uăđaăd ngăc aăkháchăhƠngăvƠăt oăraăth ngăhi uăchoăBIDV, m tăs ăv nă đ ăt năt iăc aăh ăth ngăcôngăngh ăthôngătin tuyăđƣăđ căđ aăraănh ngăch aăgi iă quy tătri tăđ ănh ăx ălýăv năđ ăt năt i c aăGatewayăSIBS,ăcácăt năt iătrênăcácăphơnă h .
- Ch aăkhaiăthácăh tăth ăm nhăc aăcôngăngh ăthôngătin đ ăph căv ăchoăcôngătácă đi uă hƠnh vƠă phátă tri nă s nă ph m. nă th iă đi mă hi nă nayă BIDVă v nă ch aă khaiă thác,ăs ăd ngăh tăcácătínhăn ngămƠăh ăth ngăcôngăngh đemăl i.ăVíăd ,ătínhăn ngă chuy năkho năt ăđ ngăcóăth ăgiúpăBIDVăcungăc păcácăd chăv ănh :ăth căhi năcácă l nhăthanhătoánăt ăđ ngăđ nhăk ,ăqu nălýăv năt pătrung,ăti tăki mătíchăl yầăNh ngă BIDVăv năch aătri năkhaiăph ăbi năcácăSPDV nƠy.ăH ăth ngăcôngăngh ăhi năt iă ch aăđ măb oăk tăn iăd ădƠngăv iăcácăthi tăb ăgiaoăd chăt ăđ ngăvƠăh ăth ngăthôngă
tinăcôngăc ng.ăVìăth ,ăvi căcungăc păcácăd chăv ăngơnăhƠngăhi năđ iăc aăBIDVăg pă nhi uătr ăng i.ăNgoƠiăra,ăcôngăngh ăngơnăhƠngăc aăBIDVăc ngăch aăđ măb oătínhă m ăr ng, đi uăđóălýăgi iăvìăsaoăh ăth ngăđ ngătruy năth ngăb ăngh năm chăvƠoă gi ăcaoăđi măt ăkhiătri năkhaiăr ngărƣiăh ăth ngăcôngăngh ăm iătrongătoƠnăh ăth ng.
2.5.2.6 V ngu n nhân l c
- Thi uăngu nănhơnăl căqu nălýăcóăkinhănghi mătrongăl nhăv căph căv ăKHCN. Ki năth c,ăk ăn ngăbánăhƠng,ăkinhănghi măc a cácăcánăb ăQHKH cá nhân cònăh nă ch .ăCôngătácăđƠoăt o,ăphátătri năngu nănhơnăl căcònănhi uăb tăc p,ăv ăk ăn ngăbánă hƠngăm iăb căđ uănghiênăc uătri năkhaiănênăch aăth căs ăcóăh ăth ng,ăđúngăđ iă t ngăvƠăch aăc th ăđ năt ngăSPDV. K ăn ngăbánăhƠngăc aăcánăb ăcònăy u,ăch aă đ căđƠoăt oătheoăchu năm c.
- Côngătácăb ătríăngu năl căch aăh pălý,ăthi uătínhăkhoaăh c.ăM cădùăchiănhánhăđƣă thƠnhăl păphòngăQHKH cáănhơnăv iăm cătiêuătìmăki măvƠăch măsócăkháchăhƠng,ă nh ngăchoăđ năth iăđi mănƠy,ăm iăho tăđ ngăc aăb ăph nănƠyăv năch a t oăđ că b căphátătri nătíchăc căvìădoăph iăv aălƠmăcôngătácănghi păv ănh ăm tăcánăb ătínă d ngăv aăph iăti pănh năvƠăch măsócăm tăl ngăl năkháchăhƠngăVIPăs năcóăc aăchiă nhánhănênăkhôngăcònăm tăkho ngăth iăgianătr ngăđ ăcácănhơnăviênăphòngăQHKH cá
nhân cóăth ăđiătìmăki măkháchăhƠngăm i.ă
- Ch aăcóăchínhăsáchăđ ngăl căthúcăđ yăbánăhƠngănênătơmălýănhơnăviênăch aănhi tă tìnhăđ iăv iăm ngăKHCN. M cădùăđƣăcóăc ăch ăthiăđuaăkhenăth ngălƠmăc ăs ăchoă vi c tr ăl ngăkinhădoanhăngoƠiăm căl ngăc ăb nănh ngăc ăch ănƠyăch aăcóăs ă khácăbi tăđángăk .ăCôngătácăđánhăgiáăx pălo iănhơnăviênăcònătheoăc mătính,ăn ngăv ă hoƠnăthƠnhăch ătiêu,ăk ăho chăđ căgiaoăh nălƠăm căđ ănhi tătình,ătácăphongălƠmă vi c.ăChínhăvìăv yăch aăt oăđ căđ ngăl căph năđ u, ch aăxóaăb tơmălýăđùnăđ y,ă trìătr ătrongăcôngăvi c.
2.5.2.7 V công tác marketing
- BIDV HCM đƣăth căhi nănhi uătuyênă truy n,ăqu ngăcáoă c aă mìnhă nh ngăkhiă
nh căđ năvà BIDV nói chung và chi nhánh ThƠnhăph ăH ăChí Minh nói riêng ng iă taăv năch ăhìnhădungăđ năhìnhă nhăm tăngơnăhƠngăbánăbuônăv iăquyămôăv năl n,ă
chuyênăph căv ăchoăcácăt păđoƠn,ăcácăcôngătyăđaăqu căgia,ănhómăkháchăhƠngădơnăc ă bi tăđ năth ngăhi uăBIDVăch aănhi u.
- Côngătácăch ăđ ngătìmăki măch măsócăkháchăhƠngăcònăy u.ăHi nănay,ăph năl nă kháchăhƠngăcáănhơnăc aăchi nhánh lƠăkháchăhƠngăcóăquanăh ălơuăn măvƠăkháchăhƠngă t ătìmăđ năv iăchi nhánh doăgi iăthi u,ăl ngăkháchăhƠngă m iădoăCN BIDV TP HCM ch ăđ ngătìmăki măvƠăch măsócălƠăr tăít,ăhi năt i ch aăcóăm tăchi năl căc ă th ăvƠăthi tăth cănƠoătrongăcôngătácăđ aăSPDV c aămìnhăđ năv iăđôngăđ oăcácăt ngă l pădơnăc ătrongăxƣăh i,ch aăxơyăd ngăđ căk ăho chăchi năl căhi uăqu .
2.5.3 Nguyên nhân
Nh ngăm tăh năch ăcònăt năt i nêuătrênăđƣălƠmăchoăvi căphátătri năSPDV c a
BIDV HCM kémăs căc nhătranhăsoăv iăcácăngơnăhƠngăkhácănguyênănhơnăchínhălà :
- Xu tăphátăđi măt ăm tăngơnăhƠngănhƠăn c chuyênăchoăvayăđ ăđ uăt ădoăv yăc ă c uăkháchăhƠngăthiênăv ăxơyăl p,ădoanhănghi pănhƠăn cchi măt ătr ngăkháăl nănênă vi căti păc năthƠnhăph năkhách hàng cá nhân cóăph năh năch .
- BIDV HCM ch ăm iănh năth căđ căt măquanătr ngăc aăl nhăv căbánăl đ căbi tă
lƠă phơnă khúcă ph că v ă KHCN trongă vƠiă n mă tr ă l iă đơyă nênă cácă chínhă sách,ă quyă trình,ăquyăđ nhăđ uăcònătrongăgiaiăđo năxơyăd ng,ăđi uăch nhăvƠăhoƠnăthi n.
- BIDV HCM cóătruy năth ngălƠăm tăngơnăhƠngăbánăbuônănênăcácăy uăt ăt ăc ăs ă
v tăch t,ăthóiăquenăqu nălý,ăđ iăng ănhơnăviên,...ăđ uăđ căxơyăd ngătrênăn năt ngă đó.ăVi căchuy năđ iăđ ăthíchă ngăv iăkinhădoanhăbánăl ăđ iăt ngăchínhălƠăKHCN thì c năph iăcóăth iăgianăvƠăt năr tănhi uăchiăphíăđ uăt .ă
- BIDV HCM ch aăquanătơmăđúngăm căđ năv năđ ăphátătri năkh iădơnăc m tă
cáchătoƠnădi n.ăD chăv ăngơnăhƠngăbánăbuônăv nălƠăho tăđ ngămangăl iăngu năthuă nh păch ăy uăchoăchi nhánh. Vìăv yăchi nhánh c năph iăcơnănh cătrongăm iăquy tă đ nhăphátătri năd chăv ăbánăl đ căbi tătrongăphơnăkhúcăKHCN nh ngăph iăđ măb oă ho tăđ ngăkinhădoanhăthôngăsu t,ăkhôngăb ăáchăt c.
- Ho tă đ ngă Marketingă chiă nhánh cònă h nă ch ,ă hìnhă nhă ngơnă hƠngă ch aă đ că qu ng báăr ngărƣi,ăng iădơnăch aăth căs ăbi tăđ năth ngăhi uăBIDV nói chung
và chi nhánh nói riêng, m tăcáchăr ngărƣiădoăv yăt ăl ăkháchăhƠngălƠăcáănhơnăti pă
nhân không kémăph năquanătr ng làm cho các KHCN khóăti păc năd chăv ăngơnă hƠng,ăđóălƠădoăchiănhánhăcòn quáăc ngănh cătrongăvi căth căthiăcácăquyăđ nh,ăt ăđóă t oănênărƠoăc năkhóăxơmănh p,ăphátătri năđ iăt ngăkháchăhƠngănƠy.
- LƠăm tădoanhănghi pănhƠăn că đi năhình,ăphátătri nătrongăth iăk ăbaoăc pănênă c ăch ăv năhƠnh,ăb ămáyănhơnăs ăđi uăhƠnhăcònătrìătr ,ăb oăth ,ăch măchuy năđ i.ă Bênăc nhăđó,ăc ăch ăđi uăhƠnhăt pătrungătoƠnăngƠnh,ăphơnăquy năh năch ăchoăcácă chiănhánhănênăch aăb oăđ măđ cătínhănhanhănh y,ăk păth i.ăC ăch ăqu nălýăti n l ngăkhôngăkhuy năkhíchăng iălaoăđ ngăg năbóăv iăchiănhánh,ănhơnăs ăbi năđ ngă th ngăxuyên,ă nhăh ngăđ năch tăl ngăph căv
- Hi năđ iăhóaăngơnăhƠngăti năhƠnhăch m,ăthi uăđ ngăb ,ăc ăs ăv tăch tăcôngăngh ă khôngăđápă ngăđ cănhuăc uăc aăm tăngơnăhƠngăhi năđ i.ăVìăv y,ăcácăd chăv ăphiă tínăd ngăkhóăphátătri nă(d chăv ăthanhătoán,ăd chăv ăhuyăđ ngăv nầ).
- H ăth ngăkhungăphápălýăđi uăch nhăth ătr ngăd chăv ăngơnăhƠngVi tăNamăhi nă nayăv năt ngăđ iăph căt p,ănhi uăv năb năh ng d n,ăs aăđ i,ănênăkhóăv năd ng, cácăv năb năphápălu tăcònăr mărƠ,ăn ngăv ăth ăt căhƠnhăchính,ăcanăthi păsơuăvƠoă ho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcácăNHTM.ă căbi tăcácăngơnăhƠngănhƠăn c ch uătácă đ ngăr tănhi uăt ăc ăch ăkhungăphápălý,ăc ăquanăqu nălýănhƠăn cătrongăl nhăv că d chăv ăngơnăhƠngăvƠăb ă nhăh ngăr tăl năb iăcácăm nhăl nhăhƠnhăchínhătrongăvi că đi uăti tăcácăchínhăsáchăv ămô.
K TăLU NăCH NGă2
---o0o---
Trongăch ngă2ălu năv năgi iăthi uăkháiăquátăv ăs ăhìnhăthƠnh,ăc ăc uăt ăch căc aă
BIDV và BIDV HCM.ăTi păđóătácăgi ăphơnătíchătìnhăhìnhăkinhădoanhăc aăBIDVăvƠă
c aăBIDV HCM,ăđ ngăth iăđiăsơuăphơnătíchăth cătr ngăcungă ngăcácăSPDVădƠnhă
choăKHCNăc aăBIDV HCM.ăBênăc nhănh ngăthƠnhăt uăđ tăđ căv năcònănh ngă m tăh năch c năph iăkh căph cănh tălƠătrongăb iăc nhăh iănh păvƠăc nh tranh gay g tănh ăhi nănay.ăVi cănghiênăc u,ătìmăhi uănh ngănguyênănhơnăc aănh ngăm tăh nă ch ătrongăch ngă2ălƠăc ăs ăchoătácăgi ăđ aăraăcácăgi iăphápăvƠăki năngh ăđ ăhoƠnă thi năcácăSPDVăhi năcóăvƠăphátătri năSPDVăm iăt iăBIDV HCM trongăgiaiăđo nă hi nănay.
CH NGă3: GI IăPHỄPăPHỄTăTRI N SPDV DÀNH CHO KHCN
T IăBIDVăHCM
3.1 Xuăh ngăvƠăd ăbáoăv ănhuăc uăc aăKHCNăđ iăv iăDVNH trongănh ngă n măt i
Nhuăc uăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăti păt căt ngătr ngăm nhăm ătrongănh ng n măt iădo cácăy ut ăsau:ăă
- Nhuăc uăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăs ăt ngătr ngăm nhăm ănh ăti măn ngăc aă th ătr ngăVi tăNam.ăHi nănayăm căđ ăs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăm iăkháăth p,ă ch ăkho ng 10%ădơnăs ăs ăd ngătƠiăkho năngơnăhƠngăchoăth yăth ăph năphátătri nă d chăv ăngơnhƠngăbánăl ăt iăVi tăNamălƠăr tăl n.
- Nh ngăthayăđ iătrongăc ăc uădơnăs ,ăt ngătr ngădơnăs ă(đ căbi tăt iăkhuăv că thƠnhăth ),ăs ăl ngăcácăkhuăv căcôngănghi păvƠăkhuăđôăth ăm iăngƠyăcƠngăt ngăs ă lƠmăt ngăđángăk ăs ăl ngădơnăc ăt pătrungăt iăcácăkhuăđô th ,ădoăđóăt ngănhuăc uă v iăd chăv ăngơnăhƠng.ă
- S ăl ngăVi tăki u,ăcôngănhơnăVi tăNamă ăn căngoƠiăt ngălên,ădoăđóănhuăc uă g i ki uăh iă(ngo iăt )ăvƠăcácăd chăv ăthanhătoánăkhácăquaăngơnăhƠngăcóăxuăh ngă t ngănhanhăchóng.ăă
- Thuănh păbìnhăquơnăđ uăng iăc aăVi tăNamăđƣăd năt ngălên,ăd năt iănhuăc uă đ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăc ngăt ng
- C ăs ăh ăt ngăt tăh n,ăđ căbi tălƠăd chăv ăvi năthông,ăs ăthúcăđ yăđ iăm iăđ iă v iăcác ti năíchăngơnăhƠngăvƠădoăđóăgópăph năthúcăđ yăt ngătr ngăd chăv ăngơnă hàng.
Xuăh ngăv ănhuăc uăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăcóăth ăđ căxemăxétăt ăkhíaă c nhănhuăc uăc aăkháchăhƠng.ăK tăqu ăm tăcu căkh oăsátv ăd chăv ăngơnăhƠngăth că hi năđ iăv iăc ăkháchăhƠngăt ănhơnăvƠăkháchăhƠngăt ăch căt iăthƠnhăph ăH ăChíă MinhădoăT păchíăMarketingăSƠiăGònăth căhi năđ uăn mă2008ăchoăth y:ăă
- iăv iăng iătiêuădùngăcáănhơn:ă51.7%ăng iăđ căkh oăsátă(ch ăy uălƠăng iă g i ti năti tăki măcóăk ăh năvƠăvôăk ăh n)ăcóănhuăc uăg iăti tăki m,ăanătoƠnăv iălƣiă
su tăphùăh p, 43.7%ăng iăđ căh iă(ch ăy uălƠăch ăs ăh uăth )ămu năđ căph că v ăti năl iăh năvƠămu năs ăd ngăd chăv ăthanhătoánăk păth i.ăă
- V ănhuăc uăc iăthi năd chăv ăngơnăhƠng:ăliênăquanăt iăchoăvay,ă31.7%ăng iă
tiêu dùngăđ căh iăchoăr ngăcácăngơnăhƠngăc năđ năgi năhóaăth ăt căđ ăđ măb oăcác
th ăt cănƠy d ăhi u,ăminhăb ch,ăti tăki măth iăgianăvƠăđ măb oălƣiăsu tăvƠăchiăphíă phùă h p,ă nă đ nh.ă Liênă quană t iă thanhă toánă vƠă chuy nă ti n:ă 28.1%ă choă r ngă cácă ngơnăhƠngăc năt oăđi uăki năchuy năti n,ărútăti nănhanhăh n,ăc iăthi năk tăn iăv iă
các ngân hàngăkhácăc ngănh ătrongăn iăb ăngơnăhƠng.ăLiênăquanăt iăho tăăđ ngăkhoă
b c:ă16.3%ăc năngơnăhƠngăx ălýănhanhăh n,ăt ăv năkháchăhƠngăvƠăcácăATMăhi nă đ iăh n
V iănh ngănhuăc uăd chăv ăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăt ngătr ngăc aăth ătr ngăthì BIDVăc năcóănh ngăm cătiêuăvƠăđ nhăh ngăt tătrongăgiaiăđo năt iăđ ăcóăth ăđápă ngă vƠă chi mă l nhăthêm th ă ph n KHCN,ă nh mă đ tă đ că m că tiêuă tìmă ki mă l iă nhu năvƠăphátătri năm tăcáchăb năv ng.
3.2 nhăh ngăphátătri năc aăBIDVătrongăth iăgianăt i:
ăánătáiăc ăc uăgiaiăđo nă2011-2015 :
yăm nhătáiăc ăc uăngơnăhƠngănh măt ngăc ngăhi uăqu ,ăch tăl ng,ăki mă soátăr iăroăvƠăt ngătr ngăb năv ng.ă
T ngăc ngăn ngăl căc nhătranhătrênăth ătr ng,ăgi ăv ngăv ătríăc aăBIDVălƠăm tă trongă b nă ngơnă hƠngă l nă nh tă Vi tă Nam,ă t ngă b că thơmă nh pă vƠă kh ngă đ nhă th ngăhi uătrênăth ătr ngăqu căt ,ăkhaiăthácăcácăth ătr ngăti măn ngăm i.ăNơngă caoăch tăl ngăho tăđ ngăkênhăphơnăph iătrongăn căvƠăm ăr ngăho tăđ ngăkinhă doanhăraăn căngoƠi. BIDVăxácăđ nhăchi năl căs ătr ăthƠnhă1ătrongă20ăngơnăhƠngă hàngăđ uătrongăkhuăv că ôngăNamăÁ.
T pătrungăphátătri năm ngăho tăđ ngăngơnăhƠngăbánăl đ căbi tălƠăm ngăKHCN, n măgi ăth ăph năl nănh tăv ăd ăn ătínăd ngăcá nhân,ăm cătiêuăti năt iălƠăm tăngơnă hƠngăbánăl ăthu căh ngănh tănhìătrênătoƠnăqu c
C iăthi năvƠăphátătri năh ăth ngăcôngăngh ăthôngătinăc aăngơnăhƠngăg năv iăphátă tri năđaăd ngăhóaăh ăth ngăs năph m.ăH ngăđ năxơyăd ngăm tăBIDVăphátătri nă b năv ng,ăanătoƠnăvƠă ngăd ngălinhăho t.
Chu năb ăđ yăđ ăcácăđi uăki năt tănh tăchoăNHTMăc ăph năBIDVăho tăđ ngăvƠă h ngăđ năxơyăd ngăT păđoƠnătƠiăchínhăngơnăhƠngăBIDV
C iăthi năvƠănơngăm căx păh ngăn ngăl cătƠiăchínhăc aăBIDV,ăđ tăđ căc ăc uă vƠăn ngăl cătƠiăchínhălƠnhăm nh,ăh ngăd năđ năthôngăl ăqu căt
Nơngăcaoăn ngăl căqu nătr ăr iăro,ăápăd ngăcácăthôngăl ăt tănh t,ăt pătrungăvƠoăc ă c uăl iăt ăch căvƠăqu nălý,ănơngăcaoăn ngăl căqu nătr ăđi uăhƠnh.ă
Nơngăcaoăch tăl ngăngu nănhơnăl căvƠăđ măb oăcácăl iăíchăc aăng iălaoăđ ng Xây d ngăv năhóaădoanhănghi păBIDV,ăphátătri năth ngăhi uăBIDVvƠălƠmăt tă công tác an sinh xã h i.ă
nhăh ngătrongn mă2012ăc năl uăỦ:ă
T ngătr ngătínăd ngăph iăg năli năv iăhuyăđ ngăv n,ăch tăl ngătínăd ng,ăthuă d chăv ăròngăvƠăk ăho chăc ăc uăl iăn năkháchăhƠngăđ măb oăth căhi năđúngăđ nhă h ngăc ăc uăl iăho tăđ ngăphùăh p.
Phơnăb ăt ăl ăhuyăđ ngăv n/choăvayătheoăt ngăkhuăv c,ăđ aăbƠnăphùăh p,ăki mă soátăch tăch ăăh ăs ăQvnđ
Xơyăd ngăc ăc uăthuăd chăvuăròngătheoăt ngădòngăs năph măphùăh p,ăđ măb oă giaăt ngăthuăt ăcácăs năph măhi uăqu ,ăítăr iăro,ă uătiênăphátătri năcácăs năph măbánă l ,ăhi năđ iăt oăti năíchăchoăkháchăhƠngă
Ki măsoátăch tăch ăvƠăti păt căc iăthi năh năn aăcácăch ătiêuăch tăl ngăho tă đ ngăvƠăhi uăqu ăkinhădoanh
yăm nhăcôngătácăphátătri năm ngăl iăph căv ăhuyăđ ngăv n
3.3 nhăh ngăphátătri năSPDV KHCN c aăBIDVăHCM
Ti păt căt p trung nơngăcaoăch tăl ngăph căv ăkháchăhƠngăcác SPDV truy nă th ngăđ ngăth iăchúătr ngăt ngăquyămôă ngăd ngăcôngăngh ăthôngătinăvà nâng cao hi uăqu ăcácăSPDVăhi năđ i,ăph năđ uătr ăthƠnhăm tătrongănh ngăngơnăhƠngăcóăch tă l ngăph căv hƠngăđ uăc aăBIDVătrênăđ aăbƠnăTPăHCM.
Th căhi năđi uăch nhănơngăcaoăt ătr ngăkháchăhƠngăcáănhơn,ăm ăr ngăchoăvayă tínăd ngăcá nhân đ ngăth iăđ măb oăanătoƠnătrongăho tăđ ngătínăd ng.
V ă m tă nghi pă v :ă th că hi nă t tă côngă tácă huyă đ ngă v nă dơnă c ă đ ă đ mă b oă ngu năv năđápă ngăt i đanhuăc uăvayăv năc aăkháchăhƠng,ăxơyăd ngăquyătrìnhăchoă vayăvƠăchínhăsáchălƣiăsu tăphùăh p.
H ngăphátătri năm ngăl iăt iăcácăđ aăph ngăcóti măn ng.
Ti păt căbámăsátăch ătr ngăc aăNHNN,ăđ nhăh ngăc aăH iăs ăchính,ăBIDV HCMăt ngăb căt năd ngănh ng c ăh iăs năcóămƠăđ aăbƠnăTPăHCMămangăl iăđ ă ti păt căphátătri năSPDVăngơnăhƠngătruy năth ngăđ ăt ăđóăgiaăt ngăđ yăm nhătuyênă truy năphátătri năm nhăcácăSPDVăhi năđ iă,ăd aăvƠoăn năcôngăngh ătiênăti n,ăđ iă ng ăcánăb ătr ăn ngăđ ng,ăsángăt oăvƠăđ yănhi tăhuy t.ă
yăm nhăcôngătácătruy năthông,ăqu ngăbáăhìnhă nhăv ăho tăđ ngăkinhădoanhăvƠă SPDVăc aăBIDV HCM,ăđ yăm nhăcôngătácăanăsinhăxƣăh iăt iăchiănhánh.
H pătácăv iăcácăđ iătácălƠăcácăđ iălý,ăm ăr ngăđ ăphátătri năkênăcungăc păSPDVă t iăkháchăhƠngăm tăcáchăhi uăqu .
3.4 Gi iăphápăphátătri năSPDVădành cho KHCN c aăBIDVăHCM
ăphátătri năcácăSPDV dành cho KHCN c aăBIDV HCM trongăth iăgianăt i,ă trênăc ăs ăcácăthƠnhăqu ăđ tăđ c,ăchi nhánh c năchúăýăphátătri năđ ngăb ăcácăho tă đ ngăsau:ă
3.4.1 T ngăc ngăn ngăl căqu nătr ăđi uăhƠnh,ăn ngăl căqu nălỦăr iăro
N ngăl căqu nătr ăđi uăhƠnhă lƠă y uăt ăđ uătiênăquy tăđ nhăs ăthƠnhăcôngăc aă chi năl căphátătri năs năph măd chăv .ăCôngătácăqu nătr ăt tăs ăt oăđ căn năt ngăă c ă b n,ă đ nhă h ngă choă toƠnă b ă ho tă đ ngă s pă t iă c aăBIDV HCM.ă Tr că h t,ă
BIDV HCM c năcóănh ngăgi iăphápănh măkh căph căh năch ătrongăcôngătácăqu nă
tr ăđi uăhƠnhăđƣăđ căđ ăc pă ăCh ngăII,ăc ăth :
- Xơyăd ngăh ăth ngăqu nălýăr iăroăt tătrênăn năt ngăcôngăngh ătiênăti nănh mă
giúp BIDV HCM phátătri nă m tăcáchăb năv ng.ă ơyăc ngălƠăkinhănghi măh căt pă
t ăngơnăhƠngăANZ,ăngơnăhƠngăđ căđánhăgiáălƠăcóăkh ăn ngăx ălýăcôngăvi că uăvi tă nh ăvƠoăvi căxơyăd ngăh ăth ngăki măsoátăr iăroăthƠnhăcông.
- măb oătáchăb chăgi aăch căn ngăkinhădoanhăvƠăch căn ngăqu nălýăr iăroăt iăchi
nhánh, t ngăc ngăcôngătácăd ăbáo,ăcôngătácăki mătra,ăki mătoánăn iăb ,ănâng cao
vai trò đi uă hƠnhă c aă cácă đ nă v ă t iă h iă s ă chiă nhánhă vƠă xơyă d ngă m ngă l iă các phòngăgiaoăd chătr ăthƠnhăcácăt ăch căbánăhƠngăchuyênănghi p,ăquyătrìnhătácănghi pă ch tăch ăvƠărõărƠng.ă
- Chiănhánhăc năxơyăd ngăh ăth ngđánhăgiáăti năđ ,ăch tăl ng,ăhi uăqu công tác tri năkhaiăphátătri năs năph măm i, ti năíchăm i,ăxơyăd ngăh ăth ngăcácăch ătiêuăđ ă đánhăgiáăv ăho tăđ ngăKHCNă
- Xơyăd ngăvƠăhoƠnăthi năcácăc ăch ăchínhăsách,ăquyătrìnhăbánăl ăh ngătheoăcácă chu năm căvƠăthôngăl ăqu căt .ăTrongăđóăt pătrungăth căhi năc ăch ăbócătáchăthuă nh p-chiăphíăđ iăv iăho tăđ ngăbánăl ăch ăch tănh ăhuyăđ ngăv nădơnăc ,ătínăd ngă bánăl .ă
- C năđƠoăt oăđ ălƠmăthayăđ iănh năth căc aătoƠnăth ănhơnăviênătrongăcôngătácă ph căv ăKHCN. C năxơyăd ngăm tămôiătr ngăv năhoáăngơnăhƠngăthơnăthi năvƠă hi uăqu ăălƠămôiătr ngătrongăđóăm iăng iălaoăđ ngăluônăc măth y vuiăv ,ăt ăhƠoă v ăcôngăvi căvƠăs nălòngăc ngăhi năvƠăg năbóălơuădƠi.ăMôiătr ngăv năhóaăt tăs ăt oă đ ngăl căchoăcácăcáănhơnălƠmăvi căhi uăqu ăh n,ăt ăđóăph căv ăkháchăhƠngăt tăh n. Môiătr ngăv năhóaăc ngăcóătácăđ ngătíchăc căđ năcáchăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ă ngơnăhƠng.ăNh ngăkho nhăkh căkhiăkháchăhƠngăgiaoăd chătr căti păv iănhơnăviênă ngơnăhƠngăth ngăđ ăl iănhi uă năt ngătrongălòngăkháchăhƠng.ăVìăth ,ăchi nhánh ph iăh tăs căchúătr ngăv năhóaăph căv ăkháchăhƠngăt nă tìnhă theoă ph ngăchơm:ă cungă ngă d chă v ă v iă n ă c iă thơnă thi nă (Serviceă withă smile).ă BIDVăHCM ph iă quánătri tăt ăt ngăđóăvƠăth căhi năc ăth ătheoătiêuăchíă3Săd iăđơy:
Smile:ăLuônăluônăth ăhi năs ăni măn ,ănhi tătìnhăđ iăv iăkháchăhƠng.
Secrect:ăLuônăluônăgi ăbíăm t,ăkhôngăti tăl ăcácăthôngătinăcáănhơnăc aăkháchă hƠngănh ăs ăd ăti năg i,ăti năvay,ătìnhăhìnhătƠiăchính,ầ
Sincerity:ăLuônăluônăph căv ăkháchăhƠngăm tăcáchăchơnăthƠnh,ănhi tătình.
3.4.2 HoƠnăthi năchínhăsáchăkháchăhƠngănh măphátătri năn năKHCNăb năv ngă
V iăs ăl ngăngơnăhƠngăngƠyăcƠngănhi u,ăthìăvi căthuăhútăđ căkháchăhƠngătr ă thƠnhăđi uăki năs ngăcònăchoăs ăt năt iăc aăb tăk ăNHTM nƠo.ăDoăđóăm tătrongă nh ngăquanătơmăl nănh tăc aăcácăNHTM lƠălƠmăsaoălôiăkéoăđ căcƠngănhi uăkháchă hƠngăvƠăgi ăchơnăh ăcƠngălơuăcƠngăt t.ă căbi t,ătrongho tăđ ngăbánăl , khách hàng
ch ăy uălƠăKHCNănênăs ăl ngăs ăr tănhi uăv iăđ ăthƠnhăph n,ăt ngăl p.ăChínhăvìă th ăxuăh ngăchungăc aăcácăngơnăhƠngălƠăph iăphơnănhómăkháchăhƠngăđ ăcóăcácă chínhă sáchă s nă ph m,ă chínhă sáchă ch mă sócă kháchă hƠngă phùă h p.ă Gi iă pháp cho chínhăsáchăkháchăhƠngăc aăBIDV HCM c ngătheoăxuăh ngăđó.
3.4.2.1ăXơyăd ngăchi năl căphơnăđo năKHCN
ăxácăđ nhăphơnăđo nkháchăhƠngăphùăh păc năcóăcácătiêuăchíăđ nhătínhăvƠăđ nhă l ngăc ăth :
+ Tiêuăchíăđ nhăl ng:ăs ăd ăti năg iăho căs ăd ăn ăvayăho căk tăh păgi aăs ă d ăti năg iăvƠăs ăd ăn ăvay.
+ Tiêuăchíăđ nhătính :ăđ aăv ăxƣăh iăc aăkháchăhƠngă(c năc ăch căv ,ăthuănh pă ho cătƠiăs nămƠăkháchăhƠngăhi năn măgi ),ăm căđ ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă(ă c năc ăm căđ ăs ăd ngăs năph măvƠăth iăgianăgiaoăd chăv iăBIDV),ăđi măth ngă mƠăkháchăhƠngătíchăl yăđ cătrongăquáătrìnhăgiaoăd chăv iăBIDV.
Ápăd ngămôăhìnhăkimăt ăthápătrongăvi căphơnăđo năkháchăhƠng:
+ KháchăhƠngăquanătr ng:ăkháchăhƠngăthu cănhómănƠyă lƠănh ngăkháchăth că hi nănhi uăgiaoăd chăt iăngơnhƠngăm tăcáchăth ngăxuyênăv iăgiáătr ăgiaoăd chăl n.ă
+ Kháchă hƠngă thơnă thi t : kháchă hƠngă thu că nhómă nƠyă lƠă nh ngă kháchă th că hi năgiaoăd chăt iăngơnăhƠngăm tăcáchăth ngăxuyênăv iăgiáătr ăgiaoăd chăv a.ă
+ KháchăhƠngăph ăthông : nhómăkháchăhƠngă nƠyăth ngăcóăl ngă giaoăd chă nh ăho căch ăs ăd ngăm tăvƠiăs năph măd chăv ăt iăngơnăhƠng.
Vi căphơnănhómăkháchăhƠngălƠăđ ăthu năti năchoăvi căch măsócăkháchăhƠngăt tă h n,ăv ăc ăb năBIDVăHCM v năc năcóăchínhăsáchăcôngăb ngătrongăcungă ngăd chă v ,ăm iăkháchăhƠngăđ uăcóăquy nănh nănh ngăSPDV t tănh t.
3.4.2.2ăC iăthi năho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠng
NgơnăhƠngănƠoălƠmăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngăt tăs ăcóăc ăh iăchi măl nhăth ă tr ngănhi uăh n.ăHƣyăluônăch măsócăkháchăhƠngăđ ăt oăchoăm iăng iăcóăc măgiácă mìnhă lƠă m tă ng iă kháchă quană tr ngă đ că bi tă c aă ngơnă hƠng.ă D chă v ă ch mă sócă kháchăhƠngăđ căth ăhi năquaă:ă
+ Duyătrìăm iăquanăh ăv iăkháchăhƠng:ăg iăth ăc mă n,ăth ăchúc m ng,ăth mă h iănhơnăd păl ăt tầă
+ Th căhi năcácăch ngătrìnhăkhuy nămƣi,ăkhuy năkhích.ă
ăgi ăđ că kháchă hƠngăti păt căs ăd ng SPDVăc aăngơnăhƠngă mình, BIDV HCM c nă cóă b ă ph nă ch mă sócă kháchă hƠngă chuyênă nghi p.ă Thôngă quaă b ă ph nă ch măsócăkháchăhƠng,ăchi nhánh s ătìmăhi uăcácănhuăc uăvƠănguy năv ngăc aăkháchă hƠng.ăChínhăt ănh ngăthôngătinăquýăgiáănƠy,ăBIDV HCM s ăcóăm tăchi năl căphùă h păđ ăphátătri năSPDV.ăC năph iăhoƠnăthi năđ căcôngătácăch măsócăkháchăhƠngă quaăcácăbi năphápăsau: