CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH CÔN ĐẢO.PDF

Nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng:Nh茨m 8ánh giá, ki吋m 8鵜nh thang 8o và mô hình nghiên c泳u các y院u t嘘"違nhj逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách 8嘘i v噂i KDL Côn A違o.. Theo Bachelet 1995: “S詠 hài lòng c栄a

D浦 GIÁO D影C VÀ AÀO T萎O

D浦 GIÁO D影C VÀ AÀO T萎O TR姶云NG A萎I H窺C KINH T蔭 TP HCM

N云I C謂M 愛N

Tr逢噂c tiên, tôi xin chân thành g穎i l運i c違m 挨n 8院n Quý Th亥y Cô trong khoa Qu違n

Tr鵜 Kinh Doanh c栄a tr逢運ng A衣i H丑c Kinh T院 Thành ph嘘 H欝 Chí Minh 8ã trang b鵜 chotôi nhi隠u ki院n th泳c quý báu trong th運i gian qua

Tôi xin chân thành g穎i l運i c違m 挨n TS Bùi Th鵜 Thanh, ng逢運i h逢噂ng d磯n khoa h丑ce栄a lu壱n v<n, 8ã giúp tôi ti院p c壱n th詠c ti宇n, phát hi羽n 8隠 tài và 8ã t壱n tình h逢噂ng d磯ntôi hoàn thành lu壱n v<n này

Sau cùng tôi xin chân thành c違m 挨n 8院n nh英ng ng逢運i b衣n, nh英ng 8欝ng nghi羽p và

ng逢運i thân 8ã t壱n tình h厩 tr嬰, góp ý và giúp 8叡 tôi trong su嘘t th運i gian h丑c t壱p vànghiên c泳u

Xin g穎i l運i c違m 挨n chân thành 8院n t医t c違 m丑i ng逢運i

Tác gi違

A咽NG THANH TH謂O

N云I CAM AOAN

Tôi xin cam 8oan lu壱n v<n th衣c s “Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a

du khách 8嘘i v噂i khu du l鵜ch Côn A違o” là k院t qu違 c栄a quá trình h丑c t壱p, nghiên c泳u

khoa h丑c 8瓜c l壱p và nghiêm túc Các s嘘 li羽u trong lu壱n v<n 8逢嬰c thu th壱p t瑛 th詠c t院 cóngu欝n g嘘c rõ ràng, 8áng tin c壱y, 8逢嬰c x穎 lý trung th詠c và khách quan

Tác gi違

A咽NG THANH TH謂O

O影C L影C

N云I CÁM 愛N N云I CAM AOAN O影C L影C

DANH M 影C CÁC HÌNH V淫, BI韻U A唄

DANH SÁCH CHUYÊN GIA

CH 姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰"A陰 TÀI NGHIÊN C永U 1

1.1 C 挨 s荏 hình thành 8隠 tài 1

1.2 M 映c tiêu nghiên c泳u 3

1.3 A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u và ph衣m vi nghiên c泳u 3

1.4 Ph 逢挨ng pháp nghiên c泳u 4

1.5 Nh 英ng 8óng góp c栄a nghiên c泳u 4

1.6 K 院t c医u báo cáo c栄a nghiên c泳u: 5

CH 姶愛NG 2: C愛 S雲 KHOA H窺C C曳A NGHIÊN C永U 6

2.1 D 鵜ch v映 du l鵜ch và khu du l鵜ch 6

2.1.1 Các khái ni羽m liên quan 8院n du l鵜ch và 8員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch 6

2.1.1.1 Các khái ni羽m 6

2.1.1.2 A員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch: 8

2.1.2 Các khái ni羽m liên quan 8院n khu du l鵜ch 12

2.2 S 詠 hài lòng c栄a khách hàng và khách du l鵜ch 13

2.2.1 Khái ni羽m s詠 hài lòng c栄a khách hàng 13

2.2.2 S詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 14

2.3 Các y 院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 16

2.3.1 Mô hình nghiên c泳u c栄a Pizam et al (1978) 16

2.3.2 Mô hình nghiên c泳u c栄a Poon & Low (2005) 17

2.3.3 Mô hình nghiên c泳u c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠 (Indian Institue of Technology Madras Chennal, India), 2008 18

2.4 Mô hình các y 院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o 20

2.4.1 Aôi nét v隠 KDL Côn A違o 20

2.4.2 Mô hình nghiên c泳u 8隠 ngh鵜 26

2.5 Tóm t 逸t ch逢挨ng 33

CH 姶愛NG 3 : PH姶愛NG PHÁP NGHIÊN C永U 33

3.1 Quy trình nghiên c 泳u: 33

3.2 Nghiên c 泳u 8鵜nh tính: 34

3.3.1 Thi院t k院 nghiên c泳u 8鵜nh tính ……….34

3.3.2 K院t qu違 nghiên c泳u 8鵜nh tính ……… 35

3.3.2.1 K院t qu違 th違o lu壱n nhóm t壱p trung 35

3.3.2.2 K院t qu違 phát tri吋n thang 8o 37

3.3.2.3 K院t qu違 ph臼ng v医n sâu 39

3.3 Nghiên c 泳u 8鵜nh l逢嬰ng: 39

3.3.1 Thi院t k院 m磯u nghiên c泳u: 40

3.3.2 Thi院t k院 b違ng câu h臼i: 41

3.3.3 Thu th壱p thông tin m磯u nghiên c泳u: 41

3.3.4 Ph逢挨ng pháp phân tích d英 li羽u: 41

3.4 Tóm t 逸t ch逢挨ng: 46

CH 姶愛NG 4: K蔭T QU謂 NGHIÊN C永U 47

4.1 Th 嘘ng kê mô t違 m磯u 47

4.2 Ki 吋m 8鵜nh thang 8o b茨ng h羽 s嘘 tin c壱y Cronbach Alpha 48

4.3 Ki 吋m 8鵜nh thang 8o b茨ng phân tích nhân t嘘 khám phá EFA 50

4.4 Mô hình 8ã 8逢嬰c hi羽u ch雨nh: 55

4.5 Phân tích h 欝i quy 55

4.5.1 Ki吋m tra h羽 s嘘 t逢挨ng quan 55

4.5.2 Xây d詠ng mô hình h欝i quy 56

4.5.3 Ki吋m tra s詠 vi ph衣m các gi違"8鵜nh c栄a mô hình h欝i qui ……….58

4.6 Phân tích s 詠 khác bi羽t 60

4.7 Tóm t 逸t 63

CH 姶愛NG 5: TH謂O LU一N K蔭T QU謂 NGHIÊN C永U VÀ KI蔭N NGH卯 64

5.1 Th 違o lu壱n k院t qu違 nghiên c泳u 64

5.2 M 瓜t s嘘 ki院n ngh鵜 rút ra t瑛 nghiên c泳u 64 M蔭T LU一N

TÀI LI 烏U THAM KH謂O

PH 影 L影C

DANH M 影C CÁC B謂NG BI韻U

D違ng 4.1 : Th嘘ng kê m磯u 49

D違ng 4.2 : M院t qu違 phân tích Cronbach Alpha l亥n 1 cho thang 8o các {院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách 51

D違ng 4.3 : K院t qu違 phân tích Cronbach Alpha cho thang 8o s詠 hài lòng 52

D違ng 4.4 : EFA l亥n 1 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách 53

D違ng 4.5 : EFA l亥n 2 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách 54

D違ng 4.6 : EFA l亥n 3 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách 55

D違ng 4.7 : Ma tr壱n h羽 s嘘 t逢挨ng quan gi英a các khái ni羽m nghiên c泳u 58

D違ng 4.8 : K院t qu違 ki吋m 8鵜nh 8瓜 phù h嬰p c栄a mô hình h欝i qui 59

D違ng 4.9 : Tóm t逸t mô hình h欝i qui 59

D違ng 4.10 : Các thông s嘘 th嘘ng kê c栄a mô hình h欝i qui 59

D違ng 4.11 : V逢挨ng quan gi英a tr鵜 tuy羽t 8嘘i c栄a ph亥n d逢 và các bi院n 8瓜c l壱p 61

DANH M 影C CÁC HÌNH V淫, BI韻U A唄

Hình 2.1 : Mô hình 8員c tr逢ng c栄a d鵜ch v映 9

Hình 2.2 Mô hình s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Pizam et al., 1978 17

Hình 2.3 : Mô hình nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Poon&Low, 2005 18

Hình 2.4 : Mô hình th泳 nh医t c栄a Bindu Narayan & ctg 19

Hình 2.5 : Mô hình th泳 hai c栄a Bindu Narayan & ctg 20

Hình 2.6 : Mô hình nghiên c泳u ki院n ngh鵜 33

Hình 3.1 : Quy trình nghiên c泳u 34

Hình 3.2 : Mô hình lý thuy院t các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách 8嘘i v噂i KDL Côn A違o (8k隠u ch雨nh l亥n 1) 38

Hình 4.1 : Mô hình nghiên c泳u 8ã 8逢嬰c 8k隠u ch雨nh l亥n 2 57

Hình 4.2 : O泳c 8瓜"違nh h逢荏ng c栄a các nhân t嘘"8院n s詠 hài lòng c栄a du khách 60

Hình 4.3 : A欝 th鵜 Histogram ki吋m tra gi違"8鵜nh ph亥n d逢 có phân ph嘘i chu育n 61

Hình 4.4 : A欝 th鵜 giá tr鵜 d詠"8oán và ph亥n d逢 62

- Qua k t qu kh o sát và phân tích, nghiên c u đã đ xu t m t s ki n ngh chính

nh m nâng cao ch t l ng ph c v c a KDL Côn o đ i v i du khách, đó là ki n ngh

v c i thi n c s h t ng KDL (c nh quan, nhà hàng, khách s n), chính sách đi u ti t giá

c trong khu v c, t ng c ng vi c qu ng bá hình nh du l ch đ a ph ng đ n v i du khách, nâng cao trình đ c a đ i ng h ng d n viên du l ch nói riêng và nhân viên trong ngành du l ch nói chung, quan tâm đ n y u t c ng đ ng trong du l ch, t ng c ng tuyên truy n cho ng i dân đ a ph ng hi u đ c vai trò c a vi c phát tri n du l ch

CH姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰"A陰 TÀI NGHIÊN C永U 1.1 E挨 s荏 hình thành 8隠 tài

Du l鵜ch là m瓜t trong nh英ng ngành công nghi羽p 8逢嬰c m羽nh danh là ngành côngnghi羽p không khói nh逢ng l嬰i ích c栄a nó mang l衣i vô cùng to l噂n Du l鵜ch 8óng gópvào doanh thu c栄a 8医t n逢噂c, mang l衣i vi羽c làm cho ng逢運i dân, du l鵜ch còn là m瓜tph逢挨ng ti羽n qu違ng bá hình 違nh 8医t n逢噂c m衣nh m胤 nh医t

X噂i ti隠m n<ng s印n có, t瑛 n<m 2001, Du l鵜ch Vi羽t Nam 8ã 8逢嬰c chính ph栄 quy

ho衣ch, 8鵜nh h逢噂ng 8亥u t逢 và phát tri吋n 8吋 tr荏 thành ngành kinh t院 m i nh丑n trong8鵜nh h逢噂ng phát tri吋n c栄a 8医t n逢噂c Vi羽t Nam tr荏 thành tâm 8k吋m thu hút nhi隠ukhách du l鵜ch trong và ngoài n逢噂c là 8k隠u hoàn toàn d詠"8oán 8逢嬰c Theo h瓜i 8欝ng

n英 hành và du l鵜ch th院 gi噂i (WTTC), trong t鰻ng s嘘 181 qu嘘c gia, vùng lãnh th鰻 thì

du l鵜ch Vi羽t Nam 8泳ng th泳 47 trên th院 gi噂i v隠 phát tri吋n t鰻ng th吋, 8泳ng th泳 54 vì

nh英ng 8óng góp cho n隠n kinh t院 qu嘘c gia và 8泳ng th泳 12 v隠 s詠 t<ng tr逢荏ng dài h衣ntrong vòng 10 n<m t噂i (CafeF, 2010)

Trong khu v詠c Aông Nam Á, du l鵜ch Vi羽t Nam 8泳ng th泳 2 v隠 t嘘c 8瓜 t<ngtr逢荏ng, 8泳ng th泳 4 v隠 t益 tr丑ng 8óng góp vào n隠n kinh t院 qu嘘c dân và th泳 5 v隠 k院tqu違 tuy羽t 8嘘i 8ã kh鰯ng 8鵜nh s泳c h医p d磯n, v鵜 th院 c栄a du l鵜ch Vi羽t Nam trên b違n 8欝 du

n鵜ch khu v詠c và th院 gi噂i (Nguyいn Hｊng, 2011).

Tuy nhiên, c ng nh逢 nhi隠u ngành kinh t院 khác, ngành du l鵜ch Vi羽t Nam 8ang8泳ng tr逢噂c s詠 c衣nh tranh quy院t li羽t v隠 thu hút khách hàng h挨n bao gi運 h院t Aó là s詠e衣nh tranh không ch雨 di宇n ra trong n瓜i b瓜 ngành gi英a các doanh nghi羽p kinh doanh

du l鵜ch hay các 8鵜a ph逢挨ng du l鵜ch trong n逢噂c, mà quan tr丑ng h挨n là có s詠 tham giae栄a các công ty du l鵜ch l英 hành qu嘘c t院 sau khi Vi羽t Nam hoàn toàn m荏 c穎a th鵜tr逢運ng d鵜ch v映 Chính vì v壱y, có th吋 nói r茨ng nâng cao s詠 hài lòng c栄a khách dun鵜ch tr荏 thành v医n 8隠 quy院t 8鵜nh tính s嘘ng còn c栄a các công ty du l鵜ch trong giai8q衣n hi羽n nay

Khi nói 8院n lo衣i hình du l鵜ch sinh thái bi吋n 8違o, ch逸c ch逸n khách du l鵜ch nào

e ng ph違i nh逸c 8院n Côn A違o – n挨i 8逢嬰c 8ánh giá s胤 tr荏 thành m瓜t 8ô th鵜 du l鵜chhi羽n 8衣i v噂i nh英ng 8員c tr逢ng b違n s逸c mà không ph違i n挨i nào (k吋 c違 trên th院 gi噂i) có

8逢嬰c Khu du l鵜ch (KDL) Côn A違o k院t h嬰p “nhu亥n nhuy宇n” c違 hai lo衣i hình du l鵜chx<n hóa – l鵜ch s穎 và du l鵜ch sinh thái bi吋n 8違o, d詠a vào c違nh quan hùng v c ng nh逢nh英ng giá tr鵜 di s違n v<n hóa vô giá 荏"8ây Kh違 n<ng phát tri吋n c栄a Côn A違o là r医tn噂n b荏i Côn A違o 8逢嬰c th瑛a h逢荏ng c違 di s違n v<n hóa (c違 di s違n v<n hóa v壱t th吋 vàphi v壱t th吋) và di s違n thiên nhiên giàu ti隠m n<ng V隠 di s違n thiên nhiên, Côn A違o lào瓜t trong hai v逢運n qu嘘c gia 荏 Vi羽t Nam v瑛a có r瑛ng và bi吋n còn hoang s挨, ch逢a b鵜can thi羽p nhi隠u S詠 hòa quy羽n có m瓜t không hai này 8ã t衣o nên m瓜t di羽n m衣o di s違nCôn A違o có tính ch医t r医t riêng.

Côn A違o – "A鵜a ng映c tr亥n gian”, m瓜t m違nh 8医t nh臼 bé nh逢ng th医m 8逢嬰m máuz逢挨ng c栄a bao l噂p ng逢運i anh d ng qu違 c違m, b隠n gan v英ng trí kiên c逢運ng tr逢噂c 8ònroi, b衣o tàn c栄a th詠c dân, 8院 qu嘘c Bây gi運, khi 8院n v噂i Côn A違o, khách du l鵜chVi羽t Nam và qu嘘c t院 s胤 có 8逢嬰c nh英ng c違m nh壱n m噂i m飲 v隠 s泳c s嘘ng phi th逢運nge栄a m瓜t hòn 8違o, t瑛 n挨i ch雨 có n逸ng b映i, xà lim nay 8ã bi院n thành "Thiên 8逢運ngngh雨 d逢叡ng” chào 8ón du khách kh逸p n<m châu b嘘n b吋

Côn A違o là hòn 8違o du l鵜ch có r瑛ng nguyên sinh và bi吋n 8逢嬰c b違o t欝n 8a d衣ngsinh h丑c, 8逢嬰c t衣p chí du l鵜ch n鰻i ti院ng th院 gi噂i Lonely Planet (Anh) b亥u ch丑n là 1trong 10 hòn 8違o bí 育n và t嘘t nh医t th院 gi噂i (n<m 2011) Hi羽n nay Côn A違o là 1 trong

21 KDL qu嘘c gia c栄a Vi羽t Nam, 8逢嬰c 8ánh giá là thiên 8逢運ng c栄a ngh雨 d逢叡ng vàkhám phá thiên nhiên (r瑛ng và bi吋n); trong 6 tháng 8亥u n<m nay, 8ã có h挨n 46.500n逢嬰t du khách 8院n Côn A違o tham quan và ngh雨 d逢叡ng, t<ng h挨n 76% so v噂i cùng kp<m tr逢噂c, trong 8ó khách qu嘘c t院 chi院m kho違ng 20%

Theo Quy院t 8鵜nh 1518 n<m 2011 c栄a Chính ph栄 phê duy羽t Ak隠u ch雨nh Quy

ho衣ch chung xây d詠ng Côn A違o, t雨nh Bà R鵜a – V ng Tàu 8院n n<m 2030; Côn A違o

là khu kinh t院 du l鵜ch hi羽n 8衣i trong khu v詠c và qu嘘c t院, là khu v詠c b違o t欝n di tíchn鵜ch s穎 có giá tr鵜 tôn vinh và giáo d映c truy隠n th嘘ng l鵜ch s穎 Xây d詠ng Côn A違o 8違md違o m嘘i quan h羽 hài hòa gi英a phát tri吋n kinh t院 v噂i b違o t欝n di tích l鵜ch s穎, v<n hóa,d違o v羽 h羽 sinh thái r瑛ng-bi吋n…

A吋 th詠c hi羽n 8逢嬰c m映c tiêu trên, Côn A違o c亥n ph違i gi違i bài toán liên quan 8院nnhi隠u v医n 8隠 nh逢 b違o t欝n và phát tri吋n c挨 s荏 h衣 t亥ng, thu hút 8亥u t逢, ngu欝n nhân

n詠c… Theo PGS TS Hà Minh H欝ng (Tr逢運ng A衣i h丑c KHXH&NV TP.HCM), bêne衣nh vi羽c phát tri吋n c挨 s荏 h衣 t亥ng, c亥n chú tr丑ng phát tri吋n du l鵜ch và d鵜ch v映 g逸nx噂i b違o t欝n, tôn t衣o khu di tích cách m衣ng là x逢挨ng s嘘ng c栄a kinh t院 - xã h瓜i huy羽nCôn A違o A欝ng th運i, c亥n có c挨 ch院 chính sách 8員c thù và 8亥u t逢 c栄a Trung 逢挨nglàm c挨 s荏"8吋 t雨nh Bà R鵜a – V ng Tàu huy 8瓜ng các ti隠m n<ng khác.

Trong th運i gian v瑛a qua, 8吋 thu hút khách du l鵜ch 8院n v噂i Côn A違o, Ban qu違n

lý du l鵜ch t雨nh Bà R鵜a – V ng Tàu nói chung và Côn A違o nói riêng 8ã áp d映ng nhi隠u

bi羽n pháp nh逢" 8育y m衣nh công tác tuyên truy隠n, qu違ng bá trên các ph逢挨ng ti羽nthông tin 8衣i chúng (h瓜i ch嬰, tri吋n lãm du l鵜ch), nâng cao ch医t l逢嬰ng 8瓜i ng h逢噂ngf磯n viên du l鵜ch, … Tuy nhiên, các gi違i pháp này ch逢a mang l衣i k院t qu違 nh逢 mongmu嘘n, mà nguyên nhân là do thi院u các c挨 s荏 khoa h丑c, 8ó là vi羽c ho衣ch 8鵜nh cácgi違i pháp ch逢a xu医t phát t瑛 các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch

Vì v壱y, tác gi違 cho r茨ng 8隠 tài nghiên c泳u: “Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài

lòng c 栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o” là có tính c医p thi院t trong giai 8q衣n

hi羽n nay

1.2 O映c tiêu nghiên c泳u

- Xác 8鵜nh các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDLCôn A違o và phát tri吋n thang 8o nh英ng y院u t嘘 này

-Ao l逢運ng m泳c 8瓜 tác 8瓜ng c栄a các nhân t嘘 này 8院n s詠 hài lòng c栄a khách dun鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o

-A隠 xu医t m瓜t s嘘 ki院n ngh鵜 rút ra t瑛 nghiên c泳u cho vi羽c ho衣ch 8鵜nh các gi違ipháp thu hút khách du l鵜ch 8院n v噂i KDL Côn A違o

1.3 A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u và ph衣m vi nghiên c泳u

- A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u: S詠 hài lòng, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a

du khách và các v医n 8隠 khác có liên quan

-A嘘i t逢嬰ng kh違o sát: Là khách du l鵜ch 8ã t瑛ng 8院n KDL Côn A違o

- Ph衣m vi nghiên c泳u: S詠 hài lòng 8嘘i v噂i KDL sinh thái – l鵜ch s穎 Côn A違o c栄a

du khách 荏 khu v詠c TPHCM

Nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng:

Nh茨m 8ánh giá, ki吋m 8鵜nh thang 8o và mô hình nghiên c泳u các y院u t嘘"違nhj逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách 8嘘i v噂i KDL Côn A違o Nghiên c泳u 8逢嬰c th詠chi羽n thông qua kh違o sát b茨ng b違ng câu h臼i Thông tin thu th壱p s胤"8逢嬰c x穎 lý b茨ngph亥n m隠m SPSS 16 trong 8ó h羽 s嘘 tin c壱y Cronbach alpha và phân tích nhân t嘘khám phá EFA (exploratory factor analysis) 8逢嬰c s穎 d映ng 8吋"8ánh giá 8瓜 tin c壱y,giá tr鵜 h瓜i t映 và phân bi羽t c栄a các thang 8o các khái ni羽m nghiên c泳u, trên c挨 s荏"8ósang l丑c thang 8o các khái ni羽m 8衣t yêu c亥u Các thang 8o các khái ni羽m 8衣t yêue亥u 8逢嬰c 8逢a vào phân tích h欝i quy b瓜i 8吋 ki吋m 8鵜nh m泳c 8瓜 phù h嬰p và m泳c 8瓜gi違i thích c栄a mô hình h欝i quy

1.5 Nh英ng 8óng góp c栄a nghiên c泳u

khách hàng c栄a mình, t瑛"8ó có th吋"8逢a các s違n ph育m du l鵜ch 8áp 泳ng t嘘t h挨n nhue亥u khách du l鵜ch A欝ng th運i, xây d詠ng chi院n l逢嬰c ti院p th鵜 phù h嬰p h挨n, t壱p trunge違i thi羽n nh英ng d鵜ch v映 mà khách du l鵜ch c亥n và nh英ng y院u t嘘 c亥n thi院t 8吋 t衣o rao瓜t tour du l鵜ch h医p d磯n, t<ng tính c衣nh tranh c栄a KDL Côn A違o.

Các công ty du l鵜ch có th吋 s穎 d映ng k院t qu違 c栄a nghiên c泳u này làm c挨 s荏"8吋th詠c hi羽n nh英ng nghiên c泳u t逢挨ng t詠 cho các 8嘘i t逢嬰ng khách hàng m映c tiêu 8院ncác KDL khác nhau, t衣o ra các tour du l鵜ch m噂i 8áp 泳ng 8逢嬰c nhu c亥u ngày càng 8af衣ng c栄a du khách, thu hút thêm nhi隠u 8嘘i t逢嬰ng khách hàng ti隠m n<ng trong n逢噂c

và qu嘘c t院

1.6 M院t c医u báo cáo c栄a nghiên c泳u:

Ch逢挨ng 1: T鰻ng quan v隠"8隠 tài nghiên c泳u

Ch逢挨ng 2: C挨 s荏 khoa h丑c c栄a nghiên c泳u

Ch逢挨ng 3: Thi院t k院 nghiên c泳u

Ch逢挨ng 4: Ki吋m 8鵜nh mô hình nghiên c泳uCh逢挨ng 5: Th違o lu壱n k院t qu違 nghiên c泳u và ki院n ngh鵜

CH姶愛NG 2: C愛 S雲 KHOA H窺C C曳A NGHIÊN C永U 2.1 D 鵜ch v映 du l鵜ch và KDL

2.1.1 Các khái ni羽m liên quan 8院n du l鵜ch và 8員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch 2.1.1.1 Các khái ni 羽m

̇ Du l鵜chTheo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam, có hi羽u l詠c t瑛 ngày 01 tháng 01 n<m2006: “Du l鵜ch là các ho衣t 8瓜ng có liên quan 8院n chuy院n 8i c栄a con ng逢運i ngoài n挨i

e逢 trú th逢運ng xuyên c栄a mình nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí,ngh雨 d逢叡ng trong m瓜t kho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh”

Theo IUOTO (International Union of Official Travel Organisation): “Du l鵜ch8逢嬰c hi吋u là ho衣t 8瓜ng du hành 8院n n挨i khác v噂i 8鵜a 8k吋m c逢 trú c栄a mình nh茨mo映c 8ích không ph違i 8吋 làm <n, t泳c không ph違i là 8吋 làm m瓜t ngh隠 hay m瓜t vi羽c

ki院m ti隠n sinh s嘘ng”

V衣i H瓜i ngh鵜 Liên Hi羽p Qu嘘c v隠 du l鵜ch h丑p 荏 Roma – Italia (1963), cácchuyên gia 8逢a ra 8鵜nh ngh a: Du l鵜ch là t鰻ng hòa các m嘘i quan h羽, hi羽n t逢嬰ng vàcác ho衣t 8瓜ng kinh t院 b逸t ngu欝n t瑛 các cu瓜c hành trình và l逢u trú c栄a cá nhân hayv壱p th吋"荏 bên ngoài n挨i 荏 th逢運ng xuyên c栄a h丑 hay ngoài n逢噂c h丑 v噂i m映c 8ích hòabình N挨i h丑"8院n l逢u trú không ph違i là n挨i làm vi羽c c栄a h丑

Nhìn chung thì du l鵜ch là ho衣t 8瓜ng du hành 8院n n挨i khác v噂i 8鵜a 8k吋m c逢 trúe栄a con ng逢運i nh茨m m映c 8ích tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí, ngh雨 d逢叡ng trong m瓜tkho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh

̇ Khách du l鵜chTheo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “Khách du l鵜ch là ng逢運i 8i du l鵜ch ho員cm院t h嬰p 8i du l鵜ch, tr瑛 tr逢運ng h嬰p 8i h丑c, làm vi羽c ho員c hành ngh隠"8吋 nh壱n thu nh壱p

荏 n挨i 8院n”

Các T鰻 ch泳c Du l鵜ch Th院 gi噂i 8鵜nh ngh a “Khách du l鵜ch là nh英ng ng逢運i 8i dun鵜ch 8院n và 荏 l衣i 荏 nh英ng n挨i bên ngoài n挨i c逢 trú th逢運ng xuyên c栄a h丑 trong h挨n

24 gi運 và không quá m瓜t n<m liên ti院p cho gi違i trí, kinh doanh và các m映c 8ích

khác không liên quan 8院n nh英ng nhân viên h逢噂ng d磯n viên du l鵜ch c栄a t鰻 ch泳c th詠chi羽n vi羽c du l鵜ch 8ó".

Theo nhà kinh t院 h丑c ng逢運i Áo Josep Stander nhìn t瑛 góc 8瓜 du khách thì:

“Khách du l鵜ch là lo衣i khách 8i theo ý thích ngoài n挨i c逢 trú th逢運ng xuyên 8吋 th臼amãn sinh ho衣t cao c医p mà không theo 8w鰻i m映c 8ích kinh t院”

Tóm l衣i, khách du l鵜ch là ng逢運i 8i du l鵜ch 8院n và 荏 l衣i nh英ng n挨i bên ngoài n挨i

e逢 trú th逢運ng xuyên c栄a mình nh茨m m映c 8ích tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí, ngh雨f逢叡ng trong m瓜t kho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh

̇ F鵜ch v映 du l鵜chTheo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “F鵜ch v映 du l鵜ch là vi羽c cung c医p các

f鵜ch v映 v隠 l英 hành, v壱n chuy吋n, l逢u trú, <n u嘘ng, vui ch挨i gi違i trí, thông tin, h逢噂ngf磯n và nh英ng d鵜ch v映 khác nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u c栄a khách du l鵜ch D鵜ch v映 dun鵜ch là k院t qu違 mang l衣i nh運 các ho衣t 8瓜ng t逢挨ng tác gi英a nh英ng t鰻 ch泳c cung 泳ng

du l鵜ch và khách du l鵜ch và thông qua các ho衣t 8瓜ng t逢挨ng tác 8ó 8吋"8áp 泳ng nhue亥u c栄a khách du l鵜ch và mang l衣i l嬰i ích cho t鰻 ch泳c cung 泳ng du l鵜ch”

̇ Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜chTheo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch là m泳c phùj嬰p c栄a d鵜ch v映 c栄a các nhà cung 泳ng du l鵜ch th臼a mãn các yêu c亥u c栄a khách dun鵜ch thu瓜c th鵜 tr逢運ng m映c tiêu”

̇ Du l鵜ch sinh thái (DLST)Theo T鰻 ch泳c b違o t欝n thiên nhiên qu嘘c t院 (IUCN): “DLST là lo衣i hình du l鵜ch

và tham quan có trách nhi羽m v噂i môi tr逢運ng t衣i nh英ng vùng còn t逢挨ng 8嘘i nguyênu挨"8吋 th逢荏ng th泳c và hi吋u bi院t thiên nhiên (có kèm các 8員c tr逢ng v<n hóa – quá kh泳

e ng nh逢 hi羽n t衣i) có h厩 tr嬰"8嘘i v噂i b違o t欝n, gi違m thi吋u các tác 8瓜ng t瑛 du khách,8óng góp tích c詠c cho s詠 phát tri吋n kinh t院 - xã h瓜i c栄a nhân dân 8鵜a ph逢挨ng”

Theo Hi羽p h瓜i Du l鵜ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì

“DLST là du l鵜ch có trách nhi羽m v噂i các khu thiên nhiên là n挨i b違o t欝n môi tr逢運ng

và c違i thi羽n phúc l嬰i cho nhân dân 8鵜a ph逢挨ng”

雲 Vi羽t Nam vào n<m 1999 trong khuôn kh鰻 h瓜i th違o xây d詠ng chi院n l逢嬰cqu嘘c gia v隠 phát tri吋n du l鵜ch sinh thái 8ã 8逢a ra 8鵜nh ngh a nh逢 sau: “DLST là hìnhth泳c du l鵜ch thiên nhiên có m泳c 8瓜 giáo d映c cao v隠 sinh thái và môi tr逢運ng có tác8瓜ng tích c詠c 8院n vi羽c b違o v羽 môi tr逢運ng và v<n hóa, 8違m b違o mang l衣i các l嬰i ích

x隠 tài chính cho c瓜ng 8欝ng 8鵜a ph逢挨ng và có 8óng góp cho các n厩 l詠c b違o t欝n”

Trong Lu壱t du l鵜ch Vi羽t Nam n<m 2005, có m瓜t 8鵜nh ngh a khá ng逸n g丑n

“DLST là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào thiên nhiên, g逸n v噂i b違n s逸c v<n hoá 8鵜a

ph逢挨ng v噂i s詠 tham gia c栄a c瓜ng 8欝ng nh茨m phát tri吋n b隠n v英ng”

Tóm l衣i, có nhi隠u khái ni羽m v隠 DLST 8逢嬰c phát bi吋u d逢噂i nh英ng góc 8瓜 khácnhau nh逢ng nhìn chung DLST là hình th泳c du l鵜ch thiên nhiên t衣i nh英ng vùng cònv逢挨ng 8嘘i nguyên s挨, có kèm các 8員c tr逢ng v<n hóa – quá kh泳 c ng nh逢 hi羽n t衣i, có

j厩 tr嬰"8óng góp tích c詠c cho s詠 phát tri吋n kinh t院 - xã h瓜i c栄a nhân dân 8鵜a ph逢挨ng

̇ Du l鵜ch v<n hóa – l鵜ch s穎 (DLVH-LS):

Theo Lu壱t du l鵜ch Vi羽t Nam: “DLVH-LS là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào b違n s逸cx<n hóa dân t瓜c v噂i s詠 tham gia c栄a c瓜ng 8欝ng nh茨m b違o t欝n và phát huy các giá tr鵜x<n hóa truy隠n th嘘ng”

Theo Công 逢噂c qu嘘c t院 v隠 du l鵜ch v<n hóa (1999): “DLVH-LS là hình th泳c dun鵜ch d詠a trên các c違nh quan, các t鰻ng th吋 l鵜ch s穎, các di ch雨 t詠 nhiên c栄a m瓜t qu嘘cgia, n挨i ghi nh壱n và th吋 hi羽n quá trình phát tri吋n l鵜ch s穎 lâu dài v嘘n 8ã t衣o nên b違nch医t c栄a các th詠c th吋 qu嘘c gia, khu v詠c, b違n 8鵜a và 8鵜a ph逢挨ng và là m瓜t b瓜 ph壱nj英u c挨 c栄a 8運i s嘘ng hi羽n 8衣i”

Nhìn chung, DLVH-LS là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào b違n s逸c v<n hóa dân t瓜c,các c違nh quan, các t鰻ng th吋 l鵜ch s穎 và các di ch雨 t詠 nhiên c栄a m瓜t qu嘘c gia

x映 th逢運ng b鵜 cá nhân hoá) Ak隠u này bu瓜c ng逢運i cung c医p d鵜ch v映 du l鵜ch ph違i 8逢a

- Tìm ki院m ch医t l逢嬰ngthông qua c違m nh壱n v隠8鵜a 8k吋m, ng逢運i ph映c v映,trang thi院t b鵜, thông tin,th逢挨ng hi羽u, giá c違

Tính không tách r 運i

- Không gian, th運i gianu違n xu医t và tiêu dùngkhông trùng nhau

- Không th吋 tách r運ingu欝n g嘘c t衣o ra d鵜ch v映

- Không chuy吋n giao s荏j英u, chuy吋n giao s穎 d映ng

Tính không th 吋 d詠 tr英, v欝n kho

- Không th吋 d詠 tr英

- Không l逢u kho, l逢u bãi

- Cung th映"8瓜ng, khó 8áp泳ng khi c亥u bi院n 8瓜ng

F卯CH V影

ra cách ph映c v映 thích h嬰p v噂i t瑛ng 8嘘i t逢嬰ng khách nh茨m 8áp 泳ng m瓜t cách caonh医t nhu c亥u c栄a khách hàng.

b Tính vô hình

Tính vô hình c栄a d鵜ch v映 gây khó kh<n cho khách hàng khi quy院t 8鵜nh muao瓜t s違n ph育m là d鵜ch v映 Khách hàng không th吋 th医y, dùng th穎 hay ki吋m tra 8吋 t瑛8ó 8ánh giá 8逢嬰c ch医t l逢嬰ng c栄a nó mà ph違i s穎 d映ng d鵜ch v映 thì m噂i 8ánh giá 8逢嬰cch医t l逢嬰ng D鵜ch v映 không th吋"8逢嬰c 8ánh giá b茨ng cách s穎 d映ng b医t kì m瓜t c違mgiác t詠 nhiên nào, nó là m瓜t s詠 tr瑛u t逢嬰ng mà không th吋 kh違o sát 8逢嬰c tr逢噂c khimua bán A吋 có th吋"8ánh giá chính xác ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映, khách hàng th逢運ng d詠avào ch英 tín c栄a nhà cung c医p và c ng do 8ó vi羽c tiêu chu育n hóa quá trình cung c医pf鵜ch v映 và nâng cao trình 8瓜 thành th衣o c栄a 8瓜i ng nhân viên ph映c v映"8吋 h衣n ch院

u詠 sai bi羽t gi英a các l亥n cung c医p là v医n 8隠 có ý ngh a 8員c bi羽t quan tr丑ng 8em 8院n

u詠 hài lòng cho khách hàng c栄a bên cung c医p d鵜ch v映

c Tính không th吋 tách r運i

U違n xu医t và tiêu dùng d鵜ch v映 trùng nhau c違 v隠 m員t th運i gian và không gian

Vi羽c tiêu dùng d鵜ch v映 du l鵜ch x違y ra cùng m瓜t th運i gian và 8鵜a 8k吋m n挨i s違n xu医t rachúng Nh逢 v壱y khách du l鵜ch không th吋 th医y d鵜ch v映 du l鵜ch tr逢噂c khi mua Thêmvào 8ó, chúng ta không th吋 v壱n chuy吋n d鵜ch v映 du l鵜ch t噂i cho khách hàng màkhách hàng ph違i t詠"8院n n挨i s違n xu医t ra d鵜ch v映 du l鵜ch Vì th院, các ch逢挨ng trìnhmarketing qu違ng bá trong ngành d鵜ch v映 du l鵜ch là r医t quan tr丑ng, giúp khách hàng

có 8逢嬰c nh英ng thông tin c亥n thi院t nh医t v隠 d鵜ch v映, 8吋 có th吋 l詠a ch丑n d鵜ch v映 phùj嬰p v噂i nhu c亥u c栄a mình và mang 8院n s詠 hài lòng cao nh医t

d Tính không th吋 l逢u kho c医t tr英

Do s違n ph育m d鵜ch v映"8逢嬰c t衣o ra và tiêu dùng 8欝ng th運i nên b医t k d鵜ch v映nào trong KDL 8隠u không th吋 c医t gi英 hay làm l衣i, làm th穎, sai sót trong quá trìnhv衣o ra s違n ph育m d鵜ch v映 có th吋 d磯n 8院n h壱u qu違 nghiêm tr丑ng là làm cho kháchhàng m医t lòng tin vào h羽 th嘘ng d鵜ch v映 trong KDL Vì v壱y, bên cung c医p d鵜ch v映 dun鵜ch ph違i luôn 8違m b違o mang 8院n nh英ng d鵜ch v映 t嘘t nh医t cho khách hàng 8吋 h丑 c違mth医y hài lòng và ti院p t映c s穎 d映ng d鵜ch v映 trong nh英ng l亥n sau

Ngoài các 8員c 8k吋m trên, d鵜ch v映 du l鵜ch còn có m瓜t s嘘"8員c 8k吋m th吋 hi羽n 8員cthù c栄a l nh v詠c du l鵜ch sau 8ây:

-F鵜ch v映 du l鵜ch là m瓜t chu厩i d鵜ch v映 k院t n嘘i liên hoàn v噂i nhau bao g欝m:

̇ Fおch vつ vｆn chuyあn: nh茨m 8逢a 8ón du khách t瑛 n挨i c逢 trú 8院n các 8k吋m du

n鵜ch, gi英a các 8k吋m du l鵜ch và trong ph衣m vi m瓜t 8k吋m du l鵜ch b茨ng nhi隠u ph逢挨ng

ti羽n khác nhau (tàu h臼a, tàu thu益, ô tô, máy bay )

̇ Fおch vつ l⇔u trú: nh茨m 8違m b違o cho du khách n挨i <n ch嘘n 荏 trong quá trình

th詠c hi羽n chuy院n 8i c栄a h丑, khách du l鵜ch có th吋 ch丑n các kh違 n<ng nh逢 khách s衣n,nhà tr丑, nhà ngh雨, nhà ng逢運i quen, thuê 8医t 8吋 c逸m tr衣i và các hình th泳c t逢挨ng t詠khác

̇ Fおch vつ giＶi trí: là m瓜t b瓜 ph壱n không th吋 thi院u 8逢嬰c c栄a s違n ph育m du l鵜ch.

Khách du l鵜ch mu嘘n 8衣t 8逢嬰c s詠 thú v鵜 cao nh医t trong su嘘t chuy院n 8i thì có th吋

ch丑n nhi隠u hình th泳c khác nhau nh逢: vãn c違nh, ch挨i ho員c xem th吋 thao, tham quand違o tàng, ch挨i bài b衣c Aây là d鵜ch v映"8員c tr逢ng cho s違n ph育m du l鵜ch vì th運i giant厩i c栄a khách du l鵜ch trong ngày r医t nhi隠u Và vì v壱y, dù có hài lòng v隠 b英a <nngon, ch厩" 荏 ti羽n nghi, du khách v磯n mau chán n院u h丑 không 8逢嬰c tham gia và

th逢荏ng th泳c các ti院t m映c gi違i trí

̇ Fおch vつ mua sｈm: Mua s逸m c ng là hình th泳c gi違i trí, 8欝ng th運i 8嘘i v噂i nhi隠u

khách du l鵜ch thì mang quà l逢u ni羽m v隠 sau chuy院n 8i là không th吋 thi院u 8逢嬰c D鵜ch

x映 này bao g欝m các hình th泳c bán l飲 hàng l逢u ni羽m, hàng th栄 công m悦 ngh羽, t衣p hoá,x違i vóc

Vì th院, vi羽c th医u hi吋u nhu c亥u 8吋 phân lo衣i khách hàng 8員t c挨 s荏 cho vi羽c thi院t

m院 các tour du l鵜ch là v医n 8隠 có ý ngh a quy院t 8鵜nh 8院n s詠 hài lòng c栄a khách hàng

- Khách du l鵜ch r医t 8a d衣ng nh逢ng 8隠u có chung m映c 8ích là 8áp 泳ng nhu c亥utiêu khi吋n là chính nh逢ng không xem nh姻 các nhu c亥u <n u嘘ng, ngh雨 d逢叡ng và cácnhu c亥u c医p th医p khác B荏i v壱y, 8吋 làm hài lòng khách hàng, nhà cung c医p d鵜ch v映

du l鵜ch bên c衣nh vi羽c th医u hi吋u 8吋"逢u tiên hàng 8亥u th臼a mãn nhu c亥u tiêu khi吋n c栄a

khách hàng thì càng ph違i quan tâm, th臼a mãn các nhu c亥u khác dù 8ó ch雨 là nhu c亥u

th医p

- Ngoài ra, du l鵜ch là ho衣t 8瓜ng có tính ch医t mùa v映, ngh a là nhu c亥u v隠 du l鵜che栄a khách hàng không gi嘘ng nhau 荏 các th運i 8k吋m trong n<m B荏i v壱y, 8吋 làm hàilòng khách du l鵜ch và hi羽u qu違"8嘘i v噂i bên cung c医p d鵜ch v映 thì các doanh nghi羽pkinh doanh du l鵜ch ph違i th医u hi吋u quy lu壱t tính mùa v映"8吋 ho衣ch 8鵜nh chi院n l逢嬰ckinh doanh và chu育n b鵜"8亥y 8栄 các 8k隠u ki羽n 8áp 泳ng nhu c亥u c栄a khách du l鵜ch v噂ihi羽u qu違 cao nh医t (Tr逢挨ng S Quý, Hà Quang Th挨, 1995)

- Trong l nh v詠c gi違i trí và du l鵜ch, ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 c違m nh壱n 8逢嬰c xem làch医t l逢嬰ng c栄a các thu瓜c tính d鵜ch v映"8逢嬰c ki吋m soát và 8k隠u khi吋n b荏i nhà cung

e医p d鵜ch v映 (Crompton và Love, 1995) Nghiên c泳u xem xét tác 8瓜ng c栄a ch医t

n逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách d詠a trên quan 8k吋m 8ánh giách医t l逢嬰ng d鵜ch v映 trên các thu瓜c tính c栄a d鵜ch v映, bao g欝m: các 8員c tr逢ng riêng(các y院u t嘘 nh逢"8k隠u ki羽n t詠 nhiên, khí h壱u), các khu vui ch挨i gi違i trí t衣i 8鵜a 8k吋m dun鵜ch, ngu欝n thông tin du l鵜ch, các ti羽n ích du l鵜ch (bao g欝m các y院u t嘘 nh逢 khu l逢utrú, khu <n u嘘ng, h衣 t亥ng giao thông) Trên quan 8k吋m các nhà qu違n lý d鵜ch v映 dun鵜ch, vi羽c 8o l逢運ng ch医t l逢嬰ng các thu瓜c tính có nhi隠u l嬰i ích do các nhà qu違n lý cóth吋 ki吋m soát và t壱p trung ngu欝n l詠c 8吋 c違i ti院n ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 Khi ch医t l逢嬰ngv<ng, s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch t<ng và khách du l鵜ch có xu h逢噂ng ti院p t映c s穎f映ng d鵜ch v映, ti院p t映c l詠a ch丑n quay l衣i KDL

2.1.2 Các khái ni羽m liên quan 8院n KDL

Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam, có hi羽u l詠c t瑛 ngày 01 tháng 01 n<m2006: “KDL là n挨i có tài nguyên du l鵜ch h医p d磯n v噂i 逢u th院 v隠 tài nguyên du l鵜ch t詠nhiên, 8逢嬰c quy ho衣ch, 8亥u t逢 phát tri吋n nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u 8a d衣ng c栄a khách

du l鵜ch, 8em l衣i hi羽u qu違 v隠 kinh t院 - xã h瓜i và môi tr逢運ng” Trong 8ó:

“Tài nguyên du l おch là c違nh quan thiên nhiên, y院u t嘘 t詠 nhiên, di tích l鵜ch s穎

-x<n hoá, công trình lao 8瓜ng sáng t衣o c栄a con ng逢運i và các giá tr鵜 nhân v<n khác có

th吋"8逢嬰c s穎 d映ng nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u du l鵜ch, là y院u t嘘 c挨 b違n 8吋 hình thành cácKDL, 8k吋m du l鵜ch, tuy院n du l鵜ch, 8ô th鵜 du l鵜ch”

Tài nguyên du l鵜ch 8逢嬰c phân lo衣i thành tài nguyên du l鵜ch t詠 nhiên g逸n li隠nx噂i các nhân t嘘 t詠 nhiên và tài nguyên du l鵜ch nhân v<n g逸n li隠n v噂i các nhân t嘘 conng逢運i và xã h瓜i.

Tài nguyên du lおch tば nhiên: là t鰻ng th吋 t詠 nhiên các thành ph亥n c栄a nó có th吋

góp ph亥n khôi ph映c và phát tri吋n th吋 l詠c, trí tu羽 con ng逢運i, kh違 n<ng lao 8瓜ng vàu泳c kho飲 c栄a h丑 và 8逢嬰c lôi cu嘘n vào ph映c v映 cho nhu c亥u c ng nh逢 s違n xu医t d鵜ch

x映 du l鵜ch Tài nguyên du l鵜ch t詠 nhiên g欝m các y院u t嘘"8鵜a ch医t, 8鵜a hình, 8鵜a m衣o,khí h壱u, th栄y v<n, h羽 sinh thái, c違nh quan thiên nhiên có th吋"8逢嬰c s穎 d映ng ph映c v映o映c 8ích du l鵜ch

Tài nguyên du lおch nhân v<n: là các 8嘘i t逢嬰ng, hi羽n t逢嬰ng do con ng逢運i t衣o ra

trong su嘘t quá trình t欝n t衣i và có giá tr鵜 ph映c v映 cho nhu c亥u du l鵜ch Tài nguyên dun鵜ch nhân v<n g欝m truy隠n th嘘ng v<n hóa, các y院u t嘘 v<n hóa, v<n ngh羽 dân gian, ditích l鵜ch s穎, cách m衣ng, kh違o c鰻, ki院n trúc, các công trình lao 8瓜ng sáng t衣o c栄a con

ng逢運i và các di s違n v<n hóa v壱t th吋, phi v壱t th吋 khác có th吋"8逢嬰c s穎 d映ng ph映c v映o映c 8ích du l鵜ch

2.2 S詠 hài lòng c栄a khách hàng và khách du l鵜ch 2.2.1 Khái ni 羽m s詠 hài lòng c栄a khách hàng

Cho 8院n nay có khá nhi隠u quan 8k吋m v隠 s詠 hài lòng c栄a khách hàng:

Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S詠 hài lòng c栄a kháchhàng là ph違n 泳ng c栄a h丑 v隠 s詠 khác bi羽t c違m nh壱n gi英a kinh nghi羽m 8ã bi院t và s詠mong 8嬰i

Theo Philip Kotler, 2001: “S詠 hài lòng c栄a khách hàng (customer satisfaction)

là tr衣ng thái c違m giác c栄a m瓜t ng逢運i b逸t ngu欝n t瑛 vi羽c so sánh k院t qu違 thu 8逢嬰c t瑛vi羽c tiêu dùng s違n ph育m, d鵜ch v映 v噂i nh英ng k v丑ng c栄a ng逢運i 8ó” M泳c 8瓜 hàilòng ph映 thu瓜c s詠 khác bi羽t gi英a k院t qu違 nh壱n 8逢嬰c và k v丑ng, n院u k院t qu違 th詠c t院th医p h挨n k v丑ng thì khách hàng không hài lòng, n院u k院t qu違 th詠c t院 b茨ng v噂i kx丑ng thì khách hàng c違m th医y hài lòng, và n院u k院t qu違 th詠c t院 cao h挨n k v丑ng thìkhách hàng r医t hài lòng

M v丑ng th吋 hi羽n mong mu嘘n c栄a khách hàng v隠 nh英ng l嬰i ích 8em l衣i t瑛 s違nph育m, d鵜ch v映"8逢嬰c hình thành t瑛 kinh nghi羽m mua s逸m, t瑛 b衣n bè, 8欝ng nghi羽p và

v瑛 nh英ng thông tin c栄a ng逢運i bán và 8嘘i th栄 c衣nh tranh

Theo Bachelet (1995): “S詠 hài lòng c栄a khách hàng là m瓜t ph違n 泳ng mangtính c違m xúc c栄a khách hàng 8áp l衣i v噂i kinh nghi羽m c栄a h丑 v噂i m瓜t s違n ph育m hayf鵜ch v映”

Crompton và Love (1995) 8鵜nh ngh a s詠 hài lòng trong b嘘i c違nh m瓜t khu vuich挨i gi違i trí là ch医t l逢嬰ng tr違i nghi羽m c栄a du khách, là m瓜t k院t qu違 tâm lý c栄a quátrình tham gia vào các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí hay du l鵜ch

Theo Ste và Wilton (1988): “S詠 hài lòng là s詠 ph違n 泳ng c栄a ng逢運i tiêu dùng8嘘i v噂i vi羽c 逢噂c l逢嬰ng s詠 khác nhau gi英a nh英ng mong mu嘘n tr逢噂c 8ó (ho員c nh英ngtiêu chu育n cho s詠 th吋 hi羽n) và s詠 th吋 hi羽n th詠c s詠 c栄a s違n ph育m nh逢 là m瓜t s詠 ch医p

nh壱n sau khi dùng nó”

Theo Oliver (1997): s詠 hài lòng là ph違n 泳ng c栄a ng逢運i tiêu dùng 8嘘i v噂i vi羽c8逢嬰c 8áp 泳ng nh英ng mong mu嘘n, c映 th吋 là s詠 hài lòng c栄a ng逢運i tiêu dùng trongvi羽c tiêu dùng s違n ph育m ho員c d鵜ch v映 Do nó 8áp 泳ng nh英ng mong mu嘘n c栄a h丑,bao g欝m c違 m泳c 8瓜"8áp 泳ng trên m泳c mong mu嘘n và d逢噂i m泳c mong mu嘘n

Tóm l衣i, m員c dù s詠 di宇n 8衣t khác nhau, nh逢ng nhìn chung s詠 hài lòng c栄akhách hàng là m瓜t tr衣ng thái tâm lý bi吋u hi羽n ph違n 泳ng c栄a khách hàng khi so sánhgi英a l嬰i ích mà h丑 c違m nh壱n 8逢嬰c so v噂i k v丑ng c栄a h丑 v隠 s違n ph育m d鵜ch v映,tr逢噂c khi 8逢a ra quy院t 8鵜nh tiêu dùng

2.2.2 S 詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch

Theo Lee và c瓜ng s詠 (2007), nghiên c泳u c栄a Chon (1989) cho r茨ng s詠 hài lònge栄a khách du l鵜ch d詠a trên s詠 phù h嬰p gi英a giá tr鵜 mong 8嬰i v隠"8k吋m du l鵜ch và giátr鵜 c違m nh壱n t衣i 8k吋m du l鵜ch sau khi so sánh nh英ng hình 違nh hình dung v隠"8k吋m dun鵜ch và nh英ng gì h丑 tr違i nghi羽m và c違m nh壱n t衣i 8k吋m du l鵜ch

Theo Crompton và Love (1995): S詠 hài lòng trong b嘘i c違nh m瓜t khu vui ch挨igi違i trí là ch医t l逢嬰ng tr違i nghi羽m c栄a du khách, là m瓜t k院t qu違 tâm lý c栄a quá trìnhtham gia vào các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí hay du l鵜ch.

Mô hình ph栄 nh壱n k v丑ng 8ã 8逢嬰c s穎 d映ng 8吋 xác 8鵜nh s詠 hài lòng (Spreng

và c瓜ng s詠, 1996) Mô hình này cho r茨ng s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8逢嬰c xác8鵜nh b茨ng cách so sánh c違m nh壱n c栄a h丑 v隠 th詠c t院 bi吋u hi羽n c栄a d鵜ch v映 so v噂i kx丑ng c栄a h丑 (Oliver, 1980) A嘘i v噂i mô hình ph栄 nh壱n k v丑ng, s詠 hài lòng t<ng lênkhi k v丑ng gi違m xu嘘ng Ak隠u này có ngh a là 8嘘i v噂i khách du l鵜ch có k v丑ng

th医p v隠"8鵜a 8k吋m du l鵜ch thì khi nh壱n 8逢嬰c d鵜ch v映 có ch医t l逢嬰ng th医p, h丑 v磯n 8衣t8逢嬰c s詠 hài lòng

U詠 k v丑ng là chu育n so sánh 8吋"8ánh giá s詠 hài lòng hay không hài lòng c栄akhách du l鵜ch K v丑ng 8逢嬰c 8áp 泳ng khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映"8úng nh逢mong 8嬰i, ph栄 nh壱n d逢挨ng khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映 v逢嬰t trên mong 8嬰i,ph栄 nh壱n âm khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映 d逢噂i m泳c mong 8嬰i

Nghiên c泳u th詠c nghi羽m c栄a Tam (2000) cho th医y 8o l逢運ng s詠 hài lòng thôngqua d鵜ch v映 c違m nh壱n cho k院t qu違 t嘘t h挨n 8o l逢運ng s詠 hài lòng b茨ng mô hình ph栄nh壱n k v丑ng A嘘i v噂i các nhà cung c医p d鵜ch v映, vi羽c tác 8瓜ng 8院n c違m nh壱n c栄akhách du l鵜ch v隠 d鵜ch v映 s胤"8em l衣i hi羽u qu違 cao h挨n so v噂i vi羽c thay 8鰻i k v丑nge栄a khách du l鵜ch

Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r茨ng khi khách du l鵜ch c違m nh壱ncác thu瓜c tính c栄a d鵜ch v映 vui ch挨i gi違i trí 8衣t ch医t l逢嬰ng cao, h丑 th吋 hi羽n s詠 hàilòng cao h挨n 8嘘i v噂i d鵜ch v映

Trong l nh v詠c d鵜ch v映 vui ch挨i gi違i trí, Crompton và Love (1995) cho r茨ng s詠hài lòng 8逢嬰c 8o b茨ng m泳c 8瓜 c違m nh壱n c栄a du khách v隠 các ho衣t 8瓜ng gi違i trính茨m làm th臼a mãn nhu c亥u c挨 b違n và 8瓜ng c挨 có 違nh h逢荏ng 8院n mong mu嘘n thamgia các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí Baker và Crompton (2000) s穎 d映ng b嘘i c違nh m瓜t

n宇 h瓜i 8吋 kh違o sát m嘘i quan h羽 gi英a ch医t l逢嬰ng và s詠 hài lòng K院t qu違 cho th医ych医t l逢嬰ng có tác 8瓜ng 8áng k吋"8院n s詠 hài lòng c栄a du khách Ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n

càng cao càng 8em l衣i s詠 hài lòng cao Nghiên c泳u 8逢a ra nh壱n 8鵜nh r茨ng kh違 n<ngthu hút khách du l鵜ch quay l衣i và doanh thu c栄a công ty s胤 t<ng n院u các nhà cunge医p d鵜ch v映 du l鵜ch t壱p trung 8ánh giá và c違i ti院n ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 nh茨m t<ng m泳c8瓜 hài lòng c栄a du khách.

Theo m瓜t s嘘 nghiên c泳u trong l nh v詠c du l鵜ch, vi羽c nghiên c泳u m嘘i quan h羽gi英a ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 và s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch giúp d詠"8oán t嘘t h挨n hành

vi c栄a du khách N院u d詠"8oán t嘘t hành vi c栄a khách du l鵜ch, các nhà qu違n lý có th吋

có nh英ng ý t逢荏ng nh茨m thu hút khách du l鵜ch m瓜t cách hi羽u qu違 Tuy nhiên, Taylor

và Baker (1994) l衣i cho r茨ng ch医t l逢嬰ng ch雨 là m瓜t trong nhi隠u y院u t嘘 c栄a d鵜ch v映tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a ng逢運i tiêu dùng Các y院u t嘘 không thu瓜c v隠 ch医t l逢嬰ngnh逢 nhu c亥u, s詠 h嬰p lý, v飲"8姻p c違m nh壱n c ng góp ph亥n t衣o nên s詠 hài lòng Khôngph違i t医t c違 các du khách 8隠u mu嘘n các d鵜ch v映 ch医t l逢嬰ng cao nh医t, mà y院u t嘘 khácnh逢 giá c違, s詠 thu壱n ti羽n và kh違 n<ng 8áp 泳ng c栄a các d鵜ch v映 c ng c亥n 8逢嬰c xemxét S詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch có tác 8瓜ng m衣nh m胤"8院n xu h逢噂ng hành vi c栄a

du khách h挨n so v噂i ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映

2.3 Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 2.3.1 Mô hình nghiên c 泳u c栄a Pizam et al (1978)

O瓜t trong nh英ng nghiên c泳u 8逢嬰c phát tri吋n 8亥u tiên 8吋 nh壱n d衣ng các y院u t嘘

違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng trong ngành du l鵜ch là c栄a Pizam et al khi kh違o sát k

ngh雨 du l鵜ch t衣i Cape Code, Massachusetts K院t qu違 c栄a nghiên c泳u này 8ã nh壱nf衣ng ra 7 y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch, 8ó là c挨 h瓜i sinh ho衣t

荏 b運 bi吋n (beach opportunities), cost (chi phí), s詠 m院n khách (hospitality), môi

tr逢運ng trong lành (enviroment), 8k隠u ki羽n <n u嘘ng (extent of eating & drinkingfacilities), ti羽n nghi n挨i 荏 (accommodation facilities), c挨 h瓜i mua s逸m hàng hóa 8鵜aph逢挨ng (extent of commercialization)

Hình 2.2: Mô hình s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Pizam et al., 1978

(Ngu げn: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and 2afak Aksoy Relationships of the Tangible and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).

2.3.2 Mô hình nghiên c 泳u c栄a Poon & Low (2005)

Poon&Low (2005) trong nghiên c泳u ki吋m tra các y院u t嘘"8o l逢運ng s詠 khácnhau gi英a m泳c 8瓜 hài lòng gi英a du khách Châu Á và Ph逢挨ng Tây trong th運i gian h丑

荏 khách s衣n t衣i Malaysia B違ng câu h臼i v噂i thang 8o Likert 5 8k吋m 8ã 8逢嬰c 泳ngf映ng 8吋"8o s詠 hài lòng c栄a khách hàng, d英 li羽u thu th壱p c ng 8逢嬰c ki吋m nghi羽md茨ng phân tích nhân t嘘 khám phá (EFA), và h丑 c ng tìm 8逢嬰c ra các nhân t嘘"8ó là:

U詠 m院n khách (hospitality), nhà ngh雨 (accommodation), th泳c <n và 8欝 u嘘ng (food &

beverages), s詠 tiêu khi吋n và n挨i vui ch挨i gi違i trí (recreation & entertainment), d鵜ch

x映 b鰻 tr嬰 (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), s詠 c違i ti院n

và d鵜ch v映 t<ng thêm (innovation and value add services), ph逢挨ng ti羽n v壱n chuy吋n(transportation), 8鵜a 8k吋m (location), di羽n m衣o bên ngoài (appearance), giá c違 vàkho違n thanh toán (pricing & payment)

E挨 h瓜i sinh ho衣t 荏 b運 bi吋n(Beach opportunities)Chi phí (Cost)

S詠 m院n khách (Hospitality)Môi tr逢運ng trong lành (Environment)

Ak隠u ki羽n <n u嘘ng(Extent of eating & drinking facilities)

Ti羽n nghi n挨i 荏(Accommodation facilities)

E挨 h瓜i mua s逸m hàng hóa 8鵜a ph逢挨ng(Extent of commercilization)

U詠 hài lòng c栄akhách du l鵜ch(Visitor satisfaction)

Hình 2.3: Mô hình nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Poon&Low, 2005

(Ngu げn: Poon, W., & Low, K L (2005) Are travelers satisfied with Malaysian hotels?

International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (3), 217-227)

2.3.3 Mô hình nghiên c泳u c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠 (Indian Institue of

Technology Madras Chennal, India), 2008

Nghiên c泳u các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch t衣i KDLbang Kerela (遺n A瓜) c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠"8隠 ngh鵜 hai mô hình:

Theo mô hình th泳 nh医t, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch baoi欝m: Hospitality (Lòng m院n khách), Food (Th詠c ph育m), Logistics (Y院u t嘘 h壱u c亥n-

u詠 chu 8áo), Security (An ninh), Value for money (Giá tr鵜 t逢挨ng x泳ng v噂i ti隠nkhách b臼 ra)

S 詠 m院n khách (Hospitality)

Nhà ngh 雨 (Accommodation)

S 詠 tiêu khi吋n và n挨i vui ch挨i gi違i trí (recreation & entertainment) Th泳c <n và 8欝 u嘘ng (Food & beverages)

D 鵜ch v映 b鰻 tr嬰 (Suplementary services)

An ninh và an toàn (Security & safety)

S詠 c違i ti院n và d鵜ch v映 t<ng thêm (Innovation and value add services)

Ph逢挨ng ti羽n v壱n chuy吋n (Transportation)

A鵜a 8k吋m (Location)

Di 羽n m衣o bên ngoài (Appearance)

Giá c 違 và kho違n thanh toán (Pricing & payment)

U詠 hài lòng c栄akhách du l鵜ch(Visitor satisfaction)

Theo mô hình th泳 hai, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜chbao g欝m: Thái 8瓜 hòa nhã (Amenities), Kinh nghi羽m lõi v隠 du l鵜ch (Core-tourismexperience), A違m b違o v羽 sinh th詠c ph育m (Hygiene), Giá c違" 8úng th詠c ch医t(Fairness of price), Y院u t嘘 v<n hóa (Culture), Y院u t嘘 gây khó ch鵜u (Distractions),

J羽 th嘘ng thông tin h逢噂ng d磯n (Information centers), Thông tin cá nhân (Personalinformation), Nhà hàng (Pubs) Các y院u t嘘 này t衣o 違nh h逢荏ng có ý ngh a lên s詠 hàilòng c栄a khách hàng (Customer satisfaction) m瓜t cách riêng bi羽t

Trong 8ó, theo k院t qu違 nghiên c泳u c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠 t衣i KDLbang Kerela (遺n A瓜) thì các y院u t嘘 trong mô hình th泳 nh医t có m泳c 8瓜"違nh h逢荏ng8院n s詠 hài lòng c栄a du khách cao h挨n các y院u t嘘 trong mô hình th泳 hai

Hình 2.4: Mô hình th 泳 nh医t c栄a Bindu Narayan & ctg

Th詠c ph育m(Food)

Lòng m院n khách(Hospitality)

D鵜ch v映 h壱u c亥n, nhà hàng

(Logistics)

Giá tr鵜"8欝ng ti隠n du khách(Value for money)

An ninh(Security)

U詠 hài lòng c栄akhách du l鵜ch(Visitor satisfaction)

Hình 2.5: Mô hình th 泳 hai c栄a Bindu Narayan & ctg

Nh逢 v壱y, có th吋 th医y vi羽c làm hài lòng du khách là m映c tiêu h逢噂ng 8院n c栄a r医tnhi隠u các nghiên c泳u trong ngành d鵜ch v映 du l鵜ch Các nghiên c泳u trên 8逢嬰c th詠chi羽n 荏 các qu嘘c gia khác nhau (Hoa K , Malaysia, 遺n A瓜) 8嘘i v噂i nhi隠u lo衣i hình

du l鵜ch khác nhau Nhìn chung, k院t qu違 các nghiên c泳u cho th医y có hai nhóm nhân

v嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách, trong 8ó:

Nhóm nhân t嘘 mang tính c嘘t lõi bao g欝m: S詠 m院n khách, Ti羽n nghi n挨i 荏,F鵜ch v映"<n u嘘ng, Giá c違, V医n 8隠 an ninh, Ph逢挨ng ti羽n v壱n chuy吋n, H羽 th嘘ng thôngtin h逢噂ng d磯n, Y院u t嘘 v<n hóa

Nhóm nhân t嘘 mang tính b鰻 tr嬰 bao g欝m: D鵜ch v映 b鰻 tr嬰, D鵜ch v映 t<ng thêm,Ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí, C挨 h瓜i mua s逸m hàng hóa

2.4 Mô hình các y 院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o

2.4.1 Aôi nét v隠 KDL Côn A違o

Kinh nghi羽m lõi v隠 du l鵜ch(Core-tourism experience)

U詠 ti羽n nghi (Amenities)

A違m b違o v羽 sinh th詠c ph育m (Hygiene)

Giá c違"8úng th詠c ch医t(Fairness of price)

Thông tin cá nhân(Personal information)

U詠 hài lòng c栄akhách du l鵜ch(Visitor satisfaction)

J羽 th嘘ng thông tin h逢噂ng d磯n(Information centers)

Y院u t嘘 gây khó ch鵜u (Irritants)Y院u t嘘 v<n hóa (Culture)

Nhà hàng (Pubs)

̇ Xお trí 8おa lý

Côn A違o là tên m瓜t qu亥n 8違o ngoài kh挨i thu瓜c t雨nh Bà R鵜a-V ng Tàu, cách

X ng Tàu 97 h違i lý và cách sông H壱u 45 h違i lý N茨m 荏 bi吋n Aông c栄a Vi羽t Nam,Côn 8違o có trên 200km b運 bi吋n v噂i vùng v鵜nh kín, m詠c n逢噂c sâu, l員ng gió, n茨m sát8逢運ng hàng h違i qu嘘c t院 Á - Âu, 荏 trung tâm m瓜t ng逢 tr逢運ng l噂n, có khí h壱u xích8衣o h違i d逢挨ng, thu壱n ti羽n cho khách 8院n quanh n<m KDL Côn A違o là m瓜t qu亥n8違o lý t逢荏ng cho du l鵜ch khám phá và ngh雨 d逢叡ng, v噂i bi吋n xanh, cát m鵜n, nh英ngt員ng san hô bao b丑c quanh 8違o, r瑛ng b衣t ngàn, h欝 n逢噂c ng丑t mênh mông

̇ Tài nguyên thiên nhiên:

KDL Côn Ð違o có r医t nhi隠u tài nguyên thiên nhiên phong phú Côn A違o h瓜i t映8亥y 8栄 các y院u t嘘 v隠 c違nh quan hùng v vì hòn 8違o này 8逢嬰c hình thành t瑛 m瓜t qu亥n8違o bao g欝m 16 hòn 8違o nh臼 to khác nhau, m厩i hòn 8違o có nh英ng 8員c thù riêng

ch逸c ch逸n s胤 mang l衣i cho du khách nhi隠u c違m giác khác nhau mà rõ nét nh医t là s詠khác bi羽t thú v鵜 khi 8逢嬰c khám phá Hòn Tài, hòn B違y C衣nh, hòn Cau hay hòn Tren噂n. 違o l噂n nh医t là Côn S挨n v噂i nh英ng hàng cây bàng c鰻 th映, xanh mát tr違i dàikh逸p th鵜 tr医n, t衣o nên nh英ng nét 8員c tr逢ng r医t riêng c栄a Côn 8違o Hòn Cau là n挨i cónhi隠u cau r瑛ng qu違 to g亥n nh逢 qu違 tr泳ng gà, h衣t 8臼 nh逢 son Hòn Tre L噂n, Hòn Tre

Nh臼 có r瑛ng tre d亥y, thân tr逸ng và l噂n nh逢 thân cây v亥u, cây b逢挨ng Hòn Trai cónhi隠u trai ng丑c quý Hòn Tr泳ng là n挨i c逢 ng映 c栄a nhi隠u loài chim bi吋n Hòn Bàcách Côn Lôn vài tr<m mét có 8雨nh núi cao 321m, trên có t違ng 8á to hình m瓜t ng逢運i

ph映 n英

KDL Côn Ð違o có h羽 sinh thái h院t s泳c phong phú và 8a d衣ng, v噂i nh英ng dãysan hô d衣ng bàn, s瑛ng nai, bình bông, san hô thân c泳ng, thân m隠m và các lo衣i t違obi吋n sinh 8瓜ng muôn màu R瑛ng Côn Ð違o xanh t嘘t um tùm v噂i nhi隠u lo衣i cây g厩quý nh逢 b運i l運i, lát hoa, sao 8en, c育m thi, thiên niên ki羽n, s<ng 8ào, d亥u lá bóng

瓜ng v壱t 荏 Côn Ð違o c ng có nhi隠u loài nh逢 ch欝n, sóc, k "8à, kh雨, h逢挨u, nai, gàt瑛ng , 8員c bi羽t có sóc mun toàn thân 8en tuy隠n không th医y 荏 n挨i nào khác trên 8医tp逢噂c ta 雲"8ây có các loài chim quý hi院m nh逢: chim 8iêu m員t xanh, én bi吋n Vùng

bi吋n Côn Ð違o có nhi隠u loài h違i s違n quý, có giá tr鵜 kinh t院 cao nh逢 tôm hùm, cáhàng, cá gióng, cá m壱p, cá heo, cá nhám, h違i sâm, 8欝i m欝i, vích… V噂i tính 8a d衣ngsinh h丑c bi吋n cao, v逢運n qu嘘c gia Côn A違o 8ã 8逢嬰c li羽t kê vào danh sách “Nh英ngkhu v詠c 8逢嬰c 逢u tiên cao nh医t” trong h羽 th嘘ng khu b違o t欝n bi吋n toàn c亥u.

KDL Côn A違o 8逢嬰c xem nh逢 thiên 8逢運ng 荏 h衣 gi噂i Bi吋n Côn A違o có gamxanh d逢挨ng, không xanh l映c ng丑c nh逢 H衣 Long Ngày n逸ng, bi吋n tr違i dài ra tr逢噂co員t khách lãng du m瓜t b違ng màu h医p d磯n, xanh d逢挨ng 荏 ngoài kh挨i, nh衣t h挨n phíai亥n b運, 8院n b運 cát thì trong su嘘t nh逢 pha lê, nh英ng con sóng tung b丑t tr逸ng 雲"8ây

ai c ng có th吋 t壱n h逢荏ng c違m giác c栄a nh英ng du khách sang tr丑ng nh医t, vì m厩i ngàyv逸m 荏 m瓜t bãi t逸m khác nhau, bãi nào c ng tuy羽t 8姻p, mang nhi隠u nét hoang s挨 v噂imôi tr逢運ng trong lành và h亥u nh逢 không có ng逢運i: A亥m Tr亥u, An H違i, Vông, A医tF嘘c, Lò Vôi, Bãi Nh医t… Ngay c違 bãi t逸m không có tên ngay tr逢噂c th鵜 tr医n, n挨i hoamu嘘ng bi吋n n荏 hoa tím bi院c, c ng 8姻p nh逢 m瓜t b泳c tranh Nh英ng bãi cát s衣ch bong,ph鰯ng lì, n逢噂c bi吋n trong v逸t, xanh th鰯m, hàng cây bàng bi吋n xanh m逢噂t rung rinhtrong làn gió bi吋n mát r逢運i r逢嬰i, nh英ng con 8逢運ng và v雨a hè nh臼 xinh và yên bình,t瑛ng r瓜ng mênh mông bao ph栄 g亥n nh逢 toàn b瓜 hòn 8違o, nguyên v姻n ch逢a b鵜 conng逢運i ch員t phá T医t c違 t衣o nên m瓜t Côn A違o trong lành và 8姻p nh逢 ch嘘n thiên8逢運ng mà n院u du khách 8院n th<m m瓜t l亥n ch逸c ch逸n s胤 không bao gi運 quên

̇ Tài nguyên nhân v <n:

Côn A違o 8逢嬰c bi院t 8院n nh逢 m瓜t 8鵜a danh tàn kh嘘c, n挨i giam gi英 và 8ày 8丑a

nh英ng chi院n s cách m衣ng Vi羽t Nam, nh逢ng nh英ng ng逢運i tù c瓜ng s違n 8ã bi院n n挨i8ây thành tr逢運ng h丑c nung 8úc tinh th亥n vô s違n, 8ào t衣o nh英ng chi院n s yêu n逢噂c

ch嘘ng l衣i ch栄 ngh a th詠c dân Pháp và ch院"8瓜 Sài Gòn c , 8逢a cách m衣ng Vi羽t Nam8院n ngày th逸ng l嬰i cu嘘i cùng gi違i phóng quê h逢挨ng 遺n t逢嬰ng nh医t 荏 Côn 8違o là h羽th嘘ng 9 nhà tù 8逢嬰c xây d詠ng t瑛 th運i Th詠c dân Pháp và ch院"8瓜 M悦 - Ng映y, 8ã t欝nv衣i h挨n 110 n<m, n挨i 8逢嬰c xem là “bàn th運 c栄a T鰻 qu嘘c”…

Côn A違o t瑛ng là 8鵜a ng映c tr亥n gian kh栄ng khi院p nh医t mà khi nh逸c 8院n ai c ngph違i rùng mình T瑛 gi英a th院 k益 19 8院n n<m 1975, Côn A違o b鵜 bi院n thành m瓜t nhà tù

kh鰻ng l欝, giam gi英 hàng tr<m nghìn ng逢運i yêu n逢噂c Vi羽t Nam T衣i 8ây, h挨n 22.000ng逢運i con 逢u tú c栄a 8医t n逢噂c 8ã ngã xu嘘ng vì n隠n 8瓜c l壱p t詠 do c栄a T鰻 qu嘘c Cáckhu lao, chu欝ng c丑p, chu欝ng bò, h亥m xay lúa, C亥u Tàu 914, ngh a trang HàngF逢挨ng mãi mãi còn 8ó, th吋 hi羽n tinh th亥n anh d ng, ý chí kiên c逢運ng c栄a con

ng逢運i Vi羽t Nam Tham quan và tìm hi吋u m瓜t th運i quá kh泳 c栄a dân t瓜c t瑛 th運i kkháng chi院n ch嘘ng Pháp 8院n th運i k "8院 qu嘘c M悦 t衣i 8鵜a ng映c tr亥n gian Côn S挨n lành英ng tr違i nghi羽m sâu s逸c v隠 nh英ng m医t mát 8au th逢挨ng và s詠 dã man 8ã t瑛ng di宇n

ra t衣i hòn 8違o xinh 8姻p này

Du khách có d鵜p quan sát th詠c t院, c違m nh壱n b茨ng giác quan v隠 s詠 kh逸c nghi羽te栄a nhà tù n茨m gi英a vùng bi吋n kh挨i xa v逸ng này Th<m ngh a trang Hàng D逢挨ng -ngh a trang l噂n nh医t 荏 Côn 8違o, n挨i chôn c医t hàng v衣n chi院n s cách m衣ng và ng逢運iyêu n逢噂c Vi羽t Nam qua nhi隠u th院 h羽 b鵜 tù 8ày, kéo dài t瑛 n<m 1862 8院n n<m 1975,trong 8ó có nhi隠u chi院n s悦 C瓜ng s違n 逢u tú nh逢 T鰻ng Bí th逢 Lê H欝ng Phong, nhàchí s悦 yêu n逢噂c Võ An Ninh A員c bi羽t, 8ây c ng là n挨i chôn c医t ch鵜 Võ Th鵜 Sáu,ph亥n m瓜 g逸n li隠n v噂i nh英ng câu chuy羽n có th壱t v隠 s詠 linh thiêng Ngh a trang HàngF逢挨ng là n挨i ta l員ng ng逢運i vì s詠 vô danh c栄a cái ch院t M厩i ngôi m瓜 v噂i ch雨 duynh医t m瓜t ngôi sao 8臼 là m厩i con ng逢運i vô danh 8ã n茨m xu嘘ng 8ây, 荏 Côn A違o này,

1900 ngôi m瓜 ch雨 có kho違ng 700 có danh tính Các ngôi m瓜 quay v隠 các h逢噂ngkhác nhau theo nh逢 v鵜 trí khi b鵜 vùi l医p nh逢ng các bát nhang v磯n 8亥y chân h逢挨ng,các anh không l衣nh l胤o n挨i này Nh英ng g嘘c d逢挨ng già che ch荏 các ph亥n m瓜 vàthiên nhiên t nh m鵜ch ru các anh trong cõi v nh h茨ng

Các h衣ng m映c, di v壱t 8逢嬰c b違o t欝n, l逢u gi英; các công trình xây d詠ng; các hàng

o瓜 chính là nh英ng d医u tích v隠 s詠 tàn ác, cu瓜c s嘘ng c挨 c詠c trong tù 8ã t欝n t衣i h挨no瓜t tr<m n<m Du khách s胤 càng th医y quý tr丑ng, ng逢叡ng m瓜, bi院t 挨n bao th院 h羽 chaanh 8ã s嘘ng và chi院n 8医u 荏 n挨i này

Ngày nay, h羽 th嘘ng nhà tù Côn A違o 8ã 8逢嬰c trùng tu 8吋 tr荏 thành m瓜t di tíchn鵜ch s穎 cách m衣ng, thu hút 8ông 8違o khách tham quan Mô hình các tù nhân chính

tr鵜 trong tr衣i giam c ng 8ã 8逢嬰c d詠ng l衣i 8吋 du khách có th吋 hi吋u rõ h挨n v隠 l鵜ch s穎e栄a n挨i 8ã t瑛ng m瓜t th運i 8詠oc coi là “8鵜a ng映c tr亥n gian”.

Bên c衣nh giá tr鵜 v隠 l鵜ch s穎 cách m衣ng, tài nguyên thiên nhiên, Côn 8違o còn là8鵜a danh ghi d医u 医n nh英ng giá tr鵜 l鵜ch s穎 - v<n hóa c鰻 x逢a K院t qu違 khai qu壱t kh違o

e鰻 h丑c cho th医y có d医u v院t sinh s嘘ng c栄a ng逢運i ti隠n s穎 t衣i 8ây

̇ E￢ sぞ hＴ tＺng:

Côn Ð違o c ng 8ang phát huy th院 m衣nh du l鵜ch bi吋n c栄a mình Trên 8違o CônU挨n có sân bay C臼"渦ng là c亥u n嘘i qu亥n 8違o v噂i 8医t li隠n, r医t thích h嬰p cho vi羽c 8逢a8ón khách du l鵜ch Ngoài ra, các chuy院n bay 8ã 8逢嬰c t<ng c逢運ng

Nh英ng khách s衣n, khu ngh雨 d逢叡ng cao c医p c栄a các nhà 8亥u t逢 trong và ngoàip逢噂c 8ã và 8ang ti院p t映c hình thành 荏 Côn A違o, 8k吋n hình nh逢 Resort Six Senses,khu ngh雨 d逢叡ng 5 sao có 50 villa b茨ng g厩 n茨m trên bãi bi吋n dài 1,6 km thi院t k院 theophong cách 8挨n gi違n nh逢ng sang tr丑ng Các villa 8隠u h逢噂ng bi吋n và có b吋 b挨iriêng Ngoài n瓜i th医t sang tr丑ng, nh英ng bi羽t th詠 này 8隠u có t栄 l衣nh v噂i nhi隠u lo衣it逢嬰u n鰻i ti院ng

V衣i Côn 8違o, bên c衣nh các di tích, th逸ng c違nh, h羽 th嘘ng nhà ngh雨 còn có nhi隠u8k吋m vui ch挨i, gi違i trí, nhi隠u môn th吋 thao d逢噂i n逢噂c h医p d磯n nh逢 l員n bi吋n khámphá nh英ng r衣n san hô tr違i dài, nhi隠u màu t衣i Hòn Tre; t壱n m逸t ch泳ng ki院n nh英ngcon rùa bi吋n làm 鰻 và 8飲 tr泳ng bên b運 bi吋n t衣i hòn B違y C衣nh; tìm hi吋u nh英ng 8àn

cá l噂n hay các loài sinh v壱t bi吋n s員c s叡 b挨i l瓜i trong làn n逢噂c bi吋n trong xanh Cót医t nhi隠u 8k吋m câu cá t詠 nhiên tuy羽t 8姻p trên 8違o dành cho du khách 逢a thích lo衣ihình này V噂i phong c違nh thiên nhiên tuy羽t 8姻p c栄a nh英ng khu r瑛ng nguyên sinh vành英ng 8雨nh núi cao n嘘i ti院p nhau, du khách có th吋 th詠c hi羽n nh英ng chuy院n leo núi,8i b瓜 xuyên r瑛ng 8吋 tìm c違m giác m噂i l衣 và h医p d磯n

̇ Con ng ⇔ぜi Côn AＶo

Chi院c kh<n choàng th運i gian 8ã ph栄 chút rêu phong lên 8au th逢挨ng ngày c ,

và 8院n 8ây, du khách s胤 th医y 8ôi ph亥n thèm mu嘘n cu瓜c s嘘ng gi違n d鵜, bình an gi英athiên nhiên hoang s挨 và t逢挨i 8姻p c栄a nh英ng ng逢運i dân trên 8違o S詠 hi院u khách c栄a

con ng逢運i Côn A違o là m瓜t trong nh英ng 8k吋m n鰻i b壱t mà du khách c違m nh壱n r医t rõnét khi b逢噂c chân 8院n n挨i 8ây Huy羽n 8違o yên bình này có kho違ng 5.000 dân, vàthiên nhiên hào phóng d逢運ng nh逢"8ã t衣o nên b違n tính hi隠n hòa và phóng khoánge栄a nh英ng con ng逢運i ch丑n hòn 8違o xa xôi nh逢ng t逢挨i 8姻p này làm quê h逢挨ng c栄amình.

̇ Th ばc trＴng:

Hàng n<m, các khu di tích Côn A違o 8ón hàng ch映c ngàn l逢嬰t khách thamquan, trong 8ó g亥n 50% là khách qu嘘c t院, trong 8ó nhi隠u nh医t là khách M悦, Pháp,Anh.A院n h院t tháng 12-2011, huy羽n Côn A違o 8ón 59.916 l逢嬰t khách (t<ng 48,5% sox噂i n<m 2010), trong 8ó có 12.508 l逢嬰t khách qu嘘c t院, t<ng 229,7% so v噂i n<m

2010 T嘘c 8瓜 t<ng tr逢荏ng bình quân khách du l鵜ch 8院n Côn A違o giai 8q衣n

2009-2011 khá cao, 8衣t g亥n 40%/n<m T鰻ng doanh thu du l鵜ch 逢噂c 8衣t 119,896 t益"8欝ng,8衣t 171% k院 ho衣ch, t<ng 115% so v噂i cùng k n<m 2010 Theo th嘘ng kê c栄a BanQu違n lý các khu du l鵜ch huy羽n Côn A違o, trong n<m 2012, Côn A違o 8ón h挨n 82.000n逢嬰t khách du l鵜ch 8院n tham quan ngh雨 d逢叡ng, t<ng g亥n 38% so v噂i cùng k n<m

2011, trong 8ó, khách qu嘘c t院 là h挨n 13.000 l逢嬰t, chi院m g亥n 16% t鰻ng s嘘 l逢嬰tkhách 8院n Côn A違o S嘘 ngày l逢u trú bình quân là g亥n 2 ngày/ng逢運i, m泳c chi tiêubình quân h挨n 3 tri羽u 8欝ng/ng逢運i Công su医t phòng bình quân trong n<m 2012 c栄acác c挨 s荏 kinh doanh l逢u trú trên 8鵜a bàn huy羽n 8衣t 63% T鰻ng doanh thu du l鵜chCôn A違o 8衣t h挨n 255 t益"8欝ng, t<ng 97% so v噂i cùng k n<m 2011, trong 8ó doanhthu qu嘘c t院 129 t益"8欝ng

Côn A違o hi羽n có 37 c挨 s荏 l逢u trú, nhà ngh雨, khách s衣n kinh doanh ph映c v映khách du l鵜ch, v噂i h挨n 524 phòng, s泳c ch泳a kho違ng 1.370 ng逢運i Trong 8ó, 5 kháchu衣n l噂n, 4 khách s衣n mini, 4 nhà khách, còn l衣i là nhà ngh雨 h瓜 kinh doanh Nhi隠u h瓜gia 8ình 8ang 8亥u t逢 xây d詠ng nhà ngh雨"8吋"8áp 泳ng nhu c亥u ngày càng cao c栄a dukhách Công su医t phòng bình quân c栄a các resort, khách s衣n l噂n nh逢 Six SensesCôn A違o, Khách s衣n Sài Gòn - Côn A違o, các nhà ngh雨 Công 8oàn, ATC, SeaTravel… trên 8鵜a bàn 8衣t 44%

2.4.2 Mô hình nghiên c泳u 8隠 ngh鵜

M院t qu違 trình bày trong m映c 2.3 cho th医y vi羽c xác 8鵜nh các y院u t嘘"違nh h逢荏ng8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch ph映 thu瓜c vào nhi隠u y院u t嘘 Vì th院, m員c dù c違 ba

mô hình nghiên c泳u c栄a Pizam et al (1978), Poon & Low (2005), Bindu Narayan &

ctg (2008) 8隠u áp d映ng cho lo衣i hình du l鵜ch mang y院u t嘘 ngh雨 d逢叡ng, 8員c bi羽tnghiên c泳u c栄a Bindu Narayan & ctg (2008) 8逢嬰c áp d映ng t衣i cùng m瓜t KDL bangKerela (遺n A瓜) nh逢ng c ng có s詠 khác nhau không nh臼

Nghiên c泳u c栄a tác gi違 áp d映ng cho KDL vì v壱y có s詠 t逢挨ng 8欝ng v噂i banghiên c泳u trên 8ây Tuy nhiên, nh逢"8ã xác 8鵜nh trong m映c 2.4.1, khu du l鵜ch CônA違o 8逢嬰c thi院t k院 theo mô hình khu kinh t院 du l鵜ch - d鵜ch v映 ch医t l逢嬰ng cao, trong8ó 逢u tiên phát tri吋n các lo衣i hình du l鵜ch bi吋n 8違o, sinh thái, ngh雨 d逢叡ng cao c医p và

du l鵜ch di s違n, v<n hóa - l鵜ch s穎 Ngoài ra, Côn A違o mang 8亥y 8栄 nh英ng nét n鰻i b壱t

x隠 tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân v<n, v隠 c挨 s荏 h衣 t亥ng, v隠 cu瓜c s嘘ng yênbình và 8員c bi羽t là v隠 s詠 hi院u khách, thân thi羽n c栄a con ng逢運i sinh s嘘ng n挨i 8ây T瑛8ó, tác gi違 cho r茨ng các y院u t嘘 có nhi隠u kh違 n<ng 違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄akhách du l鵜ch khi 8院n v噂i khu du l鵜ch Côn A違o bao g欝m: Lòng m院n khách; Giá c違;

F鵜ch v映 h壱u c亥n; C挨 s荏 h衣 t亥ng; An toàn; Tài nguyên du l鵜ch Trong 8ó:

̇ Lòng m ｘn khách: th吋 hi羽n tình c違m, s詠 yêu m院n, n欝ng nhi羽t và thái 8瓜 g亥n

i i, thân thi羽n, c逢 x穎"8úng m詠c, 8áng tin c壱y, quan tâm giúp 8叡, h逢噂ng d磯n khi 8ónti院p du khách 8院n tham quan và trong su嘘t th運i gian khách tham quan KDL c栄a 8瓜i

ng nhân viên, h逢噂ng d磯n viên và c違 cán b瓜 qu違n lý c栄a KDL S詠 nhi羽t tình, thânthi羽n, c逢 x穎"8úng m詠c và 8áng tin c壱y c栄a c逢 dân 8鵜a ph逢挨ng 8嘘i v噂i du khách khi

tham quan trong KDL (d ｄn theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan, 2008, trang 473&482).

Trong các nghiên c泳u 8ã nêu trên, t医t c違 k院t qu違"8院u cho th医y Lòng m院n khách

là y院u t嘘 tác 8瓜ng chính 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách B荏i l胤, b医t c泳 du khách nàokhi 8院n m瓜t n挨i m噂i c ng mu嘘n 8逢嬰c ti院p 8ón n欝ng nhi羽t, 8逢嬰c 8嘘i x穎 thân thi羽n

d荏i 8瓜i ng nhân viên du l鵜ch và c違 nh英ng ng逢運i dân sinh s嘘ng t衣i n挨i này Có th吋nói Lòng m院n khách là y院u t嘘 quan tr丑ng thu hút du khách 8院n v噂i KDL.

Thang 8o c栄a bi院n “Lòng m院n khách” (theo Bindu Narayan và cじng sば, 2008):

1 Khách du l鵜ch luôn 8逢嬰c 8ón ti院p khi b逢噂c vào KDL

2 Nhân viên KDL luôn s印n sàng quan tâm, giúp 8叡 du khách

3 Nhân viên t衣i KDL luôn l鵜ch s詠, nhã nh員n 8嘘i v噂i du khách

4.E逢 dân 8鵜a ph逢挨ng luôn th吋 hi羽n lòng hi院u khách 8嘘i v噂i khách du l鵜ch

5 Nhân viên luôn 8áng tin c壱y khi gi違i quy院t th逸c m逸c c栄a du khách

6.E逢 dân 8鵜a ph逢挨ng 8áng tin c壱y và luôn giúp 8叡 du khách

7 Thái 8瓜 c栄a nhân viên 8嘘i v噂i du khách không phân bi羽t nam, n英

8 Thái 8瓜 c栄a c逢 dân 8嘘i v噂i du khách không phân bi羽t nam, n英

9 Thái 8瓜 và cách c逢 x穎 c栄a khách du l鵜ch cùng 8i luôn 8úng m詠c

̇ Giá c Ｖ: là giá tr鵜"8欝ng ti隠n c栄a khách du l鵜ch b臼 ra 8吋"8逢嬰c h逢荏ng th映 các

u違n ph育m – d鵜ch v映 t衣i KDL, bao g欝m: giá tour du l鵜ch, n挨i 荏, giá các ph逢挨ng ti羽n8i l衣i, v壱n chuy吋n t衣i 8鵜a ph逢挨ng, giá c違 th泳c <n 荏 nhà hàng, giá c違 hàng hóa mua

u逸m (dｄn theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan, 2008, trang

474&483).

Giá c違 là y院u t嘘 quan tr丑ng mà du khách (ng逢運i mua d鵜ch v映) ph違i cân nh逸ckhi mua Theo quy lu壱t, giá càng r飲 thì ng逢運i ta càng mua (s違n ph育m, d鵜ch v映)nhi隠u h挨n Các lo衣i hình d鵜ch v映, 8k吋m du l鵜ch ph映c v映 tham quan, gi違i trí bán cho

du khách s詠 th映 h逢荏ng d鵜ch v映, theo nguyên t逸c du khách càng 8逢嬰c th映 h逢荏ngnhi隠u d鵜ch v映 t衣i KDL v噂i giá c違 ph違i ch<ng thì h丑 c違m th医y hài lòng và s胤 ch丑n8院n KDL 8ó nhi隠u h挨n là 8院n nh英ng KDL có giá c違"8逸t hay cùng m泳c giá nh逢ng8逢嬰c th映 h逢荏ng ít d鵜ch v映 tham quan, gi違i trí h挨n

Thang 8o c栄a bi院n “Giá c違” (theo Bindu Narayan và cじng sば, 2008):

1 Giá vé các d鵜ch v映 gi違i trí 荏 KDL t逢挨ng x泳ng v噂i ch医t l逢嬰ng

2 Giá vé vào c鰻ng KDL là h嬰p lý.

3 Giá c違 các d鵜ch v映"<n u嘘ng trong KDL phù h嬰p

4 Giá c違 t逢挨ng x泳ng v噂i 8欝"<n, u嘘ng t衣i nhà hàng trong KDL

5 Giá c違 trong KDL không quá 8逸t so v噂i các KDL khác

6 Giá c違 các s違n ph育m l逢u ni羽m t衣i các c穎a hàng trong KDL ch医p nh壱n 8逢嬰c

̇ Jｆu cＺn: bao g欝m các d鵜ch v映"<n, u嘘ng, nhà hàng, khách s衣n, ph逢挨ng ti羽n

x壱n chuy吋n, 8i l衣i, 8逢a 8ón du khách …Trong 8ó, d鵜ch v映"<n u嘘ng là y院u t嘘"8逢嬰c dukhách 8員c bi羽t quan tâm Du khách luôn có nhu c亥u th逢荏ng th泳c nh英ng món <nngon, là 8員c s違n c栄a 8鵜a ph逢挨ng, 8逢嬰c ch院 bi院n phù h嬰p v噂i kh育u v鵜 c栄a mình, s詠

th逢運ng xuyên ph映c v映 và s印n có c栄a các món <n 8吋"8áp 泳ng nhu c亥u c栄a khách v噂i

u嘘 l逢嬰ng l噂n (dｄn theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan,

2008, trang 474&483).

Có th吋 nói H壱u c亥n là y院u t嘘 bao g欝m t医t c違 các nhu c亥u thi院t y院u v隠 sinh ho衣te栄a du khách mà KDL c亥n chú tr丑ng 8吋 ph映c v映 chu 8áo Khi 8i du l鵜ch, b医t c泳 dukhách nào c ng mu嘘n 8逢嬰c <n ngon, 8逢嬰c ngh雨 ng挨i 荏 n挨i sang tr丑ng, s衣ch s胤, nhue亥u 8i l衣i 8逢嬰c ph映c v映 chu 8áo… Chính vì v壱y, khi 8隠 c壱p 8院n nh英ng nhân t嘘 làmhài lòng du khách, không th吋 không nói 8院n y院u t嘘 H壱u c亥n

Thang 8o c栄a bi院n “H壱u c亥n” (theo Bindu Narayan và cじng sば, 2008):

1 KDL có ph映c v映 các món <n 8員c tr逢ng c栄a vùng, mi隠n

2 KDL ph映c v映 các món <n phù h嬰p cho m丑i ng逢運i

3 Nhà hàng 荏 KDL có không gian thoáng mát, l鵜ch s詠

4 Nhà hàng ho衣t 8瓜ng th逢運ng xuyên 8吋 ph映c v映 du khách

5 Các ph逢挨ng ti羽n 8逢a 8ón khách trong KDL luôn s印n sàng

6.F鵜ch v映"8鰻i ti隠n luôn s印n có trong KDL (荏 sân bay, n挨i khách 荏 …)

̇ E￢ sぞ hＴ tＺng: bao g欝m t医t c違 nh英ng n隠n t違ng v隠 v壱t ch医t hi羽n có trong KDL

mà d詠a vào 8ó, KDL có th吋 ti院n hành kinh doanh, cung c医p d鵜ch v映 s詠 th映 h逢荏ng

e栄a khách du l鵜ch: c挨 s荏 h衣 t亥ng khách s衣n l逢u trú, c挨 s荏 h衣 t亥ng các 8k吋m thamquan trong KDL, s詠 d宇 dàng 8i l衣i, ti院p c壱n v噂i KDL…(dｄn theo Scales to mesure

and benchmark SQ – Bindu Nayrayan, 2008, trang 474&483).

Khi nói v隠 c挨 s荏 h衣 t亥ng c栄a Côn A違o, ngoài nh英ng y院u t嘘"8ã 8隠 c壱p trong 8鵜nhngh a nêu trên, còn ph違i nh逸c 8院n nh英ng c違nh quan thiên nhiên 8姻p 医n t逢嬰ng, v噂i h羽sinh thái 8瓜ng th詠c v壱t phong phú, và 8員c bi羽t là nh英ng di tích l鵜ch s穎 in h茨n d医ux院t t瓜i ác chi院n tranh Aây m噂i chính là nh英ng y院u t嘘 thu hút du khách 8院n v噂i CônA違o và là y院u t嘘 quan tr丑ng 違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách

Thang 8o c栄a bi院n “C挨 s荏 h衣 t亥ng” (theo Bindu Narayan và cじng sば, 2008):

1 KDL có nhi隠u thi院t k院 nhân t衣o t<ng thêm v飲"8姻p thiên nhiên

2.E挨 s荏 h衣 t亥ng t衣i KDL r医t t嘘t, du khách d宇 dàng 8i l衣i

3 Có nhi隠u bi吋n báo h逢噂ng d磯n giúp du khách 8i l衣i d宇 dàng

4 KDL có bãi 8壱u xe r瓜ng rãi, thu壱n ti羽n

5.A逢運ng truy隠n m衣ng luôn s印n có t衣i n挨i du khách 荏, t衣i nh英ng n挨i du khách 8院ntham quan

6.F鵜ch v映 vi宇n thông luôn s印n có t衣i n挨i du khách 荏, t衣i nh英ng n挨i du khách 8院ntham quan

̇ An toàn: là y院u t嘘 làm cho khách yên tâm, không ph違i phi隠n não, không cónh英ng m嘘i nguy hi吋m, r栄i ro, s詠 c嘘 x違y ra cho du khách (8違m b違o an toàn v隠 c違 tínho羽nh, tài s違n), KDL r医t quan tâm 8院n các bi羽n pháp 8違m b違o tuy羽t 8嘘i an toàn cho

du khách và uy tín 8ó th吋 hi羽n qua th運i gian (theo Narayan B.et al 2008, trang 475

&483).

E違 hai nghiên c泳u c栄a Poon & Low (2005) và Bindu Narayan & c瓜ng s詠(2008) 8隠u cho k院t qu違 An toàn là y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách

D荏i An toàn là y院u t嘘 quan tr丑ng nh医t 8吋"8違m b違o cho m瓜t chuy院n 8i ch挨i vui v飲

Thang 8o c栄a bi院n “An toàn” (theo Bindu Narayan và cじng sば, 2008):

1.Ak隠u ki羽n an ninh trong KDL 8逢嬰c 8違m b違o

2.Ak隠u ki羽n an ninh t衣i n挨i du khách 荏"8逢嬰c 8違m b違o.

3.U詠 an toàn c栄a các ph逢挨ng ti羽n giao thông 荏"8鵜a ph逢挨ng (nh逢 máy bay, tàu l穎a,

xe buýt, taxi, xe kéo …)

4 KDL này chú tr丑ng s詠 an toàn c栄a khách tham quan

̇ Tài nguyên du l おch: là c違nh quan thiên nhiên, y院u t嘘 t詠 nhiên, di tích l鵜ch s穎

-x<n hoá, công trình lao 8瓜ng sáng t衣o c栄a con ng逢運i và các giá tr鵜 nhân v<n khác cóth吋"8逢嬰c s穎 d映ng nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u du l鵜ch, là y院u t嘘 c挨 b違n 8吋 hình thành cáckhu du l鵜ch, 8k吋m du l鵜ch, tuy院n du l鵜ch, 8ô th鵜 du l鵜ch (Theo Akｚu 4 cてa Luｆt Du

Nおch Viうt Nam).

Aây là y院u t嘘 c挨 b違n c栄a m瓜t 8k吋m du l鵜ch, do v壱y mà nó là ph亥n mà du khách

và nhà qu違n lý du l鵜ch quan tâm nh医t Con ng逢運i luôn hào h泳ng v噂i nh英ng c違nhquan thiên nhiên 8姻p c ng nh逢 di tích l鵜ch s穎 - v<n hóa ý ngh a hay th運i ti院t / khíj壱u thu壱n l嬰i, 8瓜c 8áo Du l鵜ch chính là c挨 h瓜i 8吋 du khách có th吋 t壱n m逸t chiêm

ng逢叡ng và 8逢嬰c tr違i nghi羽m nh英ng 8k隠u thú v鵜 hay nh英ng bài h丑c sâu s逸c mà thiênnhiên, l鵜ch s穎 và con ng逢運i t衣o nên Nh英ng 医n t逢嬰ng mà tài nguyên du l鵜ch mang l衣icho du khách càng t嘘t 8姻p thì du khách s胤 càng hài lòng Do v壱y, vi羽c tìm ki院m,khai thác và duy trì, b違o t欝n các tài nguyên thiên nhiên là r医t quan tr丑ng n院u 8k吋m

du l鵜ch thu hút càng nhi隠u du khách 8院n Theo nghiên c泳u c栄a Yoon & Uysal(2005) 8ã ch雨 ra r茨ng tài nguyên du l鵜ch là m瓜t 8瓜ng c挨 du l鵜ch quan trong, tác 8瓜ng8院n s詠 hài lòng c栄a du khách

Thang 8o “Tài nguyên du l鵜ch”:

Yoon & Uysal (2005) 8o l逢運ng khái ni羽m Tài nguyên du l鵜ch b茨ng các bi院n sau:

o Phong cＶnh thiên nhiên: Phong c違nh 8姻p, vùng nhi隠u núi.