Technology Madras Chennal, India), 2008
Nghiên c泳u các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch t衣i KDL bang Kerela (遺n A瓜) c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠"8隠 ngh鵜 hai mô hình:
Theo mô hình th泳 nh医t, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch bao
i欝m: Hospitality (Lòng m院n khách), Food (Th詠c ph育m), Logistics (Y院u t嘘 h壱u c亥n-
u詠 chu 8áo), Security (An ninh), Value for money (Giá tr鵜 t逢挨ng x泳ng v噂i ti隠n khách b臼 ra).
S詠 m院n khách(Hospitality)
Nhà ngh雨 (Accommodation)
S詠 tiêu khi吋n và n挨i vui ch挨i gi違i trí (recreation & entertainment) Th泳c <n và 8欝 u嘘ng (Food & beverages)
D鵜ch v映 b鰻tr嬰(Suplementary services)
An ninh và an toàn (Security & safety) S詠 c違i ti院n và d鵜ch v映 t<ng thêm (Innovation and value add services)
Ph逢挨ng ti羽n v壱n chuy吋n (Transportation)
A鵜a 8k吋m (Location)
Di羽n m衣o bên ngoài (Appearance)
Giá c違 và kho違n thanh toán
(Pricing & payment)
U詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch (Visitor satisfaction)
Theo mô hình th泳 hai, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch bao g欝m: Thái 8瓜 hòa nhã (Amenities), Kinh nghi羽m lõi v隠 du l鵜ch (Core-tourism experience), A違m b違o v羽 sinh th詠c ph育m (Hygiene), Giá c違" 8úng th詠c ch医t (Fairness of price), Y院u t嘘 v<n hóa (Culture), Y院u t嘘 gây khó ch鵜u (Distractions),
J羽 th嘘ng thông tin h逢噂ng d磯n (Information centers), Thông tin cá nhân (Personal information), Nhà hàng (Pubs). Các y院u t嘘 này t衣o 違nh h逢荏ng có ý ngh a lên s詠 hài lòng c栄a khách hàng (Customer satisfaction) m瓜t cách riêng bi羽t.
Trong 8ó, theo k院t qu違 nghiên c泳u c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠 t衣i KDL bang Kerela (遺n A瓜) thì các y院u t嘘 trong mô hình th泳 nh医t có m泳c 8瓜"違nh h逢荏ng
8院n s詠 hài lòng c栄a du khách cao h挨n các y院u t嘘 trong mô hình th泳 hai.
Hình 2.4: Mô hình th泳 nh医t c栄a Bindu Narayan & ctg
Th詠c ph育m (Food) Lòng m院n khách (Hospitality) D鵜ch v映 h壱u c亥n, nhà hàng (Logistics) Giá tr鵜"8欝ng ti隠n du khách (Value for money)
An ninh (Security)
U詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch (Visitor satisfaction)
Hình 2.5: Mô hình th泳 hai c栄a Bindu Narayan & ctg
Nh逢 v壱y, có th吋 th医y vi羽c làm hài lòng du khách là m映c tiêu h逢噂ng 8院n c栄a r医t nhi隠u các nghiên c泳u trong ngành d鵜ch v映 du l鵜ch. Các nghiên c泳u trên 8逢嬰c th詠c hi羽n 荏 các qu嘘c gia khác nhau (Hoa K , Malaysia, 遺n A瓜) 8嘘i v噂i nhi隠u lo衣i hình du l鵜ch khác nhau. Nhìn chung, k院t qu違 các nghiên c泳u cho th医y có hai nhóm nhân
v嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách, trong 8ó:
Nhóm nhân t嘘 mang tính c嘘t lõi bao g欝m: S詠 m院n khách, Ti羽n nghi n挨i 荏,
F鵜ch v映"<n u嘘ng, Giá c違, V医n 8隠 an ninh, Ph逢挨ng ti羽n v壱n chuy吋n, H羽 th嘘ng thông tin h逢噂ng d磯n, Y院u t嘘 v<n hóa.
Nhóm nhân t嘘 mang tính b鰻 tr嬰 bao g欝m: D鵜ch v映 b鰻 tr嬰, D鵜ch v映 t<ng thêm, Ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí, C挨 h瓜i mua s逸m hàng hóa.