NGHIÊN CỨU VIỆC SỬ DỤNG CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP CỦA WTO NHẰM BẢO VỆ QUYỀN LỢI DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU THỦY SẢN VIỆT NAM TRƯỚC CÁC VỤ KIỆN CHỐNG BÁN PHÁ GIÁ.PDF

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận v

-

TRƯƠNG THỊ HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận văn tốt nghiệp

Là cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt, trước tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau đó đóng góp vào sự phát

triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch

vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung

nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Trương Thị Hòa

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3

1.1 Tổng quan về NHTM 3

1.1.1 Khái niệm NHTM 3

1.1.2 Chức năng của NHTM 3

1.1.3 Phân loại NHTM 4

1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 4

1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 5

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: 5

1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: 5

1.1.4.2 Nghiệp vụ có: 5

1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng 5

1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 7

1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 7

1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 7

1.3.1.1 Huy động vốn 7

1.3.1.2 Cấp tín dụng 8

1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 8

1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối 9

1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 10

1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng 12

1.5.1 Yếu tố vĩ mô 12

1.5.1.1 Môi trường pháp lý 12

1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng Trung Ương 12

1.5.1.3 Hội nhập thị trường tài chính quốc tế 13

1.5.2 Yếu tố vi mô 13

1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 13

1.5.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 13

1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ 14

1.5.2.4 Các yếu tố khác 14

1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 15

1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 15

1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 16

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT 18

2.1 Giới thiệu sơ lược về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh của Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012 18

2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank 18

2.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 18

2.1.3 Thành tích và sự ghi nhận 20

tấn về tài chính ngân hàng 21

2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt trong thời gian từ 2009 – 2012 21

2.1.4.1 Về khả năng sinh lời 21

2.1.4.2 Về khả năng thanh toán 22

2.1.4.3 Tổng tài sản 22

2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn 23

2.1.4.5 Hoạt động tín dụng 25

2.1.4.6 Kết quả kinh doanh 28

2.2 Hoạt động dịch vụ 28

2.2.1 Dịch vụ thẻ 28

2.2.2 Dịch vụ kiều hối 28

2.2.3 Thanh toán quốc tế 28

2.2.4 Bảo lãnh 29

2.3 Danh mục các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại ngân hàng TMCP Nam Việt 29

2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng về huy động vốn 29

2.3.1.1 Tiền gửi thanh toán: 29

2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: 29

2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: 30

2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng về tín dụng: 30

2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 32

2.3.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: 32

2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 33

2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) 33

2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: 34

2.4.2 Điểm yếu 35

2.4.3 Cơ hội 36

2.4.4 Thách thức 36

2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên 37

2.5.1 Nguyên nhân khách quan 37

2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank 37

2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Nam việt 39

2.6.1 Mô hình khảo sát 39

2.6.2 Quy trình khảo sát 39

2.6.3 Kết quả khảo sát 43

2.6.3.1 Thống kê mô tả cho biến định tính 43

2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47

2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48

2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 52

2.6.3.5 Kiểm định Anova 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 63

3.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược của Navibank đến năm 2015 63

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt 66

3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ 66

3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn 66

3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng 66

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 68

3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 68

3.2.2.2 Nâng cao năng lực và vai trò của Ngân Hàng Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ và ổn định nền kinh tế 68

3.2.2.3 Giải pháp về tài chính 68

3.2.2.4 Giải pháp về nhân lực 69

3.2.2.5 Giải pháp về công nghệ 71

3.2.2.6 Giải pháp về chính sách, quy trình phát triển dịch vụ tại Navibank 72

3.2.2.7 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng 74

3.2.2.8 Giải pháp thương hiệu 76

3.2.2.9 Giải pháp về Marketing 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HSBC : Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam)

NAVIBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị thanh toán thẻ

SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng

TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer)

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.3: Khả năng thanh toán 22

Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) 23

Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 41

Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu 43

Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 44

Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 47

Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 49

Bảng 2.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng 51

Bảng 2.11 : Kết quả chạy hồi quy tuyến tính bội 54

Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson 55

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy 56

Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 57

Bảng 2.16: Kiểm định phương sai theo thu nhập 58

Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập 58

Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập 59

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền 24

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tượng khách hàng 25

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn 25

Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng dư nợ tín dụng 26

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng 26

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 27

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền 27

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, các tổ chức kinh tế, các cá nhân hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau Trong đó, sự phát triển của ngành ngân hàng là một đóng góp không thể thiếu đối với nền kinh tế thị trường hiện nay Nền kinh tế chỉ có thể phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh bằng nhiều hình thức như tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về phía họ Đối với các ngân hàng có quy mô nhỏ thì càng phải tăng tốc hơn nữa trong hoạt động để tránh nguy cơ bị giải thể hay sáp nhập vì không đáp ứng được các điều kiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là việc tăng cường phát triển dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với các ngân hàng lớn khác và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Rõ ràng, thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu; thực hiện một cách hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh Do đó, để có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, giữ vững được thị phần hiện có và mở rộng phát triển trong tương lai, việc chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng được xác định là nhiệm vụ trọng tâm của Navibank nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường

Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Nam Việt" nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt

và đưa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ảnh hưởng Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Navibank trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Navibank

và phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh các dịch vụ này cũng như tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng để từ đó đưa ra giải pháp phát triển phù hợp

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dựa sử dụng phương pháp mô tả, khảo sát, tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh dựa trên những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của Navibank, những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ, cùng kinh nghiệm thực tiễn trong công tác để nhận định thực trạng và đưa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank

5 Ý nghĩa của đề tài

Với việc đánh giá thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ của Navibank, cũng như tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại cần giải quyết sẽ mang đến một số dịch vụ ngân hàng gắn liền với thực tế hoạt động hiện tại; trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp do tác giả đề nghị sẽ giúp ban điều hành Navibank có được cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua, đồng thời đưa ra những quyết sách để cải thiện và khắc phục nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận,danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Những vấn đề chung về NHTM và dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ

CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về NHTM

1.1.1 Khái niệm NHTM

Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thương mại như sau:

Theo luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Theo khoản 3- Điều 4 Luật các TCTD (luật số 47/2010/QH12): “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó,

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Như vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

1.1.2 Chức năng của NHTM

Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản:

Chức năng trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế

Chức năng tạo tiền: tức là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền

tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế

Chức năng “sản xuất”: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế

1.1.3 Phân loại NHTM

1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu

Ngân hàng thương mại Nhà nước:

Là ngân hàng thương mại do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước

Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà nước là Hội đồng quản trị do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thỏa thuận với Ban tổ chức – Cán bộ của Chính phủ

Điều hành hoạt động của ngân hàng thương mại Nhà nước là Tổng giám đốc Giúp việc cho Tổng giám đốc có các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ

Ngân hàng thương mại cổ phần:

Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng liên doanh:

Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài:

Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam Chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam quy định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật Việt Nam

1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh

Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ:

Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều thuộc loại hình ngân hàng này

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM:

1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ:

Là nghiệp vụ mà kết quả là tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Trong hoạt động này, NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đối với nền kinh tế

Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy

tờ có giá, vay vốn, huy động vốn khác

1.1.4.2 Nghiệp vụ có:

Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như là cho vay và đầu tư

1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để hưởng các khoản lệ phí bao gồm:

+ Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ khách hàng

+ Tư vấn tài chính

+ Bảo quản các tài sản quý giá, chứng từ quan trọng…

+ Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc…

1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số các khái niệm Philip Kotler, giáo sư Maketing nổi tiếng thế giới định nghĩa dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế”

Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng: được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta, đến nay chưa có sự xác định rõ ràng

về khái niệm dịch vụ ngân hàng Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền

thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch

vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân

tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, mục đích của loại tiền gửi này nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán như chuyển tiền, trả lương qua tài khoản, rút tiền mặt từ máy ATM… Do tính không ổn định, nên lãi suất của loại tiền gửi này khá thấp Ngược lại, tiền gửi tiết kiệm,chứng chỉ tiền gửi,

kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu…là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền vào ngày đáo hạn, mục đích của loại tiền gửi này là giúp khách hàng tận dụng được tiền nhàn rỗi trong một thời gian nhất định Do tính chất ổn định, nên lãi suất của loại tiền gửi này khá cao

1.3.1.2 Cấp tín dụng

Bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau:

- Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác: là việc ngân hàng mua các thương phiếu, giấy tờ có giá khác chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định Đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp có đảm bảo bằng chứng từ có giá nên rủi ro tín dụng thấp

- Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc TCTD sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho TCTD theo thỏa thuận

- Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng hóa

- Cho thuê tài chính: ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính đối với các tổ chức, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính của mình Đây là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho

thuê và khách hàng thuê

1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ về thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

- Dịch vụ về ngân quỹ: ngân hàng cung cấp dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu gửi và rút tiết kiệm, tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ

1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo

- Dịch vụ mua, bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai

- Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (Swap): là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch giao ngay với một giao dịch kỳ hạn Một đồng tiền được chuyển đổi sang một đồng tiền khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua (bán) lại đồng tiền đó vào một thời hạn khác trong tương lai bằng một hợp đồng kỳ hạn

- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (Options): là nghiệp vụ mà trong đó ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhưng dành quyền chọn cho khách hàng Nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định là có thực hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký Đồng thời khách hàng phải trả một khoản phí cho ngân hàng ngay khi ký hợp đồng

- Mua bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp

- Dịch vụ môi giới tiền tệ

- Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản

1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

- Phone Banking: là dịch vụ trả lời những thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24 Khách hàng sẽ được giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… 07 ngày/ tuần, hoàn toàn miễn phí

- Home Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở nhà hay văn phòng công

ty vẫn có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí… , thực hiện các giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản liên ngân hàng

- Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, số dư, thông tin các dịch vụ ngân hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa

- Internet Banking: tương tự như dịch vụ Home Banking, đây là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet

1.3.2.2 Dịch vụ thẻ

Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM Bao gồm:

- Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiên giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ… giúp người dân tiếp cận được những sản phẩm công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ nhận thức để theo kịp các nước phát triển trên thế giới Đồng thời, các dịch

vụ ngân hàng hiện đại không yêu cầu khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng

do đó khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong giao dịch ngân hàng, cũng như

an toàn hơn do không vận chuyển tiền mặt trong thanh toán Hơn nữa Nhà nước cũng tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển và lưu trữ tiền mặt

Phát triển các dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích sẽ kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, kích thích sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất đến người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy

sự phát triển của cả một hệ thống ngân hàng

Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế, cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay, cho vay Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm tra, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn

Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch

vụ trong GDP của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ các điều kiện khác như hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… Do đó, phát

triển dịch vụ ngân hàng cũng thúc đẩy sự phát triển của công nghệ hiện đại, đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nguồn nhân lưc chuyên nghiệp

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng

1.5.1 Yếu tố vĩ mô

1.5.1.1 Môi trường pháp lý

Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới

Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển Chủ trương có nhất quán mới làm cho các nhà đầu tư yên tâm đầu tư và giúp cho các chủ thể tham gia định hình được chiến lược của mình

Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế

sẽ góp phần hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng Trung Ương

Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng Trung Ương trên thế giới là chịu trách nhiệm xây dựng, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các công cụ và giải pháp nhằm đạt đến các mục tiêu chính sách đã đề ra, chịu trách nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống tài chính, là người cho vay cứu cánh cuối cùng Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên của và quan trọng nhất của Ngân hàng Trung Ương là mục tiêu của chính sách tiền

tệ Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ là ổn định đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc

đẩy nền kinh tế và tạo công ăn việc làm Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tùy từng thời kỳ, Ngân hàng Trung Ương còn có thể có những mục tiêu khác

1.5.1.3 Hội nhập thị trường tài chính quốc tế

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài Điều này

có nghĩa là Nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính nước ngoài theo sự phát triển của thị trường nội địa Mở cửa thị trường dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế

1.5.2 Yếu tố vi mô

1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng

Trong xu thế ngày nay, có rất nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tư vấn

ra đời như: ngân hàng thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, các công ty bảo hiểm, các công ty cho thuê tài chính, các công ty tư vấn tài chính… các tổ chức này cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

và các tổ chức tài chính càng diễn ra khốc liệt Chính điều này, sẽ tạo ra một động lực để các ngân hàng luôn ý thức việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

1.5.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách

là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp chính phủ tiến hành huy động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội

- Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính, Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều tạo động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng thương mại

- Dân cư: đây cũng là một lưc lượng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ tài chính đa dạng hơn bởi nhu cầu sử dụng ngày càng cao của họ

1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ

Giá cả đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ Vì ngoài chất lượng và tiện ích, khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Thực tế hiện nay, dịch vụ của các ngân hàng khá tương đồng về chất lượng và tiện ích nên có sự cạnh tranh gay gắt về giá Tuy nhiên, giá cả của dịch vụ cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội và của thị trường cung cấp dịch vụ Nếu giá quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ, ngược lại giá quá thấp thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng chính sách về giá phù hợp với từng thời kỳ và kịp thời với diễn biến thị trường

1.5.2.4 Các yếu tố khác

Công nghệ ngân hàng:

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác

Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:

Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình, nghiệp

vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

Ngoài ra còn có các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng như: hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng, mạng lưới hoạt động của ngân hàng…

1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một người có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok Mặc dù có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng khắp nhưng ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ

để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

Ngoài việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, ngân hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu đô thị chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng Ngoài ra ngân hàng còn

mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới này và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận được khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở

đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

Bên cạnh đó, ngân hàng Bangkok còn xây dựng trung tâm sử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan , mở rộng các các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính Thêm vào đó ngân hàng Bangkok còn rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ với quy mô lớn, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại

thực hiện qua điện thoại, nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng 24/24 giờ Ngoài ra, ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các biện pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí không cần thiết

1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore

Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore là một trong những ngân hàng bán

lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng Với khả năng liên kết với bên thứ ba tạo nên những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới đã mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô

Ngoài ra, Standard Chartered còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng với phần lớn giao dịch đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước, chúng ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam như sau:

- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng

- Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh

- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và từng bước xây dựng thương hiệu ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này , tác giả đã tìm hiểu tổng quan về khái niệm và hoạt động của NHTM, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh

đó, từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trong khu vực, tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ tại các NHTM Việt Nam

Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả được nêu trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này trong chương 2 và chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT

2.1 Giới thiệu sơ lược về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh của Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012

2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank

- Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT

- Tên giao dịch quốc tế: NAM VIET COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

- Tên gọi tắt: NAVIBANK

- Hội sở: 3-3A-3B-5 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành, Q1, TPHCM

2.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Có thể sử dụng cột mốc chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị để phân chia quá trình hình thành và phát triển của Navibank thành 02 giai đoạn chính: giai đoạn hình thành (1995-2006) và giai đoạn phát triển (2006-2010)

Trong giai đoạn 1995-2006, xuất phát điểm là một NHTM cổ phần nông thôn với số vốn điều lệ 01 tỷ đồng, ngân hàng Sông Kiên (tiền thân của Navibank) đã phải đối mặt với không ít khó khăn do nguồn vốn hạn hẹp, trình độ nguồn nhân lực hạn chế, cơ sở vật chất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu Hệ quả của thực trạng này là

sự bó hẹp trong quy mô hoạt động và hiệu quả kinh doanh thấp Tuy vậy, trong giới hạn của mình, bằng sự nỗ lực của chính bản thân, cùng sự hậu thuẫn vững chắc từ các cổ đông chiến lược mới như Tập đoàn Đầu tư Sài Gòn, Tập đoàn dệt may Việt Nam (Vinatex), Công ty cổ phần Đại lý Liên hiệp vận chuyển

(Gemadept)…Navibank đã xác định được hướng đi mới là chuyển đổi mô hình hoạt động thành NHTM cổ phần đô thị nhằm mở rộng quy mô hoạt động và định hướng trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam Ngày 18/05/2006 được Navibank ghi nhận như là cột mốc chiến lược trong lịch sử hình thành và phát triển của mình bằng sự kiện chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động

từ NH TMCP nông thôn thành NH TMCP đô thị, chuyển đổi trụ sở chính từ Kiên Giang về TP Hồ Chí Minh, đồng thời chính thức sử dụng tên Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank thay cho tên gọi Ngân hàng TMCP nông thôn Sông Kiên Với những nổ lực tích cực chỉ sau hơn một năm chuyển đổi mô hình, đến cuối năm

2007, Navibank đã đạt được sự tăng trưởng hết sức ấn tượng như tổng tài sản đạt gần 10.000 tỷ đồng, huy động vốn đạt hơn 9.000 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 100 tỷ đồng

Đến giai đoạn 2008 – 2010, chịu sự ảnh hưởng của kinh tế thế giới, Navibank phải tạm gác mục tiêu tăng trưởng nhanh để tập trung cho nhiệm vụ quan trọng hàng đầu là vượt qua khủng hoảng, duy trì sự ổn định và an toàn hoạt động

Tính đến nay sau 17 năm hoạt động, sự phát triển Ngân hàng với nhịp độ tăng trưởng ổn định, an toàn đã giúp Navibank có được niềm tin của nhà đầu tư, khách hàng và đối tác Sơ lược một số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank qua các năm:

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank Chỉ tiêu Đơn vị

tính

2009 2010 2011 2012

Tổng tài sản Triệu đồng 18.689.953 20.016.386 22.496.047 21.585.214 Huy động

hoạt động

Điểm giao dịch

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để đón đầu xu thế hội nhập kinh

tế quốc tế, Navibank xác định mũi nhọn chiến lược là nâng cao năng lực kinh doanh của mình thông qua năng lực tài chính, công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro Mục tiêu chiến lược Navibank định hướng trở thành một trong mười ngân hàng thương mại bán lẻ dẫn đầu về chất lượng dịch vụ, hoạt động đa năng với sản phẩm đa dạng, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tản mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến

2.1.3 Thành tích và sự ghi nhận

2.1.3.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội:

Ngày 01/04/2011, Navibank đón nhận giải thưởng “Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2011” đối với Dịch vụ Ngân hàng thẻ ATM Đây là giải thưởng độc lập và phi lợi nhuận được Báo Sài Gòn – Tiếp thị bình chọn dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng tại 15 tỉnh/thành phố trong cả nước nhằm đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp

Ngày 13/10/2011, Navibank vinh dự đón nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu năm 2011” Giải thưởng nhằm tôn vinh và động viên 96 doanh nghiệp tiêu biểu trong hơn 68.000 doanh nghiệp trên cả nước đã phấn đấu vượt qua những biến động phức tạp của môi trường vĩ mô và khẳng định thương hiệu uy tín trên thị trường

Trong lễ công bố V1000 do VietnamNet phối hợp với công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam tổ chức vào ngày 22/11/2011 tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia Hà Nội, Navibank được vinh danh tại vị trí 187 trong danh sách 1000 doanh nghiệp có đóng góp về thuế thu nhập lớn nhất trong ba năm liên tiếp (2008 – 2010) cho ngân sách quốc gia

Ngày 13/01/2012, Navibank đã được vinh danh tại Lễ công bố bảng xếp hạng VNR500 – Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với VietnamNet tổ chức

2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá của khách hàng

Tốc độ tăng trưởng ổn định về cả huy động và cho vay, cùng lượng khách hàng trong suốt 17 năm qua là một minh chứng rõ nét cho sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho Navibank Đây chính là cơ sở, tiền đề cho sự phát triển của Navibank trong tương lai

2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng

Là một trong 6 doanh nghiệp có chỉ số tăng trưởng tốt nhất Asean năm 2010, Navibank đã được vinh danh trong đêm Gala trao giải ABA diễn ra tối ngày 27/10/2010 tại Trung tâm hội nghị quốc gia Mỹ Đình – Hà Nội Đây cũng là lần đầu tiên giải thưởng này được tổ chức tại Việt Nam

Ngày 17/11/2011, Navibank vinh dự đón nhận giải thưởng Tỷ lệ điện đạt chuẩn SPT (Straight – Through – Processing) do Citibank – một trong những ngân hàng uy tín tại Mỹ trao tặng Chuẩn SPT là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng giao dịch chuyển tiền thanh toán quốc tế của các ngân hàng

2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt trong thời gian từ 2009 – 2012

2.1.4.1 Về khả năng sinh lời

Tính đến 31/12/2012, Navibank đạt 3.390.487.276 Đồng lợi nhuận trước thuế Việc lợi nhuận năm 2012 giảm so với 2011 xuất phát từ việc Navibank đã xem xét

và điều chỉnh lãi suất các khoản vay cũ xuống mức hợp lý để giúp khách hàng vượt qua khó khăn, đồng thời trích lập đầy đủ dự phòng rủi ro theo quy định

Tổng tài sản bình quân trong năm 2012 của Navibank đạt 22.337 tỷ Đồng (tăng 66 tỷ Đồng so với năm 2011), tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản bình quân đạt 0,02%

Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012

1 Lợi nhuận trước thuế/ tổng tài sản bình

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

2.1.4.2 Về khả năng thanh toán

Trong năm 2012, Navibank luôn duy trì thanh khoản ở mức hợp lý và đáp ứng đầy đủ các tỷ lệ an toàn, giới hạn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Khả năng thanh khoản của Navibank tính đến 31/12/2012 được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

Bảng 2.3: Khả năng thanh toán STT Chỉ tiêu 31/12/2012 Quy định hiện

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng Tổng tài sản

“Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm của Navibank”

Chi tiết các khoản mục tài sản có sinh lời như sau:

Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) STT Khoản mục Giá trị (triệu Đồng) Tỷ trọng (%)

1 Tiền gửi và cho vay Tổ chức

và tổ chức kinh tế đạt 17.078.559 triệu Đồng, tăng 1.996.579 triệu Đồng (13,24%)

so với năm 2011 Huy động vốn tăng chủ yếu từ khách hàng cá nhân (tăng 2.656.702 triệu Đồng, tương đương 21,11% so với năm 2011)

Đvt: triệu Đồng

Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế

“Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm của Navibank”

Cơ cấu huy động vốn: Nguồn vốn huy động tập trung chủ yếu là VND (90,84%) và khách hàng cá nhân (chiếm 88,76%)

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

Đvt: triệu Đồng

Đvt: %

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

2.1.4.5 Hoạt động tín dụng

Tình hình kinh tế khó khăn, hàng tồn kho lớn khiến cho hàng loạt các doanh nghiệp Việt Nam bên bờ vực phá sản, sản xuất bị thu hẹp, nợ xấu của ngân hàng ngày càng tăng cao, cả doanh nghiệp và ngân hàng đều thận trọng trong việc đi vay

Đvt: %

Đvt: %

và cho vay Trước tình hình đó, Navibank tạm gác lại mục tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng và tập trung nguồn lực trong việc rà soát, tái đánh giá lại tất cả các khoản

nợ hiện tại nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng nợ

Tăng trưởng dư nợ tín dụng: Tính đến 31/12/2012, dư nợ tín dụng của toàn Ngân hàng đạt 12.885.655 triệu Đồng

Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng dư nợ tín dụng

“Nguồn: Báo cáo thường niên hàng năm của Navibank”

Cơ cấu dư nợ tín dụng: Dư nợ tín dụng ngắn hạn chiếm 59,28% tổng dư nợ

và tập trung chủ yếu ở đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế (chiếm 75,82%)

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng

“Nguồn: Báo cáo thường niên 2013 của Navibank”

Đvt: triệu Đồng

Đvt: %

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn

“Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 của Navibank”

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

Chất lƣợng tín dụng: Tính đến thời điểm 31/12/2012, số dƣ nợ xấu của toàn Ngân hàng là 726.707 triệu Đồng chiếm khoảng 5,64% tổng dƣ nợ

Đvt: %

Đvt: %

2.1.4.6 Kết quả kinh doanh

Bên cạnh việc đảm bảo an toàn hoạt động, Navibank cũng đồng hành chia sẽ khó khăn với các khách hàng vay vốn bằng việc điều chỉnh lãi suất các khoản vay

cũ xuống mức hợp lý để giúp các doanh nghiệp vượt qua khó khăn, duy trì ổn định

và từng bước phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, trong năm 2012, lợi nhuận của Navibank không đạt như mong đợi và chỉ đạt 3.390.487.276 Đồng

2.2 Hoạt động dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ thẻ

Bên cạnh việc sử dụng thẻ như “chiếc ví” đa năng thì công tác đảm bảo an toàn bảo mật và chuẩn xác trong tất cả giao dịch luôn được Navibank chú trọng và quan tâm hoàn thiện nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất Trong năm 2012, Navibank phát hành thêm được 14.494 thẻ Navicard (gồm 12.394 thẻ Debit, 2.100 thẻ Credit) nâng tổng số thẻ Navicard đã phát hành trên thị trường lên 64.791 thẻ Doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ của Navibank tính đến hết 31/12/2012 đạt 4.882 triệu Đồng (tăng 2.493 triệu Đồng so với năm 2011); số đơn vị chấp nhận thẻ đạt 429, số điểm chấp nhận thẻ đạt 474, lắp đặt 222 POS và đưa vào hoạt động được 34 ATM

2.2.2 Dịch vụ kiều hối

Chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối tại Navibank tiếp tục thu hút được khách hàng và gặt hái nhiều thành công nhất định Tính đến 31/12/2012, doanh số kiều hối của Navibank đạt khoảng 4 triệu USD gần bằng so với năm trước và đóng góp vào tổng thu dịch vụ 308 triệu Đồng

2.2.3 Thanh toán quốc tế

Với việc thiết lập mối quan hệ với nhiều đại lý trong và ngoài nước, trong đó

có các tổ chức tín dụng lớn có uy tín trên thế giới, việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế đối với Navibank đã trở nên nhanh chóng, hiệu quả với độ an toàn và chính xác cao Tính đến 31/12/2012, doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc

tế của Navibank đóng góp 7.615 triệu Đồng, chiếm 29,40% tổng doanh thu hoạt động dịch vụ

2.2.4 Bảo lãnh

Thư bảo lãnh của Navibank ngày càng được nhiều đối tác đồng ý chấp thuận, qua đó thể hiện uy tín của Navibank ngày càng được nâng cao trên thị trường tài chính Với kinh nghiệm 17 năm hoạt động, Navibank cơ bản phát hành đầy đủ các loại thư bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh hoàn thanh toán…

2.3 Danh mục các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại ngân hàng TMCP Nam Việt

2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng về huy động vốn

2.3.1.1 Tiền gửi thanh toán:

Là hình thức gửi tiền không kỳ hạn cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn, chính xác

Tiền gửi thanh toán (VND, USD): cung cấp cho khách hàng dịch vụ nộp, rút tiền mặt, chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ… trong và ngoài hệ thống Navibank Khách hàng có thể được miễn phí giao dịch đối với giao dịch khác địa bàn nơi mở tài khoản cho số tiền rút ra dưới 20 triệu Đồng Số dư tối thiểu đối với khách hàng cá nhân là 50.000 VND, 10 USD, đối với khách hàng doanh nghiệp là 1.000.000 VND, 100 USD

2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm:

Là loại dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

Tiết kiệm không kỳ hạn (VND, USD): Tiết kiệm không kỳ hạn (VND, USD): được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không kế hoạch hóa được việc sử dụng nguồn tiền gửi này Khách hàng có thể tất toán trước hạn

Tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD): ): thời gian linh hoạt từ 01 tuần đến 60 tháng, lãi suất được trả cuối kỳ, hàng tháng, hàng quý, hàng 06 tháng Gốc trả cuối

kỳ Đặc biệt, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi cuối kỳ, khách hàng có thể rút 01 phần gốc trong thời gian gửi và được hưởng lãi suất không kỳ hạn, phần gốc còn lại tiếp tục được duy trì đến đáo hạn Số dư tối thiểu là 1.000.000 VND và 100 USD

Tiết kiệm tích lũy giá trị: đây là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ cần gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý trong thời gian thỏa thuận với ngân hàng để có được một khoản tiền lớn nhằm thực hiện những dự định trong tương lai

2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng về tín dụng:

 Đối với khách hàng doanh nghiệp: Navibank cung cấp dịch vụ cho vay rất đa dạng với các loại sau:

- Cho vay bổ sung vốn lưu động

- Tài trợ nhập khẩu hàng hóa, nguyên vật liệu

- Tài trợ sản xuất, gia công hàng xuất khẩu

- Cho vay đầu tư nhà xưởng, nhà kho, văn phòng

- Cho vay đầu tư tài sản cố định

- Cho vay thực hiện dự án nhà ở, đất ở

- Sản phẩm tín dụng dành cho các doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô

- Cho vay đầu tư xe ô tô đối với các doanh nghiệp vận tải

- Cho vay đầu tư tàu biển đối với các doanh nghiệp vận tải