ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC
LOGO LUẬN VĂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC GVHD: TS. TRƯƠNG QUANG TUẤN LOGO NỘI DUNG TRÌNH BÀY 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5. CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 2 LOGO 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU “Khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó gây dựng được.” (Rampersad) Uy tín của thương hiệu trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp. 3 1. Lý do hình thành đề tài : LOGO 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường đều hiểu rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm của khách hàng. 4 1. Lý do hình thành đề tài: Mục đích sau cùng của tiếp thị là tạo ra một mối ràng buộc chặt chẽ giữa khách hàng và thương hiệu và yếu tố chính của mối quan hệ này là sự tín nhiệm (Hiscock,2001). LOGO 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xem xét tác động của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với các thương hiệu truyền hình cáp tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh - Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trên. - Đánh giá đối với thương hiệu HTVC và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu HTVC. 3. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tiêu dùng trên 18 tuổi, đã/đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp - Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh 5 LOGO 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 Đo lường được sự tín nhiệm sẽ giúp các NCC truyền hình cáp đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai. Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm HTVC và các NCC truyền hình cáp nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình chiêu thị hiệu quả hơn nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng lâu hơn. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp nên kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình chiêu thị nhằm phát triển khách hàng tiềm năng trong tương lai. 4. Ý nghĩa thực tiễn LOGO 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Chất lượng dịch vụ LOGO 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt) 8 2. Mô hình tham khảo Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991) Độ giá trị Độ tin cậy Độ an toàn Độ chính xác Độ phản hồi Chất lượng dịch vụ Độ nhã nhặn LOGO 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt) 9 2. Mô hình tham khảo Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ về mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) Chất lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hoạt động Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Dịch vụ bảo hành LOGO www.vnuit.edu.vn 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 H1.5 H1.3 H1.4 H1.2 H1.1 Sự tín nhiệm Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ cộng đồng H2.1 H2.3 H2.2 Chất lượng kỹ thuật mạng cáp Chất lượng kênh chương trình Sự tin cậy Dịch vụ khách hàng Dịch vụ bảo trì, bảo hành 3. Mô hình nghiên cứu chính thức Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức [...]... H1.2 Chất lượng kênh chương trình được đánh Hệ số Không giá cao sẽ làm gia tăng sự tín nhiệm của tương khách hàng H1.3 chấp nhận quan nhỏ Sự tin cậy có quan hệ dương với sự tín 0,000 Chấp nhận nhiệm của khách hàng H1.4 Không nhiệm của khách hàng H1.5 Dịch vụ bảo hành tốt sẽ gia tăng sự tín > 0,05 chấp nhận Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng sự tín 0,021 Chấp nhận nhiệm của khách hàng H2.1 Hoạt động. .. cáo hiệu quả sẽ làm gia 0,001 Chấp nhận tăng sự tín nhiệm của khách hàng H2.2 Không gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng H2.3 Hoạt động khuyến mại hiệu quả sẽ làm >0,05 chấp nhận Hoạt động PR hiệu quả sẽ làm gia tăng sự 0,002 Chấp nhận tín nhiệm của khách hang 21 LOGO 5 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP LOGO 1 Kiến nghị nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng cáp 2 Kiến nghị nâng cao sự tin cậy 3 Kiến nghị nâng cao chất. .. LOGO 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 Phân tích tương quan Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan Biến Chất Chất lượng kỹ lượng thuật Sự tín 0.001 Hoạt Hoạt Hoạt bảo hành khách động động động PR bảo trì quảng khuyến cáo mại 0.455** 0.438** trình 0.406** cậy Dịch vụ chương cáp Dịch vụ kênh mạng Sự tin 0.589** hàng 0.406** nhiệm 18 0.570** 0.425** LOGO 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 Phân tích hồi qui Phương trình hồi qui... hồi qui Hình 4.1: Kết quả phân tích hồi qui bội Chất lượng kỹ thuật mạng cáp 0,144 Sự tin cậy 0,318 Dịch vụ khách hàng 0,166 0,199 Quảng cáo 0,177 Quan hệ cộng đồng 20 Sự tín nhiệm LOGO 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 Kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết H1.1 Nội dung Giá trị P Kết quả Chất lượng kỹ thuật mạng cáp tốt sẽ làm 0,011 Chấp nhận tăng sự tín nhiệm của khách... HTVC SCTV Khái niệm nghiên cứu Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng kỹ thuật mạng cáp 3.017 611 2.933 613 Chất lượng kênh chương trình 3.652 684 3.693 654 Độ tin cậy 3.550 509 3.368 423 Dịch vụ bảo hành bảo trì 3.161 704 2.689 619 Dịch vụ khách hàng 3.582 533 3.044 497 Quảng cáo 3.107 622 2.908 486 Khuyến mại 2.857 880 2.500 750 Quan hệ cộng đồng 2.818 912 2.259 896 Sự tín nhiệm. .. 912 2.259 896 Sự tín nhiệm thương hiệu 3.291 581 3.087 481 14 LOGO LOGO 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha Bảng 4.3: Kết quả phân tích Alpha Hệ số Alpha Số biến quan sát Trước Số biến quan sát sau Chất lượng kỹ thuật mạng cáp 0.739 4 4 Chất lượng kênh chương trình 0.759 7 3 Sự tin cậy 0.711 5 5 Dịch vụ bảo hành bảo trì 0.880 4 4 Dịch vụ khách hàng 0.874 5 5 Quảng... thuật mạng cáp 2 Kiến nghị nâng cao sự tin cậy 3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 4 Kiến nghị nâng đối với thành phần quảng cáo 5 Kiến nghị nâng đối với thành phần PR 22 6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 1 Hạn chế về lấy mẫu 2 Hạn chế về mô hình nghiên cứu 3 Hạn chế về phương pháp phân tích 23 LOGO KẾT LUẬN VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI 1 KẾT LUẬN 2 TRẢ LỜI CÂU HỎI 24 LOGO ... (n=15) Thang đo 1 Hiệu chỉnh thang đo Thang đo 2 Nghiên cứu chính thức (n=202) Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha EFA - Loại các biến có hệ số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được Thang đo hoàn chỉnh Hồi Qui Đa Biến - Phân tích tương quan - Phân tích hồi quy - Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống... qui trình Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2002) [14]) 12 LOGO 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1 Mô tả mẫu Thông tin mẫu Tần suất Phần trăm 112 90 55.4 44.6 125 77 61.9 38.1 47 137 12 6 0 0 23.3 67.8 5.9 3.0 0 0 0 16 38 104 41 3 0 7.9 18.8 51.5 20.3 1.5 2 75 86 21 6 1 10 1 1.0 37.1 42.6 10.4 3.0 0.5 5.0 0.5 85 101 13 3 42.1 50.8 6.5 1.5 Nhà cung cấp dịch vụ HTVC SCTV Giới tính Nam Nữ Tuổi 18-25 26-35 36-45... định tính thông qua thảo luận tay đôi Khoảng 5-7 người sẽ được mời phỏng vấn Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng vấn chính thức 2 Nghiên cứu chính thức Thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện: dự kiến 200-250 mẫu Phỏng vấn thử để hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối Thu thập và xử . ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG. và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với các thương hiệu truyền hình cáp tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh - Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trên. - Đánh giá đối với thương. đến sự tín nhiệm HTVC và các NCC truyền hình cáp nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình chiêu thị hiệu quả hơn nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng lâu hơn. Đối