Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường tp HCM

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHÍăMINH NGUYNăTHăHOẨNGăOANH CÁCăYUăTăNHăHNGă N LÒNGăTRUNGăTHẨNHăIăVI THNG HIUăCAăKHÁCHăHẨNG SăDNGă DCHăVăVINăTHỌNG DIăNGă TI THăTRNGăTP.HCM LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp.ăHăChíăMinhă– Nmă2015 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHÍăMINH NGUYNăTHăHOẨNGăOANH CÁCăYUăTăNHăHNGă NăLÒNGăTRUNGăTHẨNHăIăVIă THNGăHIUăCAăKHÁCHăHẨNGăSăDNG DCHăVăVINăTHỌNGăDIăNGă TI THăTRNGăTP.HCM ChuyênăngƠnh:ăQunătrăkinhădoanh Mưăs:ă60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăTS.ăNGăNGCăI Tp.ăHăChíăMinhă– Nmă2015 LIăCAMăOAN Tôi, Nguyn Th Hoàng Oanh là hc viên cao hc khóa 21 ca trng i hc kinh t TP. H Chí Minh, tác gi ca nghiên cu đc trình bày trong lun vn này. Tôi xin cam đoan nhng kin thc mà tôi đã trình bày trong nghiên cu này là công sc ca bn thân, không thc hin vic sao chép hoc s dng nhng nghiên cu ca ngi khác di bt k hình thc sai trái nào. Tôi xin cam đoan nhng điu trên là đúng s tht và chu hoàn toàn trách nhim nu có s gian di. Tác gi lun vn Nguyn Th Hoàng Oanh MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC HÌNH NH DANH MC BNG BIU TÓM TT CHNGă1 TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Tng quan v th trng cugn cp dch v vin thông di đng ti Tp.HCM. 1 1.2 Lý do chn đ tài nghiên cu. 3 1.3 Mc tiêu nghiên cu 4 1.4 Câu hi nghiên cu 5 1.5 i tng và phm vi nghiên cu 5 1.6 Phng pháp nghiên cu 5 1.7 Kt cu ca lun vn 5 CHNGă2 CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Khái nim thng hiu 6 2.2 Lòng trung thành thng hiu 6 2.2.1 Khái nim Lòng trung thành thng hiu 6 2.2.2 Tm quan trng ca lòng trung thành thng hiu: 8 2.3 Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu 9 2.3.1 Tng hp các nghiên cu v lòng trung thành thng hiu ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng. 9 2.3.1.1Nghiên cu ca Hao et al. (2009) 9 2.3.1.2Nghiên cu ca Lai et al. (2009) 10 2.3.1.3Nghiên cu ca Kim et al. (2004) 11 2.3.1.4Nghiên cu ca Aydin & Özer (2004) 11 2.3.1.5Nghiên cu ca Aydin, Özer &Arasil (2005) 12 2.3.1.6Nghiên cu ca Lee (2010) 12 2.3.1.7Nghiên cu ca Phm c K và Bùi Nguyên Hùng (2007, 2009) 13 2.3.1.8Nghiên cu ca Turel &Serenko (2006) 13 2.3.2 Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu ca khách hàng. 14 2.4 Mô hình nghiên cu đ xut và gi thit nghiên cu 14 2.4.1 Mô hình nghiên cu đ xut 14 2.4.2 Gi thuyt nghiên cu 21 CHNGă3 THIT K NGHIÊN CU 24 3.1 Quy trình nghiên cu 24 3.2 Phng pháp nghiên cu 25 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 25 3.2.2 Nghiên cu đnh lng 26 3.2.3 Xây dng thang đo 26 3.3 Mu nghiên cu 33 3.3.1. Phng thc ly mu 33 3.3.2. Kích thc mu 34 3.4 X lý và phân tích d liu 34 3.4.1 Kim đnh và đánh giá thang đo 34 3.4.2 Kim đnh và đánh giá mô hình nghiên cu 35 CHNGă4 KT QU NGHIÊN CU 36 4.1 c đim mu kho sát 36 4.2 Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha 36 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 38 4.3.1 Phân tích EFA các bin đc lp. 39 4.3.2 Phân tích EFA bin ph thuc 40 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 41 4.4.1 Phân tích hi quy bi 41 4.4.2 Kim tra các gi đnh ngm ca hi quy tuyn tính 43 4.4.3 Kim đnh các gi thuyt. 45 CHNGă5 KT LUNăVẨă XUT NG DNG KT QU 48 5.1 Kt lun chính 48 5.2 ụ ngha 49 5.3 Hàm ý đ xut ng dng kt qu vào thc tin 49 5.3.1 Cht lng dch v khách hàng 49 5.3.2 C cu giá 52 5.3.3 a dng hóa các dch v gia tng 54 5.3.4 Ci tin hình nh thng hiu 56 5.4 Hàm ý đ xut khác 58 5.5 Hn ch ca lun vn và hng nghiên cu tip theo 58 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: DÀN Ý THO LUN NHÓM PH LC 2: BNG CÂU HI PH LC 3: THNG KÊ NHÂN KHU PH LC 4: KIM NH  TIN CY CHO CÁC BIN PH LC 5: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY A BIN PH LC 7: PHÂN TÍCH THÔNG KÊ GIÁ TR TRUNG BÌNH, GIÁ TR NH NHT, GIÁ TR LN NHT DANH MC HÌNH NH Hình 2.1: Mô hình nghiên cu 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 24 Hình 4.1: Biu đ phân tán Scatterplot 43 Hình 4.2: Biu đ tn s ca phn d chun hóa 44 Hình 4.3:  th Q-Q Plot ca phn d 44 Hình 4.4: Kt qu nghiên cu 47 DANH MC BNG BIU Bng 2-1: Tóm tt các đnh ngha v Chi phí chuyn đi ca các nghiên cu trc đây 18 Bng 3-1: Tin đ thc hin nghiên cu 24 Bng 3-2: Thang đo cht lng dch v đi vi dch v vin thông di đng ti Tp.HCM 27 Bng 3-3: Thang đo chi phí chuyn đi 29 Bng 3-4: Các thang đo thng hiu/hình nh công ty trong mt s nghiên cu trc đây 31 Bng 3-5: Thang đo v hình nh nhà cung cp (thng hiu) 32 Bng 3-6: Thang đo v lòng trung thành thng hiu ca khách hàng 33 Bng 4-1: Thng kê nhân khu hc 36 Bng 4-2: Kt qu Cronbach’s Alpha 37 Bng 4-3a: Phân tích EFA bin đc lp 39 Bng 4-3b: Các thành phn sau khi thc hin phép quay trong phân tích EFA bin đc lp 39 Bng 4-4a: Phân tích EFA bin ph thuc 41 Bng 4-4b: Các thành phn sau khi thc hin phép quay trong phân tích EFA bin ph thuc 41 Bng 4-5a: Phân tích hi quy 42 Bng 4-5b: Kt qu tác đng ca các yu t đn lòng trung thành 42 Bng 4-6: Kim đnh gi thuyt 46 Bng 5-1: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca cht lng cuc gi 50 Bng 5-2: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca yu t dch v 50 Bng 5-3: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca c cu giá 52 Bng 5-4: Thng kê giá tr trung bình các thành phn 54 Bng 5-5: Thng kê giá tr trung bình các thành phn ca yu t hình nh thng hiu 56 TÓM TT LUNăVN i vi th trng dch v vin thông di đng, tm quan trng ca khách hàng, làm th nào đ thu hút, phát trin và duy trì khách hàng là mi quan tâm ln đi vi các nhà cung cp. Trong bi cnh cnh tranh gay gt gia các nhà cung cp dch v vin thông di đng nh hin nay thì vic duy trì lng khách hàng vn có, thu hút và phát trin thêm lng khách hàng mi có tm quan trng rt ln.  thc hin đc điu này, các nhà cung cp dch v đòi hi phi quan tâm đn vic duy trì và phát trin lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v. Vì vy, đ tài đc hình thành nhm nghiên cu và xác đnh các yu t nh hng đn lòng trung thành đi vi thng hiu ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng ti Thành ph H Chí Minh cng nh mc đ nh hng ca tng yu t nghiên cu. T đó, đa ra đc nhng hàm ý kin ngh đi vi các nhà cung cp dch v, nhm ci thin và nâng cao đc lòng trung thành ca khách hàng. Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua tho lun nhóm và nghiên cu chính thc thông qua kho sát bng bng câu hi. D liu sau khi thu thp đc mã hóa và phân tích bng phn mm SPSS. Kt qu nghiên cu cho thy rng trong các yu t nghiên cu thì yu t Cht lng cuc gi có nh hng ln nht đi vi lòng trung thành vi nhà cung cp ca khách hàng s dng dch v. Do đó, các nhà cung cp cn đc bit chú ý đn vic đm bo và nâng cao cht lng ca yu t này, nhm đem li li ích thc s cho ngi s dng và duy trì, phát trin lng khách hàng s dng dch v. Mc dù nghiên cu đc thc hin trong khong thi gian ngn và còn nhiu hn ch, nhng nhng kt qu mà nghiên cu mang li có th giúp ích mt phn nào, h tr cho các nhà cung cp có cái nhìn tng quát và đ ra đc nhng gii pháp, chin lc hp lý trong quá trình hot đng kinh doanh ca mình nhm đt đc hiu qu kinh doanh tt nht. 1 CHNGă1 TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU 1.1 Tngăquanăvăthătrngăcungăcpădchăvăvinăthôngădiăđng tiăTp.HăChíă Minh. Theo s liu công b ti Sách trng Công ngh Thông tin ậ Truyn thông Vit Nam nm 2014, trong nm 2013, th trng cung cp dch v vin thông di đng (2G, 3G) có s tham gia ca 5 doanh nghip gm: Viettel thuc Tp đoàn Vin thông Quân đi, VinaPhone và MobiFone thuc Tp đoàn Bu chính Vin thông VNPT, Gmobile thuc Tng Công ty Vin thông Toàn Cu và Vietnamobile ca Công ty C phn Vin thông Hà Ni và Hutchison Telecom Group. Trong đó Viettel, VinaPhone và MobiFone đang là ba nhà cung cp dch v vin thông di đng ln nht ti Vit Nam nói chung và ti Tp.H Chí Minh nói riêng. Hin nay, Viettel là doanh nghip chim lnh th trng dch v vin thông di đng vi 43,5% th phn, tip theo ln lt là MobiFone và VinaPhone nm 2013 vi 31,7 % và hn 17,4%. Trong đó, nu xét riêng v th phn (thuê bao) dch v 2G, Viettel vn dn đu, chim hn 43,8 %. Tng t đi vi th trng cung cp dch v vin thông di đng 3G, Viettel chim trên 41,6% tng s thuê bao, MobiFone là hn 33,5% và VinaPhone chim 22,5% th phn. (Ngun: B Thông tin và Truyn thông, Sách Trng v CNTT-TT Vit Nam, nm 2014) Viettel 43.5 % MobiFone 31.7% VinaPhone 17.4% Vietnamobile 4.07% Gmobile 3.22% Thăphnăcácădoanhănghipăcungăcpădchăvăvinăthôngădiă đngădiăđngă2GăvƠă3GăcaăVităNamănmă2013 Viettel MobiFone VinaPhone Vietnamobile Gmobile [...]... n lòng trung thành c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng và giá tr nh n th c nh là nh ng ti quan tr ng c a lòng trung thành khách hàng S hài lòng i ng c n ch n lòng trung ng d ch v S hài lòng c a khách 13 u ch nh m i quan h gi a các y u t khác và lòng ng th i tr c ti p nâng cao lòng trung thành nh h th c n lòng trung thành khách hàng nh i ng c a giá tr nh n ng c a ch ng d ch v và s hài lòng khách. .. trung thành trong th a Aydin & Özer (2004) , trung thành c ng vi n 12 trung thành 2.3.1.5 Aydin, Özer & Arasil (2005) c th c hi n nh ng c a s hài lòng và s i v i lòng trung thành và nh ng chi phí chuy c ti a n lòng trung thành c a khách hàng Nghiên c lu n s hài lòng và s thành c ng có ng tích c t n lòng trung ng th i lòng trung thành c chi phí chuy i c m nh c, và chi phí chuy trung thành c a khách hàng. .. khách hàng Ngoài ra, giá tr nh n th c m i quan h gi a ch ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng và m i quan h gi a các y u t này v i lòng trung thành khách hàng 2.3.1.7 D a trên các nghiên c u v lòng trung thành trong th Ph ng vi c K và Bùi Nguyên c hi n các nghiên c u Nghiên c u mô hình lòng trung thành c a khách hàng d ch v Vi ng ng t i lòng trung thành s thu n ti n tác ng tr c ti p lên lòng trung thành. .. chuy i có m i liên h v i lòng trung thành khách hàng 20 Chi phí chuy tr c ti i m t s l i th cho các công ty b ng vi c nm ng trung thành c a khách hàng Ví d c m v giá và m nh y hài lòng c a khách hàng (Aydin & Özer (2004) và ng n m i quan h gi a s hài lòng và lòng trung thành khách hàng Fornell (1992) ng c a chi phí chuy i lên m i quan h gi a s hài lòng khách hàng và lòng trung th ng b i c u trúc c... ti p thông qua s hài lòng khách hàng Trong các y u t hình thành rào c n chuy i thì y u t chi phí t n th t có ng tr c ti u ch nh n lòng trung thành khách hàng và m i quan h khách hàng ch là m t u ch nh m i liên h gi a rào c n chuy cách khác, v i m t m tu thu hài lòng nh i c a rào c n chuy 2.3.1.4 i và lòng trung thành Nói trung thành có th i i 4) Nghiên c thông nh, m ng ng c a Th u các ti c a lòng trung. .. thi c m i quan h nm trung thành c n l i nhu n mà doanh nghi Vì v y, gi thuy H3: H4: c xu t: H1: H2: u này liên ng tích c ng tích c n lòng trung thành c a khách hàng n lòng trung thành c a khách hàng ng tích c ng tích c n lòng trung thành c a khách hàng n lòng trung thành c a khách hàng 2.4.2.2 Shy, 2002; Kim et al.,2004) (Gerpott et al., 2001) 22 Kim et al (2004) Jones & Và khi khách Lam et al (2004)... ch nh s n lòng ng c a s hài lòng n lòng trung thành 2.3.1.6 Nghiên c ut d ch v vi ng n lòng trung thành khách hàng s d ng b ng ch ng th c ti n t i th nh m i quan h gi a ch ng d ch v , giá tr nh n th c, s hài lòng khách hàng và lòng trung thành trong d ch v vi ch ra r ng ch ng Hàn Qu c c a Lee ng K t qu nghiên c u ng d ch v , giá tr nh n th c và s hài lòng có ng n lòng trung thành c a khách hàng Ch ng... i liên u, s hài lòng và lòng trung ng mô hình nghiên c ng d ch v , s hài lòng, hình nh v ng qua l i gi a các ng c a i v i lòng trung thành Nghiên c u k t lu n s hài lòng và giá tr là hai y u t n i b t tác hài lòng c ng Trung Qu c Lai et al (2009) các thành ph a Lai et al ng tr c ti ng can thi n lòng trung thành c a khách hàng S n m i liên h t giá tr nh n th c, hình nh n lòng trung thành Giá tr i liên... c a khách hàng và s hài lòng 2.3.1.3 Kim et al (2004) Nghiên c ng c a s hài lòng khách hàng và rào c n chuy v i lòng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v vi Hàn Qu a Kim et al (2004) d ng d ch v vi ng t i th c hi n nh m nghiên c u s s hài lòng khách hàng và rào c n chuy i ng ng c a n lòng trung thành khách hàng s ng t i Hàn Qu c Tác gi thi t l p mô hình nghiên c ng d ch v i us c bi u th b i các. .. khác hàng ng c a ch t ng cu c g i, ch ng giá tr i; s ng c a chi phí c bi u th b i chi phí t n th t và chi phí gia nh chuy n s hài lòng khách hàng; s n rào c n chuy n ng c a m i quan h n rào c n chuy c a s hài lòng khách hàng và rào c n chuy ng n lòng trung thành khách hàng Nghiên c u này ch ng minh r ng rào c n chuy tr c ti i; và s i là m t y u t có n lòng trung thành c ng n lòng trung thành thông . 6 2.2 Lòng trung thành thng hiu 6 2.2.1 Khái nim Lòng trung thành thng hiu 6 2.2.2 Tm quan trng ca lòng trung thành thng hiu: 8 2.3 Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng. trin lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v. Vì vy, đ tài đc hình thành nhm nghiên cu và xác đnh các yu t nh hng đn lòng trung thành đi vi thng hiu ca khách hàng. dchăvăvin thông di đngăăthătrng Tp. HCM đc thc hin nhm nghiên cu các yu t nh hng chính đn lòng trung thành thng hiu ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng ti th trng Tp. HCM đ xác