Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm thương hiệu truyền hình cáp htvc

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN QUANG TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM CÁC THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Tiến Sỹ TRƯƠNG QUANG TUẤN Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 10 tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN QUANG TUẤN Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28-05-1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01707078 I- TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hoạt động chiêu thị đến tín nhiệm xác định tầm quan trọng chúng - Kiến nghị số giải pháp để nâng cao tín nhiệm thương hiệu truyền hình cáp HTVC III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 3/2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/7/2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG TUẤN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRƯƠNG QUANG TUẤN CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS Trương Quang Tuấn tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến bạn – người chia sẽ, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi – người ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập NGUYỄN QUANG TUẤN ii TĨM TẮT Ngành dịch vụ truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh phát triển mạnh mẽ với phát triển đất nước Tuy không ồn thị trường viễn thông khác điện thoại, di động, internet… cạnh tranh nhà cung cấp gay gắt khơng Để đứng vững phát triển thị trường việc nghiên cứu người tiêu dùng cần thiết Nghiên cứu xem xét ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hoạt động chiêu thị đến tín nhiệm thương hiệu truyền hình cáp tai thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao tín nhiệm khách hàng thương hiệu truyền hình cáp HTVC Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực theo phương pháp vấn trực tiếp với người chuyên gia ngành khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh nhằm khám phá, điều chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ xây dựng thang đo cho vấn đề cần nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu có kích thước 202 mẫu, bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tp.HCM Phương pháp lấy mẫu phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui sử dụng phần Kết kiểm định cho thấy có số giả thuyết chấp nhận Cụ thể, (1) có ba thành phần chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật mạng cáp, tin cậy dịch vụ khách hàng (2) có hai số ba thành phần chiêu thị quảng cáo PR ảnh hưởng tích cực lên tín nhiệm khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Kết có ý nghĩa giúp doanh nghiệp ngành tìm hiểu thực chất mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hoạt động chiêu thị đối tín nhiệm thương hiệu Kết nghiên cứu góp phần giúp nhà cung cấp quản trị tiếp iii thị dịch vụ truyền hình cáp nói chung HTVC nói riêng đánh giá lại chất lượng dịch vụ hoạt động chiêu thị mình, đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng dịch vụ cung cấp Từ có sách điều chỉnh thích hợp để cải thiện, nâng cao tín nhiệm khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn vài hạn chế Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện nên hạn chế khả tổng quát hóa Nghiên cứu xem xét tác động thành phần chất lượng dịch vụ hoạt động chiêu thị vào tín nhiệm Có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến tín nhiệm thơng tin truyền miệng, hình ảnh thương hiệu… Đây hướng cho nghiên cứu iv ABSTRACT Cable Television Services in Ho Chi Minh City have been developed strongly with the economic development of the country Althought these services were not strongly advertised and promotion as the telecommunications market the telecommunications market such as telephone, mobile, internet , the competition between providers was no less critical To be able to stand firm and grow in this market, the study of consumers is necessary This research considers the impact of service quality and promotion activities on the Trust of customer for Cable Television Service Brands and suggests some recommendations to improve the trust of customers for the brand of HTVC Research was done through two steps: the qualitative research and the quantitative reseach Qualitative research uses the method of direct interviews with people who are experts in the industry and customers, who are using service cable television in Ho Chi Minh City to explore, adjust the components of service quality and construct the scales of researched issues Quantitative research is done through interviews using questionnaires with a sample of 202 customers who are using or used the service cable television in Ho Chi Minh City Method of sampling is convenient sampling Data are used to evaluate the scales and test hypotheses Method of Cronbach alpha analysis, Exploration factor analysis (EFA), and Regression analysis is used in this section Test results showed that of hypotheses are accepted Specifically, (1) there are three components of service quality: the quality of cable network technology, reliability and customer service, and (2) two of the three components of promotion activities as advertising and public relations positively impact on the Trust of customer for cable television service brands This result has meanings in helping businesses in the industry to learn of the relationships between service quality, the promotion activities to the trust of customers for the brands Research results also help contribute to the Provider and v marketing services managers of cable television companies in general and HTVC, in particular, evaluate the quality of service and promotion activities and evaluate the Trust of customers for services provided as well From which, they should have relevant adjustment policies to improving and enhancing the trust of customers In addition, research is still some restrictions The author used convenience sample method so would limit the ability of generalization Research only considers the impact of a certain components of quality of service and promotion activities on the Trust There may be many other factors that affect on the Trust, such as word of mouth, brand image They are directions for other researches into this industry vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iv MỤC LỤC vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu dịch vụ truyền hình cáp 2.2 Giới thiệu trung tâm truyền hình cáp HTVC 2.2.1 Các đối tác triển khai truyền hình cáp HTVC 10 2.2.2 Các kênh chương trình HTVC 10 2.2.3 Các hoạt động chiêu thị HTVC 11 2.3 Khái niệm thương hiệu 12 2.4 Sự tín nhiệm thương hiệu 13 2.5 Chất lượng dịch vụ 16 2.5.1 Khái niệm dịch vụ 16 2.5.2 Đặc thù ngành dịch vụ 17 2.5.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.5.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.6 Hỗn hợp chiêu thị 25 2.6.1 Quảng cáo 26 2.6.2 Khuyến mại 28 vii 2.6.3 Quan hệ cộng đồng 29 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 30 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu tham khảo chất lượng dịch vụ 30 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu thức 31 2.7.3 Các giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 35 3.2 Mẫu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xử lý phân tích liệu 37 3.4 Các biến nghiên cứu thang đo 39 3.4.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật mạng cáp 40 3.4.2 Thang đo chất lượng kênh chương trình 40 3.4.3 Thang đo tin cậy 40 3.4.4 Thang đo dịch vụ bảo hành bảo trì 41 3.4.5 Thang đo dịch vụ khách hàng 41 3.4.6 Thang đo quảng cáo 42 3.4.7 Thang đo khuyến mại 42 3.4.8 Thang đo hoạt động quan hệ cộng đồng 42 3.4.9 Thang đo tín nhiệm thương hiệu 43 3.4.10 Một số đặc điểm nhân học 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Thống kê mô tả mẫu 44 4.2 Đánh giá thang đo 46 4.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 46 4.2.1.1 Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng kỹ thuật mạng cáp 46 82 PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi thức PHIẾU KHẢO SÁT SỐ NGÀY NĂM 2009 THÁNG Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách click chuột vào ô tương ứng với lựa chọn của click chuột lên ( ) để nhập câu trả lời thích hợp sau vui lịng lưu lại (Save) phản hồi (reply) lại email gửi cho Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị có sử dụng dịch vụ truyền hình cáp khơng? Đã sử dụng Xin Anh/Chị vui lòng đánh tiếp phần trả lời bên Chưa sử dụng Xin cảm ơn Anh/Chị hợp tác I PHẦN TRẢ LỜI KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu dịch vụ truyền hình cáp mà anh/chị sử dụng theo mức độ từ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý: Hướng dẫn trả lời: Lưu ý: chọn lựa chọn cho câu phát biểu: Hoàn - Hồn tồn khơng đồng ý câu phát biểu: chọn ô toàn Không không số đồng ý đồng ý - Hoàn toàn đồng ý câu phát biểu: chọn số  Bình thường / Trung hịa  Đồng ý Hoàn toàn đồng ý  - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Chất lượng kỹ thuật mạng cáp Nhà cung cấp sử dụng trang thiết bị, vật tư chất lượng cao Tín hiệu hình ảnh, âm đa số kênh chương trình tốt, rõ ràng, độ trung thực cao Tín hiệu truyền hình ổn định, liên tục, khơng bị gián đoạn Dịch vụ, kỹ thuật mạng truyền hình cáp (truyền hình kỹ thuật số, internet qua cáp…) hoạt động tốt Chất lượng kênh chương trình 5 5 Nội dung kênh chương trình phong phú, đa dạng Nội dung kênh chương trình nước ngồi (ESPN, BBC, AXN, STAR MOVIES, 83 CINEMAX…) hay, phong phú Số lượng kênh chương trình nước ngồi việt hóa nhiều Số lượng kênh chương trình Việt Nam nhiều Số lượng kênh địa phương (Long An, Bình Dương, Tiền Giang ) nhiều Số lượng kênh nước tự sản xuất (HTVC Ca nhạc, SCTV1, HTVC gia đình…) nhiều Nội dung kênh chương trình nước phù hợp với văn hóa, tập quán người dân địa phương Sự tin cậy 5 5 Nhà cung cấp thực điều cam kết từ lần Nhà cung cấp thông báo cho bạn dịch vụ thực Nhà cung cấp cung cấp hợp đồng hóa đơn cụ thể, rõ ràng đầy đủ Nhà cung cấp bảo mật, giữ kín thơng tin cá nhân mà bạn cung cấp 5 Nhà cung cấp sẵn sàng thông báo cho bạn sai xót hợp đồng, hóa đơn… Dịch vụ bảo hành, bảo trì Nhà cung cấp nhanh chóng cử nhân viên tới nhà bảo trì nhận yêu cầu bạn Thời gian khắc phục cố nhà cung cấp nhanh chóng 5 Nhân viên bảo trì có trình độ chuyên môn chuyên nghiệp Nhà cung cấp cung cấp thơng tin (thời gian bảo trì…) bảo trì cách rõ ràng đầy đủ Dịch vụ khách hàng Nhân viên Truyền hình cáp ln trả lời ân cần, niềm nở Nhân viên Truyền hình cáp ln lắng nghe ý kiến bạn để hiểu yêu cầu bạn Nhân viên Truyền hình cáp ln sẵn lịng để hỗ trợ bạn bạn u cầu 84 Nhân viên Truyền hình cáp có kiến thức, hiểu biết nhiệt tình 5 Nhân viên Truyền hình cáp ln cung cấp thơng tin đầy đủ rõ ràng Quảng cáo Các chương trình quảng cáo Nhà cung cấp cung cấp đầy đủ thông tin Các chương trình quảng cáo Nhà cung cấp hấp dẫn, lôi Các chương trình quảng cáo Nhà cung cấp thường xuyên Các mẫu quảng cáo Nhà cung cấp lơi kích thích tơi sử dụng dịch vụ 5 5 5 5 5 5 3 Khuyến Các chương trình khuyến mại Nhà cung cấp thường xuyên Các chương trình khuyến mại Nhà cung cấp hấp dẫn Các chương trình khuyến mại Nhà cung cấp thiết thực Các chương trình khuyến mại nhà cung cấp đa dạng Quan hệ cộng đồng Các chương trình tài trợ cho cộng đồng Nhà cung cấp thường xuyên Các chương trình tài trợ cho cộng đồng Nhà cung cấp thiết thực Các chương trình hoạt động cộng đồng Nhà cung cấp có ý nghĩa Sự tín nhiệm thương hiệu Thương hiệu Truyền hình cáp mà bạn sử dụng có khả thực hứa Kinh nghiệm cho thấy Nhà cung cấp truyền hình cáp bạn sử dụng khơng hứa khơng có Bạn tiếp tục ủng hộ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp dù phí thuê bao tăng thêm chút Bạn ln nói tốt thương hiệu truyền hình cáp mà sử dụng với người khác Bạn giới thiệu nhà cung cấp truyền hình cáp bạn cho người khác 85 II CÁC THÔNG TIN KHÁC THÔNG TIN NÀY ĐƯỢC MÃ HÓA NHẰM THỐNG KÊ SỐ LIỆU MỌI THÔNG TIN VỀ CÁ NHÂN ĐỀU ĐƯỢC BẢO MẬT TUYỆT ĐỐI Anh/Chị đã/đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp nhà cung cấp nào? HTVC Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: Dưới 18 tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi 55 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: SCTV 36-45 tuổi Nam 46-55 tuổi Trên Nữ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Cấp Cấp Cao đẳng Đại học học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh/ Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ nhân Nhân viên kỹ thuật Trưởng/ phó phịng Sau đại Cơng Khác Xin cho biết mức thu nhập trung bình tháng Anh/Chị: Dưới triệu Từ 5-10 triệu Anh/Chị có muốn nhận kết nghiên cứu hay khơng? Nếu có, xin vui lịng để lại thơng tin sau: a Họ tên: Email: Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị Chúc Anh/Chị điều tốt lành 86 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Deviation Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error NQ 202 1.25 4.75 2.9790 61277 432 171 303 341 PQ 202 1.67 5.00 3.6700 66914 -.424 171 052 341 RE 202 2.00 5.00 3.4693 48000 163 171 670 341 MS 202 1.00 5.00 2.9505 70668 225 171 496 341 CS 202 1.60 5.00 3.3426 58119 -.040 171 485 341 AD 202 1.00 5.00 3.0186 57299 -.044 171 1.267 341 PO 202 1.00 5.00 2.6980 84223 105 171 -.005 341 PR 202 1.00 4.67 2.5693 94508 -.079 171 -.731 341 TRUST 202 1.40 4.60 3.2000 54709 -.246 171 424 341 Valid N (listwise) 202 87 PHỤ LỤC 4a: Phân tích nhân tố EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 823 Approx Chi-Square 2.150E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Total Variance Cumulative Total Variance % 6.884 32.783 32.783 6.884 32.783 32.783 3.766 17.931 17.931 2.271 10.813 43.596 2.271 10.813 43.596 3.491 16.623 34.554 1.924 9.160 52.756 1.924 9.160 52.756 2.711 12.911 47.465 1.675 7.978 60.734 1.675 7.978 60.734 2.170 10.331 57.796 1.065 5.069 65.803 1.065 5.069 65.803 1.681 8.006 65.803 1.012 4.819 70.622 781 3.721 74.342 659 3.137 77.479 631 3.006 80.485 10 569 2.709 83.194 11 511 2.436 85.630 12 468 2.227 87.857 13 430 2.048 89.904 14 384 1.828 91.733 15 364 1.732 93.464 16 328 1.561 95.025 17 276 1.313 96.338 18 249 1.188 97.526 19 221 1.055 98.581 20 192 914 99.495 21 106 505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % Total Variance Cumulative % 88 Rotated Component Matrixa Component NQ_1 082 100 709 056 -.095 NQ_2 247 043 695 046 187 NQ_3 126 205 726 -.162 117 NQ_4 025 106 776 074 -.011 PQ_4 190 -.076 031 791 195 PQ_5 -.022 039 140 830 090 PQ_6 034 062 -.062 808 -.204 RE_1 329 044 495 170 258 RE_2 669 004 088 133 187 RE_3 436 054 -.050 225 654 RE_4 121 164 196 -.045 805 RE_5 376 452 053 -.069 491 MS_1 012 833 187 176 145 MS_2 147 856 141 027 -.012 MS_3 256 772 057 -.125 102 MS_4 370 772 090 001 129 CS_1 744 093 131 096 128 CS_2 808 201 088 032 201 CS_3 670 407 315 -.015 -.020 CS_4 623 431 252 -.026 066 CS_5 689 399 143 -.035 086 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 PHỤ LỤC 4b: Phân tích nhân tố EFA cho hoạt động chiêu thị tín nhiệm thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 852 Approx Chi-Square 2.262E3 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.876 42.974 42.974 6.876 42.974 42.974 3.557 22.234 22.234 1.879 11.743 54.717 1.879 11.743 54.717 3.038 18.985 41.219 1.437 8.981 63.698 1.437 8.981 63.698 2.575 16.096 57.315 1.308 8.178 71.876 1.308 8.178 71.876 2.330 14.561 71.876 848 5.299 77.175 767 4.796 81.971 616 3.847 85.818 516 3.228 89.045 387 2.421 91.466 10 331 2.067 93.533 11 300 1.874 95.407 12 206 1.284 96.692 13 180 1.128 97.819 14 151 944 98.763 15 136 850 99.613 16 062 387 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 a Rotated Component Matrix Component AD_1 065 -.015 248 705 AD_2 400 040 006 710 AD_3 -.004 416 118 639 AD_4 501 106 043 602 PO_1 829 175 118 105 PO_2 819 301 186 148 PO_3 805 245 175 122 PO_4 797 367 150 250 PR_1 386 819 104 159 PR_2 288 901 115 082 PR_3 299 874 172 078 TRUST_1 140 368 471 422 TRUST_2 096 362 481 359 TRUST_3 -.078 043 696 316 TRUST_4 238 114 840 -.017 TRUST_5 296 096 836 027 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 PHỤ LỤC 5: Phân tích tương quan Correlations TRUST TRUST Pearson Correlation NQ Sig (2-tailed) N NQ PQ RE MS CS AD PO PR Pearson Correlation 202 ** 406 Sig (2-tailed) 000 N 202 PQ CS AD 455** 438** 406** 570** 000 990 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 202 059 ** ** ** ** ** 044 202 202 202 202 202 202 202 * 180 053 111 052 -.073 010 454 115 465 305 001 202 202 202 202 202 202 ** ** ** ** 261** 202 202 ** ** * 180 Sig (2-tailed) 000 000 010 N 202 202 202 202 ** ** 053 ** 441 441 000 000 202 202 202 202 202 ** ** ** 411** 454 000 N 202 202 202 202 202 ** ** 111 ** ** 561 561 000 000 202 202 202 202 ** ** 359** 000 000 000 202 202 202 ** 422** 000 000 000 115 000 000 N 202 202 202 202 202 202 ** ** 052 ** ** ** 483 560 000 000 294 483 000 Sig (2-tailed) 207 368 000 000 455 294 000 000 659 659 ** -.229 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation * 142 001 202 425 235 003 N 570 207 000 406 Pearson Correlation 425 000 990 331 331 000 202 392 392 425** 406 Sig (2-tailed) 406 PR 589** 059 Pearson Correlation PO 001 001 589 MS 406** Pearson Correlation Pearson Correlation RE 349 349 406 510 Sig (2-tailed) 000 003 465 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 202 ** ** -.073 ** ** ** ** 595** Pearson Correlation 438 235 368 560 406 510 Sig (2-tailed) 000 001 305 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 202 ** * ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 425 142 -.229 261 411 359 422 000 595 Sig (2-tailed) 000 044 001 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 202 92 PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig (Constant) 872 228 3.821 000 RE 671 065 589 10.303 000 (Constant) 340 234 1.455 147 RE 568 064 498 8.926 AD 295 053 309 (Constant) 380 227 RE 533 063 AD 221 PR Tolerance VIF 1.000 1.000 000 914 1.094 5.542 000 914 1.094 1.671 096 467 8.504 000 891 1.123 056 232 3.963 000 786 1.273 118 034 205 3.533 001 801 1.248 (Constant) 217 228 951 343 RE 461 065 404 7.046 000 782 1.279 AD 205 055 215 3.733 000 779 1.284 PR 118 033 204 3.594 000 801 1.248 NQ 155 050 174 3.134 002 837 1.195 (Constant) 199 226 878 381 RE 362 077 318 4.687 000 547 1.827 AD 190 055 199 3.481 001 768 1.302 PR 103 033 177 3.101 002 770 1.299 NQ 128 050 144 2.553 011 793 1.261 CS 157 067 166 2.328 021 492 2.031 a Dependent Variable: TRUST 93 f Model Summary Change Statistics Model R R Square 589 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change a 347 343 44329 347 106.149 200 000 659 b 434 428 41363 087 30.716 199 000 684c 468 460 40218 034 12.485 198 001 d 702 493 483 39351 025 9.825 197 002 712e 507 494 38917 014 5.419 196 021 a Predictors: (Constant), RE b Predictors: (Constant), RE, AD c Predictors: (Constant), RE, AD, PR d Predictors: (Constant), RE, AD, PR, NQ e Predictors: (Constant), RE, AD, PR, NQ, CS f Dependent Variable: TRUST PHỤ LỤC 7: Kiểm tra phương sai sai số không đổi 94 Correlations ABS_ZRE Spearman's rho ABS_ZRE Correlation Coefficient 1.000 101 152 N 202 202 Correlation Coefficient 101 1.000 Sig (2-tailed) 152 N 202 202 Sig (2-tailed) TRUST TRUST 95 PHỤ LỤC 8: Kiểm định ANOVA theo nhà cung cấp Descriptives TRUST 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum HTVC 112 3.2911 58070 05487 3.1823 3.3998 1.40 4.60 SCTV 90 3.0867 48162 05077 2.9858 3.1875 1.80 4.20 Total 202 3.2000 54709 03849 3.1241 3.2759 1.40 4.60 Test of Homogeneity of Variances TRUST Levene Statistic 1.779 df1 df2 Sig 200 184 ANOVA TRUST Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.085 2.085 Within Groups 58.075 200 290 Total 60.160 201 F 7.180 Sig .008 96 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Quang Tuấn Ngày, tháng, năm, sinh: 28-05-1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Địa liên lạc: 244/22 Dương Đình Hội, Phường Tăng Nhơn Phú B, Q 9, Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO 1999 – 2004: Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Điện – Điện tử, chuyên nghành Điện tử Viễn thông 2007 – 2009: Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2004 – 2006: Cơng ty Truyền hình cáp Sài Gịn Rourist - SCTV 2006 – 2009: Công ty TNHH T.C ... ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hoạt động chiêu thị. .. ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hoạt động chiêu thị đến tín nhiệm khách hàng thương hiệu Do mơ hình nghiên cứu thể hình 2.5 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ H1 Sự tín nhiệm Hoạt động. .. cấp dịch vụ truyền hình cáp nói chung cho thương hiệu truyền hình cáp HTVC nói riêng - Đo lường tín nhiệm khách hàng thương hiệu giúp HTVC nhà cung cấp truyền hình cáp khác đánh giá hình ảnh thương