Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi, Nguyễn Thị Hồng Oanh học viên cao học khóa 21 trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, tác giả nghiên cứu trình bày luận văn Tôi xin cam đoan kiến thức mà tơi trình bày nghiên cứu công sức thân, không thực việc chép sử dụng nghiên cứu người khác hình thức sai trái Tơi xin cam đoan điều thật chịu hồn tồn trách nhiệm có gian dối Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoàng Oanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU TĨM TẮT CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thị trường cugn cấp dịch vụ viễn thông di động Tp.HCM 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm thương hiệu 2.2 Lòng trung thành thương hiệu 2.2.1 Khái niệm Lòng trung thành thương hiệu .6 2.2.2 Tầm quan trọng lòng trung thành thương hiệu: 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 2.3.1 Tổng hợp nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 2.3.1.1Nghiên cứu Hao et al (2009) 2.3.1.2Nghiên cứu Lai et al (2009) 10 2.3.1.3Nghiên cứu Kim et al (2004) 11 2.3.1.4Nghiên cứu Aydin & Özer (2004) 11 2.3.1.5Nghiên cứu Aydin, Özer &Arasil (2005) 12 2.3.1.6Nghiên cứu Lee (2010) 12 2.3.1.7Nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007, 2009) .13 2.3.1.8Nghiên cứu Turel &Serenko (2006) 13 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết nghiên cứu 14 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu .25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.2.3 Xây dựng thang đo 26 3.3 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.1 Phương thức lấy mẫu 33 3.3.2 Kích thước mẫu 34 3.4 Xử lý phân tích liệu 34 3.4.1 Kiểm định đánh giá thang đo 34 3.4.2 Kiểm định đánh giá mơ hình nghiên cứu .35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập .39 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 40 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 41 4.4.1 Phân tích hồi quy bội 41 4.4.2 Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính 43 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 45 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KẾT QUẢ 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Ý nghĩa .49 5.3 Hàm ý đề xuất ứng dụng kết vào thực tiễn 49 5.3.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 49 5.3.2 Cơ cấu giá 52 5.3.3 Đa dạng hóa dịch vụ gia tăng 54 5.3.4 Cải tiến hình ảnh thương hiệu .56 5.4 Hàm ý đề xuất khác 58 5.5 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN Ý THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH THƠNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot 43 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 44 Hình 4.3: Đồ thị Q-Q Plot phần dư 44 Hình 4.4: Kết nghiên cứu 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Tóm tắt định nghĩa Chi phí chuyển đổi nghiên cứu trước 18 Bảng 3-1: Tiến độ thực nghiên cứu 24 Bảng 3-2: Thang đo chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông di động Tp.HCM 27 Bảng 3-3: Thang đo chi phí chuyển đổi 29 Bảng 3-4: Các thang đo thương hiệu/hình ảnh cơng ty số nghiên cứu trước 31 Bảng 3-5: Thang đo hình ảnh nhà cung cấp (thương hiệu) 32 Bảng 3-6: Thang đo lòng trung thành thương hiệu khách hàng 33 Bảng 4-1: Thống kê nhân học 36 Bảng 4-2: Kết Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4-3a: Phân tích EFA biến độc lập 39 Bảng 4-3b: Các thành phần sau thực phép quay phân tích EFA biến độc lập 39 Bảng 4-4a: Phân tích EFA biến phụ thuộc 41 Bảng 4-4b: Các thành phần sau thực phép quay phân tích EFA biến phụ thuộc 41 Bảng 4-5a: Phân tích hồi quy 42 Bảng 4-5b: Kết tác động yếu tố đến lòng trung thành 42 Bảng 4-6: Kiểm định giả thuyết 46 Bảng 5-1: Thống kê giá trị trung bình thành phần chất lượng gọi 50 Bảng 5-2: Thống kê giá trị trung bình thành phần yếu tố dịch vụ 50 Bảng 5-3: Thống kê giá trị trung bình thành phần cấu giá 52 Bảng 5-4: Thống kê giá trị trung bình thành phần 54 Bảng 5-5: Thống kê giá trị trung bình thành phần yếu tố hình ảnh thương hiệu 56 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đối với thị trường dịch vụ viễn thông di động, tầm quan trọng khách hàng, làm để thu hút, phát triển trì khách hàng mối quan tâm lớn nhà cung cấp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động việc trì lượng khách hàng vốn có, thu hút phát triển thêm lượng khách hàng có tầm quan trọng lớn Để thực điều này, nhà cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm đến việc trì phát triển lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, đề tài hình thành nhằm nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Thành phố Hồ Chí Minh mức độ ảnh hưởng yếu tố nghiên cứu Từ đó, đưa hàm ý kiến nghị nhà cung cấp dịch vụ, nhằm cải thiện nâng cao lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn Nghiên cứu sơ thực thơng qua thảo luận nhóm nghiên cứu thức thơng qua khảo sát bảng câu hỏi Dữ liệu sau thu thập mã hóa phân tích phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố nghiên cứu yếu tố Chất lượng gọi có ảnh hưởng lớn lòng trung thành với nhà cung cấp khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, nhà cung cấp cần đặc biệt ý đến việc đảm bảo nâng cao chất lượng yếu tố này, nhằm đem lại lợi ích thực cho người sử dụng trì, phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mặc dù nghiên cứu thực khoảng thời gian ngắn nhiều hạn chế, kết mà nghiên cứu mang lại giúp ích phần nào, hỗ trợ cho nhà cung cấp có nhìn tổng qt đề giải pháp, chiến lược hợp lý trình hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thị trường cung cấp dịch vụ viễn thơng di động Tp.Hồ Chí Minh Theo số liệu công bố Sách trắng Công nghệ Thông tin – Truyền thông Việt Nam năm 2014, năm 2013, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (2G, 3G) có tham gia doanh nghiệp gồm: Viettel thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội, VinaPhone MobiFone thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT, Gmobile thuộc Tổng Cơng ty Viễn thơng Tồn Cầu Vietnamobile Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Hutchison Telecom Group Trong Viettel, VinaPhone MobiFone ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn Việt Nam nói chung Tp.Hồ Chí Minh nói riêng Hiện nay, Viettel doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thông di động với 43,5% thị phần, MobiFone VinaPhone năm 2013 với 31,7 % 17,4% Trong đó, xét riêng thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 43,8 % Tương tự thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động 3G, Viettel chiếm 41,6% tổng số thuê bao, MobiFone 33,5% VinaPhone chiếm 22,5% thị phần Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động di động 2G 3G Việt Nam năm 2013 Vietnamobile Gmobile 4.07% 3.22% VinaPhone 17.4% Viettel MobiFone VinaPhone Vietnamobile Gmobile MobiFone 31.7% Viettel 43.5 % (Nguồn: Bộ Thông tin Truyền thông, Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, năm 2014) PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Tơi Nguyễn Hồng Oanh, học viên Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động thị trường Tp.HCM” Tôi mong nhận hỗ trợ anh/chị việc dành chút thời gian quý báu để chia sẻ ý kiến phần khảo sát Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu bảo mật Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đề tài Trân trọng cám ơn hợp tác anh/chị ! PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động thị trường Tp.HCM” Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ STT CÁC PHÁT BIỂU ĐỒNG Ý CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Có chất lượng gọi ổn định khắp nơi Cho phép thực nhận gọi mà không bị gián đoạn Không bị rớt mạng Mức độ phủ sóng rộng khắp nước CƠ CẤU GIÁ Giá cước phù hợp Giá cước đa dạng theo loại dịch vụ Dễ dàng chọn lựa loại giá cước sử dụng Có nhiều gói cước cho khách hàng chọn lựa GIÁ TRỊ GIA TĂNG Thuận tiện sử dụng loại dịch vụ gia tăng 10 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 11 Các loại dịch vụ cập nhật mở rộng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12 Nhiều hệ thống hỗ trợ khách hàng 13 Tốc độ xử lý khiếu nại nhanh chóng 14 Dễ dàng việc khiếu nại, thắc mắc 15 Nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng 16 Thời gian làm việc nhà cung cấp thuận tiện cho khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng RỦI RO KINH TẾ 17 Lo lắng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp khác không mong đợi 18 Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác liên quan đến số chi phí/phí tổn tiềm ẩn 19 Chấm dứt giao dịch không thành công mặt tài chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác 20 Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác dẫn đến số vấn đề rắc rối 21 Không biết làm để bắt đầu chuyển đổi sang nhà cung cấp CHI PHÍ THIẾT LẬP 22 Lo lắng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp khác không mong đợi 23 Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác liên quan đến số chi phí/phí tổn tiềm ẩn 24 Chấm dứt giao dịch không thành công mặt tài chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác 25 Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác dẫn đến số vấn đề rắc rối TỔN THẤT TÀI CHÍNH 26 Chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ gây tổn thất ban đầu (phí hịa mạng, phí thành viên,…) 27 Lượng tiền phải trả cho tồn chi phí liên quan đến việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ 28 Mất lợi ích khách hàng thân thiết chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ 29 Chuyển sang nhà cung cấp dịch có nghĩa làm thay điểm, tín dụng, dịch vụ tích lũy với nhà cung cấp dịch vụ cũ HÌNH ẢNH CÔNG TY 30 Dễ dàng nhận biết thương hiệu X 31 X có nhiều đóng góp cho hoạt động xã hội 32 Sản phẩm có tính sáng tạo, hướng tới tương lai 33 Sản phẩm X có uy tín LÒNG TRUNG THÀNH 34 Sản phẩm nhà cung cấp X lựa chọn 35 Tơi sẵn sàng đón nhận sản phẩm mang thương hiệu X 36 Tơi sẵn lịng giới thiệu sản phẩm X cho người khác PHẦN II: THƠNG TIN GIỚI THIỆU Giới tính: Nam  Nữ Dưới 22 Từ 22 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Độ tuổi: Nghề nghiệp:  Quản lý/Giám đốc Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Khác PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 22 Valid 58 19.1 19.1 19.1 tu 26 den 35 108 35.5 35.5 54.6 tu 36 den 45 87 28.6 28.6 83.2 Tren 45 51 16.8 16.8 100.0 304 100.0 100.0 Total Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 117 38.5 38.5 38.5 Nu 187 61.5 61.5 100.0 Total 304 100.0 100.0 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhanvievanphong 85 28.0 28.0 28.0 Hocsinh - sinhvien 94 30.9 30.9 58.9 Congnhan 77 25.3 25.3 84.2 Quanly/giamdoc 28 9.2 9.2 93.4 khac 20 6.6 6.6 100.0 Total 304 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC BIẾN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH.1 12.1579 5.962 490 742 TH.2 12.2138 5.911 615 671 TH.3 12.2105 6.035 602 679 TH.4 12.1974 6.086 529 716 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 631 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GTGT.1 6.3553 3.887 488 470 GTGT.2 6.1743 3.821 489 467 GTGT.3 5.9178 3.805 357 663 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TTTC.1 8.66 8.165 682 785 TTTC.2 8.52 7.887 738 758 TTTC.3 8.44 8.234 735 761 TTTC.4 8.00 9.634 518 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CPTL.1 12.12 6.201 521 768 CPTL.2 12.16 6.210 630 709 CPTL.3 12.20 6.192 634 707 CPTL.4 12.14 6.322 578 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DV.1 16.31 22.464 648 868 DV.2 16.69 22.175 617 873 DV.3 16.72 21.509 730 855 DV.4 16.61 21.514 678 863 DV.5 17.00 20.726 738 853 DV.6 16.61 21.261 738 853 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLCG.1 10.03 4.438 443 661 CLCG.2 10.43 3.870 558 589 CLCG.3 10.59 4.071 474 644 CLCG.4 10.87 4.200 467 648 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted RRKT.1 11.24 12.752 589 789 RRKT.2 11.05 12.255 631 777 RRKT.3 11.32 11.605 640 774 RRKT.4 10.80 12.260 574 794 RRKT.5 11.26 12.609 620 781 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted GIA.1 8.57 8.166 530 706 GIA.2 9.15 6.950 690 611 GIA.3 9.20 7.968 553 693 GIA.4 9.71 8.650 433 757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted LTT.1 5.80 4.163 593 834 LTT.2 6.27 3.775 735 696 LTT.3 6.50 3.545 707 723 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 Approx Chi-Square 4415.951 Bartlett's Test of Sphericity df 561 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.769 25.790 25.790 8.769 25.790 25.790 3.913 11.509 11.509 2.691 7.915 33.706 2.691 7.915 33.706 3.265 9.602 21.111 2.145 6.308 40.014 2.145 6.308 40.014 2.695 7.926 29.038 1.973 5.803 45.817 1.973 5.803 45.817 2.626 7.722 36.760 1.659 4.879 50.696 1.659 4.879 50.696 2.417 7.109 43.869 1.562 4.595 55.291 1.562 4.595 55.291 2.372 6.977 50.846 1.309 3.850 59.142 1.309 3.850 59.142 2.201 6.472 57.318 1.198 3.524 62.666 1.198 3.524 62.666 1.818 5.348 62.666 899 2.643 65.309 10 839 2.468 67.777 11 797 2.345 70.122 12 783 2.302 72.424 13 749 2.202 74.626 14 670 1.970 76.596 15 620 1.822 78.419 16 618 1.817 80.235 17 615 1.810 82.045 18 543 1.598 83.643 19 539 1.587 85.229 20 473 1.391 86.620 21 470 1.383 88.002 22 442 1.300 89.302 23 426 1.253 90.555 24 403 1.184 91.739 25 383 1.125 92.865 26 357 1.049 93.914 27 326 958 94.872 28 307 904 95.776 29 294 865 96.640 30 288 846 97.486 31 248 729 98.215 32 239 702 98.917 33 205 603 99.520 34 163 480 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TH.1 079 011 -.092 -.041 721 161 -.064 022 TH.2 033 061 -.061 -.004 790 068 078 093 TH.3 -.122 011 084 022 774 -.029 016 164 TH.4 008 -.004 082 129 733 -.095 027 059 GTGT.1 -.042 -.075 014 031 107 -.066 -.027 789 GTGT.2 020 115 042 -.087 158 -.051 006 790 GTGT.3 027 -.029 -.041 075 051 110 042 652 TTTC.1 143 307 066 746 034 080 108 071 TTTC.2 191 332 048 779 079 -.006 090 -.031 TTTC.3 296 334 -.005 734 000 006 128 -.008 TTTC.4 384 -.099 163 631 035 176 090 025 CPTL.1 177 113 687 -.036 025 -.042 119 024 CPTL.2 121 086 770 036 013 181 095 049 CPTL.3 183 112 775 132 -.048 009 080 058 CPTL.4 269 063 698 083 008 145 -.051 -.142 DV.1 680 116 274 173 106 149 060 -.025 DV.2 608 333 070 136 -.010 095 160 000 DV.3 750 162 241 151 -.056 155 078 012 DV.4 698 250 230 129 044 -.091 157 -.033 DV.5 685 432 104 197 -.047 040 062 033 DV.6 763 125 159 201 -.030 178 064 027 CLCG.1 135 177 299 077 102 -.020 573 -.209 CLCG.2 073 187 071 102 -.069 172 751 074 CLCG.3 060 121 111 -.040 077 091 707 077 CLCG.4 146 003 -.088 223 -.027 036 708 -.004 RRKT.1 033 677 183 261 -.037 206 127 057 RRKT.2 250 683 130 135 045 074 140 004 RRKT.3 418 697 009 058 -.034 052 014 -.019 RRKT.4 295 512 148 250 126 138 136 -.087 RRKT.5 222 689 098 203 068 072 149 -.012 GIA.1 036 -.086 150 011 033 815 048 -.015 GIA.2 107 181 -.001 034 020 832 022 -.020 GIA.3 153 242 179 193 125 628 224 046 GIA.4 225 366 -.027 029 -.045 507 137 036 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed GTGT, TH, GIA, CPTL, CLCG, TTTC, Method Enter RRKT, DVKHb a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square 811a 657 648 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 55632 657 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 70.635 295 000 2.146 a Predictors: (Constant), GTGT, TH, GIA, CPTL, CLCG, TTTC, RRKT, DVKH b Dependent Variable: LTT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 174.886 21.861 91.300 295 309 266.186 303 F Sig .000b 70.635 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), GTGT, TH, GIA, CPTL, CLCG, TTTC, RRKT, DVKH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance Error (Constant) Correlations VIF order - -1.472 228 TTTC 123 053 112 2.323 021 575 134 079 496 2.017 CPTL 128 052 099 2.439 015 459 141 083 702 1.424 DVKH 179 053 176 3.413 001 595 195 116 437 2.286 CLCG 476 057 329 8.415 000 611 440 287 761 1.314 RRKT 104 055 095 1.908 057 588 110 065 466 2.144 TH 030 016 064 1.800 073 207 104 061 932 1.073 GIA 266 039 266 6.891 000 559 372 235 783 1.278 GTGT 078 036 078 2.157 032 302 125 074 881 1.135 a Dependent Variable: LTT 6.464 000 Charts PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT, GIÁ TRỊ NHỎ NHẤT Chất lượng gọi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error CLCG.1 304 3.94 048 CLCG.2 304 3.54 052 CLCG.3 304 3.38 053 CLCG.4 304 3.11 051 Valid N (listwise) 304 Dịch vụ khách hàng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error DV.1 304 3.68 063 DV.2 304 3.30 067 DV.3 304 3.27 065 DV.4 304 3.38 068 DV.5 304 2.99 070 DV.6 304 3.38 066 Valid N (listwise) 304 Cơ cấu giá: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GIA.1 304 3.64 1.161 GIA.2 304 3.06 1.246 GIA.3 304 3.01 1.177 GIA.4 304 2.50 1.177 Valid N (listwise) 304 Giá trị gia tăng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GTGT.1 304 1.00 5.00 2.8684 1.11801 GTGT.2 304 1.00 5.00 3.0493 1.13780 GTGT.3 304 1.00 5.00 3.3059 1.29552 Valid N (listwise) 304 Thương hiệu: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH.1 304 1.00 5.00 4.1020 1.11373 TH.2 304 1.00 5.00 4.0461 99397 TH.3 304 1.00 5.00 4.0493 97537 TH.4 304 1.00 5.00 4.0625 1.03696 Valid N (listwise) 304 ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động thị trường Tp .HCM? ?? thực nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành thương hiệu khách. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP .HCM. .. lịng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam” (2007) “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường Tp .HCM? ?? (2009) nhằm nghiên cứu lòng trung thành