HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI QUẢN LÝ DỊCH VỤ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN DU LỊCH HỌC HIỆN ĐẠI HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Giảng Viên: PGS.TS Trần Đức Thanh Thực Hiện : Nhóm 12 NỘI DUNG Mục tiêu Giới thiệu Bối cảnh Bối cảnh Sự phát triển dịch vụ theo hướng tư Sự phát triển dịch vụ theo hướng tư Sản phẩm trung tâm - khách hàng trung tâm Khái niệm quan trọng quản lý dịch vụ Chiến lược quản lý nguồn nhân lực Chương tổng quan NộI DUNG 1. MỤC TIÊU 1. Đánh giá cao mối liên kết mối quan hệ yếu tố khác kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực hiện đại 2. Hiểu quan điểm quản lý dịch vụ 3. Nhận khác biệt định hướng sản phẩm khách hàng 4. Phải nhận thức vấn đề đương đại liên quan đến hài lòng khách tham quan / khách hàng / khách du lịch, liệu hài lịng có phải mục tiêu đầy đủ tham vọng NộI DUNG 1. MỤC TIÊU 5. Làm quen với khái niệm, thách thức, cách quản lý đo lường chất lượng dịch vụ 6. Hiểu khái niệm có liên quan đến nhân viên, khách hàng tổ chức thực 7. Quản lý nguồn nhân lực chức chiến lược 8. Hiểu thực tiễn đổi đo lường và quản lý hiệu quả ngành dịch vụ NỘI DUNG GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU Du lịch hệ thống phức tạp - tập hợp tương quan vật yếu tố tạo thành thể thống nhất - Mục tiêu kinh doanh du lịch thoả mãn hài lòng khách hàng - Làm để đáp ứng thoả mãn hài lịng khách hàng - Giải thích tầm quan trọng cá thể tham gia hệ thống du lịch đại, sau đưa ra một chiến lược theo định hướng nâng cao hài lòng khách du lịch -Quản lý nguồn nhân lực chiến lược quan trọng kinh NỘI DUNG BỐI CẢNH NỘI DUNG 3. BỐI CẢNH Làm thế nào để khách du lịch đánh giá kinh nghiệm du lịch? Câu trả lời là khá phức tạp *Sự tiếp xúc đầu tiên của khách du lịch ở điểm đến *Ấn tượng đầu tiên của bạn đến Singapore là bạn đang đi trên chuyến bay Singapore *Bạn nói điện thoại về dịch vụ điểm đến bằng số điện thoại khuyến mãi được xem như thiếu thân thiện và thiếu cảm tình *Những dấu hiệu hạn chế của khách sạn nơi mà bạn đến nghĩ đêm đầu tiên khơng được báo trước. V1 dụ: lẻ ra bạn được nhận phịng nhưng lại khơng được nhận phịng Các ví dụ Một số điểm mua sắm tại Hạ Long:……… Một số địa chỉ ks ở Hạ Long:……………… Các qn ăn bình dân ở Hạ Long:………… Trung tâm cứu hộ cứu nạn ở Hạ Long:………………… Sự HÀI LỊNG CủA KHÁCH HÀNG Khách du lịch đưa ra những quan điểm chung về sự hài lịng như sau: Họ thích thú trở thành những vị khách trung thành Họ có mối quan hệ sâu sắc với điểm đến và những người cung cấp dịch vụ Họ thích giới thiệu điểm đến với những người khác Ít có sự nhạy cảm về giá cả 4. HƠN Cả Sự HÀI LỊNG Sự hài lịng của khách hàng là mục đích cuối cùng trong kinh doanh. Chúng ta nghĩ rằng sự hài lịng vẫn chưa đủ. Cần phải có mối quan hệ bền vững giữa sự hài lịng và sự trung thành của khách hàng. Tác giả đã chỉ ra rằng lịng trung thành khơng gia tăng nhưng mức độ hài lịng thì gia tăng. Nghiên cứu của họ bao gồm 4. HƠN Cả Sự HÀI LỊNG Sự ham thích của khách hàng được định nghĩa như là một cảm xúc cao hơn sự hài lịng cao hơn sự ngạc nhiên. Tuy nhiên điều này khơng nằm ngồi sự cố gắng của các cơng ty DL. Vì thế có một số đề nghị có một chính sách dành cho sự ham muốn khách hàng thì khơng thể dừng lại được, cũng như sự mong chờ của khách hàng tiếp tục được nâng cao, điều này tạo nên nhiều khó khăn để xác định mức độ ham muốn của khách hàng. Hơn thế nữa, bài học về việc thỏa mãn sự ham muốn của khách hàng mà các cơng ty DL cần phải học là: chúng ta phải làm nhiều hơn nữa chứ khơng phải chỉ dừng lại ở mục đích làm hài lịng khách hàng CHấT LƯợNG DịCH Vụ Chất lượng dịch vụ một đề tài nổi bật hơn trong quản lí dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khái niệm như là một nhận thức về giá trị của sản phẩm mà người cung cấp dịch vụ đưa ra. Có một số khái niệm và sự đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm vài mức độ của sự tin cậy, sự đáp ứng nhu cầu hữu hình của vật chất, sự thấu cảm và sự chắc chắn Đến giữa 1980 chất lượng dịch vụ được khái niệm bằng những yếu tố nhằm để xác định làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ. Trước tiên các nhà quản lý nhận ra việc cải tiến chất lượng dịch vụ đó là yếu tố sống cịn đầu tiên CHấT LƯợNG DịCH Vụ a b Chiến lược và mục tiêu của tổ chức (sự khác nhau về chất lượng giữa nhà hàng thức ăn nhanh và khách sạn 5 sao) Xác định mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách Có những giả thuyết chung về việc đánh giá chất lượng sẽ tạo nên sự hài lịng, nhận biết chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn MƠ HÌNH SERVQUAL 1.Tin cậy – dịch vụ xác 2.Sự đáp ứng – dịch vụ hỗ trợ 3.Sự thấu cảm – tham gia cá nhân 4.Sự đảm bảo – hiểu biết đáng tin cậy 5.Hữu hình – sở vật chất kỹ thuật CHUỖI LỢI NHUẬN DỊCH VỤ Những yếu tố sau ảnh hưởng đến chuỗi lợi nhuận dịch vụ: 1. Sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng 2. Khách hàng nhận biết được giá trị sản phẩm – sự hài lịng 3. Sự hài lịng của nhân viên – nhân viên tạo ra sản phẩm làm hài lịng khách hàng 4. Sự đồn kết trong tổ chức dẫn đến sự hài lịng trong nhân viên 5.Nhóm quản lý là ngun nhân cơ bản dẫn đến thành cơng NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LƯC NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN 36 TỔNG QUAN Chương giới thiệu "dịch vụ" khía cạnh quan trọng để hiểu biết ngành du lịch đại Một số khái niệm indetified quan trọng cho hiểu biết quản lý dịch vụ du lịch CÂU HỎI 1.Tại quan trọng để hiểu nguyên tắc quản lý dịch vụ bối cảnh du lịch? Tại dịch vụ gặp gỡ khái niệm quan trọng để hiểu du lịch? Nghĩa 'spanners ranh giới' thời hạn? Ý nghĩa thuật ngữ để quản lý du lịch gì? Nghĩa gì "nghịch lý có vấn đề 'được nói tới trong quan hệ với nhân viên du lịch và kỹ năng cần thiết? Giải thích khác biệt hài lịng du lịch "và" chất lượng dịch vụ? CÂU HỎI Tại 'hài lịng' khơng phải mục tiêu đầy tham vọng đủ cho nhà quản lý du lịch? SERVQUAL gì? Làm khái niệm (và phận thành phần) có ích cho hiểu biết tổ chức quản lý du lịch điểm đến? Chuỗi dịch vụ-lợi nhuận gì? Làm nguyên tắc sử dụng để tạo điều kiện cải thiện hiệu suất kinh doanh du lịch? Làm kinh doanh du lịch sử dụng SHRM đường hướng tới lợi cạnh tranh? 10 Balanced Scorecard gì? Tại loại phương pháp tiếp cận hợp lý du lịch 3 CÂU HỏI THảO LUậN Câu 1. Tại sao các ngun tắc quản lý dịch vụ trong bối cảnh du lịch hiện đại là quan trọng? Câu 2. Tại sao việc tiếp xúc dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong du lịch? Câu 3. “Vấn đề nghịch lý” giữa nhân viên và kỹ năng cần thiết được nói đến trong kinh doanh du lịch là gì? Chúc THÀNH CÔNG ...HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Giảng Viên: PGS.TS Trần Đức Thanh Thực? ?Hiện? ?: Nhóm 12 NỘI DUNG Mục tiêu Giới thiệu Bối cảnh Bối cảnh Sự phát triển dịch vụ theo hướng... 3. Sự thỏa mãn của khách hàng (khách? ?du? ?lịch) 4. Nhiều hơn sự hài lòng 5. Chất lượng? ?dịch? ?vụ 6. SERVQUAL Liên kết du lịch, nhân viên du lịch hoạt động kinh doanh du lịch Chuỗi lợi nhuận dịch vụ 1. Sự TIếP XÚC? ?DịCH? ?Vụ Là sự tương tác giữa khách DL và nhân viên tiếp xúc ... CHấT LƯợNG? ?DịCH? ?Vụ Chất lượng? ?dịch? ?vụ? ? một đề tài nổi bật hơn trong? ?quản? ?lí dịch? ?vụ? ?đó là chất lượng? ?dịch? ?vụ. Chất lượng? ?dịch? ?vụ? ? được khái niệm như là một nhận thức về giá trị của sản? ?phẩm? ?mà người cung cấp? ?dịch? ?vụ? ?đưa ra. Có một số