Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại: quản lý dịch vụ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Mơn học LÍ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH HỌC HIỆN ĐẠI Giảng Viên: PGS.TS Trần Đức Thanh Thực Hiện : Nhóm 12 Chương 12 HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Nhóm 12 HÃY CÙNG PHÁT TRIỂN TRẦN VĂN CỦA NGUYỄN THỊ MỸ LINH LÊ THỊ KIM PHƯỢNG NỘI DUNG Mục tiêu Giới thiệu Bối cảnh Khái niệm quan trọng quản lý dịch vụ Chương tổng quan NộI DUNG MỤC TIÊU Đánh giá cao mối liên kết mối quan hệ yếu tố khác kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực đại Hiểu quan điểm quản lý dịch vụ Nhận khác biệt định hướng sản phẩm khách hàng Phải nhận thức vấn đề đương đại liên quan đến hài lòng khách tham quan / khách hàng / khách du lịch, liệu hài lịng có phải mục tiêu đầy tham vọng đủ NộI DUNG MỤC TIÊU Làm quen với khái niệm, thách thức, cách quản lý đo lường chất lượng dịch vụ Hiểu khái niệm có liên quan đến nhân viên, khách hàng tổ chức thực Quản lý nguồn nhân lực chức chiến lược Hiểu thực tiễn đổi đo lường quản lý hiệu ngành dịch vụ NỘI DUNG GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU - Du lịch hệ thống phức tạp - tập hợp tương quan vật yếu tố tạo thành thể thống - Mục tiêu kinh doanh du lịch thoả mãn hài lòng khách hàng - Làm để đáp ứng thoả mãn hài lịng khách hàng - Giải thích tầm quan trọng cá thể tham gia hệ thống du lịch đại, sau đưa chiến lược theo định hướng nâng cao hài lòng khách du lịch -Quản lý nguồn nhân lực chiến lược quan trọng kinh NỘI DUNG BỐI CẢNH NỘI DUNG BỐI CẢNH -Làm để khách du lịch đánh giá kinh nghiệm du lịch? Câu trả lời phức tạp *Sự tiếp xúc khách du lịch điểm đến *Ấn tượng bạn đến Singapore bạn chuyến bay Singapore *Bạn nói điện thoại dịch vụ điểm đến số điện thoại khuyến xem thiếu thân thiện thiếu cảm tình *Những dấu hiệu hạn chế khách sạn nơi mà bạn đến nghĩ đêm không báo trước V1 dụ: lẻ bạn nhận phòng lại khơng nhận phịng Sự HÀI LỊNG CủA KHÁCH HÀNG (KHÁCH DU LịCH) Đáp ứng thay đỏi nhu cầu DL Sự thân thiện định hướng tốt nhân viên Giá nhận thức giá trị sản phẩm Sự hài lòng Gí khách hàng Chất lượng phong cảnh Khả tiếp nhận điểm đến dịch vụ công ty Sự mong đợi trước DL kinhh nghiệm trước Sự HÀI LỊNG CủA KHÁCH HÀNG Khách du lịch đưa quan điểm chung hài lòng sau: Họ thích thú trở thành vị khách trung thành Họ có mối quan hệ sâu sắc với điểm đến người cung cấp dịch vụ Họ thích giới thiệu điểm đến với người khác Ít có nhạy cảm giá HƠN Cả Sự HÀI LỊNG Sự hài lịng khách hàng mục đích cuối kinh doanh Chúng ta nghĩ hài lịng chưa đủ Cần phải có mối quan hệ bền vững hài lòng trung thành khách hàng Tác giả lịng trung thành khơng gia tăng mức độ hài lịng gia tăng Nghiên cứu họ bao gồm HƠN Cả Sự HÀI LÒNG Sự ham thích khách hàng định nghĩa cảm xúc cao hài lòng cao ngạc nhiên Tuy nhiên điều khơng nằm ngồi cố gắng cơng ty DL Vì có số đề nghị có sách dành cho ham muốn khách hàng khơng thể dừng lại được, mong chờ khách hàng tiếp tục nâng cao, điều tạo nên nhiều khó khăn để xác định mức độ ham muốn khách hàng Hơn nữa, học việc thỏa mãn ham muốn khách hàng mà công ty DL cần phải học là: phải làm nhiều dừng lại mục đích làm hài lịng khách hàng CHấT LƯợNG DịCH Vụ Chất lượng dịch vụ - đề tài bật quản lí dịch vụ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm nhận thức giá trị sản phẩm mà người cung cấp dịch vụ đưa Có số khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm vài mức độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu hữu hình vật chất, thấu cảm chắn Đến 1980 chất lượng dịch vụ khái niệm yếu tố nhằm để xác định làm để đo lường chất lượng dịch vụ Trước tiên nhà quản lý nhận việc cải tiến chất lượng dịch vụ- yếu tố sống cịn CHấT LƯợNG DịCH Vụ a b Chiến lược mục tiêu tổ chức (sự khác chất lượng nhà hàng thức ăn nhanh khách sạn sao) Xác định mức độ phù hợp chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách -Có giả thuyết chung việc đánh giá chất lượng tạo nên hài lòng, nhận biết chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn MƠ HÌNH SERVQUAL 1.Tin cậy – dịch vụ xác 2.Sự đáp ứng – dịch vụ hỗ trợ 3.Sự thấu cảm – tham gia cá nhân 4.Sự đảm bảo – hiểu biết đáng tin cậy 5.Hữu hình – sở vật chất kỹ thuật CHUỖI LỢI NHUẬN DỊCH VỤ Những yếu tố sau ảnh hưởng đến chuỗi lợi nhuận dịch vụ: Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng Khách hàng nhận biết giá trị sản phẩm – hài lòng Sự hài lòng nhân viên – nhân viên tạo sản phẩm làm hài lòng khách hàng Sự đoàn kết tổ chức dẫn đến hài lịng nhân viên 5.Nhóm quản lý nguyên nhân dẫn đến thành công NỘI DUNG CHƯƠNG TỔNG QUAN 31 TỔNG QUAN Chương giới thiệu "dịch vụ" khía cạnh quan trọng để hiểu biết ngành du lịch đại Một số khái niệm indetified quan trọng cho hiểu biết quản lý dịch vụ du lịch CÂU HỎI 1.Tại quan trọng để hiểu nguyên tắc quản lý dịch vụ bối cảnh du lịch? Tại dịch vụ gặp gỡ khái niệm quan trọng để hiểu du lịch? Nghĩa 'spanners ranh giới' thời hạn? Ý nghĩa thuật ngữ để quản lý du lịch gì? Nghĩa "nghịch lý có vấn đề 'được nói tới quan hệ với nhân viên du lịch kỹ cần thiết? Giải thích khác biệt hài lịng du lịch "và" chất lượng dịch vụ? CÂU HỎI Tại 'hài lịng' khơng phải mục tiêu đầy tham vọng đủ cho nhà quản lý du lịch? SERVQUAL gì? Làm khái niệm (và phận thành phần) có ích cho hiểu biết tổ chức quản lý du lịch điểm đến? Chuỗi dịch vụ-lợi nhuận gì? Làm nguyên tắc sử dụng để tạo điều kiện cải thiện hiệu suất kinh doanh du lịch? Làm kinh doanh du lịch sử dụng SHRM đường hướng tới lợi cạnh tranh? 10 Balanced Scorecard gì? Tại loại phương pháp tiếp cận hợp lý du lịch CÂU HỏI THảO LUậN Câu Tại nguyên tắc quản lý dịch vụ bối cảnh du lịch đại quan trọng? Câu Tại việc tiếp xúc dịch vụ khái niệm quan trọng du lịch? Câu “Vấn đề nghịch lý” nhân viên kỹ cần thiết nói đến kinh doanh du lịch Chúc THÀNH CÔNG ... trọng cho hiểu biết quản lý dịch vụ du lịch CÂU HỎI 1.Tại quan trọng để hiểu nguyên tắc quản lý dịch vụ bối cảnh du lịch? Tại dịch vụ gặp gỡ khái niệm quan trọng để hiểu du lịch? Nghĩa ''spanners... khách hàng CHấT LƯợNG DịCH Vụ Chất lượng dịch vụ - đề tài bật quản lí dịch vụ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm nhận thức giá trị sản phẩm mà người cung cấp dịch vụ đưa Có số khái niệm... 12 HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Nhóm 12 HÃY CÙNG PHÁT TRIỂN TRẦN VĂN CỦA NGUYỄN THỊ MỸ LINH LÊ THỊ KIM PHƯỢNG NỘI DUNG Mục tiêu Giới thiệu Bối cảnh Khái niệm quan trọng quản