Tiểu luận môn hành vi tổ chức Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột hiện nay trong tổ chức

Để giải quyết thành công các xung đột nảy sinh trong các tổ chức hiện naykhông phải là điều đơn giản có thể giải quyết trong một sớm một chiều nếuchúng ta không biết cách xác định chính

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH LỚP K16B QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

BÀI TẬP NHÓM

MÔN: HÀNH VI TỔ CHỨC

ĐỀ TÀI:

Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột

hiện nay trong tổ chức

Nhóm 14:

- Võ Ngọc Bảo Châu

- Đặng Quốc Đông

- Nguyễn Thị Kim Hoa

- Nguyễn Duy Phương

- Trương Ngọc Sỹ

- Nguyễn Khắc Tuyến

- Huỳnh Quốc Tuỳn

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA

KÝ

MỨC ĐỘ THAM GIA

GHI CHÚ

1 4 Võ Ngọc Bảo Châu Tổng hợp đề

cương, tổng bài, câu hỏi ôn tập

Nhómtrưởng98%

2 18 Đặng Quốc Đông Tài liệu, đề

cương, câu hỏi

ôn tập

92%

3 29 Nguyễn Thị Kim Hoa Tài liệu, đề

cương, bài tổng hợp cá nhân, câuhỏi ôn tập

98%

4 62 Nguyễn Duy Phương Power Point, câu

hỏi ôn tập, hiệu chỉnh bài

80%

5 73 Trương Ngọc Sỹ Tài liệu, bài tổng

hợp cá nhân, câuhỏi ôn tập

95%

6 97 Nguyễn Khắc Tuyến Tài liệu, đề

cương, câu hỏi

MỤC LỤC

PHẦN I: NGUYÊN NHÂN XUNG ĐỘT Trang 061.1 Khái niệm về xung đột

1.2 Nguyên nhân các xung đột trong tổ chức

1.2.1 Xung đột bên trong cá nhân

1.2.2 Xung đột giữa các cá nhân

1.2.3 Xung đột giữa cá nhân và nhóm

1.2.4 Xung đột giữa các nhóm

PHẦN II: PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

2.1 Một sô phương pháp giải quyết xung đột

2.1.1 Phương pháp cạnh tranh

2.1.2 Phương pháp hợp tác

2.1.3 Phương pháp lẩn tránh

2.1.4 Phương pháp nhượng bộ

2.1.5 Phương pháp thỏa hiệp

2.1.6 Phương pháp dùng quyền lực can thiệp

2.1.7 Phương pháp kiên trì giải quyết

2.1.8 Phương pháp thuyết phục

2.1.9 Biện pháp hành chính

2.2 Nguyên tắc chung về phương pháp giải quyết xung đột hiệu quả

CÂU HỎI ÔN TẬP

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

CÂU HỎI TỰ LUẬN

Trang 06Trang 07Trang 07Trang 08Trang 10Trang 10Trang 12Trang 12Trang 12Trang 13Trang 13Trang 13Trang 14Trang 14Trang 14Trang 14Trang 15

Trang 18Trang 18Trang 22

PHẦN MỞ ĐẦU

 Xác định vấn đề

“Xung đột” – một khái niệm khá quen thuộc trong cuộc sống đời thường

mà chúng ta thường xuyên bắt gặp như các thuật ngữ về xung đột tôn giáo, xungđột chính trị, xung đột gia đình….và nhiều khi chúng ta thường cho rằng xungđột là có hại và cần phải tránh bởi lẽ kết quả của xung đột chỉ mang tính chấttiêu cực, có thể kìm hãm sự phát triển vì những thái độ và hành vi không hợptác Xung đột là do những tranh cãi cá nhân hoặc tập thể về vấn đề gì đó nhưngkhông tìm được tiếng nói chung, lâu ngày mối quan hệ giữa các thành viên càng

bị đẩy ra xa, dẫn đến những hiểu nhầm giữa người này với người kia, tập thể nàyvới tập thể kia

Tuy nhiên mọi vấn đề đều có hai mặt của nó, ở khía cạnh khác thì “Xungđột” lại được xem như là một tác nhân tích cực đóng góp vào sự phát triển của

cá nhân cũng như tập thể Vấn đề là có quá ít hay quá nhiều xung đột Và việcgiải quyết xung đột là một năng lực quản lý chủ chốt và tất cả các chủ doanhnghiệp cần được nghiên cứu và thực hành kỹ năng quản lý xung đột hiệu quả đểduy trì một môi trường làm việc tích cực Dù xuất hiện ở đâu đi chăng nữa vớibất kỳ hình thức nào đi chăng nữa thì bản thân chúng ta đều mong muốn giảiquyết thành công các xung đợt và các nhà quản trị cũng không phải là ngoại lệ

Để giải quyết thành công các xung đột nảy sinh trong các tổ chức hiện naykhông phải là điều đơn giản có thể giải quyết trong một sớm một chiều nếuchúng ta không biết cách xác định chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột vàđưa ra giải pháp phù hợp

Xét thấy tính chất quan trọng và thực tế của vấn đề nên nhóm 14 đã quyết

định chọn đề tài “Nguyên nhân và giải pháp giải quyết xung đột hiện nay

trong tổ chức” nhằm giải đáp nguyên nhân dẫn đến xung đột và đưa ra các giải

pháp giải quyết

 Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện đề tài này nhằm mục đích tìm hiểu những nguyên nhân gây raxung đột mâu thuẫn trong một tổ chức hiện nay và các giải pháp có thể áp dụng

để giải quyết xung đột đó

 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài này là phân tích các nguyên nhân gây

ra xung đột tại doanh nghiệp Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp baogồm phương pháp giải quyết và nguyên tắc chung khi giải quyết các xung đột

Trước khi phân tích nguyên nhân dẫn đến xung đột trong tổ chức hiện naythì chúng ta cần làm rõ một số khái niệm và loại xung đột sau, để từ đó chúng ta

sẽ đưa ra các nguyên nhân tại sao xung đột có thể xảy ra trong mối quan hệ giữacác nhóm đối tượng,

1.1 Khái niệm về xung đột

Xung đột là quá trình trong đó một bên cảm thấy những quyền lợi củamình bị bên kia chống lại hoặc ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động bênkia

Xung đột là tình trạng trong đó mục tiêu, cảm xúc, quan điểm hoặc hànhđộng của một bên (cá nhân hoặc nhóm) can thiệp hoặc cản trở bên kia (cá nhânhoặc nhóm), làm cho hoạt động của họ (một hoặc cả hai bên) kém hiệu quả Có

hai điểm cần lưu ý: thứ nhất, xung đột là kết quả của sự phụ thuộc lẫn nhau;

trong đó, trong phần lớn các trường hợp, các bên có mục tiêu lâu dài thống nhất

với nhau nhưng lại bất đồng về cách thức đạt được mục tiêu đó; thứ hai, nguy cơ

và mức độ tiêu cực của xung đột phụ thuộc rất nhiều vào tần suất và quy mô củachúng

Khi xung đột hiện diện với bản chất của nó liên quan đến sự khác biệt công việcchứ không phải sự xung khắc cá nhân và khi tổ chức kiểm soát được quá trìnhphát triển của nó, xung đột có thể là cơ sở của những hệ quả tích cực nhất địnhnhư:

- Khích lệ thay đổi: ý tưởng mới và sự sáng tạo

- Làm cho các tổ chức trở nên sống động hơn, thật hơn, các cá nhân cũng

có cảm giác sống thật hơn chứ không phải là 'đóng kịch'

- Tăng cường sự gắn kết của cá nhân với tổ chức: cảm giác "vào cuộc",cảm giác cần đấu tranh cho quan điểm của mình chứ không phải là cảm giác thấynhạt nhẽo, buồn tẻ, một chiều

- Giúp cá nhân và nhóm học được cách đề cao sự khác biệt, đặc thù

- Giúp tạo nên dấu ấn cá nhân, nhóm

Khi xung đột ở mức độ không kiểm soát nổi, phát triển nhanh, với tần suất lớn,

hệ lụy của nó rất lớn:

- Đe dọa sự bình ổn của tổ chức

- Dẫn đến sự xao nhãng, lệch trọng tâm: thay vì chú trọng vào các nhiệm

vụ trọng tâm vào công việc, tổ chức bị phát triển thiên lệch vào các "quan hệ" vàtổn thất nguồn lực cho việc tìm kiếm các biện pháp hòa giải các vấn đề mangtính cá nhân, cảm tính chứ không phải là để cải thiện các vấn đề gắn với thực thinói chung

- Làm cho không khí làm việc ngột ngạt, căng thẳng, thậm chí thù địch

- Phá vỡ sự gắn kết tổng thể, tạo thành các bè phái đối lập nhau

- Giảm năng suất

- Dẫn đến những xung đột khác

Chính vì vậy, chỉ ra được các nguyên nhân dẫn đến xung đột là điều kiện mangtính chìa khóa để quản lý chúng theo hướng tạo ra những hệ quả mang tính tích cựccho tổ chức

1.2 Nguyên nhân các xung đột trong tổ chức

Như chúng ta đã biết tổ chức là tập hợp nhóm người có cùng chung mụcđích và có sự phân công công việc cụ thể, chính vì vậy các xung đột nội bộ trong

tổ chức xuất phát từ chính các mâu thuẫn trong mối quan hệ của các thành viên Trên thực tế, xung đột trong tổ chức là một điều không thể tránh khỏi Vì vậy,mối quan tâm không phải là có hay không, mà ở chỗ xung đột do đâu, thuộc kiểunào, ở mức độ , quy mô và tần suất nào, để làm cơ sở cho các chiến lược vàchiến thuật can thiệp tương ứng

Xung đột trong nội bộ tổ chức có thể xuất hiện ở các quan hệ khác nhau,bao gồm: các cá nhân với nhau, giữa cá nhân và nhóm, giữa các nhóm trongcùng một tổ chức Nguyên nhân xung đột có thể chia làm bốn nhóm cơ bản sau:

1.2.1 Xung đột bên trong cá nhân:

Đây là loại xung đột phổ biến nhất giữa nhiệm vụ được giao và năng lựccủa cá nhân đó, cũng có thể là xung đột giữa yêu cầu công việc và nhu cầu cánhân, giữa trách nhiệm và quyền lợi…

Một trong các nguyên nhân dẫn đến xung đột cá nhân là khi lợi ích của bản thânkhông được thỏa mãn, đôi khi công việc áp lực rất cao mà phần thưởng cho sự

nỗ lực lại không như mong đợi…

1.2.2 Xung đột giữa các cá nhân:

Mỗi cá nhân trong tổ chức đều có giá trị cốt lõi và nhu cầu khác nhau, bịchi phối bởi rất nhiều các yếu tố như văn hóa vùng miền, môi trường gia đình,môi trường giáo dục… Do đó, khi các giá trị và nhu cầu hay nhận thức khôngcùng quan điểm thì xung đột xảy ra giữa các cá nhân

Nguyên nhân gây nên xung đột giữa các cá nhân chủ yếu là:

- Xung đột vì quyền lợi: Có sự phân biệt đối xử hay bất bình đẳng trong tổchức, trường hợp hai người cùng làm một công việc, năng lực giống nhaunhưng được trả mức lương chênh lệch nhau gây sự bất mãn của người laođộng Trong trường hợp làm hai công việc khác nhau, người làm ít ngườilàm nhiều nhưng mức lương trả ngang nhau cũng gây ra sự ức chế, xảy ra

sự mâu thuẫn và dễ dẫn đến những cuộc xung đột lớn trong một tổ chức

- Xung đột vì danh vọng: Chủ yếu vì các cá nhân muốn tranh giành quyềnlực và danh vọng Người lao động luôn muốn thể hiện năng lực bản thân

và tạo được vị thế vững vàng trong công việc do đó luôn có sự ganh đuangầm giữa các cá nhân

Xung đột vì đặc tính cá nhân:

+ Sự khác biệt về nguồn gốc cá nhân: điều này là một lẽ tự nhiên Nhữngtính cách cá nhân tiêu cực như: không trung thực, hay đánh giá thấp, coi thường,nói xấu người khác, thích được bợ đỡ, tâng bốc rất dễ nảy sinh xung đột giữangười lao động và người lao động Chính vì vậy, tham vọng nhìn nhận và đối xửkiểu cào bằng đối với những khác biệt như tuổi tác, điều kiện kinh tế giađình là một biện pháp đối phó mang tính hình thức mà có thể đem lại kết quảtích cực về ngắn hạn nhưng tiêu cực về lâu dài

+ Không có điểm chung trong sự phối hợp làm việc, sự thiếu hiểu biếthoặc không tôn trọng đúng mức về trách nhiệm và chuyên môn của nhau Sự

khác biệt, chênh lệch quá sâu sắc về năng lực giữa các cá nhân trong phối hợptrực tiếp có thể là mầm mống của sự đố kỵ, ghen ghét và trả thù.

- Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưngchức năng/ vai trò lại áp chế nhau;

- Xung đột giữa nhân viên và cấp quản lý

+ Nguyên nhân từ nhà quản lý

 Cách thức ra quyết định không hợp lý: hệ lụy của phong cách ra quyếtđịnh kiểu độc đoán, chuyên quyền đối với việc nảy sinh và bùng phátcác xung đột là điều quá rõ ràng Nó phản ánh thái độ cửa quyền, coithường nhân viên, khi nhân viên chỉ đựợc biết đến quyết định vào phútchót, dẫn đến sự ngạc nhiên và ở vào thế sự đã rồi

 Định kiến cá nhân do thói bè phái, phe cánh tạo nên: thiên vị trongphân công, đánh giá cũng có thể dẫn đến sự "nhàn cư vi bất thiện”

Cụ thể việc phân công công việc không hợp lý dẫn đến sự không tươngthích về năng lực và chức trách của các nhân viên Bên cạnh đó, việcđánh giá thực thi không thực chất, không lấy kết quả thực thi làm đốitượng chính và chế tài khen thưởng và kỷ luật không hợp lý cũng dễdàng nảy sinh mâu thuẫn trong nội bộ Sự thay đổi thường xuyên hoặcđột xuất về công việc được giao cũng có thể là một nguyên nhân tiếptheo

 Thiếu bản lĩnh kiểu tranh công, đổ lỗi Một trong những lý do quantrọng nằm ở điểm yếu của tổ chức Hành Chính Nhà Nước là thứ bậcquá phức tạp trong cơ chế ra quyết định đã cản trở quá trình dân chủ.+ Nguyên nhân từ nhân viên

 Có những nguyên nhân cơ bản từ người lao động như: thiếu sự tôntrọng cấp trên, cấp dưới không hoàn thành nhiệm vụ, bất đồng trongquan điểm làm việc, cá tính, thiếu sự học hỏi

 Sự không tương thích giữa trách nhiệm và thẩm quyền Khi cá nhânđược phân công trách nhiệm, họ cần thẩm quyền tương ứng - bao gồm

sự hỗ trợ về tinh thần và vật chất - như sự phối hợp của đồng nghiệp,trang thiết bị cũng như kinh phí tương ứng để thực thi Thiếu nhữngđiều kiện này và trong trường hợp tồi tệ nhất, cá nhân sẽ bị bất lực

trước những yêu cầu của nhiệm vụ Xung đột sẽ xảy ra giữa không chỉcác cá nhân liên quan trong nhóm hành động mà còn xảy ra trực tiếpgiữa họ và các nhà quản lý.

1.2.3 Xung đột giữa cá nhân và nhóm

Loại mâu thuẫn giữa cá nhân và nhóm do quan điểm hay lợi ích khôngphù hợp, chẳng hạn như trong một nhóm làm bài tiểu luận đa số các thành viêncho rằng mỗi người tự viết toàn bộ bài tiểu luận và nộp cho một người để tổnghợp lại thành một bài hoàn chỉnh Nhưng trong nhóm có một thành viên khôngtán thành vì cho rằng khi mỗi thành viên làm cả bài tiểu luận sẽ không đi vàotrọng tâm của bài tập nhóm và phải tiêu tốn một lượng thời gian đáng kể để viếtnguyên một bài tiểu luận thay vào đó thì nhóm lập dàn ý đại cương và phân côngcho các thành viên cùng viết sẽ tiết kiệm được thời gian và thống nhất được nộidung bài tập nhóm Hai bên không thống nhất được ý kiến nên xung đột có thểxảy ra

1.2.4 Xung đột giữa các nhóm

Trong một tổ chức có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi không thống nhất vớinhau do sự phân công chưa hợp lý hay do thiếu tôn trọng hay không hiểu nhau.Nguyên nhân dẫn đến xung đột nhóm như sau:

- Sự phụ thuộc lẫn nhau cùng hoàn thành mục tiêu chung của các nhóm;

- Mục tiêu không tương đồng: ngoài mục tiêu chung, mỗi nhóm có cácnhiệm vụ mục tiêu phát triển riêng, trách nhiệm chồng chéo lẫn nhau Do

đó, khi thực thi công việc, có nhiều tình huống xảy ra có lợi với nhóm nàynhưng lại gây bất lợi đối với nhóm khác, không thể hỗ trợ nhau… nên tạoviệc xung đột là tất yếu

Nguồn lực khan hiếm, nhu cầu cần có thêm nguồn lực cũng mở ra sự xungđột Văn hóa ứng xử trong một tổ chức cũng ảnh hưởng mạnh đến sự xung đột.Việc áp dụng phong cách dân chủ cũng cần bảo đảm đúng bản chất của nó Khi

áp dụng thái quá phương pháp dân chủ, nhà quản lý không chịu trách nhiệm cuốicùng mà viện cớ tập thể quyết định – xung đột về quyền lợi và cách tiếp cận đốivới công việc sẽ nảy sinh giữa các nhóm – các phe phái, trong đó bản thân nhàquản lý thuộc về một phe hoặc tệ hơn, không phe nào muốn dung nạp họ cả Nóichung, tổ chức dễ rơi vào tình trạng vô chính phủ, quan điểm.

Thông tin không được cung cấp một cách đầy đủ và chính xác hoặc theocách phù hợp, dẫn đến sự rò rỉ bưng bít thông tin Chính sự úp mở này dẫn đếnthái độ nghi kỵ, cảm giác bị đối xử bất công bằng trong việc hưởng quyền đượcthông tin và dẫn đến các bình luận khác nhau về vấn đề tức là sự đồn đại khôngcần thiết Nếu như các nhà quản lý và tập thể có thói quen né tránh, không cóchiến lược để đối mặt và tìm cách giải quyết thì các xung đột có xu hướng càngngày càng nhiều hơn, trầm trọng hơn và trong phần lớn các trường hợp như vậythì các bên liên quan trực tiếp đến xung đột sẽ là nạn nhân của nhiều kiểu áp lực

PHẦN II: PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

Việc chọn biện pháp giải quyết xung đột phải phù hợp với nguyên nhân cụthể Những biện pháp phổ biến thường thấy trong các tổ chức hiện nay có thể là

né tránh, can thiệp bằng quyền lực, dung hòa hay kiên trì giải quyết, thuyết phụchay sử dụng biện pháp hành chính Tuy nhiên thực tế không đơn giản chút nào,nhiều tổ chức đã phải gánh chịu một hậu quả nặng nề khi lãnh đạo không quantâm cũng như đưa ra các quyết định giải quyết xung đột chưa phù hợp bởi lẽtrình tự giải quyết xung đột là chưa đúng quy trình

Để giải quyết xung đột trước hết lãnh đạo phải biết lắng nghe các bên trình bàyquan điểm của mình, sau đó ra quyết định đình chiến xung đột, dành thời gianthu thập thông tin, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ để từ đó đưa ra các chiến lượcgiải quyết phù hợp

Một số phương pháp được đề xuất để giải quyết xung đột như sau:

2.1 Một sô phương pháp giải quyết xung đột

2.1.1.Phương pháp cạnh tranh

Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng”của mình Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năngthuyết phục

Có một số người xem xung đột ở nơi làm việc là cơ hội để"chiến thắng"

và họ thấy rất hả hê Họ xem cái giá người khác phải trả là thắng lợi của mình

Sự xung đột cạnh tranh này có thể hình thành nên một cuộc công kích Nếu bạn

có xu hướng xem các mối quan hệ như một cuộc ganh đua, bạn sẽ sa vào cái bẫycủa một cuộc tranh giành quyền lực không bao giờ chấm dứt Thậm chí nếu bạnthắng và nhấn chìm ai đó người đó cũng sẽ coi thường bạn và sẽ tìm cơ hội đểgiành lại điểm của mình

Nếu bạn là người có xu hướng tích luỹ sự tức giận và tìm cách để trả đũa,điều này sẽ chỉ buộc chặt bạn với tình huống tiêu cực và trói buộc sức lực và sựhiệu quả của bạn Hãy học cách đương đầu trực tiếp với các tình huống, giảiquyết chúng và gạt bỏ hận thù

2.1.2.Phương pháp hợp tác

Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liênquan.

Đây là cách giải quyết xung đột có vẻ khả quan nhất Khi các quyền lợi cánhân và mục tiêu doanh nghiệp chưa được xác định rõ ràng Thật vậy, khi bạnhợp tác, bạn cùng với với người khác để giảiquyết các vấn đề theo cách thừanhận và tôn trọng mục tiêu của nhau, khi đó xung đột sẽ được giải quyết Hãytrung thực, thẳng thắn và tử tế Chia sẻ trách nhiệm cho giải pháp Lắng nghechủ động những điều mà người khác đánh giá và làm việc để giúp mọi ngườigiành được những điều này cũng như cố ắng để đáp ứng được nhu cầu của bảnthân

2.1.3 Phương pháp lẩn tránh

Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt,hoặc người thứ 3 định đoạt Những người dùng phương pháp này không thamgia vào tranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ýkiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình và lâu ngày sẽ bùng nổ.Phương pháp này thường chỉ được áp dụng đối với những vấn đề ít quan trọng

và thường không thể giải quyết triệt để được xung đột