Thôngthường nói đến truyền thông, các doanh nghiệp trong nước thường tập trung chotruyền thông tiếp thị nhắm đến việc xây dựng thương hiệu cho đối tượng bên ngoàibao gồm khách hàng, đối
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC HÀNH VI TỔ CHỨC
Trang 2DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 15
1 33131025089 Nguyễn Khoa Diệu Thảo
Tổng hợp tiểu luận,format bài, mở đầu,kết luận, chỉnh sửa nộidung bài hoàn chỉnh,tổng hợp và đặt câuhỏi cho toàn bài tiểuluận
Nhóm trưởng
2 33131025267 Trần Vĩnh Phương
1 Lý thuyết về truyềnthông nội bộ; hỗ trợnhóm trưởng chỉnhsửa nội dung bài hoànchỉnh
Đặt câu hỏi liên quanphần 1
3 33131025426 Đặng Dũng Chinh
2 Các yếu tố chínhcủa tiến trình truyềnthông
3 Vai trò của côngnghệ trong tiến trìnhĐặt câu hỏi liên quanphần 2,3truyền thông
4 33131025757 Lê Thành Nghĩa
4 Các yếu tố cản trởquá trình truyềnthông; đặt câu hỏi liênquan phần 4
5 33131025062 Phan Anh Tuấn
4 Các yếu tố cản trởquá trình truyềnthông; đặt câu hỏi liênquan phần 4
6 33131025365 Dương Trường Thịnh
5 Các biện pháp nângcao hiệu quả quá trìnhtruyền thông; đặt câuhỏi liên quan phần 5
7 33131025213 Tạ Xuân Tiến
5 Các biện pháp nângcao hiệu quả quá trìnhtruyền thông; đặt câuhỏi liên quan phần 5
Trang 3NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng …năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
Trang 4MỤC LỤC
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 15 1
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 2
MỤC LỤC 3
LỜI MỞ ĐẦU 5
NỘI DUNG 6
1 Lý thuyết về truyền thông nội bộ: 6
1.1 Khái niệm: 6
1.2 Tầm quan trọng của truyền thông nội bộ trong tổ chức: 6
1.3 Một số lợi ích của việc truyền thông hiệu quả: 7
1.4 Các dạng truyền thông trong tổ chức: 7
1.5 Chiều truyền thông trong tổ chức: 8
2 Các yếu tố chính của tiến trình truyền thông: 8
2.1 Đầu phát: 9
2.2 Thông điệp: 10
2.3 Kênh: 12
2.4 Người nhận: 14
2.5 Phản hồi: 15
2.6 Nhận thức: 16
3 Vai trò của công nghệ trong tiến trình truyền thông: 16
4 Các yếu tố cản trở quá trình truyền thông: 18
4.1 Yếu tố sàng lọc: 18
4.2 Yếu tố nhận thức chọn lọc: 18
4.3 Ngôn ngữ: 18
4.5 Thông tin quá tải: 19
5 Các biện pháp nâng cao hiệu quả của quá trình truyền thông trong tổ chức: 19
5 1 Những nhà điều hành cấp cao chú trọng đến truyền thông để đạt được mục tiêu của tổ chức: 19
Trang 55 2 Người quản lý khi nói phải đi đôi với làm: 20
5 3 Cam kết truyền thông hai chiều: 21
5 4 Nhấn mạnh đến truyền thông nói chuyện trực tiếp: 21
5 5 Trách nhiệm chia sẻ thông tin đến nhân viên: 21
5 6 Giải quyết những tin xấu: 21
5 7 Thông điệp phải hướng đến đúng đối tượng cần nghe: 22
5 8 Xem truyền thông như là một quá trình liên tục: 22
KẾT LUẬN - Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 23
TÀI LIỆU THAM KHẢO 24
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay nhiều tổ chức nhận thấy rằng nhân viên trong tổ chức của mình phảiđược xem như những khách hàng bên trong của mình và mọi nhu cầu của họ có thểcũng phải được tổ chức làm hài lòng trước khi thõa mãn khách hàng bên ngoài Thôngthường nói đến truyền thông, các doanh nghiệp trong nước thường tập trung chotruyền thông tiếp thị nhắm đến việc xây dựng thương hiệu cho đối tượng bên ngoài(bao gồm khách hàng, đối tác, nhà đầu tư hay các phương tiện truyền thông) mà rất ítquan tâm đến truyền thông nhân viên nội bộ Rõ ràng, nếu chỉ chú trọng đến các hoạtđộng truyền thông tiếp thị bên ngoài mà bỏ qua việc truyền thông nội bộ, thì hiệu quảtruyền thông chung sẽ hạn chế Nghiên cứu còn cho thấy các tổ chức có giao tiếp vàtruyền thông nội bộ hiệu quả có khả năng duy trì nhân viên cao hơn so với các tổ chứcgiao tiếp kém hiệu quả
Theo quan điểm quản trị mới, nhân viên chính là một thành phần quan trọng màdoanh nghiệp cần làm hài lòng trước tiên để đảm bảo sự tích cực tham gia đóng gópcho công ty, gắn bó lâu dài và nỗ lực phục vụ công việc chung tốt nhất
Như vậy, một tổ chức có công tác truyền thông nội bộ tốt không chỉ nhắm đếnviệc thông báo hay truyền đạt được thông điệp mà còn nhắm đến mục tiêu cao hơn làkết nối chiến lược kinh doanh với vai trò và hiệu quả của từng nhân viên Doanhnghiệp truyền thông nội bộ tốt sẽ tạo sự khác biệt, gia tăng năng suất và sử dụng hiệuquả nguồn lực tốt hơn
Trong một tổ chức cần có nhiều chính sách tạo điều kiện cho nhân viên đượclàm việc, được giao lưu học hỏi rất hiệu quả Chính điều đó sẽ tạo sự liên kết vữngchắc cho toàn tập thể để tổ chức có thể vượt qua những khó khăn, thử thách Với tất
cả lý do nêu trên, chúng tôi đã chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC” Thông qua
việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình truyền thông nội bộ ảnh hưởng đếnnhận thức của mỗi nhân viên để đưa ra những chiến lược quan trọng nhằm duy trìcũng như cải thiện các mối quan hệ trong tổ chức của công ty từ đó phát triển và hoànthành các mục tiêu mà tổ chức đề ra
Trang 7Truyền thông nội bộ là quá trình chia sẻ thông tin với các cá nhân khác Quátrình này liên quan đến việc thu thập, xử lý, phổ biến và lưu trữ thông tin
Truyền thông nội bộ không chỉ các kênh truyền thông trong tổ chức như: bản tinnội bộ, bảng thông báo hay các cuộc họp nhân viên, nó không phải là một quá trìnhdiễn ra từ đầu Thay vào đó, truyền thông nội bộ đề cập đến sự tương tác gần nhưkhông đổi trong tổ chức Vì vậy truyền thông nội bộ bao gồm cả thông tin liên lạccông khai như các cuộc họp, bản ghi nhớ và các hình thức nhiều hơn bình thường củatruyền thông
1.2 Tầm quan trọng của truyền thông nội bộ trong tổ chức:
Nếu coi tổ chức như cơ thể một con người thì truyền thông nội bộ chính là cácmạch máu lưu thông thông tinh giữa các tổ chức trong cơ thể Triển khai tốt truyềnthông nội bộ sẽ giúp cho tổ chức vận hành tốt bộ máy, vượt khó và phát triển bềnvững trong tương lai
Truyền thông nội bộ có ý nghĩa quan trọng trong bất kì tổ chức nào vì nó xâydựng nền văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức là môi trường của tổ chức dựa trên các giátrị, nhiệm vụ và quy trình làm việc Khi tất cả các thành viên trong tổ chức nắm giưccác giá trị tương tự, hiểu được các chính sách công việc và thủ tục trong cùng mộtcách, và là tập trung trên cùng một nhiệm vụ, văn hóa tổ chức thúc đẩy sử dụng hiễuquả hơn các nguồn nhân lực
Có một số lý do tại sao các tổ chức cần quan tâm đến truyền thông nội bộ Quantrọng hơn, thường có một yêu cầu pháp lý cho tổ chức để giao tiếp với công nhân của
Trang 8Thông tin liên lạc nội bộ hiệu quả là một trong những động lực chính của sựtham gia của nhân viên Nếu không có quy trình phản hồi thì nhân viên cũng khó cóthể đóng góp ý kiến của bản thân với cấp trên.
Khi truyền thông nội bộ phát triển lớn mạnh trong tổ chức, nó có thể đóng mộtvai trò rộng lớn hơn trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc đàm thoại trong tổchức
1.3 Một số lợi ích của việc truyền thông hiệu quả:
- Nhân viên xác định tốt mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức dẫn đến cảm giác khácbiệt làm tăng hiệu quả làm việc
- Các chương trình và các bộ phận chia sẽ những thông tin và kết quả công việc sẽtác động mạnh mẽ tới nhân viên
- Xung đột trong tổ chức sẽ được giảm thiểu khi truyền thông chính xác
- Xây dựng một nền văn hóa tổ chức, nơi mà mọi người đều cùng nhau làm việc
và hướng tới một mục tiêu chung
1.4 Các dạng truyền thông trong tổ chức:
Trong một tổ chức luôn tồn tại hai mối quan hệ là : chính thức và không chínhthức Tương ứng với hai loại quan hệ này là hai hình thức truyền thông Truyền thôngchính thức và truyền thông không chính thức
Trang 9- Truyền thông không chính thức:
Là quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp không chính thức, người phát đithông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt cho đại diện hay bất kì ai
Truyền thông không chính thức không thỏa mãn nhu cầu xã hội của các thànhviên mà còn giúp ích cho hoạt động của tổ chức, vì đây là hình thức truyền thôngnhanh và hiệu quả
1.5 Chiều truyền thông trong tổ chức:
- Truyền thông từ trên xuống: bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo tuengf cấp bậccán bộ mới tới nhân viên Bằng các hình thức như thông báo, mệnh lệnh, đánhgiá, nhận xét,…
- Truyền thông từ dưới lên: trong quá trình thực thi nhiệm vụ được giao, cấp dướiphải báo cáo lên cấp trên tình hình thực hiện nhiệm vụ, những vấn đề nảy sinh,những đề xuất của cấp dưới
- Truyền thông theo chiều ngang: là quá trình trao đổi thông tin của những ngườicùng cấp Truyền thông tin theo chiều ngang có lợi là tiết kiệm thời gian và thuậntiện cho việc phối hợp công tác, phát huy tính sáng tạo của cấp dưới, tuy nhiêncũng sẽ làm giảm bớt vai trò của người lãnh đạo
2 Các yếu tố chính của tiến trình truyền thông:
Truyền thông (giao tiếp) là việc chuyển đổi thông tin và nhận thức được ý nghĩacủa những biểu tượng được truyền từ người này sang người khác Đó là tiến trình gởi,nhận và chia sẻ các ý tưởng, quan điểm, giá trị, ý kiến và các sự kiện
Truyền thông cần đến người gởi, người bắt đầu của tiến trình, và người nhận,người cuối cùng trong việc truyền thông Khi người nhận phản hồi thông tin đã nhậnnhư mong đợi, chu trình truyền thông hoàn tất
Trang 10Hình 1: Tiến trình truyền thông
2.1 Đầu phát:
Người gởi là nguồn thông tin và là người khởi xướng tiến trình truyền thông.Người gởi mã hóa thông điệp, tức là chuyển dịch tư duy hoặc cảm giác sang phươngtiện, được viết, nhìn thấy được hoặc được nói, nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướng.Nhằm mã hóa chính xác, nên áp dụng năm nguyên tắc truyền thông vào hìnhthức truyền thông đang sử dụng
- Sự thích đáng: Tạo cho thông điệp có ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận các từ ngữ, biểutượng hoặc cử chỉ sử dụng
- Dễ dàng, giản dị: Sử dụng những thuật ngữ đơn giản nhất có thể trong thôngđiệp, giảnlược số lượng từ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng
- Cơ cấu: Sắp xếp, bố trí thông điệp theo một trình tự nhằm tạo điều kiện cho việchiểu thông điệp dễ dàng Hoàn thành xong mỗi điểm cần trình bày trước khichuyển sang điểm khác
- Lặp lại: Lặp lại là đặc biệt quan trọng trong truyền thông nói bởi vì các từ ngữ cóthể không được nghe rõ hoặc hiểu đầy đủ vào thời điểm đầu tiên
Trang 11- Trọng tâm: Tập trung vào những khía cạnh nền tảng, hoặc các điểm chính củathông điệp Thông điệp cần rõ ràng và tránh việc trình bày chi tiết không cầnthiết.
2.2 Thông điệp:
Thông điệp bao gồm những biểu tượng bằng lời (nói và viết) và các hàm ý khôngbằng lời đại diện cho thông tin mà người gởi muốn chuyển tải đến cho người nhận.Một thông điệp có hai mặt: thông điệp gởi và thông điệp nhận không nhất thiết phảigiống nhau Tại sao vậy? Trước tiên, mã hóa và giải mã thông điệp có thể khác nhaubởi vì sự khác biệt về quan điểm và chuyên môn, lai lịch của cả người gởi và ngườinhận Thứ hai, người gởi có thể gởi nhiều hơn một thông điệp
- Thông điệp không bằng lời:
Tất cả thông điệp không được nói hoặc viết tạo thành những thông điệp khônglời Các thông điệp không lời liên quan đến việc sử dụng những diễn tả của khuônmặt, giao tiếp bằng mắt, cử động cơ thể, các cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể để truyền tải ýtưởng Khi con người giao tiếp, khoảng 60% nội dung của các thông điệp được truyểntải thông qua các biểu hiện ở khuôn mặt và các phương pháp truyền thông không lờikhác Với ngôn ngữ cơ thể và sự chuyển động, đặc biệt sự chuyển động của khuônmặt và mắt nói nhiều cho chúng ta về một người, 50% nội dung thông điệp có thểđược truyền thông qua biểu hiện của khuôn mặt và tư thế, điệu bộ của cơ thể và 30%
là qua ngữ điệu và giọng phát âm Bản thân ngôn từ có thể diễn đạt và giải thích 20%nội dung của một thông điệp
Ý nghĩa của truyền thông không lời khác biệt theo văn hóa Ví dụ, nụ cười màPowell thấy trên gương mặt của một ứng viên có thể thể hiện niềm hạnh phúc hoặc hàilòng ở Mỹ, nhưng đối với người châu Á, nó cũng có thể là tín hiệu của sự bối rối hoặckhông thoải mái Khoảng cách mà con người cảm thấy thoải mái khi giao tiếp khácbiệt rất nhiều do văn hóa Người Nam Mỹ và dân cư ở khu vực Nam và Đông Âuthích sự thân mật Người châu Á, Bắc Âu và Bắc Mỹ không thích gần gũi, thân mật…
Trang 12Hình 2: Các ví dụ về văn hóa
- Các thông điệp bằng lời:
Truyền thông nói xảy ra mặt đối mặt, qua điện thoại, hoặc qua thiết bị điện tửkhác Đa số mọi người thích giao tiếp mặt đối mặt hơn bởi vì các thông điệp khôngbằng lời là một phần quan trọng Nhưng một vài người lại thích giao tiếp qua viết hơnbởi vì nó cho phép họ lựa chọn và cân nhắc từ ngữ sử dụng một cách cẩn thận trướckhi gởi thông điệp Giao tiếp bằng lời hiệu quả đòi hỏi người gởi phải (1) mã hóathông điệp theo ngôn từ lựa chọn để chuyển tải một cách chính xác ý nghĩa đến chongười nhận, (2) truyền đạt thông điệp theo phương thức được tổ chức chặt chẽ, và (3)
cố gắng loại bỏ sự sao nhãng, bối rối
- Thông điệp viết:
Mặc dầu truyền thông nói là nhanh hơn giao tiếp viết và cho phép người gởi vàngười nhận tương tác lẫn nhau, các tổ chức cũng thường sử dụng nhiều hình thức củathông điệp viết (ví dụ các bản báo cáo, ghi nhớ, thư tín, thư điện tử và bản tin) Nhữngthông điệp đó là thích hợp nhất khi thông tin phải được thu thập và phân phát chonhiều người ở các vị trí phân tán và việc lưu trữ những thông tin được gởi là cần thiết.Những nội dung sau đây trình bày một vài hướng dẫn nhằm chuẩn bị một cách hữuhiệu những thông điệp viết này: (1) thông điệp nên được phác thảo giúp người nhận
Trang 13dễ hiểu; (2) suy nghĩ cẩn thận về nội dung của thông điệp; (3) thông điệp nên gắn gọnnếu có thể thì không sử dụng các thuật ngữ hoặc ý tưởng xa lạ hoặc không liên quanđến vấn đề đề cập và (4) thông điệp nên được kết cấu, tổ chức cẩn thận.
2.3 Kênh:
Kênh là đường truyền tải thông điệp từ người gởi đến người nhận Sự phong phúthông tin là khả năng truyền tải thông tin của kênh Không phải tất cả kênh có thểtruyền tải lượng thông tin như nhau Giao tiếp viết là thấp về mức độ phong phú vàđầy đủ Các kênh thấp về mức độ phong phú và đầy đủ thông tin được nhìn nhận làyếu, kém bởi vì chúng chỉ hiệu quả cho việc gởi những dữ liệu hoặc sự kiện cụ thể.Như hình 3 chỉ ra, tương tác mặt đối mặt là kênh truyền thông phong phú Tương tácmặt đối mặt cũng cung cấp thông tin phản hồi ngay tức khắc để có thể kiểm tra sự lĩnhhội và hiệu chỉnh những sai lệnh trong việc hiểu hoặc biên dịch
Hình 3: Mức độ phong phú thông tin của các kênh
Để lựa chọn mức độ phong phú thông tin, các cá nhân phải lựa chọn kênh truyềnthông phù hợp Chúng bao gồm từ trên xuống, từ dưới lên và kênh ngang, kể cả chínhthức và phi chính thức, chẳng hạn như hệ thống thông tin mật và các nhóm mạng lưới
- Kênh từ trên xuống:
Trang 14ít tạo cơ hội cho nhân viên tương tác lại hay phản hồi Thực ra, vấn đề nền tảng vớitruyền thông hướng xuống đó là cách thức quá quen thuộc và thông thường Đó làkênh kém vì không khuyến khích thông tin phản hồi từ người nhận Để khắc phụcđiều này, nhà quản trị nên thuyết phục nhân viên sử dụng kênh hướng lên.
- Kênh từ dưới lên:
Kênh hướng lên trên là tất cả phương tiện mà nhân viên sử dụng để gởi thôngđiệp đến cho giới quản trị Giao tiếp hay truyền thông hướng lên trên bao gồm việccung cấp thông tin phản hồi mức độ am hiểu thông điệp mà nhân viên nhận đượcthông qua kênh từ trên xuống Hơn nữa, nó cho phép nhân viên bày tỏ quan điểm và ýtưởng của mình, và truyền thông từ dưới lên có thể cung cấp những thông tin về cảmxúc của nhân viên cũng như cho họ cơ hội, cảm giác họ đang được lắng nghe, và đềcao giá trị cá nhân Quan trọng nhất, nhân viên thường có những ý tưởng tuyệt diệu đểcải thiện tính hữu hiệu và hiệu quả Các kênh từ dưới lên mang lại nhiều lợi ích,nhưng nhà quản trị cần nhận thức các vấn đề có thể gây trở ngại đối với hình thức này.Trước tiên, hầu hết nhân viên không muốn người giám sát biết bất cứ điều gì tiêu cực
về họ, vì vậy họ có thể kiểm tra các tin xấu Thứ hai, lo lắng, khát vọng và quan điểm
cá nhân của nhân viên luôn làm xuyên tạc, bóp méo những gì được truyền thông Cuốicùng, nhân viên có thể cạnh tranh cho vị trí quản trị và vì vậy sẽ im lặng với hy vọngrằng sẽ được tiến cử vào vị trí đó khi nhà quản trị được đề bạt lên chức vụ cao hơnhoặc chuyển sang vị trí khác
- Kênh ngang:
Kênh ngang là tất cả phương tiện được sử dụng để gởi và nhận thông tin giữa cácphòng ban trong tổ chức với nhà cung cấp, hoặc với khách hàng Các thông điệp đượctruyền thông theo chiều ngang thường liên quan đến việc phối hợp các hoạt động, chia
sẻ thông tin và giải quyết vấn đề Các kênh ngang là cực kỳ quan trọng cho các tổchức trên nền tảng nhóm hiện nay, nơi nhân viên phải thường xuyên giao tiếp để giảiquyết vấn đề của khách hàng hoặc các vấn đề về quy trình sản xuất
- Kênh phi chính thức:
Kênh phi chính thức là tất cả các phương thức phi chính thức cho người gởi vàngười nhận để truyền thông từ trên xuống, từ dưới lên và ngang Hệ thống thông tin