Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định

i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÁT HÀNH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- PGD LÊ QUANG ĐỊNH Ngành : KẾ TOÁN Chuyên ngành : KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Hậu MSSV: 1054030189 Lớp: 10DKNH1 TP. Hồ Chí Minh, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hậu iii LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn thầy Phùng Hữu Hạnh giáo viên phụ trách hướng dẫn làm khóa luận tốt nghiệp nhóm lớp 10DKNH1 trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh, người đã tận tình hướng dẫn và chỉnh sửa để giúp em hoàn thiện bài luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Lê Quang Định cùng các anh chị nhân viên trong ngân hàng đã tạo điều kiện để em được thực tập tại ngân hàng cũng như hỗ trợ tài liệu và cung cấp thông tin để em có thể hoàn thiện bài luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hậu iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BP Bộ phận BPTT Bộ phận thanh toán CN & PGD Chi nhánh và phòng giao dịch LNST Lợi nhuận sau thuế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NV Nhân viên MC Mastercard KSV Kiểm soát viên PGD Phòng giao dịch POS Điểm bán lẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro VS Visa TC Tài chính vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PGD Lê Quang Định Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng các loại thẻ đã phát hành của PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định trong năm 2010-2013 Bảng 2.4. Số liệu về chi phí phát hành thẻ ACB Bảng 2.5: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB- PGD Lê Quang Định Bảng 2.6: So sánh chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ PGD Lê Quang Định Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.9: Thu nhập bình quân của khách hàng sử dụng thẻ ACB Bảng 2.10: Loại thẻ ACB khách hàng sử dụng Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức thẻ ACB tại PGD Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của thẻ ACB Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục đăng ký và dịch vụ tư vấn làm thẻ Bảng 2.14 : Thời gian phát hành thẻ nhanh nhất của các ngân hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010-2013 Biểu đồ 2.2 : Số lượng chi nhánh và PGD của hệ thống ACB qua các năm Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ACB phân theo vùng Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thẻ ACB- PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ACB so với toàn ngành ( thống kê năm 2013) Biểu đồ 2.6: Doanh thu thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định giai đoạn 2010- 2013 Biểu đồ 2.7: Chi phí phát hành thẻ PGD Lê Quang Định Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận từ hoạt động thẻ PGD Lê Quang Định Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ACB- PGD Lê Quang Định viii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2 1.1. Khái niệm thẻ thanh toán 2 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán 2 1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ 3 1.3.1. Vai trò của thẻ 3 1.3.1.1. Đối với nền kinh tế 3 1.3.1.2. Đối với toàn xã hội 4 1.3.2. Lợi ích của thẻ 4 1.3.2.1. Đối với ngân hàng phát hành 4 1.3.2.2. Đối với chủ thẻ 4 1.3.2.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ 5 1.4. Nội dung cơ bản về thẻ 5 1.4.1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ 5 1.4.2. Phân loại thẻ 5 1.4.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất 5 1.4.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán 6 1.4.2.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng 7 1.4.3. Tính năng của thẻ 7 1.4.4. Các hoạt động trong phát hành thẻ 8 1.4.5. Thu nhập và chi phí trong phát hành thẻ 9 1.4.5.1. Thu nhập trong phát hành thẻ 9 1.4.5.2. Chi phí trong phát hành thẻ 10 1.4.6. Rủi ro trong phát hành thẻ 10 1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát hành và sử dụng thẻ 12 1.5.1. Nhóm nhân tố khách quan 12 1.5.1.1. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân 12 1.5.1.2. Thu nhập của người dùng thẻ 12 1.5.1.3. Các yếu tố môi trường 12 1.5.1.3.1. Môi trường pháp lý 12 1.5.1.3.2. Môi trường công nghệ 13 1.5.1.3.3. Môi trường cạnh tranh 13 1.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan 13 1.5.2.1. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ 13 ix 1.5.2.2. Tiềm lực kinh tế của ngân hàng phát hành thẻ 14 1.5.2.3. Định hướng phát triển của ngân hàng 14 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 15 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1.1. Bối cảnh thành lập hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu 15 2.1.1.2. Các cột mốc phát triển 15 2.1.1.3. Giới thiệu về ACB – PGD Lê Quang Định 16 2.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Lê Quang Định 17 2.1.3.Tình hình nhân sự ACB- PGD Lê Quang Định 18 2.1.4. Địa bàn kinh doanh 18 2.1.5. Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nƣớc của ACB 20 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.1.7. Định hƣớng phát triển của ngân hàng ACB trong những năm tới. 21 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định 22 2.2.1. Các sản phẩm thẻ của ACB đang phát hành 22 2.2.1.1. Thẻ tín dụng 22 2.2.1.2. Thẻ trả trước 23 2.2.1.3. Thẻ ghi nợ 23 2.2.2. Các dịch vụ đi kèm trong phát hành thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định 24 2.2.3. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại ACB- PGD Lê Quang Định 25 2.2.3.1. Điều kiện phát hành các loại thẻ ACB 25 2.2.3.2. Quy trình phát hành thẻ 25 2.2.4. Kết quả hoạt động phát hành sản phẩm thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định năm 2010-2013 26 2.2.4.1. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010-2013 26 2.2.4.2. Doanh thu từ hoạt động thẻ 30 2.2.4.2.1. Chi phí phát hành thẻ 31 2.2.4.2.2. Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 32 2.2.5. Thực trạng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB 35 2.2.5.1. Đối tượng khách hàng đang sử dụng thẻ của ACB 35 2.2.5.2. Loại thẻ khách hàng sử dụng của ACB 37 2.2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của ACB 37 2.2.5.3.1. Hình thức của thẻ 37 x 2.2.5.3.2. Tính năng của thẻ 38 2.2.5.3.3. Thủ tục đăng ký và dịch vụ tư vấn làm thẻ 39 2.2.6. Đánh giá việc phát triển sản phẩm thẻ thông qua việc phân tích mô hình SWOT tại ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.2.6.1. Điểm mạnh 39 2.2.6.2. Điểm yếu 41 2.2.6.3. Cơ hội 43 2.2.6.4. Thách thức 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 46 3.1. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định 46 3.1.1. Giải pháp khắc phục những điểm yếu 46 3.1.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất các điểm phục vụ khách hàng 46 3.1.1.2. Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ 46 3.1.1.3. Tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 46 3.1.1.4. Đa dạng các hình thức thẻ, mở rộng tính năng và tiện ích của thẻ 47 3.1.1.5. Mở rộng mạng lưới ATM và máy POS 47 3.1.1.6. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 47 3.1.1.7. Thúc đẩy hoạt động Marketing đối với các sản phẩm thẻ của ngân hàng 48 3.1.1.8. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường 48 3.1.2. Giải pháp vƣợt qua những thách thức 49 3.2. Một số kiến nghị 49 3.2.1. Kiến nghị với ACB- PGD Lê Quang Định 49 3.2.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 50 3.2.3. Kiến nghị với Chính phủ 51 KẾT LUẬN 52 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [...]... sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng ACB, khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM và được hưởng các ưu đãi hấp dẫn tại đơn vị chấp nhận thẻ 2.2.2 Các dịch vụ đi kèm trong phát hành thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định Hiện nay để tăng hiệu quả trong hoạt động phát hành thẻ, PGD Lê Quang Định còn cung cấp các dịch vụ khi phát hành thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ACB... THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản: Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. .. CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu Bối cảnh thành lập hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy... quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ 1.3.2 Lợi ích của thẻ 1.3.2.1 Đối với ngân hàng phát hành Thông qua việc phát hành thẻ thanh toán, ngân hàng có cơ hội để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân được những khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn... chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ Để hiểu rõ hơn các nguồn thu có được từ đâu trong quá trình phát hành thẻ, ta sẽ tìm hiểu rõ hơn ở phần dưới 1.4.5 Thu nhập và chi phí trong phát hành thẻ 1.4.5.1 Thu nhập trong phát hành thẻ Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân. .. tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công... tín dụng cao hơn cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán 1.5.2.3 Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triển... khách hàng + Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng + Cung cấp dịch vụ khách hàng + Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế SVTH: TRẦN THỊ HẬU 8 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Phùng Hữu Hạnh Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngân hàng phát hành có thêm một nguồn thu đáng kể Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức... tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn - Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm - Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM 1.4.4 Các hoạt động trong phát hành thẻ Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử... thiểu, các chính sách ưu đãi… Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện: + Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường + Thẩm định khách hàng phát hành thẻ + Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng + Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng + In nổi và mã hóa thẻ + Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ + Quản lý thông tin khách hàng + Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng . TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÁT HÀNH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- PGD LÊ QUANG ĐỊNH Ngành : KẾ TOÁN Chuyên ngành : KẾ TOÁN NGÂN HÀNG Giảng. 43 2.2.6.4. Thách thức 43 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 46 3.1. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ của ngân hàng ACB- PGD Lê Quang Định 46 3.1.1. Giải pháp khắc phục những. trong phát hành thẻ của ACB- PGD Lê Quang Định 24 2.2.3. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại ACB- PGD Lê Quang Định 25 2.2.3.1. Điều kiện phát hành các loại thẻ ACB 25 2.2.3.2. Quy trình phát hành thẻ