Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ.PPT

QLÝ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ Chia sẻ nguồn lực Tăng cường sự tham gia của khách hàng Hẹn Phát triển dịch vụ bổ sung Đào tạo chéo nhân viên Chính sách giá Hệ thống đăng kí trươc Sử

QLÝ CÔNG SUẤT

VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ

Chia sẻ nguồn lực Tăng cường sự tham

gia của khách hàng Hẹn

Phát triển dịch

vụ bổ sung

Đào tạo chéo nhân viên Chính sách giá

Hệ thống đăng

kí trươc

Sử dụng nhân viên bán thời gian

Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm

Lập kế hoạch công việc

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Hình 1: Những chiến lược kết nối công suất và nhu cầu dịch vụ

3.1 Các nội dung quản trị nhu cầu

4 Phát triển các dịch vụ bổ sung

Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

5

3.1.1 Sử dụng lịch hẹn

• Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung

cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước hoặc thông báo trước mang tính chất

thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Ví dụ: nhà hàng, khám chữa bệnh,

• Nhóm khách hàng có nhu cầu thường được chia ra thành hai nhóm: khách ngẫu nhiên và khách đến được dự tính trước.

3.1.1 Sử dụng lịch hẹn

• Sử dụng lịch hẹn có tác dụng làm doanh

nghiệp dịch vụ chủ động hơn trong việc phục

vụ , bên cạnh đó làm giảm đi thời gian chờ

đợi của khách hàng.

Ví dụ: Phân tích về nhu cầu tại phòng khám

chữa bệnh tư nhân của nhóm nhà khoa học E.J.Rising, R.Barron,và B.Averill

3.1.1 Sử dụng lịch hẹn

_ : Cầu trước khi sdlh - : Cầu sau khi sdlh

3.1.1 Sử dụng lịch hẹn

• Kết quả:

- Số lượng bệnh nhân đến đã gia tăng 13,4 %

- Cầu gia tăng của bệnh nhân vẫn được đáp ứng

- Tổng thời gian của bác sĩ sử dụng cho bệnh nhân tăng 5% do số lượng cuộc hẹn gia tăng

- Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân không đổi

3.1.2 Chính sách về giá dịch vụ

• Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các

mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng

sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm

• Mục đích :

- Tận dụng một cách triệt để máy móc, thiết bị

- Điều tiết nhu cầu một cách ổn định

Ví dụ: Dịch vụ hàng không, xem phim, điện thoại

3.1.2 Chính sách về giá dịch vụ

NGÀY NGƯỜI

LỚN

SINH VIÊN

NGƯỜI CAO TUỔI

(TRÊN 55)

THÀNH VIÊN VÀNG Thứ 3

Các ngày lễ : 1/1,14/2,8/3,10/3 (Âm lịch),30/4,1/5,2/9,20/11,24/12 & Tết âm lịch

Bảng 3.1: Giá vé xem phim 2D Galaxy Nguyễn Du

Bảng 3.1: Giá vé xem phim 3D Galaxy Nguyễn Du

3.1.2 Chính sách về giá dịch vụ

3.1.3 Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian

cao điểm

• Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm các nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao điểm

• Mục đích :

- Điều hoà tính mùa vụ trong kinh doanh

- Nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp

Ví dụ: Khu trượt tuyết

- Tăng lợi nhuận của doanh nghiệp

Ví dụ: Dịch vụ hàng không , rạp chiếu phim.

3.1.5 Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

3.1.5.1 Hệ thống đăng ký trước

• Hệ thống đăng ký trước là việc doanh nghiệp dịch

vụ để cho khách hàng đặt chỗ dịch vụ trước và

việc đăng kí này mang tính chất tự động, thường

áp dụng cho các nhà cung cấp có quy mô

• Lợi ích:

- Đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế

- Tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên

- Giảm được sự chờ đợi của khách

3.1.5.1 Hệ thống đăng ký trước

Ví dụ: Hệ thống đăng kí trước của khách sạn

• Tuy nhiên, có thể khách hàng đặt chỗ nhưng không

sử dụng => giảm uy tín và doanh thu

• Cần có biện pháp quản trị rủi ro

3.1.5.2 Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ(overbooking)

• Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ là việc các doanh nghiệp dịch vụ cho các khách hàng đặt chỗ vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ

Ví dụ : Dịch vụ khách sạn

• Hạn chế tối đa sự nhàn rỗi trong dịch vụ

• Tuy nhiên cần chú ý vào việc không để đăng ký vượt quá công suất quá nhiều

3.1.5.2 Overbooking

• Trong suốt mùa du lịch vừa qua, khách sạn Thiên Đường đã không đạt được công suất sử dụng phòng cao mặc dù hệ thống được thiết kế để cho khách sạn được đăng ký hết số phòng Có vẻ như nhiều khách du lịch đăng ký nhưng vì một hay nhiều lý do gì đó mà họ đã không sử dụng Xem lại sổ ghi chép ở quầy lễ tân

trong suốt thời kỳ cao điểm hiện tại khi mà khách sạn chật kín phòng cho ta thông tin về những người đăng ký không sử dụng (no-shows) trong bảng sau:

Đăng kí nhưng không

sử dụng (d) Xác suất p(d)

Số chỗ được đăng ký trước quá mức (x)

Xác suất tích luỹ P(d< x)

Cu = 40$ mỗi phòng mất đi khi một chỗ đặt không được sử dụng

(nghĩa là, ước tính số no-show thấp hơn thực tế )

Co = 100$ mất đi khi không có sẵn phòng phục vụ cho mỗi người

khách đã nhận đăng ký quá mức, ( nghĩa là ước tính số no-show cao hơn thực tế )

d = số no-shows trong thời gian qua.

x = số phòng overbooked

3.2 Chiến lược quản trị công suất dịch

vụ

* Các loại công suất dịch vụ:

•Công suất cố định (dài hạn) : bao gồm các trang

thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian

dài hơn để thay đổi

Ví dụ: Dịch vụ hàng không: số máy bay, số

cửa/phòng bán vé/làm thủ tục hành lý

•Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để thoả mãn nhu cầu khách

hàng

3.2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ

4 Đào tạo chéo nhân viên

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

5

Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian

6

3.2.1 Lập kế hoạch công việc

1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày.

2 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần

với ràng buộc về ngày nghỉ

3

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Việc lập trình làm việc theo ca hằng ngày là việc lập kế hoạch thời gian làm việc của lao động, thiết

bị, tài nguyên của doanh nghiệp dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào từng thời điểm khác

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Bước1: Dự đoán nhu cầu

Theo giờ

Theo tuần

Theo mùa

Ví dụ:

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Bước 2: Biến đổi theo nhu cầu

Nâng cao trình độ phục vụ

Chú ý thứ tự ưu tiên khách hàng

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Bước 3: Lập kế hoạch làm việc theo ca

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Bước 4: Xây dựng lịch làm việc

- Chọn ca trực phù hợp nhất

- Ghi rõ thời gian nghỉ, thời gian làm ngoài giờ

• Bước 5: Phân phối nhân lực

- Phân phối thời gian nghỉ và thời gian làm thêm

- Kết hợp mong muốn của các nhân viên một cách linh động

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

Ví dụ: Một công ty có 50 điện thoại viên Những người này làm việc

liên tục, không có giờ nghỉ ngơi Công ty phải ước lượng nhu cầu tối thiểu cho các điện thoại viên và chi phí cho mỗi nhân viên thay đổi theo giờ họ làm như sau:

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Gọi:

Xo: số lượng nhân viên làm việc từ 0-9h

X3: số lượng nhân viên làm việc từ 3-12h

X6: số lượng nhân viên làm việc từ 6-15h

X9: số lượng nhân viên làm việc từ 9-18h

X12: số lượng nhân viên làm việc từ 12-21h

X15: số lượng nhân viên làm việc từ 15-24h

X18: số lượng nhân viên làm việc từ 18-3h

X21: số lượng nhân viên làm việc từ 21-6h

3.2.1.1 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

• Mục tiêu lập lịch trình: Min Z = 86Xo + 86X3 +

3.2.1.2 Lập trình làm việc theo ca hàng

tuần với ràng buộc về ngày nghỉ

• Nhiều dịch vụ công cộng như cảnh sát, phòng cháy chữa cháy, chăm sóc cấp cứu của bệnh viện phải sẵn sàng 24 giờ 1 ngày và 7 ngày

trong tuần Những tổ chức này có đặc trưng là 1 nhân viên làm việc

5 ngày trong 1 tuần với 2 ngày nghỉ liên tiếp trong tuần nhưng

không nhất thiết đó là ngày thứ bảy và chủ nhật Ban quản lí thì

quan tâm đến sự tiến triển của những bảng tiến độ công việc và đáp ứng những đòi hỏi khác nhau của nhân viên về những ngày trong

tuần và những ngày cuối tuần với số nhân viên ít nhất có thể.

3.2.1.2 Lập trình làm việc theo ca hàng

tuần với ràng buộc về ngày nghỉ

Ví dụ: Phòng cấp cứu của bệnh viện hoạt động 7 ngày trong tuần và số lượng bệnh nhân đến khác nhau hàng ngày Số liệu của quá khứ cho biết số lượng bệnh nhân đến bệnh viện quy ra số nhân viên y tá cần làm việc trong ngày như sau:

3.2.1.2 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ

Bài toán được giải như sau:

3.2.2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng

• Tăng cường sự tham gia khách hàng là việc các doanh

nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.

+ Ưu điểm:

- Giảm chi phí thuê nhân công

- Cải thiện khả năng phục vụ (tận dụng nhân viên làm việc khác)

- Giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi cho khách hàng

3.2.3 Chia sẻ nguồn lực

• Chia sẻ nguồn lực là việc các doanh nghiệp dịch

vụ tìm cách sử dụng khác cho các thiết bị, cơ sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vật chất, thiết bị

• Mục đích: nhằm tận dụng khả năng sử dụng hết công suất thiết bị, cơ sở vật chất, tránh lãng phí

Ví dụ: Hãng hàng hàng không nhỏ như Mekong Airline và JetStar

3.2.4 Đào tạo chéo nhân viên

• Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên

có thể làm được nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian

rảnh rỗi của nhóm công nhân này để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm.

• Lợi ích:

- Giảm được việc thuê thêm lao động, giảm bớt được chi phí.

- Phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt sự đơn

điệu, nhàm chán của nhân viên.

Ví dụ: - Ở siêu thị, đào tạo việc tính tiền

3.2.5 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

• Tạo khả năng cung cứng linh hoạt là việc các

doanh nghiệp sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm

• Mục đích:

- Đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế

- Tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên

Ví dụ: nhân viên nhà hàng sẽ gấp khăn, lau chùi nhà hàng khi khách ít, tập trung phục vụ khách vào giờ cao điểm

3.2.6 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian

• Sử dụng nhân viên bán thời gian là việc thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng lao động, cũng như

không phải trả các loại bảo hiểm trong luật lao động nhằm tăng cường sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được.

• Ưu điểm:

- Giảm được chi phí thuê thêm lao động

- Việc sử dụng lao động linh hoạt

• Nhược điểm:

- Việc sử dụng lao động không ổn định, lâu dài

- Không kiểm soát được chất lượng dịch vụ từ những lao

động bán thời gian.

Ví dụ: nhà hàng, dịch vụ bệnh viện và hàng không