Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ.PPT

CHƯƠNG 3 : QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ Biên soạn: GV Nguyễn Quốc Khánh QLÝ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ Quản lý cầu Quản lý cung Chia sẻ nguồn lực Tăng cường sự tham gia của khách hàng Hẹn Phát triển dịch vụ bổ sung Đào tạo chéo nhân viên Chính sách giá Hệ thống đăng kí trươc Sử dụng nhân viên bán thời gian Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm Lập kế hoạch công việc Tạo khả năng cung ứng linh hoạt Hình 1: Những chiến lược kết nối công suất và nhu cầu dịch vụ 1 3 2 Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm Sử dụng lịch hẹn Chính sách về giá dịch vụ 3.1. Các nội dung quản trị nhu cầu 4 Phát triển các dịch vụ bổ sung Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ 5 3.1.1. Sử dụng lịch hẹn • Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: nhà hàng, khám chữa bệnh, • Nhóm khách hàng có nhu cầu thường được chia ra thành hai nhóm: khách ngẫu nhiên và khách đến được dự tính trước. 3.1.1. Sử dụng lịch hẹn • Sử dụng lịch hẹn có tác dụng làm doanh nghiệp dịch vụ chủ động hơn trong việc phục vụ , bên cạnh đó làm giảm đi thời gian chờ đợi của khách hàng. 3.1.1. Sử dụng lịch hẹn Ngày Số bệnh nhân Thứ hai 84 Thứ ba 89 Thứ tư 124 Thứ năm 129 Thứ sáu 114 Ví dụ: Phân tích về nhu cầu tại phòng khám chữa bệnh tư nhân của nhóm nhà khoa học E.J.Rising, R.Barron,và B.Averill 3.1.1. Sử dụng lịch hẹn Ngày Số bệnh nhân Thứ hai 110 Thứ ba 119 Thứ tư 125 Thứ năm 130 Thứ sáu 128 Sau khi bôi trơn nhu cầu bằng lịch hẹn: 3.1.1. Sử dụng lịch hẹn ___ : Cầu trước khi sdlh : Cầu sau khi sdlh 3.1.1. Sử dụng lịch hẹn • Kết quả: - Số lượng bệnh nhân đến đã gia tăng 13,4 % - Cầu gia tăng của bệnh nhân vẫn được đáp ứng. - Tổng thời gian của bác sĩ sử dụng cho bệnh nhân tăng 5% do số lượng cuộc hẹn gia tăng. - Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân không đổi. 3.1.2. Chính sách về giá dịch vụ • Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm • Mục đích : - Tận dụng một cách triệt để máy móc, thiết bị - Điều tiết nhu cầu một cách ổn định. Ví dụ: Dịch vụ hàng không, xem phim, điện thoại [...]... => giảm uy tín và doanh thu • Cần có biện pháp quản trị rủi ro 3.1.5.2 Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ(overbooking) • Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ là việc các doanh nghiệp dịch vụ cho các khách hàng đặt chỗ vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ Ví dụ : Dịch vụ khách sạn • Hạn chế tối đa sự nhàn rỗi trong dịch vụ • Tuy nhiên cần chú ý vào việc không để đăng ký vượt quá công suất quá nhiều... thỏa mãn tiêu chuẩn trên, bởi vì xác suất tích lũy p(d . CHƯƠNG 3 : QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ Biên soạn: GV Nguyễn Quốc Khánh QLÝ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ Quản lý cầu Quản lý cung Chia sẻ nguồn lực Tăng. kết nối công suất và nhu cầu dịch vụ 1 3 2 Xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm Sử dụng lịch hẹn Chính sách về giá dịch vụ 3.1. Các nội dung quản trị nhu cầu 4 Phát triển các dịch vụ bổ sung Hệ. uy tín và doanh thu • Cần có biện pháp quản trị rủi ro 3.1.5.2. Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ( overbooking) • Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ là việc các doanh nghiệp dịch vụ cho