QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

26/02/2017 Chương QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ (MANAGING DEMAND AND CAPACITY) Mục tiêu học tập chương Mô tả chiến lược kết hợp khả cung cấp đáp ứng nhu cầu dịch vụ Đưa định chiến lược đăng ký dịch vụ trước vượt mức (overbooking strategy) nhằm giảm tối thiểu thiệt hại dự trù Sử dụng mơ hình quy hoạch tuyến tính để phân công lịch làm việc cho nhân viên Chuẩn bị lịch trình làm việc cho nhân viên bán thời gian Sử dụng mơ hình quản lý sản lượng/doanh thu Tài liệu tham khảo  Fitzsimmons (2014), Service management, Operations, Strategy, Information Technology: Chapter 11 – McGraw Hill International edition, 2014  TS Bùi Thanh Tráng, GS.TS Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, Chương 8, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 26/02/2017 QUẢN TRỊ CƠNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ Quản trị nhu cầu Phát triển dịch vụ bổ sung Hệ thống QL đăng ký trước Quản trị công suất Phân đoạn cầu Khác biệt giá Thúc đẩy nhu cầu tgian cao điểm San bớt cung cho thời điểm khác Đào tạo chéo nhân viên Gia tăng tham gia khách hàng Lên KH công việc Sử dụng nhân viên bán thời gian (lập lịch trình cho ca làm việc) Tạo khả cung linh hoạt Quản trị doanh thu /sản lượng Hình 1: Những chiến lược kết nối cơng suất nhu cầu dịch vụ I CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU PHÂN ĐOẠN NHU CẦU (Sử dụng lịch hẹn) Nhu cầu dịch vụ xuất phát từ nguồn đồng Sử dụng lịch hẹn Khái niệm: Sử dụng lịch hẹn hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước thơng báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Mục đích: - Doanh nghiệp chủ động việc phục vụ - Giảm thời gian chờ đợi khách hàng - Phân phối lại nhu cầu  Tăng cường nhu cầu vào thời gian thấp điểm  Cân nhu cầu khách hàng 26/02/2017 PHÂN ĐOẠN NHU CẦU • Ví dụ: Làm trơn nhu cầu lịch hẹn - phân tích nhu cầu phịng khám chữa bệnh tư nhân nhóm nhà khoa học E.J.Rising, R.Barron,và B.Averill Ngày Số hẹn Thứ hai 84 Thứ ba 89 Thứ tư 124 Thứ năm 129 Thứ sáu 114 PHÂN ĐOẠN NHU CẦU Cầu trước làm trơn Cầu sau làm trơn PHÂN ĐOẠN NHU CẦU      Ví dụ: Làm trơn nhu cầu lịch hẹn Kết quả: Số lượng bệnh nhân đến gia tăng 13,4 % Cầu gia tăng bệnh nhân đáp ứng Tổng thời gian bác sĩ sử dụng cho bệnh nhân tăng 5% số lượng hẹn gia tăng Thời gian chờ đợi trung bình bệnh nhân khơng đổi 26/02/2017 I CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU ĐƯA RA MỨC GIÁ PHÂN BIỆT Một số ví dụ: Mức giá vé xem phim trước 6h tối Mức giá khách sạn vào mùa thấp điểm Các hãng hàng không cung cấp giá thấp vào mùa thấp điểm chuyến bay đêm Mức giá cao điểm thấp điểm công ty công (điện, nước, điện thoại, ) ĐƯA RA MỨC GIÁ PHÂN BIỆT Ví dụ: Hệ thống giá phân biệt bãi cắm trại Kiểu trải nghiệm Ngày tuần mùa cắm trại Số ngày Lệ phí hàng ngày Ngày thứ bảy chủ nhật tuần thứ 10-15, kì nghỉ 14 $6.00 Ngày thứ bảy chủ nhật tuần thứ 3-9 15-19 cộng với ngày Victoria 23 $2.50 Ngày thứ tuần 3-15 cộng với ngày khác tuần 915 mà không thuộc loại 43 $0.50 Những ngày lại mùa cắm trại 78 Miễn phí ĐƯA RA MỨC GIÁ PHÂN BIỆT Ví dụ: Doanh thu với hệ thống giá phân biệt không phân biệt Mức phí 2.50$ Mức phí phân biệt Số lần cắm trại thuê Doanh thu Số lần cắm trại thuê Doanh thu 5.891 $14.727 5.000 30.000 8.978 $22.445 8.500 21.250 6.129 $15.322 15500 7750 4.979 $12.447 - - Tổng cộng 25.977 $64.941 29.000 $59.000 Loại trải nghiệm 26/02/2017 THÚC ĐẨY CẦU NGOÀI THỜI GIAN CAO ĐIỂM Việc sử dụng sáng tạo khả cung ngồi mùa cao điểm kết việc tìm kiếm nguồn cầu khác Ví dụ: - Sử dụng khách sạn nghỉ mát mùa thấp điểm nơi yên tĩnh cho doanh nhân nhóm chuyên nghiệp - Khu nghỉ mát trượt tuyết núi trở thành khu vực dàn dựng cho đối tượng khách du lịch ba lô suốt mùa hè PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG • Các nhà hàng khám phá lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung việc thêm vào quán bar • Các rạp chiếu phim thường bán bỏng ngô đồ uống nhẹ họ cung cấp trị chơi video sảnh chờ • Các cửa hàng tiện lợi mở rộng dịch vụ họ, bao gồm thức ăn nhanh HỆ THỐNG ĐẶT CHỖ VÀ ĐĂNG KÝ TRƯỚC - Nhận đặt chỗ bán dịch vụ tiềm Khi chỗ đặt trước cầu tăng thêm bố trí vào thời gian khác địa điểm khác tổ chức (chuỗi cung ứng dịch vụ) - Việc đặt chỗ có lợi cho khách hàng giảm chờ đợi khách hàng đảm bảo sẵn sàng DV Tuy nhiên có vấn đề lên, khách hàng đặt chỗ không sử dụng Chiến lược nhận đăng ký trước vượt công suất dịch vụ (overbooking): Chiến lược overbooking tốt phải giảm thiểu chi phí hội dự kiến khả cung ứng dịch vụ nhàn rỗi chi phí khách khơng đến dù đăng ký trước 26/02/2017 Ví dụ overbooking khách sạn Surfside Trong suốt mùa du lịch vừa qua, khách sạn Surfside khơng đạt cơng suất sử dụng phịng cao hệ thống thiết kế khách sạn đăng ký hết số phịng Có vẻ nhiều khách du lịch đăng ký hay nhiều lý mà họ khơng sử dụng Xem lại sổ ghi chép quầy lễ tân suốt thời kỳ cao điểm mà khách sạn chật kín phịng cho ta thơng tin người đăng ký không sử dụng (no-shows) bảng sau: No-shows d Xác suất p(d) Số chỗ đăng kí trước mức (x) Xác suất tích luỹ P(d< x) 07 0 19 07 22 26 16 48 12 64 10 76 07 86 04 93 02 97 01 99 Ví dụ khách sạn Surfside Số chỗ đăng ký overbook Noshows Xác suất 07 100 200 300 400 500 600 700 800 900 19 40 100 200 300 400 500 600 700 800 22 80 40 100 200 300 400 500 600 700 16 120 80 40 100 200 300 400 500 600 12 160 120 80 40 100 200 300 400 500 10 200 160 120 80 40 100 200 300 400 07 240 200 160 120 80 40 100 200 300 04 280 240 200 160 120 80 40 100 200 02 320 280 240 200 160 120 80 40 100 01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 121.60 91.40 87.80 115.00 164.60 231.00 311.40 401.60 497.40 560.00 Thiệt hại dự kiến Thiệt hại cho phòng trống $40 (Cu – cost of underestimating demand of no-shows), thiệt hại khách hàng bỏ $100/khách (Co – cost of overestimating demand) Ví dụ khách sạn Surfside Bảng sách nhận đăng ký trước vượt mức cung (overbooking) giảm thiểu chi phí thiệt hại dài hạn Nếu áp dụng sách này, thu 33.80$ đêm Đó chênh lệch thiệt hại khơng sử dụng sách overbooking $121.60 thiệt hại ước tính overbooking phịng 87.8$ 26/02/2017 Ví dụ khách sạn Surfside Tiêu chuẩn bắt nguồn từ hàng hóa dễ hỏng, ứng dụng vào việc dự trữ phòng: P(d= >= x7 x7 x7 x7 x7 x5 Kết quả: x1=1, x2=1, x3=2, x4=0, x5=3, x6=0, x7=1 LẬP BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ NGHỈ NGƠI HÀNG TUẦN Y tá Cnhật Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ A … … x x x x x B x … … x x x x C x x … … x x x D x x … … x x x E x x x x … … x F x x x x … … x G x x x x … … x H … x x x x x … Tổng 6 5 Cần đến(bj) 6 5 Thừa 0 0 Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần y tá (x = ngày công) TĂNG THÊM SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng tham gia nhiều - giảm số lao động Ví dụ: Nhà hàng thức ăn nhanh Cửa hàng tự động bơm ga Nhà hàng tự nấu, tự phục vụ • Ưu điểm: giảm chi phí th nhân cơng cải thiện khả phục vụ • Hạn chế: - khơng kiểm sốt chất lượng phục vu gây lãng phí - khách hàng từ chối không tự làm 12 26/02/2017 II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT TẠO RA KHẢ NĂNG CÓ THỂ ĐIỀU CHỈNH Sử dụng biện pháp quản lý để: • Đáp ứng nhu cầu khác khách hàng • Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế • Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT CHIA SẺ NGUỒN LỰC • Trong lúc cao điểm • Trong lúc thấp điểm (tận dụng thời gian nhàn rỗi) NHỮNG NHÂN VIÊN CÓ THỂ PHỤ GIÚP NHAU (ĐÀO TẠO CHÉO) (Trong cao điểm) • Tận dụng thời gian rảnh rỗi nhóm cơng nhân để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm • Lợi ích: phát huy tinh thần làm việc giảm bớt đơn điệu nhân viên II CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT NHỮNG NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN • Khi nhu cầu lên đến cao điểm mà dự đốn • Nguồn lực: Các học sinh trung học, sinh viên ĐH người muốn làm thêm để tăng thu nhập 13 26/02/2017 III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG/DOANH THU Quản trị sản lượng/doanh thu thích hợp cho DN dịch vụ có đặc trưng sau: • Cơng suất tương đối cố định • Có khả phân đoạn thị trường • Tồn kho có tính mau hỏng • Sản phẩm bán trước • Nhu cầu có tính biến động - điều chỉnh giá • Chi phí bán hàng biên thấp chi phí thay đổi cơng suất biên cao III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG/DOANH THU VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHƠNG BLACKJACK Trong suốt thời kỳ khủng hoảng kinh tế vừa qua, Blackjack nhận máy bay họ lộ trình từ Los Angeles đến Las Vegas bay với nhiều chỗ ngồi trống thường lệ Để kích cầu, họ định đưa hình thức đặt chỗ trước 14 ngày đặc biệt, khơng hồn lại tiền vé, với $49 cho chuyến chiều vé chuyến khứ- hồi (Trong đó, tiền vé chuyến chiều $69 trường hợp không đặt chỗ trước) Chiếc Boeing 737 Blackjack sử dụng, có khả chở tối đa 95 hành khách khoang, Ban giám đốc muốn hạn chế số ghế đặt trước bán với vé giảm giá ($49) để bán cho hành khách khơng có kế hoạch cho chuyến đặt chỗ trước Thực tế cho thấy, nhu cầu vé đầy đủ xuất có phân bố chuẩn, trung bình 60 hành khách với độ lệch chuẩn 15 III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG/DOANH THU VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHƠNG BLACKJACK Chính sách giảm giá để kích cầu Mơ hình giá trị tới hạn để phân tích việc đặt vé trước nhiều: Cu P(d < x) ≤ Cu+Co x: số chỗ dự trữ cho khách full-fare (không đặt trước.) d: nhu cầu vé không đặt chỗ trước Cu: chi phí hội đánh giá thấp nhu cầu Co: chi phí cho việc dự trữ nhiều chỗ ngồi đánh giá cao nhu cầu 14 26/02/2017 III QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG/DOANH THU VÍ DỤ: HÃNG HÀNG KHƠNG BLACKJACK Cu = 69 – 49 = $20 Co = $49 Giá trị tới hạn: P(d