Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

Đề tài : Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

LỜI NÓI ĐẦU

TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế cơbản của nền kinh tế thế giới Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thịtrường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thếgiới Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liênkết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước châu

Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA), khối liênminh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưuđãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác làcác quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước Khi cáccông cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi

bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó

là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm Các sản phẩm hiện nay đều có những tínhnăng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽcạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm ngày cànggiữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nângcao năng lực cạnh tranh

Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã gianhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản phẩmnhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới của cácdoanh nghiệp Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan trọng củachất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về nhiều mặt,công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp ở cácnước phát triển trên thế giới Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt Nam tập trungvào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh làmột hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải thực hiện, theođuổi

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Là một sinh viên Đại Học, nhất là đang theo học tại trường Đại Học Kinh tếquốc dân Hà Nội, em cũng rất quan tâm đến tình hình nước ta trong tiến trìnhgia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO.Việc nước ta gia nhập WTO đã mở

ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao vị thế của mìnhtrên trường quốc tế Tuy nhiên cũng có không ít thách thức với doanh nghiệpcủa nước ta bởi các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay năng lực cạnh tranh cònchưa cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra hướng đi đúng đắn để có thể hoànhập vào nền kinh tế Thế giới với những cạnh tranh gay gắt, khốc liệt

Tuy nhiên, do còn là sinh viên nên em cũng còn nhiều hạn chế về tầm hiểu

biết của mình Khi chọn đề tài làm đề án môn học em đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh” Với hi vọng góp phần nhỏ bé của mình vào việc nghiên cứu một

hướng đi cụ thể của các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập vớinền kinh tế thế giới

Để có được những lý luận và thực trạng của việc quản lý chất lượng trongcác doanh nghiệp nước ta hiện nay là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của các thầy

cô trong khoa Khoa học quản lý nói riêng và các thầy cô trong trường Đại họcKinh tế Quốc dân nói chung

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bưu đã hướng dẫnnhiệt tình và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài này

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và vấn đề năng

lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt

Nam hiện nay và một số kiến nghị về quản lý chất lượng

nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

CHƯƠNG I:

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VẤN

ĐỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

I- Năng lực cạnh tranh và vấn đề chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tếthị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Doanh nghiệp nàokhông tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình nhữngđặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường Hiệnnay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp hết sứcquan tâm và chú trọng

1 Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường Haynói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổ chức kinh doanh kiếm lời trong khuônkhổ pháp lý và đạo lý

Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp, nôngnghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản phẩm códoanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có doanh nghiệplớn, vừa, nhỏ;theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà nước, công ty cổphần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh nghiệp dân doanh, doanhnghiệp liên doanh, công ty hợp danh

Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theoquy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là phải

có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhàxưởng…;thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh

Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ cấu

tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ ràng.Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phậnMarketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…),bộ phận tạosản phẩm ( gồm sản xuất hoặc dịch vụ), bộ phận kiểm tra, kiểm soát, bộ phận

đào tạo, bộ phận nghiên cứu và triển khai, bộ phận phân phối( tiêu thụ) Các bộphận hoạt động có sự phối hợp chặt chẽ theo sự điều hành của ban lãnh đạo đểđạt được mục đích và mục tiêu của mình.

Để tồn tại và phát triển bền vững doanh nghiệp phải có năng lực cạnh tranh.Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh,có nghĩa là

có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao, chiếm lĩnh nhiều thị phần đểtiêu thụ sản phẩm của mình, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố.Mỗi yếu tố có thể trở thành lợi thế cạnh tranh nếu doanh nghiệp biết cách đầu

tư, xây dựng và phát triển nó trong bối cảnh cụ thể của thị trường và cạnh tranh

2 Chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Khi nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không thể không nói tớinăng lực cạnh tranh của các sản phẩm do doanh nghiệp đó tạo ra Vì một doanhnghiệp có năng lực cạnh tranh thì một trong những yếu tố quan trọng là các sảnphẩm do doanh nghiệp tạo ra phải có năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được nhiều

và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó.Năng lực cạnh tranh của sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: chất lượngsản phẩm, giá cả sản phẩm, thời gian cung cấp, dịch vụ đi kèm, điều kiện mua-bán, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp, của thương hiệu…

Về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp

các đặc tính của sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu

Một số sản phẩm có nhiều đặc tính, nhiều chỉ tiêu chất lượng Nếu tập hợpcác đặc tính đó làm thoả mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm mớigọi là có chất lượng Trong các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm có những chỉtiêu đặc biệt quan trọng như chỉ tiêu an toàn vệ sinh; có những chỉ tiêu quantrọng như các chỉ tiêu về công dụng, về thẩm mỹ, về kinh tế; có những chỉ tiêu

ít quan trọng Mặc dù vậy, nếu có một chỉ tiêu nào đó không đảm bảo yêu cầu(dù đó là chỉ tiêu ít quan trọng ) thì sản phẩm không có chất lượng, ở đây không

có quy luật bù trừ Nội dung của chất lượng sản phẩm hữu hình biểu hiện ở haimặt là trình độ kỹ thuật của sản phẩm và mặt kinh tế Trình độ kỹ thuật của sản

phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ, công dụng, tiện dụng.Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng, chi phí sửdụng và chi phí môi trường.

Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở:

- Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chấtlượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xáccủa dịch vụ

- Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủtrách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoànhã, tận tình với khách hàng

- Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại, tạocho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao Đây là mộttiêu chí khá quan trọng Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu hiện bênngoài của dịch vụ để đánh giá Đó là cảnh quan môi trương trong và ngoàinơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn hoá của doanhnghiệp dịch vụ

Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm :

* Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là công việc của marketing, tức lànghiên cứu tình hình nhu cầu về sản phẩm như về số lượng, chủng loại, kiểudáng, màu sắc, bao gói, bao bì, đặc tính kỹ thuật và giá cả của sản phẩm tại từngphân đoạn của thị trường

Những thông tin đó phải thu thập đầy đủ, chính xác và nhanh chóng đểdoanh nghiệp tạo sản phẩm kịp thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại từng

thị trường Việc cung cấp sản phẩm kịp thời cũng là yếu tố làm tăng khả năngcạnh tranh cho sản phẩm Hoạt động marketing là khâu đầu tiên, rất quan trọng.Nếu hoạt động này không đảm bảo chất lượng (các thông tin thiếu chính xác,không đầy đủ, không kịp thời) thì chất lượng hoạt động của các bộ phận tiếptheo của quá trình kinh doanh sẽ không có chất lượng

* Thiết kế sản phẩm: Các thông tin về sản phẩm sau khi đã được thu thậpchính xác, đầy đủ sẽ được chuyển tới bộ phận thiết kế Trước hết, bộ phận nàyphải trao đổi với bộ phận marketing để nắm cặn kẽ các yêu cầu của người tiêudùng về sản phẩm Người thiết kế không nắm đầy đủ các yêu cầu thì thiết kế sẽkhông hoàn hảo, từ đó sản phẩm được tạo ra sẽ không thoả mãn yêu cầu củakhách hàng Bởi vậy, công tác thiết kế giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quátrình sản xuất kinh doanh

Thiết kế bao gồm thiết kế kiểu dáng sản phẩm, cấu trúc sản phẩm, lựa chọnnguyên vật liệu và độ bền cho phù hợp với yêu cầu, thiết kế bao gói sản phẩm

và nhãn hiệu sản phẩm, thiết kế quy trình tạo sản phẩm, dự trù các chi phí,hướng dẫn lắp ráp, sửa chữa

Sau khi thiết kế xong, bản thiết kế phải được kiểm tra chặt chẽ qua kỹ sưthiết kế, tổ trưởng, trưởng phòng và giám đốc kỹ thuật để bản thiết kế đảm bảochất lượng, không có sai sót Nếu để bản thiết kế có sai sót sẽ dẫn tới thiệt hại

về kinh tế

* Tạo sản phẩm: Tạo sản phẩm là một quá trình phức tạp, đòi hỏi côngnhân, nhân viên phải có trình độ lành nghề, hiểu rõ trách nhiệm của mình;nguyên vật liệu phải đảm bảo yêu cầu của thiết kế; máy móc, thiết bị phải đảmbảo độ chính xác, độ tin cậy; các bước sản xuất phải đảm bảo đúng quy trìnhcông nghệ

* Tiêu thụ sản phẩm: Nếu là sản phẩm hữu hình thì thông qua đại lý hoặcbán trực tiếp cho người tiêu dùng Nếu là dịch vụ thì việc tạo dịch vụ và muadịch vụ là hai việc diễn ra đồng thời

Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải tráchnhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp cònphải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa

chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùngthay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời, khôngđược chậm trễ Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là doanhnghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng vềnhững vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải tiến, hoànthiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên thị trường.

* Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cảcác yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Con người lànguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác Không có con người không có sựphát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu tốnày có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã rấtchú ý tới nó Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo củacon người Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn đượccải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản phẩm ngàycàng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng ngàycàng được giảm xuống, tạo ra sự tiết kiệm lớn cho xã hội

Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng nhấtđược áp dụng là giáo dục, đào tạo, rèn luyên Doanh nghiệp nào thiếu quan tâmtới biện pháp này thì chất lượng lao động sẽ thấp và do đó chất lượng sản phẩmkém, doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hoặc sẽ không có năng lực cạnhtranh, không có lợi nhuận, do đó không thể tồn tại được trên thương trường

* Công nghệ sản xuất: Công nghệ là những phương pháp, những côngthức, những bí mật để tạo ra những sản phẩm mới Cùng một sản phẩm có nhiềuphương pháp sản xuất khác nhau, cho những hiệu quả khác nhau Công nghệcàng hiện đại hiệu quả càng cao, tuy nhiên không thể tách rời các yếu tố mộtcách biệt lập, chúng nằm trong quan hệ tổng hoà

Công nghệ hiện đại là công nghệ có phương pháp tiên tiến: sử dụng ít nhânlực, tiêu tốn ít nguyên liệu, năng lượng, ít thời gian, chất lượng sản phẩm tốt,không gây ô nhiễm môi trường do đó mang lại hiệu quả cao cho toàn xã hội.Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển với tốc độ lớn, các côngnghệ rất nhanh bị lạc hậu.Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý sử dụng các công

nghệ hiện đại, có độ linh hoạt cao để dễ dàng cải tiến, đổi mới Doanh nghiệpđược trang bị công nghệ, máy móc thiết bị hiện đại, nguyên vật liệu tốt thì mới

có điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, hạ giá thành, tạođiều kiện tăng khả năng cạnh tranh

* Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản nêu trên, chất lượng sản phẩmcòn phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp như chính sách khen thưởng,chính sách mặt hàng, chính sách chất lượng, chính sách nghiên cứu và pháttriển…; phụ thuộc vào các chính sách của nhà nước như thuế, bảo hộ, khuyếnkhích hoạc hạn chế xuất khẩu, chính sách cạnh tranh…

Hiệu quả của chất lượng sản phẩm:

Sản xuất sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) đảm bảo chất lượng, thoả mãn yêucầu của khách hàng mang lại hiệu quả lớn cho nền kinh tế,mang lại giàu có chodoanh nghiệp và quốc gia.Thực tiễn thế giới đã cho chúng ta thấy rằng các nướcnhư Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Nhật Bản… là những nước có nền kinh tếphát triển đã lấy chất lượng làm nền tảng, đã tạo ra những “chuyện thần kỳ” vềkinh tế mà cả thế giới phải khâm phục

Trước hết, chất lượng mang lại hiệu quả kinh tế cao.

Chất lượng là tiết kiệm Sản xuất có chất lượng mang lại tiết kiệm lớn Nếumọi sản phẩm được tạo ra đều đảm bảo chất lượng, không có phế phẩm hoặc tỷ

lệ phế phẩm nhỏ, thì những lao động quá khứ nằm trong nguyên vật liệu, trongmáy móc, thiết bị, nhà xưởng và những lao động hiện tại để làm ra sản phẩm sẽkhông bị bỏ đi (do lượng phế phẩm) mà còn được gia tăng giá trị (nhờ đảm bảochất lượng) Sản xuất không khuyết tật thì doanh nghiệp không phải bỏ thêmlao động, thời gian, nguyên liệu, hao mòn máy móc để khắc phục những hưhỏng, nhờ đó làm cho chi phí sản xuất giảm Mặt khác, chất lượng sản phẩm tốtlàm cho chi phí sử dụng và chi phí môi trường giảm Như vậy, rõ ràng là chấtlượng đã mang lại tiết kiệm lớn cho doanh nghiệp và quốc gia

Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao năng lực

cạnh tranh cho sản phẩm Trước đây, giá cả thường là yếu tố quan trọng nhấtcủa năng lực cạnh tranh vì lúc bấy giờ đời sống vật chất của con người chưacao, nhưng từ khoảng năm 1980 của thế kỷ XX đến nay, xu thế của cạnh tranh

hàng hoá thế giới đã ngả về chất lượng của sản phẩm Yếu tố chất lượng đãđứng hàng đầu trong các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm, sau đó mới là yếu tốgiá Chất lượng cao tuổi thọ mới đảm bảo, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào sảnphẩm khi sử dụng nó, nhờ đó sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều, doanh thu và lợinhuận của doanh nghiệp sẽ lớn, doanh nghiệp có khả năng mở rộng quy mô vànâng cao được uy tín của mình, cũng nhờ đó mà doanh nghiệp mở rộng đượcthị trường nội địa và xuất khẩu các sản phẩm của mình sang các thị trườngkhác.

Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng suất.

Sản xuất ra số lượng sản phẩm ít mà đảm bảo chất lượng 100% sẽ có hiệuquả gấp nhiều lần so với việc sản xuất ra với số lượng nhiều mà chất lượngkém Năng suất không phải là lượng sản phẩm đơn thuần được tạo ra mà làlượng sản phẩm có chất lượng Theo quan điểm mới thì năng suất phải là lượngsản phẩm có chất lượng và với chi phí thấp (gồm chi phí sản xuất, chi phí kiểmtra, chi phí khắc phục hư hỏng) Có thể hiểu rằng năng suất là tổng đầu ra chiatổng đầu vào, hoặc bằng tổng giá trị gia tăng chia cho lượng lao động Để hiểu

rõ quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với năng suất người ta dùng công thứcsau:

s - tỷ lệ phế phẩm có thể sửa chữa được

Qua công thức đó, rõ ràng năng suất quan tâm tới lượng sản phẩm có chấtlượng (q) chứ không phải là lượng sản phẩm nói chung Tỷ lệ phế phẩm cànglớn thì năng suất càng giảm

Ý nghĩa chính trị, xã hội của chất lượng sản phẩm

Sản phẩm được tạo ra có chất lượng tốt không những là điều kiện để tiêuthụ được nhiều sản phẩm đó, mà còn là điều kiện tốt để tiêu thụ các sản phẩmphụ Ví dụ, xe máy có chất lượng tốt thì lượng xe bán được sẽ nhiều, kéo theocác ngành khác như ngành sản xuất vật liệu điện, ngành sản xuất cao su, ngànhđộng lực…cũng phát triển Các ngành sản xuất phát triển sẽ góp phần làm giảm

tỷ lệ thất nghiệp Sản phẩm có chất lượng tốt tạo cho người tiêu dùng trong vàngoài nước có những ấn tượng tốt về sản phẩm, về con người, về đất nước, vềnền văn hoá đã tạo ra sản phẩm đó, góp phần tích cực trong phát triển các quan

hệ kinh tế, chính trị giữa nước ta với các nước khác Từ đó, uy tín của conngười Việt Nam, của quốc gia Việt Nam được nâng cao

Nhìn chung, chất lượng sản phẩm của Việt Nam còn thấp hơn chất lượngsản phẩm của các nước trong khu vực vì các yếu tố hình thành chất lượng sảnphẩm của ta còn yếu ( con người, công nghệ, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu,quản lý sản xuất – kinh doanh, chiến lược và chính sách quản lý chất lượng củaNhà nước)

II- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng sản phẩm đã được nhiều học giả của nhiều nước trên thế giớiquan tâm Họ đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về cách hiểu chấtlượng sản phẩm Các cách hiểu này tuy chưa hoàn thiện nhưng nó đã góp phầnhoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm

1 Các khái niệm về chất lượng sản phẩm

Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học

giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm Dưới đây là mộtvài quan điểm về chất lượng sản phẩm:

 Theo quan điểm của Marx:

Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị củahàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ Cónghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao Ông cho rằng chất lượng sảnphẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó Giá trị sử

dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính là chấtlượng sản phẩm.

 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:

Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm vớicông nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù hợpcác tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể

đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sảnphẩm

 Quan điểm theo hướng khách hàng:

Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là doanhnghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng Chẳng hạn theo quan

điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm chất lượng là thứ cho không

ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu”.Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản phẩm là sự thoảmãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”

 Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chấtlượng sản phẩm như sau: “chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sảnphẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp vớitất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội, điềukiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng, đảm bảocác tiêu chuẩn thiết kế và kỹ năng sản xuất của từng nước”( TCVN –5814:1994)

Quan điểm về chất lượng sản phẩm luôn luôn phát triển, bổ sung và mởrộng hơn nữa để phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ hiện nay Nên các kháiniệm về chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu động, vì vậy để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới vấn đề đổi mới, cải tiếnchất lượng sản phẩm Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể theo đuổi chấtlượng sản phẩm với bất cứ giá nào vì luôn luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội vàcông nghệ Do đó, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm

có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong một giới hạn về chi phí nhất địnhphù hợp với doanh nghiệp

2 Phân loại chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm có nhiều tiêu chí để đánh giá Do đó, để tiện lợi trong

việc theo dõi và quản lý chất lượng sản phẩm người ta chia chất lượng sảnphẩm thành các loại sau:

2.1 Chất lượng sản phẩm thiết kế:

Chất lượng thiết kế là chất lượng của sản phẩm được phác hoạ trên cơ sởnghiên cứu về thị trường, các đặc điểm sản xuất – tiêu dùng Và so sánh với chỉtiêu chất lượng của các mặt hàng cùng loại của nhiều hãng trong và ngoài nước Dựa vào chất lượng thiết kế để có thể khẳng định chất lượng sản phẩm đượcsản xuất Không thể có sản phẩm chất lượng tốt dựa trên sản phẩm được thiết kếtồi Công nghệ dù hiện đại đến mấy cũng không thể biến một thiết kế sai thànhsản phẩm có chất lượng cao

2.2 Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn:

Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn là chất lượng sản phẩm được đánh giá

thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế trong mọi ngành Nó làthuộc tính cũng như chỉ tiêu được thừa nhận, phê chuẩn và có ý nghĩa pháp lệnhbuộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quản lý chất lượng sản phẩm Ở ViệtNam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành TCN,tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS

2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế:

Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được docác yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chấtlượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng Để đạt chất lượngsản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục

2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:

Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công nghệ

của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp quản lýcủa mỗi doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho phép về

độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm thực tế

2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:

Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩmđạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Nóthoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất

3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất

mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩmđược đưa ra thị trường Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnhhưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bênngoài doanh nghiệp, cụ thể:

3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:

Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanhnghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành nhóm1

Sơ đồ : Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

* Material (Nguyên vật liệu):

Nguyên vật liệu phản ánh cấu tạo của sản phẩm về mặt giá trị, là cơ sở cơbản tạo nên chất lượng của sản phẩm, vì toàn bộ giá trị của nguyên vật liệuđược chuyển hết một lần vào giá trị của sản phẩm Chủng loại cơ cấu, tính đồngnhất, và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

* Machines (Máy móc và khả năng công nghệ):

1 Dựa vào tài liệu của Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 286-291.

Men

(Con người)

Material (NVL)

Machines (máy móc)

Method (Phương thức)

Chất lượng sản phẩm

Máy móc thiết bị là quá trình phức tạp, nó làm biến đổi ít hoặc nhiều tínhchất ban đầu của nguyên vật liệu (tuỳ từng giai đoạn sản xuất) sao cho phù hợpvới công dụng của sản phẩm Do đó, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởngkhông nhỏ của máy móc, thiết bị và công nghệ sản xuất của doanh nghiệp.

* Method (Phương pháp tổ chức, phương pháp quản lý công nghệ, trình

độ tổ chức quản lý và tính chất sản xuất của doanh nghiệp):

Trong thời đại ngày nay, khi hiện đại hoá và tự động hoá ngày càng cao độ,máy móc dần thay thế các công việc của con người Nhưng điều này không cónghĩa là vai trò của con người mờ nhạt, mà nó vẫn rất quan trọng và đòi hỏi caohơn về trình độ Con người là một tài sản quý đối với mỗi doanh nghiệp, sức laođộng của con người sau mỗi quá trình sản xuất không bị mất đi hay hao mòn mà

nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyênmôn, kỹ năng

Mặt khác, trên thực tế còn rất nhiều lĩnh vực mà máy móc vẫn chưa thể thaythế cho vai trò của con người: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, tổ chứcquản lý sản xuất, quản lý công nghệ…Vậy nếu doanh nghiệp có quy mô laođộng hợp lý, lao động có trình độ tay nghề chuyên môn giỏi, được sắp xếp đúngchuyên môn thì sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả hoạt động sảnxuất – kinh doanh Một doanh nghiệp muốn tồn tại và pháp triển bền vững phảiluôn quan tâm tới vấn đề con người trong doanh nghiệp như: tiến hành thườngxuyên đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề lao động của mình Yếu

tố con người quyết định việc tác động của ba nhân tố trên tới chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp

3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:

Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa làthách thức Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm2:

* Nhu cầu của nền kinh tế:

2 Dựa vào tài liệu của:

- Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục, năm 2002, trang 65-68.

- Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 42-44.

Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chấtlượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ởnước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước khác.Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất lượng sảnphẩm:

- Nhu cầu của thị trường:

Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của sảnphẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm Nhu cầu thị trường rõ nét thìkhi đó chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sẽ thuận lợi và chính xác

Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không ổnđịnh và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng gặp khó khăn.Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi phải trả lời: “sản xuất cái gì?” của các doanhnghiệp Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần tạo ra những nguyên vậtliệu mới, những công nghệ sản xuất mới…Tất cả các yếu tố này đã tác độngkhông nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu của thị trường, đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu,sở thích của các nhómngười trong xã hội

* Cơ chế quản lý của Nhà nước

Cơ chế quản lý của nhà nước chính là hành lang pháp lý quy định cho

hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có hành lang pháp

lý đối với các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượngsản phẩm của một doanh nghiệp Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước tạo đònbẩy trong quản lý chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng nói chung củatoàn doanh nghiệp Đồng thời, nó cũng tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳnggiữa các doanh nghiệp

* Các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, thói quen:

Các dân tộc, vùng miền khác nhau có phong tục tập quán và thói quen sinhhoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng khác nhau Nên nhu cầu, sở thích mua sắm và tiêudùng sản phẩm của mỗi dân tộc là không giống nhau Do đó, họ đánh giá vềchất lượng sản phẩm cũng không giống nhau Có những hàng hoá ở đất nước

này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có thể bị tẩy chay vìkhông phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ.

Việc trước khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần thực hiệntốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường Công việc này nhằm mục đích để xácđịnh được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng ởnơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập

*Nhân tố khách hàng:

Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng Khách hàngquyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính làcâu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác địnhtrước khi bước vào sản xuất

Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được nhucầu của một thị trường nhất định Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu cầuthị trường quyết định

- Trình độ sản xuất:

Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩmcàng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải tiếnliên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất Khi muốn xâm nhập vàomột thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất lượng sảnphẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế nào để cóhiệu quả nhất

Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất càngnâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất lượng sảnphẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp hơn với thựctiễn

- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không nhỏtới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới côngnghệ sản xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng sảnphẩm,công tác quản lý Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt tới

tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của ngườilao động.

* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

Ngày nay, phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bão, đồng thời việc ápdụng thành quả của khoa học công nghệ vào thực tế sản xuất, tiêu dùng cũng rấtnhanh chóng Có nhà kinh doanh đã thừa nhận rằng sản phẩm ngày hôm naycủa họ sản xuất ra cách đây năm năm là chưa nghĩ tới Đồng thời với việc này làchất lượng sản phẩm cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp

Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp là do khách hàng mang lại thôngqua mua bán trao đổi Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng trong quan hệ vớikhách hàng Để ổn định được sản xuất doanh nghiệp cần có các khách hàngtruyền thống để mở rộng sản xuất kinh doanh

* Nhân tố môi trường cảnh quan:

Môi trường cảnh quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bởi điều kiện khíhậu, điều kiện tự nhiên mưa, nắng, độ ẩm…tại nơi sản xuất bảo quản nguyênvật liệu và sản phẩm Doanh nghiệp có thể chủ động phòng ngừa ảnh hưởng nàythông qua việc thực hiện tốt các công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở khâubảo quản, vệ sinh công nghiệp

Các nhân tố của môi trường bên ngoài này là khách quan nên doanh nghiệpkhông thể tự ý thay đổi được, mà cần phải thích nghi với nó

4 Vai trò, tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

4.1 Đối với doanh nghiệp:

Bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh nào đều có mục tiêu tăng lợinhuận, để thực hiện được mục tiêu này doanh nghiệp phải dựa vào sản phẩmcủa mình làm ra Chất lượng sản phẩm khi được thị trường chấp nhận nó sẽ tạo

ra doanh thu cho doanh nghiệp

Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệpkhông chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp ở trong nước mà còn cả các công tynước ngoài Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chính là thông qua thực hiệnhiệu quả hai chiến lược kinh doanh chất lượng sản phẩm và chi phí thấp Mỗi

sản phẩm có những thuộc tính chất lượng, vì vậy nó tạo ra những nhân tố cơbản cho cạnh tranh.

Chỉ khi sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng được thị hiếu của ngườitiêu dùng, nó mới có khả năng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp Chất lượngsản phẩm tạo ra uy tín, niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.Người tiêu dùng chỉ quay lại với doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh nghiệp

có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ

4.2 Đối với xã hội

Chất lượng sản phẩm được nâng cao nó sẽ làm giảm chi phí năng lượngtrong sản xuất cũng như trong tiêu dùng Nó giúp giảm lượng giảm lượng phếthải trong sản xuất và tiêu dùng, và giúp bảo vệ môi trường Nâng cao chấtlượng sản phẩm đồng nghiã với việc tăng năng suất của toàn xã hội

Doanh nghiệp thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanhnghiệp kinh doanh có lãi, có thể mở rộng sản xuất tạo thêm công ăn việc làmcho người lao động, tăng thu nhập ổn định đời sống của người lao động Do đó,góp phần tạo sự ổn định về kinh tế - xã hội, giảm tệ nạn xã hội do thất nghiệpgây ra

4.3 Đối với người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm được dễ dàngthuận lợi, giảm thời gian công sức khi mua sản phẩm Sản phẩm có chất lượnggiúp giảm các chi phí phát sinh khi sử dụng sản phẩm Và nó tạo sự yên tâmtrong sử dụng sản phẩm, sự yên tâm về bảo vệ sức khoẻ

III- QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàngloạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng làmột khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chấtlượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chấtlượng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng : Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chấtlượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điềunày được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như nhữngtác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sảnphẩm.

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau đểduy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao chođảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng

A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:

Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả củanhững bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu tráchnhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được vànâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chấtlượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệmnhững hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượngthoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vựcquản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩalà: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm cóchất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoảmãn nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lýchất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọngtổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng làmột hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

2 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà

quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nền kinh

tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai tròquan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanhnghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết đinh bởi:

- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quanđiểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lýtoàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đờisống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiếtkiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức laođộng, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tựnhư tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động Trên ý nghĩa đó nâng caochất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tớităng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ, tiết kiệm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tớiđời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng Chất lượng sản phẩm xuấtkhẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu,thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được cácyêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cảithiện nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo

lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽgóp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.

Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khả năngcạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:

- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trườnghay không?

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nângcao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm làyếu tố quyết định khả năng cạnh tranh

Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợinhuận và mới tiếp tục sản xuất kinh doanh

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầmquan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải khôngngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tácquản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là củadoanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp

3.Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng sản phẩm

Để cho việc quản lý chất lượng có hiệu quả và có phương pháp quản lý chấtlượng tối ưu thì cần phải nghiên cứu và tuân theo các nguyên tắc trong quản lýchất lượng sản phẩm

Theo cách phân tích của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 cácnguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm nội dung sau3:

• Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy cần hiểu các nhucầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà cònphấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

3 Trích trong tài liệu giới thiệu chung Quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Trung tâm đào tạo thuộc tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng trang 9-10.

• Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối củadoanh nghiệp Lãnh đạo cần duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp đểlôi cuốn mọi người làm việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

• Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng của một doanh nghiệp và sự tham giađầy đủ với những hiểu biết, kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

• Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn và cáchoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

• Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Nguyên tắc này cho biết việc xác định, hiểu biết và quản lý chất lượng sảnphẩm các quá trình có liên quan tới nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại chodoanh nghiệp

• Nguyên tắc 6: Tính cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mốc tiến liên tục, là mục tiêu, đồng thời cũng là phươngpháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chấtlượng sản phẩm cao nhất doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

• Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hoạt động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh cóhiệu quả khi được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

• Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

4 Các phương pháp quản lý chất lượng

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng

4.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định làkiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộphận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Trong thời

kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷXVII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viênkiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩmxuất xưởng phù hợp với quy định Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thứcquản lý chất lượng sớm nhất.

Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng vào đầu thế kỷ XX

và việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàngbắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sởsản xuất về chất lượng càng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp dần dầnnhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất,kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một haynhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sựphù hợp của mỗi đặc tính Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm

đã được chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi Điều đó có nghĩa là chất lượngkhông được tạo dựng nên qua kiểm tra Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sảnphẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:

+ Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không cósai sót

+ Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và nhữngthiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

+ Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng

Những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả với công nghiệphiện đại Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc đã thoả mãn nhucầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu

Vì những lý do này, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đếnviệc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là đợi đếnkhâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm Khi đó khái niệm kiểmsoát chất lượng (Quality Control – QC) đã ra đời

4.2 Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện

Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tạiPrinceton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồkiểm soát vào việc quản lý các quá trình công nghiệp và được coi là mốc ra đờicủa hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệpđược sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởngtrực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừasản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soátcác yếu tố sau đây:

- Kiểm soát con người

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbum đưa ra trong lầnxuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần