Thực tiễn hiện nay cho thấy, nhiều công ty nghiên cứu và sản xuất ra các chương trình, khóa học tiếng Anh trực tuyến nhưng do quá tập trung vào khâu sản xuất sản phẩm mà không tính đến nhu cầu thị trường đã gây đến hậu quả các chương trình khóa học được sản xuất ra nhưng không có người học và sử dụng, dẫn đến việc sản phẩm tồn tại được một thời gian thì hoạt động cầm hơi hoặc chết yểu, điều đó gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp cả về thời gian, nhân lực, nguồn vốn đầu tư…v.v. Bên cạnh đó cũng có nhiều doanh nghiệp sớm nhận diện được tình hình và chú trọng vào công tác quản trị bán hàng, bằng việc tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua email hay bán hàng qua mạng,…Ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thì tìm kiếm khách hàng cũng là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng và có vai trò rất quan trọng. Trong bối cảnh lượng người sử dụng internet tăng cao và việc học tiếng Anh thông qua các lớp học trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam, Tổ hợp công nghệ giáo dục TOPICA đã biết tận dụng điều này để tìm kiếm thêm các khách hàng mới cho mình bằng các công cụ Marketing điện tử như SEO, Facebook Marketing, Google Adword hay Marketing qua mạng xã hội Zalo,…Tổ hợp công nghệ giáo dục TOPICA theo thời gian đã không ngừng đổi mới, áp dụng các công nghệ hiện đại để vươn lên và thu được những thành tựu đáng khích lệ.1.Lý do chọn đề tàiTổ hợp Công nghệ Giáo dục Topica là đơn vị đào tạo trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, tiên phong xuất khẩu công nghệ Elearning.Topicađặt trụ sở chính tại Hà Nội với nhiều chi nhánh ở Việt Nam và cả nước ngoài. Topica cung cấp khá nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau như Chương trình cử nhân trực tuyến, Chương trình tăng tốc khởi nghiệp Topica Founder Institute, và mới đây nhất, công ty đã tung ra thị trường Chương trình học tiếng Anh trực tuyến Topica Native. Và trong các sản phẩm dịch vụ trên, em có cơ hội được tham gia vào quá trình sản xuất ra bộ học liệu cho sản phẩm Topica Native từ lúc thai nghén cho đến khi sản phẩm được đưa đến tay các học viên.Sau gần một năm làm việc tại đây, có cơ hội tiếp xúc với nhiều phòng ban như phòng bán hàng, hay phòng Marketing cho sản phẩm này, là một cơ hội tốt để em được tìm hiểu thực tế hoạt động marketing, qua đó hiểu rõ hơn các kiến thức thu nhận được qua quá trình học tập tại trường. Trên cơ sở những hiểu biết của bản thân và sự quan sát, tìm tòi tại công ty, em xin phép tiến hành thực tiện đề tài: “Hoàn thiệnq uy trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa hoc tiếng anh trực Topica Native”
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE Sinh viên : Nguyễn Tố Nguyên Mã SV : CQ532764 Lớp : Marketing53B GV hướng dẫn : Phó GS - Tiến sĩ Vũ Huy Thông HÀ NỘI 2015 1 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TỔ HỢP CÔNG NGHỆ & GIÁO DỤC TOPICA GVHD: PHÓ GS – TIẾN SĨ VŨ HUY THÔNG SVTT: NGUYỄN TỐ NGUYÊN Hà Nội, ngày tháng năm 2015 2 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TỔ HỢP CÔNG NGHỆ & GIÁO DỤC TOPICA GVHD: PHÓ GS – TIẾN SĨ VŨ HUY THÔNG SVTT: NGUYỄN TỐ NGUYÊN Hà Nội, ngày tháng năm 2015 GVHD MỤC LỤC MỞ ĐẦU Thực tiễn hiện nay cho thấy, nhiều công ty nghiên cứu và sản xuất ra các chương trình, khóa học tiếng Anh trực tuyến nhưng do quá tập trung vào khâu sản xuất sản phẩm mà không tính đến nhu cầu thị trường đã gây đến hậu quả các chương trình khóa học được sản xuất ra nhưng không có người học và sử dụng, dẫn đến việc sản phẩm tồn tại được một thời gian thì hoạt động cầm hơi hoặc chết yểu, điều đó gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp cả về thời gian, nhân lực, nguồn vốn đầu tư…v.v. Bên cạnh đó cũng có nhiều doanh nghiệp sớm nhận diện được tình hình và chú trọng vào công tác quản trị bán hàng, bằng việc tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua email hay bán hàng qua mạng,… Ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thì tìm kiếm khách hàng cũng là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng và có vai trò rất quan trọng. Trong bối cảnh lượng người sử dụng internet tăng cao và việc học tiếng Anh thông qua các lớp học trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam, Tổ hợp công nghệ giáo dục TOPICA đã biết tận dụng điều này để tìm kiếm thêm các khách hàng mới cho mình bằng các công cụ Marketing điện tử như SEO, Facebook Marketing, Google Adword hay Marketing qua mạng xã hội Zalo,…Tổ hợp công nghệ giáo dục TOPICA theo thời gian đã không ngừng đổi mới, áp dụng các công nghệ hiện đại để vươn lên và thu được những thành tựu đáng khích lệ. 1. Lý do chọn đề tài Tổ hợp Công nghệ Giáo dục Topica là đơn vị đào tạo trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, tiên phong xuất khẩu công nghệ E-learning.Topica đặt trụ sở chính tại Hà Nội với nhiều chi nhánh ở Việt Nam và cả nước ngoài. Topica cung cấp khá nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau như Chương trình cử nhân trực tuyến, Chương trình tăng tốc khởi nghiệp Topica Founder Institute, và mới đây nhất, công ty đã tung ra thị trường Chương trình học tiếng Anh trực tuyến Topica Native. Và trong các sản phẩm dịch vụ trên, em có cơ hội được tham gia vào quá trình sản xuất ra bộ học liệu cho sản phẩm Topica Native từ lúc thai nghén cho đến khi sản phẩm được đưa đến tay các học viên. Sau gần một năm làm việc tại đây, có cơ hội tiếp xúc với nhiều phòng ban như phòng bán hàng, hay phòng Marketing cho sản phẩm này, là một cơ hội tốt để em được tìm hiểu thực tế hoạt động marketing, qua đó hiểu rõ hơn các kiến thức thu nhận được qua quá trình học tập tại trường. Trên cơ sở những hiểu biết của bản thân và sự 5 quan sát, tìm tòi tại công ty, em xin phép tiến hành thực tiện đề tài: “Hoàn thiệnq uy trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa hoc tiếng anh trực Topica Native” 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu phân tích thực trạng quy trình bán hàng của sản phẩm khóa học tiếng Anh Topica Native, chỉ ra những điểm mạnh điểm yếu và từ những điểm yếu đó đưa ra những giải pháp đề hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty. Từ mục tiêu chung như trên đề tài hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau: - Khái quát những lý luận có liên quan đến hoạt động bán hàng nói chung và quy trình bán hàng nói riêng - Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng và công tác bán hàng nhằm đẩy mạnh việc bán khóa học. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “Các hoạt động trong quy trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến Topica Native” 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về quy trình bán hàng và phân tích thực trạng các hoạt động trong quy trình bán hàng áp dụng cho sản phẩm khóa học tiếng Anh Topica Native Về mặt nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu những vấn đề liên quan đến quy trình bán hàng được áp dụngcho sản phẩm khóa học tiếng Anh trực tuyến Topica Native. Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Tổ hợp công nghệ giáo dục Topica, những nghiên cứu sâu hơn được thực hiện tại phòng Marketing của sản phẩm Topica Native Về thời gian: Quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài diễn ra từ ngày 03/02/2015 đến ngày 16/05/2014 Những dữ liệu của công ty phục vụ cho đề tài được thu thập trong vòng 3 năm từ đầu năm 2012 đến cuối năm 2014 5. Phương pháp nghiên cứu - Lấy thông tin thứ cấp từ các tài liệu của Tổ hợp giáo dục Topica và phòng Tuyển sinh – Marketing của sản phẩm Topica Native. - Phương pháp phân tích tổng hợp Phân tích: + Phân tích quy trình làm việc của bộ phận bán hàng + Phân tích thực tế thực hiện của bộ phận bán hàng Tổng hợp từ các kết quả phân tích từ đó rút ra kết luận: + Ưu, nhược điểm của hệ thống bán hàng của topica 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG 1.1.Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng 1.1.1.Khái niệm hoạt động bán hàng - Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua 1 . - Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng - Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau: + Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu số lược tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. + Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng và ngược lại. Do đó người nhân viên bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình, những thay đổi của sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông qua những nhân viên bán hàng mà công ty có thể xây dựng được quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty. + Thi hành những chương trình marketing: Nhân viên bán hàng cũng thi hành những chương trình tiếp thị để đẩy mạnh tiêu thụ và thực hiện các biện pháp marketing để nâng cao năng lực bán hàng. 1.1.3.Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, như nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, 1 Tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo 7 quản lý bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, giám đốc khu vực và nhiều chức danh đa dạng khác nữa, tất cả những chức danh nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ. 1.2. Mục tiêu và sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng 1.2.1.Mục tiêu của hoạt động bán hàng Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiện. Mặt khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng. 1.2.2.Sự cần thiết khách quan của hoạt động bán hàng - Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất. 1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong công ty. 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài Gồm các nhân tố: + Nguồn thông tin (thương mại, xã hội) + Nhân tố xã hội (văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm tham khảo, nhánh văn hóa) + Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động, chương trình hoạt động của họ) + Nhân tố tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, cá tính, thái độ) + Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ của nhà nước, khoa học kỹ thuật…) 1.3.2. Các nhân tố bên trong Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược chính sách marketing của công ty, sản phẩm công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không kiểm soát được…) 8 + Mục tiêu của công ty: mỗi công ty đều có sứ mệnh và mục đích riêng của mình, bộ phận bán hàng cũng phải có sứ mệnh và mục tiêu của mình dựa vào những mực đích như thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra + Chiến lược và chính sách marketing của công ty + Sản phẩm của công ty + Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như văn hóa công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát được (năng lượng điện, đường truyền internet, thiết bị nghe nói… 1.4 Một số lý thuyết về quy trình bán hàng 1.4.1 khái niệm, tác dụng của quy trình - Khái niệm Quy trình là một chuỗi các bước công việc trong đó có điểm bắt đầu và điểm kết thúc để hướng dẫn tiến hành một công việc cụ thể nào đó. - Tác dụng Tác dụng của việc lập quy trình bao gồm: - Xác định cách thực hiện một nhiệm vụ để đạt kết quả đã định. - Chuẩn hóa cách thực hiện một nhiệm vụ để hạn chế tối đa sự thay đổi. - Là cơ sở để đào tạo những người thực hiện nhiệm vụ. - Là một công cụ thông tin hỗ trợ người thực hiện nhiệm vụ trong các hoạt động công việc. 1.4.2 Loại quy trình, phạm vi và người sử dụng quy trình - Loại quy trình: Có 3 loại chính: + Các nhiệm vụ quản trị. + Các nhiệm vụ liên quan đến nhận thức. + Các nhiệm vụ liên quan đến động cơ. - Phạm vi của quy trình: Một câu hỏi thường gặp khác là “Quy trình có độ dài bao nhiêu?”. Thực ra, câu hỏi này thường có nghĩa là “Quy trình có phạm vi rộng đến đâu?” Điều này phần nào phụ thuộc vào việc quy trình có mô tả một quá trình gồm nhiều nhiệm vụ (do nhiều người từ nhiều phòng ban khác nhau thực hiện) hay không, hoặc quy trình chỉ quy định cho một nhiệm vụ và các bước cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ. 1.4.3 Các bước trong quy trình 9 Quy trình bán hàng 7 bước Để bán hàng hiệu quả tron thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khác hàng có vô số sự lựa chọn nhà cung cấp vừa ý, đối với người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong nghề thì không cần nắm rõ quy trình bán hàng vì họ đã hiểu quá rõ trong thời gian mới bắt đầu công việc, mới vào nghề bán hàng, giống như biết đường đi đến đích nhưng hỏi rằng họ đi qua những con đường nào, tên con đường đó ở đâu họ sẽ không biết. Dù cách này hay cách khác trong hoạt động bán hàng đều dẫn đến hợp đồng được ký kết giữa người mua và người bán, người mua và người bán giúp đỡ lẫn nhau, người bán giúp người mua tìm được sản phẩm, dịch vụ phù hợp, người mua giúp người bán đạt được mục tiêu, giải quyết được lượng hàng sản xuất ra,… Dưới đây là quy trình bán hàng 7 bước cơ bản trong hoạt động bán hàng: Bước 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng: Thực sự đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm. Khách hàng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bằng tâm trạng tò mò và hứng khởi.Và khi những mối quan hệ mua bán này được thiết lập, ít nhất nhân viên bán hàng cũng sẽ có một số quan hệ khăng khít với khách hàng. Những mối quan hệ này sẽ phát triển trong vòng quay sản phẩm mà chúng ta hoàn toàn có thể kiểm soát và thu được lợi nhuận. Các công ty muốn giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực. Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để tìm được lượng khách hàng tiềm năng như vậy. 10 Bước 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng Bước 2: Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Trình bày chào bán sản phẩm Bước 5: Ứng xử với những phản đối của khách hàng Bước 6: Kết thúc bán hàng Bước 7: Những họat động sau bán [...]... dần lên về phía cạnh tranh trong ngành 2.2 Giới thiệu tổng quan quy trình bán hàng của Topica Native Quy trình bán hàng của Sản phẩm Topica Native dựa vào quy trình “Con Voi Sale” Nhìn vào quy trình các tư vấn tuyển sinh (nhân viên bán hàng qua điện thoại) có thể biết được mình đang ở bước nào trong quy trình, mình đã làm được đến đâu và bước tiếp theo cần phải làm là gì Tuy quy trình Con Voi nhìn có... của khách hàng sẽ thực hiện các tư vấn và chốt sale Định nghĩa quy trình “Con Voi Sale”: Quy trình bán hàng của Topica Native được dựa trên quy trình “Con Voi Sale”, là một quy trình do Tổ hợp giáo dục Topica tự nghiên cứu và phát triển sau đó đưa vào áp dụng QUY TRÌNH CON VOI SALE Quy trình bán hàng Hoạt động của nhân viên Phòng ban thực bán hàng hiện Bước 1: Tìm kiếm và đánh giá - Xây dụng và triển... giờ Topica Native liên tục mở các lớp học trực tuyến, qua đó, giáo viên sẽ giảng dạy trực tiếp cho học viên Nhờ có công nghệ hiện đại, các lớp học trực tuyến được thiết kế trực quan, sinh động khiến cho việc giảng dạy gần gũi và đạt hiệu quả cao nhất Phương pháp giảng dạy được áp dụng tại Topica Native tuân theo quy trình P.I.E.L.P thay vì L.I.P.E như các phương pháp truyền thống L.I.P.E là một quy trình. .. lòng đối với sản phẩm của học viên qua điện thoại hoặc trên website 2.3 Phân tích Quy trình bán hàng của sản phẩm Topica Native 2.3.1 Bước 1: Tìm kiếm khách hàng 2.3.2.1 Tổng quan về bước tìm kiếm khách hàng Topica tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm Topica Native bằng cách triển khai các công cụ marketing online a, Mục đích: Thu hút khách hàng truy cập vào website và các landing page để khách hàng điền... thì quy trình bán hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50 % khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Trình bày chào bán sản phẩm Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán. .. hưởng đến hoạt động bán hàng, người bán hàng cần phải lưu ý trong các bước 2,3,4,5 (chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng, tiếp cận khách hàng, trình bày chào bán sản phẩm và ứng xử với những phản đối của khách hàng) của quy trình bán hàng Người bán hàng cần phải hiểu rõ về dịch vụ mà mình muốn chào bán để khi giới thiệu về dịch vụ thì khách hàng có thể hình dung được Việc khách hàng không thể dùng... là khả năng vận dụng kiến thức trong thực tế thay vì kết quả trong bài kiểm tra, từ đó mang lại hiệu quả vượt trội cho những học viên tham gia chương trình Topica Native Sau quá trình học, các học viên Topica Native sẽ được đánh giá năng lực tiếng Anh và cấp chứng chỉ thông qua hệ thống CASEC quốc tế (có thể quy đổi ra IELTS tương đương) Hình 2: Giao diện website học trực tuyến Topica Native Hình 3:... nên đào tạo trực tuyến vẫn chưa là phương pháp được lựa chọn đầu tiên mà người học chỉ chọn học trực tuyến khi không có đủ điều kiện do vậy hiện tại sự đe dọa của sản phẩm thay thế đến đào tạo trực tuyến là rất lớn Quy n thương lượng của khách hàng Như đã nhận định, đào tạo trực tuyến là ngành phân tán mỏng thiếu sự tập trung nên khách hàng có khá nhiều sự lựa chọn khác bên cạnh Topica Native Việc... khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành 1.5 Ảnh hưởng của sản phẩm. .. thị trường mục tiêu cho sản phẩm Topica Native đó là: - Nhóm người tiêu dùng là học sinh cấp 3, sinh viên - Nhóm người tiêu dùng là nhân viên, giảng viên, chuyên viên trẻ - Nhóm người tiêu dùng là doanh nhân, nhà quản lý, tư vấn - cấp chương trình đào tạo của Topica Native để cung cấp cho bên thứ 3 2.1.5.4 Phân tích khách hàng Sản phẩm của doanh nghiệp có tính chất đặc thù là sản phẩm dịch vụ điện tử . CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE Sinh viên : Nguyễn Tố Nguyên Mã SV : CQ532764 Lớp : Marketing53B GV. hướng dẫn : Phó GS - Tiến sĩ Vũ Huy Thông HÀ NỘI 2015 1 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM KHÓA HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN TOPICA NATIVE ĐƠN VỊ. sản phẩm khóa hoc tiếng anh trực Topica Native 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu phân tích thực trạng quy trình bán hàng của sản phẩm khóa học tiếng Anh Topica Native,