Công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt nam

Tài liệu tham khảo Công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt nam

Lời nói đầu

Xu hớng toàn cầu hoá nền kinh tế một mặt tạo ra môi trờng thuận lợicho các doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội kinh doanh mới, tham gia vào thịtrờng thế giới rộng lớn, mặt khác cũng làm tăng thêm tính gay gắt của cạnhtranh Thị trờng không còn là sự độc quyền của một số nớc lớn mà đã có sựtham gia của rất nhiều doanh nghiệp thuộc các quốc gia khác nhau với cácchiến lợc cạnh tranh thích hợp làm cho tình hình cạnh tranh trở nên sôi độnghơn Không những thế ngày nay, cạnh tranh không chỉ đơn thuần là sự cạnhtranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là sự cạnh tranh với sự thamgia của các chính phủ, các khối kinh tế

Tất cả những đặc điểm trên đã đặt các doanh nghiệp trớc những thời cơ

và thách thức mới Bởi vì bất kể doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trờngnội địa hay xuất khẩu đều chịu ảnh hởng trực tiếp của môi trờng cạnh tranhquốc tế Muốn tồn tại và phát triển đợc buộc các doanh nghiệp phải có tầmnhìn toàn cầu và những chiến lợc cạnh tranh thích hợp

Một trong các phơng thức cạnh tranh mà các nhà kinh tế thờng khuyếnkhích các doanh nghiệp nên áp dụng là cạnh tranh bằng chất lợng Theo cácnhà kinh tế thì đây là phơng thức cạnh tranh có hiệu quả nhất bởi vì chất lợng

là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản đảm bảo sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp

Để củng cố thêm lòng tin vào vai trò của chất lợng, nhằm giúp cho cácdoanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, không thái quá vào vấn đề chất lợng, từ

đó đi vào xem xét những cái đợc, cái mất của vấn đề chất lợng Sau đó chúng

ta sẽ đi xem xét thực trạng công tác quản lý chi phí chất lợng ở các doanhnghiệp Việt Nam và hiệu quả mà họ gặt hái đợc Từ đó đa ra những kiến nghịnhằm giúp các doanh nghiệp giảm bớt đợc các chi phí tổn hao do chất lợng

và nâng cao đợc hiệu quả của công tác quản lý chi phí Qua đây em xin chânthành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thành Độ - Trởng Phòng tổ chức cán bộ Tr-ờng Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp em hoàn thành bài viết này

Phần I

Lý luận chung về quản lý chi phí liên quan tới nâng cao chất lợng ở các doanh nghiệp.

I- Các khái niệm chung.

1 Khái niệm về chất lợng.

Thuật ngữ này đã gây ra nhiều tranh cãi phức tạp Có thể có nhiều cáchtiếp cận khác nhau, mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về chất lợngsản phẩm

Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng củamột sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất l-ợng của sản phẩm Theo quan niệm này chất lợng sản phẩm là một phạm trùrất hoàn hảo, tuyệt đối và do đó rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lợng sản phẩm đợc coi là đại lợngmô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng vàchức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó Cáchtiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lờng kháchquan) nên không phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thờng xuyêncủa nhu cầu và cầu của ngời tiêu dùng nên thờng dẫn đến sản xuất sản phẩmvới chất lợng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu ngời tiêudùng

Theo cách tiếp cận sản xuất ngời ta quan niệm chất lợng sản phẩm đợcxác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặctính định sẵn của sản phẩm Cách quan niệm này cũng giống cách tiếp cậnsản phẩm ở chỗ cho rằng chất lợng sản phẩm phản ánh những đặc trng kinh

tế - kỹ thuật của sản xuất, lãng quên nhu cầu và cầuđích thực của kháchhàng.

Tiếp cận giá trị coi chất lợng sản phẩm là đại lợng đợc phản ánh thôngqua hiệu quả đạt đợc từ việc sản xuất và tiêu thụ nó Kaoru Ishikawwa chorằng: "Chất lợng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trờng với chi hpí thấpnhất" Cách tiếp cận này đợc các nhà marketing quan tâm bởi nó hàm chứamối quan hệ giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng

Tiếp cận ngời tiêu dùng cho rằng chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉtiêu, các đặc trng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãnnhu cầu ngời tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợpvới công dụng của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cậnnày đã dựa trên cơ sở giả định ngời tiêu dùng có lý trí Trên cơ sở này chất l-ợng đợc đánh giá thông qua khả năng tiêu dùng Theo cách quan niệm này cóthể thấy rất rõ thì chất lợng sản phẩm là khái niệm tơng đối và chủ quan, đợc

đa số các nhà nghiên cứu cũng nh các nhà quản trị quan tâm

Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa: "Chất lợng là tậphợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) đókhả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn"

2 Khái niệm về quản lý chất lợng.

Theo quan điểm mới, hiện đang tồn tại những định nghĩa khác nhau vềquản lý chất lợng Chúng ta có thể đề cử ra đây một số khái niệm tiêu biểu:

A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh cho rằng: “quản lý chất lợng

đợc xác định nh là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình và sựphối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cờng chất l-ợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệuquả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ mọi yêu cầu của ngời tiêudùng”

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mĩ xác định: “quản lý chất lợng là hệthống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trongmột tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chấtlợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất

và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêudùng”

Kaozu Ischikawa, chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vựcquản lý chất lợng đã định nghĩa: “quản lý chất lợng có nghĩa là nghiên cứu,triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh tếnhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu củangời tiêu dùng”

Theo quan điểm hiện đại hiện nay đang áp dụng ở Việt Nam thì quản trịchất lợng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêuchuẩn chất lợng, nội dung phơng pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu

và tiêu chuẩn đã xác định bằng phơng tiện thích hợp nh lập kế hoạch, điềukhiển chất lợng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệthống chất lợng xác định với hiệu quả lớn nhất

3 Quản lý chi phí trong hoạt động chất lợng.

Hoạt động chất lợng cũng giống nh các hoạt động khác là cần phải cómột khoản chi phí nhất định Nhìn chung có hai loại chi phí chất lợng là chiphí cần để làm tốt chất lợng còn gọi là chi phí bảo đảm chất lợng và loại chiphí liên quan đến các sản phẩm có chất lợng kém còn đợc gọi là chi phí dokhông phù hợp đặc tính Trong đó:

3.1 Chi phí để làm tốt chất lợng.

Đây là chi phí nhằm duy trì hiệu quả của chơng trình quản lý chất ợng Chúng ta có thể chia loại chi phí này thành:

Chi phí phòng ngừa bao gồm tất cả các chi phí để thiết lập cơ cấu tổchức, mua sắm trang thiết bị đo lờng, thử nghiệm, xem xét và thẩm duyệtthiết kế, thẩm định để đảm bảo chất lợng của những nguồn cung cấp, lập kếhoạch chất lợng, thu thập phân tích, báo cáo về diễn biến tình trạng chất lợng

và tình trạng tiêu thụ sản phẩm tại các thị phần, đánh giá tình trạng quản lýnội bộ Đáng lu ý ở đây là chi phí cho đào tạo cũng thuộc loại này Xác địnhnhu cầu, đặt kế hoạch tài chính cho hoạt động đào tạo là việc không thể thiếucủa những doanh nghiệp có chiến lợc lâu dài

3.1.2 Chi phí đánh giá.

Là các chi phí đo lờng kiểm tra, đánh giá thiết kế sản phẩm cấu thành

và vật liệu nhằm xác định tình trạng phù hợp với các yêu câù chất lợng cũng

nh các chi phí kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ trong quá trình sản xuất.Các chi phí về kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị đo lờng, thiết bị sản xuất cũngthuộc loại này Và chính chi phí của các hoạt động này sẽ làm giảm thời gian

điều chỉnh thiết bị, giảm chi phí kiểm tra thử nghiệm các cấu thành hoặc sảnphẩm

3.2 Chi phí đo lờng chất lợng kém.

Loại chi phí thứ hai liên quan đến chất lợng là chi phí do làm ra sảnphẩm kém phẩm chất Nhìn chung thì chi phí do làm chất lợng kém là hiệu

số giữa chi phí thực tế dùng để sản xuất một sản phẩm hoặc cung cấp mộtdịch vụ kém với chi phí khi sản xuất và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụkhông có sai sót Nh vậy chúng ta có thể chia chi phí này thành hai nhómsau:

3.2.1 Chi phí sai sót bên trong.

Là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lợng đợc phát hiện trớc khigiao chúng cho khách hàng

Các nhà quản lý đều dễ liệt kê các khoản chi phí thuộc loại này nh chiphí do phải loại bỏ sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa, gia công tái chế, phụchồi kiểm tra thử nghiệm lại, tổn thất do phải hạ giá bán các lô hàng nhng lạiquên hoặc không tính đợc các khoản chi phí do lãng phí vật t, nguyên vật liệu

do sản xuất ra sản phẩm hỏng hoặc cần gia công bổ sung, do lỡ thời hạn hợp

đồng hoặc do thiết kế hay nhân công phải nghỉ việc vì sự cố trong quá trìnhsản xuất

3.2.2 Chi phí sai sót bên ngoài.

Là những chi phí phát sinh sau khi khách hàng nhận đợc sản phẩm cóchất lợng kém và chủ yếu liên quan đến dịch vụ với khách hàng

Các loại chi phí thuộc loại này gồm có chi phí dùng để điều tra và làmkhách hàng vừa ý sau khi đã khiếu nại về chất lợng sản phẩm; chi phí xếp dỡ

và thay thế sản phẩm có chất lợng tồi cho khách hàng; các loại chi phí bồi ờng cho khách hàng; chi phí liên quan tới luật pháp, hầu toà; chi phí do mấtdoanh số bán, bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng,

th-Mối tơng quan về tổn hao chi phí cho chất lợng kém, chi phí đánh giá

và chi phí phòng ngừa là 80%, 15% và 5% Điều này nhắc nhở rằng đầu tmột đơn vị vốn cho một hoạt động dự phòng có thể hạn chế đợc gần 6 lầnnguồn tổn hao có thể phát sinh Hay nói cách khác nếu doanh nghiệp giảm đ-

ợc chi phí do chất lợng kém thì có thể hạ thấp đợc tổng chi phí do chất lợngrất nhiều,từ đó góp phần giảm đáng kể giá thành sản phẩm.

phẩm

Nh vậy ở phần trên đã đề cập tới những nhận thức cơ bản cũng nhnhững chi phí liên quan tới chất lợng Bây giờ chúng ta hãy quay lại vấn đềchính mà bài viết này muốn đề cập tới đó là: tại sao chất lợng hàng hoá, dịch

vụ lại đợc coi là yếu tố cơ bản nhất của năng lực cạnh tranh của hàng hoádịch vụ, là cơ sở vững chắc đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trờng

Để trả lời câu hỏi đó chúng ta hãy đi xem xét những vấn đề sau:

1 Nâng cao chất lợng sản phẩm dẫn tới giảm giá thành.

Trớc khi đi vào xem xét luận điểm này chúng ta hãy đi xem xét ví dụsau:

Công ty Bùi Hữu là công ty t nhân chuyên sản xuất động cơ nhỏ (3 mãlực) dùng cho máy cắt cỏ Trong năm 1995, công ty đã thiết lập chơng trìnhquản lý chất lợng theo ISO9002 và đã ghi chép các số liệu về chất lợng cùngcác số liệu về kế toán trong suốt bốn năm qua nh sau:

Các khoản chi phí và số liệu

Với số liệu trên cho thấy: gồm 78% tổng chi phí chất lợng của công ty

là do sai sót bên trong và bên ngoài Biện pháp giảm bớt loại chi phí này là

tăng cờng theo dõi kiểm tra để loại bỏ sản phẩm có chất lợng kém và do vậy

đã làm tăng chi phí đánh giá Kết quả này phản ánh chiến lợc mà công ty BùiHữu đã áp dụng cho chơng trình quản lý chất lợng của mình trong năm 1993.Sang năm 1994, công ty đã nhận dạng đợc nhiều sản phẩm sai sót hơn, kếtquả là chi phí sai sót bên trong tăng lên còn chi phí sai sót bên ngoài giảmxuống Điều đó có nghĩa là ít có sản phẩm có sai sót đến đợc tay ngời tiêudùng Chi phí phòng ngừa năm 1993 và 1994 là vừa phải Nhng đến năm

1995 và nhất là năm 1996 chi phí phòng ngừa đã tăng hơn 400% Còn cácloại chi phí khác nh chi phí đánh giá, sai sót bên trong bên ngoài giảm rõ rệt.Nhờ vậy mà tổng chi phí chất lợng của công ty Bùi Hữu đã giảm 65,65%trong một năm

Từ sự phân tích trên đa ra một vấn đề là giữa các loại chi phí chất lợng

có mối quan hệ với nhau Để trả lời đợc câu hỏi đó chúng ta hãy xem sơ đồbiểu diễn sau:

(1): Chi phí do chất lợng kém sai sót bên trong, sai sót bên ngoài

(2): Chi phí để đạt đợc chất lợng tốt ngăn ngừa đáng giá

(3): Tổng chi phí chất lợng

Từ biểu đồ cho thấy khi chi phí bảo đảm chất lợng (chi phí phòng ngừa

và đánh giá) tăng lên thì số phần trăm sản phẩm có chất lợng tốt cũng tănglên và do đó làm giảm chi phí sinh ra do chất lợng kém Đây là sự đánh đổi

(3)

(2)(1)

Chi phí

% sản phẩm

có mức chất lợng tốt

có tính chất kinh điển trong kinh tế Cộng hai loại chi phí này lại ta có đờngcong tổng chi phí, ở điểm thấp nhất của đờng cong này ta có chi phí chất lợngtối thiểu Theo triết lý chất lợng truyền thống ta phải đặt chơng trình quản lýchất lợng sao cho đạt đợc quanh điểm này Để ý rằng điểm tối u trên đờngcong tổng chi phí chất lợng trùng lặp một trăm phần trăm với sản phẩm cóchất lợng tốt Điều này nói lên mức bảo đảm chất lợng có vẻ thấp hơn mứcchất lợng “hoàn hảo” Hay nói cách khác là các doanh nghiệp không thể nào

đạt đợc mức chất lợng hoàn hảo với bất kỳ giá nào Bởi vì nếu doanh nghiệp

có đạt mức chất lợng hoàn hảo đi chăng nữa thì giá thành sản phẩm sẽ bị độilên rất cao và nh vậy thì lại không thoả mãn đợc ngời tiêu dùng, cũng giống

nh nền kinh tế sẽ không phát triển đợc nếu không có một tỷ lệ lạm phát hợplý

Tuy nhiên hiện nay đang xuất hiện một cách tiếp cận mới về sự đánh

đổi giữa các loại chi phí chất lợng Cách tiếp cận này bác bỏ thuyết đánh đổichất lợng và chi phí cổ truyền và nó đã đợc áp dụng rất thành công ở NhậtBản Theo cách tiếp cận này thì chi phí để đạt đợc chất lợng tốt không tăngnhanh nh cách tiếp cận cổ điển Kết quả là đờng cong chất lợng chi phí códạng khác và điểm có tổng chi phí tối thiểu nằm trùng với mức 100% sảnphẩm có chất lợng tốt Đó cũng là điểm “không có sai sót” đợc áp dụng rấtphổ biến ở Nhật và đang đợc các công ty Mĩ noi theo

Nh vậy cách tiếp cận cổ truyền cho là mức “chất lợng thoả mãn” đã làtối u rồi, vì nếu tăng mác chất lợng lên cao nữa thì sẽ đẩy giá thành lên caohơn mức khách hàng chịu trả Nhng theo cách tiếp cận mới của ngời Nhật thìlại không cho là nh vậy Họ cố gắng đạt 100% sản phẩm có chất lợng tốt vì

họ nghĩ rằng nhờ đó mà tăng doanh số bán hàng và thị phần, rồi qua đó bùtrừ đợc chi phí chất lợng có giá trị cao này Họ cho rằng mối quan hệ cổtruyền chất lợng - chi phí không phản ánh đợc mối quan hệ toàn diện hiệuquả thực hiện do chơng trình quản lý chất lợng mang lại nhờ động viên tinhthần công nhân, cải thiện mối quan hệ giữa công nhân với nhau, nâng caonăng suất, thoả mãn khách hàng, tăng thị phần và tăng lợi nhuận Chi phí tiếtkiệm đợc nhờ cải tiến ngày càng có khuynh hớng không phản ánh vào mốiquan hệ đánh đổi giữa chi phí và chất lợng cổ truyền Và thực tế là Nhật đãtạo ra một thị trờng sản phẩm có chất lợng cao cho những khách hàng chịutrả với gía tơng đơng

Nói tóm lại dù cho theo cách tiếp cận nào đi chăng nữa đều dẫn tớimột luận điểm là khi chất lợng sản phẩm đợc nâng cao sẽ dẫn tới giá thànhsản phẩm hạ Bởi vì khi chất lợng sản phẩm tăng lên (tức là chi phí để có chấtlợng tốt tăng lên) thì tỷ lệ sản phẩm hỏng giảm từ đó ít phải kiểm tra, theodõi nên chi phí đánh giá giảm xuống, chi phí sai sót bên trong và bên ngoài

Chi phí để đạt chất lợng tốt

cũng giảm xuống vì có ít phế phẩm Mà chúng ta biết rằng chi phí sai sót ờng chiếm từ 50-90% tổng chi phí chất lợng Vì vậy khi giảm chi phí sai sótnhờ tăng chất lợng sẽ dẫn tới tổng chi phí chất lợng giảm xuống rất nhiều vàlàm cho giá thành sản phẩm hạ xuống Nh vậy với luận điểm này thì quanniệm xa nay của ông cha ta “tiền nào của ấy” bị lung lay và dới nhãn quangcủa quản lý chất lợng hiện đại thì cái đắt nhất cha chắc đã là cái tốt nhất.

th-2 Nâng cao chất lợng sản phẩm dẫn tới tăng năng suất.

Trớc khi đi vào xem xét luận điểm này, chúng ta cần phải nắm đợckhái niệm về năng suất và cách tính năng suất

Thuật ngữ năng suất lần đầu tiên nói tới ở Quesnay vào năm 1766

Đến năm 1883 nó mới đợc định nghĩa nh “khả năng sản xuất” Những năm

đầu của thế kỷ XX khái niệm năng suất mới đợc đề cập một cách chính xáchơn Chúng ta có thể trích ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu:

*Theo từ điển Oxford: “Năng suất là tính hiệu quả của hoạt động sảnxuất đợc đo bằng việc so sánh giữa khối lợng sản xuất ra trong một khoảngthời gian hoặc nguồn lực đợc sử dụng để tạo ra nó”

*Năm 1930 tổ chức hiệp tác kinh tế Châu âu đa ra định nghĩa chínhthức sau: “Năng suất là thơng số thu đợc bằng cách chia đầu ra cho một trongnhững nhân tố sản xuất”

*Theo Craig và Harris (1973) cho rằng năng suất là đại lợng đợc đobằng tổng đầu ra chia cho tổng đầu vào

*Theo trung tâm năng suất Nhật, năng suất là đại lợng đo bằng tỷ sốgiữa đầu ra và đầu vào Nhng ở đây đầu ra luôn đợc đo bằng giá trị gia tăng

Nh vậy có rất nhiều khái niệm khác nhau, nhng hầu nh ở tất cả cácquan niệm đó đều dựa trên một cách hiểu chung nhất: năng suất là tỷ số giữa

đầu ra và những đầu vào đợc sử dụng để tạo ra đầu ra đó Nếu nh chuyển tải