Thực trạng công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam

Thực trạng công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam

Lời nói đầu.

Xu hớng toàn cầu hoá nền kinh tế một mặt tạo ra môi trờng thuận lợi cho các doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội kinh doanh mới, tham gia vào thị trờng thế giới rộng lớn, mặt khác cũng làm tăng thêm tính gay gắt của cạnh tranh Thị trờng không còn là sự độc quyền của một số nớc lớn mà đã có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp thuộc các quốc gia khác nhau với các chiến lợc cạnh tranh thích hợp làm cho tình hình cạnh tranh trở nên sôi

động hơn Không những thế ngày nay, cạnh tranh không chỉ đơn thuần là

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là sự cạnh tranh với

sự tham gia của các chính phủ, các khối kinh tế

Tất cả những đặc điểm trên đã đặt các doanh nghiệp trớc những thời cơ và thách thức mới Bởi vì bất kể doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trờng nội địa hay xuất khẩu đều chịu ảnh hởng trực tiếp của môi trờng cạnh tranh quốc tế Muốn tồn tại và phát triển đợc buộc các doanh nghiệp phải

có tầm nhìn toàn cầu và những chiến lợc cạnh tranh thích hợp

Một trong các phơng thức cạnh tranh mà các nhà kinh tế thờng khuyến khích các doanh nghiệp nên áp dụng là cạnh tranh bằng chất lợng Theo các nhà kinh tế thì đây là phơng thức cạnh tranh có hiệu quả nhất bởi vì chất lợng là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Chúng ta đã đợc nghe rất nhiều lần câu nói này nhng lại không đợc giải thích là tại sao Tại sao lại là yếu tố chất lợng mà không phải yếu tố khác Để củng cố thêm lòng tin vào vai trò của chất lợng, nhằm giúp cho các doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, không thái quá vào vấn đề chất l-ợng, từ đó đi vào xem xét những cái đợc, cái mất của vấn đề chất lợng nhằm mục đích chứng minh luận điểm mà chúng ta đã biết Sau đó chúng

ta sẽ đi xem xét thực trạng công tác quản lý chi phí chất lợng ở các doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả mà họ gặt hái đợc Từ đó đa ra những kiến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp giảm bớt đợc các chi phí tổn hao do chất

lợng và nâng cao đợc hiệu quả của công tác quản lý chi phí Qua đây em xin chân thành cảm ơn GS.PTS Nguyễn Đình Phan - hiệu phó trờng đại học KTQD đã giúp em hoàn thành bài viết này

Chơng I

Lý luận chung về chi phí và hiệu quả khi làm

chất lợng ở các doanh nghiệp.

1 Khái niệm về chất lợng.

Thuật ngữ này ở nớc ta đã gây ra những tranh cãi phức tạp nhng trên thế giới đã từng có thời kỳ có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận vấn đề này Chúng ta hãy xem xét một vài khái niệm của các chuyên gia hàng đầu về chất lợng:

Theo Juran: Chất lợng là sự phù hợp với những mục đích sử dụng và công dụng

Theo Crosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định

Theo Faygenbao: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm Theo tiêu chuẩn quốc gia của úc thì chất lợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

Theo ISO thì chất lợng là tập hợp các tính chất và đặc trng của sản phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đợc nêu rõ hoặc tiềm ẩn

Nh vậy nhìn chung, khái niệm về chất lợng rõ ràng đã vợt xa những gì mà hiện nay chúng ta nhận thức Hình nh chúng ta mới chỉ quan niệm chất lợng là những đặc tính kỹ thuật mà quên đi khả năng thoả mãn nhu cầu - một khía cạnh cực kỳ quan trọng rất đợc các nhà quản lý quan tâm

2 Khái niệm về quản lý chất lợng.

Theo quan điểm mới, hiện đang tồn tại những định nghĩa khác nhau

về quản lý chất lợng Chúng ta có thể đề cử ra đây một số khái niệm tiêu biểu:

A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh cho rằng: “quản lý chất l-ợng đợc xác định nh là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình

và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng c-ờng chất lợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ mọi yêu cầu của ngời tiêu dùng”

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mĩ xác định: “quản lý chất lợng là

hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham

số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng”

Kaozu Ischikawa, chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vực quản lý chất lợng đã định nghĩa: “quản lý chất lợng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh

tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng”

Theo ISO - tổ chức tiêu chuẩn thế giới thì: “quản lý chất lợng là một tập hợp những hoạt động có chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích và trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh hoạch định chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng”

Trong đó:

+ Chính sách chất lợng là ý đồ và định hớng chung về chất lợng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất đề ra

+ Điều khiển chất lợng là những hoạt động và kỹ thuật có tính chất tác nghiệp đợc sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lợng

+ Đảm bảo chất lợng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch, hệ thống đợc thực hiện trong hệ chất lợng và đợc chứng minh đủ sức cần thiết

để tạo sự tin tởng thoả đáng rằng thực hiện sẽ đầy đủ các yêu cầu chất lợng

+ Cải tiến chất lợng là những hoạt động thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình

để tạo thêm lợi ích cho toàn bộ tổ chức và khách hàng

+ Hoạch định chất lợng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lợng cũng nh yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố về chất lợng

Nh vậy, tựu trung lại thì điểm chung nhất trong các định nghĩa trên

là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng

3 Khái niệm về chi phí trong hoạt động chất lợng.

Hoạt động chất lợng cũng giống nh các hoạt động khác là cần phải

có một khoản chi phí nhất định Nhìn chung có hai loại chi phí chất lợng là chi phí cần để làm tốt chất lợng còn gọi là chi phí bảo đảm chất lợng và loại chi phí liên quan đến các sản phẩm có chất lợng kém còn đợc gọi là chi phí do không phù hợp đặc tính Trong đó:

3.1 Chi phí để làm tốt chất lợng.

Đây là chi phí nhằm duy trì hiệu quả của chơng trình quản lý chất l-ợng Chúng ta có thể chia loại chi phí này thành:

3.1.1 Chi phí phòng ngừa.

Là chi phí mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình thiết kế và sản xuất sản phẩm, cố gắng sao cho không có thành phẩm nào không phù hợp với đặc tính kỹ thuật Hay nói cách khác, đó là những chi phí nhằm ngăn không cho sản phẩm kém chất lợng tới tay ngời tiêu dùng Chính sách phòng ngừa phản ánh triết lý chất lợng “làm tốt ngay từ đầu” và đó là mục tiêu cuối cùng của phần lớn các chơng trình chất lợng

Chi phí phòng ngừa bao gồm tất cả các chi phí để thiết lập cơ cấu tổ chức, mua sắm trang thiết bị đo lờng, thử nghiệm, xem xét và thẩm duyệt

thiết kế, thẩm định để đảm bảo chất lợng của những nguồn cung cấp, lập kế hoạch chất lợng, thu thập phân tích, báo cáo về diễn biến tình trạng chất l-ợng và tình trạng tiêu thụ sản phẩm tại các thị phần, đánh giá tình trạng quản lý nội bộ Đáng lu ý ở đây là chi phí cho đào tạo cũng thuộc loại này Xác định nhu cầu, đặt kế hoạch tài chính cho hoạt động đào tạo là việc không thể thiếu của những doanh nghiệp có chiến lợc lâu dài

3.1.2 Chi phí đánh giá.

Là các chi phí đo lờng kiểm tra, đánh giá thiết kế sản phẩm cấu thành và vật liệu nhằm xác định tình trạng phù hợp với các yêu câù chất l-ợng cũng nh các chi phí kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ trong quá trình sản xuất Các chi phí về kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị đo lờng, thiết

bị sản xuất cũng thuộc loại này Và chính chi phí của các hoạt động này sẽ làm giảm thời gian điều chỉnh thiết bị, giảm chi phí kiểm tra thử nghiệm các cấu thành hoặc sản phẩm

3.2 Chi phí đo lờng chất lợng kém.

Loại chi phí thứ hai liên quan đến chất lợng là chi phí do làm ra sản phẩm kém phẩm chất Nhìn chung thì chi phí do làm chất lợng kém là hiệu

số giữa chi phí thực tế dùng để sản xuất một sản phẩm hoặc cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi sản xuất và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch

vụ không có sai sót Nh vậy chúng ta có thể chia chi phí này thành hai nhóm sau:

3.2.1 Chi phí sai sót bên trong.

Là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lợng đợc phát hiện trớc khi giao chúng cho khách hàng

Các nhà quản lý đều dễ liệt kê các khoản chi phí thuộc loại này nh chi phí do phải loại bỏ sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa, gia công tái chế, phục hồi kiểm tra thử nghiệm lại, tổn thất do phải hạ giá bán các lô hàng nhng lại quên hoặc không tính đợc các khoản chi phí do lãng phí vật t, nguyên vật liệu do sản xuất ra sản phẩm hỏng hoặc cần gia công bổ sung,

do lỡ thời hạn hợp đồng hoặc do thiết kế hay nhân công phải nghỉ việc vì

sự cố trong quá trình sản xuất

3.2.2 Chi phí sai sót bên ngoài.

Là những chi phí phát sinh sau khi khách hàng nhận đợc sản phẩm

có chất lợng kém và chủ yếu liên quan đến dịch vụ với khách hàng

Các loại chi phí thuộc loại này gồm có chi phí dùng để điều tra và làm khách hàng vừa ý sau khi đã khiếu nại về chất lợng sản phẩm; chi phí xếp dỡ và thay thế sản phẩm có chất lợng tồi cho khách hàng; các loại chi phí bồi thờng cho khách hàng; chi phí liên quan tới luật pháp, hầu toà; chi phí do mất doanh số bán, bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng,

Mối tơng quan về tổn hao chi phí cho chất lợng kém, chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa là 80%, 15% và 5% Điều này nhắc nhở rằng đầu

t một đơn vị vốn cho một hoạt động dự phòng có thể hạn chế đợc gần 6 lần nguồn tổn hao có thể phát sinh Hay nói cách khác nếu doanh nghiệp giảm

đợc chi phí do chất lợng kém thì có thể hạ thấp đợc tổng chi phí do chất l-ợng rất nhiều,từ đó góp phần giảm đáng kể giá thành sản phẩm

phẩm

Nh vậy ở phần trên đã đề cập tới những nhận thức cơ bản cũng nh những chi phí liên quan tới chất lợng Bây giờ chúng ta hãy quay lại vấn đề chính mà bài viết này muốn đề cập tới đó là: tại sao chất lợng hàng hoá, dịch vụ lại đợc coi là yếu tố cơ bản nhất của năng lực cạnh tranh của hàng hoá dịch vụ, là cơ sở vững chắc đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trờng Để trả lời câu hỏi đó chúng ta hãy đi xem xét những vấn đề sau:

1 Nâng cao chất lợng sản phẩm dẫn tới giảm giá thành.

Trớc khi đi vào xem xét luận điểm này chúng ta hãy đi xem xét ví dụ sau:

Công ty Bùi Hữu là công ty t nhân chuyên sản xuất động cơ nhỏ (3 mã lực) dùng cho máy cắt cỏ Trong năm 1995, công ty đã thiết lập chơng trình quản lý chất lợng theo ISO9002 và đã ghi chép các số liệu về chất l-ợng cùng các số liệu về kế toán trong suốt bốn năm qua nh sau:

Các khoản chi phí và số liệu

kế toán

Năm

* Chi phí chất lợng

- Phòng ngừa 27.000 41.500 74.600 112.300

- Đánh giá 155.000 122.500 113.400 107.000

- Sai sót bên trong 386.400 496.200 347.800 219.100

- Sai sót bên ngoài 242.000 196.000 103.500 106.000

* Số liệu kế toán

Với số liệu trên cho thấy: gồm 78% tổng chi phí chất lợng của công

ty là do sai sót bên trong và bên ngoài Biện pháp giảm bớt loại chi phí này

là tăng cờng theo dõi kiểm tra để loại bỏ sản phẩm có chất lợng kém và do vậy đã làm tăng chi phí đánh giá Kết quả này phản ánh chiến lợc mà công

ty Bùi Hữu đã áp dụng cho chơng trình quản lý chất lợng của mình trong năm 1993 Sang năm 1994, công ty đã nhận dạng đợc nhiều sản phẩm sai sót hơn, kết quả là chi phí sai sót bên trong tăng lên còn chi phí sai sót bên ngoài giảm xuống Điều đó có nghĩa là ít có sản phẩm có sai sót đến đợc tay ngời tiêu dùng Chi phí phòng ngừa năm 1993 và 1994 là vừa phải

Nh-ng đến năm 1995 và nhất là năm 1996 chi phí phòNh-ng Nh-ngừa đã tăNh-ng hơn 400% Còn các loại chi phí khác nh chi phí đánh giá, sai sót bên trong bên ngoài giảm rõ rệt Nhờ vậy mà tổng chi phí chất lợng của công ty Bùi Hữu

đã giảm 65,65% trong một năm

Từ sự phân tích trên đa ra một vấn đề là giữa các loại chi phí chất l-ợng có mối quan hệ với nhau Để trả lời đợc câu hỏi đó chúng ta hãy xem sơ đồ biểu diễn sau:

Tổng chi phí chất lợng

Trong biểu đồ này trị số chi phí đợc ghi trên trục tung còn số phần trăm sản phẩm có mức chất lợng tốt đợc ghi ở trục hoành Từ biểu đồ cho thấy khi chi phí bảo đảm chất lợng (chi phí phòng ngừa và đánh giá) tăng lên thì số phần trăm sản phẩm có chất lợng tốt cũng tăng lên và do đó làm giảm chi phí sinh ra do chất lợng kém Đây là sự đánh đổi có tính chất kinh

điển trong kinh tế Cộng hai loại chi phí này lại ta có đờng cong tổng chi phí, ở điểm thấp nhất của đờng cong này ta có chi phí chất lợng tối thiểu Theo triết lý chất lợng truyền thống ta phải đặt chơng trình quản lý chất l-ợng sao cho đạt đợc quanh điểm này Để ý rằng điểm tối u trên đờng cong tổng chi phí chất lợng trùng lặp một trăm phần trăm với sản phẩm có chất l-ợng tốt Điều này nói lên mức bảo đảm chất ll-ợng có vẻ thấp hơn mức chất lợng “hoàn hảo” Hay nói cách khác là các doanh nghiệp không thể nào đạt

đợc mức chất lợng hoàn hảo với bất kỳ giá nào Bởi vì nếu doanh nghiệp có

đạt mức chất lợng hoàn hảo đi chăng nữa thì giá thành sản phẩm sẽ bị đội lên rất cao và nh vậy thì lại không thoả mãn đợc ngời tiêu dùng, cũng giống nh nền kinh tế sẽ không phát triển đợc nếu không có một tỷ lệ lạm phát hợp lý

Chi phí để

đạt đợc chất lợng tốt ngăn ngừa đáng giá

chi phí do chất l-ợng kém sai sót bên trong sai sót bên ngoài

Tuy nhiên hiện nay đang xuất hiện một cách tiếp cận mới về sự đánh

đổi giữa các loại chi phí chất lợng Cách tiếp cận này bác bỏ thuyết đánh

đổi chất lợng và chi phí cổ truyền và nó đã đợc áp dụng rất thành công ở Nhật Bản Theo cách tiếp cận này thì chi phí để đạt đợc chất lợng tốt không tăng nhanh nh cách tiếp cận cổ điển Kết quả là đờng cong chất lợng chi phí có dạng khác và điểm có tổng chi phí tối thiểu nằm trùng với mức 100% sản phẩm có chất lợng tốt Đó cũng là điểm “không có sai sót” đợc

áp dụng rất phổ biến ở Nhật và đang đợc các công ty Mĩ noi theo

Nh vậy cách tiếp cận cổ truyền cho là mức “chất lợng thoả mãn” đã

là tối u rồi, vì nếu tăng mác chất lợng lên cao nữa thì sẽ đẩy giá thành lên cao hơn mức khách hàng chịu trả Nhng theo cách tiếp cận mới của ngời Nhật thì lại không cho là nh vậy Họ cố gắng đạt 100% sản phẩm có chất l-ợng tốt vì họ nghĩ rằng nhờ đó mà tăng doanh số bán hàng và thị phần, rồi qua đó bù trừ đợc chi phí chất lợng có giá trị cao này Họ cho rằng mối quan hệ cổ truyền chất lợng - chi phí không phản ánh đợc mối quan hệ toàn diện hiệu quả thực hiện do chơng trình quản lý chất lợng mang lại nhờ

động viên tinh thần công nhân, cải thiện mối quan hệ giữa công nhân với nhau, nâng cao năng suất, thoả mãn khách hàng, tăng thị phần và tăng lợi nhuận Chi phí tiết kiệm đợc nhờ cải tiến ngày càng có khuynh hớng không phản ánh vào mối quan hệ đánh đổi giữa chi phí và chất lợng cổ truyền Và thực tế là Nhật đã tạo ra một thị trờng sản phẩm có chất lợng cao cho những khách hàng chịu trả với gía tơng đơng

Chi phí để đạt chất lợng tốt