luận văn quản trị chiến lược Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

MỤC LỤC KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 38 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt DVNH DVNHBL NHBL NHNN NHTMCP OCEANBANK TMCP Tiếng Anh ATM POS USD WTO Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Đại Dương Thương mại cổ phần Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine ) Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale) Đô la Mỹ (United States Dollar) Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 38 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng dư nợ Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, nhu cầu DVNH ngày cao, DVNH bán lẻ Mục tiêu DVNH bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, DVNH tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Với mơi trường trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống nhân dân ngày cải thiện, xu hướng tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường nhiều tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Theo khảo sát số tổ chức nghiên cứu, quy mô thị trường NHBL Việt Nam cịn nhỏ, có khoảng 18% người dân Việt Nam mở tài khoản ngân hàng vài năm gần thời gian tới tiếp tục có tốc độ phát triển nhanh Theo dự đoán, doanh thu từ ngành NHBL tăng khoảng 25% năm vòng 5-10 năm tới Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an tồn đa hiệu Oceanbank xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2010-2015 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, Oceanbank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020, hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL Oceanbank đạt thành tựu định, nhiên, để đạt mục tiêu chiến lược đề cần phải phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL, phát huy mặt tích cực, tìm khó khăn hạn chế cịn tồn q trình triển khai để từ đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL Oceanbank phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn Xuất phát từ lý đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Luận văn - Làm rõ vấn đề có tính lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương; kết đạt nguyên nhân tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn a Đối tượng nghiên cứu - Hoạt động dịch vụ NHBL NHTM b Phạm vi nghiên cứu - Hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương giai đoạn 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ghi nhận, nghề ngân hàng xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất lưu thơng hàng hố Trải qua trình phát triển lâu dài, hoạt động ngân hàng ngày trở nên phong phú đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kinh tế Tuy nhiên, để đưa định nghĩa NHTM khơng phải dễ Có nhiều khái niệm khác NHTM Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Được coi Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Hay luật Ngân hàng ấn Độ 1950, bổ sung 1959 nêu: “Ngân hàng sở nhận khoản tiền ký thác vay hay tài trợ, đầu tư” Theo Luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh Chính phủ vay tiền mở tài khoản tiền gửi, kể khoản tiền gửi mà dựa vào phát hành Séc” Luật tổ chức tín dụng Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, điều có nêu: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đó, hoạt động ngân hàng “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản.” Mặc dù có nhiều cách thể khác nhau, phân tích, khai thác nội dung định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy NHTM có chung tính chất, việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn có kỳ hạn, để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu dịch vụ kinh doanh khác Ngân hàng Như vậy, đưa định nghĩa khái quát NHTM sau: NHTM doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chủ yếu huy động vốn, cho vay, đầu tư thực hoạt động dịch vụ khác nhằm mục tiêu quan trọng tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại Trải qua trình dài phát triển, hoạt động NHTM ngày đa dạng phong phú song ngân hàng ln trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, là: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây hoạt động đầu tiên, quan trọng NHTM nhờ mà ngân hàng tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Với tư cách trung gian tài chính, NHTM huy động vốn thơng qua nhiều nguồn nhiều biện pháp khác nhận gửi từ khách hàng, vay ngân hàng khác, phát hành giấy tờ có giá Đứng góc độ kinh doanh vốn huy động nhiều khả cho vay lớn, tác dụng kích thích kinh tế kiểm soát đồng tiền phát huy mạnh mẽ Ở Việt Nam vòng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn qua ngân hàng hoạt động bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho công cơng nghiệp hố đại hố Đây trọng trách hệ thống NHTM nước ta giai đoạn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Đây hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu nhằm mục đích sinh lời đảm bảo khả toán cho ngân hàng Trong khoản mục biểu thị cho hoạt động sử dụng vốn ngân hàng khoản mục cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản Cho vay việc ngân hàng cho người khác sử dụng lượng tiền tệ thời gian xác định trước nhận lại kèm theo mức lợi tức tương ứng với mức độ sinh lãi mong đợi rủi ro phát sinh Nguồn vay khoản mà ngân hàng huy động với số vốn tự có ngân hàng Nghiệp vụ cho vay nghiệp vụ sinh lời chủ yếu ngân hàng Thời gian qua, hoạt động cho vay NHTM Việt Nam mở rộng tới tất thành phần kinh tế, nhiều hình thức như: cho vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, cho vay sinh viên, cho vay tiêu dùng, tín dụng th mua, tín dụng xố đói giảm nghèo nơng thơn…và đạt nhiều kết đáng ghi nhận khuyến khích sản xuất, tăng sản lượng kinh tế, tạo thêm việc làm… 1.1.2.3 Hoạt động toán Ngân hàng thực chức tốn dịch vụ thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng cá nhân tổ chức Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn thơng qua hình thức séc, thẻ, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng… Thơng qua việc giải nhu cầu toán, chi trả mà ngân hàng thương mại góp phần đáng kể việc thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hố, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thơng, góp phần tăng trưởng kinh tế Nền kinh tế thị trường phát triển, hoạt động tốn ngày hồn thiện phát huy hiệu vai trị NHTM nâng cao Hoạt động toán tiền đề để hỗ trợ hoạt động huy động vốn sử dụng vốn phát triển 1.1.2.4 Các hoạt động khác Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM thực nhiều hoạt động khác quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanh ngoại tệ, vàng, chứng khốn, bảo quản vật có giá, cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn, dịch vụ bảo hiểm… 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Các quan điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng (NH) hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống NH khách hàng doanh nghiệp cá nhân Quan niệm sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH cấu kinh tế quốc dân quốc gia Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH dịch vụ tài Tổ chức thương mại Thế giới WTO) Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, nhiều nước phát triển giới Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) Quan niệm nên dùng phạm vi hẹp, xem xét hoạt động NH cụ thể để xem dịch vụ phát triển nào, cấu hoạt động Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH kinh tế, nước quan niệm dịch vụ NH theo nghĩa rộng Dịch vụ NH ngày đại khơng có giới hạn kinh tế ngày phát triển, xã hội ngày văn minh nhu cầu người ngày cao đa dạng Theo Tổ chức WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ NH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ NH phận cấu thành nên dịch vụ tài khó phân định rõ đâu dịch vụ ngân hàng đâu dịch vụ tài Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ Hiệp định khung ASEAN dịch vụ (AFAS) ký kết hiểu phân loại dịch vụ tài (trong có dịch vụ NH) tương tự WTO Tóm lại, dịch vụ NH phận dịch vụ tài cần phải hiểu theo nghĩa rộng đề cập 1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng 1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ NH truyền thống dịch vụ NHTM cung cấp lâu năm, có q trình hình thành phát triển lâu dài khách hàng quen thuộc với - Hoạt động huy động vốn: Hoạt động huy động vốn nghiệp vụ truyền thống, không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng có ý nghĩa quan trọng NHTM Đây nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động NHTM Trong hoạt động này, NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm: + Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi hình thức huy động vốn chủ yếu NHTM, bao gồm tiền gửi toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn + Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi toán tạm thời chưa sử dụng tiền gửi ký quỹ đảm bảo toán doanh nghiệp ngân hàng Nguồn vốn thường xuyên biến động giá vốn rẻ áp dụng mức lãi suất khơng kỳ hạn Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục 73 chỉnh sửa bổ sung vào năm nhằm cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ thường xuyên cập nhật sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng: - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng + Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; Phát triển đa dạng sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu xây dựng mới,cải tạo sửa chữa nhà cửa người dân + Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng Chính sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, xây dựng; +Cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, trọn gói theo hướng đơn giản; +Phát triển sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với khu vực, địa bàn phù hợp với đặc điểm kinh tế, kỹ thuật đối tượng cho vay; +Phát triển sản phẩm tín dụng kết hợp đa dạng, đáp ứng nhu cầu người vay: cho vay nuôi trồng, chế biến hải sản, cho vay trồng chế biến cà phê, điều, cao su… cho vay sản xuất, thu mua chế biến hàng xuất khẩu… 74 3.2.5.4 Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking - Tổ chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến Chi nhánh, xây dựng quy trình kinh doanh kiểm sốt rủi ro theo khuyến nghị tư vấn đảm bảo sau hoàn thành xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, toán…) cung cấp cho khách hàng qua kênh - Tổ chức hoạt động Marketing để trun thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử OCEANBANK tới đối tượng, tập trung triển khai hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao 3.2.5.5 Phát triển dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng cá nhân tương ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền, ) - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lượng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng - Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ, sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center) 75 3.2.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối tồn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh OCEANBANK - Tổ chức hoạt động Chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng có thu nhập cao thông qua marketing quan hệ khách hàng cá nhân Các phòng giao dịch bán lẻ thiết kế chuyên biệt, để phục vụ khách hàng cá nhân Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm hoạt động bán lẻ cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc Chi nhánh/Phòng giao dịch, Trưởng Quỹ tiết kiệm, Trưởng phịng/Phó phịng Quan hệ khách hàng cá nhân, cán quan hệ khách hàng cá nhân…) - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn trọng điểm – thành phố lớn, đô thị lớn khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm NHBL - Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận 3.2.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center Phát triển kênh phân phối điện tử nhằm thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí Các kênh phân phối điện tử có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Một số giải phát phát triển kênh phân phối điện tử: - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh (phủ kín) điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… - Thành lập cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử 76 - Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM; nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Công tác Marketing hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng OCEANBANK dịch vụ, sản phẩm NHBL OCEANBANK nhằm tăng lòng tin khách hàng OCEANBANK khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm NHBL OCEANBANK Một số giải pháp tổng thể Marketing sau: - Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.) Hoạt động Marketing chi nhánh trước mắt thực Phòng QHKH cá nhân - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm OCEANBANK, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu OCEANBANK, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing Từ giải pháp mang tính tổng thể trên, đưa số giải pháp cụ thể hoạt động Marketing cho OCEANBANK sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trước mắt, nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết, dễ hiểu cách sử dụng, tiện 77 ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Xúc tiến thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call-Center) Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, “tổng đài 1080” thu nhỏ ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu thông qua hệ thống điện thoại Nếu dịch vụ tự động đơi làm cho khách hàng cảm thấy bối rối bất tiện Call-Center chìa khóa tạo khác biệt Các gọi tới trả lời trực tiếp nhân viên ngân hàng tốt nhiều hệ thống máy móc tự động Call-Center vào hoạt động mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao hình ảnh, vị OCEANBANK - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ Nền công nghệ tiên tiến chìa khố chiến lược NHBL, tảng phát triển kinh doanh loại hình dịch vụ, sản phẩm mới, tăng cường lực quản trị hoạt động NHBL, đảm bảo lợi cạnh tranh xây dựng hình ảnh NHTM đại OCEANBANK Nền tảng CNTT ngân hàng phát triển phải đáp ứng mục tiêu cụ thể, là: + Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao + Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo + Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Để đạt mục tiêu trên, OCEANBANK cần thực giải pháp sau: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo 78 hướng chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài - Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng, nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực - Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm, dịch vụ NHBL dựa sở: + Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tơ, vùng, miền) + Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ + Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: + Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; + Xây dựng chế khoán doanh số bán sản phẩm, dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS) 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Tạo mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định: Một mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động 79 Thứ hai: Sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN,… nên nhìn chung cịn chưa đồng bộ, chồng chéo không phù hợp với thực tế, thế, cần thực rà sốt lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế thành viên WTO Thứ ba: Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan Công nghệ thông tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thơng tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 80 3.3.3 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất: Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng - Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đông hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho công nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Thứ hai: Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hồ tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Thứ ba: Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thông tin tín dụng Kinh tế xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng Thứ tư: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển 81 kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN Với 50 năm xây dựng trưởng thành, OCEANBANK đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực tồn ngành Ngân hàng thực sách tiền tệ quốc gia phát triển kinh tế xã hội đất nước Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, OCEANBANK nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Bên cạnh hoạt động bán buôn lĩnh vực vốn chiếm ưu thế, OCEANBANK bắt đầu trọng phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững, OCEANBANK nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế OCEANBANK giai đoạn 2010 - 2012, luận văn giải số vấn đề sau: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL vai trò hoạt động dịch vụ kinh tế, khách hàng ngân hàng; đặc điểm riêng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Đó sở ban đầu giúp ngân hàng việc định hướng hình thành có hoạch định chiến lược phát triển lĩnh vực NHBL đầy tiềm Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL OCEANBANK giai đoạn 2010 - 2012 Qua đó, luận văn rõ kết đạt 82 hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL OCEANBANK, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Bộ Bưu Viễn thơng NHNN số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh OCEANBANK thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL OCEANBANK ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia PGS TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội 84 NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG XÁC NHẬN - Ơng Nguyễn Quốc Việt cơng tác Khối KHDN - Ngân hàng TMCP Đại Dương - Đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương” Ông Nguyễn Quốc Việt đề tài nghiên cứu thực tế nơi công tác Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2012 P TỔNG GIÁM ĐỐC ... hàng TMCP Đại Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương 3 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương... NHBL NHNN NHTMCP OCEANBANK TMCP Tiếng Anh ATM POS USD WTO Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Đại Dương Thương... cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP