CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG
3.2.7. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ
Công tác Marketing là hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng về OCEANBANK và về dịch vụ, sản phẩm NHBL OCEANBANK nhằm tăng lòng tin của khách hàng đối với OCEANBANK và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm NHBL của OCEANBANK.
Một số giải pháp tổng thể về Marketing như sau:
- Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối NHBL tại Hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.). Hoạt động Marketing tại chi nhánh trước mắt thực hiện tại Phòng QHKH cá nhân.
- Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ trong những năm giai đoạn đầu. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của OCEANBANK, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu OCEANBANK, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
Từ những giải pháp mang tính tổng thể trên, có thể đưa ra một số giải pháp cụ thể về hoạt động Marketing cho OCEANBANK như sau:
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Trước mắt, nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết, dễ hiểu về cách sử dụng, về những tiện
ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp.
- Xúc tiến thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call-Center). Với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, “tổng đài 1080” thu nhỏ của ngân hàng sẽ nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả thông qua hệ thống điện thoại. Nếu như các dịch vụ tự động đôi khi có thể làm cho khách hàng cảm thấy bối rối và bất tiện thì Call-Center chính là chìa khóa tạo ra sự khác biệt. Các cuộc gọi tới được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng sẽ tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động. Call-Center đi vào hoạt động sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao hình ảnh, vị thế của OCEANBANK.
- Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí.
- Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.