CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG
3.2.4. Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng
Để phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, OCEANBANK cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp.
+ Xây dựng các tiêu chí để phân đoạn khách hàng (thu nhập, số dư tiền gửi…) có tính đến các yếu tố vùng miền, độ tuổi nghề nghiệp, trình độ, giới tính…
+ Áp dụng mô hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực hiện phân đoạn khách hàng. Mô hình như sau:
Khách hàng Cán bộ ngân hàng Địa điểm giaodịch (kênh phân phối sản phẩm)
Nhóm khách hàng thịnh vượng: Là nhóm kkhách hàng có thu nhập rất cao hoặc có tổng số tiền gửi rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao hoặc có tổng số tiền gửi khá cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch ... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng tầm trung: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá, ổn định hoặc có tổng số tiền gửi thường xuyên ở mức khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
Khách hàng đại chúng: Là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại địa điểm giao dịch của ngân hàng.
Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí và thực hiện phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp (sản phẩm, phân phối, giá, marketing…) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Xây dựng phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở có hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin về cung cấp thông tin khách hàng cũng như nhu cầu khai thác tăng giá trị khách hàng.