c. Đối với dịch vụ thẻ
2.4.2.4. Về công tác Marketing
Hoạt động Marketing chưa chuyên nghiệp, còn mang tính sự vụ, chưa xây dựng được các kế hoạch tổng thể để triển khai hoạt động này một cách thống nhất, hiệu quả.
Công tác nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới đặc biệt là những sản phẩm có hàm lượng công nghệ còn nhiều lúng túng, thời gian nghiên cứu sản phẩm dài chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Các sản phẩm được nghiên cứu phát triển còn dàn trải chưa có định hướng rõ ràng, chưa có các sản phẩm mang tính khác biệt riêng có của OCEANBANK.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn thiếu tính đồng bộ. Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng cho khách hàng bán lẻ như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm NH điện tử,... tuy nhiên Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) hoạt động chưa thực sự hiệu quả để giải đáp nhanh các
thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hầu hết các chi nhánh chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác Marketing như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới.
Chính sự hạn chế trong công tác Marketing khiến cho các sản phẩm, dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ chưa thu hút được khách hàng, chưa tạo được những sản phẩm mang đặc trưng của thương hiệu OCEANBANK.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Ngay từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động (trở thành một NHTM) vào năm 2007, OCEANBANK đã thực hiện cung cấp dịch vụ NHBL tới các khách hàng cá nhân. Nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động NHBL cũng như xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới, OCEANBANK đã có sự quan tâm đến lĩnh vực này. Với những nỗ lực của mình, trong giai đoạn 2009 – 2011, OCEANBANK đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL với sự tăng dần qua các năm về quy mô của tất cả các hoạt động dựa trên một nền khách hàng phát triển khá ổn định. OCEANBANK cũng xây dựng được một mạng lưới kênh phân phối đảm bảo chất lượng và hiệu quả với sự phát triển song song của cả kênh phân phối truyền thống và hiện đại. Đặc biệt, OCEANBANK đã chú trọng phát triển một danh mục sản phẩm tương đối phong phú đa dạng, trong đó đã tạo được một số sản phẩm có tính cạnh tranh trên thị trường.
Tuy nhiên, qua phân tích, chương 2 của Luận văn cũng cho thấy những kết quả đạt được như trên chỉ là bước đầu. Hoạt động NHBL tại OCEANBANK còn bộc lộ rất nhiều hạn chế do cả những nguyên nhân chủ quan và khách quan mang lại. Đó là những hạn chế về năng lực quản trị điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh, về chất lượng, hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ; chất lượng nguồn nhân lực; công tác Marketing,…Vậy, làm thế nào để khắc phục những hạn chế đó? Chương 3 của luận văn sẽ đề cập đến những giải pháp và một số kiến nghị nhằm khắc phục
những tồn tại trước mắt và đưa hoạt động dịch vụ NHBL tại OCEANBANK phát triển ổn định, vững chắc trong thời gian tới.