Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồn tại Hà nội Sheraton Hotel

Trong hội nhập kinh tế, đầu tư trực tiếp nước ngoài có vai trò cực kỳ to lớn

LờI Mở ĐầU

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc nhờ sự giao lu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tơng xứng với tiềm năng của đất nớc BCH TW Đảng đã nhấn mạnh:

“ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế – xã hội, từng bớc đa đất nớc trở thành một trung tâm thơng mại, du lịch có tầm

cỡ trong khu vực”

Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp

Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng đối với dịch vụ du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn

và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trờng đào tạo nhân lực cho ngành du lịch

và khách sạn Sau một thời gian đợc trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em

đã có dịp học hỏi thực tế Trong thời gian thực tập là thực hiện phơng châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trờng gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã đợc học Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi đợc rất nhiều từ các bộ phận mà em đã đợc làm, đợc quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này

Đối tợng nghiên cứu

Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ phận buồng nói riêng

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm đa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng

Bố cục chuyên đề

Chuyên đề gồm 3 phần nh sau:

Chơng 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng

Chơng 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Sheraton

.Chơng 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất

Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheraton cùng toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập này Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành tốt bài báo cáo

Do thời gian thực tập cha lâu và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của thầy cô cùng cán bộ của khách sạn để bài báo cáo tổng hợp này

đợc hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1 Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng

1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn

Nửa cuối thế kỷ 20, ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh Du lịch trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến Từ năm 1950 cho đến nay, tính trung bình mỗi năm du lịch thế giới tăng 7,2% về lợng khách và 12,3% về thu nhập Năm 1950 lợng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3% triệu lợt khách và thu nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển nh ngành giao thông, xây dựng, bu chính viễn thông, ngân hàng Do đó ngành công nghiệp du lịch có tác

động ảnh hởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa

to lớn về chính trị – xã hội, môI trờng sinh thái Theo dự báo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ đợc dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và du lịch

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự

đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hết là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh 3 mảng: dịch vụ

lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh khách sạn nào.Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 Cùng với sự đổi mới của đất nớc, ngành du lịch

đã có những thành công bớc đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lợt khách năm

1990 lên 3.5 triệu lợt khách năm 2005 Cũng trong 1990 khách du lịch nội địa

là 1000 lợt năm 2005 là 16,500 lợt Nh vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lu trú cũng tăng nhanh Năm 1991 cả nớc

có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng Năm 2005 cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng Chính vì du lịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang

là 1 ngành ngày càng đợc coi trọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm

vị trí then chốt góp phần vào sự phát triển chung của đất nớc

1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.1.Các kháI niệm cơ bản

Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con ngời Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm u thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia Các doanh nghiệp kinh doanh lu trú và ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tơng ứng với nhiều thứ hạng khác nhau Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặc trng khác nhau.Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nh sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và đợc cung cấp cho các đối ợng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình

t-“xuất” và “bán” các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không tạo ra sản phẩm mới

và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lu trú thông qua việc

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình thức “ khấu hao” Vì vậy kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ đó ta có định nghĩa về kinh doanh lu trú :

“Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.Trong kinh doanh lu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lợng

Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhng khi ngời ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục

vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ

- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ

đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung

- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời

nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao

động

- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi

c trú của mình Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách)

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản

Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân trong gia

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi

đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và

đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở khách sạn

Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lợc kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

1.2.2.2.Chức năng

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của ngành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhng không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra h-ớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn

1.2.2.3.Nhiệm vụ

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:

-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách

và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

-Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn

và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai của

họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

1.2.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

1.2.3.1 Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.

Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đơng đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc

và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực từ phòng của khách cho đến phòng tắm

Với việc hàng năm mang lại một số lợng lớn doanh thu cho khách sạn có thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thì tình hình kinh doanh khó có thể phát triển đợc

1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn

và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển

Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ

là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp

Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách" Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất lợng của dịch vụ lu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên

là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ chung của cả khách sạn

Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam

Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn

Ch¬ng 2 THùC TR¹NG NGHIÖP Vô PHôC Vô BUåNG T¹I KH¸CH

Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là

nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để

Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm – Tây Hồ – Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thơng gia cũng nh khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trờng thiên nhiên

ôn hoà Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trờng Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch Hà Nội Sheraton là điểm dừng…chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao

Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vờn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp nh tranh của Hồ Tây Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng Những khung cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp

Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và th giãn Khung cảnh

và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hởng đợc rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội

Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy th giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết khen thởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới đ-

ợc phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua đợc một hệ thống khách sạn ở Canada và ở

9 nớc khác Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton đợc biết đến với tên “ITT Sheraton” và bao gồm:

• The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại 20 quốc gia)

• Sheraton Hotel and Resorts

• Four Points Hotels

• Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lợng cao và dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu

Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình Dơng

Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia

Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm

1998 Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại

Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts worldwine inc Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm:

- Sheraton

- Westin

- Four Points by Sheraton

- ST Regis ( Luxury Collection)

Những thơng hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên

80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còn tiếp tục gia tăng)

Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood đợc chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực

đợc điều hành bởi những ngời đặc trách riêng Khu vực của chúng ta là khu vực Châu á - Thái Bình Dơng với văn phòng chính đặt tại Singapore Chủ tịch của khu vực Châu á - Thái Bình Dơng là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

2.1.3.1 Cơ sở l u trú

Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinh nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt

đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton

Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ khách lu trú

Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đợc sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng

Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách sạn.

Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giờng ngủ đợc thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm cúng nh đang ở trong ngôI nhà của mình

2.1.3.2 Cơ sở ăn uống

Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi Có 3 nhà hàng: nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hơng vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hởng của Châu âu sức chứa 120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống Doanh thu bộ phận này chiếm 20 – 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn

Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau:

Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$

Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích

và khả năng thanh toán của khách

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:

sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp

Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác nh: bu chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ khác nh tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng, dịch vụ

th ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ với trang thiết bị phù…

hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn cả sự mong đợi.

Bảng giá đồ giặt là của khách:

Under Shirt 1.80Polo Shirt 4.20

Handkerchief 0.50

(Nguồn: bộ phận buồng)

Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn

đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách Vì vậy khách sạn cần duy trì

và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày

một phong phú hơn nhu cầu của khách Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.

2.1.4 Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton.

Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính)

Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân bố tơng đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp

Lao động gián tiếp chiếm:40%

Lao động trực tiếp chiếm:60%

Nh vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tơng

đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành Với đội ngũ lao động nh vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra đợc nhiều khâu phục vụ Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm đợc các khâu chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng của từng bộ phận Chính vì vậy

ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn đợc phân công một cách rõ ràng

2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn.

2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức các

hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội

thảo và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân tennis tràn…

ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lu niệm, các tầng dành cho

khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp, quầy dịch vụ tour

và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe

khách, dịch vụ đa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng , phòng họp sông đà,

bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ cao, fun pub có nhạc

sống , dịch vụ thẻ ATM…

2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn

Quý I

Quý II

Quý III

Quý IV

Quý I

Quý II

Quý III

Quý IV

Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt đợc nhiều doanh thu

thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng đợc quan tâm hàng đầu

Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong chỉ khách

nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm của

nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính:

Q kh

+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn.

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

+NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc ởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nớc gửi

h-đến và hởng % hoa 22ang Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc không đáng

kể Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm: khách quen , khách quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lu trú và khả năng thanh toán sử dụng các dịch vụ cũng khác nhau

*Cơ cấu nguồn khách quốc tế:

Khách Hàn quốc:5%

Khách Đông Nam á:10%

Khách khác:5%

( Nguồn: phòng hành chính)

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton

Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã đợc 4 năm Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bớc đI tơng đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:

h lệch

tỷ lệ(%)

Chênh lệch tỷ lệ(%) 2006-

1

Doanh thu tổng

hợp USD 10.000.000 20.0000.000 44.000.000 20 26,7Doanh thu lu trú USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6 Doanh thu ăn

uống USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2Doanh thu dv bổ

sung USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5Doanh thu du

lịch USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05

2

Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7 Chi phí lu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1 Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3 Chi phí dv bổ

sung USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06

3 Tổng lợi nhuận USD 6.895.000

13.000.000 22.980.000 42,4 62,9Lợi nhuận lu trú USD 5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1 Lợi nhuận ăn

uống USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0Lợi nhuận dv bổ

sung USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4Lợi nhuận du

Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là tơng

đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy :

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006 là 20 triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 % Nh vậy có thể nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006 là tăng khá nhanh

Điều này có đợc là do khách sạn đã biết nâng cao chất lợng phục vụ và đa thêm nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách Cụ thể đó là:

*Doanh thu lu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 % Năm 2007 so với năm 2006 tăng 32,6 %

*Doanh thu ăn uống: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 6,29% Năm 2007

so với năm 2006 tăng 13,2%

*Doanh thu dịch vụ bổ sung : Năm 2005 đạt 900.000 USD ,năm 2006 đạt 2.618 triệu USD , tỷ lệ tăng là 11,2%.Năm 2007 so với năm 2006 đạt 8.772 triệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 % Bên cạnh đó việc phát triển một số các dịch vụ

bổ sung nh dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài khách sạn, tiệc cới cũng đóng góp một số lợng lớn vào tổng doanh thu của khách sạn góp phần giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh

*Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là 1.370 triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 % Doanh thu năm 2007 so với năm 2006 là 4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 %

Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các loại chi phí khác đều tăng nhng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu đợc từ hoạt động kinh doanh vẫn đạt vợt mức

Tóm lại, là một khách sạn đã đI vào hoạt động 4 năm, trong thời gian đI vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công nhiều hội nghị , hội thảo cấp cao Song khách sạn vẫn còn gặp một

số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan đó là về

đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty

và các khách sạn trong và ngoài thành phố.Tuy nhiên, từ những số liệu cụ thể của năm 2005, 2006 và 2007 nhận thấy trong những năm tiếp theo các chỉ tiêu

về doanh thu của khách sạn sẽ không ngừng gia tăng và đó là một tín hiệu đáng mừng đối với khách sạn Hà Nội Sheraton

2.1.7 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn

* Thuận lợi:

Do đợc sự quan tâm của Nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông , đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Tình hình chung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn Đặc biệt Hà Nội Sheraton là khách sạn quốc tế

5 sao mới nhất tại Hà Nội, nằm ở ngay khu vực Hồ Tây, vị trí này đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơ mộng , có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn ( 570m2) có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi, 3 nhà hàng ( một nhà hàng phục vụ món ăn đạo Hồi), khách sạn Mice lý tởng ( họp mặt, tổng kết khen thởng, Hội nghị và triển lãm) Đây còn là khách sạn có diện tích phòng khách lớn nhất ở Hà Nội(299 phòng bao gồm các phòng có diện tích 37m2 và các phòng 71m2), các phòng có kết nối Internet tốc độ cao, bàn làm việc chất lợng cao thoảI máI và tiện nghi tại tất cả các phòng, là khách sạn duy nhất tại thành phố có vòi tắm và bồn tắm riêng biệt, các chơng trình u đãI với khách hàng trung thành của Starwood đó là SPG ( Starwood Prefered Guests) Bên cạnh đó còn có đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao có nhiều kinh nghiệm rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh

Ngoài ra khách sạn Hà Nội Sheraton vinh dự công bố đã đoạt đợc giảI ởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 2007 “ do World Travel awards trao tặng Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton, Alain Rigodin nhận giảI thởng từ chủ tịch World Travel awards, Graham Cooke.

th-Hằng năm World Travel awards tổ chức đánh giá, trao giảI thởng và nêu danh các thành tựu trên mọi lĩnh vực hoạt động của ngành công nghiệp du lịch

Đợc tạp chí Phố Uôn ( Wall street journal ) mệnh danh là “ giảI Oscar của ngành công nghiệp du lịch toàn cầu” Niềm vui còn đợc nhân đôi khi khách sạn

đứng tên trong danh sách “ 10 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu á 2007

“ do độc giả của Smart travel asia’s Best In Travel Poll bình chọn

bớc trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết

đảm bảo cho công việc kinh doanh nếu còn nhiều vớng mắc

-Bên cạnh đó khách sạn còn phảI cạnh tranh với nhiều khách sạn trong đó

là những khách sạn nổi tiếng nh Hilton, Melia, Sofitel Metropole cho nên luôn…phảI liên tục đề ra các biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh

-Ngoài ra với đông đảo số lợng công nhân viên làm việc trong khách sạn, khách sạn vẫn cha có phòng nghỉ dành cho cán bộ công nhân viên

Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Sheraton Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút

và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo

2.2 Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton

2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng

2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng

Về cơ sở vật chất của bộ phận buồng hiện nay ở khách sạn đợc trang bị

t-ơng đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách Khu lu trú với tổng 299 phòng trong các phòng đợc trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng.Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều đợc trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng nh khách trong nớc với mức giá đợc áp dụng cho từng loại phòng Toàn bộ các phòng đợc khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lợng tốt,

đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát đợc bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp Khu lu trú đợc đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt

Nh vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đợc trang bị đầy đủ, chất lợng tốt cùng với sự bài trí hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng nh

ở chính ngôi nhà của mình vậy.

2.2.1.2 Nguồn nhân lực

Hiện nay bộ phận buồng đợc bố trí lao động đảm bảo phục vụ 299 phòng

từ tầng 4 đến tầng 18

Tổng số lao động trong bộ phận buồng là 70 ngời bao gồm cả Casual với

độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi

Trong đó gồm có:

+ Một giám đốc + Một th ký + 6 Superiour+ Mỗi tầng 1 tầng trởng+ Trởng phụ trách+ Các nhân viên

- Nhiệm vụ của Giám đốc nh sau:

Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trớc khi vào công việc hàng ngày

Quản lý hàng hoá, vật t, tài sản của bộ phận và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách

Nắm vững số lợng khách đến - đi để biết đợc doanh thu của bộ phận hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm

Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng, xếp lịch cho nhân viên

Thờng xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan nh bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là

Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vớng mắc nội bộ trong bộ phận

- Nhiệm vụ của th ký:

Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc

Là ngời hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình Giải quyết các thắc mắc về lơng thởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng

- Nhiệm vụ của các Superiour

Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của bộ phận Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn

mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình

- Các tầng trởng

Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản đợc giao ở tầng mình, phân công việc cho từng ngời thay nhau đảm nhận một cách hợp lý Thờng xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết

- Ca trởng trực đêm

Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các