Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội

1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinh doanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bên cạnh việc đưa vào các loại hình dịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyền thống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tài chính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng phát triển hoạt động NHBL rất cao. Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụng tốt các giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, có thể tăng tới 30%40%.Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trong phát triển DVNH bán lẻ. Nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các bảo hộ về tài chính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước. Tại thời điểm này, đã xuất hiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ Việt Nam, như ACB, HSBC, VCB… Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1102010, mô hình kinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ thống với những kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bán hàng mới; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội là một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việc phát triển họat động ngân hàng bán lẻ đang được diễn ra cả về chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm lực sẵn có của mình. Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.

Hà Nội, tháng 06 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ

BẢNGBảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ và dư nợ tín dụng của chi nhánh 32

Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ 39

Bảng 3.2 Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 81

BIỂU

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 33Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh, PGD và máy ATM của 12 NH lớn

Biểu đồ 2.5 Số ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ tính đến

nhánh năm 2011Biểu đồ 2.12 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế MSB

Biểu đồ 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng với chi nhánh 59Biểu đồ 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV bán lẻ

Biểu đồ 3.1 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các dịch

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, cácngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinhdoanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh việc đưa vào các loại hìnhdịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyềnthống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xuhướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thếgiới Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện

rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL chomột khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tếmới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổnđịnh, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ítchịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tàichính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng pháttriển hoạt động NHBL rất cao Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tíndụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụng tốt các giải pháp CNTT, tốc

độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, có thể tăng tới 30%-40%

Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phảicạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nướcngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trongphát triển DVNH bán lẻ Nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các bảo hộ về tàichính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nướcngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước Tại thời điểm này, đã xuấthiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ Việt Nam, như ACB, HSBC, VCB… Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mô

thống với những kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xâydựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bánhàng mới; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cáchthức quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội

là một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việcphát triển họat động ngân hàng bán lẻ đang được diễn ra cả về chiều rộng và chiềusâu Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánhNam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm

lực sẵn có của mình Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Nam Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: quá trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm là họatđộng phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố ảnh hưởng tới nó tại chi nhánh MSBNam Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh,phán đoán, tổng hợp để phân tích

5 Kết cấu của đề tài:

A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương phápnghiên cứu, cấu trúc của đề tài

B- Phần nội dung:

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB NAM HÀ NỘI.

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI MSB NAM HÀ NỘI.

C- Phần kết luận

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính Hiệnnay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiềucách tiếp cận khác nhau Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụbình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Nó tráingược hẳn với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người cung cấp hànghóa đó Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ cóthể hiểu khác đi một chút

Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng KHBL của ngân

hàng Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL là loạii hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khỏan, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Như vậy, trong quan điểm này

thì KHBL chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình

Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng KHBL không chỉ

là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong cuốn

Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khỏan tín dụng nhỏ” Hay theo các chuyên gia của học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

Như vậy, chúng ta có thể hiểu về NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng

thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Đối tượng KHBL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượngkhách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Rõ ràng, có thể nhận thấy NHBL khác hoàn toàn với NHBB là ngân hàng cungcấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính.Quy mô của một giao dịch dịch vụ NHBL cũng nhỏ hơn nhiều so với NHBB

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL

1.1.2.1 Đối tượng khách hàng

Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, cácDNVVN Nhóm khách hàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phầntrong xã hội, thu nhập trung bình, đa dạng về trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngànhnghề và nhu cầu vốn không lớn trong thời gian ngắn

Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm với các thay đổi vềgiá cả, cách thức phân phối và chính sách của ngân hàng, là đối tượng kém trungthành nhất của ngân hàng Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí Theeconomist tham khảo ý kiến thì có tới 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý dokhông hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, 13% là vì yếu tố thuận tiệntrong giao dịch, chỉ 17% còn lại là các lý do khác

1.1.2.2 Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ

Nhu cầu của mỗi khách hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trịmỗi giao dịch thấp hơn rất nhiều so với hoạt động NHBB

Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi sốlượng khách hàng đông đảo Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm

tỷ trọng cao trong các nền kinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (ỞViệt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%) Số lượngkhách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sảnphẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân

1.1.2.3 Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

Hệ thống phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyềnthống sử dụng mạng lưới chi nhánh, PGD hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phốihiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kểđến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS Muốn đáp ứng nhu cầucủa một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnhviệc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng

hạ tầng CNTT theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nốiliên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt

Thực tế cho thấy, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sảnphẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưugiữ và xử lý dữ liệu tập trung Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụNHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân phối của ngânhàng Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của CNTT thì các ngân hàng không thểtiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi khách hàng, nhất là các kháchhàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phònggiao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính

1.1.2.4 Danh mục sản phẩm đa dạng:

Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngânhàng Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanhnghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân, có số lượng đông đảo,lĩnh vực kinh doanh đa dạng Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cácngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng hoặc cầnxác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hình dịch vụ phù hợp

1.1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường của NHTM

1.1.3.1Dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn huy động của NHBL là từ khu vực dân cư và DNVVN Trong đó,VHĐ từ các cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất Đây chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi

của công chúng, gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn, sinh lời, đồng thờihưởng các tiện ích về thanh toán, thu chi qua ngân hàng

 Các kênh huy động vốn chủ yếu:

- Tiền gửi thanh toán: các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục

đích an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng

- Tiền gửi có kỳ hạn: đây là loại tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một

thời gian nhất định Mục đích của người gửi tiền là lấy lãi và ngân hàng có thể chủđộng kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn này vì tính ổn định của nó

- Tiền gửi tiết kiệm: tiền để dành của dân cư nhằm mục đích hưởng lãi Mức lãi

suất của loại tiền gửi này thường cao hơn tiền gửi thanh toán do người gửi tiềnkhông được hưởng nhiều dịch vụ như tiền gửi thanh toán

- Phát hành chứng từ có giá: ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ (chứng

chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ) nhằm mục đích đã định Các ngân hàng chỉ sử dụng hìnhthức huy động này khi đã xác định được đầu ra đáng tin cậy của nguồn vốn

 Đặc điểm:

- Số lượng khách hàng rất lớn, nhưng khả năng huy động vốn tập trung nhiều ở

các thành phố, khu đô thị, một số khách hàng có tiềm lực về kinh tế

- Yếu tố mà đa phần khách hàng quan tâm nhất là mức độ an toàn và lãi suất.

Vì vậy, ngoài việc dễ bị thu hút bởi các loại tiền gửi có lãi suất cao, họ còn rấtnhạy cảm với các tin tức về hoạt động và rủi ro của ngân hàng

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và các thời điểm: căn cứ vào điều

kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của khách hàng, nhu cầucủa ngân hàng mà ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp

1.1.3.2Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những nghiệp vụsinh lời chủ yếu của ngân hàng Bởi vậy, các ngân hàng thường cố gắng mở rộngtối đa doanh số cho vay trong một mức độ rủi ro có thể chấp nhận được và trongđịnh mức quy định

 Các loại dịch vụ tín dụng bán lẻ:

- Đối với khách hàng cá nhân: cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du

học, cho vay mua nhà, bất động sản, cho vay mua ô tô, kinh doanh vàng, kinhdoanh chứng khoán…

- Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ: các sản phẩm cho vay DNVVN đa dạng

và phong phú hơn cho vay cá nhân: bao thanh toán, bảo lãnh (bảo lãnh vay vốn,bảo lãnh thanh toán…), cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần, cho vaydựa trên các khỏan phải thu, cho thuê tài chính, cho vay thấu chi… Tất cả đềuhướng tới phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

 Đặc điểm tín dụng bán lẻ:

- Quy mô món vay nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất tín dụng

bán lẻ thường cao hơn so với lãi suất tín dụng bán buôn

- Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế và ít co dãn với lãi suất.

Người đi vay quan tâm số tiền phải trả hơn là lãi suất phải chịu

- Rủi ro cao do chất lượng thông tin tài chính của khách hàng thấp, nguồn trả

nợ có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh doanh của kháchhàng, khả năng bù đắp từ các nguồn khác hầu như không có

- Lợi nhuận cao, do lãi suất cao, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng.

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, sự hiện đại hóa CNTT thìviệc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng đang trở thànhvấn đề cấp thiết đối với mỗi ngân hàng và với cả nền kinh tế Các giao dịch muabán hàng hóa, dịch vụ diễn ra thường xuyên, nhu cầu thanh toán không dùng tiềnmặt tăng cao là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển loại hình dịch vụ này củangân hàng

 Các loại dịch vụ thanh toán phổ biến:

- Dịch vụ thanh toán nội địa: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: nhờ thu, chuyển tiền, tín dụng chứng từ (L/C)…

 Đặc điểm:

- Mức phí khách hàng phải trả là rất thấp, thường từ 0% đến 0,03% giá trịmón tiền thanh toán

- Giá trị mỗi khoản thanh toán thường thấp, song tổng giá trị tiền thanh toánqua ngân hàng rất lớn và liên tục.

- Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng là tươngđối thấp

1.1.3.4Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp chongười sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng đã ký kết giữa ngânhàng và khách hàng Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt, gửi tiền…

 Phân loại thẻ:

- Thẻ ghi nợ: Khi rút tiền ở các máy ATM hay mua hàng hóa dịch vụ tại các

đơn vị chấp nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ bị trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủthẻ

- Thẻ trả trước: Khách hàng không phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ

theo yêu cầu của ngân hàng mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền nhất định và

sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương, hạn mức thẻkhông có tính tuần hoàn

- Thẻ tín dụng: Khách hàng có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau trong một

hạn mức quy định và không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đúng kỳ hạn

 Đặc điểm:

- Tiện lợi và thu hút khách hàng do rất nhiều tính năng dịch vụ có thể tích hợptrong một sản phẩm thẻ Khắc phục nhược điểm của séc, chủ thể có thể rút tiền,chuyển khoản, vấn tin số dư… bất cứ lúc nào tại các cây ATM

- Đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng và máy móc hiện đại,chi phí đầu tư lớn nhưng tương đối chậm sinh lời

- Có thể mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nếu được khách hàng sử dụngthường xuyên

1.1.3.5 Các dịch vụ khác

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Dịch vụ này đặc biệt hữu hiệu với đối tượng khách

lĩnh vực như chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản, tư vấn thuế, thành lập doanhnghiệp… dựa trên thế mạnh về khối lượng thông tin, kinh nghiệm và mạng lướiquan hệ.

- Dịch vụ kiều hối: Phục vụ chuyển tiền cho các cá nhân ở nước ngoài gửi về

cho các cá nhân trong nước Thông thường, dịch vụ này được cung cấp cho kháchhàng dưới dạng sản phẩm liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển tiềnquốc tế như: Western Union, Moneygram… Hoạt động kiều hối đang trở thànhnguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chính sách kinh doanh của các NHTM,đây cũng là một nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia

- Dịch vụ bảo hiểm: Đây là dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại, khi

NHTM làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm, hay thành lậpcông ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc Với dịch vụ này,khách hàng vừa đảm bảo được hoàn trả nếu gặp rủi ro, đồng thời hưởng các tiệních khi mua bảo hiểm qua ngân hàng

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Thường được cung cấp cho khách hàng có

nhu cầu đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng thay mặt khách hàng đứngtên trên các danh mục đầu tư, thực hiện theo yêu cầu của khách hàng hoặc tự đưa

ra các quyết định cụ thể

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Đáp ứng nhu cầu mua bán các loại ngoại tệ cho

khách hàng theo tỷ giá niêm yết tại ngân hàng Hoạt động này chịu chi phối bởichính sách nhà nước trong từng thời kỳ Khi mua ngoại tệ, khách hàng cần chứngminh mục đích sử dụng đầy đủ Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam rất ít hoặckhông bán ngoại tệ tiền mặt

- Dịch vụ chi trả lương: Định kỳ, ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản

công ty để trả tiền cho nhân viên công ty Dịch vụ này giúp doanh nghiệp bảo mật

về tiền lương của mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, giảm rủi ro Với nhân viên,việc này giúp họ được thanh toán lương nhanh chóng, chính xác

- Dịch vụ ngân quỹ: Đáp ứng nhu cầu về ngân quỹ cho khách hàng như: dịch

vụ thu đổi tiền rách nát, hư hỏng, dịch vụ kiểm định tiền thật, giả, dịch vụ vậnchuyển tiền mặt, cho thuê két sắt…

- Mobile banking, internet banking, home banking: Đây là các dịch vụ ngân

hàng hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí Khách hàng cóthể sử dụng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng để thực hiện các giao dịchvới ngân hàng: chuyển khoản, kiểm tra số dư, kích hoạt thẻ…

1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Lý luận về phát triển ngân hàng bán lẻ

Theo từ điển Bách khoa toàn thư thì “Phát triển là sự mở rộng từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh” Theo quan niệm của triết học,“Phát triển là khái niệm chỉ sự vận động theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái

cũ, cái lạc hậu” Như vậy, phát triển được hiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt,

là sự kết hợp chặt chẽ quá trình hoàn thiện về lượng và về chất

Trong lĩnh vực tài chính, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc biến đổi

cả về chất và lượng của dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng… Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nhằm mục đích gia tăng thu

nhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngânhàng Theo đó, nội dung phát triển dịch vụ NHBL được thể hiện thông qua các 2tiêu thức chính bao gồm:

- Tiêu thức đánh giá về lượng như: số lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống kênhphân phối, tốc độ tăng trưởng doanh thu bán lẻ…

- Tiêu thức đánh giá về chất: mức độ an toàn, thuận tiện, tiện ích của sản phẩmbán lẻ, giá trị thương hiệu… của ngân hàng

1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL

1.2.2.1 Đối với ngân hàng

 Việc phát triển NHBL sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng:

Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bánbuôn, thêm vào đó là số lượng khách hàng cũng cực kỳ đông đảo, đây lại là lĩnh

các ngân hàng một nguồn thu nhập đáng kể và ổn định Với nhiều dịch vụ khácnhau, NHTM có thể khai thác các khoảng trống trên thị trường, kể cả các khoảngtrống nhỏ để tăng thêm thị phần.

Thông qua việc bán lẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanhtoán của khách hàng đang lưu trữ trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tàikhoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi suất rất thấp làm cho chi phí đầuvào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tăng lợi nhuận cho ngân hàng

 Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán và hạn chế rủi ro:

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, ngân hàng thường phảiđối mặt với nhiều loại rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động…Trong đó, họat động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất Do đó, việc ngân hàngphát triển dịch vụ NHBL, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp ngân hàngphân tán được rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào cùng một rổ” Khi thị trường

có biến động, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau,giúp ngân hàng ổn định được thu nhập Thêm vào đó, quy mô các giao dịch bán lẻthường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy các ngân hàng có thể phân tán được rủi

ro theo đối tượng khách hàng

 Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển:

Thông qua việc phát triển NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới kháchhàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác củangân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp vớiNHTM, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệucủa ngân hàng

Số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng, cùng với sự cạnh tranh mạnh

mẽ trong lĩnh vực bán lẻ buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệthông tin, trình độ quản lý cũng như đa dạng hóa sản phẩm Đây chính là nền tảng

để ngân hàng có thể phát triển bền vững, tăng khả năng thích ứng trong tương lai.Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt,nhu cầu cũng như yêu cầu của xã hội đối với các sản phẩm ngân hàng ngày càng

cao, thì việc phát triển NHBL là một hướng đi đúng đắn và cần thiết hơn bao giờhểt.

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng những lợi ích từ việc phát triển dịch

vụ NHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụthường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhu cầu của dân chúng sẽ đượcđáp ứng một cách toàn diện nhất khi ngân hàng mở rộng mạng lưới bán lẻ, mởrộng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ Người dân có nhiều hơncác cơ hội được tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng, được cung cấp các giảipháp tài chính phù hợp, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn,tăng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi, và hưởng các tiện ích đi kèm

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn tài trợ và các dịch vụthanh toán, bảo lãnh…, ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất vàluân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp DN vượt qua khó khăn,tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế trên thị trường

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ NHBL thu hút khách hàng thuộc đối tựợng bán lẻ mở tàikhoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp đẩynhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ cácnguồn kiều hối nước ngoài chuyển về, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phầngiảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí (in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vậnchuyển tiền…) và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân

cư để đầu tư, phát triển kinh tế Đặc biệt với các nước đang phát triển thì việc pháthuy nội lực của nên kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàngtrong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng

Ngoài ra, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp Nhà nước có thể quản lý đượcgiao dịch của toàn bộ nền kinh tế, góp phần chống tham nhũng, trốn thuế Ngân

hàng Nhà nước cũng có căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốcgia.

Cùng với việc ứng dụng CNTT hiện đại, hệ thống tài chính quốc gia có thể hộinhập chặt chẽ hơn với hệ thống tài chính quốc tế, gia tăng các cơ hội hợp tác pháttriển kinh tế, đồng thời cũng nâng cao trình độ dân trí cho dân cư…

1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển NHBL.

Hiện nay, có khá nhiều tổ chức, cơ quan, đặc biệt là các tạp chí trên thế giớitham gia đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân hàng theo những hệ thống tiêuchí khác nhau

The Asian Banker là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược

về lĩnh vực dịch vụ tài chính Tạp chí này đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngânhàng dựa trên 10 tiêu chí: giá trị thương hiệu, sự phong phú sản phẩm dịch vụ, tínhkhả thi về chiến lược bán lẻ, sự hiệu quả của hệ thống phân phối, quy trình vậnhành và CNTT, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, năng lực quản lý rủi ro, khảnăng tạo thu nhập, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển

Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian Banking and Finance và tạp chíRetail Banker International, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất nămphải hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độtăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm; bảo đảm cácchỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệpvới việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linhhoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng

Nhìn chung, tuy hệ thống đánh giá của mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng đềubao gồm các nhóm chỉ tiêu như sau:

1.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá về lượng

 Chỉ tiêu thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần bán lẻ làmột tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng,mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Hơn nữa, thịphần lớn với một thương hiệu được nhận biết rộng rãi có liên quan chặt chẽ với

khả năng trả giá của ngân hàng Mỗi ngân hàng thường xác định các sản phẩmdịch vụ và thị trường mục tiêu của mình Vì vậy một ngân hàng có thế chiếm lĩnhthị trường trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụkhác thấp hơn.

Công thức tính thị phần của hoạt động bán lẻ của ngân hàng:

Sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng còn có thể biểu hiện thông qua

sự tăng trưởng của số lượng khách hàng mà ngân hàng đang quan hệ

Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ có thể được thể hiện thông qua số lượng, mức tăng

và tốc độ gia tăng số lượng SPDV của ngân hàng

Mức tăng số lượng SPDV bán lẻ = Số lượng SPDV năm (t+1) - Số lượng SPDV năm t Tốc độ tăng số lượng SPDV = x 100%

 Hệ thống kênh phân phối:

Kênh phân phối chính là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, quyết địnhđến hiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Trong đó, hệ thống các chinhánh là kênh phân phối quan trọng nhất Do khách hàng của hoạt động NHBL cóđịa bàn cư trú rải rác, nên để mở rộng hoạt động, số lượng chi nhánh của ngân

Mức tăng điểm giao dịch = Số điểm giao dịch năm (t+1) - Số điểm giao dịch năm t Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch = x100%

Dù vậy, việc xây dựng mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhấtđịnh như: tốn kém chi phí xây dựng, chi phí duy trì và quản lý Ngày nay, cácngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối hiện đại như phonebanking, internet banking, call centre, công ty liên kết, cộng tác viên… để khắcphục các nhược điểm trên Vì vậy, số lượng các kênh phân phối hiện đại và sốlượng sản phẩm dịch vụ cung ứng qua các kênh phân phối này một trong nhữngtiêu chí để đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng

 Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:

Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường củasản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng nhữngmong muốn Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng.Một số chỉ tiêu chính đánh giá về quy mô DVNHBL:

+ Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:

MDS= DS (t+1) – DS t

Trong đó:

MDS: Mức tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ i

ngân hàng trong năm (t+1) và năm t

+ Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ i:

Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ i = x 100%

 Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu DVNHBL:

Các chỉ tiêu này cho biết loại hình DVNHBL, đối tượng khách hàng mà ngânhàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùngcủa khách hàng đối với các DVNHBL Các chỉ tiêu này bao gồm: tỷ lệ vốn huyđộng từ dân cư, tỷ lệ vốn huy động từ DNVVN trong tổng VHĐ bán lẻ; tỷ lệ VHĐcác kỳ hạn so với tổng VHĐ bán lẻ; tỷ lệ dư nợ theo từng đối tượng khách hàngtrong tổng dư nợ bán lẻ…

 Hiệu quả kinh tế cho ngân hàng:

Hiệu quả kinh tế hoạt động NHBL được nhìn nhận dưới nhiều góc độ, baogồm tổng lợi ích thu được từ hoạt động bán lẻ dưới phương diện doanh thu, chi phí

và những tác động tích cực của hoạt động bán lẻ lên các hoạt động khác của ngânhàng Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi hiệu quả kinh tế mà nó tạo raphải phù hợp với đồng vốn mà ngân hàng phải bỏ ra

Hiệu quả kinh tế của hoạt động NHBL là rất khó tính toán chính xác, song cóthể sử dụng phần lợi nhuận trước thuế của hoạt động này làm tiêu chí đánh giá.Mức tăng và tốc độ gia tăng tổng lợi nhuận bán lẻ được tính theo công thức sau:

Mức tăng lợi nhuận bán lẻ = Lợi nhuận BL từ năm (t+1) - Lợi nhuận BL năm t Tốc độ tăng truởng lợi nhuận bán lẻ = x100%

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất

 Giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường bán lẻ:

Đối với mỗi ngân hàng, thương hiệu chính là các tên gọi, logo, biểu tượng…với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như uy tín, chất lượng của sản phẩmdịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Một thương hiệu tốt sẽ tạo được sự trung thành của khách hàng, giúp ngânhàng tiết kiệm ngân sách tiếp thị, dễ dàng thu hút nhân tài và chắc chắn hiệu quảkinh doanh sẽ tốt Do vậy, thương hiệu cũng là một tiêu chí để đánh giá sự thànhcông của hoạt động bán lẻ của ngân hàng Giá trị thương hiệu của ngân hàng cóthể được thể hiện thông qua một số tiêu chí như: số lượng người ưa thích thươnghiệu bán lẻ, hài lòng với hoạt động bán lẻ của ngân hàng

 Mức độ hoàn thiện của sản phẩm bán lẻ hiện có:

Để sản phẩm khi đưa ra thị trường được công chúng đón nhận thì các ngânhàng phải đảm bảo tính thiết thực, hữu ích của chúng Các sản phẩm dịch vụ phảiđược hình thành dựa trên thực tế nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phải đảm bảotiết kiệm tối đa thời gian, chi phí cho khách hàng

Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng mong muốn sảnphẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau củamình Do đó, các sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút khách hàng sử dụng,

vậy, ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho khách hàng củamình.

Để đánh giá một cách khách quan sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng có thể dựa trên thực tế khảo sát mức độ hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm hoặc thông qua tốc độ tăng trưởng doanh số, khách hàng sử dụngsản phẩm

 Năng lực quản trị rủi ro, tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hoạt động kinh doanh của các NHTM thực chất là dùng uy tín để thu hútnguồn và dùng năng lực quản trị rủi ro để sử dụng nguồn và phát triển các dịch vụkhác với tư cách là người đứng giữa các lực lượng cung và lực lượng cầu về cácdịch vụ ngân hàng Do đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng tồn tại rất nhiều rủi ro:rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá… Đặc biệt là với hoạt động bán lẻ thìsản phẩm tín dụng cá nhân luôn mang lại rủi ro rất lớn cho ngân hàng Do vậy,muốn phát triển hoạt động NHBL một cách bền vững thì việc đưa ra và thực hiệnmột chương trình quản trị rủi ro toàn diện nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro chongân hàng là một nội dung vô cùng quan trọng

Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng có thể được đánh giá thông qua quytrình phân phối sản phẩm, quy trình quản trị rủi ro, cơ cấu tổ chức bán lẻ cũng nhưnhững kết quả đã đạt được của ngân hàng

 Tiềm năng phát triển:

Tiềm năng phát triển NHBL chính là khả năng gia tăng thu nhập và các hiệuquả kinh tế khác cho ngân hàng một cách bền vững trong tương lai của hoạt độngNHBL Nó phụ thuộc vào các nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng: chiến lượcphát triển trong tương lai, cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩmdịch vụ,…Đồng thời cũng chịu tác động không nhỏ của các yếu tố bên ngoài nhưnhu cầu thị trường, sự cạnh tranh của các đối thủ, môi trường kinh tế xã hội… Do

đó, khi đánh giá tiềm năng phát triển của hoạt động NHBL của ngân hàng, cầnxem xét nó trong mối tương quan giữa các nhân tố chủ quan và khách quan

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL.

1.2.4.1 Nhân tố khách quan:

 Môi trường vĩ mô: PEST

- P: Môi trường chính trị, pháp lý (political and legal factors)

Môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống luật pháp hoàn chỉnh luôn làđiều kiện tiên quyết để có được một nền kinh tế ổn định và phát triển Một nềnchính trị ổn định sẽ tạo niềm tin cho công chúng vào sự phát triển của đất nước nóichung và nền kinh tế nói riêng, là động lực thúc đẩy công chúng tiết kiệm, gửi tiềnvào ngân hàng để lấy lãi hoặc vay vốn ngân hàng để đầu tư sản xuất kinh doanh.Mỗi thay đổi nhỏ trong chủ trương phát triển kinh tế, chiến lược phát triển trungdài hạn của đất nước, chính sách tiền tệ …đều có tác động một cách tích cực haytiêu cực đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thêm vào đó, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu

sự giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước Nếu các quy định của luậtpháp, nhất là các quy định về hoạt động ngân hàng bán lẻ không rõ ràng, đầy đủ vàchặt chẽ sẽ ảnh hưởng rất lớn tới ngân hàng

- E: Môi trường kinh tế (economic factors)

Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát vàthất nghiệp, triển vọng GDP dài hạn tính trên đầu người…Các yếu tố này ảnhhưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn định và có dấu hiệu tăngtrưởng tốt, sẽ làm tăng kỳ vọng của doanh nghiệp về một mức lợi nhuận cao hơn,

họ mong muốn được mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàngcũng cao hơn Bên cạnh đó cũng thúc đẩy tiêu dùng các dịch vụ đi kèm hoặc cácdịch vụ khác ngoài dịch vụ cơ bản như tư vấn, quản lý tài chính, bảo hiểm, quản lý

ủy thác đầu tư…

- S: Môi trường xã hội (Sociocultural factors)

Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố: quy mô, kết cấu dân số, thu nhập

và phân phối thu nhập, lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lýsống….Tất cả các yếu tố này đều tác động không nhỏ đến dịch vụ NHBL của ngânhàng Đối với những địa bàn có dân số phát triển, cơ cấu dân số trẻ thì đó là cơ hội

tiến, đòi hỏi trình độ dân trí nhất định Ngân hàng cũng có thể dựa vào cách thứcphân phối thu nhập của người dân trên địa bàn như chi tiêu nhiều hơn hay tiếtkiệm nhiều hơn để xác định mục tiêu tập trung phát triển các sản phẩm cho vayhay sản phẩm tiền gửi…

Bên cạnh đó, truyền thống văn hóa, thị hiếu, sở thích, thói quen của dân chúngcũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, phong cáchphục vụ, cách chăm sóc khách hàng cho phù hợp

- T: Môi trường kỹ thuật công nghệ (Technological factors):

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong việc phát triển NHBL Mộtmôi trường công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểuchi phí, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mặt khác, khách hàng cũng

dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn Sự gia tăng số lượngcác nhà cung cấp công nghệ đặc thù giúp ngân hàng giảm được sức ép từ phía cácnhà cung cấp, tăng khả năng thay thế công nghệ của ngân hàng Hiện nay, cácthiết bị, máy móc phục vụ hoạt động ngân hàng của Việt Nam chủ yếu được nhập

từ nước ngoài, đây cũng là bất lợi lớn đối với các ngân hàng trong nước với việctiếp cận công nghệ hiện đại của thế giới

 Môi trường vi mô:

Theo mô hình “5 áp lực cạnh tranh” của M.Porter, các nhân tố có ảnh hưởngtới sự phát triển NHBL của ngân hàng bao gồm:

- Thứ nhất: Sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường:

Lĩnh vực ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng, việc gia nhậpmặc dù phải đảm bảo những điều kiện tương đối nghiêm ngặt của NHNN như yêucầu về vốn, đội ngũ quản lý, quản trị rủi ro,… nhưng trong điều kiện hội nhập kinh

tế, mở cửa thị trường tài chính thì việc gia nhập là hoàn toàn có thể Một số yếu tố

có thể coi là rào cản với việc ra nhập vào thị trường bán lẻ như:

- Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại ViệtNam, dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng

sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank đa phần không muốn chuyển sang sửdụng thẻ của ngân hàng khác Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, rất ít

ngân hàng Việt Nam khẳng định được thương hiệu và ưu thế trên thị trường, chưa

có được lòng trung thành của khách hàng

- Chi phí cố định cao và yêu cầu về vốn đầu tư: Việc đầu tư công nghệ máymóc vào dịch vụ NHBL là rất tốn kém, do đó, nó cũng có thể coi là rào cản đối vớicác ngân hàng Tuy nhiên, nó chỉ có ý nghĩa là rào cản với các ngân hàng trongnước mới gia nhập, còn với ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh thìđiều này không thực sự có nhiều ý nghĩa

Ngoài ra còn một số yếu tố nữa như: lợi thế kinh tế theo quy mô, khả năng tự

vệ của các ngân hàng, sự hạn chế của luật pháp và chính phủ… Tuy nhiên, rào cản

về chính phủ đã được nới lỏng trong điều kiện hội nhập kinh tế, các ngân hàngtrong nước không thể trông cậy mãi vào việc bảo hộ của Nhà nước để né tránhcạnh tranh quốc tế

- Thứ hai: Sức mạnh nhà cung cấp :

Trong lĩnh vực NHBL, nhà cung cấp chính và có ảnh hưởng trực tiếp đối với

ngân hàng chính là nhà cung cấp công nghệ Một số nhân tố ảnh hưởng tới khảnăng đàm phán của nhà cung cấp:

- Số lượng các nhà cung cấp công nghệ mang tính đặc thù: Số lượng này càng

ít thì khả năng đàm phán của nhà cung cấp càng cao Hiện nay, tại Việt Nam, cácnhà cung cấp công nghệ cho ngân hàng chủ yếu là từ nước ngoài, nhưng thông quahợp tác quốc tế, ngân hàng trong nước có thế tiếp cận với các nhà cung cấp côngnghệ thế giới

- Khả năng thay thế công nghệ và mức độ quan trọng của một công nghệ vớingân hàng: Mặc dù công nghệ vô cùng quan trọng với ngân hàng và rất đặc thù,nhưng khả năng thay thế là có thể do sự phát triển khoa học kỹ thuật

- Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp: thay đồi nhà cung cấp buộc ngân hàng phải

bỏ thêm chi phí thay thế trang thiết bị, chi phí thuê chuyên gia, chi phí đào tạo…Đây chính là nguyên nhân chính khiến khả năng đổi mới, nâng cấp dịch vụ bán lẻtại các ngân hàng Việt Nam còn hạn chế

Ba nhân tố trên gây sức ép tới các ngân hàng nước ngoài không mạnh như cácngân hàng trong nước do các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, cónền tảng công nghệ cũng như khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại dễ dàng hơn.

- Thứ ba: Sức mạnh của khách hàng:

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sảnphẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng chúng Vì thế, mong muốn, nhu cầu, cáchthức sử dụng dịch vụ của khách hàng chính là yếu tố quyết định đến số lượng, kếtcấu, chất lượng dịch vụ Một số nguyên nhân khiến khách hàng trở thành ngườinắm quyền lực đáng kể:

- Khách hàng rất nhạy cảm với giá dịch vụ và việc chuyển đổi sang sử dụngsản phẩm cạnh tranh khác là tương đối đơn giản

- Mặc dù thu nhập, trình độ dân trí của khách hàng ngày càng cao làm gia tăngnhu cầu dịch vụ nhưng vẫn tồn tại thói quen trong bộ phận lớn dân cư khiến dịch

vụ bán lẻ chưa trở thành thiết yếu

- Việc chuyển đổi khách hàng làm gia tăng các chi phí của ngân hàng như: chiphí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí nghiên cứu, chi phí quản lý…

Do vậy, các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới việc tìm hiểu thông tinkhách hàng như độ tuổi, thu nhập, sở thích… để có thể đề ra các biện pháp chămsóc khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhucầu khách hàng

-Thứ tư: Sự sẵn có các sản phẩm thay thế:

Với sự hấp dẫn của lĩnh vực bán lẻ thì không chỉ có các ngân hàng mà cả các

tổ chức phi ngân hàng như: công ty bảo hiềm, các quỹ, các công ty tài chính…cũng tham gia cung ứng các dịch vụ bán lẻ Điều này làm gia tăng sự sẵn có củasản phẩm thay thế Để sinh lợi, các cá nhân ngoài gửi tiết kiệm hay đầu tư vàovàng, bất động sản, chứng khoán…Thêm vào đó, ưu điểm về giá cả, công nghệ,tiện ích của sản phẩm hoặc khách hàng không nhận thức được sự khác biệt sảnphẩm, chi phí chuyển đổi sản phẩm thấp cũng là các nhân tố khiến sản phẩm thaythế trở thành mối đe dọa với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Thứ năm: Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tại:

Lĩnh vực NHBL trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang tồn tại sựganh đua quyết liệt dưới nhiều hình thức, ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàngtham gia vào lĩnh vực bán lẻ, coi bán lẻ như định hướng phát triển, các ngân hàngtìm mọi cách cạnh tranh nhau về giá cả, dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,marketing…Do đó, các ngân hàng muốn phát triển thì phải huy động tối đa mọitiềm lực tài chính, không ngừng phát triển các sản phẩm mới thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam còn đang trong giai đoạn tăng trưởng

Vì vậy, mặc dù thừa nhận sự cạnh tranh gay gắt, nhưng chúng ta cũng nhận thấyđược các tiềm năng, cơ hội phát triển lâu dài cho lĩnh vực này

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan:

 Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL:

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển, điều nàyquyết định tới định dạng và hướng đi của ngân hàng trong tương lai Chiến lượcnày phải dựa trên việc điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng cũng như môitrường xung quanh Tùy vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ phát triểntheo hướng NHBL hay NHBB, ưu tiên nhóm sản phẩm dịch vụ nào, khách hàngmục tiêu là ai Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có chiến lược đầu tưthích đáng cả về tài chính, công nghệ, con người… Vị trí của họat động NHBLtrong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL của ngân hàng Căn cứ vào chiến lược phát triển đã đề ra, ngân hàng sẽ xây dựng bộ máy tổchức phù hợp Điều này là rất quan trọng vì mô hình tổ chức, cơ cấu các phòngban sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các khách hàngbán lẻ luôn có nhu cầu đa dạng và phong phú, liên quan đến nhiều nghiệp vụ Vìvậy, hiện nay, đa phần các ngân hàng đều xây dựng bộ máy theo đối tượng kháchhàng, các phòng ban được thiết kế để phục vụ cho từng nhóm khách hàng nhấtđịnh Khách hàng chỉ cần tới một nơi là có thể được đáp ứng hết mọi nhu cầu củamình

 Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng:

Một đặc điểm của dịch vụ NHBL là ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vàmạng lưới phát triển rộng khắp Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ NHBL, ngânhàng cần có tiềm lực tài chính vững mạnh đề có thể hiện đại hóa công nghệ thiết

bị, mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời cũng cần có chi phí để nghiên cứu,phát triển sản phẩm mới, đào tạo đội ngũ nhân viên, quảng cáo… nhằm thu hútkhách hàng

Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng thường có xu hướng tin vào những ngân hànglớn, có uy tín, năng lực tài chính lành mạnh Khi có nhu cầu, khách hàng thườngtìm đến những thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi Dovậy, các ngân hàng cần phải tìm cách để xây dựng thương hiệu và gia tăng khảnăng tài chính để có thể thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận

 Chất lượng nguồn nhân lực:

Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũnhân viên là yếu tố quan trọng, quyết định sức mạnh của tổ chức Nhân viên chính

là những nguời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thái độ, trình độ của họ quyếtđịnh phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng Hiện nay, với sựxuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩmgần như không có sự khác biệt thì chất lượng nguồn nhân lực là một trong nhữngđiều kiện tiên quyết để các ngân hàng có thể nâng cao tính cạnh tranh

 Cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

Cơ sở hạ tầng tốt chính là nền tảng để phát triển dịch vụ NHBL Không chỉ tạothuận lợi cho ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, nó còn gópphần gây dựng niềm tin, hình ảnh với khách hàng Có thể nhận thấy rằng hầu hếtcác khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những phòng giao dịch rộng rãi, tiện nghi, đẹp

đẽ hơn Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếpcận với ngân hàng hơn, tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường,góp phần thu hút khách hàng tìm đến với ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ đã giúp ngân hàng triển khai các sản phẩmbán lẻ mới như: ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ…Xã hội càngphát triển thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm có hàm lượng công nghệ

cao càng nhiều Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ ngân hàng trongviệc quá trình tác nghiệp Do đó, việc phát triển khoa học công nghệ cho ngânhàng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn tới việc phát triển hoạt động bán lẻcủa ngân hàng.

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển NHBL tại một số ngân hàng trên thế giới

Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chỉriêng trong năm 2003, ngân hàng này đã đầu tư 3 tỉ USD nhằm hiện đại hóa côngnghệ thông tin, xây dựng thêm mạng lưới chi nhánh

Trong lĩnh vực bán lẻ, HSBC chia tách kinh doanh của mình thành 3 nhóm riêngbiệt để có thể dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng:

- Ngân hàng Bán lẻ và quản lý tài sản : phục vụ các khách hàng cá nhân trên

toàn thế giới với đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân

- Ngân hàng thương mại : cung cấp dịch vụ tài chính DNVVN.

- Ngân hàng tư nhân : cung cấp dịch vụ cho cá nhân có thu nhập cao và gia đình

của họ

Đối với mỗi nhóm, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ sản phẩm khác nhaunhằm đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng

Trước khi đầu tư vào bất cứ đất nước, lãnh thổ nào, ngân hàng luôn nghiên cứu

kỹ tâm lý, thói quen, thu nhập… của dân cư khu vực đó để có thể cung cấp cácdòng sản phẩm thích hợp Đó là nền tảng cho phép tập đoàn vượt qua những rào cảnkhi xâm nhập vào những nền văn hóa khác nhau…Ông Stuart Gulliver, giám đốcđiều hành HSBC phát biểu “Chúng tôi sẽ không cố gắng làm tất cả mọi việc, mọidịch vụ để phục vụ tất cả mọi người ở tất cả các thị trường Chúng tôi sẽ phải phân

bổ vốn tín dụng theo cách thức có kỷ luật và chặt chẽ Chiến lược của HSBC là trởthành ngân hàng quốc tế hàng đầu, tập trung vào mảng cho vay thương mại, ngânhàng đầu tư và là ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

1.3.1.2 Ngân hàng PNB Paribas

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp phục vụ hơn 6triệu hộ gia đình Pháp và 60.000 khách hàng doanh nghiệp BNP Paribas khôngngừng phát triển các kênh phân phối sản phẩm của mình, chỉ tính trong thị trườngtrong nước đã có tới 2200 chi nhánh và hơn 3200 máy ATM, BNP còn giữ vị trí dẫnđầu về dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet

BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi:

 Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị): Tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ

sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và nhu cầu của kháchhàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới

 Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi): Tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày với mục tiêu xử lý

các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặcbiệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùngđịa lý

 Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển : Đưa ra cách

thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô đểhiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợpvới nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ

1.3.1.3 Ngân hàng ANZ– Australia:

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ANZ đã xây dựng đội ngũ tư vấnviên chất lượng cao, lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo,chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internetbanking và ATMs cũng được mở rộng

ANZ đã chú ý xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng cho khách hàng cánhân và doanh nghiệp Các sản phẩm mà ANZ cung cấp cho khách hàng là:

- Khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theotừng địa phương, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng ( thẻ tín dụng, cho vay cánhân…), các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư, bảo hiềm…

- Khách hàng doanh nghiệp: dịch vụ thương mại, giao dịch mua bán ngoại tệ,dịch vụ tài chính phái sinh, quản lý tiền mặt, các dịch vụ thanh tóan…

Tại Việt Nam, ANZ chủ yếu hướng tới phục vụ một số đối tượng khách hàngnhất định, đặc biệt là những khách hàng có trình độ và thu nhập cao Tại cơ sở bán

lẻ mới khai trương, Citibank bố trí hai khu riêng biệt Một khu dành cho khách hàngtrẻ, ưa thích công nghệ mới, tại đây có trang bị những công nghệ và thiết bị hiện đạinhư màn hình cảm ứng lớn treo trên tường, quầy công nghệ, bàn máy tính để kháchhàng tự tìm kiếm thông tin và giao dịch theo cách của riêng mình Ngoài ra, ngânhàng còn bố trí một số phòng riêng trang bị thiết bị hội nghị truyền hình để kháchhàng gặp và tham khảo ý kiến chuyên gia từ một địa điểm khác trên khắp khu vựcchâu Á Trong khi đó, trung tâm Citigold được thiết kế dành riêng cho khách hànghạng sang, có phòng họp riêng và nhân viên phục vụ chuyên biệt

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Từ kinh nghiệm bán lẻ của ba ngân hàng được đánh giá cao trên thế giới, cóthể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển NHBL các NHTM ViệtNam:

1 Cần xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh thống nhất

và đặc trưng thông qua việc thiết kế logo, slogan, thiết kế đồ họa, card,phong bì, biển quảng cáo và xây dựng website …

2 Cần tích cực tiến hành các hoạt động marketing cho hình ảnh ngân hàng:quảng cáo trên các phương tiện thông tin, tài trợ cho các chương trình…

3 Nên tiến hành phân khúc thị trường trên cơ sở những điểm khác biệt nhưnhu cầu, về tính cách hay hành vi để có thể đưa ra sản phẩm dịch vụ phùhợp với từng nhóm khách hàng Tăng cường đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của thị trường, tập trung vào những sảnphẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thịtrường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

4 Xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng theo hướng chuyên môn hóa, mỗinhóm sẽ tập trung vào một công việc nhất định như: phân tích thị trường,nghiên cứu chiến lược phát triển, thực hiện nghiệp vụ, chăm sóc kháchhàng… Đặc biệt cần phát triển bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm vàphát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánhgiá hoạt động NHBL

5 Phải tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin và xây dựng mạnglưới phân phối đa dạng, rộng khắp để nâng cao hiệu quả hoạt động Đồngthời rà soát, cắt giảm các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả đểgiảm chi phí

6 Cần tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm của ngân hàng tớikhách hàng Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượngchăm sóc khách hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

TẠI CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MSB CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có tên giao dịch Quốc tế là Việt NamMaritime Commercial Stock Bank (viết tắt là MSB hoặc Maritime Bank) thành lậptheo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam và ngày 12/07/1991 chính thức khai trương, đi vào hoạt động tạithành phố Hải Phòng

Tháng 8/2006, Maritime Bank chính thức chuyển trụ sở chính lên Hà Nội Đây

có thể xem là một sự kiện có ý nghĩa đặc biệt, đánh dấu bước phát triển quan trọngcủa ngân hàng trong việc xác định hướng đi cho một giai đoạn mới: mở rộng đốitượng khách hàng ra ngoài ngành Hàng Hải, hướng tới không chỉ các khách hàngdoanh nghiệp truyền thống mà còn đặc biệt quan tâm và phát triển mạng lướikhách hàng cá nhân Tính từ bước ngoặt đó, các chỉ tiêu hoạt động cơ bản nhưtổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế… củaMaritime Bank đều tăng mạnh mẽ qua mỗi năm Với vốn điều lệ 8.000 tỷ VNĐ vàtổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ, mạng lưới hoạt động không ngừng được mởrộng, đạt hơn 195 điểm vào tháng 12/2011, MSB hiện đã vươn lên top 12 ngânhàng lớn chi phối trên 80% thị phần tại Việt Nam

Ngày 19/03/2008, chi nhánh MSB Nam Hà Nội được thành lập tại Số 168ATrần Đại Nghĩa, P Bách Khoa, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội Vượt qua những khókhăn bước đầu khi mới thành lập, bằng sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhânviên, đến nay, chi nhánh đã khẳng định được vị thế trong hệ thống ngân hàngHàng Hải Hệ thống cơ sở vật chất liên tục được nâp cấp, công nghệ mới được ápdụng, nhân lực được mở rộng, nâng cao về trình độ, trong số hơn 100 nhân viênthì có tới 80 nhân viên là cử nhân, thạc sĩ các ngành tài chính - ngân hàng, quản trịkinh doanh Nhờ vậy, nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của chi nhánh liên

tục tăng nhanh và ổn định qua các năm, đồng thời chi nhánh cũng đã tạo đượcniềm tin, uy tín với khách hàng.

Năm 2010, trước một giai đoạn phát triển mới, ban lãnh đạo MSB đã quyếtđịnh quyết định thay đổi toàn diện ngân hàng Chi nhánh cũng đã có những sựthay đổi mạnh mẽ, từ định hướng kinh doanh, tới thiết kế không gian giao dịch,triển khai mô hình kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm và đã đạt được nhiềukết quả khả quan

Hiện nay, chi nhánh đang không ngừng phấn đấu, tìm tòi, phát triển theo địnhhướng: tập trung mọi nguồn lực phục vụ khối DNVVN và khách hàng cá nhân,cung ứng dịch vụ NHBL cho các tầng lớp dân cư trên điạ bàn, đồng thời chủ động

đề xuất phát triển các dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường Hoạt động củachi nhánh luôn bám sát mục tiêu “Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn-hiệu quả”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

Năm 2010, với sự tư vấn của công ty McKinsey, MSB đã tiến hành cơ cấu lạingân hàng theo mô hình NHBL hiện đại Theo đó, cơ cấu tổ chức của chi nhánhNam Hà Nội cũng có sự thay đổi theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ hơn, lấy kháchhàng làm trung tâm

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Nam Hà Nội

BAN GIÁM ĐỐC

Ngân hàng

doanh nghiệp

Ngân hàng cá nhân

Phòng hành chính tổng hợp

Phòng tài chính kế toán

Trung tâm

khách hàng

doanh nghiệp

Trung tâm khách hàng cá nhân

Phòng giao dịch

Các phòng giao dịch

Các quỹ tiết kiệm

Hiện nay, đối với trung tâm khách hàng cá nhân, chi nhánh có 8 phòng giaodịch, quỹ tiết kiệm nằm trên địa bàn 3 quận Thanh Xuân, Hoàng Mai và Hai BàTrưng, bao gồm: PGD Khương Mai, PGD Hoàng Mai, PGD Phương Liệt, PGDBắc Linh Đàm, PGD Trần Đại Nghĩa, QTK Khương Mai, QTK Hoàng Liệt, QTKKim Đồng Riêng với trung tâm khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh chỉ có mộtphòng giao dịch Trần Đại Nghĩa.

2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh của chi nhánh MSB Nam Hà Nội:

Chi nhánh MSB Nam Hà Nội chỉ tham gia các hoạt động bán lẻ mà khôngtham gia thị trường bán buôn Khách hàng của chi nhánh bao gồm các cá nhân, hộgia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Địa bàn hoạt động của chi nhánh bao gồmcác quân huyện của Hà Nội nhưng tập trung ở khu vực các quận Thanh Xuân,Hoàng Mai, Hai Bà Trưng và huyện Thanh Trì

Bảng 2.1: Tăng trưởng VHĐ và dư nợ tín dụng của chi nhánh

( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh MSB Nam Hà Nội)

Có thể thấy từ khi thành lập đến nay, các hoạt động huy động vốn, tín dụng củachi nhánh liên tục có những bước phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng cao, xứngtầm với định hướng phát triển thành một ngân hàng hàng đầu Việt Nam của MSB

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng VHĐ giai đoạn 2009-2011

So sánh với mức tăng VHĐ chung của ngành ngân hàng, mức tăng VHĐ củachi nhánh luôn cao hơn đáng kể, đặc biệt là vào năm 2010 Có được kết quả nhưvậy là nhờ chi nhánh đã có những chính sách huy động vốn phù hợp, không ngừngtriển khai những sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích, phù hợp với nhu cầuthị trường cùng với chính sách về lãi suất, dự thưởng được đưa ra đúng thời điểm,

hệ thống các kênh phân phối được mở rộng qua các năm

Đối với hoạt động tín dụng, nhìn chung tổng dư nợ tín dụng của chi nhánhtrong giai đoạn 2009 – 2011 liên tục tăng với mức tăng cao hơn so với mức tăngchung của toàn ngành Tuy nhiên, nếu so sánh với quy mô VHĐ huy động được thìtổng dư nợ tín dụng nhỏ hơn khá nhiều Nguyên nhân là do nguồn vốn huy động từhoạt động bán lẻ khá nhiều, trong khi đó, chi nhánh chỉ tiến hành cho vay các doanhnghiệp vừa và nhỏ, số trung tâm khách hàng doanh nghiệp thì lại quá ít ỏi Điều nàylàm hạn chế khả năng phục vụ của chi nhánh cũng như khả năng tiếp cận vốn vaycủa doanh nghiệp

Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của NHNN và MSB Nam Hà Nội)

Ngoài nghiệp vụ huy động tiền gửi và nghiệp vụ tín dụng, MSB Nam Hà Nội

đã và đang không ngừng phát triển các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, thanhtoán trong nước và chuyển tiền quốc tế,dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, và đạt đượcnhững thành tựu nhất định

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, các NHTM Việt Nam cũng đã nỗ lựcphát triển dịch vụ về mọi mặt, nhờ vậy thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đã cónhững bước đột phá, số người tiếp cận với thị trường này tăng lên khá nhanh, từdưới 10% (năm 2008) lên 20% tổng dân số cả nước (năm 2011), tiền gửi tiết kiệm ở

ngân hàng tăng 28%/ năm (Thống kê của NHNN)

- Ngân hàng thương mại nhà nước: Hiện nay hầu hết vừa cung cấp dịch vụ

bán buôn vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng này chiếm thịphần đáng kể trong dịch vụ, theo báo cáo của NHNN, thị phần bán lẻ hiện nay củacác ngân hàng thương mại nhà nước chiếm khoảng 60%

- Ngân hàng thương mại cổ phần: tổng tài sản thấp nên chú trọng phát triển

dịch vụ NHBL Với ưu thế là bộ máy gọn nhẹ, chi phí thấp nên có thể cạnh tranhbằng lãi suất và phí dịch vụ, nhờ vậy trong những năm qua tổng nguồn vốn và dư

nợ cho vay tăng trưởng nhanh chóng Hiện nay, thị phần bán lẻ của các ngân hàng

thương mại cổ phần chiếm khoảng 40% (Báo cáo của NHNN).

- Nền tảng công nghệ hiện đại: Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng

công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng Các NHTM lớn nhưVietinbank sử dụng hệ thống INCAS, Agribank sử dụng hệ thống IPCAS… trongtoàn hệ thống Các NH cũng đã sử dụng các phương thức giao dịch hiện đại nhưinternet banking, phone banking, mobile banking… Có thể thấy 2 vấn đề nổi lên:(1) khối NHTM cổ phần nhanh và thực hiện toàn diện hơn các tiện ích của ngânhàng điện tử so với khối NHTM nhà nước; (2) khối NHTM có yếu tố nước ngoàithực hiện dịch vụ này với các tiện ích và chất lượng vượt trội so với NHTM ViệtNam

- Mạng lưới phân phối mở rộng: Bên cạnh các kênh phân phối hiện đại, các

kênh phân phối truyền thống cũng được ưu tiên phát triển: Agribank với hơn 2000chi nhánh, BIDV với 104 chi nhánh cấp 1, sở giao dịch và hàng trăm phòng giao

dịch, Vietinbank với 2 SGD, 130 chi nhánh và trên 700 điểm giao dịch, … (Tổng

Biểu đồ 2.3 : Số lượng chi nhánh, PGD và máy ATM của 12 NH lớn

trong năm 2010

Biểu đổ 2.4 : Số lượng cây ATM và POS tại Việt Nam

( Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam)

- Về sản phẩm: Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng,

đồng đều hơn Theo dõi sự phát triển của dịch vụ này có thể nhận thấy nổi lên một

số vấn đề sau:

• Sản phẩm thẻ: Số ngân hàng phát hành thẻ ngày càng tăng Dịch vụ thẻ

ngày càng trở nên phổ biến với nhiều tiện ích Đứng đầu thị trường thẻ là VCB vớithị phần 30%, AGRB với 17% Tại thị trường Hà Nội, VCB cũng chiếm vai trò chủđạo với thị phần 39%, tiếp theo là AGRB (18%), BIDV (14%) Ở Việt Nam thờiđiểm này có 3 hệ thống liên minh thẻ là BanknetVN, Smartlink và VNBC Các hệthống này đã hoàn thành kết nối với nhau, hình thành một mạng lưới thanh toán liênngân hàng rộng lớn