Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội

1. Tính cấp thiết của đề tàiTrong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinh doanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bên cạnh việc đưa vào các loại hình dịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyền thống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tài chính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng phát triển hoạt động NHBL rất cao. Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụng tốt các giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, có thể tăng tới 30%40%.Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trong phát triển DVNH bán lẻ. Nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các bảo hộ về tài chính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước. Tại thời điểm này, đã xuất hiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ Việt Nam, như ACB, HSBC, VCB… Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1102010, mô hình kinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ thống với những kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bán hàng mới; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội là một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việc phát triển họat động ngân hàng bán lẻ đang được diễn ra cả về chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm lực sẵn có của mình. Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập. Hà Nội, tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 1 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn VHĐ : Vốn huy động TDBL : Tín dụng bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ CNTT : Công nghệ thông tin PGD : Phòng giao dịch ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WTO : Tổ chức thương mại thế giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 2 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Ký hiệu Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Nam Hà Nội 31 Sơ đồ 2.2 Danh mục sản phẩm HĐV của chi nhánh 40 BẢNG Bảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ và dư nợ tín dụng của chi nhánh 32 Bảng 2.2 Tình hình khách hàng giao dịch tại chi nhánh 38 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ 39 Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng VHĐ 44 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 45 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động dịch vụ của ngân hàng 46 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh 47 Bảng 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ của chi nhánh 48 Bảng 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng 49 Bảng 2.10 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 51 Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 52 Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 54 Bảng 2.13 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành 55 Bảng 2.14 Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ 56 Bảng 2.15Bảng Kết quả kinh doanh MSB Nam Hà Nội 57 Bảng 3.1 Cơ hội, thách thức của chi nhánh 70 Bảng 3.2 Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 81 BIỂU Biểu đồ 2.1 Mức tăng VHĐ giai đoạn 2009-2011 32 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 33 Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh, PGD và máy ATM của 12 NH lớn năm 2010 35 Biểu đổ 2.4 Số lượng cây ATM và POS tại Việt Nam 35 Biểu đồ 2.5 Số ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ tính đến tháng 6/2011 36 Biểu đồ 2.6 Tăng trưởng số lượng sản phẩm – dịch vụ của chi nhánh 39 Biểu đồ 2.7 Tăng trưởng VHĐ bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2008 – 2011 44 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ của chi nhánh 49 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 51 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 53 Biểu đồ 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành của chi 55 Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 3 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng nhánh năm 2011 Biểu đồ 2.12 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế MSB Nam Hà Nội 58 Biểu đồ 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng với chi nhánh 59 Biểu đồ 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV bán lẻ của chi nhánh 60 Biểu đồ 2.13 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009 – 2011 61 Biểu đồ 3.1 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các dịch vụ của ngân hàng 79 Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 4 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinh doanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bên cạnh việc đưa vào các loại hình dịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyền thống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tài chính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng phát triển hoạt động NHBL rất cao. Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụng tốt các giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, có thể tăng tới 30%-40%. Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trong phát triển DVNH bán lẻ. Nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các bảo hộ về tài chính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước. Tại thời điểm này, đã xuất hiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ Việt Nam, như ACB, HSBC, VCB… Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mô hình kinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 5 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng thống với những kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bán hàng mới; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội là một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việc phát triển họat động ngân hàng bán lẻ đang được diễn ra cả về chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm lực sẵn có của mình. Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Nam Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về họat động NHBL, nhận thức rõ vai trò nó đối với sự phát triển của ngân hàng. - Đánh giá thực trạng phát triển họat động NHBL của ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội trong thời gian qua, những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của các hạn chế. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, tận dụng các cơ hội, tiềm năng sẵn có của chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng được uy tín đối với khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: quá trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm là họat động phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố ảnh hưởng tới nó tại chi nhánh MSB Nam Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu:  Về thời gian: Khóa luận lấy số liệu 3 năm 2009, 2010, 2011 để đánh giá họat động bán lẻ của chi nhánh MSB Nam Hà Nội.  Về không gian: Khóa luận tập trung đánh giá hoạt động NHBL tại chi nhánh MSB Nam Hà Nội và một số phòng giao dịch của chi nhánh. Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 6 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 4. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh, phán đoán, tổng hợp để phân tích. 5. Kết cấu của đề tài: A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc của đề tài. B- Phần nội dung: CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB NAM HÀ NỘI. CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI MSB NAM HÀ NỘI. C- Phần kết luận. Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 7 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Nó trái ngược hẳn với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người cung cấp hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng KHBL của ngân hàng. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL là loạii hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khỏan, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”. Như vậy, trong quan điểm này thì KHBL chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình. Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng KHBL không chỉ là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khỏan tín dụng nhỏ”. Hay theo các chuyên gia của học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. Như vậy, chúng ta có thể hiểu về NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 8 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Đối tượng KHBL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Rõ ràng, có thể nhận thấy NHBL khác hoàn toàn với NHBB là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. Quy mô của một giao dịch dịch vụ NHBL cũng nhỏ hơn nhiều so với NHBB. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Nhóm khách hàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phần trong xã hội, thu nhập trung bình, đa dạng về trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề và nhu cầu vốn không lớn trong thời gian ngắn. Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm với các thay đổi về giá cả, cách thức phân phối và chính sách của ngân hàng, là đối tượng kém trung thành nhất của ngân hàng. Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí The economist tham khảo ý kiến thì có tới 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do không hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, 13% là vì yếu tố thuận tiện trong giao dịch, chỉ 17% còn lại là các lý do khác. 1.1.2.2 Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ Nhu cầu của mỗi khách hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trị mỗi giao dịch thấp hơn rất nhiều so với hoạt động NHBB. Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng khách hàng đông đảo. Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ trọng cao trong các nền kinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%). Số lượng khách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng. Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 9 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 1.1.2.3 Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Hệ thống phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống sử dụng mạng lưới chi nhánh, PGD hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kể đến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS. Muốn đáp ứng nhu cầu của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng hạ tầng CNTT theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nối liên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt. Thực tế cho thấy, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung. Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụ NHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân phối của ngân hàng. Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của CNTT thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi khách hàng, nhất là các khách hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính. 1.1.2.4 Danh mục sản phẩm đa dạng: Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân, có số lượng đông đảo, lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hình dịch vụ phù hợp. 1.1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường của NHTM 1.1.3.1Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn huy động của NHBL là từ khu vực dân cư và DNVVN. Trong đó, VHĐ từ các cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 10 [...]... hiện nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực bán lẻ, coi bán lẻ như định hướng phát triển, các ngân hàng tìm mọi cách cạnh tranh nhau về giá cả, dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, marketing…Do đó, các ngân hàng muốn phát triển thì phải huy động tối đa mọi tiềm lực tài chính, không ngừng phát triển các sản phẩm mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam còn đang... nhưng lại có thị phần về dịch vụ khác thấp hơn Công thức tính thị phần của hoạt động bán lẻ của ngân hàng: Thị phần bán lẻ của ngân hàng = x 100% Từ công thức này có thể tính được thị phần bán lẻ của từng sản phẩm dịch vụ khác nhau của ngân hàng và tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ = x 100% Sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng còn có thể biểu hiện... giúp ngân hàng ổn định được thu nhập Thêm vào đó, quy mô các giao dịch bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy các ngân hàng có thể phân tán được rủi ro theo đối tượng khách hàng  Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thông qua việc phát triển NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác của ngân. .. lưới chi nhánh rộng khắp cũng giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn, tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường, góp phần thu hút khách hàng tìm đến với ngân hàng Công nghệ và ứng dụng công nghệ đã giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm bán lẻ mới như: ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ…Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm có hàm... và liên tục - Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng là tương đối thấp 1.1.3. 4Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng và khách hàng Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt, gửi... nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng ( thẻ tín dụng, cho vay cá nhân…), các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư, bảo hiềm… - Khách hàng doanh nghiệp: dịch vụ thương mại, giao dịch mua bán ngoại tệ, dịch vụ tài chính phái sinh, quản lý tiền mặt, các dịch vụ thanh tóan… Tại Việt Nam, ANZ chủ yếu hướng tới phục vụ một số đối tượng khách hàng. .. - K11 Khóa luận tốt nghiệp 29 Học Viện Ngân Hàng cao càng nhiều Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc quá trình tác nghiệp Do đó, việc phát triển khoa học công nghệ cho ngân hàng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn tới việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 1.3.1... trường Chúng tôi sẽ phải phân bổ vốn tín dụng theo cách thức có kỷ luật và chặt chẽ Chi n lược của HSBC là trở thành ngân hàng quốc tế hàng đầu, tập trung vào mảng cho vay thương mại, ngân hàng đầu tư và là ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” 1.3.1.2 Ngân hàng PNB Paribas BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp phục vụ hơn 6 triệu hộ gia đình Pháp và 60.000 khách hàng doanh nghiệp... trường bán lẻ như: - Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank đa phần không muốn chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, rất ít Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 25 Học Viện Ngân Hàng ngân hàng. .. giao dịch hoạt động không hiệu quả để giảm chi phí 6 Cần tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng chăm sóc khách hàng Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 Khóa luận tốt nghiệp 33 Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MSB CHI NHÁNH NAM . III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI MSB NAM HÀ NỘI. C- Phần kết luận. Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11 7 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. tài. B- Phần nội dung: CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB NAM HÀ NỘI. CHƯƠNG. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Nam Hà Nội để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về họat động NHBL,