nâng cao chất lượng chương chình du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Sau khi xin vào thực tập tại công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Áđược một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này. Vì vậy em đã chọn nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng chương chình du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. Hi vọng đề tài sẽ đưa ra những giải pháp khả thi góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty du lịch Đông Nam Á. Do hạn chế về thời gian thực tập cũng như chưa có nhiều kĩ năng phân tích tốt nên đề tài chắc hẳn vẫn còn những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo . Em xin chân thành cảm ơn cô giáo thạc sĩ Bùi Thúy Hằng và cán bộ nhân viên công ty du lịch Đông Nam Á đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này. Phần 1. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP 1.1 Khái quát về công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á *Lịch sử hình thành và phát triển Ra đời và phát triển cùng với sự hình thành và phát triển của ngành du lịch Hải Phòng, công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á là một trong số ít những đơn vị chứng kiến từng bước thăng trầm của lịch sử ngành du lịch Hải phòng. Công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á đã trải qua nhiều thuận lợi và khó khăn trong 15 năm phát triển. Năm 2000 công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Ára đời với vai trò là một đơn vị chuyên kinh doanh về lữ hành nội địa của du lịch Hải Phòng. Đến năm 2010 công ty được cổ phần hóa và trở thành công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á. Căn cứ vào quyết định số 422/QĐ_TCDL ngày 6/5 năm 2010 của tổng cục du lịch, phê duyệt phương án cổ phần hóa và chuyển công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Áthành công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á. *Chức năng và lĩnh vực hoạt động: - Ngành nghề kinh doanh chủ yếu: lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, kí gửi hàng hóa,vận chuyển khách du lịch, xuất khẩu lao động và tư vấn du học xúc tiến đầu tư. - Các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ vui chơi giải trí trong lĩnh vực du lịch. - Công ty có thể mở rông, thu hẹp phạm vi hoặc thay đổi lĩnh vực hoạt đông do Hội Đồng Cổ Đông quyết định và theo pháp luật quy định. -Khi thay đổi mục tiêu ngành nghề sản xuất kinh doanh,vốn điều lệ và các nội dung khác trong hồ sơ đăng kí kinh doanh, công ty phải đăng kí lại với sở kế hoạch đàu tư Hải Phòng, nơi đã cấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh trước khi thực hiện việc thay đổi và phải thông báo trên báo. *Cơ cấu tổ chức: Hình 1.1: sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á, Hải Phòng Hội Đồng Cổ Đông Phòng Hành Chính Nhân Sự Phòng Tài Chính Kế Toán Phòng Thị Trường Trong Nước Phòng Vận Chuyển Phòng Hướng Dẫn Điều Hành Phòng Tư Vấn Du Học & Xuất Khẩu Lao Động Hội Đồng Quản Trị Giám Đốc điều hành Ban Kiểm Sát *Thị trường khách chủ yếu của công ty Khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế Đối tượng có nhu cầu làm việc tại nước ngoài Học sinh sinh viên có nhu cầu học tập tại nước ngoài *Chíến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai Mục tiêu của công ty là không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh, phát huy quyền tối đa hóa lợi nhuận của công ty, cải thiện điều kiện làm việc của công ty, nâng cao thu nhập đời sống của người lao động. Trong thời gian tới công ty hướng đến mục tiêu mới là thị trường khách nước ngoài, đẩy mạnh đầu tư vào Marketing và quảng bá thương hiệu nhằm thu hút đối tượng khách du lịch trong và ngoài nước. 1.2. Nhật kí thực tập tại công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á Tuần Nội dung thực tập Nhật kí tuần 1(2- 8/3/2014) + Ra mắt công ty, được giới thiệu và làm quen với các thành viên của công ty. Làm quen với các cơ sở vật chất tại công ty Được thực thực tập các công việc: + Trực điện thoại tại công ty + Chào hỏi khách, tiếp nước khách đến công ty + Trực văn phòng Nhật kí tuần 2(9- 15/3/2015) + Dọn dẹp văn phòng + Đi giao nhận giấy tờ của công ty + Trực văn phòng + Tư vấn khách hàng Nhật kí tuần 3(16- 22/3/2015) + Trực văn phòng + Dọn dẹp văn phòng + Tư vấn khách hàng, công việc đã giúp em tự tin hơn trong giao tiếp. + Đi phụ tour,tour Hải Phòng-Quảng Ninh-Hải Phòng 2 ngày 1 đêm đã giúp em được làm quen với nghề của mình. Nhật kí thực tập tuần 4(23- 29/3/2015) + Trực văn phòng + Dọn dẹp văn phòng + Đi thị trường, đã giúp em tăng khả năng thuyết phục người khác, tăng vốn kiến thức về các tuyến du lịch. + Đi phụ tour Nhật kí thực tập tuần 5(30/3- 5/4/2015) + Trực văn phòng + Dọn dẹp văn phòng + Đi lấy hàng cho công ty + Đi phụ tour, tour Hải Phòng-Vĩnh Phúc-Hải Phòng 2 ngày 1 đêm đã giúp e nắm bắt được nhiều về điểm đến ở Vĩnh Phúc cũng như cung đường để lên Vĩnh Phúc. Nhật kí thực tập tuần 6(6- 12/4/2015) + Trực văn phòng + Dọn dẹp văn phòng + Đi phụ tour, tour Hải Phòng-Hà Nội-Hải Phòng 1 ngày đã giúp e biết nhiều hơn về thủ đô. + Đi thị trường + Đi kí tour Nhật kí thực tập tuần 7(13- 19/4/12015 ) + Trực văn phòng + Đi tour trong Hải Phòng,woe đã học được rất nhiều những bài học bổ ích từ chuyến đi này. Về việc chịu trách nhiệm với đoàn, với công ty. + Hỗ trợ công tác hậu cần cho các tour Nhật kí thực tập tuần 8(20- 26/4/2015) + Trực văn phòng + Hỗ trợ công tác hậu cần cho các tour + Cùng các bạn thực tập khác giao lưu chia tay đơn vị thực tập Phần 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á Chương 1. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á 1.1. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 1.1.1. Các loại chương trình du lịch Hiện nay ở công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á có rất nhiều loại tour du lịch khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: • Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5 hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì công ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng. - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các công ty lữ hành nói chung và công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến công ty nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và công ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro. Trong truờng hợp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour loại này. Như vậy nếu như thị trường khách của công ty không ổn định lượng khách đăng kí ít thì không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty. Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á. • Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. • Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán - Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc. - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên. • Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. - Các chương trình tham quan thành phố (City Tour). - Các chương trình du lịch quá cảnh. - Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn. 1.1.2. Cách thức xây dựng chương trình du lịch Sau một thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách. Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty. Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách để hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn. Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên. 1.2. Thực trạng chất lượng thực hiện chương trình du lịch Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour với các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình ) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi [...]... lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á 2.1 Giải pháp kinh doanh 2.1.1 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch • Dựa theo nhu cầu du lịch của du khách, dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau: - Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3) Khách nội... trường du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Ánói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương trình du lịch, ... kết thúc chương trình Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi 1.3 Thực trạng quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 2.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Bảng 1.1 Đánh giá cảm nhận của du khách về chương trình du lịch Sự đáp ứng Tính... tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình Công ty phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt Khi khách đã hoàn toàn tin vào công ty thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ tăng lên Các công ty lữ hành lớn không thể nào chăm sóc tốt các khách hàng nhỏ lẻ của mình được Một công ty lự hành nhỏ như Đông. .. hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và. .. lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách Có thể tham gia hội chợ tại Hải Phòng nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác và quảng bá thêm hình ảnh về công ty Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam + Sử dụng các bản... khi họ mua chương trình du lịch của công ty Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của công ty thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự... dựng các sản phẩm du lịch mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của các công ty lữ hành cũng như cho cả ngành du lịch Việt Nam Phần 3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 1 Đánh giá về kết quả thực tập của bản thân 1.1 Ưu điểm Em đã hoàn thành tốt các công việc mà cơ sở thục tâp giao cho,dã học hỏi và đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu về... nhỏ như Đông Nam Á có thể tận dụng lợi thế này để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt mà những công ty lớn không cung cấp hoặc chú ý chăm sóc từng cá nhân khách hàng kỹ hơn Như vậy công ty có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của công ty cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định... khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của công ty Như thế khách đã có thiện cảm với công ty thì sẽ có đánh giá tốt về công ty . của tổng cục du lịch, phê duyệt phương án cổ phần hóa và chuyển công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Áthành công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á. *Chức năng và lĩnh vực. chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam Á 1.1. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 1.1.1. Các loại chương trình du lịch Hiện nay ở công. khác giao lưu chia tay đơn vị thực tập Phần 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐÔNG NAM Á Chương 1. Thực trạng chất