BÀI TẬP TÌNH HUỐNG-Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN)

Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thểtiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch,ATM, Internet, Phone, Kio

1.2 Đặc điểm hoạt động của các ngân hàng thương mại

(a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

 Nhu cầu đa dạng của khách hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng (KH) rất đông, có thểđến hàng chục triệu KH Tại các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng(NH) rất hoànthiện vì vậy KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởngthành Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân cóthu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng Căn cứvào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viênchức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH cóthể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động,thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ…KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp

có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểubiết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đadạng khác nhau

 Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng

Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng đểđưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sảnphẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH.Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanhtoán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ đượcphát triển không ngừng Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NH dànhcho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH

 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng

Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của

NH Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thểtiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch,ATM, Internet, Phone, Kios, POS Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH vàtoàn XH

(b) Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tincủa KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong KT thị trường nhằmduy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng Các yêu cầu, thỏa thuận của KH

có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưngluôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuânthủ thường xuyên trong mọi điều kiện Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việctriển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệthống NH Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêucầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá đượctiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng NH phải có chiến lược vàgiải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu

về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịpthời giải quyết các thắc mắc của khách hàng Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ cóthể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các NH phải có giảipháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

(c)Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạngnên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịchphát sinh rất nhiều Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầucủa rộng khắp của dân cư trong xã hội Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻcũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thờiđiểm

(d) Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho nhưcác ngành kinh doanh khác Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân

và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thờiđiểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết địnhgiảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của

KH Ví dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phíphát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻnhiều vào những ngày nghỉ, lễ Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin

về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụcủa KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi Trong việccung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH là các ủy nhiệm chi,chuyển tiền, thanh toán qua thẻ phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thờigian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh toán Vì vậy NH cần nhanhnhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ

ra thị trường để thu hút được nhiều KH và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhậtnhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

(e) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặtbằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị

như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS Nhìn chung các chi phíngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của KH, số lượng giaodịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phốingày càng rộng Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, cácNHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phátsinh trong hoạt động bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (kháchhàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩmdịch vụ

(f) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định

Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho NH không thể đạtđược mục tiêu đã đề ra và/hoặc gây tổn thất cho NH.Trên thực tế, các NH chịu rủi rotrong quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng Những rủi ro đóluôn tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có thể phântích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi rotới hoạt động kinh doanh Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro chủ yếu sau:

- Rủi ro tín dụng là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của do khách hàng vay

vốn/được cấp tín dụng không có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộnhững cam kết đã ký với NH bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán nợ

nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn

- Rủi ro thị trường là tình huống khi NHTM không thể thực hiện các cam kết tài

chính với KH như thiếu ngân quĩ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính khả dụng đểđáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán (Do tài sản của NH đókhông có khả năng thanh khoản hay không thể huy động đủ vốn)

- Rủi ro lãi suất là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến động

theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm tàng của một NH Ví dụ vào một thờiđiểm NH đã huy động tiền gửi với lãi suất cao và chỉ sau một thời gian ngắn lãisuất thị trường hạ thấp hơn nhưng NH không có cam kết gì với KH về điềuchỉnh lãi suất cho khoản tiền đã gửi

- Rủi ro tỉ giá là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái dẫn đến

những bất lợi làm giảm thu nhập dự tính của NH

- Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất(trực tiếp hoặc gián tiếp)

có thể phát sinh trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Rủi ro hoạt độngbao gồm các rủi ro có thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc viphạm hệ thống kiểm soát nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹthuật trong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, hay nhữngthảm họa không lường trước được

- Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm trọng

cho NH trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc KH rời bỏ NH do mất lòng tin

- Rủi ro công nghệ thông tin phát sinh từ những yếu kém trong các hệ thống

công nghệ thông tin của NH Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục trặc phầncứng, chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống dự phòngyếu kém hoặc hệ thống thông tin không đầy đủ

- Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ là những rủi ro khi cán bộ cố tình không thực

hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi của NH và

KH

Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ còn chịu những rủi

ro gây nên bởi biến động của môi trường KT vĩ mô như: KT suy giảm đột ngột, lạmphát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên nhiên mang lại như thiên tai,hoả hoạn, động đất gây mất mát, thiệt hại không nhỏ cho NH

1.3 Mục tiêu kinh doanh của các NHTMVN

Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới, đểđạt được các mục tiêu nói trên, các NHTMVN cần thực thi các biện pháp tổng thểmang tính đồng bộ và toàn diện nhằm chủ động nắm bắt các cơ hội, xác định các lĩnhvực có tiềm năng và có thế mạnh để đầu tư phát triển, khai thác tối đa lợi thế của NH,gắn liền với quản trị tốt rủi ro và lành mạnh tài chính, tăng trưởng gắn liền với hiệuquả và phát triển bền vững Các định hướng phát triển của các NHTMVN trong nhữngnăm tới bao gồm:

- Nâng cao năng lực tài chính: Mục tiêu các NH cần hướng đến là các chỉ tiêu về

cơ cấu tài chính và hiệu quả kinh doanh được phản ánh theo các chỉ tiêu phùhợp với thông lệ quốc tế và đạt mức chung của các NH hàng đầu trên thế giới.Xây dựng lộ trình cho các chương trình hành động để chủ động hội nhập quốc

tế thành công

- Tiếp tục đổi mới tổ chức, quản trị điều hành: Các NH cơ bản hoàn thành tái cơcấu tổ chức theo thông lệ quốc tế của một NH hiện đại; nâng cao năng lực quảntrị điều hành và hoạch định chính sách; phát triển hệ thống thông tin quản lýtập trung và quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống dựa trên một nềntảng công nghệ thông tin hiện đại

- Nâng cao khả năng cạnh tranh: Xác định rõ chiến lược KH và thị trường; pháttriển và đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ NH với chất lượng cao dựa trên nềncông nghệ hiện đại và linh hoạt với mạng lưới phân phối rộng khắp nhằm đápứng đầy đủ nhu cầu của nền KT, chú trọng thu hút và lưu giữ nhân tài đáp ứngnhu cầu hội nhập

- Đối với các NHTMNN: Sớm triển khai thành công chương trình cổ phần hoá

và vận hành NH cổ phần theo thông lệ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Các NH tập trungtriển khai rộng rãi các dịch vụ NH mới/mở rộng như thẻ thanh toán, séc cánhân và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt khác, các dịch vụ NH điện tử,sản phẩm phái sinh tiền tệ, quản lý tài sản và tiền mặt, dịch vụ tư vấn tài chính

và các dịch vụ NH hiện đại khác

1.4 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của các NHTMVN

Căn cứ định hướng phát triển chung của ngành NH và thực tế hoạt động trongnhững năm gần đây, các NHTM cần xác định rõ chiến lược và định hướng phát triểnhoạt động bán lẻ như sau:

- Mở rộng thị phần hoạt động: Phát triển hoạt động bán lẻ cần dựa trên cơ sở khảnăng sinh lời và tính bền vững Phát triển mạng lưới đa kênh phân phối sảnphẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường Gia tăng sốlượng khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL),

từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của hoạt động NHBL

- Đẩy mạnh công tác marketing: Tăng cường công tác KH, tiếp tục nâng cao chấtlượng hoạt động bán lẻ và hướng tới các chuẩn mực quốc tế

- Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích đến mọingười dân, tranh thủ vốn đầu tư và trợ giúp kỹ thuật của các nước và các tổchức thế giới

- Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứngnhanh trong quá trình hội nhập

- Phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ cần được xem là một biện phápthen chốt để phát triển hoạt động bán lẻ của các NHTMVN Vấn đề phòngngừa và hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ cần được nhận thức và xử lý trên cơ sởtoàn diện, nhất quán và đồng bộ

- Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo Số lượng và chất lượng thông tin báo cáohoạt động bán lẻ luôn là điều quan tâm của các NHTM, do vậy các NHTM cần

áp dụng các biện pháp kiên quyết hơn nhằm sớm cải thiện tình hình thông tinbáo cáo còn thiếu và chưa kịp thời như hiện nay

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt phát triển các dịch vụ tiện ích và cácdịch vụ NH điện tử Phát triển mạnh dịch vụ NH bán lẻ một cách an toàn vàbền vững, nâng cao hiệu quả của hoạt động NHBL

II Lý luận chung về chiến lược cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh

2.1 Các khái niệm về chiến lược, lợi thế cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh

Trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt, một ngân hàng muốn tồn tại và pháttriển phải tìm được câu trả lời đúng cho ba câu hỏi: Ngân hàng đang ở đâu, ngân hàngmuốn đi đến đâu và làm cách nào ngân hàng đến được đó Làm được điều này, đòi hỏinhà lãnh đạo ngân hàng có một tầm nhìn chiến lược, xác định đúng các mục tiêu chiếnlược, xây dựng và thực hiện được một chiến lược kinh doanh đúng đắn, giúp ngânhàng tạo ra các giá trị cho cổ đông, cho nhà cung cấp, cho khách hàng và cho cộngđồng Jack Welch, cựu CEO của hãng General Electric cho rằng, chiến lược là sự lựachọn rõ ràng để chiến thắng trong cạnh tranh, còn theo Daniel F Spulber, chiến lượckinh doanh là những kế hoạch của doanh nghiệp để phục vụ một thị trường Tạp chíkinh doanh Harvard (Harvard Business Essentials, 2005) đưa ra khái niệm “chiến lược

là một kế hoạch hành động để phát hiện ra các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp vàkhai thác chúng Chính sự khác biệt giữa công ty của bạn và các đối thủ cạnh tranh lànền tảng của lợi thế cạnh tranh” Arthur A Thomson cùng các cộng sự thì cho rằng,một chiến lược bao gồm các đường đi nước bước mà chủ doanh nghiệp sử dụng đểphát triển kinh doanh, thu hút và làm hài lòng khách hàng, chiến thắng đối thủ cạnhtranh và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Tóm lại chiến lược là tập hợp cáccách thức để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đã đề ra

Sự cạnh tranh trên thị trường được coi là thách thức lớn nhất khi xây dựng vàthực thi một chiến lược kinh doanh Để thành công và đạt được các mục tiêu đã định,

ngân hàng phải xây dựng và thực thi chiến lược khôn ngoan hơn đối thủ cạnh tranh,điều đó có nghĩa là ngân hàng cần phải xác định được các lợi thế cạnh tranh vượt trộicủa mình so với các đối thủ khác trên thị trường Lợi thế cạnh tranh được xem là mộttập hợp các sự khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Barney (2001)cho rằng, một ngân hàng duy trì được lợi thế cạnh tranh khi nó thực thi một chiến lượckhông đồng thời trùng lắp với chiến lược của các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềmnăng hoặc các đối thủ cạnh tranh không thể sao chép được các lợi ích của chiến lược

Để có được lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần phối hợp hài hòa giữa các nguồnlực của ngân hàng và các cơ hội trên thị trường Các lợi thế cạnh tranh thường khôngtồn tại mãi mãi, bởi vậy, các ngân hàng cần thường xuyên tìm kiếm các cơ hội kinhdoanh và tạo nên các lợi thế cạnh tranh mới Theo Gary Hamel và C.K.Prahalad, linhhồn của một chiến lược là phải tạo được các lợi thế cạnh tranh trong tương lai nhanhhơn tốc độ đối thủ cạnh tranh sao chép các lợi thế cạnh tranh hiện tại của doanhnghiệp

Việc có được các lợi thế cạnh tranh là chưa đủ cho thành công của một ngânhàng, nếu ngân hàng đó không biết khai thác các lợi thế cạnh tranh và biến nó thànhmột chiến lược cạnh tranh phù hợp Mục tiêu của chiến lược cạnh tranh là chiến thắngđối thủ cạnh tranh trên thị trường bằng cách thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của kháchhàng, hay nói cách khác, tạo ra giá trị cho khách hàng nhiều hơn đối thủ cạnh tranh.Một chiến lược cạnh tranh thành công là nghệ thuật phối hợp giữa các cơ hội từ môitrường kinh doanh bên ngoài, am hiểu và dự đoán được động thái của đối thủ cạnhtranh, kết hợp với việc khai thác tốt các lợi thế cạnh tranh của tổ chức Chiến lượccạnh tranh cũng cần linh hoạt, và thích ứng nhanh chóng với các thay đổi của thịtrường và phụ thuộc rất nhiều vào số lượng cũng như sức mạnh của các đối thủ cạnhtranh trên thị trường

2.2 Các loại chiến lược cạnh tranh

Theo Micheal Porter, sự khác biệt lớn nhất và quan trọng nhất giữa các đối thủcạnh tranh nằm ở hai câu hỏi (1) Thị trường mục tiêu của tổ chức là rộng hay hẹp? (2)Lợi thế cạnh tranh của tổ chức liên quan đến chi phí thấp hay sản phẩm khác biệt? Trảlời hai câu hỏi này, có 5 chiến lược cạnh tranh được bàn đến như sau:

Chiến lược giá thấp trên thị trường đại trà: Tổ chức cố gắng cung ứng sản phẩm vớichi phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh, nhờ đó chiếm lĩnh thị phần rộng, đạt được lợinhuận nhờ số lượng hàng bán lớn.

(2) Chiến lược khác biệt hóa trên thị trường đại trà: Tổ chức cố gắng cung ứng các sảnphẩm có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, hướng đến đối tượng khách hàng đạitrà trên thị trường

(3) Chiến lược giá tốt nhất: Tổ chức cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị hơn bằngcách cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá thấp hơn so với đối thủcạnh tranh hoặc các sản phẩm có chất lượng vượt trội hơn ở cùng mức giá

(4) Chiến lược giá thấp trên thị trường ngách: Tổ chức tập trung vào mốt số ít ngườimua có các nhu cầu đặc biệt và chiến thắng đối thủ cạnh tranh bằng cách cung ứng sảnphẩm với mức giá thấp hơn

(5) Chiến lược khác biệt hóa trên thị trường ngách: Tổ chức tập trung vào một số ítngười mua và chiến thắng đối thủ cạnh tranh bằng các sản phẩm được thiết kế riêng,phù hợp với nhu cầu và đòi hỏi của các khách hàng

Cho dù tổ chức theo đuổi chiến lược tiết kiệm chi phí hay chiến lược khác biệthóa, tổ chức cần tìm kiếm các cơ hội tiết kiệm chi phí hoặc khác biệt hóa từ chuỗi giátrị của doanh nghiệp Chuỗi giá trị của doanh nghiệp xác định các hoạt động cơ bản vàcác hoạt động hỗ trợ để tạo giá trị cho khách hàng Dựa vào đó, tổ chức có thể tìmcách để tiết kiệm chi phí và tạo sự khác biệt

Dựa trên chuỗi giá trị này, tổ chức có thể tìm được sự khác biệt hoặc lợi thế vềchi phí ở nguồn nguyên liệu đầu vào, ở khâu tổ chức sản xuất và hoạt động, ở khâuphân phối sản phẩm, ở cách thức bán hàng và marketing hay ở các dịch vụ và chươngtrình chăm sóc khách hàng sau bán

2.3 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới các ngân hàng thương mại Việt Nam

2.3.1 Môi trường chính trị

Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rấtlớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn địnhthì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao

và góp phần tăng trưởng KT tốt Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì

NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trò của mình

2.3.2 Môi trường pháp lý

Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán,

ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền KT nói chung và hoạt động NH nóiriêng đặc biệt là hoạt động NHBL Động cơ sử dụng dịch vụ NH 47 của mỗi cá nhân

là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ Chính vì vậy để phát triển dịch vụ cần ban hànhcác văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước, của ngành NH và của bản thân NH vềviệc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệmcủa NH, của KH để KH thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cânnhắc sử dụng dịch vụ NH

2.3.3 Môi trường kinh tế

Sự ổn định nền KT vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăngtrưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng Bốnnhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nềnkinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự

ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách củanhà nước, của ngành NH, vì thế sẽ ưa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ NH,

tăng lượng tiền gửi vào NH, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất độngsản Khi nền KT phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do tâm lý lạc quan vềtương lai Khi nền KT suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tintưởng và sẽ hạn chế vay mượn từ NH Hơn nữa, khi đó thu nhập của dân chúng cũnggiảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm và thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu về tài chính,dịch vụ NH Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽgia tăng Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việcđiều hành chính sách tiền tệ Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sựcăng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thương mại, lãi suất huy động biếnđộng mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài lưu thông, kìmchế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại cầm chừng, tíndụng tiêu dùng gần như bị ngừng trệ

2.3.4 Môi trường xã hội

Dân số: Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao

là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các NH Một đất nướcđông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao,nhu nhập tương đối ổn định như VN là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ

NH phục vụ cho đối tượng này

Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việclựa chọn sản phẩm của từng KH Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổichậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộngcung cấp các dịch vụ NH Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khóchấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì chorằng tiền mặt tiện hơn Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sảnphẩm NH mới của NH cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.Tuy nhiên xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dầnthay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng… Diệnmạo văn minh thương mại đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đờicủa nhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thống bán hàng điện tử…Môi trườngsống cùng với quá trình công nghiệp hoá ngày càng rộng khắp sẽ khiến người dân bịkhan hiếm ngày càng nhiều về mặt thời gian cho nhu cầu thương mại và dịch vụ Điều

đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ có những đòi hỏi về tiện ích ngày một cao hơn vềthương mại dịch vụ và NH có môi trường và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng đòihỏi NH phải có những thay đổi thích ứng về dịch vụ NH để có được một nền vănminh thanh toán thích hợp

Kỹ thuật công nghệ, hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng

và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng caochất lượng dịch vụ NH Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữliệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch NH, đảm bảo thời gian thực hiệnmột giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao Công nghệ hỗ trợ triển khai đadạng hoá các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của KH Trình

độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ NH sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảmbảo an toàn Công nghệ giúp cho công tác quản lý của NH tốt hơn, tập trung chuyênmôn hoá trong việc xử lý các giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ,

trung tâm dịch vụ KH, trung tâm xử lý chứng từ… Bên cạnh đó công nghệ thông tintăng cường khả năng quản trị trong NH, một hệ thống thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy

đủ giúp NH hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn Công nghệ phát triểntác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ

NH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ NH

2.3.5 Đánh giá cơ hội và thách thức của các NHTMVN

- Chính trị, luật pháp

Việt Nam có môi trường chính trị ổn định trong những năm qua, và dự báo ngàycàng hoàn thiện và ổn định trong quá trình hội nhập quốc tế sâu cộng Một hệ thốngpháp luật khá hoàn chỉnh, các văn bản pháp quy khá đồng bộ, nhất quán, ổn định vàminh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền KT nói chung và các hoạt động kinh doanh NHnói riêng đặc biệt là các hoạt động bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ NH dành cho

KH cá nhân

Trong những năm gần đây Chính phủ VN đã và đang hoàn thiện, ban hành mớinhững văn bản quy phạm pháp luật định hướng và tạo thuận lợi cho các NHTM trongviệc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ cho KH cá nhân nói riêng Các quy định

đã giúp các NHTM cụ thể hóa, đơn giản hoá và tin học hoá các quy trình, thủ tục liênquan đến các dịch vụ NH như chế độ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, chế độ bảomật, quy định về thanh toán séc, nghị định về quản lý ngoại hối…Đây chính là hànhlang pháp lý thông thoáng giúp các NH triển khai các dịch vụ, sản phẩm mới phù hợphơn với những yêu cầu của KH Hệ thống các văn bản này đã tạo điều kiện thuận lợi

về môi trường pháp lý cho các NHTM mở rộng và nâng cao hiệu quả dịch vụ NH cho

KH cá nhân

- Kinh tế

VN có nền KT vĩ mô được duy trì ổn định: Mặc dù tình hình KT trên thế giới

có biến động lớn, song KT vĩ mô của VN vẫn duy trì tăng trưởng ổn định Đây là yếu

tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ KH cánhân tại các nước có nền KT mới nổi như VN và cũng là tiền đề cơ bản tạo niềm tincho KH cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ NH Khi đời sống vật chất, tinh thầncủa nhân dân không ngừng được cải thiện, tỷ lệ tiết kiệm ngày càng tăng lên trong thunhập hộ gia đình là tiền đề cho các NH phát triển huy động vốn Trong số 4 nguồn tiếtkiệm chủ yếu (tư nhân, nhà nước, tổ chức, và nước ngoài), tiết kiệm tư nhân là nguồnvốn lớn nhất và sẵn sàng nhất

Công nghiệp bán lẻ phát triển: VN được coi là thị trường tiềm năng cho việcphát triển ngành công nghiệp bán lẻ và có sức hấp dẫn của một thị trường mới nổi vớithị trường tiêu thụ rộng lớn với dân số đông khoảng hơn 86 triệu dân, với khoảng 65%dân số trong độ tuổi lao động, hơn một nửa dân số có độ tuổi dưới 30 tuổi và thu nhậpcủa người dân ngày càng cao Chính điều này đã mang lại cho VN vị trí thứ tư trên thếgiới về cơ hội bán lẻ sau Ấn Độ, Nga và Trung Quốc Quy mô thị trường bán lẻ ViệtNam năm 2007 đạt 732 nghìn tỷ đồng, đặc biệt, với tốc độ tăng trưởng 20%/năm, chitiêu tiêu dùng tại VN dự kiến đạt 53 tỉ USD vào năm 2010 Theo báo cáo của tổ chức

AT Kearney năm 2008, VN được đánh giá là thị trường bán lẻ tiềm năng và ưu tiênđầu tư số 1 thế giới

Đầu tư nước ngoài tăng mạnh:Với những cam kết của mình khi gia nhập WTO,

và với những lợi thế về vị trí địa lý, tài nguyên và lao động dồi dào, đặc biệt là môitrường KT chính trị ổn định, VN là thị trường có tiềm năng thu hút vốn đầu tư nướcngoài rất lớn Khối doanh nghiệp đầu tư nước ngoài thu hút thêm lao động, đây sẽ lànhững vùng KH tiềm năng cho các NHTM cung cấp các dịch vụ cho cá nhân ở cáckhu công nghiệp đang nở rộ này

Các ngành dịch vụ ngày càng phát triển: Các ngành dịch vụ như hàng không,phân phối bán hàng, đào tạo, bảo hiểm, vận tải, viễn thông, điện, nước, nhà ở, điểmbán hàng tự chọn, du lịch, khách sạn, giao thông…tăng trưởng về khối lượng và phạm

vi đáng kể, số lượng các khoản phải thanh toán cho các dịch vụ này của KH cá nhânngày càng lớn Các NHTM VN coi đây là một mảng KH cá nhân tiềm năng để liên kếtcung cấp các dịch vụ thanh toán thu hộ hay các dịch vụ điện tử qua phone, internet,thẻ, séc

- Xã hội

Với gần 86 triệu dân, đứng thứ 13 trên thế giới VN được đánh giá là một quốcgia có dân số trẻ và năng động Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷtrọng dân số trẻ cao, trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tương đối ổn định làđiều kiện tiên quyết để phát triển thị trường dịch vụ KH cá nhân cho các NHTM, cũngnhư các tổ chức tài chính Tổng dân số dự tính đạt 90 triệu dân vào năm 2020 trong đó

tỷ lệ dân số thành thị dự tính chiếm 35-50% Thu nhập của dân cư trong những nămgần đây có xu hướng khá lên Theo thống kê, dân số thành thị hiện nay chiếm 24%dân số cả nước, tức là khoảng 20 triệu người Tại những đô thị lớn như Hà Nội, thànhphố Hồ Chí Minh, số dân đông đúc, tổng cộng khoảng 8 - 9 triệu người, mức thu nhậpbình quân khá cao, nhu cầu tiêu dùng lớn, là những điều kiện tốt để phát triển hoạtđộng thanh toán đặc biệt là thẻ NH

Thói quen tiêu dùng đang dần thay đổi: Mặc dù việc thanh toán bằng tiền mặt vẫntương đối phổ biến, nhưng phong cách tiêu dùng trong xã hội ngày càng văn minhhơn, thương mại bán lẻ đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời củanhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thống cửa hàng quy mô lớn…Và tại chínhcác điểm này, phương tiện thanh toán qua thẻ là một phương tiện ngày càng được ưachuộng Xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dầnthay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ rút tiền ATM Đồng thời cùng với sựtiến bộ của khoa học kỹ thuật, dân cư đang dần quen với các phương tiện thanh toánhiện đại như thẻ, séc, các dịch vụ NH điện tử và đã nhận ra những ưu việt của cáchình thức thanh toán không dùng tiền mặt

- Kỹ thuật công nghệ

Hệ thống CNTT và viễn thông quốc gia ngày càng phát triển đồng bộ tạo cơ sởcho quá trình phát triển, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượngdịch vụ NH Sự phát triển của công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin sẽ tạođiều kiện cho việc ra đời các kênh thanh toán trực tuyến như Internet banking, Phone

banking, SMS Banking, và phương tiện phổ biến tiện dụng nhất là thẻ thanh toán Đây

sẽ là một yếu tố căn bản tạo tiền đề cho việc phát triển thương mại điện tử , một hìnhthức giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ qua mạng online Có thể nói triển vọng pháttriển thương mại điện tử tại VN trong thời gian tới là rất cao tạo cơ hội cho các NHđẩy mạnh hoạt động phát hành, thanh toán thẻ và các dịch vụ NH điện tử khác VN cótốc độ phát triển các thuê bao điện thoại và Internet rất mạnh trong các năm gần đây.Theo bảng 3.1, tính đến 6/2008 toàn bộ các mạng viễn thông cả nước có 61,8 triệumáy, mật độ điện thoại 69,5/100 dân, một tỷ lệ rất cao so với các nước trong khu vực.Với tốc độ phát triển từ 35-37%/năm liên tục trong nhiều năm, cả nước đã có 7,1 triệuthuê bao Internet đáp ứng nhu cầu của 20,1 triệu dân sử dụng, đạt mật độ 23,6 /100dân, cao hơn bình quân khu vực ASEAN và thế giới; vượt xa Thái Lan (12,65%),Trung Quốc (9,41%), Philippines (9,12%) Dự tính đến năm 2010, mật độ người sửdụng thuê bao Internet là 35-40%, đây thực sựu sẽ tạo nên một cơn lốc Internet, dân

cư được tiếp cận với công nghệ, các NH có thị trường rộng mở để phát triển các dịch

vụ NH điện tử như InternetBanking, Phone Banking, SMS banking…

Với nền KT vĩ mô tiếp tục tăng trưởng ổn định, VN đang và bước vào giai đoạntiền công nghiệp hoá với đân số đông và thu nhập bình quân đầu người tăng nhanhcùng với việc đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hệ thống công nghệ thông tin

và viễn thông quốc gia được cải thiện nhanh tạo nên một thị trường đầy tiềm năng chocác NHTMVN phát triển hoạt động NHBL

2.4 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

2.4.1 Sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường

Trong một thị trường mà sự gia nhập của các doanh nghiệp mới càng dễ dàngthì sự cạnh tranh càng gay gắt Lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung, ngân hàng thươngmại nói riêng, việc gia nhập mặc dù phải đảm bảo những điều kiện tương đối nghiêm ngặtcủa Ngân hàng Nhà nước như yêu cầu về vốn,đội ngũ quản lý, hệ thống quản trị rủiro,… nhưng trong điều kiện hội nhập quốc tế với cam kết mở cửa thị trường tài chính thìviệc gia nhập là hoàn toàn có thể Một số yếu tố có thể coi như rào cản đối với việc gia nhập vào lĩnhvực ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng trong nước có thể tận dụng để bảo vệ mình trước

sự gia nhập của các đối thủ mới Lòng trung thành của khách hàng với những thương hiệuchính - thương hiệu được sử dụng như một rào cản với các đối thủ muốn gia nhập thị trường Ví dụ,khi nhắc đến dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank (ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam)được nhắc đến như một thương hiệu uy tín Những khách hàng đã sử dụng thẻ củaVietcombank đa phần sẽ không muốn chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác Đó cóthể xem như một rào cản đối với các ngân hàng khác khi muốn thâm nhập vào thịtrường thẻ thanh toán, đồng thời cũng là một lợi thế cạnh tranh cần phát huy và duy trì củaVietcombank Tuy nhiên,trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, rất ít ngân hàng thương mại trong nướckhẳng định được ưu thế và thương hiệu vững chắc trên thị trường, chưa duy trì được lòng trungthành của khách hàng do chi phí cố định cao và yêu cầu về vốn đầu tư Việc đầu tư vàocông nghệ, máy móc thiết bị - nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ bán lẻ cùngvới các chi phí về hạ tầng đi kèm khiến cho việc đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ tốn kém chi phíđáng kể cho các ngân hàng Tuynhiên, điều này chỉ có ý nghĩa là rào cản với các đối thủ là ngânhàng trong nước mới gia nhập, còn đối với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tàichính mạnh, điều này khôngthực sự có ý nghĩa Khả năng “trả đũa” của các ngân hàng hiện

tại Đó là các giải pháp nhằm chống lại nguy cơ bị giảm thị phần, giảm lợi nhuận do sự gia nhập củađối thủ mới (không tính đến các biện pháp “trả đũa” bất hợp pháp) như giảm phí, thayđổi lãi suất, tăng cường hoạt độngkhuyến mại, chiêu thức lôi kéo khách hàng,… Các ngânhàng thương mại trong nước chưa có nhiều phương thức đa dạng và thực sự hấp dẫn để lôi kéokhách hàng, tiềm lực tài chínhcũng là một vấn đề hạn chế khiến cho việc giảm phí sảnphẩm hay hoạt động khuyến mạikhó theo kịp ngân hàng nước ngoài

2.4.2 Sức mạnh của nhà cung cấp và khách hàng

 Sức mạnh của nhà cung cấp:

Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, nhà cung cấp chính và có khả năng gây

ra ảnh hưởng đối với ngân hàng là nhà cung cấp công nghệ Một số nhân tố mà theo

đó, nhà cung cấp công nghệ có khả năng gây sức ép với các ngân hàng kinh doanhdịch vụ bán lẻ Số lượng các nhà cung cấp công nghệ mang tính đặc thù Với sự pháttriển vượt bậc của của khoa học công nghệ, các nhà cung cấp công nghệ đặc thù tronglĩnh vực ngân hàng tuy không phổ biến nhưng ngày càng phát triển Hiện nay, các nhàcung cấp công nghệ chủyếu từ nước ngoài nhưng thông qua hợp tác và thương mạiquốc tế, ngân hàng trong nước có thể tiếp cận với các nhà cung cấp công nghệ trêntoàn thế giới Nghĩa là điều này cũngkhông gây sức ép đặc biệt nào đối với ngân hàngtrong nước Khả năng thay thế công nghệ và mức độ quan trọng của một loại côngnghệ nhất định đối với ngân hàng Mặc dù công nghệ là vô cùng quan trọng đối vớidịch vụ bán lẻ của ngân hàng và mang tính đặc thù, nhưng khả năng thay thế là có thể

do sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật.Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp liênquan đến các chi phí lớn khác Mỗi công nghệ nhất định thường đi kèm với các trangthiết bị, chu trình, kỹ năng, thao tác nhất định Do đó việc chuyển đổi nhà cung cấpcông nghệ sẽ bắt buộc ngân hàng phải bỏ thêm rất nhiều kinh phí để thay thế cáctrang thiết bị kèm theo, chi phí cho chuyên gia, chi phí cho đào tạovà các chi phíchuyển đổi liên quan khác Đó chính là cơ chế nhà cung cấp gây sức ép lên ngân hàng.Thực tế đây chính là một trong những lý do khiến cho khả năng đổi mới, nâng cấpdịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam hạn chế Ba nhân tố trên gây sức ép đốivới các ngân hàng nước ngoài không mạnh như đối với cácngân hàng trong nước docác ngân hàng nước ngoài tiềm lực tài chính mạnh và có nền tảngcông nghệ cũng nhưkhả năng tiếp cận công nghệ hiện đại dễ dàng hơn.Mức độ khác biệt của các côngnghệ ngân hàng bán lẻ, mức độ khác biệt càng lớn, sức mạnh của nhà cung cấp cànglớn do khả năng thay thế công nghệ khó khăn hơn Mức độ tương quan giữa chi phícho công nghệ đầu vào và giá bán dịch vụ đầu ra Nếuviệc sử dụng một công nghệ màchi phí cho nó ảnh hưởng lớn đến giá bán dịch vụ thì sức ép của nhà cung cấp côngnghệ với ngân hàng càng lớn

 Sức mạnh của khách hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, một số nguyên nhân có thể đưa khách hàngtrở thành người nắm giữ quyền lực đáng kể Chuyển sang sử dụng các sản phẩm cạnhtranh khác là đơn giản đối với khách hàng Khách hàng hoàn toàn có quyền lựa chọn

và thay thế dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàngnày sang ngân hàng khác mà khônggặp hoặc gặp rất ít khó khăn, cản trở Ngày hôm nay,khách hàng sử dụng thẻ thanhtoán của Vietcombank, ngày hôm sau, họ hoàn toàn có thểchuyển sang sử dụng thẻcủa HSBC nếu họ cảm thấy mức độ thoả mãn cao hơn và không gặp phải rắc rối nào

từ sự chuyển đổi đó Sự liên thông của mạng lưới ngân hàng tự động cũng tạo điềukiện cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc chuyển đổi Mức độ cần thiết, quan trọng

của dịch vụ bán lẻ với khách hàng Mặc dù thu nhập và trình độ dân trí của người dânngày càng cao đã làm gia tăng nhu cầu đối với các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng,song vẫn tồn tại những quan điểm, thói quen trong một bộ phận lớndân cư, doanhnghiệp khiến cho dịch vụ bán lẻ chưa trở thành nhu cầu thiết yếu (ví dụ như thói quen

sử dụng tiền mặt trong thanh toán) Trình độ dân trí chưa đồng đều với mức độ hiệnđại của dịch vụ ngân hàng; hạn chế trong tiếp xúc với công nghệ, máy móc hiệnđại;tâm lý ngại sử dụng các sản phẩm mới khiến cho ngân hàng tiếp cận khách hàngkhó khăn hơn Vô hình trung, khách hàng có một sức ép nhất định đối với dịch vụ bán

lẻ của ngânhàng Khách hàng nhạy cảm với giá của dịch vụ, chỉ cần sự thay đổi nhỏhay sự khác biệtnhỏ về giá cả (hiểu rộng ra là lợi ích tài chính của khách hàng) giữacác ngân hàng cũng cóthể khiến khách hàng thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ Sở

dĩ như vậy là do lĩnh vực bánlẻ hướng đến phục vụ số đông khách hàng, không phải làcác sản phẩm xa xỉ Đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ mà giá cả ảnh hưởng trực tiếp đếnlợi ích tài chính của khách hang như tín dụng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm Các dịch vụnào khách hàng càng nhạy cảm với giá càng thúc đẩy hình thức cạnh tranh bằng giáhay lãi suất giữa các ngân hàng.Chi phí chuyển đổi khách hàng liên quan đến chi phícủa ngân hàng: Việc tập trung sản phẩm bán lẻ từ phân đoạn thị trường này sang phânđoạn thị trường khác thường làm phát sinh các chi phí liên quan, chi phí nghiên cứuthị trường, chi phí thiết kế lại sản phẩm, chi phí cho chiến lược marketing, quảng cáomới Nếu mối liên quan này càng chặt chẽchứng tỏ sức mạnh càng lớn của kháchhàng Mặc dù vậy, xét trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, đang có những nhân tốthuận lợi,làm hạn chế bớt sức mạnh của người mua Bên cạnh sự nhạy cảm về giá củakhách hàng, ngày càng xuất hiện một lượng lớn kháchhàng không coi yếu tố giá

là quyết định, họ coi trọng hơn vấn đề chất lượng dịch vụ, cáctiện ích của dịch vụ.Điều này tạo nên tính hấp dẫn cho thị trường bán lẻ và cũng tạo nên xu hướng cạnhtranh bằng cách tối đa hoá các tiện ích, tăng cường sự khác biệt và tạo thêm giá trị giatăng cho các dịch vụ bán lẻ Đây chính là những “ràng buộc” để duy trì lòng trungthành của khách hàng Ví dụ, đối với dịch vụ thẻ, phí phát hành không quantrọng bằng các tiện ích mà khách hàng được hưởng khi sử dụng, được tư vấn cách chitiêu cũngnhư thái độ ân cần, chu đáo của nhân viên ngân hàng Hay đối với mỗi biếnđộng tài chínhcủa khách hàng, ngân hàng đều có những tư vấn kịp thời và thiết kế sảnphẩm phù hợp vớiđúng nhu cầu của khách hàng khi đó, sẽ càng khiến cho khách hàng

“phụ thuộc” hơn, trungthành hơn với ngân hàng Khối lượng khách hàng lớn và giá trịmỗi giao dịch nhỏ, đặc điểm của sản phẩm bán lẻ là phục vụ số đông khách hàng, lợinhuận thu được trên cơ sở số lượng giao dịch lớn Vì vậy, thị trường đang phát triểnvới quy mô dân số lớn như Việt Nam thì khả năng gia tăng khách hàng là đáng kể Giátrị trung bình mỗi giao dịch của dịch vụ bán lẻ nhỏ hơn nhiều so với dịch vụ bán buônnên sự biến động của một số ít khách hàng không làm biến độngquá nhiều đến doanhthu, lợi nhuận của ngân hàng, sự sẵn có của thông tin khách hàng Công nghệ truyềnthông, thông tin hiện đại và sự sẵn sàng công khai thông tin của khách hàng cá nhânkhiến cho việc tiếp cận khách hang khá thuận lợi Ngoài ra, thông tin của khách hàng

sử dụng dịch vụ này có thể được sử dụngcho dịch vụ khác trong cùng ngân hàng khiếncho việc quản lý thông tin khách hàng trở nên thuận tiện

2.4.3 Sự sẵn có của sản phẩm thay thế

Với sự hấp dẫn của thị trường tài chính cá nhân thì ngày càng có nhiều tổ chức,không chỉ có ngân hàng mà cả các tổ chức phi ngân hàng tham gia cung ứng các dịch

vụ bán lẻ như công ty bảo hiểm, bưu điện, các quỹ, các công ty tài chính,… Điều nàylàm gia tăng sự sẵncó của các sản phẩm thay thế Để sinh lợi, một cá nhân có thể lựachọn gửi tiết kiệm hay dùng tiền để đầu tư cho chứng khoán, vàng, bất động sản…Bên cạnh đó, có thể kể đến một số nhân tố khiến cho sản phẩm thay thế trở thành mối

đe doạ đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng Mức giá tương đương của dịch vụthay thế; chi phí chuyển đổi sản phẩmthấp; khách hàng không nhận thức rõ về độ khácbiệt sản phẩm; thói quen tiêu dùng của khách hàng; sự thay thế công nghệ và cải tiếnsản phẩm.Thực tế, tại Việt Nam dịch vụ thay thế có tính tương tự như dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng là có, nhưng mức độ đa dạng và chuyên biệt không thể ngang bằng cácngân hàng thươngmại Vì thế lực lượng này chưa đủ mạnh để ảnh hưởng đến xuhướng sử dụng sản phẩmthay thế của khách hàng

- Các NH nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diệnvới nhiều thách thức từ các NH nước ngoài đặc biệt đối với NH nước ngoài có quy môhoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp cácsản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc KH chu đáo Bên cạnh

đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việcthâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và quy môhoạt động Ví dụ tại thị trường Nhật, ngân hàng Citibank đã là một đối thủ đáng gờmvới các NH Nhật Với những thế mạnh về công nghệ, hệ thống sản phẩm dịch vụ,trình độ quản lý và kỹ năng bán hàng…ngân hàng HSBC đã không ngừng lớn mạnh ởcác nước trên phạm vi toàn cầu đặc biệt trong hoạt động NHBL

- Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty Bảo hiểm nhân thọ ngàycàng lấn sân các NHTM với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính đặc biệt là các dịch

vụ tài chính cá nhân Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy dường như không

có một ranh giới giữa NH và bảo hiểm vì vậy đòi hỏi các NHTM phải chủ động, có sựliên kết và không ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút KH

- Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực dịch vụ tài chính các doanh nghiệp phitài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sảnphẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, ô tô dưới dạng trả góp hoặccho thuê tài chính

- Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại: Sự hợp tác trong cạnh tranh lànhmạnh của các NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứngsản phẩm, dịch vụ Nền công nghiệp NH luôn cần có sự kết hợp giữa NH này với NHkhác vì đó là mô hình được các NH quốc tế sử dụng Các NHTM có thể hợp tác vớinhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho KH và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên Tuynhiên tại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mớikhông cao, mạnh ai người ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau Một số NH quá chú trọngđến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống Cụ thể tronghoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động…gây ra sự lãngphí vốn và thời gian và sự cạnh tranh không đáng có giữa các NH và gây bất lợi cho

KH

2.4.4 Canh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tại

Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện củanhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài Ngân hàng nước ngoài thường sẵn có mộtphân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ Họ đã phục vụ nhữngkhách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thịtrường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo Ngân hàngngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều ngân hàng trong nướcđang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong cho vay bấtđộng sản Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ít ngânhàng trong nước thì điều này là không thể Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có không ítlợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốthơn (điển hình là hệ thống Internet banking)

Quan trọng hơn nữa, đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nướccủa ngân hàng ngoại Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trongnước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự khá quy

mô Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn.Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những kháchhàng quan trọng của họ Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay đang tồn tại

sự ganh đua quyết liệt dưới nhiều hình thức Một số nhân tố thể hiện mức độ cạnhtranh giữa các ngân hàng hiện tại:

- Ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường bán lẻ, coi bán lẻ làđịnh hướng phát triển

- Sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng không quá khác biệt do tính chất chuẩn hoácủa các sản phẩm bán lẻ Đồng thời, hiện nay các ngân hàng đều cung cấp gần nhưđầy đủ một danh mục các sản phẩm tài chính cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng

- Tương ứng với sự đa dạng của các loại dịch vụ, hình thức cạnh tranh trong lĩnh vựcngân hàng bán lẻ cũng rất đa dạng Bên cạnh việc cạnh tranh bằng giá, các ngân hàngtìm nhiều phương thức để cạnh tranh với đối thủ như tạo sự khác biệt cho sản phẩm,phát triểncác dịch vụ gia tăng kèm theo, đổi mới, cải tiến công nghệ, đẩy mạnh quảngcáo, cải tiến phương thức bán hàng, chú trọng quản trị thông tin khách hàng… Biệnpháp cạnh tranh bằng giá không được đánh giá cao trong chiến lược cạnh tranhcủa các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam mới đang ởgiai đoạn bắt đầu tăng trưởng Vì vậy, mặc dù thừa nhận mức độ cạnh tranh gay gắt,chúng ta vẫn nhận thấy tiềm năng, cơ hội phát triển lâu dài cho trong lĩnhvực này Ngoài năm lực lượng trên, theo các nhà kinh tế, lực lượng thứ sáu tácđộng đến mức độcạnh tranh của một ngành là Chính phủ Việc Chính phủ quy địnhcác cơ quan nhà nước phải trả lương cho nhân viên qua tài khoản làm phát triển dịch

vụ tài khoản cá nhân, trả lương tự động,…hay các quy định với việc thành lập mớingân hàng, phát triển mạng lướichi nhánh giao dịch làm thay đổi số lượng và quy môcác đối thủ cạnh tranh,…

2.4.5 Nhóm nhân tố chủ quan

(a)Năng lực tài chính

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thểthâm nhập sâu hơn vào thị trường Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thôngqua tiềm lực về vốn của NH Nếu NH có vốn lớn, thì NH sẽ có điều kiện mở rộng hoạtđộng của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhấtphục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượngcao Để phát triển hoạt động bán lẻ NH phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiệnđại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ Điều này thực sự cần thiết với đặc trưng của hoạt động bán lẻ là phục vụ số lượng

KH đông, số lượng giao dịch rất lớn

(b)Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiếnlược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động,

sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu Hoạt động bán lẻ chỉ có thểthành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược

KH, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối

và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm

(c) Năng lực quản trị rủi ro

Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường và do nhiềunguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ

mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của KH; hoặc có thể do những nguyên nhânchủ quan từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chínhsách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán

bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL Hậu quả của nó sẽ làmxấu đi tình hình tài chính của các NH và ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệucủa NH Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM antoàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm

vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM

(d) Trình độ công nghệ

Trước sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranhgay gắt giữa các NH thì một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp dụng cácthành tựu mới của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh NH Công nghệ NHcàng hiện đại thì càng giúp NH thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác,giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúng đắn Công nghệ NH tạo nên sức cạnh tranhcủa NH thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và lưuchuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh…Hoạtđộng kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, các NH luôn tăng cường các biệnpháp bảo mật, đảm bảo độ an toàn cao cho KH nhất là khi các giao dịch tự động ngàymột gia tăng Khi công nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiệnđại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử được chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các NH phảibảo mật thông tin KH, an toàn cao trong các giao dịch KH rất nhạy cảm và đặc biệtquan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nhân của mình