Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa

LỜI MỞ ĐẦU Trong cơ chế thị trường, đứng trước sự canh tranh gay gắt và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, mà đặc điểm quan trọng hàng đầu của nền kinh tế thị trường là cạnh tranh. Muốn tồn tại trong điều kiện hội nhập với sự cạnh tranh gay gắt đó, thì mỗi doanh nghiệp phải tạo một niềm tin cho khách hàng của mình, luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thay đổi mẫu mã sản phẩm cho đa dạng phong phú, nhiều chủng loại chât lượng cao giá cả cạnh tranh. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và siêu lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải luôn đề ra những giải pháp hữu hiệu để phát triển thị trường và đẩy mạnh công tác bán hàng. Vì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào quyết định mua của khách hàng. Khách hàng mua hàng không những là mấu chốt quyết định sự tăng trưởng mà còn quyết định đến đến cả khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ khi nào công tác marketing được thực hiện tốt và khách hàng quan tâm và có quyết định mua thì khi đó doanh nghiệp mới có doanh thu, có điều kiện để sản xuất, tăng nguồn tích luỹ cho bản thân doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả phải là một doanh nghiệp biết giải quyết tốt khâu mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác phát triển khách hàng, cùng với mong muốn được rèn luyện bản thân qua quá trình nghiên cứu thực tế, trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Đăng Khoa, em mạnh dạn chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Phạm vi nghiên cứu chuyên đề: Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đăng Khoa Hệ thống tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Tình hình thực trạng kinh doanh của công ty Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 1 Những ưu điểm, tồn tại nguyên nhân và phương hướng phát triển Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế và kiến thức vẫn còn hạn chế nên bản Báo cáo tổng hợp của em khó tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, em rất mong được sự góp ý, phê bình của thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo trong khoa Thương Mại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đó sẽ là những đóng góp vô cùng quý báu giúp em không chỉ hoàn thành bản chuyên đề mà còn có thể tiếp cận tốt hơn các vấn đề giữa lý luận và thực tiễn, áp dụng cho công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của GS.TS. Hoàng Đức Thân, Trưởng khoa Thương Mại và các Phòng ban chức năng của Công ty cổ phần Đăng Khoa đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp này ! Xin chân thành cảm ơn Người thực hiện Nguyễn Hữu Hanh Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 2 Chương 1. NHỮNG CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA 1.1. Lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng. Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Trong nền kinh tế thị trường, việc doanh nghiệp sản xuất gì, cho ai là do thị trường quyết định. Do vậy, thị trường đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết cần phải sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, mà còn là nơi tiêu thụ và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Thị trường trở thành mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler, nếu những người bán tập hợp lại thành ngành sản xuất thì những người mua sẽ là thị trường. Tuy nhiên, đứng trên cương vị là người bán, thị trường của doanh nghiệp thương mại được mô tả là một hay nhiều nhóm khách hàng tiềm năng với những nhu cầu cụ thể về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và chưa được thỏa mãn. Như vậy, suy đến cùng, thị trường cũng chính là một tập hợp các khách hàng, thị trường của doanh nghiệp cũng chính là những khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình cũng có nghĩa là doanh nghiệp đã hiểu được một phần thị trường mình đang hoạt động. Từ khái niệm trên, có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của khách hàng: Thứ nhất, khách hàng của doanh nghiệp phải là những người có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chứ không phải là hàng hóa, Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 3 dịch vụ thuộc lĩnh vực khác, và càng không phải là những người không có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này rất quan trọng vì nhờ đó, doanh nghiệp mới biết cần phải hướng các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình tới ai. Thứ hai, khách hàng phải là những người có khả năng thanh toán. Đặc trưng này cho thấy không ai khác mà chính khách hàng là những người sẽ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Mặt khác, việc doanh nghiệp nên bán hàng cho ai, lựa chọn khách hàng như thế nào cũng là một vấn đề mà doanh nghiệp cần phải suy tính kĩ càng. 1.1.1.2. Phân loại khách hàng Thị trường hàng hóa- dịch vụ của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng và vị trí trong xa hội. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu và lựa chọn khách hàng, người ta thường chia khách hàng nói chung thành những nhóm khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng có đặc trưng riêng về phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trưng này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết sách và giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng. • Theo mục đích mua sắm Theo tiêu chí này, khách hàng được chia thành khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là các tổ chức. *) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Người tiêu dùng cuối cùng là người mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa- dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính mình hoặc của gia đình và hàng hóa- dịch vụ biến đi trong quá trình tiêu dùng, thoát khỏi vòng tái sản xuất xã hội. *) Khách hàng là các tổ chức Khách hàng là các tổ chức thường được phân chia thành 3 loại: Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 4 - Doanh nghiệp sản xuất: đây là các tổ chức mua sắm sản phẩm dịch vụ sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hóa hay dịch vụ khác, để bán, cho thuê hay cung ứng cho người khác để kiếm lời. - Tổ chức thương mại: đây là những khách hàng mua hàng với mục đích bán lại hoặc cho thuê nhằm mục đích kiếm lời. Mục đích của họ là thu lợi nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải để tiêu dùng. - Tổ chức Nhà nước và phi chính phủ: đây là những khách hàng rất đặc biệt, họ mua sản phẩm và dịch vụ không nhằm mục đích thương mại. • Theo phạm vi địa lí Khách hàng được chia thành: - Khách hàng trong vùng, trong địa phương (tỉnh, thành phố ). - Khách hàng trong nước (ở vùng miền khác: miền Bắc, miền Trung, miền Nam). - Khách hàng nước ngoài (xuất khẩu ra khu vực và các nước khác). Việc phân chia khách hàng theo phạm vi địa lí có liên quan đến chi phí vận chuyển hàng hóa và đặc điểm nhu cầu mặt hàng địa phương cần chú ý. Doanh nghiệp thương mại có phạm vi lớn thường là doanh nghiệp lớn, thị trường rộng và có khối lượng hàng hóa lưu chuyển nhiều. • Theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp Xét trên góc độ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng được phân thành: - Khách hàng truyền thống: là những khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục, học có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. - Khách hàng mới: là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc chưa có mối quan hệ từ trước đó với doanh nghiệp Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 5 Tuy vậy, doanh nghiệp cũng không thể coi thường vai trò của khách hàng mới. Thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ chính là việc mở rộng thị trường cả về chiều rộng lẫn chiều sâuMà cả hai định hướng này đều rất cần thiết đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp mới. Ngoài những tiêu chí phân loại khách hàng trên, người ta còn dùng nhiều tiêu chí khác như: khối lượng hàng hóa mua, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo, tầng lớp xã hội… và kết hợp các tiêu chí với nhau. Sự phân loại khách hàng theo tiêu chí nào là do mục đích tiếp cận, nghiên cứu khách hàng của tổ chức. Nghiên cứu khách hàng và tâm lí khách hàng giúp cho doanh nghiệp xác định được khách hàng tiềm năng, những nhu cầu nào của khách hàng chưa được thỏa mãn, thời gian địa điểm cần có hàng hóa, đặc điểm sử dụng hàng hóa, giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận và phương thức phục vụ khách hàng tốt nhất. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thu hút được khách hàng, đặc biệt là giữ được sự trung thành khách hàng và thu hút được khách hàng tiềm năng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp thương mại. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó có lâu dài hay không là phụ thuộc vào hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như phát triển khách hàng của doanh nghiệp có đáp ứng được những yêu cầu của cạnh tranh hay không. 1.1.2. Ý nghĩa của việc phát triển khách hàng Phát triển khách hàng có thể hiểu là việc tổng hợp các cách thức, biện pháp của doanh nghiệp nhằm mở rộng qui mô (số lượng) khách hàng, tăng lợi nhuận và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường là một cuộc chạy đua không có đích cuối cùng. Suy đến cùng, mục tiêu cơ bản nhất của một doanh nghiệp thương mại chính là lợi nhuận. Vì vậy, đối với doanh nghiệp thương mại, phát triển khách Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 6 hàng vừa là mục tiêu vừa là phương thức quan trọng để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thực chất, thị trường của doanh nghiệp chính là tập hợp những khách hàng rất đa dạng và phức tạp. Trên thực tế, khách hàng là những người tìm đến với sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định. Dù là ngẫu nhiên hay theo ý định thì họ vẫn là những người duy nhất tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khách hàng chính là người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Trong quan hệ thương mại, chỉ khi khách hàng nhận thấy được những lợi ích mà hàng hóa dịch vụ của công ty đem lại phù hợp với nhu cầu của họ thì họ mới chấp nhận hàng hóa dịch vụ đó. Và cũng chỉ khi đó doanh nghiệp mới có thể bán được hàng hóa dịch vụ, mới thu được lợi nhuận. Số lượng khách hàng càng được mở rộng thì doanh số, doanh thu của doanh nghiệp mới ngày càng tăng lên và doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận của mình. Hơn thế nữa, khách hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền các thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ của công ty. Nếu họ thực sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người khác về sản phẩm dịch vụ đó. Trong trường hợp ấy, vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả một nhân viên bán hàng. Ngược lại, nếu họ không hài lòng hoặc không có thiện cảm về sản phẩm dịch vụ của công ty thì việc truyền tai nhau từ người này sang người khác sẽ làm công ty mất dần số lượng khách hàng. Do đó, ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Nói cách khác, phát triển khách hàng trở thành một trong những mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp thương mại. Phát triển khách hàng không chỉ là sự mở rộng về số lượng khách hàng mà còn là việc duy trì tốt mối quan hệ thường xuyên, gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm của doanh Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 7 nghiệp nên việc tăng hay giảm đột ngột lượng khách hàng cũng đều ảnh hưởng đến mức doanh lợi và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt việc mất khách hay giảm số lượng khách hàng cũng như lượng mua của khách hàng cũng đều có thể gây ra những tổn thất, rủi ro cho doanh nghiệp. Vì vậy, phát triển khách hàng là cách để doanh nghiệp giảm thiểu những rủi ro trên. Thêm vào đó, nó sẽ củng cố và tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. Mặt khác, với nội dung như trên, việc phát triển khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm lợi nhuận. Có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập cho công nhân viên, thực hiện được những mục tiêu đề ra, từ đó có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Như vậy, môi trường kinh doanh ngày càng phát triển, cạnh tranh ngày càng cao thì viêc phát triển khách hàng càng trở nên có ý nghĩa đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt hơn, đối với doanh nghiệp thương mại khi mà hoạt động chủ yếu và cơ bản nhất là mua để bán thì phát triển khách hàng cũng đồng nghĩa với việc phát triển thị trường đầu ra, tăng mức doanh lợi. Với ý nghĩa quan trọng như thế, hoạt động phát triển khách hàng cần phải được các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại ngày càng quan tâm hơn. 1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng 1.1.3.1.Nhân tố khách quan Phát triển khách hàng là hoạt động gắn liền với thị trường, do đó, nó chịu tác động rất lớn bởi các nhân tố khách quan từ môi trường kinh doanh. Các yếu tố này là các yếu tố khách quan mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Tuy nhiên, việc nắm rõ các nhân tố này sẽ giúp doanh nghiệp thích ứng Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 8 với sự thay đổi của môi truờng và đưa ra các quyết định đúng đắn về phát triển khách hàng. Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường địa lí- sinh thái, môi trường văn hóa- xã hội, môi trường kinh tế- công nghệ, môi trường cạnh tranh. • Môi trường địa lí- sinh thái Vị trí địa lí là yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động thương mại của doanh nghiệp, trong đó có hoạt động phát triển khách hàng. Khoảng cách địa lí (không gian) giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới khả năng chinh phục, vận chuyển và chi phí vận chuyển của doanh nghiệp. Nếu khoảng cách này lớn thì rất khó cho doanh nghiệp luôn luôn đảm bảo khả năng giao hàng kịp thời, đúng tiến độ và chi phí vận chuyển cạnh tranh, điều này là một bất lợi lớn cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp sẽ phải có chính sách bán hàng mới để thu hút khách hàng. Khí hậu, thời tiết, tính chất vụ mùa: Nhân tố này tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu và sự tiêu dùng của khách hàng. Khí hậu, thời tiết, mùa vụ thay đổi cũng kéo theo những thay đổi về xu hướng sản phẩm, về yêu cầu bảo quản, hình thái sản phẩm…Điều đó buộc các doanh nghiệp thương mại phải nhanh nhạy, nắm bắt xu hướng nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời. • Môi trường văn hóa- xã hội Môi trường văn hóa- xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các nhân tố thuộc môi trường văn hóa- xã hội góp phần vào việc hình thành và đặc điểm thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp. Các thị trường luôn bao gồm con người thực với số tiền mà họ sử dụng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của họ. Có thể hiều một cách đơn giản rằng: thị trường = khách hàng + túi tiền của họ. Các thông tin về môi trường này Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 9 cho phép doanh nghiệp hiểu biết ở những mức độ khác nhau (từ khái quát đến cụ thể) về đối tượng mình phục vụ. Qua đó có thể đưa ra một cách chính xác sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. • Môi trường cạnh tranh Cạnh tranh được xác định là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ tồn tại và phát triển. Cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp thương mại thấy được vai trò và hoàn thiện hơn nữa hoạt động phát triển khách hàng của mình. Một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng sẽ giúp các doanh tăng khả năng tiếp cận các khách hàng. Các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp: + Số lượng đối thủ cạnh tranh: đó là những công ty cùng hoạt động trên cùng một lĩnh vực kinh doanh với doanh nghiệp. Trên cùng một phạm vi thị trường, số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng khốc liệt. Trong hoàn cảnh đó, doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều hơn trong hoạt động bán hàng, xúc tiến, hậu mãi để thu hút khách hàng. + Ưu điềm, nhược điểm của các đối thủ: liên quan đến sức mạnh cụ thể của từng đối thủ cạnh tranh trên thị trường như: qui mô, thị phần, tiềm lực tài chính, kĩ thuật- công nghệ, tổ chức, quản lí, các lợi thế cạnh tranh khác…Việc tìm hiểu và nắm được một số thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra chiến lược lôi kéo khách hàng của đối thủ và thu hút những khách hàng mới. Đối với doanh nghiệp thương mại, hoạt động phát triển khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nó bao gồm rất nhiều các hoạt động như tổ chức-quản lí, nghiên cứu thị trường, thực hiện hoạt động marketing như bán hàng, xúc tiến, dịch vụ Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 10 [...]... phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của công ty *) Phân tích số lượng khách hàng của công ty qua các năm: Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 31 Công ty cổ phần Đăng Khoa đã đi vào hoạt động được hơn 8 năm nhưng có thể thấy mức độ tăng trưởng khách hàng của công ty tương đối nhanh Đã có rất nhiều các đối tác nhà cung cấp giải pháp hàng. .. thầu mà công ty đã tham gia, công ty ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn Việc gia tăng cả về số lượng mỗi nhóm đối tượng khách hàng cũng như doanh thu bán hàng theo mỗi nhóm đối tượng đã khẳng định uy tín ngày càng cao của Đăng Khoa đối với đối tác và các khách hàng *) Cách thức mua hàng của khách hàng: Mỗi nhóm khách hàng của công ty, với đặc điểm riêng của mình, có những phương thức mua hàng. .. phẩm công nghệ lại sử dụng hàng ngày, nên khách hàng của công ty cũng có những đặc điểm riêng và mang tính phức tạp hơn các khách hàng trên các thị trường hàng tiêu dùng Nắm được đặc điểm của khách hàng sẽ giúp công ty tìm ra các tiếp cận khách hàng mới và giữ mối quan hệ với khách hàng cũ hiệu quả hơn 2.2.3 Tìm kiếm nhu cầu của khách hàng Hoạt động nghiên cứu thị trường tìm kiếm nhu cầu của khách hàng. .. động của Đăng Khoa IT Plaza Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 26 CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA 2.1 Thực trạng kết quả sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Đăng Khoa 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Buôn bán, lắp ráp, sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành đồ điện gia dụng, máy văn phòng, linh kiện điện tử, tin học, thiết bị viễn thông; - Tư vấn và cung cấp phần. .. định rõ đối tượng khách hàng của mình là những ai Trong ba nhóm đối tượng khách hàng đã phân tích, vị trí của khách hàng thuộc nhóm 2 và 3 là quan trọng hơn cả Vì hai nhóm khách hàng này mang lai nguồn doanh thu lớn cho công ty, vai trò của họ đối với công ty là rất quan trọng Bên cạnh việc tìm hiểu về khách hàng, công ty còn tìm hiểu mục đích, nhu cầu mua sắm hàng hóa của các nhóm khác hàng đó và xu hướng... nhất Không chỉ thế, khách hàng còn luôn được hưởng các chương trình khuyến mại hấp dẫn, của cả Đăng Khoa lẫn các chương trình của hãng sản xuất Ngoài ra, khách hàng cũng được hưởng các hậu mãi hấp dẫn của Đăng Khoa thông qua các chương trình khuyến mại, các ưu đãi sau mua hàng và đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, điểm nhấn nổi bật của Đăng Khoa mà hầu hết các công ty cung cấp dịch... mua hàng của khách hàng, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với mặt hàng công ty đang kinh doanh… Căn cư vào mục đích và cách thức mua hàng, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: - Người tiêu thụ cuối cùng - Người tiêu thụ trung gian 1.2.1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng Sau khi đã xác định rõ đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai cũng như nắm được đặc điểm nhu cầu và tiêu dùng của. .. nhất nhu cầu của khách hàng Nội dung của hoạt động nghiên cứu khách hàng: - Tìm kiếm các thông tin về khách hàng: đây là giai đoạn tốn kém nhiều thời gian và tiền bạc của doanh nghiệp Các công ty thường thu thập thông tin về khách hàng thông qua các đại lí, đội ngũ nhân viên bán hàng, tự điều tra khách hàng hoặc sử dụng các công ty nghiên cứu thị trường hay các phương tiện nghiên cứu khách hàng trên internet... khách hàng mới 2.2.2 Hoạt động phát triển khách hàng của công ty Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 34 Công ty cổ phần Đăng Khoa hoạt động chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin như buôn bán, lắp giáp, sửa chữa, bảo dưỡng đồ điện tử, linh kiện máy tính, máy văn phòng, thiết bị viễn thông Tuy nhiên thiết bị tin học vẫn là mảng kinh doanh chủ đạo của công ty, Những linh kiện và máy bộ mà công ty cung... 52 Nguồn: hồ sơ năng lực công ty cổ phần Đăng Khoa Nhân viên của Công ty Cổ phần Đăng Khoa đều được: - Huấn luyện kỹ năng giao tiếp theo quy trình đào tạo của công ty Đào tạo kỹ năng OCD (Tất cả nhân viên); Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39 22 - Huấn luyện các tính năng sản phẩm do các chuyên gia marketing của các hãng sản xuất (Nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn khách hàng) ; - Huấn luyện các . ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA 1.1. Lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng. Khách. trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Đăng Khoa, em mạnh dạn chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Phạm vi nghiên. doanh cũng như phát triển khách hàng của doanh nghiệp có đáp ứng được những yêu cầu của cạnh tranh hay không. 1.1.2. Ý nghĩa của việc phát triển khách hàng Phát triển khách hàng có thể hiểu