III Các khoản phải thu ngắn hạn 118.006.452
1 Quỹ khen thưởng, phúc lợi
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN
534.048.428.49
8 489.558.247.935 286.089.503.7752.2.Thực trạng phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa 2.2.Thực trạng phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa
2.2.1. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của công ty
Công ty cổ phần Đăng Khoa đã đi vào hoạt động được hơn 8 năm nhưng có thể thấy mức độ tăng trưởng khách hàng của công ty tương đối nhanh.
Đã có rất nhiều các đối tác nhà cung cấp giải pháp hàng đầu trên thế giới và hệ thống phân phối tại Việt Nam, các đối tác thương mại, các khối cơ quan đang,chính phủ, nhà nước, khối giáo dục và đào tạo, khối tài chính- ngân hàng- chứng khoán- vàng bạc, khối doanh nghiệp, khối dự án trong và ngoài nước
Là một công ty hoạt động trong một lĩnh vực buôn bán linh kiện điện tử,máy tính, viễn thông,máy văn phòng, có những khách hàng hieeurt biết sâu sắc về hàng hóa và cũng có khách hàng là lần đầu tiên sử dụng các thiết bị do công ty cung cấp, vì vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp bên bán phải có kiến thức rất sâu sắc về chuyên môn. Hơn thế, trên thị trường số lượng doanh nghiệp đang hoạt động không phải là nhỏ, sức cạnh tranh rất gắt gao không những trên giá thành chủng loại sản phầm mà còn trên cả chất lượng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng. Số lượng khách hàng tăng lên qua các năm đã phản ánh phần nào nỗ lực của công ty trong hoạt động kinh doanh của mình.
*) Phân tích số lượng khách hàng theo vùng, miền
Mặc dù thành lập được hơn 8 năm, song hoạt động kinh doanh của công ty đã và đang được mở rộng nhanh chóng. Biểu hiện rõ nhất là công ty đã mở ra các chuỗi siêu thị máy tính Đăng Khoa ở các điểm khác nhau trên địa bàn Hà Nội, nhưng vẫn chưa mở rộng được ra các tỉnh, không vì thế mà khách hàng ít đi.
Nhờ việc tích cực tìm kiếm khách hàng thông qua đấu thầu công khai, công ty đã nâng số lượng khách hàng trên thị trường cả 3 miền Bắc, Trung, Nam. Trong đó, số lượng khách hàng trên thị trường miền Nam tăng đáng kể, Các khách hàng ở miền Bắc vẫn tăng trưởng ổn định nhờ vào việc duy trì mối quan
hệ với các khách hàng truyền thống là trường học, doanh nghiệp trong và ngoài nước…
Tổng doanh thu của công ty tăng đều qua các năm, trong đó năm 2007 công ty có tổng doanh thu khoảng 178 tỉ đồng. Sang năm 2008, mặc dù số lượng khách hàng tăng lên nhưng giá trị và khối lượng hàng mua lại nhỏ hơn năm 2007. Sang năm 2009 thì doanh thu của công ty đạt khoảng 303 tỷ đồng, mặc dù số lượng có tăng nhưng mức tăng không đáng kể nên doanh thu cũng không có sự biến động rõ rệt.
*) Phân tích khách hàng theo đối tượng:
Đối tượng khách hàng của công ty có thể được chia thành 3 nhóm: - Nhóm 1: Các hộ gia đình
- Nhóm 2: Học sinh sinh viên
- Nhóm 3: Các cơ quan tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ
Trong 3 nhóm đối tượng trên, khách hàng nhóm 2 và nhóm 3 là những đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty với sô lượng khách hàng của mỗi nhóm đều tăng lên qua các năm. Trong đó, số lượng khách hàng thuộc nhóm 2 luôn chiếm tỷ trọng tương đối cao.
Trong nhóm 3, các cơ quan tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng là những khách hàng thường xuyên. Họ thường ký hợp đông có giá trị lớn để thay thế những thiết bị đã hết khấu hao mà còn mua những phụ kiện thường xuyên thay thế cho máy móc đó. Nhờ làm đại diện cho nhiều hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông, văn phòng nổi tiếng, cũng như có những nguồn cung ứng hàng hóa với chất lượng tốt và chi phí phù hợp, công ty có nhiều lợi thế trong khi tham dự đấu thầu cung cấp thiết bị tin học cho những tổ chức trên. Qua quá trình hoạt động kinh doanh, uy tín của công ty ngày càng được nâng cao, vì vậy, số lượng khách hàng nhóm này cũng tăng lên. Khách hàng truyền thống của công ty
cũng tập trung chủ yếu trong nhóm này như: học sinh sinh viên, trường học trên địa bàn hà nội và các tình lân cận
Qua các mối quan hệ, qua việc công ty tự quảng cáo trên website của mình cũng như năng lực công ty được chứng tỏ qua các gói thầu mà công ty đã tham gia, công ty ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Việc gia tăng cả về số lượng mỗi nhóm đối tượng khách hàng cũng như doanh thu bán hàng theo mỗi nhóm đối tượng đã khẳng định uy tín ngày càng cao của Đăng Khoa đối với đối tác và các khách hàng.
*) Cách thức mua hàng của khách hàng:
Mỗi nhóm khách hàng của công ty, với đặc điểm riêng của mình, có những phương thức mua hàng khác nhau. Với các khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ mua hàng nhằm vào mục đích phục vụ lợi thương mại. Họ thường đặt mua những thiết bị, máy văn phòng để thay thế những thiết bị cũ đã khấu hao hết, vì vậy, giá trị của hàng hóa thường rất lớn. Phương thức mua hàng mà khách hàng cũng rất đa dạng và phong phú vì đến với Đăng Khoa khách hàng có thể mua những sản phẩm từ vài chục nghìn cho tới hàng trục triệu đồng, qua các hình thức như mua hàng online, mua trả góp
Qua những phân tích trên về thực trạng khách hàng của công ty trên các phương diện như: số lượng, phạm vi thị trường, đối tượng, cách thức mua sắm…, có thể thấy tình hình phát triển khách hàng của công ty trong thời gian qua tương đối tốt và ổn định. Ở một mức độ nhất định nào đó, công ty cũng đã có một lượng khách hàng truyền thống và đang ngày càng thu hút nhiều các khách hàng mới.
Công ty cổ phần Đăng Khoa hoạt động chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin như buôn bán, lắp giáp, sửa chữa, bảo dưỡng đồ điện tử, linh kiện máy tính, máy văn phòng, thiết bị viễn thông....Tuy nhiên thiết bị tin học vẫn là mảng kinh doanh chủ đạo của công ty, Những linh kiện và máy bộ mà công ty cung cấp đều những linh kiện chính hãng, do các nhà phân phối nổi tiếng cung cấp.
Đối tượng khách hàng chính của công ty, của các chuỗi siêu thị vẫn định hướng vào những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm:
- Các hộ gia đình - Học sinh sinh viên
- Các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khách hàng mua sắm linh kiện, thiết bị, máy bộ đền nhằm thảo mãn nhu cầu học tập, làm việc của mình, đam mê công nghệ muốn làm chủ các công nghệ mới
Nếu so với các lĩnh vực hàng tiêu dùng, số lượng khách hàng trong lĩnh vực này ít hơn nhưng giá trị mua hàng cũng khá lớn nêu ai yêu thích công nghệ và khám phá những công nghệ đó.
- Tần suất xuất hiện của khách hàng thường không lớn (trừ những khách hàng quen,tin tưởng sử dụng các dịch vụ của công ty, họ còn giới thiệu bận bè, người thân ). Đây là những khách hàng thân thiết của Đăng Khoa.
- Khi khách hàng chưa lựa chọn được những thiết bị phù hợp với nhu cầu của mình thì Đăng Khoa có đội ngũ nhân viên tư vấn, sẽ tư vấn cho khách hàng những cấu hình phù hợp với nhu cầu và kinh tế của mỗi người
- Khách hàng của công ty cũng là những người có hiểu biết rất tốt về mặt hàng mà mình mua, gần như đó còn nằm trong lĩnh vực chuyên môn của họ, không những là người Việt Nam mà còn có cả những khách hàng nước ngoài đi du lịch hay công tác tại Việt Nam. Vì vậy, đội ngũ bán hàng cũng phải là người am hiểu sâu sắc về sản phẩm mình kinh doanh.
- Cách thức mua hàng của các khách hàng cũng rất phong phú. Vì là sản phẩm thiết bị công nghệ nên khách hàng có thể đến các siêu thị của công ty xem và gia quyết định mua hàng, cũng có khách hàng đặt mua hàng online qua Internet hay qua điên thoại
Do mặt hàng mà công ty đang kinh doanh là những sản phẩm công nghệ lại sử dụng hàng ngày, nên khách hàng của công ty cũng có những đặc điểm riêng và mang tính phức tạp hơn các khách hàng trên các thị trường hàng tiêu dùng. Nắm được đặc điểm của khách hàng sẽ giúp công ty tìm ra các tiếp cận khách hàng mới và giữ mối quan hệ với khách hàng cũ hiệu quả hơn.
2.2.3. Tìm kiếm nhu cầu của khách hàng
Hoạt động nghiên cứu thị trường tìm kiếm nhu cầu của khách hàng là hoạt động đầu tiên mà các doanh nghiệp phải làm khi xây dựng bất kì một kế hoạch kinh doanh nào. Đồng thời, nó cũng được tiến hành thường xuyên ở doanh nghiệp. Vi môi trường kinh doanh luôn biến đổi và chịu tác động bởi nhiều yếu tố khách quan như chính sách, chính trị, kinh tế, xã hội…Công việc này ở công ty cổ phần Đăng Khoa được tiến hành tuy chưa rõ là một hoạt động chính thức của bộ phận kinh doanh.
Những nội dung mà công ty thường xuyên quan tâm khi nghiên cứu thị trường, đó là: khách hàng, nhà cung ứng, tình hình cạnh tranh trên thị truờng và các đối thủ cạnh tranh…
Thứ nhất, về khách hàng, công ty luôn xác định rõ đối tượng khách hàng của mình là những ai. Trong ba nhóm đối tượng khách hàng đã phân tích, vị trí của khách hàng thuộc nhóm 2 và 3 là quan trọng hơn cả. Vì hai nhóm khách hàng này mang lai nguồn doanh thu lớn cho công ty, vai trò của họ đối với công ty là rất quan trọng. Bên cạnh việc tìm hiểu về khách hàng, công ty còn tìm hiểu mục đích, nhu cầu mua sắm hàng hóa của các nhóm khác hàng đó và xu hướng
mua sắm của các nhóm khách hàng này. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp chủ động trong tiếp xúc với khách hàng mà còn chủ động trong việc đua ra giá sản phầm phủ hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Thứ hai, với nhà cung cấp, công ty luôn tìm hiểu khả năng cung cấp của họ có kịp thời hay không, chi phí cho việc mua hàng từ các nhà cung cấp như thế nào, chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp có đúng với tiêu chuẩn trong nước và yêu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng mà công ty đang phục vụ hay không. Việc nghiên cứu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo đầu vào ổn định, chất lượng
Thứ ba, đó là tình hình cạnh tranh trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh khác. Chỉ tính riêng địa bàn Hà Nội đã có hàng chục công ty lớn kinh doanh thiết bị tin học, viễn thông, máy văn phòng với qui mô khác nhau và rất nhiều các công ty nhỏ lẻ khác. Trên thực tế, các công ty vừa hợp tác vừa cạnh tranh nhau. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về tiềm lực và xu hướng khách hàng của họ.
Công ty vẫn hướng vào ba nhóm đối tượng khách hàng, đó là: các hộ gia đình, hoc sinh sinh viên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mỗi một đối tượng khách hàng, công tư lại có cách tiệp cận mới như:
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ công ty tiếp cận bằng việc dự thầu và các hợp đồng kinh tế. Các thông tin về các gói thầu này được tìm kiếm trên báo chí hoặc trên internet. Ngoài ra, công ty còn trực tiếp gửi chào hàng đến cho các doanh nghiệp.
Đối với các khách hàng là các công ty cung cấp thiết bị tin học văn phòng viễn thông khác công ty tiếp cận bằng gửi thư chào hàng, hay bằng thương mại điện tử B2B,…
Mỗi đối tượng trên đều có qui mô khác nhau, điều này ảnh hưởng lớn tới việc quyết định mua hay không cua khách hàng. Công ty đã tiến hành tìm hiều nhu cầu khách hàng và tư vấn giúp khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp với mình.
2.2.4. Quảng bá thương hiệu tới người tiêu dùng
Nhận thức rằng để thúc đẩy và xây dựng thị trường bán lẻ, bên cạnh yếu tố giá cả sản phẩm và chất lượng dịch vụ thì công tác truyền thông và marketing là rất quan trọng.Vì vậy, trong năm 2007, 2008 và 2009, công ty Đăng Khoa đã tập trung nguồn lực và chi phí vào công tác này.Trong các năm tiếp theo, Đăng Khoa tiếp tục duy trì một cách thường xuyên và có hệ thống các chương trình truyền thông. Cụ thể:
- Liên tục duy trì các chương trình khuyến mại giảm giá.
- Liên tục xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, phát thanh, báo chí nhằm giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới của Đăng Khoa cũng như các chương trình khuyến mại.
- Ký hợp đồng độc quyền với kênh InfoTV để cung cấp thông tin và quảng cáo trong lĩnh vực công nghệ thông tin trên kênh truyền hình này. Thời lượng 15 phút 1 chương trình, phát 21 lần trong 1 tuần. Hợp đồng này kéo dài đến hết năm 2010 và sẽ tái ký mở rộng sang năm 2011.
- Tài trợ cho các chương trình Trò chơi trên truyền hình (Hà Nội 36 phố phường, Hãy chọn giá đúng, Chắp cánh thương hiệu…)
- Tổ chức nhóm trả lời hỏi đáp trên các diễn đàn chuyên về công nghệ thông tin nhằm giải đáp ở mức tối đa các câu hỏi về công nghệ mà bất cứ thành viên nào của diễn đàn đưa ra.
Các hoạt động marketing làm tăng chi phí (bao gồm chi phí truyền thông và chi phí chiết khấu thương mại) nhưng qua đó, khẳng định được vị thế của doanh nghiệp và xây dựng được thị trường bán lẻ - thị trường được đánh giá là tiềm năng và bền vững nhất. Đặc biệt, trong cuối năm 2008 và năm 2009, khi tình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp nhỏ không chịu nổi sức ép dẫn đến phá sản hoặc bị sáp nhập, mua lại thì đó chính là cơ hội để các doanh nghiệp có tầm nhìn và tiềm lực bành trướng mở rộng thị trường.
2.2.5. Giới thiệu dịch vụ của công ty
Mảng dịch vụ ở công ty cổ phần Đăng Khoa đang phát triển thành một mảng họat động chính của công ty nhưng phần nào đang tạo nên điểm mạnh của doanh nghiệp. Dịch vụ của công ty bao gồm: dịch vụ giao hàng lắp đặt tại nơi sử dụng, hướng dẫn sử dụng, vận hành, nâng cấp sản phẩm, dịch vụ bảo hành, bảo trì thiết bị...
Đối với những thiết bị mới, việc sử dụng, điều khiển và quản lí thiết bị gặp nhiều khó khăn thì Đăng Khoa luôn có số điện thoại hỗ trợ từ xa, có một đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm để trả lời những thắc mắc của khách hàng, hoặc khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của công ty
Mặt khác, đối với một số thiết bị, công ty còn mời các chuyên gia phía nhà cung cấp hướng dẫn, huấn luyện và giúp các kỹ sư cũng như kỹ thuật viên, nhân viên bán hàng những kinh nghiệm làm sao để bán được hàng và những lỗi thường gập
Công ty cổ phần Đăng Khoa có một bộ phận dịch vụ và giảo pháp gồm các chuyên viên được đào tạo bài bản, chuyên môm và am hiểu sâu sắc về công nghệ sản phẩm công ty đang bán và sẽ bán, Vì vậy, đac tạo lên được niềm tin trong lòng khách hàng qua các năm.
2.2.6. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm theo lí thuyết Marketing. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng