Thúc đẩy mở rộng phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Việt tiến

Đó chính là nhiệm vụ của hoạt động phát triển kháchhàng của doanh nghiệp - phần lớn được thực hiện trên cơ sở Marketing mix.Nếu coi hoạt động phát triển khách hàng là phần khung xương củ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 3

1.1 Những vấn đề cơ bản về khách hàng ở doanh nghiệp 3

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 3

1.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin 5

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 5

1.2 Giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư và công nghệ việt tiến ( VITEC) 7

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến 7

1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến 8

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 13

2.1 Đặc điểm kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến 13

2.1.1 Đặc điểm kinh doanh của Công ty 13

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty 15

2.2 Khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty VITEC 16

2.2.1 Thực trạng khách hàng của Công Ty 16

2.2.2 Hoạt động phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng của

Công Ty 20

2.3 Đánh giá thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến 26

2.3.1 Đánh giá thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của VITEC 26

2.3.2 Đánh giá về khả năng cạnh tranh của Công ty 27

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 30

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến 30

3.1.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển chung của Công ty 30

3.1.2 Phương hướng phát triển khách hàng của Công ty 32

3.2 Một số biện pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt Tiến 33

3.2.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường và khách hàng 33

3.2.2 Nâng cao kỹ năng nhân viên bán hàng 37

3.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39

3.2.4 Duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng 42

3.2.5 Phát triển khách hàng mới 45

3.3 Một số chính sách của Nhà nước 48

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

LỜI MỞ ĐẦU

Quá trình hội nhập đang diễn ra không ngừng cả về chiều rộng lẫnchiều sâu điều đó kéo theo sự phát triển của khoa học công nghệ ngàycàng hiện đại và tinh tế hơn Do đó việc ứng dụng Khoa Học Công Nghệvào các lĩnh vực kinh doanh, quản lý đã trở thành một phần tất yếukhông thể thiếu đặc biệt là trong thời kỳ đầu hội nhập và đổi mới nềnkinh tế đất nước như hiện nay Việc ứng dụng Phần Mềm Tin Học vàotrong các lĩnh vực kinh doanh, quản lý các nguồn lực cũng như lĩnh vựckhác đã có những hiệu quả đáng kể góp phần không nhỏ vào sự pháttriển chung của nền kinh tế nước nhà

Công Nghệ Thông Tin ngày càng được nhấn mạnh và ngày càng đượcứng dụng nhiều trong quản lý, điều hành,…không những tiết kiệm được nhiềuthời gian và công sức mà còn tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, năng suấtcao, tiết kiệm được nguyên vật liệu đầu vào Công Nghệ Thông Tin tuy còn làmột ngành mới đối với nước ta nhưng đã có vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy

sự phát triển chung của đất nước Nhưng để tồn tại và phát triển lâu dài thì sảnphẩn phần mềm mà doanh nghiệp tạo ra và bán trên thị trường phải đượckhách hàng chấp nhận Đó chính là nhiệm vụ của hoạt động phát triển kháchhàng của doanh nghiệp - phần lớn được thực hiện trên cơ sở Marketing mix.Nếu coi hoạt động phát triển khách hàng là phần khung xương của một ngôinhà phát triển doanh nghiệp thì có thể coi marketing là một trong những cáitrụ của phần khung xương đó Ngôi nhà đó chỉ bền vững khi tất cả các trụ cộtđều bền vững

Với các trang thiết bị hiện đại như: Máy tính, mạng Internet, Intranet;

…và việc phát triển các phần mềm ứng dụng trong các lĩnh vực xây dựng,thiết kế, quản lý….Cùng với đội ngũ cán bộ trẻ năng động sáng tạo Công ty

cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến (VITEC) đã đóng góp nhiều phần mềmquan trọng trong lĩnh vực quản lý Khách Sạn – Nhà Hàng, Resort

Song mục tiêu của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiếnkhông chỉ dừng lại ở đó mà phải phấn đấu không ngừng để phát triển hùngmạnh và có khả năng khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế.

Xuất phát từ thực tế đó, cùng với sự tìm hiểu trong thời gian thực tậpthực tế tại Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến cùng với sự giúp đỡcủa giáo viên hướng dẫn, sự ủng hộ của ban giám đốc và các phòng ban trong

Công ty, em đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển khách hàng của Công ty

cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến (VITEC)”

Kết cấu của chuyên đề: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu thamkhảo được chia làm 3 chương:

Chương I : Khái quát về hoạt động phát triển khách hàng của Công ty cổ phầnđầu tư và công nghệ Việt tiến

Chương II: Thực trạng hoạt động phát triển khách của Công ty cổ phần đầu tư

và công nghệ Việt tiến

Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư vàcông nghệ Việt tiến

Do trình độ và thời gian có hạn nên bài viết không tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, của banlãnh đạo công ty và các bạn để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn

Qua đây em xin chân thành cảm ơn thầy giáo THS Nguyễn Quang Huy

đã giúp em hoàn thành chuyên đề này

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN

1.1.Những vấn đề cơ bản về khách hàng ở doanh nghiệp.

1.1.1.Khái niệm và phân loại khách hàng.

a Khái niệm khách hàng

Đối với các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển được thì sản phẩm của họbán ra trên thị trường phải được khách hàng chấp nhận Do đó khách hàngđóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Vì vậy hiểu biết đầy đủ về khách hàng, nhu cầu và cách thứcmua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết địnhđến khả năng lựa chọn cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm lựccủa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh

Các thông tin cần thiết về khách hàng chính là các thông tin về đốitượng tác nghiệp trong thương mại và cũng là sự hiểu biết của doanh nghiệp

về người quyết định cuối cùng cho sự thành công của doanh nghiệp

Vậy khách hàng là ai ? Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàngsong nhìn từ góc độ marketing thì có một số khái niệm sau:

Khách hàng là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêudùng cá nhân hoặc thoả mãn nhu cầu của tổ chức

Khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả năngthanh toán và đang hướng tới sản phẩm của doanh nghiệp để được thoảmãn nhu cầu

Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho sự thành công của cácquá trình tiêu thụ sản phẩm Quyết định của họ được thể hiện thông qua láphiếu đồng tiền của họ khi họ mua sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng là người trung tâm mà các hoạt động của doanh nghiệpphải luôn xoay quanh, luôn lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ.

Khách hàng của công ty VITEC là những cá nhân, tổ chức, cơ quan,đơn vị có nhu cầu sử dụng các sản phẩm liên quan đến CNTT như phần mềm,máy tính, bộ đàm, thiết bị viễn thông Tuy nhiên khách hàng chính và chiếm

tỷ trọng lớn của công ty chủ yếu là hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu nghỉdưỡng, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp

b.Phân loại khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp được phân loại dựa trên nhiều tiêu thứckhác nhau, có thể phân loại theo tiêu thức đối tượng khách hàng, theo loạihình sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng, theo doanh thu mà kháchhàng đem lại cho doanh nghiệp…

Song xem xét tình hình cụ thể của thị trường cũng như đặc điểm sảnphẩm của VITEC là cung cấp các phần mềm quản lý thì khách hàng đượcphân loại theo hai tiêu thức sau:

 Phân loại theo đối tượng

- Khách hàng là cơ quan: đối tượng khách hàng này gồm có các cơquan Chính Phủ, các trường đại học, các văn phòng đại diện…

- Khách hàng là các Khách sạn: bao gồm các khách sạn ba sao trởlên đang hoạt động tại Việt Nam

- Các nhà hàng và khu nghỉ có quy mô ở Việt Nam

Tuy mới thành lập nhưng Công ty đã khá thành công trong lĩnh vựccung cấp phần mềm quản lý Khách sạn – Nhà hàng, khu nghỉ với một sốkhách hàng tiêu biểu gần đây như: Vạn chài Sầm Sơn, Khu du lịch sinh thái(Kim Bôi, Hoà Bình), Chuỗi Nhà Hàng Đông Phương (Lê Văn Hưu, Hà Nội),Sunny Hotel, Phú gia Hotel…

1.1.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin.

Ngày nay CNTT không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta kể cảtrong học tập, làm việc, giải trí Vì vậy đặc điểm của khách hàng sử dụngcông nghệ thông tin cũng giống như khách hàng sử dụng phần mềm tự do nóichung bao gồm bốn đặc điểm cơ bản sau:

Một là : Người sử dụng phần mềm tự do mong đợi các giấy phép mở

chứ không phải các phương pháp kích hoạt (tài khoản)

Hai là : Người sử dụng phần mềm tự do mong đợi các nâng cấp và vá lỗi

Khách hàng của VITEC có vai trò quyết định đối với sự thành công củacông ty trên thương trường, khách hàng chính là người trả lương cho cán bộ,công nhân viên của công ty, giúp công ty tồn tại và phát triển trên thị trườngtrong nước nói riêng và thị trường nước ngoài nói chung

- Khách hàng tạo ra thị trường cho VITEC : Đó là các khách sạn, nhàhàng, các trường đại học, cao đẳng trong cả nước đây chính là một thị trườngtương đối lớn và đầy tiềm năng cho VITEC

- Khách hàng tạo ra doanh thu cho VITEC : Chính các khách sạn, nhàhàng, khu resof đã tạo nên doanh thu để VITEC có thể nuôi một bộ máy hoạtđộng của công ty vận hành một cách chuyên nghiệp, nếu không có kháchhàng chắc chắn công ty không thể tồn tại và phát triển như ngày hôm nay.

- Khách hàng giúp VITEC mở rộng quy mô kinh doanh và phát triểnmạng lưới kinh doanh rộng khắp các tỉnh, thành phố

Vậy khách hàng là người đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗđứng trên thương trường và cũng chính khách hàng là người tạo nên danhtiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp bằng quyết định mua hàng của mình

Như vậy có thể nhận thấy rằng khách hàng có vai trò quyết định đến sựphát triển, hưng thịnh hay suy tàn của một doanh nghiệp Các nhà quản trị bánhàng luôn luôn phải biết cách thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của kháchhàng để kinh doanh có lãi Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường và hội nhậpkinh tế quốc tế như hiện nay việc thu hút khách hàng và đặc biệt là giữ chânkhách hàng là một vấn đề thực sự khó khăn đối với các doanh nghiệp ViệtNam bởi tâm lý khách hàng nếu đã dùng một lần mà nếu không thỏa mãn tốtnhu cầu của họ như đã công bố thì họ sẽ quay lưng lại với doanh nghiệp

Với công ty VITEC để có được chỗ đứng trên thị trường cần phải quantâm hàng đầu đến vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng, phải nghiên cứuthị trường, xác định rõ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm phần mềm củaCông ty đó là sự phù hợp, sự hiện đại, độ ổn định, giá cả, chế độ chăm sóckhách hàng… khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của Công ty để từ đó đề

ra các chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách cạnh tranh cho phùhợp Khách hàng lúc này là sự quan tâm hàng đầu của Công ty trong chiếnlược kinh doanh của mình Có thể nói 80% doanh thu của công ty là do 20%khách hàng hiện tại mang lại, vì vậy phát triển khách hàng của VITEC lànhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của công ty trong thời gian tới

1.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN ( VITEC)

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến

Được thành lập vào năm 2005 trên cơ sở cổ phần hóa công ty TNHHCông nghệ và Tích hợp Việt tiến với sự tham gia của các thành viên mới.Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến là công ty tin học chuyênnghiên cứu, kinh doanh và phát triển phần mềm ứng dụng cho Cơ quan,Khách Sạn, Nhà Hàng, Khu Nghỉ Với giao diện thân thiện theo tiêu chuẩncủa hãng Microsoft, dễ sử dụng rất phù hợp với mô hình hiện nay của hệthống Khách Sạn Việt Nam

Bởi vậy trải qua 6 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty VITEC đãđược khách hàng và các đối tác biết đến là một Công ty hoạt động kinh doanhtrong lĩnh vực CNTT có uy tín, đáng tin cậy trên thị trường Việt Nam

a- Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt Nam: Công ty cổ phần đầu tư và côngnghệ Việt tiến

- Tên giao dịch quốc tế: VIET TIEN Investment and Technology JSC

- Tên viết tắt là: VITEC

- Trụ sở chính : P403, Tòa nhà 17T2, Trung hòa – Nhân chính, Quận Cầugiấy, Hà nội

Điện thoại: (84-4) 6251.1751 Fax: (84-4) 6251.1752

Email: info@vitec.com.vn Website: www.vitec.com.vnGiấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 0103006754 do Phòng Đăng

ký Kinh doanh, Sở Kế hoạch - Đầu tư Hà Nội cấp ngày 24/02/2005

Mã số thuế: 0101619597

1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến.

a.Cơ cấu lao động.

Do CNTT là một lĩnh vực kinh doanh còn mới và doanh nghiệp mới thànhlập quy mô còn nhỏ nên số lao động ít hơn so với các doanh nghiệp có quy

mô lớn Nhưng 100% lao động đều có trình độ Đại học và trên Đại học cótinh thần và trách nhiệm cao trong công việc Cụ thể tổng số lao động củaCông ty VITEC trong những năm gần đây được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động theo phòng ban của Công ty

b Cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Công ty VITEC

* Hội đồng quản trị: là cơ quan quyền lực cao nhất được các cổ đông bầu

ra thông qua Đại Hội Đồng cổ đông có trách nhiệm tập thể trong việc quản lýmọi hoạt động kinh doanh của Công ty trong phạm vi pháp luật và điều lệ củaCông ty quy định

 Ban Giám Đốc: Do Hội đồng quản trị quyết định là người trực tiếptham gia điều hành hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hộiđồng quản trị và trước Pháp Luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm

vụ được giao

+ Phó Giám đốc điều hành: Có trách nhiệm giúp Giám đốc về các lĩnhvực: kinh doanh, khuếch trương hình ảnh của Công ty, cung cấp các thông tin

về đối tác kinh doanh, phân tích thị trường của công ty trong thời gian hiện tại

và thị trường trong tương lai…

PhòngMarketing

Phòng

kế toán

PhòngChăm sóc khách hàng

+ Phó Giám đốc kỹ thuật: có nhiệm vụ giúp giám đốc trong các lĩnh vựcliên quan đến kỹ thuật như: thiết kế và lập trình phần mềm, tư vấn vể kỹthuật, nghiên cứu, thiết kế phần mềm mới, bảo hành, cài đặt…

Chủ tịch Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành và Phó giám đốc còn gọi làBan Quản Lý với các nhiệm vụ chính:

- Xác định chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn cho Công ty vàlập kế hoạch

- Điều hành việc thực hiện các chiến lược đề ra

- Phát triển kinh doanh

- Xây dựng các quy định, chế độ chính sách chung của Công ty vềnhân sự, lương, tài chính kế toán

 Các phòng ban chức năng:

+ Phòng kỹ thuật

Là phòng quan trọng của công ty với các chức năng:

- Nghiên cứu và lập trình phần mềm mới

- Tạo phần mềm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Hỗ trợ triển khai thực hiện hợp đồng trong việc lập trình sửa đổi theoyêu cầu của khách hàng

thông tin, đã qua các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ kinh doanh, cókhả năng tư vấn và làm việc độc lập, có kinh nghiệm triển khai thực tế và hơnhết, họ luôn hiểu rõ phương châm “Khách hàng đầu tiên sẽ là khách hàngtruyền thống của VITEC”.

- Tiếp nhận và tổng hợp các ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch

vụ của Công ty góp phần định hướng mới nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng ngày một tốt hơn

+ Phòng kế toán

Có chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tồ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán ở Công ty theo quy địnhcủa Pháp lệnh kế toán thống kê, của ngành và hướng dẫn của giám đốc điềuhành

- Triển khai hoạt động hạch toán kế toán

- Thanh toán bù trừ các chứng từ

- Thanh toán điện tử

- Thanh toán liên ngân hàng

- Kiểm soát các chứng từ trước khi thu chi tiền mặt

- Kế toán việc chi tiêu nội bộ Công ty

- Hoạch toán các chứng từ gửi tiết kiệm của các thành phần kinh tế

- Xây dựng và bảo vệ kế hoạch tài chính, kế hoạch xây dựng cơ bản của

công ty Tổ chức thực hiện trang bị, quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa tài sản,quản lý chi tiêu theo kế hoạch do ban giám đốc đã xét duyệt.

- Lập báo cáo kế toán thống kê tháng, quý và báo cáo quyết toán năm Tổchức phân tích đánh giá kết quả tài chính theo định kỳ quý, năm, báo cáo sơkết, tổng kết theo chuyên đề lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định

- Tiếp nhận xử lý các văn thư đi, đến; theo dõi lưu trữ các văn thư và tờtrình được xử lý, quản lý con dấu và các ấn tín khác của Công ty

- Sắp xếp và điều động phương tiện phục vụ công tác, chuẩn bị các điềukiện cần thiết cho các cuộc họp, hội nghị và thực hiện công tác lễ tân

- Ngoài ra còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác do ban quản lý giaocho

- Tư vấn cho khách hàng về phần mềm đã cài đặt

- Bảo hành cho khách hàng sau khi đã cài đặt

- Hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượngcủa phần mềm, về giao nhận, thanh toán các hợp đồng năm báo cáo và ký kếtcác hợp đồng mới

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT

TIẾN

2.1 Đặc điểm kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến.

2.1.1 Đặc điểm kinh doanh của Công ty.

Hiện nay trên thị trường một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựcCNTT không chỉ hoạt động gói gọn trong lĩnh vực phần mềm mà còn mởrộng hoạt động kinh doanh của mình sang các lĩnh vực khác liên quan hoặc cóquan hệ gần gũi với việc sản xuất phần mềm như: Internet, điện tử viễn thông,các dịch vụ tư vấn và đào tạo lập trình viên…tuỳ theo quy mô và tiềm lực tàichính mà Công ty đó có Công ty VITEC cũng là một doanh nghiệp nằmtrong số các doanh nghiệp đó với các lĩnh vực kinh doanh sau:

+ Phần mềm: Đây là lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công Ty bao gồm

- Phân hệ quản lý phòng ( Font office – FO)

- Phân hệ quản lý các điểm bán hàng ( Point of sale – POS )

- Quản lý cước điện thoại ( PABX )

- Phân hệ kế toán ( Back office – BO )

+ Giáo dục/đào tạo:

Lĩnh vực này còn gọi là lĩnh vực chuyển giao và hướng dẫn sử dụngphần mềm cho khách hàng Đây cũng là một phần bắt buộc không thể thiếuđối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực CNTT Không chỉdừng lại ở đó, Công Ty còn tham gia tổ chức các buổi hay những khoá đàotạo ngắn hạn về tin học nói chung và phần mềm nói riêng Ngoài ra đào tạo vànâng cao tay nghề của các lập trình viên và các kỹ sư phần mềm trong Công

ty cũng là lĩnh vực mà Công ty đang xúc tiến hoàn thành trong thời gian tới

+ Dịch vụ, tư vấn: Đây là lĩnh vực mà Công ty mới tham gia vào đó là

tư vấn về phần mềm quản lý cho tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu

sử dụng phần mềm để hỗ trợ cho công việc kinh doanh nhưng chưa biết nên

sử dụng phần mềm nào cho phù hợp

Như chúng ta đã biết cung và cầu trên thị trường Việt Nam chưa thực

sự gặp nhau nên khách hàng rất lúng túng khi lựa chọn những phần mềm đápứng đúng nhu cầu của mình Tư vấn tuy còn là lĩnh vực khá mới mẻ nhưngnhờ đáp ứng những nhu cầu tìm kiếm phần mềm để thoả mãn nhu cầu củakhách hàng nên trong tương lai sẽ còn nhiều điều kiện phát triển hơn nữa,nhất là khi tư vấn dịch vụ nói chung trên thế giới đang phát triển mạnh mẽ vàchiếm phần lớn GDP của các nước đã và đang phát triển

Ngoài ra trong những năm tới Công ty sẽ hướng tới một số lĩnh vực sau:

- Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, chuyển giao công nghệ Tin Học và ứngdụng vào các công nghệ khác, xuất nhập khẩu thiết bị, sản phẩm Tin Học vàcác công nghệ khác

- Xuất nhập khẩu uỷ thác…

- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông…

- Nghiên cứu và phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyểngiao công nghệ trong lĩnh vực Tin Học

Do vậy đóng góp của từng lĩnh vực vào doanh thu của Công ty có thayđổi nhiều qua các năm nhưng nhìn chung thì lĩnh vực phần mềm vẫn chiếm

đa số mặc dù có xu hướng giảm dần trong mấy năm gần đây

Bảng 2: Bảng kê chi tiết những đóng góp của từng lĩnh vực: phần mềm, giáo dục/đào tạo, dịch vụ/tư vấn vào doanh thu của Công Ty.

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty

Đối với Công ty đầu tư và công nghệ Việt tiến có thể đánh giá thựctrạng hoạt động kinh doanh qua kết quả kinh doanh của công ty như sau:

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của VITEC (2008 – 2010)

(1)

Năm 2009 (2)

Năm 2010 (3)

Mức biến động (2)&(1) (%)

Mức biến động (3)&(2) (%)

1 DTT về BH & CCDV 10.150.499 10.968.246 13.568.429 +8.1% +23.7% 2.Chi phí quản lý KD 1.529.599 1.959.107 2.650.455 +28.1% +35.3%

3 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 211.171 262.637 315.354 +24.4% +20.1%

4 Lợi nhuận khác 21.557 35.205 39.452 +63.6% +12.1%

5 Tổng lợi nhuận trước thuế 232.728 297.842 354.806 +28% +19.1%

6 Thuế TNDN phải nộp 58.182 74.461 88.702 +28% +19.1%

7 Lợi nhuận sau thuế 174.546 223.381 266.104 +28% +19.1%

(Nguồn: Phòng kế toán công

ty)

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy: Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2009

tăng 28% so với năm 2008, do doanh thu năm 2009 tăng 8.1% so với năm

2008 Dẫn đến lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2009 tăng lên 28% sovới năm 2008

Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2010 tăng 19.1% so với năm 2009, dodoanh thu năm 2010 tăng 23.7% so với năm 2009 Dẫn đến lợi nhuận sau thuếcủa Công ty năm 2010 tăng lên 19.1% so với năm 2009

Tỷ lệ doanh thu năm 2010 tăng cao hơn năm 2009 là 15.6% nhưng tỷ lệlợi nhuận sau thuế của Công ty lại thấp hơn năm 2009 là 8.9% chủ yếu là dochi phí quản lý kinh doanh của công ty năm 2010 tăng hơn so với tỷ lệ năm

2009 là 7.2%

Tỷ lệ lợi nhuận Công ty tăng nhanh và tăng cao minh chứng cho sự cốgắng trong việc cải thiện kết quả hoạt động của Công ty Với sự cố gắng nàychắc chắn công ty sẽ phát triển đi lên để theo kịp sự phát triển của các doanhnghiệp trong và ngoài nước

2.2 Khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty VITEC

2.2.1 Thực trạng khách hàng của Công Ty.

Công ty VITEC luôn luôn nỗ lực để giữ chân khách hàng cũ và thu hútkhách hàng mới bằng những chiến lược Marketing thích hợp Và kết quả làcho đến nay lượng khách hàng của Công ty đã tăng lên nhiều so với đầu ngàyđầu mới thành lập cụ thể là đã được nhiều khách hàng ở Hà Nội và các tỉnhlân cận tin dùng Số lượng khách hàng của Công ty và tình hình tăng giảmđược thể hiện cụ thể qua bảng sau:

Bảng 4: Số lượng khách hàng của Công ty VITEC.

Đơn vị: khách hàng

Qua số liệu trong bảng ta thấy năm 2008 số lượng khách hàng tăng 40%

so với năm 2007 tiêu biểu là lượng khách hàng là các Khách Sạn, nhà hàng lớn

Năm 2009 lượng khách hàng tăng 50% so với năm 2008 và đến năm

2010 lượng khách hàng chỉ tăng 67% và năm 2011 lượng khách hàng tăng30% so với năm 2010.Bước sang năm 2011 lượng khách hàng sụt giảm so vớinăm 2010 là do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới Sở dĩ lượngkhách hàng luôn tăng lên trong mấy năm gần đây là do phần mềm của công ty

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời trong bối cảnh hội nhập nhưhiện nay thì khả năng hiều biết về Công nghệ thông tin trong lòng khách hàngcũng ngày càng được nâng cao Điều đáng nói là thị trường phần mềm ViệtNam, nhất là cầu phần mềm đang ngày càng tăng bởi họ đã nhận thức đượclợi ích mà phần mềm đem lại khi sử dụng phần mềm trong quản lý hoặc trongkinh doanh.

Bảng 5: Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty.

Qua bảng trên ta thấy phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của công

ty qua các năm 2008, 2009, 2010,2011 đều có chiều hướng tăng lên cụ thể:

- Khách hàng là cơ quan nhà nước năm 2009 tăng lên 1 khách hàng tức

là tăng 33.3% so với năm 2008 Năm 2010 cũng tăng lên 3 khách hàng tức làtăng 75% so với năm 2009 Năm 2011 tăng lên 3 khách hàng tức là tăng42.8% so với năm 2010

- Khách hàng là Khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều hơn và cũng có xuhướng tăng lên mạnh hơn, năm 2009 tăng lên 4 khách hàng tức là tăng 28.5%

so với năm 2008 Năm 2010 tăng lên 14 khách hàng tức là tăng 77.7% so vớinăm 2009 Năm 2011 tăng lên 8 khách hàng tức là tăng 25% so với năm

- Khách hàng là nhà hàng năm 2009 tăng 5 khách hàng tức là tăng166.6% so với năm 2008 và năm 2010 tăng tiếp 4 khách hàng tức là tăng37.5% so với năm 2009 Năm 2011 tiếp tục tăng lên 4 khách hàng tức là tăng36.4% so với năm 2010

Sở dĩ khách hàng của Công ty ngày càng tăng lên trong mấy năm quabởi lý do cơ bản là do: Kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực kinh doanh mớihơn nữa Việt Nam khi hội nhập sâu rộng vào thị trường quốc tế nên để tiếnkịp với các nước phát triển thì việc sử dụng phần mềm trong quản lý và kinhdoanh là một điều tất yếu

Ngoài ra thực trạng khách hàng của Công ty còn được thể hiện qualượng khách hàng được tư vấn và số lượng học viên công ty đào tạo qua cáclớp như trong bảng 6 và bảng 7 dưới đây

Bảng 6 : Khách hàng được tư vấn của Công Ty.

Đơn vị: khách hàng.

TT Loại khách hàng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

TT Đối tượng học viên

đào tạo Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

1 Khối cơ quan nhànước 120 150 180 210

a.Tuyên truyền quảng cáo.

- Quảng cáo định kỳ về các sản phẩm, dịch vụ của Công ty đặc biệt là cácdịch vụ trọng điểm mang tính cạnh tranh

- Quảng cáo theo đợt: có sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, tính năng mớitheo chương trình khuyến mại

Trong đó quảng cáo qua mạng internet là chủ yếu Ngoài ra Công tycòn hợp tác viết bài với Thời Báo kinh tế, đầu tư, tin học và đời sống, … xây

dựng hình ảnh trên các báo chí này

b.Hội thảo, hội nghị, triển lãm.

- Hội thảo, hội nghị

+ Gia tăng hội thảo, hội nghị với khách hàng, với đối tác nhằm tăng cườngmối quan hệ với khách hàng Đây là cơ hội để khuyếch trương hình ảnh vàcác sản phẩm, dịch vụ của Công ty

+ Hội thảo, Hội nghị là một trong những chính sách chăm sóc khách hàngcủa Công ty

+ Tham gia hội nghị, hội thảo có trọng tâm, trọng điểm tránh gây lãng phí

và mất thời gian

+ Tập trung vào các sản phẩm, khách hàng trọng yếu, các sản phẩm dịch

vụ có sức cạnh tranh mạnh và các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm mangtính phổ biến rộng rãi

Cụ thể như sau:

+ Xem xét các tổ chức Hội thảo như: Phòng thương mại, các hiệp hộidoanh nghiệp các đối tác cung cấp dịch vụ của Công ty, tổ chức đoàn thanhniên, các trường đại học, các bộ, các ban ngành, doanh nghiệp…

+ Ít nhất phải tổ chức được một buổi Hội Thảo, Hội nghị với các kháchhàng trực tiếp và gián tiếp, các khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ có quy mô lớntại Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hoá, Thái Bình…

Cách thức thực hiện: Công ty chủ động gửi lên chương trình mời các đốitác tham gia hội thảo, hội nghị thông qua thư mời, gặp gỡ trực tiếp… Trong

đó Công ty tham gia với tư cách tham luận tại Hội thảo do các đối tác mờihoặc chủ động xin tham gia

- Triển lãm

+ Tham gia các chương trình triển lãm về công nghệ thông tin, về viễnthông và về phần mềm quản lý, về internet theo kế hoạch

+ Tham gia các chương trình triển lãm đột xuất theo chỉ đạo của Công ty.Triển lãm phải thực sự khuyếch trương được hình ảnh và sản phẩm, dịch vụcủa Công Ty và cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng để tiến tới mụcđích cuối cùng là bán hàng Đồng thời tận dụng và huy động được các nguồnlực hiện có và của các phòng ban trong Công ty.

Chi phí cho hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, hội chợ, triển lãm, khuyếnmãi, nghiên cứu thị trường cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí củacông ty VITEC Sau đây là bảng kê tỷ trọng từng loại chi phí mà VITEC phải

bỏ ra cho hoạt động phát triển khách hàng của công ty qua các năm 2008,2009,2010,2011 như sau:

Bảng 8: Chi phí phát triển khách hàng của Công ty

25 trđ so với năm 2009, tương ứng tăng 35.8% Năm 2011 là 120 trđ tăng 25trđ so với năm 2010, tương ứng tăng 26,3% Sở dĩ chi phí nghiên cứu thịtrường giảm dần là do hồi đầu mới thành lập Công ty chưa có nhiều kháchhàng nên phải bỏ nhiều tiền cho hoạt động phát triển thị trường, càng nhữngnăm về sau thì công ty đã có nhiều khách hàng thân thiết nên chi phí cho hoạt

động này giảm dần Đối với hoạt động quảng cáo cũng tương tự, cũng giảmdần qua các năm.

c.Nghiên cứu thị trường.

- Nghiên cứu thường xuyên Với các nội dung sau:

Thứ nhất, theo dõi hàng ngày các biến động của môi trường Marketing:

+ Môi trường nhân khẩu học

+ Môi trường kinh tế - xã hội

+ Môi trường kỹ thuật công nghệ

+ Môi trường chính trị

+ Môi trường văn hoá - xã hội

Thứ hai, Thường xuyên theo dõi đối thủ cạnh tranh về các mặt:

+ Các chính sách về khuyến mại

+ Các chính sách về giá cả sản phẩm và dịch vụ

+ Các chính sách phát triển dịch vụ

+ Các chính sách phân phối, bán hàng của đối thủ

Thứ ba , Theo dõi các sản phẩm, dịch vụ thay thế khác trên thị trường.

Thứ tư , Xây dựng thành các bảng biểu tập hợp thông tin hàng ngày.

- Nghiên cứu định kỳ Công ty tiến hành nghiên cứu định kỳ với những nộidung sau:

+ Tìm đối tác thực hiện: Các Công ty nghiên cứu thị trường

+ Lên nội dung chương trình nghiên cứu thị trường: Mục tiêu, đối tượng,cách thức, thời gian, phạm vi ….nghiên cứu

+ Đánh giá kết quả nghiên cứu được

Với nội dung nghiên cứu định kỳ thì Công ty đã thực hiện bằng cách: thuêngoài hoặc tự làm

d.Khuyến mại.

Hình thức khuyến mại chỉ được Công ty áp dụng đối với các sản phẩmdịch vụ cạnh tranh hoặc vùng thị trường chưa có nhiều khách hàng

Các hình thức khuyến mại như: đào tạo miễn phí, cho dùng thử….Thứ hai đối với hoạt động chăm sóc khách hàng: Cũng như đã nói ở phần

mở đầu kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các doanhnghiệp Việt Nam nói chung và VITEC nói riêng Vì vậy Công ty đã thiết lậpmột hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, có sự phân công cụ thể cho các

bộ phận với trách nhiệm và quyền hạn riêng:

 Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty:

Thứ nhất, Tiếp cận, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

được phân công chăm sóc

Thứ hai, Theo dõi, tổng hợp và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của

Công ty bao gồm: Ngành nghề hoạt động sản xuất, kinh doanh của kháchhàng, ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo doanh nghiệp, ngày quốckhách, lễ tết (đối với công ty nước ngoài)… và những ngày đặc biệt khác

Thứ ba, duy trì đầu mối liên lạc với khách hàng, thực hiện thăm hỏi, gửi

quà tặng và thư chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày thành lập doanhnghiệp và những ngày đặc biệt của đối tác

Thứ tư, Tham mưu, đề xuất kế hoạch tổ chức chương trình Hội Nghị

Khách Hàng, Hội Thảo qua đó thu thập ý kiến đóng góp cho sản phẩm, dịch

vụ của Công ty từ phía khách hàng

Thứ năm , Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng và

nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng dịch vụ, các vấn đề khúc mắc cũng nhưnhu cầu phát sinh của khách hàng Giữ vai trò đầu mối phối hợp với các đơn

vị liên quan để giải quyết, đáp ứng một cách nhanh chóng nhất nhu cầu củakhách hàng

Thứ sáu, Tư vấn hỗ trợ và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng

quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của Công ty dưới mọi hình thức như: quađiện thoại, gửi email, gọi điện, gặp trực tiếp

Thứ bảy , Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các phần mềm cho khách

hàng Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụcủa Công ty với doanh thu cao

Thứ tám , Nghiêm túc thực hiện các quy định về chăm sóc khách hàng

đã ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất Thực hiện báo cáo theo định kỳ hoặc đột xuất theoyêu cầu của Lãnh Đạo Công Ty về công tác chăm sóc khách hàng

Thứ chín, Phòng kinh doanh chủ trì phân loại, cập nhập và sửa đổi

danh sách khách hàng mỗi quý một lần Các đơn vị trong Công Ty có tráchnhiệm phối hợp cung cấp danh sách khách hàng gửi về phòng kinh doanhkhi có yêu cầu

Thông qua hoạt động phát triển khách hàng đã có sự thay đổi lớn tronghoạt động kinh doanh của công ty:

Thứ nhất là về cơ cấu khách hàng đã có sự thay đổi, khách hàng bâygiờ không chỉ là khách sạn, nhà hàng, cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp

mà còn bao gồm cả trường học, sinh viên, siêu thị….khách sạn, nhà hàng tuyvẫn còn chiếm tỷ trọng lớn nhưng đã giảm hơn so với những năm đầu công tymới đi vào hoạt động

Thứ hai là số lượng khách hàng đã không ngừng tăng cả về lượng vàchất so với thời gian đầu khi công ty chưa quan tâm đến hoạt động pháttriển khách hàng, minh chứng là số khách sạn, nhà hàng tăng từ 30 lên 50vào năm 2010, tăng 20 khách hàng so với năm 2009, tiếp đó là lượng khách

là sinh viên các trường đại học từ 100 sinh viên năm 2008 lên 310 sinhviên năm 2011

Thứ ba là thị trường của công ty đã được mở rộng hơn trước, ban đầuchỉ hoạt động trên địa bàn Hà nội nhưng càng về sau thì mở rộng ra cả Hải