501 Marketing - Chiến lược định vị thương hiệu OMO của Unilever Việt Nam

501 Marketing - Chiến lược định vị thương hiệu OMO của Unilever Việt Nam

Lời mở đầu Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của nền kinh tế thị trờng đã thúc đẩy yêu cầu của con ngời đối với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng nh dòng chuyển lu tin tức, vật phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng. Để đáp ứng yêu cầu khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nớc mở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nớc và quốc tế. Thách thức lớn nhất hiện nay mà các doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trờng. TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hớng về phía trớc. TNT_Vietrans tin tởng rằng sức mạnh của mình nằm ở đầu t vào con ngời. Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trớc nhu cầu của khách hàng và đa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công ty không thể sống sót đợc. Nếu muốn thành công trên thị trờng toàn cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một cách hoàn hảo. Khách hàng có rất nhiều ngời cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế nh DHL, FedEx, UPS những công ty chuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài chính mạnh, cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó ngay tại thị tr ờng Việt Nam, nhà n- ớc đã phá vỡ độc quyền tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực bu chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty trong nớc cùng tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nh: Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần bu chính viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều doanh nghiệp t nhân khác nh Tín Thành, Vicoship Quá trình tăng tr ởng và phát triển của TNT trong thời gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động kinh doanh đã tăng trởng cao tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công ty lớn khác nh DHL hay FedEx vẫn cha thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong việc thoả mãn khách hàng và nhân viên cha thực sự thích thú với công việc hiện tại đang làm. Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi nhánh trong nớc cũng nh dịch vụ toàn cầu vẫn cha đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của TNT là phải thu hút đợc nhiều khách hàng, phát hiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng nh đã cam đoan bằng chất lợng dịch vụ, chú ý đến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị trờng, khai thác tối đa các tiềm năng của thị trờng song song đảm bảo lợi nhuận là tối đa. Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định các khách hàng mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốn của họ hơn các đối thủ cạnh tranh và có lời. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích đợc tình hình thị trờng, các yếu tố ảnh hởng việc phân đoạn thị trờng, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối. Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt động marketing chỉ ra những thành công, tồn tại. Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt động marketing tạo u thế cạnh tranh cho TNT Vietrans so với các đối thủ cạnh tranh trong nớc cũng nh ngoài nớc. Trên cơ sở phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Đối tợng nghiên cứu: Các chơng trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc áp dụng tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng của công ty, những tồn tại và thiếu sót. Phơng pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phơng pháp nghiên cứu khác nhau nh duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp Sử dụng các ph ơng pháp điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạ đa ra kết luận, giải pháp, kiến nghị Kết cấu: Chơng I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans: 1. Tổng quan lịch sử phát triển 2. Thị trờng chuyển phát 3. Đối thủ cạnh tranh Chơng II: Phân tích, đánh giá chiến lợc marketing: 1. Kết quả hoạt động kinh doanh: 2. Các biến số marketing của TNT: 3. Đánh giá những thành công, tồn tại Chơng III: Xu hớng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: 1. Xu hớng phát triển của ngành chuyển phát nhanh 2. Giải pháp hoàn thiện. Chơng I Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans 1.Tổng quan lịch sử phát triển 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hớng về phía trớc. Trong thế giới mà lợi thế cạnh tranh là yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tởng rằng sức mạnh của mình nằm ở đầu t vào con ngời. Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trớc nhu cầu của khách hàng và đa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, mạng lới TNT đã kết nối TNT Việt Nam với hơn 200 quốc gia, và có hơn 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng, 900 chi nhánh, đại lí trên toàn cầu, hơn 3.3 triệu lô hàng đợc vận chuyển qua TNT trong một tuần. Doanh thu hàng năm của TNT trung bình là 4.251 tỉ Euro. Trong vòng 9 tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD và 921 triệu EBIT trong những tháng tiếp theo. Cổ phiếu của TNT công khai danh sách niêm yết trên thị trờng chứng khoán tại Amsterdam và New York. Tại Việt Nam, TNT có đến 20 văn phòng, chi nhánh, đại lí tại 16 tỉnh thành . Từ trớc tháng 6/2006, Hà Nội là trụ sở chính của TNT từ sau mốc lịch sử đó hầu hết nhân sự của công ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh còn tại Hà Nội trên danh nghĩa vẫn là trụ sở chính nhng mọi hoạt động đều chịu sự điều phối trong Hồ Chí Minh, bao gồm cả hoạt động marketing. Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là Nhng từ khi thống nhất thành biểu tợng TNT biểu tợng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên nền cam. Màu cam biểu tợng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây ấn tợng T N T T N T tới khách hàng .3 vòng tròn biểu tợng cho sự tròn vẹn toàn diện, sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng nh các dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng. TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946. Năm 1961 mở rộng ra toàn nớc c. Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn th tín Skypak&Ipec. Năm 1987 mạng lới hàng không châu Âu ra đời. Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bu chính. Năm 1996 KPN mua lại TNT. Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ. Năm 2005 thống nhất thơng hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn bao gồm th tín, kho vận, chuyển phát. Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nớc ta độc quyền trong lĩnh vực th tín. Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn của TNT và 40% vốn của Vietrans. TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa chỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990. Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập. Tháng 2/1997 văn phòng đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức hoạt động tại Sài Gòn. Từ năm 1998 đến nay thì mở ra nhiều thị trờng của 16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh. Lĩnh vực hoạt động chính của TNT Việt Nam là chuyển phát trong nớc và quốc tế. Kho vận hậu cần thì đợc Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ tr- ớc (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970). Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận đợc chứng chỉ ISO 9002 d nh cho hệ thống quản lí chất l ợng. Tháng giêng năm 2002, công ty nhận đợc Chứng chỉ LiP - Nh đầu t v o nhân lực. Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam đợc trao Chứng nhận Quốc tế vì An to n Vận chuyển TAPA. Công ty cũng đã vinh dự ho n th nh thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh v kho vận tại SEA Games 22 với t cách nh cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEA Games Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt đợc những thành tựu lớn: năm 2000 TNT đạt giải thởng Best Practice in Quality & Innovation.2001 đợc chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội. Năm 2002, 2004 giải thởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất. Năm 2002 giải thởng TPG Master (cấp toàn cầu). Năm 2003 giải thởng service Excellence award 2003_Best next day service improvement khu vực châu , chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000. Năm 2005 đợc bằng khen của Thủ Tớng Chính Phủ. Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị tr- ờng đến phân loại khách hàng, đa ra chính sách u đãi tới khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, thực hiện các chơng trình khuyến mãi v.v . 1.2. Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh: Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hoá dới dạng vật chất đó là bu phẩm và bu kiện của khách hàng. Điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bu phẩm đợc chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay ngời nhận một cách ngắn nhất, công bố trớc thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác. Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bu chính. Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nớc độc quyền trong lĩnh vực th tín nên các công ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị chi phối bởi những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và dịch vụ bu chính nói riêng. Đó là: Đối tợng dịch vụ là bu phẩm và yêu cầu phải đa nguyên vẹn. Mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm. Trong quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lợng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào. Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng nh các dịch vụ khác, có đặc điểm vô hình, nó không tồn tại dới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lu kho nh các loại hàng hoá hữu hình. Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy đợc, không sờ đợc, không ngửi đợc trớc khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặc tính chất lợng nh hàng hoá thông thờng khác Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con ngời không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bu phẩm hoàn thiện sản phẩm chuyển phát mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lới. Chính vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyển phát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) nh là sản phẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion) còn cần có một số các yếu tố khác nh quá trình cung ứng, con ngời, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chuyển phát không đợc bảo hộ độc quyền nh các sản phẩm hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chớc các dịch vụ của nhau. Nh vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặc thù của dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công ty mà là ở việc thoả mãn khách hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lợng dịch vụ và chất lợng phục vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trình tiêu dùng. Khi công ty nhận bu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi chúng ta vận chuyển bu phẩm là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi ngời nhận nhận đợc bu gửi thì cũng là lúc kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ. Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá đi qua phải thờng xuyên hoạt động trong điều kiện lu lợng bu gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi yếu tố khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Có những lúc khách hàng quá đông do vậy các phơng tiện, thiết bị lao động quá tải, nhng có những lúc khách hàng lại quá tha thớt. Các phơng tiện thiết bị, con ngời không phát huy hết công suất và hiệu quả. Cùng với các quy định về đảm bảo chất lợng, an toàn cho từng bu phẩm, phải tiến hành vận chuyển ngay để đảm bảo bu phẩm tới ngời nhận nh đã cam kết với khách hàng về thời gian và quá trình giao nhận hàng. Để đảm bảo lu thoát hết lợng tải ngành bu điện thờng phải có một lợng dự trữ đáng kể về phơng tiện kỹ thuật và lao động. Chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hoá quy trình tổ chức và quản lí cung ứng. Do vậy cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn, từng thời kì, từ đó đa ra những kế hoặch về sản lợng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phơng tiện vận tải đảm bảo chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất. Đặc trng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm - dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi cung ứng cả hai bên công ty và khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bu phẩm. Đặc điểm này chi phối tới thị trờng và tới các hoạt động marketing của công ty. Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm bảo an toàn, nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm. Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bu chính. Ngoài các đặc điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt nh sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh chóng. Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ tiêu quan trọng nhất. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với khẩu hiệu nổi tiếng của mình Delivery More Through Great People_ mang lại nhiều hơn nữa tới những ngời tuyệt vời Chuyển phát nhanh TNT không chỉ mang lại Today Not Tomorrow (Hôm nay chứ không phải là ngày mai)_Nhanh chóng, mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng Đây là điểm mạnh mà mỗi công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nó cũng là cam kết của công ty tr- ớc khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà ngời nhận chắc chắn sẽ nhận đợc và toàn bộ hành trình của bu phẩm cũng nh toàn bộ về thông tin, thủ tục mà bu phẩm phải vợt qua, vị trí bu phẩm đã đi tới tất cả đều hiển thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng của từng lô hàng. Hoặc nếu nh khách hàng không có mạng truy cập thờng xuyên hoặc muốn hỏi bất kì thông tin của dịch vụ, tình trạng bu phẩm có thể liên hệ trực tiếp theo số điện thoại miễn phí 18001589. Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của khách hàng thì tất yếu giá cớc cao hơn với dịch vụ thông thờng, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co dãn lớn. Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trờng giá cao. Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thế nh các hãng vận tải hàng không, đờng biển, đờng bộ các dịch vụ fax, qua mạng (th điện tử, webcam, gọi điện thoại đàm phán, giao dich trực tiếp). Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu t không lớn nhng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống. Đây cũng là một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trờng quốc tế và Việt Nam. 2. Thị trờng chuyển phát nhanh: 2.1. Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát: Trớc khi phát triển thị trờng tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khai thác nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm các thông số: Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trởng và phát triển nh thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cớc cao hay không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ trong GDP tăng hay giảm, cao hay thấp. Từ đó đánh giá đời sống tinh thần nhân dân cải thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT nói riêng. Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những n- ớc có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng. Môi trờng pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hởng tới các dịch vụ chuyển phát. TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực th tín, chuyển phát và hậu cần, nhng tại Việt Nam Nhà nớc độc quyền trong lĩnh vực th tín nên TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần. Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phơng thức truyền thông tin mới nên việc gửi và nhận th, tài liệu không cần phải theo phơng thức chuyển phát thông thờng truyền thông, phần nào đã ảnh hởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ Nó giảm đi một lợng đáng kể của dịch vụ chuyển hàng tài liệu, Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hởng tới đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hởng tới khách hàng nh là: Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lới dịch vụ chuyển phát nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, mạng lới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủ đợc nhu cầu của khách hàng. Tổ chức mạng lới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, bán kính và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa khác nhau Yếu tố về giá cớc dịch vụ: giá cớc là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia các nớc có ngành bu chính thì giá cớc tăng 5% nhu cầu giảm 1%, tuy nhiên ở các nớc phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầu đáng kể. Đối với Việt Nam một trong nớc đang phát triển khi giá cớc dịch vụ phù hợp thì sản lợng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng. Chất lợng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hởng rất lớn tới nhu cầu đ- ợc đáp ứng, các chỉ tiêu chất lợng đó là: thời gian chuyển phát, mức độ an toàn, không h hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu này càng đợc bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng. Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động và ảnh hởng của rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tợng khách hàng cũng rất đa dạng phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau. Để có các chính sách marketing hiệu quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng để từ đó có u đãi khuyến khích từng phân đoạn khách hàng. TNT hay các công ty chuyển phát nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân loại theo đối tợng sử dụng và phân theo vùng địa lý. 2.2. Phân đoạn thị trờng: i. Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý: Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý hành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện Hiện nay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004. Theo ớc tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam á cho các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam. Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và có hơn 20 đại lí và chi nhánh. Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từng quận, và do một đội bán hàng quản lí theo khu vực. Việc phân đoạn thị trờng theo khu vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng đợc nhanh chóng. Mỗi ngời đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn, đáp ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạm vi rộng. Đây cũng là một trong những u điểm của TNT khi bố trí phân đoạn khách hàng theo khu vực địa lí. ii. Phân loại khách hàng theo đối tợng sử dụng: Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tợng sử dụng là phân đoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNT trong vòng một tháng. TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửi trên 5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 ngời), khách hàng lớn, khách hàng vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, khách hàng kí gửi với công ty - khách hàng nhận TNT nh là hãng dịch vụ chuyển phát riêng cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen ). Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nớc: cơ quan sự nghiệp của trung ơng và địa phơng, các tổ chức chính trị xã hội, viện nghiên cứu, trờng học, bệnh viện Đây là các cơ quan sử dụng ngân sách nhà nớc cấp, chỉ sử dụng khi có nhu câù thờng xuyên với khối lợng lớn chủ yếu là hàng tài liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn(DOC). Họ bị hạn chế về tài chính nên rất quan tâm giá cả. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT là dịch vụ chất lợng cao đã đ- ợc khẳng định đẳng cấp, đối tợng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong trờng hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốc tế. Ngoài ra, nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng khi thanh toán. Khách hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, các công ty may mặc, giày da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy. Nhóm này chủ yếu là những tổ chức trong n- ớc, ngoài nớc, doanh nghiệp t nhân, công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài, các công ty liên doanh, các văn phòng đại diệnĐây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng 80-90%), với mục đích sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi sử dụng giá trị dịch vụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp, mang lại hiệu quả kinh doanh. Đặc điểm của đối tợng này là tần suất sử dụng đều đặn thờng xuyên với khối lợng lớn và có xu hớng tăng vào các dịp cuối năm, cuối quý yêu cầu của nhóm này là chất lợng phải bảo đảm, phơng thức phục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí. iii. Lựa chọn thị trờng mục tiêu: TNT lựa chon khách hàng mục tiêu của mình thông qua các chỉ tiêu về nơi gửi hàng đến trong nớc hay nớc ngoài, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửi là hàng tài liệu hay hàng nặng; chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu gửi thờng xuyên hay thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần; chỉ tiêu thứ t là loại hình kinh doanh xuất nhập khẩu, ngân hàng, các công ty liên doanh hoặc có vốn đầu t nớc ngoài nói chung là những công ty có nhu cầu chuyển phát, giao dịch [...]... mình Trong chiến lợc xây dựng thơng hiệu, hình ảnh của mình TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu Điều này không chỉ thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: Delivery More Through Great People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những ngời tuyệt vời- câu khẩu hiệu thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More - mà nó con đợc thể hiện ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất... Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam á là ngài Michael Prake và năm 2007 Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con ngời, Dịch vụ, Tăng trởng, Lợi nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thơng hiệu của mình trong tâm trí khách hàng của. .. kinh doanh của TNT tại Hà Nội: 1.1 Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 200 1-2 006: Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 200 1-2 006 (triệu USD): Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh 3.5 4.0 5.0 4.7 4.5 4.3 thu Lợi 0.3 0.7 1.0 0.5 -0 .1 -0 .4 nhuận Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans Biểu đồ ' Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm của TNT - Vietrans thể hiện: từ năm 2001 đến năm 2003, TNT - Vietrans... trung chuyển cùng hơn 24.000 xe chở hàng và 60 máy bay), nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới Tại thị trờng Việt Nam TNT cha có xe với trọng tải lớn và máy bay chuyên dụng do tình hình tài chính của Việt Nam nói chung và của công ty Việt Nam noi riêng Đồng thời cũng theo nguyên nhân khách quan đờng xá ở Việt Nam cũng bé hầu hết là những con phố và ngõ nhỏ chỉ có xe nhỏ mới đáp ứng đợc... công ty đi trớc Vấn đề của họ bây giờ là từng bớc mở rộng thị trờng và khẳng định mình tại thị trờng Việt Nam Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nớc cạnh tranh trực tiếp với TNT Việt Nam: Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trờng vào năm 1998, Viettel thiết lập mạng lới bu chính riêng của quân đội kết hợp với mạng bu chính công cộng khác của bu chính Việt Nam Từ khi ra đời, Viettel... đờng bộ v đờng không trải rộng khắp các châu lục Điều ny cho phép TNT mang lại khả năng tiếp cận tối đa của hng hóa Việt Nam tới những thị tr ờng tiềm năng, đặc biệt l ở châu u, đối tác thơng mại lớn nhất của Việt Nam Vì vậy với mong muốn hiện thực hoá Ba điều ớc của các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam cũng nh đẩy mạnh thị trờng chuyển phát nhanh quốc tế, kể từ tháng 8 năm 2005 đến hết tháng 1 năm 2006,... 15% thị phần trên toàn thế giới Dịch vụ FedEx hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, địa bàn và phơng thức hoạt động giống nh dịch vụ DHL Hiện nay FedEx đang giữ thị phần chuyển phát nhanh quốc tế đứng thứ hai tại thị trờng Việt Nam sau DHL Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các công ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx là dịch vụ chuyển phát nhanh có uy tín hàng... rất quen thuộc đối với các công ty của Mĩ tại Việt Nam Tuy nhiên, trong khi TNT có những ba trạm trung chuyển nh đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx lại chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines không đủ hàng, không bay thẳng không đủ chuyến bay để thực hiện Tại Việt Nam cũng không nhận hàng ở ngoại thành Chuyển phát nhanh AT Express là thơng hiệu đợc khách hàng trong nớc và quốc... nguyên nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 là 13.798 tỉ đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng Tăng 4.323 tỉ đồng tơng ứng 31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế 2 Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp: 2.1 Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp Từ việc nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối... nhất độc quyền nhận và chuyển th tín trên thị trờng chuyển phát tại Việt Nam hiện nay EMS có mạng lới rộng bao phủ trên toàn quốc gắn liền với các bu điện Việt Nam tại các thị trờng tỉnh Tuy giá cớc của EMS rẻ hơn dịch vụ của TNT hay các công ty chuyển phát nớc ngoài nhng vẫn cao hơn các công ty chuyển phát trong nớc Dịch vụ EMS quốc tế của VNPT chỉ chiếm một thị phần khiêm tốn trong tổng thị trờng dịch . tại thị trờng Việt Nam sau DHL. Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các công ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx. dịch vụ của nhau. Nh vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặc thù của dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công