3. Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội:
3.2. Tồn tại của hoạt động marketing tại TNT:
Song bên cạnh những kết quả đó hoạt động marketing còn có những mặt tồn tại và hạn chế cơ bản sau:
Tuy nhiên vẫn còn một số thắc mắc của khách hàng ở Hà Nội khi gọi qua tổng đài 18001589 đều bị từ chối trả lời và buộc khách hàng gọi cho nhân viên bán hàng qua điện thoại của Hà Nội để kiểm tra thông tin của lô hàng hay để nhận đợc hồi đáp nhanh nhất từ phía các nhân viên bán hàng qua điện thoại. Tất nhiên với các khách hàng cần gấp họ phải gọi điện lại cho các nhân viên bán hàng qua điện thoại để nhận đợc câu trả lời. Nhng việc này làm tổn hại đến lợi ích khách hàng (trong khi gọi 18001589 thì khách hàng không mất cớc cuộc gọi).
TNT cha xây dựng các đại lý, chi nhánh trên tất cả các tỉnh thành trên cả nớc. TNT mới chỉ tập trung ở một số thành phố lớn có nhu cầu chuyển phát cao nh các thành phố công nghiệp, tập trung các công ty xuất nhập khẩu, có vốn đầu t nớc ngoài. Trong khi đó công ty AT – Express mới xuất hiện trên thị tr- ờng chuyển phát Việt Nam mà công ty đã có chi nhánh, văn phòng tại 64 tỉnh thành và 220 quốc gia. Họ không những chú trọng tới lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế mà còn thoả mãn khách hàng có nhu cầu chuyển phát trong nớc. TNT cha thực sự đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Tuy đã xây dựng đợc một chiến lợc marketing hoàn chỉnh, hiệu quả, nằm trong chiến lợc phát triển kinh doanh của tập đoàn TNT trong những năm trớc mắt và lâu dài nhng vẫn cha có đợc các chơng trình kế họach hoạt động marketing mang tính đồng bộ toàn diện, ban Giá cớc, tiếp thị của TNT có quan tâm đến lĩnh vực này song phần lớn mới tập trung ở lĩnh vực giá cớc dịch vụ là chính.
Phòng Marketing cha thực hiện hết các yếu tố của mình bao gồm giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến. Nhiệm vụ Marketing đợc phân chia cho các phòng riêng biệt. Về chính sách giá và sản phẩm đều theo quy chuẩn của Tổng công ty
TNT thế giới hoạch định, còn phòng Marketing chỉ đơn thuần làm công việc quảng bá, xây dựng thơng hiệu tại thị trờng mà TNT bao phủ. Phòng kinh doanh lại là phòng thực hiện đầy đủ nhất các chức năng của Marketing, vừa bán hàng, vừa nghiên cứu thị trờng (tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp theo từng vùng do từng Team đảm nhận), vừa chăm sóc khách hàng cũ vừa tìm kiếm khách hàng mới, vừa bán dịch vụ vừa quyết định giá chào bán (phần trăm chiết khấu khi tính giá cho từng lô hàng), đồng thời chính họ là một phần đại diện cho công ty trong con mắt của khách hàng.
Chỉ tập trung vào sản lợng hàng bán, doanh thu và lợi nhuận của công ty. Cha thực sự coi trọng lợi ích cho khách hàng. Chỉ quan tâm khách hàng lớn có chính sách u đãi, bộ phận chăm sóc khách hàng lớn riêng biệt, mà bỏ qua khách hàng nhỏ lẻ có nhu cầu trong nớc. Đôi khi tỏ ra kiêu ngạo, định vị sản phẩm cao cấp, cha thực sự quan tâm hết khả năng và coi trọng khách hàng.
Thái độ của nhân viên cha thực sự coi trọng khách hàng mà đôi lúc tỏ ra là khách hàng cần mình chứ mình không cần khách hàng. Ví dụ nh sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm năng của mình qua điện thoại, đợc sự hợp tác nhiệt tình của khách hàng trong việc trả lời mọi câu hỏi. Nhng khi biết khách hàng đó chỉ có nhu cầu chuyển phát trong nớc, cho dù khách hàng rất tha thiết mong muốn biết mức giá cớc nội địa nh thế nào để sử dụng dịch vụ, ủng hộ công ty. Ngợc lại với mong mỏi đó, nhân viên bán hàng biết công ty mình có giá cớc nội địa quá cao, không trả lời khách hàng nh đã hẹn. Điều này gây ấn t- ợng không tốt về công ty với khách hàng kia (tuy đó không phải là khách hàng mục tiêu). Nh vậy, công ty cha thực sự thoả mãn khách hàng cao hơn sự mong đợi nh đã đề cập.
Màu sắc logo không thống nhất theo một quy chuẩn. Cụ thể là, khi thì nền trắng chữ màu cam, khi thì nền màu cam chữ màu trắng.
Nhiều chính sách khuyến mãi vẫn cha thực sự phù hợp với phong tục ng- ời Việt Nam nh tặng gói quà màu đen (bên châu Âu thì màu thì thể hiện sự sang trọng quý phái nhng với ngời Việt Nam thì màu đỏ mang ý nghĩa may mắn, sự vui vẻ, hạnh phúc đặc biệt có ý nghĩa hơn trong dịp lễ tết). Bên cạnh đó những chính sách đãi ngộ nhân viên còn quá nghèo nàn, cha thực sự quan tâm nhân viên của mình, khiến nhân viên chỉ làm đúng những gì mà mình đợc hởng.
Cha thực sự làm nổi bật bảng hiệu tại văn phòng Hàng Khay trong khi đó là địa điểm lí tởng thờng xuyên có khách hàng là ngời nớc ngoài qua lại và có
nhu cầu chuyển phát tài liệu hoặc bu phẩm về đất nớc của mình trong dịp đi du lịch hoặc công tác tại vn.
Tuy đã nối mạng toàn cầu, kiểm soát lộ trình hàng hoá đang ở tại vị trí nào, cần những giấy tờ cần thiết nào để qua cửa khẩu hải quan từ đó hoàn tất và giúp hàng hoá lu thông nhanh nhất có thể. Nhng các trang thiết bị còn thiếu sự đồng bộ, cha có đợc một hệ thống tin học hiện đại: màn hình trao đổi giữa các nhân viên tại chi nhánh miền bắc giao diện main flame, gõ bằng ngôn ngữ DOS, nhiều thao tác phức tạp gây cản trở tiếp cận với các nhân viên mới sử dụng. Cha có giao diện tiện lợi cho ngời sử dụng.
Tiềm lực tài chính còn kém xa so với đối thủ cạnh tranh nh DHL hay FedEx. Kho hàng của TNT tại sân bay nội bài có diện tích khiêm tốn do công ty thuê mợn nhỏ hơn rất nhiều so với kho hàng của FedEx hay DHL.
Tuy rằng chính sách bồi thờng của TNT theo chuẩn đền bù quốc tế trong ngành là cao nhất. Khi bồi thờng các lô hàng bị mất là hàng tài liệu, hóa đơn, giấy tờ quan trọng của khách TNT đã tăng giá trị bồi hoàn lên gấp hai lần so với mức độ quy định trong các hiệp ớc quốc tế thông qua dịch vụ ITLL, nhng vẫn cha đủ để bù đắp giá trị của lô hàng. Việc bồi hoàn bu phẩm bị thất lạc hoặc chậm chỉ tiêu thời gian theo quy định nghiệp vụ vẫn còn cha phù hợp thoả đáng không bù đáp các mất mát khi khách hàng bi mất hoặc trễ các bu hàng quan trọng. Nếu mất lô hàng, ngoài việc khách hàng phải mất thời gian, công sức để mua lại, làm lại một lô hàng nh thế, không những làm hỏng kế hoạch của khách hàng mà còn gây mất uy tín của công ty, và tạo ấn tợng không tốt trong khách hàng, ảnh hởng lớn đến quyết định mua lặp lại của khách hàng.
Bên cạnh đó, mọi chức năng của mỗi doanh nghiệp phải có mối quan hệ hài hoà, qua lại lẫn nhau để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp đó. Nhng trong thực tế thì mối quan hệ giữa các phòng ban với nhau thờng mang tính chất cá nhân, đôi khi gây ra mâu thuẫn lợi ích khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ nh phòng bán hàng muốn khách hàng quan trọng của mình đợc giao hoặc nhận hàng sớm nhng phòng điều vận lại bận với các khách hàng khác nên giao và nhận muộn gây trễ hẹn với khách hàng đó, nhân viên bán hàng bị khiển trách, gây mâu thuẫn giữa các phòng ban. Hoặc đôi khi có những mâu thuẫn nảy sinh do không hiểu tờng tận chức năng của các phòng khác. Mặt khác trong mỗi tổ chức thông thờng các chức năng công tác đều có khả năng ảnh hởng khác nhau đến việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo quan điểm
marketing, tất cả các phòng ban và các thành viên trong công ty cần “nghĩ tới khách hàng” để cùng hợp tác với nhau nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Một số mâu thuẫn về tổ chức giữa phòng marketing và các phòng khác:
-Phòng marketing khi thực hiện quá trình kích thích bán hàng, ví dụ nh chiết khấu, khuyến mãi thì phải có nhiều báo cáo. Còn trọng tâm của phòng kế toán thì thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn, ít báo cáo.
-Phòng marketing thực hiện ngân sách chi phí muốn đảm bảo linh hoạt đồng thời năng động trong sự thay đổi. Còn trọng tâm của phòng tài chính lại phải yêu cầu chi tiêu theo dự toán, ngân sách cứng nhắc.
-Trong cung ứng vật t, vật liệu thì phòng marketing yêu cầu chủng loại vật t đa dạng, các chi tiết linh hoạt (phi tiêu chuẩn), chất lợng vật t tốt. Còn phòng cung ứng thì chỉ cung cấp đợc ít loại sản phẩm, không đa dạng, các chi tiết theo tiêu chuẩn, thực hiện mua hàng không thờng xuyên, chất lợng vật t cao, giá cao.
-Trong đảm bảo nhanh cho thị trờng thì phòng marketing yêu cầu thời gian sản xuất ngắn, có nhiều mẫu mã, phải thờng xuyên thay đổi mẫu mã Còn bộ… phận sản xuất và điều hành thì thực hiện thời gian dài, mẫu mã cha thực sự phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Sau đây là một số những nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh TNT:
Nguyên nhân khách quan:
- Khách hàng chuyển sang dịch vụ khác do có ngời nhà làm bên đó
- Do quá trình vận chuyển TNT tại các nớc khác làm mất hàng, lỡ hàng, thủ tục hải quan phức tạp làm khách hàng Việt Nam mất tin tởng, giảm hình ảnh của TNT trong mắt khách hàng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Do tắc đờng làm nhỡ hẹn của khách hàng trong tình huống khẩn cấp. - Do khách hàng bị phá sản, hoặc không hoạt động kinh doanh.
- Lí do đơn giản khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Do công ty khách hàng phát triển và có lực lợng vận chuyển riêng không sử dụng dịch vụ TNT.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh, chuyển phát nhanh TNT có quá nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là tiềm lực tài chính, trang thiết bị hiện đại
cũng nh chính sách đãi ngộ nhân sự khuyến khích nhân viên hoàn thành vợt xa hơn nữa sự mong đợi của khách hàng.
- Nhận thức của khách hàng: mức độ tiêu dùng của Việt Nam vẫn còn ở mức thấp, đồng thời trình độ nhận thức của ngời tiêu dùng còn hạn chế. Họ vẫn coi TNT là công ty chuyển phát hàng đầu cung ứng dịch vụ cao cấp đắt tiền chỉ phù hợp với công ty nớc ngoài, có nhu cầu chuyển phát cao Điều này cũng xuất phát từ nhiều nguyên nhân: thói quen sử… dụng dịch vụ tem bu chính, bu kiện thờng nên khi có nhu cầu chuyển… phát việc đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến là ra bu điện hoặc sử dụng các hãng dịch vụ trong nớc khi có nhu cầu chuyển phát để có đợc mức giá thấp hơn. Với tâm lý tên thợng hiệu là tên nớc ngoài thì có thể giá cũng phải trả bằng tiền USD.
- Tốc độ đô thị hoá cao ở một số thành phố lớn nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh là thuận lợi cho việc phát triển thị trờng dịch vụ chuyển phát nhanh nhng cũng gặp không ít những khó khăn, thách thức cho việc chuyển phát, đó là: các khu vực mới đợc mở rộng, song các thành phố cha tiêu chuẩn hoá đầy đủ về mặt địa chỉ, số nhà, đờng phố gây khó… khăn không nhỏ cho việc phát bu phẩm đúng thời gian và đúng ngời nhận, ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.
- Qui định mới về giao thông của thành phố Hà Nội nói riêng và các thành phố khác nh Hồ Chí Minh, không cho phép một số loại xe tải, bán tải hoạt động trong thành phố vào giờ cao điểm làm ảnh hởng lớn vào trực tiếp đến quá trình tổ chức vận chuyển, chuyển phát bu phẩm và chỉ tiêu thời gian. Bởi vì đúng vào thời gian xe vận chuyển bị cấm lu hành trong thành phố là những thời điểm mà lu lợng bu phẩm cần phải chuyển phát đến ngời nhận nhiều nhất để đảm bảo chỉ tiêu thời gian của dịch vụ.
- Những năm gần đây giao thông đô thị liên tục xảy ra tình trạng ách tắc đờng ở một số tuyến phố lớn, trọng điểm các nút giao thông đầu mối quan trọng. Vấn đề này làm ảnh hởng rất lớn đến các nhân viên giao nhận khi đến các địa chỉ khách hàng là các cơ quan thì đã hết giờ làm việc, cơ quan đã đóng cửa, bu phẩm lại phải lu lại ngày hôm sau. Do vậy bu phẩm đã bị chậm so với chỉ tiêu thời gian quy định.
- Tại một số tuyến đờng cao tốc, thờng bị cảnh sát giao thông hạn chế tốc độ hoặc bán tốc độ, do vậy các ôtô vận chuyển không có điều kiện chạy nhanh với tốc độ cao để rút ngắn thời gian vận chuyển.
- Cha có đợc sự phối hợp chặt chẽ từ các cơ quan liên ngành hữu quan, đặc biệt là ngành hải quan, cụ thể: hiện tại ngành hải quan làm từ thứ hai đến thứ sáu trong tuần, do vậy hàng hoá chuyển phát nhanh xuất, nhập khẩu thờng bị lu kho mất 2 ngày (thứ 7, chủ nhật) do phải chờ thủ tục hai quan. Để đảm bảo thời gian thì việc khai thác, vận chuyển dịch vụ chuyển phát nhanh, phải thực hiện theo 3 ca trong ngày, tuy nhiên ngành hải quan chỉ làm việc theo giờ hành chính do vậy nhiều bu phẩm trong ngày không đợc kiểm hoá hải quan kịp thời, phải để lu kho. Nhiều văn bản hớng dẫn từ phía Tổng cục hải quan trong vấn đề làm thủ tục hải quan đối với xuất nhập hàng hoá còn cha thực sự phù hợp vơi đặc thù riêng của dịch vụ chuyển phát nhanh.
Nguyên nhân chủ quan:
- Thái độ phục vụ của nhân viên tại từng phòng cha thoả mãn nhu cầu nh mong đợi của khách hàng, Do nhân viên phòng kinh doanh cung cấp không đầy đủ thông tin tới khách hàng gây khó dễ cho khách hàng. Đôi khi do phòng kế toán không giao hoá đơn thanh toán nhanh cho khách hàng khiến khách hàng phải chờ đợi. Hoặc do phòng điều vận quên lấy hàng, lỡ hẹn, làm thất lạc, không kiểm tra hàng kĩ cho hàng dễ cháy nổ lên máy bay làm cháy lan sang hàng hoá khác .…
- Đôi khi cha có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban khiến khách hàng cha hài lòng.
- Các chính sách khác của công ty đối đãi với khách hàng cha thoả mãn, cha phù hợp khiến cho họ cha thực sự hài lòng.
- Các chính sách của công ty đối đãi với nhân viên cha thực sự thúc đẩy nhân viên nhiệt tình, vui vẻ với khách hàng nên thờng xuyên phải thay đổi nhân viên và khi làm việc họ chỉ làm đúng trách nhiệm đôi khi chán nản với những phàn nàn của khách hàng.
- Chịu sự ảnh hởng của các công ty liên doanh, nớc ngoài: hiện tợng làm việc hết công suất, khai thác triệt để sức lao động của nhân viên so với đồng lơng cũng nh chế độ đãi ngộ nhân viên với công sức họ bỏ ra (Trong ngày đặc biệt nh dịp Tết lễ cổ truyền, ngày đầu năm mới một
quyển lịch_giá trị nhỏ bé không đáng kể nhng nó lại sự tự hào, một phần thởng xứng đáng cho nhân viên vậy mà họ lại không đợc. Trong ngày liên hoan cuối năm, nhân viên xuất sắc của công ty đợc nhận một bằng khen và tiền thởng chuyển vào tài khoản của nhân viên. Quà tặng lu niệm lại là của các khách hàng lớn tài trợ???). Sự bất mãn với chế độ đãi ngộ dẫn tới hiện tợng “chảy máu chất xám” sang các công ty khác. Công ty lại tuyển nhân viên, đào tạo, mất rất nhiều chi phí, cơ hội của