282 Chiến lược định vị thương hiệu Tomato của Viettel (Bài tập marketing)

282 Chiến lược định vị thương hiệu Tomato của Viettel (Bài tập marketing)

Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 Chơng I Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sức bán của doanh nghiệp dới điều kiện kinh tế thị trờng nớc ta I. Khái quát marketing phân phối và tiêu thụ của doanh nghiệp. 1. Khái niệm, chức năng phân phối và tiêu thụ của marketing doanh nghiệp. Tiêu thụ hàng hoá là quá trình thực hiện giá trị hàng hoá và chuyển giao quyền sở hữu về sản phẩm. Đây là khâu cuối cùng trong kinh doanh, nhằm thực hiện những lợi ích kinh tế giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng trong nền kinh tế. Phân phối vận động hàng hoá và dịch vụ xét trên cả hai mặt tổ chức lu chuyển danh nghĩa sở hữu và phân phối vận động vật lý của chúng từ đầu ra của ngời sản xuất và cung ứng đến khi tiếp cận với ngời tiêu dùng cuối cùng là một bộ phận hữu cơ trọng yếu hợp thành quá trình marketing tổng thể và chiến lợc marketing chung. Những ngời sản xuất ra sản phẩm vật chất và dịch vụ cần phải quyết định về cách tốt nhất về bảo quản và vận chuyển hàng hoá và dịch vụ đến thị trờng cuối cùng của mình. Vì vậy, hiệu quả của việc phân phối hàng hoá vật chất sẽ có ảnh hởng to lớn đến sự hài lòng của khách hàng và chi phí của Công ty. 1 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 Phân phối hàng hoá vật chất bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các dòng vật chất của vật t và thành phần từ các điểm xuất xứ đến các điểm sử dụng nhàm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và có lợi nhuận. Hoạt động phân phối vận động vật lý đợc hiểu là tổ hợp các hoạt động có liên quan đến vận chuyển, xếp giữ, bảo quản, bao gói, kho tàng, thông tin, kiểm kê và hạch toán chi phí trên các kênh phân phối mà doanh nghiệp tham gia. Trong nền kinh tế thị trờng có định hớng xã hội chủ nghĩa, do còn tồn tại nền sản xuất và lu thông hàng hoá trên cơ sở của phân công lao động xã hội và sự tồn tại của các chủ sở hữu khác nhau về t liệu sản xuất - cũng nh nhu cầu trao đổi quyền sở hữu khác nhau đối với sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất ra, quá trình phân phối vận động hàng hoá trong Marketing đợc thực hiện chủ yếu thông qua hệ thống trung gian, môi giới, đại lý làm các chức năng bán buôn hoặc bán lẻ hàng hoá. Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trên thị trờng diễn ra bình th- ờng đòi hỏi quá trình phân phối vật chất phải thông suốt. Việc xác định và lựa chọn kênh phân phối thích hợp sẽ thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Các kênh phân phối cung cấp cho ngời tiêu dùng cuối cùng hoặc khách hàng công nghiệp các lợi ích về thời gian, địa điểm và sở hữu. Do vậy, một kênh phân phối hiệu quả là kênh đa sản phẩm đến đúng nơi đùng thời gian nó đợc yêu cầu với tổng chi phí thấp nhất. Kênh phân phối và một tập hợp các tổ chức mà qua đó ngời bán thực hiện bán sản phẩm cho ngời sử dụng hoặc ngời tiêu dùng cuối cùng. Có rất nhiều trung gian Marketing, trong khuôn khổ chuyên đề, dới góc độ nhìn nhận của Marketing kinh doanh, có thể phân định một số loại trung gian nh sau: 2 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 - Ngời trung gian, là một Công ty kinh doanh độc lập hoạt động nối giữa ngời sản xuất và các khách hàng cuối cùng hoặc những ngời mua công nghiệp. - Thơng nhân trung gian: là loại trung gian mua hàng trả tiền ngay và sở hữu hàng hoá. - Đại lý: là một đơn vị kinh doanh đàm phán việc mua, bán hoặc cả hai nhng không sở hữu những hàng hoá nó kinh doanh. - Ngời bán buôn: là tổ chức buôn bán chủ yếu thực hiện việc mua sở hữu lu kho và vận chuyển vật lý số hàng hoá với số lợng lớn và bán lại hàng hoá (th- ờng là với khối lợng nhỏ hơn) cho ngời bán lẻ hoặc khách hàng công nghiệp hay những ngời sử dụng để kinh doanh. - Ngời bán lẻ: Một trung gian chủ yếu bán hàng hoá cho ngời tiêu dùng cuối cùng. - Ngời môi giới: là ngời trung gian phục nh là một ngời dẫn mối cho ngời mua hoặc cho ngời bán, đợc xem nh không có rủi ro về sở hữu hàng hoá, thờng là không quan tâm đến sản phẩm về vật chất và không đợc xem là một đại diện lâu dài của cả ngời mua lẫn ngời bán. - Đại lý bán: là một thành viên kênh độc lập, có thể là cá nhân hay tổ chức, ngời có nhiệm vụ trong việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty nhng không sở hữu sản phẩm đợc bán. - Nhà phân phối: là một trung gian bán buôn, đặc biệt là trong kênh phân phối lựa chọn hoặc phân phối độc quyền thờng phổ biến ở mức bán buôn trong đó nhà sản xuất mong đợi các trợ giúp xúc tiến (thờng đợc đồng nghĩa với nhà bán buôn). - Ngời buôn bán: là loại trung gian mua hàng từ nhà sản xuất và bán lại cho ngời bán lẻ (một dạng nhà buôn). 3 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 - Đại lý bổ trợ: là một Công ty kinh doanh trợ giúp trong việc thực hiện các nhiệm vụ phân phối ngoài các nhiệm vụ mua, bán, chuyển quyền sở hữu (ví dụ nh các công ty vận tải, nhà kho ). Một kênh phân phối là sự liên kết các tổ chức qua đó ngời bán đa sản phẩm ra thị trờng tới ngời sử dụng hoặc ngời tieeu dùng cuối cùng. Một vài đơn vị của những mắt xích này gánh chịu rủi ro về sở hữu, số khác thì không. Một vài tổ chức thực hiện những chức năng marketing trong khi những ngời khác thực hiện chức năng không phải marketing hay những chức năng bổ trợ nh là việc vận tải. Biểu hình (BH1): Những kênh phân phối điển hình cho hàng tiêu dùng: Nhà sản xuất Ngời tiêu dùng. Nhà sản xuất Ngời bán lẻ Ngời tiêu dùng Nhà sản xuất Ngời bán buôn Ngời bán lẻ Ngời tiêu dùng Nhà sản xuất Đại lý Ngời bán lẻ Ngời tiêu dùng Nhà sản xuất Đại lý Ngời Ngời Ngời tiêu dùng bán buôn bán lẻ BH2: Các kênh phân phối điển hình trên thị trờng công nghiệp. 4 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 Những chức năng marketing đợc thực hiện trong kênh phân phối: - Mua: việc mua hàng hoá của ngời bán để sử dụng hoặc bán lại. - Bán: thực hiện bán sản phẩm tới ngời tiêu dùng cuối cùng hay những ngời mua công nghiệp. - Phân loại: là chức năng đợc các trung gian thực hiện để làm giảm đi sự khác biệt giữa các loại hành hóa hoặc dịch vụ do ngời sản xuất tạo ra và những loại mà khách hành có nhu cầu. Chức nawng này bao gồm 4 quá trình khác nhau: +Phân loại: là quá trình chia loại hàng cung cấp không đồng nhất thành các nhóm hàng tơng đối đồng nhất. +Tập hợp: là quá trình đa các mặt hàng tơng tự từ một số nguồn tập trung lại thành nguồn cung cấp đồng nhất lớn hơn. +Phân bổ: là quá trình phân chia bao gồm việc chia nguồn cung cấp đồng nhất thành bộ phận nhỏ và nhỏ hơn nữa. + Sắp xếp: là quá trình phân loại bao gồm việc tạo nên một tập hợp một sản phẩm có liên quan với nhau trong sử dụng. - Tập trung: là quá trình tập hợp hàng hoá từ nhiều nơi khác nhau về một nơi. 5 Người Sản xuất Người sử dụng công nghiệp Người phân phối công nghhiệp Đại lý Người phân phối công nghhiệpĐại lý Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 - Tài chính: là việc cung cấp tín dụng hoặc cung cấp tiền để thúc đẩy việc giao dịch. - Dự trữ: là việc duy trì hàng tồn kho và bảo vệ sản phẩm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. - Phân hạng: phân loại sản phẩm thành các cấp loại khác nhau trên cơ sỏ chất lợng. - Vận tải: là sự vận chuyển vật lý hàng hoá từ nơi chúng đợc sản xuất ra tới nơi chúng đợc mua hoặc sử dụng. - Chấp nhận rủi ro: chấp nhận rủi ro kinh doanh trong vận chuyển và sở hữu hàng hoá. - Nghiên cứu marketing: thu nhập thông tin liên quan nh các điều kiện thị trờng, khối lợng bán mong muốn, các xu hớng khách hàng, các lực lợng cạnh tranh. - Việc lựa chọn kênh phân phối có ảnh hởng sâu sắc đến mức độ trách nhiệm và chi phí trong việc bán hàng của nhà sản xuất. Do đó các Công ty phải xác định đợc rõ họ sẽ tham dự trực tiếp hay gián tiếp vào thị tr- ờng. Có 3 phơng án phân phối khác nhau: Trực tiếp Gián tiếp Hỗn hợp 6 Công ty Công ty Công ty Đại lý Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 Lực lợng Lực lợng Lực lợng bán hàng bán hàng bán hàng của của của Công ty Công ty Công ty 2. Vai trò của marketing phân phối và tiêu thụ đối với quản trị marketing kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp nói riêng và quốc gia nói chung, là yếu tố thúc đẩy sự phát triển sản xuất trong nớc, khuyến khích các doanh nghiệp thúc đẩy đầu t, tăng nhanh vòng quay của vốn, đảm bảo sự phát triển liên tục và ổn định. Mục đích cơ bản của dòng phân phối vật chất là cung ứng hàng hoá đúng thời gian, địa điểm và điều hành các hoạt động dịch vụ hỗ trợ; phân phối vật chất quan tâm đến đảm bảo cho sản phẩm và dịch vụ sẵn sàng về mặt thời gian và địa điểm cho khách hàng. Quyết định về mạng lới kênh phân phối có liên quan đến rất nhiều các biến số có ảnh hởng lẫn nhau cần phải đợc phối hợp trong chiến lợc Marketing_Mix tổng thể. Do cần nhiều thời gian và tiền bạc để xác lập một 7 Khách hàng Đại lý Đại lý Các trung gian Khách hàng Khách hàng loại I Khách hàng loại II Trung gian khác Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 kênh phân phối và do các kênh rất khó thay đổi một khi nó đã hình thành nên các quyết định về kênh là cực kỳ quan trọng với thành công của công ty. Kênh phân phối vật chất đảm bảo khả năng của công ty có thể sản xuất ra sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng của mình một cách đáng tin cậy. Trong nền kinh tế thị trờng định hớng theo nhu cầu thị trờng, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và cung ứng dịch vụ sẽ định hớng và thúc đẩy những nhân tố tạo nên hoạt động làm tăng thêm giá trị. Trọng tâm quản lý trong phân phối vật chất là xác định cấu trúc kênh và quản lý nó nhằm làm cho các hoạt động tăng thêm giá trị đạt hiệu quả cao nhất. Quá trình làm tăng thêm giá trị trong phân phối cũng đồng thời tạo ra sự kết dính giữa công ty với cơ sở cung cấp và khách hàng của mình. Mục tiêu cơ bản của kênh phân phối vật chất là làm tăng thêm giá trị bằng cách đa hàng hóa đến đúng địa điểm và thời gian cần tới chúng. Thông qua các thớc đo hiệu quả hoạt độnc phân phối vật chất, kênh hoạt động hiệu quả nh thế nào phụ thuộc vào việc mua bán và hoạt động phân phối vật chất. Bản chất của phân phối vật chất là khác nhau đối với ngời bán buôn và ng- ời bán lẻ và nhà sản xuất. Phân phối vật chất đóng vai trò giúp cho sự kết hợp giữa các hoạt động sản xuất và hoạt động marketing. Các trung gian Marketing trong một nền kinh tế là rất cần thiết vì nó đem lại sự trao đổi giữa ngời mua và ngời bán một cách có hiệu quả thích hợp. Nhiệm vụ cơ bản của phân phối vật chất là phục vụ các khách hàng. Do khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng, phân phối vật chất đóng vai trò nh một phần quan trọng trong toàn bộ chiến lợc Marketing của công ty. Khả năng cung ứng dịch vụ khách hàng của một công ty phản ánh trực tiếp hiệu quả của việc thiết kế hệ thống phân phối vật chất. Việc thiết kế hệ thống phân phối vật chất của một công ty đòi hỏi phải tạo ra đợc một cơ cấu hoạt động tổng thể có khả năng đạt đợc các mục tiêu dịch vụ khách hàng với tổng chi phí thấp nhất. Sự thành bại của một công ty thơng mại cũng nh cuả toàn bộ quá trình 8 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 Marketing tổng thể tuỳ thuộc rất lớn vào các kiểu Marketing quan hệ đợc thiết lập và duy trì thờng xuyên. Trong Marketing phân phối của Công ty thơng mại tồn tại một tập cực lớn và phức tạp các phổ hàng và các cơ sở công ty đồng tham gia quá trình vận hành Marketing. Cấu trúc Marketing bao hàm các liên kết hoặc quan hệ nhiều hình thái cho phép luân chuyển sở hữu và phân phối vật lý qua hệ thống từ ngời sản xuất đầu tiên dến ngời sử dụng cuối cùng. Kênh phân phối của Công ty thơng mại là một tập cấu trúc lựa chọn có chủ đích mục tiêu giữa công ty thơng mại (vơí t cách là một trung gian thơng mại hoàn chỉnh) với các nhà sản xuất, các trung gian phân phối khác và với ngời tiêu dùng cuối cùng để tổ chức phân phối và vận động hàng hóa hợp lý nhất cho tập khách hàng tiềm năng trọng điểm trực tiếp và cuối cùng của công ty. Nh vậy, kênh phân phối của một Công ty thơng mại tạo ra các tác nghiệp vận động hàng hóa từ cơ sở nguồn hàng của công ty đến các khách hàng trực tiếp của mình nhằm khắc phục các chênh lệch không gian, thời gian, mặt hàng và danh nghĩa sở hữu. Theo quan điểm của các nhà doanh nghiệp: phân phối sản phẩm vừa là thời cơ, vừa là trở ngại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Phải lựa chọn kênh phân phối nào đó để rút ngắn khoảng cách vận chuyển, phát triển mạng lới kinh doanh, giảm chi phí nhng lại tăng doanh số và quản lý đợc kênh phân phối. Phân phối hàng hóa ở các công ty thơng mại hoạt động tác nghiệp mở đầu và tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng theo chơng trình mục tiêu đã xác định một cách chủ động, văn minh, đáp ứng tối đa yêu cầu của thị trờng, bảo đảm lợi nhuận và tín nhiệm với khách hàng. Phân phối hàng hóa ở công ty thơng mại một cách chính xác, kịp thời là cơ sở để đáp ứng nhu cầu của thị tr- ờng, gây đợc lòng tin với khách hàng và củng cố uy tín của công ty trên thơng trờng. Phân phối hàng hóa đúng đắn vào các kênh còn đảm bảo cho sự vận động 9 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 của sản phẩm từ các nơi sản xuất hay đầu mối nhập khẩu đến các điểm bán hoặc nơi tiêu dùng một cách hợp lý, góp phần giảm chi phí lu thông. II. Phân định nội dung của phát triển sức bán của Doanh nghiệp. 1. Khái niệm sức bán và thực chất phát triển sức bán của doanh nghiệp. Sức bán là chỉ tiêu tổng hợp của tác động các phơng tiện công nghệ, tổ chức và nhân sự của công ty để tạo lập mức hiệu năng đầu ra của nó. Có nhiều quan điểm khác nhau về chỉ tiêu biểu hiện mức hiệu năng trên 2 mức độ xem xét quy mô thực tế hay công suất của nó. Tuy nhiên, có thể tập trung trên 3 chỉ tiêu mức hiệu năng cơ bản: doanh số bán, tổng mức doanh thu thực hiện và thị phần của công ty trong một thời gian xác định. Doanh số bán của công ty là chỉ tiêu phổ biến nhất đợc sử dụng trong đo lờng quy mô và có thể biểu hiện trên hai loại thứ nguyên (giá trị và hiện vật) đặc biệt khi xác định quy mô thực tế của công ty và khi thiết kế đầu ra các mạch kênh phân phối đối với từng loại và nhóm hàng của công ty. Ngoài ra, doanh số còn là chỉ tiêu phản ánh nhiều nhất kết quả hiệu năng của các nhân tố tổ chức, công nghệ và lao động của công ty, đồng thời là chỉ tiêu có tính so sánh đợc. Tuy nhiên, thông số này lại chịu ảnh hởng lớn của mức giá giữa các loại hàng cả về cơ cấu và chất lợng, cả về thủ pháp phân hóa giá, biến động giá trong các thời gian khác nhau (nhất là khi đo bằng chỉ tiêu giá trị). Ngợc lại, các chỉ tiêu hiện vật rất cụ thể và phản ánh rõ hơn độ lớn nhng lại không có tính so sánh đợc cao. Để khắc phục hạn chế và bổ sung toàn diện, cần thiết sử dụng thêm các chỉ tiêu mức doanh thu trớc thuế và thị phần. Mặc dù việc tính toán có tính phức tạp hơn so với chỉ tiêu trên nhng nó phản ánh rõ nét hơn, tổng hợp hơn mức hiệu năng và độ lớn của doanh nghiệp và tơng quan giữa doanh nghiệp với đối thủ 10 [...]... chức và nhân sự của doanh nghiệp để tạo lập mức hiệu năng đầu ra của nó Có ba chỉ tiêu mức hiệu năng cơ bản: doanh số bán, tổng mức thu thực hiện và thị phần của doanh nghiệp trong một thời gian xác định Để đo lờng công suất của Công ty trên mức hiệu năng, ngời ta sử dụng chỉ tiêu số khách hàng tối đa đợc phục vụ trên toàn tuyến nơi công tác bán hàng 17 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 của doanh nghiệp... sản xuất thực hiện các dự án của Công ty -Kiểm tra kiểm soát việc chấp hành các chế độ quản lý tài chính của các đơn vị trực thuộc trong Công ty, kiểm tra các báo cáo ti\ài chính hàng năm của các đơn vị trực thuộc -Lập báo cáo tài chính định kỳ, tổng hợp và công khai tình hình tài chính hàng năm của toàn Công ty Cung cấp số liệu, tài liệu liên quan đến tình hình tài chính của công ty cho ban Giám đốc... thời gian xác định Doanh số bán của doanh nghiệp thơng mại là chỉ tiêu phổ biến nhất đợc sử dụng trong đo lờng quy mô vàcó thể biểu hiện trên hai loại thứ nguyên (giá trị và hiện vật) đặc biệt khi xác định quy mô thực tế của doanh nghiệp và thiết kế đầu ra các mạch kênh phân phối đối với từng loại nhóm hàng của Công ty Ngoài ra doanh số còn là chỉ tiêu phản ánh nhiều nhất kết quả hiệu năng của các nhân... đây, nơi công tác đợc hiểu là một đơn vị không gian tác nghiệp tổ chức và công nghệ, trên đó một hoặc một nhóm nhân viên sử dụng những phơng tiện công nghệ xác định để thực hiện một phần xác định của quá trình công nghệ (thờng là một nghiệp vụ xác định) trên những đối tợng lao động xác định (phạm vi mặt hàng) - Diện tích doanh nghiệp là một chỉ tiêu phản ánh quy mô của doanh nghiệp, đợc sử dụng phổ biến... theo pháp luật hiện hành của Nhà nớc, hớng dẫn của Bộ Thơng mại và các ngành hữu quan để thực hiện đúng mục đích và nội dung hoạt động 22 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 Quản lý sử dụng vốn trong sản xuất của Nhà nớc, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nớc giao cũng nh các nguồn vốn khác Chấp hành đầy đủ chính sách của Nhà nớc, các quy định của Bộ Thơng mại trong hoạt động kinh doanh của Công ty Thực hiện... mức hiệu năng, ngời ta sử dụng chỉ tiêu số khách hàng tối đa đợc phục vụ trên toàn tuyến nơi công tác bán hàng của doanh nghiệp bán lẻ (hoặc số đơn đặt hàng tối đa đợc xử lý và thực hiện bởi doanh nghiệp bán buôn) trong một thời gian xác định Đây là một chỉ tiêu hiệu năng rất tổng hợp và thích hợp khi hoạch định quy mô thiết kế không gian công nghệ của công ty và là một góc độ tiếp cận gần gũi của. .. suất của doanh nghiệp thơng mại trên mực hiệu năng ngời ta sử dụng chỉ tiêu số khách hàng tối đa phục vụ trên toàn tuyến nơi công tác bán hàng của doanh nghiệp thơng mại bán lẻ (hoặc đơn đặt hàng tối đa đợc sử lý và thực hiện bởi doanh nghiệp thơng mại bán buôn) trong một khoảng thời gian xác định Đây là một chỉ tiêu hiệu năng rất tổng hợp và thích hợp khi 18 Nguyễn Thị Mai Hoa Lớp K34-C4 hoạch định. .. nhà nớc giao, thực hiện đúng các chế độ thống kê theo quy định hiện hành và có các nhiệm vụ cụ thể sau: -Tiến hành nhận vốn tài sản của nhà nớc và giao vốn tài sản và các nguồn lực khác cho đơn vị thành viên theo quy định hiện hành -Tổ chức công tác hạch toán kế toán tại văn phòng Công ty cũng nh chỉ đạo kiểm tra công tác hạch toán của các đơn vị trực thuộc và toàn Công ty -Huy động vốn và các nguồn... doanh số hoặc doanh thu, đến đặc trng lao động sống là chủ yếu và có tính quyết định trong giao dịch thơng mại và đến tính phức hợp của tổ chức nhân sự, quản trị doanh nghiệp Chính vì vậy quy mô của doanh nghiệp thờng đợc xác định bởi số lợng nhân sự có trách vụ lao động tiếp thị- thơng mại Trong trờng hợp xác định quy mô của công ty theo khái niệm cấu trúc tổ chức bao gồm một mạng lới các cơ sở công... kinh doanh của các doanh nghiệp và các doanh nghiệp đều cố gắng hêt sức để mang lại hiệu quả cao nhất Để có thể đứng vững và phát triển, các doanh nghiệp, công ty phải có những chiến lợc cụ thể để phát triển và phải hiểu đợc những đối thủ cạnh tranh của mình để giảm thiểu khả năng thất bại III Thực trạnh quản lý sức bán của Công ty lơng thực Phú Thọ 1 Diễn biến thị trờng, doanh số và thị phần của Công . trờng cuối cùng của mình. Vì vậy, hiệu quả của việc phân phối hàng hoá vật chất sẽ có ảnh hởng to lớn đến sự hài lòng của khách hàng và chi phí của Công ty.. trọng trong toàn bộ chiến lợc Marketing của công ty. Khả năng cung ứng dịch vụ khách hàng của một công ty phản ánh trực tiếp hiệu quả của việc thiết kế