Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo

Trang 1

- 1 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM

PHẦN MỞ ĐẦU

Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển và có những bước tăng trưởng mạnh Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế Ngành du lịch vì vậy được ví

như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân

Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988, cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao Đồng hành với sự tăng trưởng của nền kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể Trước năm

1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7% Năm 2005, Việt Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng

du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016

Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong GDP Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới

Trang 2

1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc

tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM)

Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể Số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có

640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và công suất phòng đạt bình quân 75% Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch

Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không

ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ khách sạn Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động tại TPHCM Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để

Trang 3

làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao

Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời

nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ” để nghiên cứu

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI :

Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:

Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist

Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ

3 – 5 sao thuộc Saigontourist

Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở

3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng

Trang 4

PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU :

Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của đời sống kinh tế – xã hội Trên con đường Toàn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về địa lý không còn là yếu tố quan trọng thì du lịch trở nên phổ biến hơn Mặt khác, TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thị lớn nhất thế giới và cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lịch, do đó TPHCM luôn giữ vị trí đầu tàu trong việc thu hút du khách quốc tế của cả nước Vì vậy, đề tài xác định:

- Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc

Saigontourist trên địa bàn TPHCM

- Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu Aâu, Châu

Á, Châu Uùc và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lịch thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn

Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài

nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại

15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ

Trang 5

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan, hồi qui

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn

Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời có thể sử dụng thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà có thể mở rộng sang các lĩnh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã và đang hoạt động

CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU :

Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng trong ngành khách sạn

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ khách

sạn của Saigontourist

Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc

Saigontourist trên địa bàn TPHCM

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc

Saigontourist

Trang 6

- 6 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN

ĐỊA BÀN TPHCM

VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN

NGHIỆP KHÔNG KHÓI”:

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đââââây là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ

Vậy dịch vụ là gì?

Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại thì dịch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin

được sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, sản

phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng

Trang 7

Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc gia trên bản đồ thế giới Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi thực hiện Chính sách Đổi Mới, Đảng và Nhà nước đã nhận thấy hoạt động du lịch mang lại những thành tựu đáng ghi nhận về kinh tế và có ý nghĩa về mặt văn hóa – xã hội

Vì vậy, Nhà nước đã xếp ngành du lịch vào hàng ngũ của những ngành kinh tế mũi nhọn để chú trọng đầu tư phát triển (1). Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, thì đến năm 2000 – 2004 là 2.52 triệu lượt khách quốc tế và năm 2005 con số này đạt 3 triệu, dự kiến trong năm 2006 sẽ thu

hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế (Bảng 1.1)

Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch đã tạo công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động cả nước (tương đương 700,000 lao động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam nhưng con số này sẽ là 11% nếu bao gồm sự đóng góp gián tiếp của những ngành kinh tế khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, Với tiến độ phát triển ở mức 7.7% - năm 2005, Việt Nam được Hội đồng du lịch thế giới – WTTC đánh giá là một trong

10 nước đứng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí này vẫn sẽ

được giữ vững trong 10 năm tới (Bảng 1.2)

1 Nguồn: “Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ về việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam

2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, tại Hà Nội, ngày 22/07/2002

Trang 8

Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự

Bảng 1.2: TOP TEN Quốc gia đứng đầu về tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005

Nguồn: Hội đồng du lịch thế giới

Quốc gia Tỷ lệ tăng

Bảng 1.1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam và TPHCM từ 1996 - 2005

Nguồn: Tổng Cục Du Lịch Việt Nam và Sở Du LỊch TPHCM

Trang 9

tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng vừa cổ xưa vừa hiện đại Có nhiều định nghĩa về khách sạn như:

Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn

du lịch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị và các giá trị nhân văn của mình.”(1)

Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà

việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nó được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang thiết bị” (2)

Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc

được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (3)

Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì

khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho

khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất

Hoạt động kinh doanh của lĩnh vực khách sạn nhộn nhịp nhất là khu vực TPHCM, một thành phố trẻ hiện đại có nền kinh tế phát triển năng động nhất Việt Nam với GDP tăng trưởng bình quân trên 10% năm Khá sôi nổi và nhộn nhịp trong hoạt động kinh doanh thương mại và du lịch, bình quân hàng năm TPHCM

1 Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com

2 Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar

3 Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005

Trang 10

thu hút khoảng 60% lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Bảng 1.1) Song

song với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và thay đổi hình thức của kiến trúc đô thị, TPHCM hiện có 640 khách sạn đang hoạt động, trong đó 142 khách sạn được

xếp hạng từ 1 – 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (Bảng 1.3)

Sự tăng trưởng của các khách sạn đã góp phần cho bộ mặt đô thị của trung tâm Thành phố (từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”) vừa hiện đại với hình ảnh của Khách sạn Caravelle, New World, vừa mang nét cổ kính của văn hóa Pháp như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental, lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc với hình ảnh của Khách sạn Rex Năm 2005, tuy Việt nam chịu ảnh hưởng của một số thiên tai và dịch bệnh, nhưng doanh thu ngành du lịch ở khu vực TPHCM vẫn đạt 13.542 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004(1), riêng hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn – nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu toàn ngành với công suất

sử dụng phòng bình quân trên 75% (Bảng 1.4)

1 Nguồn: Cục Thống Kê TPHCM

Bảng 1.3: Cơ sở lưu trú tại TPHCM năm 2005

Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM

Hạng khách sạn Số lượng

khách sạn

Số buồng, phòng

Trang 11

Để tồn tại trong một môi trường mà tính cạnh tranh vô cùng gay gắt như hiện nay, khi điều kiện sống của dân cư ngày càng được nâng cao, thì khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn không chỉ là sản phẩm hàng hóa mà còn cả về dịch vụ của nhà sản xuất Thị trường Việt Nam ngày nay hiện tượng “cấp, phát” hàng hóa của quá khứ không còn hiện hữu, thay vào đó là hình ảnh của một thị trường năng động với đa chủng loại hàng hóa được sản xuất trong và ngoài nước Sự xâm nhập của những “đại gia” kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trên thế giới đã chuyển hóa nhận thức về “văn hóa” kinh doanh của những nhà sản xuất, kinh doanh trong nước Người tiêu dùng ngày càng ý thức được vai trò quan trọng của mình cho sự tồn tại của một tổ chức kinh doanh, do đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu trong các chiến lược cạnh tranh của các đơn vị, công ty Chính vì vậy, bên cạnh những chiến lược tạo sản phẩm mới, cải tiến công nghệ, thì nhà kinh doanh ngày nay còn phải quan tâm rất nhiều đến việc quản lý và hoàn thiện chất lượng dịch vụ – tiền đề cho sự phát triển vững chắc của công ty Môi trường kinh doanh khách sạn, nơi được các nhà quản lý

khách sạn nhận định là “để đối mặt và giải quyết những mối quan hệ giữa người

Bảng 1.4: Công suất sử dụng phòng bình quân các khách sạn 3 –

5 sao tại TPHCM năm 2004 - 2005

Trang 12

- 12 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN

ĐỊA BÀN TPHCM

và người”(1) thì sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và duy nhất trong các chiến lược cạnh tranh hay mở rộng thị phần Hàng loạt các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton, đã bỏ ra những khoản chi phí cực lớn để xây dựng một hình ảnh riêng, tạo cho khách hàng một cảm giác luôn là “thượng khách” với sự hài lòng tuyệt đối – họ đang tiến đến một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đồng bộ và hoàn hảo

SERVQUAL:

Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), Thuyết “Vừa đúng lúc” (JIT – Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen), được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới

Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì “chất lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu Hiện nay

1 Nguồn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers,

New York, 1991

Trang 13

tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình khi chất lượng của chúng được quy định một cách rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất

liệu, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn “chất lượng dịch vụ xảy ra trong quá trình chuyển giao hàm lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân viên” (Caruana & P.H ,1997) Có thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất

không đồng nhất để tạo ra sản phẩm dịch vụ – sản phẩm vô hình Tính không đồng nhất ở đây không chỉ bắt nguồn sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, mà còn do sự đánh giá cảm tính riêng biệt của từng khách hàng Vì tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ mà nhà kinh doanh cũng rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình như thế nào Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình thức lưu kho, trưng bày sản phẩm, nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ

Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng có Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là một trong những đặc thù của ngành khách sạn Gần như là một quy luật, vào những mùa đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dịch vụ có quan hệ nghịch (Kurtz & Clow, 1998), nghĩa là khi nhu cầu tăng cao thì chất

Trang 14

lượng dịch vụ có thể bị giảm sút Với mối quan hệ nghịch này làm mất thăng bằng

trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (Hình 1.1)

Sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý

Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiện nghi vật chất (Phụ lục 1, trang i), nhưng

khách hàng cảm nhận ra sao về hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ của nhân viên, những điểm đặc trưng trong văn hóa “ăn, ở” của khách du lịch đến từ những quốc gia khác nhau luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần

đi tìm lời giải đáp cho chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh cao như hiện nay Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công suất phòng bình quân của khách sạn Về phương diện kinh doanh, phương pháp này khá tốt để đánh giá sự phát triển của khách sạn Tuy nhiên, với những đặc thù

Nhu cầu Chất lư ợng

dịch vụ

Dịch vụ cung cấp

S ư ï m o n g đợi của kh a ùch h àn g

Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu

khách hàng

Trang 15

của ngành khách sạn mà hoạt động kinh doanh chịu ảnh hưởng trực tiếp của thời tiết, vấn đề chính trị, văn hóa, mùa cao điểm hay thấp điểm, vì vậy nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý không thể có cái nhìn về tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và cả xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ:

Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất

lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (Hình 1.2)

Thông tin

bên ngoài

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức về chất lượng dịch vụ

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trang 16

Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ (Hình 1.3), trong đó :

Khoảng cách 1: được xem là sự cách biệt của thông tin thị trường

Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

Khoảng cách 2: là sự cách biệt trong các tiêu chí chất lượng dịch vụ

và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế

với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp

Thông tin của tổ chức đến khách hàng

Những tiêu chuẩn chất lượng của tổ chức

Chất lượng thực tế của tổ chức

KHOẢNG CÁCH 4 KHOẢNG CÁCH 3

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trang 17

cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xây dựng

Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế

về dịch vụ cung cấp Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách 5: đây chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của

công ty Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của mình thông qua công thức:

Trong đó: SQj – Chất lượng dịch vụ của các tiêu chí đánh giá

Eij – Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Pij – Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế

nj – Số lượng tiêu chí đánh giá

Theo mô hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 - 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với

nj

Σ Pij - Eij j=1 nj

SQj =

Trang 18

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,

khoảng cách 4)

việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty được xác định bằng hàm số:

Để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1988) xây

dựng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể:

1 Phương tiện vật chất hữu hình – Tangibles: bao gồm các phương tiện, tiện nghi vật chất hữu hình

2 Độ tin cậy – Reliability: Khả năng thực thi dịch vụ đúng theo hợp đồng, lời hứa

3 Khả năng đáp ứng – Responsiveness: Lòng nhiệt thành giúp đỡ khách hàng, cũng như dịch vụ nhanh chóng

4 Sự đảm bảo – Assurance: Năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

5 Sự đồng cảm – Empathy: Sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Tổng cộng trong nghiên

cứu của ông có 21 biến quan sát (trang 37, chương III) thuộc 5 thành phần nghiên

Trang 19

cứu nêu trên Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng

ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ Đây cũng là công cụ không thể thiếu trong ngành nghiên cứu thị trường Những nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), dịch vụ khách sạn (Saleh & Ryan, 1992), dịch vụ du lịch (Fick & Ritchie), đánh giá chất lượng giáo dục (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dịch vụ hàng không (Frost & Kumar, 2000) và đánh giá chất lượng năng lực của cấp chính quyền nhà nước (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) đã mở ra một cánh cửa mới cho các ngành dịch vụ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp hướng đến sự hài lòng của khách hàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN:

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là sự quan tâm của các nhà kinh doanh và các nhà nghiên cứu kinh tế vi mô, đặc biệt trong lĩnh vực Marketing và các ngành dịch vụ Khá nhiều lý thuyết được nghiên cứu và ứng dụng, nổi tiếng như Thuyết Hành vi người tiêu dùng của Simon, lý thuyết Marketing hỗn hợp (4Ps

- Products, Place, Promotion, Price) của Mc Carthy đều hướng vào vấn đề này

Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997) Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc

thầy về Marketing cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một

Trang 20

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”(Philip Kotler, 2001) và ông cũng cho rằng những kỳ

vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm trước kia, hay ý kiến thu thập từ bạn bè/ người thân, hoặc thông tin đến từ nhà sản xuất – kinh doanh, và cũng chính từ đối thủ cạnh tranh Đôi khi sự kỳ vọng cũng xuất phát từ sự tổng hợp từ những nguồn thông tin này

Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Nhưng cũng khá nhiều nghiên cứu cho thấy có sự phân định giữa 2 khái niệm này Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000)

Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” (Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Trường Đại học Kinh Tế TPHCM,

2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành

phần chất lượng này với sự thỏa mãn của khách hàng.(Hình 1.4)

Trang 21

Các giả thuyết đưa ra được chia thành 2 nhóm:

- Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

- Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng

Kết quả kiểm định mô hình giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng và sự thỏa mãn là hiện hữu

Như đã nêu trên, khách sạn là một loại hình kinh doanh tiêu biểu “thuần” về dịch vụ nên mỗi khách hàng được xem như “Thượng đế” Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, khi du lịch là một nhu cầu phổ biến của tiến trình này thì chất lượng

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ - sự đảm bảo

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

SỰ THỎA MÃN

Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch

vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Trang 22

dịch vụ của ngành khách sạn là không thể thiếu để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế

Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn được nhìn nhận là loại hình kinh doanh “đa văn hóa” Nếu như những ngành kinh doanh thương mại thường nhắm đến sự hài lòng của một phân khúc thị trường mà nơi đó đặc tính của khách hàng là tương tự nhau, thì ngành khách sạn cũng có những phân khúc thị trường riêng nhưng đặc tính văn hóa của khách hàng quốc tế là khác nhau ở từng khu vực trên thế giới Chính vì vậy, việc linh hoạt và uyển chuyển “đối diện” với từng nền văn hóa khác nhau để làm hài lòng những “thượng đế” là điều không dễ Không phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới như J.W Marriott, Hilton, Westin, luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc trưng, một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng của

khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính ngôi nhà của mình - Home

away from home” hay theo văn hóa kinh doanh của người Việt Nam chính là

“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

Tóm lại, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng là không thể thiếu trong mỗi tổ chức, công ty để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện nay Việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng là tiền đề để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn trong tương lai – vấn đề mà tất cả những tập đoàn kinh doanh dịch vụ khách sạn đều quan tâm

Trang 23

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA SAIGONTOURIST

TRIỂN CỦA SAIGONTOURIST:

Chiến thắng mùa xuân năm 1975 đã mở ra một chặng đường mới cho công cuộc phục hồi và xây dựng đất nước Việt Nam thành một nước độc lập và thống

nhất – Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Tiếp bước chiến công rực rỡ đó, song song với việc xây dựng nhà nước, các chính sách phục hồi và phát triển kinh tế trên toàn đất nước, đặc biệt là khu vực miền Nam bắt đầu được triển khai

Sài Gòn được đổi tên thành Thành Phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế

năng động và nhộn nhịp nhất Việt Nam cũng hòa vào nhịp đập chung của đất nước Từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”, TPHCM có những đặc điểm thuận

lợi về vị trí địa lý với vai trò là đầu mối giao thông quan trọng trong quan hệ trong và ngoài nước Trải qua bao thăng trầm của lịch sử TPHCM mang dáng dấp của một đô thị vừa cổ kính với kiến trúc Pháp vừa hiện đại theo nhịp phát triển của đất

nước, và luôn đóng vai trò là trung tâm kinh tế – thương mại, văn hóa và khoa học kỹ thuật của đất nước

Công ty Du lịch và Cung ứng Tàu biển (tiền thân của Tổng Công ty Du lịch

Sài Gòn) là một trong những đơn vị du lịch nhà nước được thành lập trong những

Trang 24

ngày đầu tiên sau sự kiện quan trọng của lịch sử Việt Nam Trong những ngày đầu

đi vào hoạt động, với 236 cán bộ công nhân viên, Saigontourist đảm nhiệm 2 chức năng chính:

- Tiếp nhận và quản lý những khách sạn nổi tiếng của Saigon trước kia như Continental, Rex, Majestic, Grand,

- Kinh doanh du lịch và cung ứng tàu biển

Sau một năm đi vào hoạt động, Công ty được tách ra thành 2 đơn vị hoạt động độc lập: Công ty Du Lịch Thành phố Hồ Chí Minh – tên giao dịch là

Saigontourist và Công ty Cung ứng Tàu biển Bắt đầu từ giai đoạn này đã đặt nền móng xây dựng cho sự phát triển của Saigontourist với hoạt động kinh doanh du

lịch lữ hành và khách sạn không chỉ ở thị trường nội địa mà còn vươn ra thị trường nước ngoài: Năm 1979, Saigontourist được trực tiếp ký kết phục vụ nhu cầu du lịch

và lưu trú cho khách quốc tế

Trong 10 năm tiếp theo, từ 1985 – 1995, với chính sách Đổi Mới của Đảng

và Nhà nước, Việt Nam đã mở cửa và hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới Sự chuyển đổi trong đường lối chính trị đã mở rộng thêm con đường phát

triển mạng lưới du lịch mà Saigontourist đã dày công xây dựng Hoạt động kinh

doanh của công ty trong giai đoạn này được đánh dấu là năm “Xây dựng chiến

lược và phát triển kinh doanh” Saigontourist mở rộng quan hệ hợp tác với 168

hãng lữ hành ở 19 quốc gia và các tổ chức du lịch quốc tế như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời ký kết nhiều hợp đồng liên doanh với nước ngoài và tổ chức

tuyến du lịch sang các nước Đông Nam Á đầu tiên Song song với sự mở rộng

Trang 25

phạm vi hoạt động của du lịch lữ hành, hàng loạt khách sạn của công ty tại khu

trung tâm TPHCM lần lượt được sửa chữa và nâng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 3 – 4 sao như Majestic, Grand, Kim Đô, Rex, nhanh chóng đưa vào phục vụ khách

quốc tế Hoạt động quảng bá và tiếp thị du lịch của công ty được đẩy mạnh trong và ngoài nước Thành quả của sự phát triển trong 10 năm đã nâng tổng số lượt

khách quốc tế lên gấp 20 lần so với trước đó, và tổng doanh thu đạt 1.073 tỷ đồng

(Phụ lục 2, trang x)

Trong 10 năm trở lại đây (từ 1996 – nay), công ty hoạt động theo định

hướng “Oån định và mở rộng phát triển” và “Phát triển theo xu thế hội

nhập” Lễ hội 300 năm Sài Gòn năm 2000 đã mang đến cơ hội cho các tổ chức du

lịch trên địa bàn TPHCM trong hoạt động quảng bá của mình trong đó có chương

trình khuyến mãi “Saigontourist – Aán tượng mới” của Công ty Du lịch Sài Gòn

được đánh giá là khá thành công

Ngày 30/03/1999, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn với tên giao dịch là

Saigontourist, chính thức được thành lập theo quyết định số 1833/QĐ-UB-KT của Uûy Ban Nhân Dân TPHCM với hoạt động chính là kinh doanh khách sạn, nhà

hàng, khu du lịch, lữ hành, cùng các hoạt động khác liên quan đến du lịch

Chỉ sau một năm hoạt động với những thành công nổi bật trong vai trò là Tổng Công ty, Thủ tướng Phan Văn Khải đã xếp Saigontourist vào loại doanh nghiệp đặc biệt Trong giai đoạn này, hoạt động kinh tế của cả nước nói chung và

Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn nói riêng gặp khá nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính từ Thái Lan, thiên tai và dịch bệnh, Tổng Công

Trang 26

ty Du lịch Sài Gòn đã có những chiến lược tăng cường quảng bá, khuyến mãi để

thu hút khách du lịch quốc tế, đồng thời thúc đẩy phát triển du lịch nội địa bằng những tour du lịch trong nước cũng như mở rộng liên kết thiết kế những tour du

lịch ra nước ngoài Cũng trong thời kỳ này, Saigontourist liên kết với các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới để xây dựng và quản lý các khách sạn và khu du

lịch đạt chuẩn 5 sao, trong đó có 3 khách sạn 5 sao tại TPHCM (Khách sạn New World SaiGon, Khách sạn Caravelle, và Khách sạn Sheraton Saigon) Bên cạnh đó,

Saigontourist cũng đảm nhận vai trò tổ chức những sự kiện đặc biệt của TPHCM như lễ hội Tết cổ truyền năm 2003, 2004, 2005, Gala Dinner “Sài Gòn – Ngày tôi 30” để chào mừng 30 năm giải phóng miền Nam, tham gia tranh tài bằng kỷ lục

Guinness thế giới với cặp bánh tét khổng lồ

Saigontourist – 30 năm chặng đường xây dựng và phát triển để khẳng định thương hiệu của mình và trở thành doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và

khách sạn hàng đầu của Việt Nam Ngày nay, Saigontourist tự tin trong vai trò đối tác của hơn 200 đơn vị kinh doanh du lịch của hơn 30 quốc gia và là thành viên của các tổ chức, hiệp hội du lịch khu vực và thế giới

Với phạm vi hoạt động ngày càng mở rộng trên cả nước, và vươn ra quốc tế,

Saigontourist không chỉ gói gọn ở lĩnh vực du lịch lữ hành và khách sạn mà còn tham gia vào các lĩnh vực hàng không, đào tạo ngành nghề du lịch, bất động sản

hiện nay cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty có hơn 5000 cán bộ công nhân viên đã

qua đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ (Phụ lục 2, trang xi), hướng về phương châm

Trang 27

“Chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng cao năng lực của nhân viên”

Quan tâm đến chất lượng phục vụ và giá cả hợp lý với phương châm hoạt

động “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những

giải pháp sáng tạo” đã tạo đà tăng trưởng liên tục cho Saigontourist Sản phẩm du

lịch của Tổng Công ty ngày càng đa dạng hơn trong thiết kế tour du lịch lữ hành

và cả những hình thức chiêu thị trong lĩnh vực khách sạn Khách hàng của Saigontourist không chỉ là những khách du lịch thuần túy, mà còn là những thương nhân đến công tác tại Việt Nam, hay nhân viên của các công ty đến

TPHCM để tham dự hội thảo và kết hợp với du lịch (MICE), hay các công ty sử dụng dịch vụ của khách sạn cho các sự kiện quan trọng, Saigontourist vì vậy có

dịch vụ khá đa dạng để phục vụ cho nhiều nhu cầu ở thị trường khách du lịch khác nhau Từ sau năm 1995 đến nay, tỷ lệ khách quốc tế bình quân là 50% tổng lượt

khách du lịch của Công ty trên cả 2 lĩnh vực lữ hành và khách sạn, và đến năm

2005, Saigontourist chiếm gần 40% thị phần khách quốc tế tại TPHCM(1)

Với những chiến lược đa dạng hóa hoạt động và tiến tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn, tiến trình phát triển của Saigontourist là sự

tăng trưởng liên tục Từ 1995 – 2005, Saigontourist tăng trưởng bình quân 27% (2), tạo nguồn thu không nhỏ cho ngân sách TPHCM

1 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp số liệu từ Sở du lịch TPHCM và Saigontourist về số lượt khách du lịch quốc tế

2 Nguồn: Số liệu từ Saigontourist về tổng doanh thu

Trang 28

Với kết quả tăng trưởng tốt, chất lượng dịch vụ thuộc vào hàng đầu của Việt

Nam, Saigontourist luôn là đơn vị được vinh dự đón tiếp nhiều chính khách nổi tiếng thế giới Song song đó, đơn vị cũng nhận được nhiều giải thưởng và bằng

khen của Thủ Tướng Chính Phủ, Tổng Cục Du lịch, UBND, và các giải thưởng của các tổ chức du lịch – khách sạn trong và ngoài nước

SAO CỦA SAIGONTOURIST

Phát triển cùng với thương hiệu Saigontourist, hệ thống 56 khách sạn và 13 khu du lịch – resorts của Tổng Công ty luôn đi đầu trong các hoạt động du lịch của

Việt Nam Hệ thống khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist tập trung nhiều nhất ở khu vực trung tâm TPHCM với 19 khách sạn bao gồm gần 3000

phòng (Bảng 2.1) được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du

Lịch (phụ lục 1, trang i)

Trang 29

Cùng phương châm của công ty hướng về hoàn thiện chất lượng dịch vụ,

công suất sử dụng phòng bình quân của 19 khách sạn nêu trên bình quân là 75%, mùa cao điểm lên đến 95% Tuy chịu ảnh hưởng từ những nguyên nhân khách

quan của những năm 1997 (cuộc khủng hoảng tài chính), 2003 (dịch bệnh SARs), nhưng công suất phòng bình quân của giai đoạn này vẫn ở khoảng 45% - 50%

Hệ thống khách sạn của Saigontourist luôn đi đầu trong các hoạt động du lịch tại TPHCM nói riêng và Việt Nam nói chung Thành tựu của sự phát triển và

không ngừng nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn đã được các khách quốc tế – người đã sử dụng dịch vụ của khách sạn đánh giá và bình chọn danh hiệu

“Khách sạn tốt nhất Việt Nam dành cho doanh nhân” như Khách sạn Caravelle,

Sheraton Saigon ; “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” như Khách sạn New World

Saigon; “Mười khách sạn quốc tế hàng đầu” của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam như

Khách sạn Majestic, Đệ Nhất, đặc biệt khách sạn Rex đã giữ vững vị trí đầu bảng của danh sách này trong nhiều năm liền,

Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và các đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày

càng cao trong ngành khách sạn của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, song song với việc nâng cấp trang thiết bị và tái tạo những công trình kiến trúc đặc

trưng, Saigontourist còn chú trọng đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên thuộc ngành Công tác huấn luyện được tổ chức thường xuyên để nhân viên nhận thức về những tiêu chuẩn quốc tế trong ngành khách sạn, cùng

những buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm với các đồng nghiệp quốc tế đã tạo cơ hội

Trang 30

cho đội ngũ nhân viên tiếp thêm kiến thức và ứng dụng sáng tạo, linh hoạt để

hướng đến cái chung “tinh thần Saigontourist” chính là làm hài lòng khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng, hệ thống khách sạn sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng Phiếu

góp ý là một trong những phương thức này Thông qua Phiếu góp ý được đặt ở những khu vực công cộng và tại phòng ngủ, khách hàng có thể bày tỏ những thắc

mắc, than phiền về những dịch vụ chưa tốt hay tiện nghi mà khách sạn chưa đáp ứng đúng kỳ vọng của họ Bằng hình thức này, Ban lãnh đạo ở các khách sạn có

thể trực tiếp giải quyết từng vấn đề cụ thể một cách nhanh chóng Song song đó, hình thức tiếp cận với khách hàng qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp của các Quản lý khách sạn và đội ngũ trong bộ phận kinh doanh cũng thu thập được những ý kiến

cá nhân về chất lượng phục vụ và sự hài lòng của họ cho từng khách sạn Ưu điểm của những hình thức này là chi phí thấp, và khách sạn có thể khắc phục ngay được

những thiếu sót trong dịch vụ Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế nhất định như sau:

− Một số khách hàng sẽ đóng góp ý kiến, đặc biệt khi họ gặp rắc rối trong thời gian lưu trú, nhưng đa số khách hàng sẽ không tham gia

− Ban lãnh đạo sẽ không có cái nhìn toàn diện về chất lượng của hệ thống khách sạn cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do chỉ giải quyết những trường hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ

Trang 31

− Không có “bằng chứng” thực tế về mức độ chất lượng dịch vụ của khách sạn, nên sẽ khó khăn trong việc xây dựng chiến lược nâng cấp chất lượng dịch vụ – xu hướng được ưu tiên số 1 cho sự hài lòng hiện nay

Do đó, việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn

thuộc Saigontourist là rất cần thiết để nhận định được những điểm khuyết trong vòng tròn chất lượng hoàn hảo của mình Tiến đến việc đo lường chất lượng dịch vụ mà kết quả được trình bày ở Chương III sẽ là cơ sở để Tổng Công ty Du lịch Sài

Gòn xây dựng định hướng cho việc hoàn thiện dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế tại khu vực TPHCM

Trang 32

LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 3–

5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TẠI TPHCM

3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu:

Như đã trình bày Chương I, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như “lợi thế cạnh tranh” trong ngành dịch vụ Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vô hình Thang đo SERVQUAL của Parasuraman sau nhiều kiểm định được đánh giá là khá đơn giản và toàn diện cho chất lượng dịch vụ

Hệ thống khách sạn Saigontourist – đơn vị kinh doanh được bình bầu khá nhiều giải thưởng trong đó có giải thưởng chất lượng dịch vụ đã chứng minh cho văn hóa kinh doanh của mình Tiến tới một thị trường ngày càng rộng hơn, nhu cầu đa dạng và khách hàng khó tính hơn, liệu rằng dịch vụ hiện tại có còn là hoàn hảo, và những điểm nào cần được cải thiện? Đây là ẩn số mà các nhà quản lý khách sạn đã và đang tìm hiểu

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được thực hiện với mong muốn giúp hệ thống khách sạn nhận diện về chất lượng dịch vụ do chính khách quốc tế đã và đang lưu trú tại hệ thống khách sạn, đồng thời nghiên cứu này cũng là nền tảng cho việc phát triển những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của những hoạt động dịch vụ khác của Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn

Trang 33

3.2 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao của Saigontourist được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phương pháp định

tính trong nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng phương pháp chuyên gia để thiết kế thang đo có các tiêu chính đánh giá phù hợp với dịch vụ của khách sạn quốc tế Ở phần nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành thực hiện qua 2 giai đoạn:

Phần 1: Nhóm 2 người thảo luận các tiêu chí đánh giá để thiết kế

thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Thảo luận được thực hiện vào ngày 06/05/2006 tại Văn phòng Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

Phần 2: Nhóm thảo luận gồm hơn 20 lãnh đạo các phòng ban thuộc

15 khách sạn đưa vào đánh giá chất lượng dịch vụ và Tổng Công ty Ở lần này, chúng tôi thảo luận lại các tiêu chí đánh giá, hình thức, đối tượng nghiên cứu Thảo luận được tiến hành vào ngày 09/05/2006 tại Văn phòng Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

Nghiên cứu chính thức: phần nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phương

pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bảng câu hỏi sau khi thảo luận đã được điều chỉnh hoàn tất để đưa vào điều tra

chính thức bắt đầu từ sau ngày 10/05/2006 (Phụ lục 3, trang xii)

Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được tiến hành với 223 khách quốc tế hiện lưu

trú tại 15 khách sạn từ 3 – 5 sao trên địa bàn TPHCM (Bảng 3.1)

Trang 34

Như vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng của hệ thống khách sạn 3-5 sao

của Saigontourist được tiến hành thông qua tiến trình sau (Bảng 3.2)

Số lượng khảo sát

* Khách sạn 5-sao:

1 New World Saigon

Trang 35

Bảng 3.2: Quy trình nghiên cứu

Kiến nghị giải pháp hoàn thiện.

Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương

Đánh giá sơ bộä thang đo bằng hệ số Cronbach Khảo sát và thu thập số

Thang đo

Sử dụng phương pháp chuyên gia thảo luận và điều chỉnh các tiêu chí

Xác định mục tiêu nghiên Các lý thuyết: chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, SERVQUAL), khái niệm khách sạn, sự thỏa mãn nhu

Xác định mô hình thang

đo, khẳng định hệ số

Phân tích phương sai một yếu tố, xác định chất lượng dịch vụ của 3 nhóm khách sạn (3-5 sao), yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

Trang 36

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo:

Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và tham khảo mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được kiểm định trong đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM”, chúng tôi xác lập nên mô hình

nghiên cứu như sau (Hình 3.1):

Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H5, sẽ được kiểm định

mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, như sau:

H 1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H 2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H 3: Độ đảm bảo có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H 4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

CHẤT LƯỢNG

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ - sự đảm bảo

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Hình 3.1: Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng

Trang 37

H 5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần như sau:

Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1 Khi công ty XYZ thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định , thì công ty sẽ làm đúng

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

3 Công ty XYZ thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận

5 Công ty XYZ thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ

Nhóm Mức độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng

2 Nhân viên công ty XYZ luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát

1 Thái độ của nhân viên công ty XYZ làm bạn tin tưởng

2 Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ luôn giao tiếp lịch sự với bạn

4 Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn

Trang 38

Nhóm Sự đồng cảm: gồm 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu những nhu cầu riêng của bạn

Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông lôi cuốn

3 Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nhóm thảo luận và quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu

sơ bộ với phương pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lượng riêng của ngành khách sạn Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 thành phần, với 36

biến quan sát (Phụ lục 3, trang xii)

Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng

ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý

Độ tin cậy (Reliability): được đo bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong bảng

câu hỏi từ 1 – 5

1 Khách sạn cung cấp loại phịng và dịch vụ theo đúng theo hợp đồng đặt phịng

2 Khi ơng bà gặp vấn đề rắc rối hay cĩ khiếu nại, khách sạn luơn giúp ơng/ bà giải quyết

Trang 39

3 Nhân viên luơn sẳn sàng giúp giải quyết nhanh và linh họat vấn đề rắc rối mà ơng bà đang gặp

4 Dịch vụ của khách sạn được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

5 Nhân viên thơng báo rõ ràng và chi tiết về các chi phí dịch vụ liên quan như đổi tiền,

Sự đáp ứng (Responsiveness): được đo bằng 6 biến quan sát, ký hiệu trong

bảng câu hỏi từ số 6 – 11

6 Nhân viên khách sạn cĩ hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp

7 Ơng/bà được phục vụ nhanh chĩng

8 Khách sạn thơng báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn

9 Nhân viên khách sạn cĩ thể giao tiếp bằng tiếng Anh/ Nhật/ Trung Quốc/ Hàn Quốc

10 Nhân viên khách sạn giao tiếp thân thiện

11 Nhân viên luơn sẳn sàng để phục vụ ơng bà

Độ đảm bảo (Assurance): được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong

12 Thái độ của nhân viên làm ơng/ bà tự tin

13 Khơng khí khách sạn làm ơng, bà thấy an tồn

14 Khu vực cơng cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng

15 Nhân viên khách sạn cĩ đủ hiểu biết để giúp ơng/ bà về những thơng tin địa phương

16 Ơng/ bà luơn luơn được khách sạn phục vụ lịch sự

Sự đồng cảm (Empathy): được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong

17 Khách sạn quan tâm đến ơng/bà

18 Khi xếp phịng, khách sạn quan tâm đến những sở thích riêng của ơng/ bà

19 Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp nhu cầu của ơng/ bà

20 Bửa ăn sáng được phục vụ nhiều dạng theo kiểu Âu, Á

21 Nhà hàng quan tâm đến phong cách ăn uống riêng của ơng, bà

Trang 40

Các phương tiện hữu hình (Tangibles): được đo lường bằng 15 biến quan

sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 22 – 36

22 Khách sạn cĩ vị trí tốt (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh đẹp …)

23 Tiền sảnh rộng rãi và trang trí đẹp

24 Khách sạn cĩ khơng gian xanh trong khu vực cơng cộng

25 Khách sạn trang bị thiết bị hiện đại trong phịng massage, karaoke, phịng thể dục,

26 Khách sạn cĩ các dịch vụ tiện ích khác như đổi tiền, dịch vụ vé máy vận chuyển…

27 Khách sạn cĩ phịng khơng hút thuốc

28 Khách sạn cung cấp miễn phí trà và cafê trong phịng ngủ

29 Phịng ngủ thoải mái với nội thất đẹp

30 Toilet thoải mái và được trang bị thêm những tiện nghi

31 Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phịng hàng ngày để iữ phịng ngủ được giữ sạch sẽ và ngăn nắp

32 Nhà hàng được đặt ở vị trí đẹp trong khách sạn

33 Nhà hàng cĩ khu vực khơng hút thuốc

34 Nhà hàng sắp xếp vị trí ngồi theo yêu cầu của ơng/bà

35 Nhà hàng cĩ thực đơn đa dạng

36 Nhà hàng cĩ những khơng gian riêng biệt cho khách

Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction):

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn tại thời điểm khảo sát, 6 biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát với ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 37 – 42

37 Cho đến thời điểm hiện tại, ơng/bà vẫn hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách sạn

38 Chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng được sự mong đợi của ơng/bà

39 Ơng/bà cho rằng: sử dụng dịch vụ của khách sạn này luơn làm ơng/bà hài lịng

40 Nhìn chung, ơng/bà hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách sạn này

41 Khách sạn này sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu ơng/bà đến TPHCM lần sau

42 Ơng/ bà sẽ giới thiệu người quen khách sạn này nếu họ đến TPHCM