Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo

Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo

- 1 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM PHẦN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lòch liên tục phát triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên dưới 100 triệu lượt khách du lòch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lòch vì vậy được ví như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân. Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988, cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền kinh tế, thì ngành du lòch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm 1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lòch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt Nam được Hiệp hội Du lòch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng du lòch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vò trí “Top” mười nước dẫn đầu về tăng trưởng du lòch giai đoạn 2007 – 2016. Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dòch vụ trong GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lòch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới - 2 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lòch TPHCM). Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có 640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lòch. Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lòch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lòch hàng đầu của Việt Nam. Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã đònh hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dòch vụ du lòch của công ty, trong đó có dòch vụ khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thò trường, và trong điều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dòch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để - 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dòch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dòch vụ của mình với những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận đònh được sự quan tâm của khách hàng về những tiêu chí trong chất lượng dòch vụ ra sao. Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dòch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ” để nghiên cứu. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI : Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:  Phân tích chất lượng dòch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist.  Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dòch vụ cho hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao thuộc Saigontourist.  Kiến nghò các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dòch vụ nêu trên ở 3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. - 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU : Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của đời sống kinh tế – xã hội. Trên con đường Toàn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về đòa lý không còn là yếu tố quan trọng thì du lòch trở nên phổ biến hơn. Mặt khác, TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thò lớn nhất thế giới và cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lòch, do đó TPHCM luôn giữ vò trí đầu tàu trong việc thu hút du khách quốc tế của cả nước. Vì vậy, đề tài xác đònh: - Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist trên đòa bàn TPHCM. - Đối tượng nghiên cứu : khách du lòch quốc tế thuộc Châu u, Châu Á, Châu c và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lòch thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lòch (MICE) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:  Nghiên cứu sơ bộ : sử dụng phương pháp đònh tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dòch vụ dành cho khách sạn.  Nghiên cứu chính thức : sử dụng phương pháp đònh lượng. Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại 15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm đònh mô hình thang đo và xác đònh yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dòch vụ. - 5 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM  Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm đònh thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan, hồi qui. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác đònh thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ khách sạn. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dòch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời có thể sử dụng thang đo đã kiểm đònh làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dòch vụ đònh kỳ không chỉ trong lónh vực khách sạn mà có thể mở rộng sang các lónh vực dòch vụ mà Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn đã và đang hoạt động. CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU : Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn.  Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dòch vụ khách sạn của Saigontourist.  Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dòch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist trên đòa bàn TPHCM.  Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ khách sạn thuộc Saigontourist. - 6 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN. 1.1 KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG NGHIỆP KHÔNG KHÓI”: Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dòch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dòch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dòch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đââââây là sự đóng góp gián tiếp của ngành dòch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ. Vậy dòch vụ là gì? Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dòch vụ nhưng tựu trung lại thì dòch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử dụng khái niệm dòch vụ của ISO 9004: “Dòch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, sản phẩm của dòch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người sử dụng dòch vụ, của khách hàng. - 7 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Du lòch là một trong những loại hình dòch vụ, là ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc gia trên bản đồ thế giới. Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi thực hiện Chính sách Đổi Mới, Đảng và Nhà nước đã nhận thấy hoạt động du lòch mang lại những thành tựu đáng ghi nhận về kinh tế và có ý nghóa về mặt văn hóa – xã hội. Vì vậy, Nhà nước đã xếp ngành du lòch vào hàng ngũ của những ngành kinh tế mũi nhọn để chú trọng đầu tư phát triển (1). Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, thì đến năm 2000 – 2004 là 2.52 triệu lượt khách quốc tế và năm 2005 con số này đạt 3 triệu, dự kiến trong năm 2006 sẽ thu hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế. (Bảng 1.1) Theo Tổng cục du lòch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lòch đã tạo công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động cả nước (tương đương 700,000 lao động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam nhưng con số này sẽ là 11% nếu bao gồm sự đóng góp gián tiếp của những ngành kinh tế khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, . Với tiến độ phát triển ở mức 7.7% - năm 2005, Việt Nam được Hội đồng du lòch thế giới – WTTC đánh giá là một trong 10 nước đứng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lòch, dự báo vò trí này vẫn sẽ được giữ vững trong 10 năm tới (Bảng 1.2). 1 Nguồn: “Quyết đònh của Thủ Tướng Chính Phủ về việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lòch Việt Nam 2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, tại Hà Nội, ngày 22/07/2002. - 8 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành du lòch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lòch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự Bảng 1.2: TOP TEN Quốc gia đứng đầu về tốc độ tăng trưởng du lòch năm 2005 Nguồn: Hội đồng du lòch thế giới Quốc gia Tỷ lệ tăng trưởn g (%) 1Montenegro 9.9 2 Trung Quốc 9.2 3n Độ 8.6 4 Reunion 8.3 5Croatia 7.8 6Việt Nam 7.7 7Sudan 7.7 8Lào 7.6 9 Công hòa Czech 7.5 10 Guadeloupe 7.2 Năm Việt Nam TPHCM Tỷ lệ 1996 1,607,155 925,000 57.56% 1997 1,725,637 921,000 53.37% 1998 1,520,128 884,000 58.15% 1999 1,781,754 975,000 54.72% 2000 2,104,100 1,100,000 52.28% 2001 2,330,050 1,226,400 52.63% 2002 2,630,000 1,433,000 54.49% 2003 2,500,000 1,302,000 52.08% 2004 3,000,000 1,580,000 52.67% 2005 3,500,000 2,000,000 57.14% 2006 3,800,000 2,300,000 60.53% Bảng 1.1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam và TPHCM từ 1996 - 2005 Nguồn: Tổng Cục Du Lòch Việ t Nam và Sở Du LỊch TPHCM - 9 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM tái tạo diện mạo của đô thò với một phong cách riêng vừa cổ xưa vừa hiện đại. Có nhiều đònh nghóa về khách sạn như: Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn du lòch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bò và các giá trò nhân văn của mình.” (1) . Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nó được trang bò các dòch vụ sau: dòch vụ ăn uống, dòch vụ phòng, giặt ủi và các trang thiết bò” (2) . Theo Tổng Cục Du Lòch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bò, dòch vụ cần thiết phục vụ khách du lòch” (3) . Như vậy, có khá nhiều đònh nghóa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dòch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất. Hoạt động kinh doanh của lónh vực khách sạn nhộn nhòp nhất là khu vực TPHCM, một thành phố trẻ hiện đại có nền kinh tế phát triển năng động nhất Việt Nam với GDP tăng trưởng bình quân trên 10% năm. Khá sôi nổi và nhộn nhòp trong hoạt động kinh doanh thương mại và du lòch, bình quân hàng năm TPHCM 1 Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com 2 Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar. 3 Nguồn: Luật du lòch sửa đổi bổ sung năm 2005. - 10 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM thu hút khoảng 60% lượt khách du lòch quốc tế đến Việt Nam (Bảng 1.1). Song song với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và thay đổi hình thức của kiến trúc đô thò, TPHCM hiện có 640 khách sạn đang hoạt động, trong đó 142 khách sạn được xếp hạng từ 1 – 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du Lòch Việt Nam. (Bảng 1.3) Sự tăng trưởng của các khách sạn đã góp phần cho bộ mặt đô thò của trung tâm Thành phố (từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”) vừa hiện đại với hình ảnh của Khách sạn Caravelle, New World, vừa mang nét cổ kính của văn hóa Pháp như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental, lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc với hình ảnh của Khách sạn Rex. Năm 2005, tuy Việt nam chòu ảnh hưởng của một số thiên tai và dòch bệnh, nhưng doanh thu ngành du lòch ở khu vực TPHCM vẫn đạt 13.542 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004 (1) , riêng hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn – nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu toàn ngành với công suất sử dụng phòng bình quân trên 75%. (Bảng 1.4). 1 Nguồn: Cục Thống Kê TPHCM Bảng 1.3: Cơ sở lưu trú tại TPHCM năm 2005 Nguồn: Sở Du Lòch TPHCM Hạng khách sạn Số lượng khách sạn Số buồng, phòng 5 sao 8 2.76 4 sao 7 1.243 3 sao 20 1.737 2 sao 59 2.599 1 sao 48 1.27 1 - 5 sao 142 9.609 Đạt tiêu chuẩn tối thiểu 498 8.282 Tổng cộng 640 17.891 [...]... triển và nâng cao năng lực của nhân viên” Quan tâm đến chất lượng phục vụ và giá cả hợp lý với phương châm hoạt động Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo đã tạo đà tăng trưởng liên tục cho Saigontourist Sản phẩm du lòch của Tổng Công ty ngày càng đa dạng hơn trong thiết kế tour du lòch lữ hành và cả những hình thức chiêu thò trong lónh vực khách sạn Khách. .. dòch vụ và sự mong đợi của khách hàng (Hình 1.1) Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dòch vụ và nhu cầu khách hàng Nhu cầu Chất lư ợng dòch vụ Dòc h vụ c ung c ấ p S ư ï m o n g đợ i c ủ a kh a ù c h h à n g Sự cân bằng giữa chất lượng dòch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những. .. đưa ra mô hình và kiểm đònh giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dòch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng này với sự thỏa mãn của khách hàng. (Hình 1.4) - 20 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dòch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng Khả năng... diện về chất lượng của hệ thống khách sạn cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ do chỉ giải quyết những trường hợp đóng góp ý kiến đơn lẻ - 30 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM − Không có bằng chứng” thực tế về mức độ chất lượng dòch vụ của khách sạn, nên sẽ khó khăn trong việc xây dựng chiến lược nâng cấp chất lượng dòch vụ – xu... đònh chất lượng dòch vụ của 3 nhóm khách sạn (3-5 sao), yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng Kiến nghò giải pháp hoàn thiện - 35 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo: Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dòch vụ của Parasuraman và tham khảo mối liên hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã... 1993), dòch vụ hàng không (Frost & Kumar, 2000) và đánh giá chất lượng năng lực của cấp chính quyền nhà nước (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) đã mở ra một cánh cửa mới cho các ngành dòch vụ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp hướng đến sự hài lòng của khách hàng 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA “SỰ THỎA MÃN NHU CẦU” VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN: Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là... chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dòch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dòch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” (Nguyễn Đình Thọ và. .. 0 thì chất lượng dòch vụ là hoàn hảo Chất lượng dòch vụ thường được khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của mình thông qua công thức: nj Σ Pij - Eij SQj = j=1 nj Trong đó: SQj – Chất lượng dòch vụ của các tiêu chí đánh giá Eij – Kỳ vọng của khách hàng về dòch vụ Pij – Dòch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế nj – Số lượng tiêu chí đánh giá Theo mô hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lượng dòch vụ trong... thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Nhưng cũng khá nhiều nghiên cứu cho thấy có sự phân đònh giữa 2 khái niệm này Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dòch vụ trong khi chất lượng dòch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dòch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiều nghiên cứu đã kiểm đònh và chứng minh mối quan hệ giữa chất. .. vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý không thể có cái nhìn về tổng thể và bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dòch vụ và cả xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Parasuraman & ctg (1985) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dòch vụ cụ thể và chi tiết Thành công của . công ty du lòch hàng đầu của Việt Nam. Phương châm Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo đã đònh hướng. làm mất thăng bằng trong cung ứng dòch vụ và sự mong đợi của khách hàng. (Hình 1.1). Sự cân bằng giữa chất lượng dòch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính