Đề cương tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

PhotoCopy Xuân Lộc ĐỀ CƯƠNG TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN   PhotoCopy Xuân Lộc Chương 1 tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn Câu 1: Khái niệm và phân loại khách sạn: 1, khái niệm: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 bường ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ 2, phận loại khách sạn • Theo vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố/ khách sạn thương mại / khách sạn công vụ  Khách sạn nghỉ dưỡng  Khách sạn ven đô  Khách sạn ven đường  Khách sạn sân bay • Theo mức cung cấp dịch vụ  Khách sạn sang trọng  Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ  Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ  Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân • Theo mức giá bán  Khách sạn có mức giá cao nhất  Khách sạn có mức giá cao  Khách sạn có mức giá trung bình  Khách sạn có mức giá bình dân  Khách sạn có mức giá thấp • Theo quy mô  Khách sạn nhỏ  Khách sạn vừa  Khách sạn lớn • Theo hình thứ sở hữu và quản lý  Khách sạn sở hữu độc quyền  khách sạn chuỗi • Theo hạng  KS 1 sao  KS 2 sao  KS 3 sao  KS 4 sao  KS 5 sao   PhotoCopy Xuân Lộc Câu 2: đặc điểm kinh doanh khách sạn: a, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hường của yếu tố tài nguyên du lịch: phần lớn liên quan đến mục đích chuyển đi của khách. b, sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ: mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ( vô hình tương đối, không tách rời, không đồng nhất, dễ hư hỏng, không cất trữ được ) c, kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn d, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: do sản phẩm là dịch vụ, quyết định bởi con người câu 3:khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn? 1, khái niệm: - Là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động tại các bộ phận trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách có hệ thống. - Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là quản trị tác nghiệp tại các bộ phận tác nghiệp trong khách sạn 2, nội dung cơ bản:  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận phòng  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận thực phẩm và đồ uống  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận an ninh và kĩ thuật  Marketing khách sạn  Quản trị tài chính trong khách sạn  Quản trị nhân lực trong khách sạn Câu 4: quy trình mở 1 khách sạn: B1: bản thiết kế và phòng mẫu   PhotoCopy Xuân Lộc - Bản thiết kế : + yêu cầu: chi tiết đến từng vẫn đề nhỏ , thuận chiều di chuyển VD: phục vụ ăn tối: 800 khách, 80 bàn tròn lớn, 800 ghế ngồi, 1 bàn chủ tọa, 1 sân khấu, khu vực khiêu vũ. - Phòng mẫu:  được hoàn thiện theo đúng mẫu thiết kế chi tiết ban đầu  giúp người quản lý vận hành dự án ( OPM) , xem xét mọi chi tiết, xác định mức độ hợp lý trong bài trí sắp đặt  là công cụ bán hàng của bộ phận sales và marketing từ 3 năm trước khi chính thức đi vào hoạt động B2: Kế hoạch nhân sự và ngân sách - Nội dung: Lập sơ đồ tổ chức cho các vị trí => xác định số lượng=> tính toán thời gian bắt đầu làm việc, các chi phí lương, thưởng, phụ cấp và các chi phí liên quan. - Trách nhiệm xây dựng và quản lý trước khánh thành: OPM - Cơ cấu: • chi phí lao động: 40% • chi phí marketing và bán hàng: 40% • chi phí khác( tiền thuê văn phòng, điện ,nước): 20% B3: trang thiết bị và hàng hóa, dồ dùng dự trữ và trang trí nội thất - vật tư, thiết bị vận hành:  bộ phận buồng  bộ phận nhà hàng  Bộ phận bếp  Đồng phục nhân viên - Mua hàng, lưu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị vật tư  Đặt hàng 6 tháng trước ngày khánh thành, hàng hóa nhập về được lưa kho bên ngoài khi cần thì vận chuyển về, một số hàng hóa được vận chuyển về khách sạn để giảm chi phí  Tại khách sạn hàng hóa được tháo dỡ, kiểm tra, lắp đặt tại các phòng họp lớn trung tâm  Cần phải lên phương án xử lý rác thải sau khi tháo dỡ, lắp đặt - Thiết kế đồ họa, nội thất  Hệ thống biển chỉ dẫn phải chính xác, cụ thể kèm chữ nổi   PhotoCopy Xuân Lộc  Thiết kế các bộ phân, khu vực trong KS mang bản sắc riêng, tạo điểm nhấn, logo gắn trên các vật dụng phục vụ và đồng phục nhân viên. B4: Nhà cung ứng – bên thứ 3 - Tìm kiếm, kí kết hợp đồng với nhà cung ứng trước khánh thành bao gồm: nhà cung ứng đồ uống, nhà cung ứng kênh truyền hình trả phí, cung ứng hóa chất tẩy rửa - Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị phù hợp với thời điểm khánh thành B5: Tuyển dụng nhân lực - Tiến hành tuyển dụng trong 2 tháng trước khánh thành - Phỏng vấn 5 ứng viên cho mỗi vị trí: VD KS 4 sao 300 phòng thì phỏng vấn 1000 ứng viên - Chuẩn bị khu vực phỏng vấn - 3 tuần trước khánh thành nhân viên bắt đầu đi làm B6: ngày khánh thành - Giai đoạn nước rút: 3 ngày trước khánh thành - Thời gian làm việc mỗi ngày có thể gấp đôi - Mọi khu vực đều được hoàn tất - Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn Câu 5: nhượng quyền thương hiệu: KN: nhường quyền thương hiệu là mô hình kinh doanh mà trong đó bên nhượng quyền chuyển giao cho bên nhận quyền phương pháp, mô hình kinh doanh của mình theo các thỏa thuận mà 2 bên thống nhất.   PhotoCopy Xuân Lộc   PhotoCopy Xuân Lộc Chương 2 quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân: Câu 1:chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1, chức năng: - Nhận đặt phòng khách sạn - Là thủ tục nhận và trả phòng cho khách - Giao tiếp, bán hàng - Thông tin - Thanh toán – thu ngân 2, nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác - Nhận đặt buồng và bố trí buồng - Tiếp đón và làm thủ tục nhận buồng - Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng dịch vụ - Tiếp nhận và xử lý các ý kiến - Quan hệ với các cơ quan hữu quan và cơ quan dịch vụ - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và cho khách sạn - Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách - Cân đối sổ sách, thổng kê tổng hợp tình hình kinh doanh - Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách sạn - Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ , cải tiến phương pháp làm việc Câu 2: khái niệm quản tri tác nghiệp tại bộ phận lễ tân: Khái niệm: là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành tại bộ phận lễ tân đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện luôn biến động. Câu 3: khái niệm, vai trò, căn cứ, nội dung của lập lich trình phục vụ? 1, khái niệm:   PhotoCopy Xuân Lộc Lập lịch trình phục vụ lễ tân là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân - Lập lich phục vụ thường ngày - Lập lịch trình phục vụ sự kiện 2, vai trò - Giúp cho việc lập chiến lược của khách sạn - Giúp cho bộ phận lễ tận chủ động đón tiếp và phục vụ khách - Tránh sự cố và sai sót khi phục vụ - Thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ - Là cơ sở quan trọng XĐ NC TBDC và LĐ 3, căn cứ a, đón tiếp khách lưu trú ( dự báo buồng trong 14 ngày) - Số lượng khách, đối tượng - Thời gian đến, thời gian đi  Nhu cầu - Số buồng, loại buồng - Yêu cầu đặc biệt về buồng - Yêu cầu về dịch vụ lễn tân - Phong tục tập quán b, kế hoạch đón tiếp đặc biệt( liên quan đến các ngày nghỉ lễ quốc tế) - Thời gian, địa điểm tổ chức sự kiện - Tính chất, loại sự kiện - Số lượng khách, đối tượng  Nhu cầu: - Các nghi thức cần thiết - Ban lễ tân - Hoa tươi, cờ - Khu vực đón tiếp c, nguồn lực hiện có của bộ phận lễ tân - Chủng loại, số lượng, khả năng hoạt đọng của TTBDC   PhotoCopy Xuân Lộc - Số lượng, cơ cấu, trình độ và kĩ năng của đội ngũ lao động - Hệ thống quản lý thông tin - Các yếu tố khác: sự kiện trong vùng  Xác đinh công việc liên quan - Chuẩn bị đội ngũ nhân viên phuc vụ - Chuẩn bị điều kiện trang TTBDC, hoa cờ, quà tặng - Chuẩn bị khu vực làm việc, khu vực đón tiếp - Chuẩn bị các dịch vụ 4, nội dung a, lich trình đón tiếp và phục vụ khách - Xây dựng kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách lẻ và các đoàn khách - Các định các công việc và các thông tin cần chuẩn bị - Xác định các bước trong mỗi quy trình đón tiếp và phục vụ: + nhận đặt buồng + làm thủ tục check – in + phục vụ các dịch vụ cho khách + làm thủ tục check – out - Mô tả công việc trong mỗi bước của từng quy trình đón tiếp và phục vụ - Phân bổ thời gian hợp lý các bước của từng quy trình đón tiếp và phục vụ - Dự kiến các tình huống b, lịch trình tham gia tổ chức các sự kiện đặc biệt - Xây dựng kế hoạch các loại sự kiện trong và ngoài khách sạn bộ phẫn lễ tâm tham gia - Xác đinh các công việc bộ phân lễ tân tham gia tổ chức sự kiện - Xác đinh nội dung các bước thực hiện công việc tham gia tổ chức sự kiện - Mô tả nội dung mỗi bước thực hiện công việc tham gia tổ chức sự kiện - Phân bổ thời gian hợp lý các bước thực hiện công việc tham gia tổ chức sự kiện - Dự kiến các tình huống Câu 4: khái niệm,căn cứ, hình thức phân công việc tại BPLT? Các chức danh công việc tại bộ phận lễ tân? Nhiệm vụ cụ thể của giám đốc lễ tân và trợ lý?   PhotoCopy Xuân Lộc 1, khái niệm:phân công công việc tại BPLT là bố trí, sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại BPLT 2, căn cứ: quy mô, công suất, tính chất công việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc 3,hình thức phân công công việc: - phân ca làm việc: Ca LV Thời gian LV NV Nôi dung công việc Ca 1 6-14h 1,2,3 - chuẩn bị và sắp xếp - làm các công việc lễ tân: nhận đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ các dịch vụ, làm thủ tục trả buồng - giao ca Ca 2 14-22h 4,5,6 - chuẩn bị và sắp xếp, làm các công việc lễ tân , giao ca Ca 3 22-6h 7,8 - chuẩn bị và sắp xếp, làm các công việc lễ tân, kiểm toán đêm, giao ca Ca giữa 9-17h 9 - Làm các công việc lễ tân 4, các chức danh công việc tại bộ phận lễ tân:  Các chức danh quản lý - Giám đốc lễ tân: Nhiệm vụ:  Xây dựng kế hoạch hoạt động  Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận  Đông đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động  Phối hợp với bộ phận tại chính để lập đẻ hoạch ngân sách, quản lý chi phí cho bộ phận  Phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào tạo và huyến luyện tại chỗ  Tổ chức phối hợp các hoạt động với các bộ phận liên quan, giữ quan hệ với các cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan ngoài khách sạn - Trợ lý giám đốc lễ tân:   [...]... Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là - Phục vụ những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu - Tiễn khách đi và đón khách đến Giống 1,3,4,5 ở trên - Làm vệ sinh phòng khách vừa trả, phòng không có khách, ktra tinh trạng thiết bị trong phòng 3,4,5, trả đồ giặt là của khách và khách sạn; kiểm và ghi sổ vào hóa đơn, bổ sung đồ uống vào phòng khách; làm vệ sinh phòng khách vừa đi Làm tiếp... giám đốc an ninh 1, Chức năng: - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về các vấn đề an ninh của - khách sạn Đảm bảo an ninh, an toàn về tài sản, tính mạng của khách và khách sạn 2, Nhiệm vụ: - Kiểm soát người phương tiện ra vào Kiểm soát rác thải Báo cáo và xử lí các tình huống phát sinh và đe dọa tới an toàn của khách và khách sạn 3, Mô hình 4, Nhiệm vụ giám đốc bộ phận an ninh - Quản lí nhân... vào khách sạn Nhân viên tổng đài  Trả lời dthoai  Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận  Chuyển cuộc gọi đến buồng khách  Thực hiện cuộc goi  Phục vụ khách gọi ra ngoài khách sạn  Báo thức theo yêu cầu  Thực hiện yêu cầu qua điện thoại tới buồng khách Giám đóc lễ tân  Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng  Cấp cứu y tế cho khách  Nâng cấp loại buồng  Không tính tiền buồng  Phong tỏa buồng đã có khách. .. Đánh giá mức độ hoàn thành cồng việc  So với mục đích đặt ra ban đầu là cung cấp dịch vụ khách sạn đảm bảo  - chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh So với yêu cầu của khách hàng: thỏa mãn nhu cầu và dịch vụ khách sạn Rút kinh nghiệm Tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn 3, nội dung  - - 14 Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Nôi dung:  Tiện nghi... và thuyết phục khách đặt buồng Khẳng định đặt buồng và gửi yêu cầu đặt buồng cho khách Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng và lưu hồ sơ đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng và thông báo bộ phận iv v vi vii viii 2, quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn i ii iii iv v vi vii viii ix Chuẩn bị trước khi đón khách Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước của khách Điều phối... đón khách B3 phục vụ khách ăn uống B4: thanh toán xin ý kiến khách B5: tiễn khách B6: thu dọn 2, Quy trình phục vụ ăn theo la – các B1: chuẩn bị trước giờ ăn B2: Chào đón và xếp chỗ B3: tiếp nhận yêu cầu gọi món B4: chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp bar B5: điều chỉnh bộ đồ ăn B6: nhận món ăn đồ uống B7: phục vụ khách ăn uống B8 thanh toán xin ý kiến khách B9: tiễn khách B10: thu dọn Chương 5: quản trị tác. .. vé  Mua và gửi hàng giúp khách  Thuê xe giúp khách  Tổ chức tham quan du lịch cho khách  Đặt chỗ nhà hàng cho khách  Mua vé xem kịch  Tư vấn các vấn đề y tế, sức khỏe  Cho thuê phòng họp Nhân viên đại sảnh  Nhận, trả và chuyển hành lí cồng kềnh  Chuyển phát thư, bưu kiện, báo  Mua hàng bên ngoài giúp khách  Tìm hành lí thất lạc của khách tại sân bay  Hướng dẫn khách làm thủ tục cớ mất ... thư, thư phẩm, fax cho khách  Xử lí thay đổi buồng  Xử lí trường hợp khách ra hạn lưu trú  Xử lí sai lệch thông tin về tình trạng buồng 16 PhotoCopy Xuân Lộc Đặt buồng khách sạn giúp khách Tặng quà sinh nhật cho khách Giao ca Dịch vụ bảo vệ tài sản Đổi ngoại tệ Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao Nhóm nhân viên giao tế  Cung cấp thông tin cho khách  Đặt chỗ, xác... Vai trò - Giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược của khách sạn Bộ phận phòng chủ động phục vụ khách, đảm bảo đủ phòng có chất lượng Tránh sự cố và sai sót khi phục vụ Thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ Cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu thiết bị dụng cụ và lao động 3, Căn cứ - - - Kế hoạch đón tiếp khách lẻ, khách đoàn:  Số lượng khách, đối tượng  Thời gian đến , thời gian đi ... quả kinh doanh dịch vụ, khách sạn - Kỹ năng cá nhân: luôn dúng giờ, chịu được sức ép, tiếp thu nhanh - Kỹ năng làm việc: lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả, duy trì số - - việc Phục vụ khách: cung cấp dịch vụ cho khách và đưa ra quyết định để đáp -  - lượng và chất lượng công việc, kỹ năng nói và viết Thực hiện công việc đáp ứng được các tiêu chuẩn theo bản mô tả công ứng nhu cầu của khách Mục . Lộc ĐỀ CƯƠNG TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN   PhotoCopy Xuân Lộc Chương 1 tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn Câu 1: Khái niệm và phân loại khách sạn: 1, khái niệm: Khách. vụ 2, phận loại khách sạn • Theo vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố/ khách sạn thương mại / khách sạn công vụ  Khách sạn nghỉ dưỡng  Khách sạn ven đô  Khách sạn ven đường  Khách sạn sân bay •. cầu của khách hàng một cách có hệ thống. - Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là quản trị tác nghiệp tại các bộ phận tác nghiệp trong khách sạn 2, nội dung cơ bản:  Quản trị tác nghiệp