Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Vàng

Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Vàng

Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Lời mở đầu Cơ sở lý luận 1. Lý do chọn đề tài Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “ Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” “1” . Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có “2 . Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Thêm nữa, với lượng kiến thức được trang bị trong thời gian học tập tại trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những vấn đề như thị trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu sự vận động của lý thuyết trong thực tế, để có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về chủ đề “ hot” nhất hiện nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần đây được giới chuyên môn khá quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tổ chức. “1”,“2”, Quản trị quan hệ khách hàng. PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Phụ nữ 2008. Mặt khác, trong thời gian 15 tuần thực tập tại công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả nhận thấy các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tuổi nghề còn ít, rất khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, kể cả những khách hàng cũ và mới hoặc đôi lúc họ tiếp cận không đúng người ra quyết định gây mất thời gian, lãng phí nguồn lực…. Điều này được giải thích một phần do khả năng của nhân viên không cao, nhưng một phần do công ty chưa thực sự có những biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng và tạo ra cho mình những khách hàng trung thành. Thêm nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây diễn ra khá lẻ tẻ, tình trạng thiếu đâu bù đấy, hay mất bò mới lo làm chuồng… khiến cho chỉ số hài lòng của Đồng Thanh Mai Marketing 48A 1 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 khách hàng về dịch vụ của công ty không cao, số lượng khách hàng quay trở lại công ty không nhiều. Song song với đó, khi đề cập đến vấn đề CRM không chỉ CBCNV trong công ty không hiểu được tầm quan trọng của nó mà cả ban giám đốc cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM, mặc dù hàng ngày hàng giờ họ vẫn thực hiện những chiêu thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp ở công ty Chìa Khóa Vàng là việc làm cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian, khả năng của bản thân, với đề tài tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu: + Đánh giá đúng thực trạng của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng về lĩnh vực CRM. + Tìm hiểu các yếu tố chi phối đến CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng. + Đưa ra biện pháp cải tiến, đổi mới phương thức CRM, xây dựng quy trình chuẩn về CRM. 3. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, tác giả đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi 100 cá nhân là khách hàng mục tiêu của công ty Chìa Khóa Vàng và phỏng vấn không sử dụng bảng hỏi đối với các CBCNV trong công ty. Kết hợp với đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho tác giả có một cái nhìn toàn diện hơn không dừng lại trong phạm vi công ty Chìa Khóa Vàng mà cả ở những công ty quà tặng khác. Đối với những thông tin thứ cấp : trước hết, tác giả sử dụng những thông tin từ nội bộ của công ty Chìa Khóa Vàng như các báo cáo tài chính, báo cáo tuần-tháng- quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng…. Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu mà tác giả ứng dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số website như www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com . Đặc biệt, trong quá trình tìm hiểu đề tài, tác giả còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các anh chị khoa Marketing những khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm cơ sở cho bài viết của mình. 4. Phạm vi nghiên cứu Quá trình nghiên cứu cần cả những thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu của mình như sau : - Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng ở miền Bắc Đồng Thanh Mai Marketing 48A 2 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 - Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng ở Hà Nội - Công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng), Hà Nội 5. Nội dung tổng quát của chuyên đề thực tập Chương I : Giới thiệu về Chìa Khóa Vàng và hoạt động kinh doanh của Chìa Khóa Vàng. Chương II : Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Vàng . Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty. Chương IV Hoàn thiện hoạt động CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng. Đồng Thanh Mai Marketing 48A 3 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Chương I : Giới thiệu về công ty Chìa Khóa Vàng 1.1Sự hình thành và phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành Những năm đầu tiên của thế kỷ 21, khi nền kinh tế bước vào giai đoạn phát triển mạnh, chuẩn bị cho tâm thế hội nhập với nhiều cơ hội kinh doanh mở ra, vào thời điểm ấy thị trường quà tặng còn khá manh mún, nắm bắt được tình hình đó, 1/8/2002 công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã ra đời theo quyết định của Sở kế hoạch đầu tư TP Hà Nội. Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty chỉ có 7 thành viên với sự thiếu thốn về cơ sở vật chất và kinh nghiệm quản lý, nhưng toàn bộ cán bộ nhân viên đã nỗ lực và cố gắng để công ty hoạt động hiệu quả. Sau gần 5 năm đi vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cũng như cơ cấu tổ chức đã ổn định, nhằm mở rộng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động của công ty hiệu quả hơn, ngày 22/5/2007, công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã chuyển đổi thành công ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng với 4 cổ đông sáng lập là các cá nhân quan tâm và cùng có niềm đam mê với quà tặng. Tên giao dịch: Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock Company. Tên viết tắt: GK GIFT.,JSC Trụ sở chính: Tầng 7, tòa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Số đăng ký kinh doanh : 0103017282 Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng ) Ra đời trong lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, trên đà hội nhập vào nền kinh tế thế giới, Chìa Khoá Vàng cùng với các doanh nghiệp khác hoà mình vào sự phát triển của nền kinh tế, với việc lấy con người làm trọng tâm, Chìa khoá Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong việc sản xuất và phân phối mặt hàng quà tặng. Đến nay sau gần 8 năm ra đời và phát triển, công ty đã trở thành một địa chỉ tin cậy trong lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, đồng thời cũng là nơi tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân và là đối tác trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ chức khác. 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty Chức năng Sản xuất các sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức. Kinh doanh các sản phẩm sản phẩm và phục vụ các dịch vụ quà tặng trong thời gian ngắn nhất, chất lượng cao nhất nhằm tôn vinh các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đồng thời Chìa Khóa Vàng cũng đóng vai trò là trung gian thương mại, giúp thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa cho nhiều doanh nghiệp khác. Nhiệm vụ Đồng Thanh Mai Marketing 48A 4 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 - Thực hiện chức năng kinh doanh của công ty. - Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua việc thiết lập mối quan hệ với các bạn hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường để đưa ra các giải pháp nhằm hướng tới trở thành nhà cung cấp tin cậy nhất và đối tác uy tín nhất. - Quản lí cán bộ và nhân viên, cũng như tài sản của công ty theo đúng chế độ và chính sách của nhà nước. Chấp hành đúng nghĩa vụ nộp thuế cho, chịu sự kiểm tra, giám sát của cơ quan chức năng cũng như cơ quan quản lý nhà nước. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hiện nay công ty CP Chìa Khóa Vàng hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với bộ máy quản lý gọn nhẹ bao gồm 4 phòng ban chức năng, 2 văn phòng đại diện, 1show room. Mô hình quản lý này tiếp tục được công ty duy trì trong tương lai gần, và sẽ điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh tế chung. Đồng Thanh Mai Marketing 48A 5 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Chìa Khóa Vàng ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC) Hiện nay ngành nghề kinh doanh chính của công ty sản xuất, phân phối quà tặng, với rất nhiều chủng loại quà tặng khác nhau như : huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệm chương, các sản phẩm Ngoại giao cao cấp dành cho các hội nghị, hội thảo, lễ đón nhận huân chương, kỷ niệm ngày thành lập… Ngoài ra Chìa Khóa Vàng còn thiết kế mới logo, biểu trưng, biểu tượng và các mẫu quà tặng mới. Đặc biệt Chìa Khóa Vàng còn là nhà cung cấp tin cậy các vật phẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến mãi ( ô, bút, sổ, áo phông, …) cho đối tác là các công ty sản xuất và các công ty thương mại. 1.1.4 Điều kiện kinh doanh 1.1.4.1 Khả năng về nhân lực Đồng Thanh Mai Marketing 48A 6 Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHI NHÁNH TẠI CHDCND LÀO CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM Phòng Kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng Thiết kế Phòng Điều hành sản xuất BAN GIÁM ĐỐC Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Khi đặt tới vấn đề vai trò nhân lực, tức là nói đến số lượng và chất lượng CBCNV trong công ty. Các CBCNV không nhất thiết phải đông, mà yêu cầu đặt ra là họ phải có đạo đức, trình độ và nghiệp vụ cao, khả năng tổ chức và quản lý tốt – và được phân bổ chức năng và nhiệm vụ phù hợp với từng người. a. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ: với 46 CBCNV ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift .,JSC ) Trong đó độ tuổi của CBCNV khá trẻ, có 33 người từ độ tuổi 20-35 tuổi chiếm 72%, độ tuổi từ 35 – 55 tuổi có 10 người chiếm 22 %, độ tuổi trên 55 tuổi có 3 người chiếm 6%. Bên cạnh đó, số lượng người lao động có trình độ ĐH và trên ĐH chiếm 54%, Cao đẳng và trung cấp chiếm 33%, lao động phổ thông 13%. Lực lượng lao động phổ thông chủ yếu là những người được công ty thuê làm nhiệm vụ như bảo vệ, lao công hoặc phục vụ tại xưởng sản xuất. Xét theo số năm công tác, và thái độ cũng như tác phong làm việc, công ty cũng có những chính sách ưu đãi đặc biệt với những lao động phổ thông, cụ thể như cử đi học để nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực này. Ngoài ra cơ cấu giới tính cũng có sự chênh lệnh ở từng phong ban do đặc thù công việc, nếu như phòng điều hành sản xuất có gần 80% là nam thì ngược lại ở phòng kinh doanh có 100% nhân viên là nữ. b. Cơ cấu lao động theo phòng ban Về cơ bản, các phòng, ban của công ty được bố trí lao động phù hợp cả về mặt số lượng và chất lượng. Tuy nhiên do mới mở một chi nhánh tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào nên trong thời gian qua, lực lượng nhân sự bị dàn sẻ đôi chút dẫn tới tình trạng tại Việt Nam các phòng ban của công ty luôn trong tình trạng thiếu nhân lực từ cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh đến công nhân kỹ thuật. Tình hình này đang được Chìa Khóa Vàng khắc phục bằng cách tuyển chọn và thay thế các vị trí nhân sự được cử sang Lào nhằm đảm bảo sự tăng trưởng đều cũng như chiến lược kinh doanh của công ty. Đồng Thanh Mai Marketing 48A 7 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift .,JSC ) 1.1.4.2 Khả năng quản lý Mỗi phòng ban trong công ty đều có những cán bộ chủ chốt chịu trách nhiệm lãnh đạo trong phạm vi quản lý của mình, qua một thời gian làm quen và hoạt động kinh doanh với nền kinh tế mở cửa, hội nhập, đội ngũ lãnh đạo rất cố gắng và hoàn thành tốt cương vị được giao, đã nắm bắt kịp thời những thông tin về thị trường để đưa ra ý kiếm đề đạt với lãnh đạo mang tầm chiến lược, đồng thời luôn tạo ra một khí thế ganh đua giữa các phòng ban và sự phối hợp ăn ý để hiệu quả kinh doanh đạt mức cao nhất. Đội ngũ lãnh đạo này một phần được đào tạo bài bản qua trường lớp, một phần do quá trình tích lũy kinh nghiệm từ nhiều năm, bằng phương pháp lãnh đạo vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, bộ máy Chìa Khóa Vàng đã và đang hoạt động khá hiệu quả. 1.1.4.3 Khả năng về tài chính và cơ sở vật chất Là một đơn vị với gần 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quà tặng, Chìa Khóa Vàng đã xây dựng cho mình một tiềm lực tài chính đủ mạnh, vừa có thể mở rộng sản xuất kinh doanh, vừa có thể cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh quà tặng khác. Dưới đây là báo cáo tài chính làm căn cứ cho những kết luận trên Đồng Thanh Mai Marketing 48A 8 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Bảng 4 : Báo cáo tài chính năm 2009 Chỉ tiêu Số tiền A. Tài sản 15.520.496.734 Tài sản lưu động 6.204.621.854 1. Tiền mặt 1.215.589.647 2. Các khoản phải thu 1.672.156.563 3. Các khoản phải thu khác 3.316.875.644 Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 9.315.874.880 1. Tài sản cố định 6.959.866.196 2. Xây dựng dở dang 2.356.008.684 B. Nguồn vốn 15.520.496.734 Nợ phải trả 5.519.714.526 1. Nợ ngắn hạn 1.638.645.659 2. Nợ khác 3.881.068.867 Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208 ( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gift .,JSC ) • Chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh khoản Khả năng thanh toán hiện thời = 1,26 Với con số 1,26 > 1 chứng tỏ khả năng thanh toán nợ của công ty tốt. Nợ NH của công ty chủ yếu từ số nợ mua nguyên vật liệu đầu vào, số nợ này để đảm bảo duy trì sự cung cấp lâu dài của đối tác với Chìa Khóa Vàng. • Khả năng quản lý vốn = 0,35 Chỉ tiêu này chứng tỏ công ty đã hoàn thiện khả năng quản lý tài chính của mình. Cùng với việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực, công ty coi việc phát triển cơ sở hạ tầng kĩ thuật là một trong những điều kiện cần nhằm tăng hiệu quả lao động, đáp ứng được những chiến lược kinh doanh mà công ty đặt ra. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt nhất, nâng cao sức lao động, sáng tạo của CBCNV, tạo sự hài lòng ở chính nội bộ nhân viên của mình, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tại các phòng ban thuộc khối văn phòng, đều được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ trực tiếp cho công việc như : máy tính, máy chiếu, điện thoại, máy fax, máy in, máy photocopy, catolog, sản phẩm mẫu… và các thiết bị gián tiếp phục vụ quá Đồng Thanh Mai Marketing 48A 9 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 trình làm việc như : bàn, ghế, điều hòa…. Tại phòng điều hành sản xuất, với quá trình hoạt động 8 năm, về cơ bản một số máy móc và khuôn sản xuất đã cũ, hết khấu hao nên có thể coi sự thiếu thốn nhất thời, hiện nay công ty đã có chính sách thay thế dần các máy móc cũ bằng những máy móc hiện đại hơn, bổ sung một số máy công nghệ cao như : máy khắc tia laze, máy phun in…. Công ty có 3 xe ô tô tải cỡ vừa và nhỏ chuyên làm nhiệm vụ vận chuyển nguyên vật liệu đầu vào như phôi đồng, nhựa, gỗ đồng thời làm nhiệm vụ chuyên trở hàng hóa. Phòng điều hành sản xuất đã, đang làm tốt nhiệm vụ với sự quan tâm toàn diện của hội đồng quản trị cũng như của ban giám đốc, trước những khó khăn, phòng sản xuất cùng với CKV khắc phục, đảm bảo phối hợp với các phòng ban khác vận động nhịp nhàng. 1.2Thực trạng hoạt động Marketing – mix của GK. Là một trong những đơn vị ra đời đầu tiên trong lĩnh vực quà tặng, góp phần tạo nên nền tảng cho văn hóa kinh doanh quà tặng, Chìa Khóa Vàng trở thành một thương hiệu mạnh trên thị trường và là đối thủ cạnh tranh nặng ký của nhiều đơn vị kinh doanh quà tặng khác. Có được điều này phải kể tới việc chuẩn hóa tất cả các khâu của quá trình kinh doanh, là tài “nhìn xa trông rộng” của ban lãnh đạo trong việc phối hợp đồng đều cả 4 yếu tố Marketing - mix. 1.2.1 Sản phẩm Sản phẩm là linh hồn của mọi công ty, thành quả lao động được công nhận khi sản phẩm được tiêu thụ, đồng thời mang lại sự tin yêu, tín nhiệm nơi NTD. Với Chìa Khóa Vàng, công ty đã định hướng kinh doanh theo quan điểm Marketing ngay từ ngày đầu thành lập, các sản phẩm mà Chìa Khóa Vàng cung cấp khá hoàn chỉnh với đầy đủ ba cấp độ, từ sản phẩm ý tưởng đó là các sản phẩm quà tặng với nhiều mẫu mã kích thước được làm từ nhiều chất liệu khác nhau, sản phẩm hiện thực đó là bao, bì, gói, hộp kèm theo, sản phẩm bổ sung là các dịch vụ bảo hành (6 tháng) , dịch vụ vận chuyển, giao hàng tận nơi…. Tất cả những yếu tố đó hợp thành một chỉnh thế thống nhất làm tăng uy tín cho các sản phẩm của Chìa Khóa Vàng. Bảng 5 : Danh mục các sản phẩm hữu hình của Chìa Khóa Vàng Quà tặng cao cấp Bình ngọc lưu ly, Pewtter, quà tặng để bàn, đồ da cao cấp, đồng hồ, bộ đa sản phẩm… Huy hiệu, huy chương Huy hiệu, huy chương, kỷ niệm chương, biển tên, cúp…. Biểu trưng các loại Biểu trưng đồng, gỗ, pha lê, mika cao cấp… Vật phẩm quảng cáo Áo mưa, áo phông, caravat, kẹp caravat, móc khóa, bút, sổ, bấm móng tay… (Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC) Đồng Thanh Mai Marketing 48A 10 [...]... 2010 20 Chương II : Thực trạng hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng 2.1 Đặc điểm hoạt động CRM của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và... tin khách hàng ( Nguồn : www.crmvietnam.com.vn) Nhìn chung các hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng còn ở mức độ sơ khai Tuy nhiên so với chuẩn CRM được xây dựng Công ty Chìa Khóa Vàng đã và đang thực hiện được các hoạt động cụ thể sau : 2.2.1 CRM phân tích Công ty Chìa Khóa Vàng phân chia từng thị trường nhỏ cho các CBKD, các CBKD này có trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng hiện tại và khách... mẻ, cả về lý luận và thực tiễn Một số doanh nghiệp đã tiên phong trong việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên theo nhận định của giới chuyên môn hầu hết không thu được kết quả cao Là một doanh nghiệp với 8 năm phát triển trong sự vận động nền kinh tế quốc dân, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Chìa Khóa Vàng vừa mang một số đặc điểm chung của hoạt động quản... phục vụ nhu cầu của cá nhân mà của đơn vị mà họ đang công tác hoặc làm chủ Chính vì thế, cấu trúc kênh phân phối của Chìa Khóa Vàng được xây dựng như sau : Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 15 Sơ đồ 8 : Cấu trúc kênh của Chìa Khóa Vàng Chìa Khóa Vàng Trung gian phân phối Khách hàng công nghiệp (Nguồn : Phòng kinh doanh GK Gift.,JSC) Trung gian phân phối của Chìa Khóa Vàng chủ yếu... tranh cãi trong các cuộc họp của Chìa Khóa Vàng Song song với đó, sự bổ trợ của các nhân viên bán hàng trong chiến lược kênh phân phối giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng đến được tận tay khách hàng Với mục đích bao phủ thị trường, công ty Chìa Khóa Vàng sử dụng CBKD làm những người quản lý chính cho các hoạt động của kênh, bao quát sự vận động của CRM trong từng dòng chảy của kênh Đáp ứng việc giao... đến Chìa Khóa Vàng Con số 73% chứng tỏ về cơ bản các CBKD của công ty đã quản lý tốt dữ liệu khách hàng của mình, tiến hành phát hiện nhu cầu và gợi mở sự sẵn sàng hợp tác của Chìa Khóa Vàng về lĩnh vực quà tặng Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực mới, nhất là ở Việt Nam, CRM mới được nhắc đến vài năm trở lại đây, chính vì thế CRM với khách hàng của các doanh nghiệp nói chung và Chìa Khóa Vàng. .. kiếm của CBKH Giống như tất cả các kênh công nghiệp khác, việc tổ chức kênh 2 cấp như Chìa Khóa Vàng chỉ chiếm khoảng 20% toàn bộ doanh thu của công ty, còn lại toàn bộ nguồn lực của Chìa Khóa Vàng tập trung vào phát triển và duy trì kênh một cấp Ở đây người sử dụng công nghiệp, khách hàng công nghiệp của Chìa Khóa Vàng khá đa dạng : +) Theo vị trí địa lý : cả ba miền Bắc, Trung, Nam tuy nhiên Chìa Khóa. .. những thế mạnh của công ty Mối tương quan giữa lý do lựa chọn Chìa Khóa Vàng và mức độ hài lòng về các dịch vụ mà Chìa Khóa Vàng cung cấp được thể hiện qua biểu đồ “ Số điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Chìa Khóa Vàng , với 1 là không hài lòng và 5 là rất hài lòng : Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 33 (Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)... riêng nên vai trò của nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng tách biệt, đồng thời bổ trợ cho nhau Tuy nhiên tại thời điểm này, ở công ty Chìa Khóa Vàng, mọi hoạt động mang hơi hướng của CRM đều do phòng kinh doanh chịu trách nhiệm tổ chức, thực hiện trên cơ sở phối hợp với các phòng ban còn lại và sự chỉ đạo của ban giám đốc Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Chìa Khóa Vàng thực hiện bao gồm... Chìa Khóa Vàng đã thực hiện Trên thế giới, CRM được biết đến từ những năm 90 của thế kỷ trước Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và thu được nhiều thành tựu to lớn Dưới đây là mô hình quản trị quan hệ khách hàng đã được chuẩn hóa : Sơ đồ 10 : Mô hình hoạt động CRM CRM phối hợp CRM hoạt động CRM phân tích Tiếp xúc trực tiếp Marketing Internet Bán hàng Email Điện thoại . kinh doanh của Chìa Khóa Vàng. Chương II : Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Vàng . Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty.. : Thực trạng hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng . 2.1Đặc điểm hoạt động CRM của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng. Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM