Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty
3.3 Phân tích tiềm lực của Chìa Khóa Vàng trong hoạt động CRM
Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên một số doanh nghiệp thu được kết quả không như mong muốn. hoạt động CRM thực hiện không khó và không tốn nhiều thời gian cũng như công sức. Nhưng quá trình đưa CRM vào thực tiễn từ lúc lên kế hoạch tới khi thực hiện cần một thời gian dài chuẩn bị trên cơ sở tận dụng những nguồn lực có sẵn của công ty và cả những lợi ích từ nguồn lực bên ngoài.
Xét về tiềm lực của Chìa Khóa Vàng, có một số điểm là thế mạnh trong công tác xây dựng chiến lược CRM, tuy nhiên cũng có vài điểm là mặt yếu cần khắc phục. Trước hết là nhận thức của ban lãnh đạo, quan điểm CSKH để thiết lập mối quan hệ lâu dài xuất hiện từ ngay những ngày đầu thành lập công ty, nhận thức này được nâng tầm từ việc chỉ gây thiện cảm với khách hàng chuyển sang CSKH kĩ càng hơn, làm cho họ hài lòng hơn. Cơ bản ý thức của ban lãnh đạo về việc CSKH là cần thiết nhưng không biết cách nào để đơn giản hóa hoạt động này, đồng thời hiểu biết về tính hiệu quả của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ở ban lãnh đạo hầu như không có, với họ chưa bao giờ nghĩ sẽ sử dụng phần mềm trong công tác quản lý của mình. Như vậy, về mặt công nghệ, việc ứng dụng những tính năng của phần mềm trong hoạt động CRM chưa được áp dụng tại công ty Chìa Khóa Vàng mặc dù trên thị trường hiện nay, các phần mềm này khá phổ biến, kể cả những phần mềm đơn chức năng và những phần mềm đa chức năng, thêm nữa giá thành khá hợp lý, cách thức sử dụng đơn giản.
CSKH, vừa là nhân viên Marketing. Chính vì thế, thiếu vắng một CBKD sẽ dễ gây mất khách hàng, ảnh hưởng tới sự vận động của chu kỳ kinh doanh. Tại thời điểm này khi lực lượng CBCNV đang bị chia sẻ bên thị trường Lào, khiếm khuyết ấy sẽ được công ty bổ sung trong thời gian tới, trước mắt công ty sẽ tận dụng toàn bộ những nỗ lực, sự tâm huyết của CBCNV còn lại đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra đúng kế hoạch từ trước. Mặt khác, công ty cũng chưa có bộ phận riêng phụ trách chăm sóc khách hàng nên đôi khi việc CSKH bị bỏ sót hoặc hiệu quả đem lại không cao.
Bên cạnh đó sự dày dặn kinh nghiệm trên thị trường quà tặng, một trong những công ty quà tặng ra đời đầu tiên với số lượng sản phẩm đa dạng phong phú, một số quan hệ với khách hàng đã đạt tới trình độ bền vững… là những lợi thế cho Chìa Khóa Vàng phát triển một chiến lược CRM hoàn chỉnh.
Ma trận SWOT, phản ảnh tiềm lực của Chìa Khóa Vàng trong hoạt động CRM, nếu biết tận dụng cả sự thuận lợi và khó khăn của các yếu tố thuộc về kinh tế, môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh, khách hàng kết hợp với những mặt mạnh, mặt yếu thuộc yếu tố nội bộ doanh nghiệp cho Chìa Khóa Vàng nhiều giải pháp phát triển CRM trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhất mà hiệu quả mang lại là tốt nhất. Điều này được thể hiện dưới bảng sau :
Bảng 21 : Ma trận SWOT về CRM của Chìa Khóa Vàng Môi trường bên ngoài Môi trường bên trong Các cơ hội – O
1.Nền kinh tế thoát khỏi khủng hoảng.
2.Tư tưởng “phú quý sinh lễ nghĩa” bao trùm cuộc sống. 3.Đối thủ cạnh tranh chưa có nhiều hoạt động CRM riêng biệt.
4. Nhiều công cụ hỗ trợ quyết định CRM : phần mềm, website chuyên biệt, sách…
Các nguy cơ – T
1.Chủ trương tiết kiệm tối đa chi phí hành chính.
2.Có nhiều đối thủ cạnh tranh cũng thực hiện CRM.
3.Khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi cao.
Các điểm mạnh – S
1.Công ty dày dặn kinh nghiệm trong thị trường quà tặng.
2.CBCNV tâm huyết với công việc.
3.Tiềm lực tài chính cho phép. 4.Sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng cao.
Chiến lược SO
Cá nhân hóa tới từng khách hàng, cam kết cung cấp những dịch vụ hoàn hảo để trở thành đơn vị cung cấp quà tặng uy tín nhất.
Chiến lược ST
Phân loại khách hàng cẩn thận trong việc áp dụng những biện pháp Marketing nhằm gia tăng mức độ hài lòng hay mức độ trung thành của khách hàng.
Các điểm yếu – W
1.Thiếu thốn về nhân lực do bị chi phối bên thị trường Lào. 2.Định giá cao so với ĐTCT. 3.Nhận thức về tầm quan trọng của BGD về CRM còn thấp. 4.Chưa có đội ngũ cán bộ phụ trách CSKH. Chiến lược OW
Tham khảo ý kiến của chuyên gia phần mềm, cử CB phụ trách việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động CSKH của công ty.
Chiến lược TW
Áp dụng CRM từng bước, cẩn trọng, sai đâu sửa đó, tránh tình trạng thực hiện ồ ạt cùng lúc, dễ thất bại.