Các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế

Các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế

MỤC LỤC

PHẦN 1: LỜI NÓI ĐẦU 3

PHẦN 2: NỘI DUNG 4

Chương1:Cơ sơ lý luận về quy trình kinh doanh chương trình du lịch 4

1.1.Khái niệm chương trình du lịch và đặc điểm sản phẩm các chương trình du lịch 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm 7

1.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch 8

1.2.1 Thiết kế 8

1.2.2 Xác định giá thành, giá bán 9

1.2.3 Tổ chức xúc tiến 15

1.2.4.Lưa chọn kênh phân phối và bán 17

1.2.5 Tổ chức thực hiện và sau khi thực hiện 20

1.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch 23

Chương 2: Thực trạng về kinh doanh chương trình du lịch trọn gói tại công ty du lịch và dịch vụ Nam Đế 25

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty 25

2.2 Thực trạng hoạt động 27

2.2.1 Thiết kế Tour 27

2.2.2 Xác định giá thành, giá bán, điểm hoà vốn 34

2.2.3 Tổ chức xúc tiến 34

2.2.4 Lựa chọn kênh phân phối và bán 36

2.2.5 Tổ chức thực hiện và sau khi thực hiện 36

2.3 Nhận xét về quy trình 37

2.3.1 Ưu điểm 37

2.3.2 Nhược điểm 37

2.3.3 Nguyên nhân 38

Chương 3: Các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam

Đế 39

3.1 Chiến lược của trung tâm 39

3.2 Các giải pháp 40

3.2.1 Thiết kế 40

3.2.2 Xác định giá 42

3.2.3 Tổ chức xúc tiến 42

3.2.4 lựa chọn kênh và bán 43

3.2.5 Tổ chức thực hiện và sau khi thực hiện 44

KẾT LUẬN 45

2

PHẦN1: LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay đời sống kinh tế của con người ngày càng được nâng cao, nênnhu cầu của con người cũng được nâng lên một bậc, đó là nhu cầu đi du lịch

Đi du lịch để được phục vụ, để được hiểu biết thêm các phong tục tập quáncủa từng quốc gia và để được chiêm ngưỡng những vẻ đẹp và những phongcảnh đẹp do thiên nhiên và con người tạo ra

Chính vì đời sống của con người ngày càng được nâng cao cho nênnhững yêu cầu của họ cũng trở nên khắt khe hơn, không chỉ những dịch vụthông thường mà cả những dịch vụ bổ sung Việt Nam chúng ta là một nước

có điểm đến an toàn, con người thân thiện và có rất nhiều phong cảnh đẹp, cómột nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc Chính vì vậy mà lượng khách dulịch nội địa, khách du lịch outbound ngày càng đông và lượng khách du lịchinbound vào Việt Nam tăng lên mỗi năm Như vậy cần phải có các chươngtrình du lịch hấp dẫn để thu hút khách du lịch từ mọi nơi đến

Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ khách du lịch em

đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động điều hành kinh doanh chương trình dulịch trọn gói tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế – Natourco”

Đề tài gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình kinh doanh chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng về kinh doanh chương trình du lịch trọn gói tạitrung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế – Natourco

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chươngtrình du lịch trọn gói tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế –Natourco

Do thời gian thực tập tại trung tâm không nhiều nên chuyên đề khôngtránh được những thiếu sót do hạn chế về lý luận và thực tiễn

Để chuyên đề này được hoàn thành , em xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em nghiên cứu một cách khoa

học và nghiêm túc Em xin chân thành cảm ơn các anh chị lãnh đạo và nhânviên trong trung tâm đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này

PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1.Khái niệm chương trinh du lịch và đặc điểm sản phẩm các chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm và phân loại chương trình du lịch.

* Cho đến nay các ấn phẩm khoa học về du lịch chưa có định nghĩa chínhxác về chương trinh du lịch, bởi có một số lý do sau:

 Các thành phần cấu thành chương trình du lịch rất đa dạng và phứctạp, có tính linh động cao Đối với bất cứ cái gì càng nhiều thành phầntham gia, có tính linh động cao thì cáng khó định nghĩa

 Mục đích nghiên cứu và các giác độ nghiên cứu khác nhau mà các họcgiả cũng đưa ra những định nghĩa khác nhau

 ở Việt Nam việc dịch nghĩa từ “Tour”(chương trình du lịch ) từ tiếngAnh sang tiếng Việt chưa có sự thống nhất theo đúng bản chất của nó.Tuy nhiên ở Viêtn Nam hiện nay, định nghĩa về Tour mang tính pháp lý,người ta định nghĩa về Tour như sau:”chương trình du lịch là lịch trình củachuyến đi được chuẩn bị trước của công ty lữ hành, trong đó phải xác định rõthời gian đi, nơi đi, nơi đến, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển,các dịch vụ khác và giá bán trước”

*Nhận xét:

 Định nghĩa này như một văn bản hướng dẫn chuyến đi

 Xác định rõ thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ

 Xác định các thành phần cấu thành Tour và không có giớihạn

 Giá được bán trước

4

Nhóm tác giả khác lại đưa ra một định nghĩa chương trình du lịch như sau:”Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch

vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác địnhtrước Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến - một lần thực hiện chomột khách”

*Nhận xét:

 Đã có giới hạn dưới

 Có đơn vị tính mỗi lần thực

* phân loại chương trình du lịch:

Người ta có thể phân loại chương trình du lịch theo một số tiêu thứcchủ yếu sau:

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là các chương trình dulịch( chủ động, bị động, và kết hợp)

+ Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ độn nghiên cứuthị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,sau đó mới bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hànhlớn, có thị trường ổn định thì mới tổ chức chương trình du lịch chủ động

do tính mạo hiểm của chúng

+ Các chương trình du lịch bị động: khách tự đến với công ty lữ hành, đề

ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty xây dựngchương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạtđược sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạohiểm song số lượn khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức

+ Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hoà nhập của hai loại trên đây.các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chươngtrình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạtđộng tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến với công ty Trên

cơ sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thựchiện chương trình du lịch Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị

trường không ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữhành Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp.

 Căn cứ vào mức giá có 3 chương trình du lịch trọn gói, cơ bản và tựchọn

+ Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ,hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch vàgiá của chương trình là trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của chươngtrình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

+ Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụchủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức nàythường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉbao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền Taxi từ sân baytới khách sạn

+ Chương trình theo mức giá tự chọn: với hình thức này khách du lịch cóthể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mứcgiá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạngkhách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách

có thể được lựa chọn từng thành phần riêng lẻ của chương trình hoặc công

ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chươngtrình tổng thể Chương trình này thường ít gặp phải những khó khăn trongcông việc thực hiện

 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi

+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh

+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tậpquán…

+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm: leo núi, mạo hiểm,đến các bản dân tộc…

6

+ Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan các chiến trường xưa chocác cựu chiến binh.

+ Chương trình du lịch tổng hợp là tập hợp của các thể loại trên đây

 Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng chươngtrình du lịch theo những thể loai sau:

+ Các chương trình du lịch cá nhân, và du lịch theo đoàn

+ Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

+ Các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương trình dulịch xuyên quốc gia

 Thứ nhất là nó mang tính vô hình Như chúng ta biết sản phẩm du lịchchủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ thì chúng ta chỉ có thể cảm nhận màkhông thể xờ mó được

 Chương trình du lịch nó không đồng nhất của những lần sản xuất kếtiếp Một chương trình du lịch không thể cố định đối với từng đối tượngkhách, mà nó luôn luôn có sư thay đổi để phù hợp với yêu cầu củakhách Chúng ta xây dưng chương trình theo yêu cầu của khách chứ takhông bán những gì mà ta có, điều đó phù hợp với yêu cầu của thịtrường

 Chương trình du lịch phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung ứng (điểm

du lịch , khách san, hãng máy bay…) Uy tín của các nhà cung ứng là

vô cùng quan trọng, bởi chính họ đã góp phần lớn vào đảm bảo cho

một chương trình du lịch thành công Uy tín của họ sẽ làm cho kháchhàng tin vào sản phẩm của chúng ta.

 Chương trình du lịch dễ bị sao chép bắt trước bởi nó đòi hỏi công nghệkhông cao, như vây khó có thể bảo vệ bí quyết Chúng ta thấy chươngtrình du lịch ở các công ty hầu như giống nhau, nếu có sư thay đổi thìcũng chỉ là chút ít

 Chương trình du lịch mang tính thời vụ cao Chúng ta thấy rõ rệt nhất

là chương trình du lịch nội địa ở Viêt Nam chúng ta, thường có ba vụchính là: từ tháng 1 đến giữa tháng 3 là du lịch lễ hội; từ tháng 4 đếngiữa tháng 8 là du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát; từ tháng 10 đến tháng 12

là du lịch tuần trăng mật

 Chương trình du lịch rất nhạy cảm với những yếu tố môi trường vĩ mô(chính trị, thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh…) Cứ mỗi sự kiên này xảy

ra thì ảnh hưởng rất lớn đến du lịch Chúng ta đã từng chứng kiến sựđiêu đứng du lịch của Trung Quốc và Việt Nam sau dịch SARS, hay là

du lịch Thái Lan sau trận sóng thần cuối tháng 12 năm 2004 Như vậychúng ta thấy những yếu tố môi trường vĩ mô thay đổi thì nó ảnh hưởngrất lớn đến du lịch

Vậy chúng ta thấy để bán một chương trình du lịch là rất khó, nó thểhiện rất rõ ở những đặc điểm ở trên, mặt khác chúng ta thấy khi khách tiêudùng một sản phẩm du lịch chúng ta chỉ trao quyền sử dụng , chứ khôngtrao quyền sở hữu cho họ Vì vậy khi quyết định mua người tiêu dùng cảmthấy rủi ro và họ do dư, băn khoăn( về tài chính, tâm lý xã hội và về thânthể…)

1.2 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói

1.2.1 Thiết kế chương trình du lịch.

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầuchủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng nhữngmục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết

8

định mua chương trình Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình dulịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:

1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường( khách du lịch )

2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,mức độ cạnh tranh trên thị trường…

3 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

4 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

5 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủyếu, bắt buộc của chương trình

7 Xây dựng phương án vận chuyển

8 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

9 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoáchương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ nghơi, giải trí…

10 Xác định giá thành, giá bán của chương trình

11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịchtrọn gói phải trải qua lần lượt các bước nói trên Một người xây dựng chươngtrình du lịch giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu

du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch , cókhả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới, nội dung độc đáo trên cơ

sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch

1.2.2 Xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch.

1.2.2.1 Xác định giá thành của một chương trình du lịch

Giá thành là bao gồm tất cả những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữhành phải chi trả để thực hiện Tour Nếu các chi phí này tính cho 1 khách chomột lần thực hiện của Tour thì người ta gọi là giá thành, còn nếu nó tính cho

cả đoàn khách cho một lần thực hiện Tour thì người ta gọi là tổng chi phí củaTour

Giá thành = chi phí cố định + chi phí biến đổi

 Chí phí cố định: là chi phí của hàng hoá mà đơn giá của chúng tínhchung cho cả đoàn khách Nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ mà khitiêu dùng khó có thể bóc tách cho từng người khách( xe thuê, thuêđoàn biểu diễn, thuê nhà sàn…)

 Chi phí biến đổi: là chi phí của các hàng hoá và dịch vụ mà đơn giácủa chúng tính cho từng người khách, nó bao gồm các hàng hoá, dịch

vụ có thể tiêu dùng độc lập, ít có sự phụ thuộc lẫn nhau ( chi phíbuồng, các bữa ăn, vé tham quan, bảo hiểm…)

Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí

Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chiphí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu

Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành của một chương trình

Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức:

Z = Vc + Fc Q

Giá thành cho cả đoàn khách:

Zcđ = Vc * Q + Fc

Phương pháp này có những ưu điểm sau đây:

 Dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra

 Linh hoạt khi co sự thay đổi của dịch vụ nào đó trong chươngtrình vẫn có thể xác định một cách dễ dàng Theo phương phápnày thì có thể xây dựng các mức giá thành làm cơ sở cho việc ápdụng cho mức giá tự chọn

 Có thể xác định mức giá thành khi số lượng trong đoàn thay đổi.Tuy nhiên cần chú ý tới giới hạn thay đổi Khi số khách vượt quámức nào đó thì bản thân các chi phí cố định sẽ không còn giữnguyên ví dụ như từ 1-2 khách thì có thể đi xe 4 chỗ ngồi, từ 3-

10 khách thi đi xe 12 chỗ ngồi, hơn 10 khách thì phải đi xe 24chỗ hoặc lớn hơn

Tuy nhiên phương pháp này có một nhược điểm là các khoản chi phí dễ bị bỏsót khi tính gộp vào các khoản mục Để khắc phục nhược điểm này người ta

 Mức giá phổ biến trên thị trường

 Vai trò khả năng của công ty trên thị trường

 Mục tiêu của công ty

 Giá thành của chương trình

Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chươngtrình theo công thức sau đây:

G = Z + P + Cb + Ck + T

Trong đó:

P: khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành

Cb: chi phí bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuyếch trương…

Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý, phí thiết kế chương trình, chi phí dựphòng…

T: các khoản thuế

Gdn là giá doanh nghiệp

VAT là thuế giá trị gia tăng

14

Gmb giá vé máy bay

Nếu mua trọn gói thì tính vào giá

Trong đó: Qhv số khách cần thiết để hoà vốn

Fc: chi phí cố định của Tour

P: giá bán dự kiến (giá bán không có vé mua lẻ)

Vc: chi phí biến đổi cho khách ( luôn làm tròn số lẻ lên)

1.2.3.Tổ chức xúc tiến.

1.2.3.1 Bản chất của xúc tiến sản phẩm

Xúc tiến sản phẩm trong du lịch thực chất là quá trình giao tiếp trongkinh doanh nhằm truyền tin về sản phẩm vào doanh nghiệp, thu hút và quyến

rũ người tiêu dùng về phía sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó

Xúc tiến bao gồm 4 hoạt động cơ bản: quảng cáo, tuyên truyền, kích thíchngười tiêu dùng, kích thích người tiêu thụ

1.2.3.2 Quảng cáo.

* khái niệm:

Quảng cáo là hệ thống giao tiếp nhằm truyền thông tin về sản phẩm củamột doanh nghiệp nào đó thông qua việc sử dụng các phương tiện truyềnthông đại chúng cho các phần tử trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuốicùng Trong một khoảng không gian và thời gian nhất định người quảng cáosản phẩm phải chi trả trực tiếp sử dụng các phương tiện theo đơn giá hiệnhành

*Mục tiêu của quảng cáo:

 Cung cấp thông tin: báo cho thị trường biết về một sản phẩm mới nào

đó, tạo ra nhu cầu ban đầu, định hướng người tiêu dùng về sản phẩmcủa doanh nghiệp Quảng cáo gợi ý cho thị trường sử dụng loại sảnphẩm đó, thông tin cho thị trường biết về giá cả và sự thay đổi của giá

cả của sản phẩm; giới thiệu sản phẩm sản xuất như thế nào, mô tả cácdịch vụ đi kèm nếu có; xây dựng hình ảnh sản phẩm cho công ty

 Mục tiêu thuyết phục: nhằm tạo ra nhu cầu Quảng cáo tạo ra sự ưathích sản phẩm của cồng ty mình hơn sản phẩm cùng loại của đối thủcạnh tranh; khuyến khích, lôi cuốn sản phẩm của cồng ty đối với kháchhàng, thay đổi thái độ của khách hàng theo hướng tích cực đối với sảnphẩm của công ty; kích thích khách hàng mua tức thời, làm cho ngườitiêu dùng yêu cầu các đại lý hoặc người bán khác mang sản phẩm đếncho họ

 Nhắc nhở, gợi nhớ: nhắc nhở người tiêu dùng về sản phẩm còn đanglưu hành trên thị trường Thông báo cho người tiêu dùng biết loại sản

16

phẩm đó vẫn còn giá trị và đang phổ biến trên thị trường, nhắc nhởngười tiêu dùng mua ở đâu, nhắc nhở người tiêu dùng mua nó vì tínhthời vụ của sản phẩm.

* Quyết định nội dung quảng cáo:

Khi quyết định nội dung của quảng cáo phải đảm bảo được mã hoáthông tin; xây dựng các thông điệp; thực hiên theo dõi, phản ứng người tiêudùng để có thông tin phản hồi; quyết định phương tiện quảng cáo, việc quyếtđịnh này phải căn cứ vào: đặc điểm sản phẩm, ngân quỹ quảng cáo, đặc điểmtiêu dùng của thhị trườn mục tiêu treen cơ sở phân tích ưu, nhược điểm củatừng loại phương tiện quảng cáo để lựa chọn phương tiện có nhiều ưu điểmnhất

*Đánh giá chương trình quảng cáo

Quảng cáo là một hình thức đầu tư dài hạn và hiệu quả của nó rất khóđánh giá Tuy nhiên để đánh giá hiệu quả người ta phải căn cứ vào các dữ liệusau: doanh số trước quảng cáo, trong và sau quảng cáo; quan sát người tiêudùng trong mỗi đợt thực hiện quảng cáo; thu thập thông tin bằng phương pháptrưng cầu ý kiến

1.2.3.3.Tuyên truyền:

* Khái niệm:

Tuyên truyền là sử dụng những phương tiện truyền thông tin về sảnphẩm mà doanh nghiệp không phải chi trả trực tiếp theo đơn giá hiện hànhnhư quảng cáo Tuyên truyền nhằm tạo ra dư luận xã hội về một danh tiếngtốt cho một loại sản phẩm nào đó, hoặc môt doanh nghiệp nào đó

* Nội dung:

Nội dung của tuyên truyền có thể là: tuyên truyền cho một loại sản phẩm;kết hợp cho sản phẩm của công ty với công ty khác;tuyên truyền vận độnghành lang nhằm tạo dư luận ủng hộ về một loại sản phẩm nào đó; tuyêntruyền để xử lý những tai tiếng đối với sản phẩm của doanh nghiệp làm thay

đổi thái độ tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm thành thái độ tíchcực.

lẻ Người tiêu dùng

Tăng kích thích người tiêu thụ bằng cách: tăng chiết khấu trích phần trămhoa hồng

1.2.4 lựa chọn kênh phân phối và bán.

1.2.4.1 Lựa chọn kênh phân phối.

Kênh phân phối sản phẩm du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chứcdịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm một cách

18

thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất vàtiêu dùng sản phẩm Những đặc điểm cua sản phẩm du lịch có ảnh hưởngquyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phânphối Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ không thể có sự lưu chuyển trựctiếp tới khách du lịch Mặc dù vậy các kênh phân phối đã làm cho sản phẩmđược tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua Khách dulịch có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phảm thông qua các phươngtiện quảng cáo, thông tin liên lạc…

Mặt khác khi mua sản phẩm khách du lịch đã trở thnàh một bộ phận của quátrình sản xuất và tiêu dùng Do vậy phương thức bán sản phẩm cũng trở thànhmột phần của sản phẩm du lịch nó góp phần tạo ra tạo ra toàn bộ sự cảm nhậncủa du khách về sản phẩm du lịch

Các kênh phân phối thường có hai vai trò chủ yếu:

 Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệthống các điểm bán, tạo thận lợi cho khách trong quá trình đặt mua sảnphẩm qua hệ thống thông tin như telephone, internet…

 Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của kháchthông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhânviên tác động và biến nhu cầu của khách thành hành động mua sảnphẩm Thông thường từ khi khách mua sản phẩm đến khi thực sự tiêudùng có một khoảng từ vài tiếng đến vài tháng

Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thể hiện tại sơ đồ dưới:

Sơ đồ 3:

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông quacác công ty lữ hành ( bao gồm cả đại lý du lịch ) Như vậy hệ thống các công

ty lữ hành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch Người

ta đã thống kê mười chức năng cơ bản của các công ty lữ hành trong lĩnh vựcphân phối sản phẩm du lịch như sau:

1 là điểm bán thuận tiện và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khimua hoặc đặt trước sản phẩm du lịch

2 Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờquảng cáo…

3 trưng bày và thể hiện các cơ hội lụa chọn cho khách du lịch

4 Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọ sản phẩm dulịch thích hợp

5 Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạcnhư đăng ký chỗ trong khách sạn, bán vé máy bay và các phươngtiện giao thông khác… Tất cả những dịch vụ này đảm bảo cho

đại diện chi nhánhđiểm bán

Đại lý du lịch bán lẻ

đại lýDulịchBán buôn

khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm mà họ có yêucầu.

6 Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếpnhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp

7 tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tưvấn…

8 Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất

9 các hoạt động khuyếch trương cho các nhà sản xuất

10 Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch

*Yêu cầu nhân viên bán tour

 Đối với các loại tour mà họ bán: nội dung cấu thành tour, thời gian, độdài, thời điểm nó phù hợp với thời gian nhàn rỗi và giá

 Kỹ năng bán tour:gồm có 8 bước

1 Tìm hiểu nắm bắt tâm lý người mua để thiết lập mối quan hệ cánhân giữa người bán và người mua tour

2 phải phát triển mối quan hệ với khách

3 Phải nhận biết động cơ mua của khách, xác định rõ loại động cơnào phù hợp với động cơ mua của khách

4 Giới thiệu minh hoạ các loại tour để khách lựa chọn

5 Thuyết phục khách mua tour

6 Nghệ thật ứng xử trước phàn nàn, chê bai của khách

7 Lắng nghe các quyết định của khách:nếu khách quyết định thìlàm thủ tục ( nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, thông tin đầy

đủ, chính xác); nếu khách không đặt thì lịch sự, bình tĩnh theophương trâm” bán được một dịch vụ không quý bằng giữ mộtkhách”

8 Cam kết hứa hẹn các thông tin cho khách từ khi đặt cho đến khithực hiện

 Khi bán tour phải lập bảng đăng ký theo dõi số khách tham gia mỗichuyến Trong bảng theo dõi bao gồm các nội dung: họ tên, ngày thángnăm sinh, địa chỉ, các loại điện thoại, tôn giáo, các thông tin đặc biệtkhác

 Nếu khách yêu cầu ký hợp đồng thì tuỳ vào loại tour mà ký bằng vănbản hoặc miệng

1.2.5 Tổ chức thực hiện và sau khi thực hịên các chương trình du lịch tại công ty lữ hành.

1.2.5.1 Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành.

* Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất gồm 2 mảng lớn Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc như chuẩn bị, bố trí, điềuphối theo dõi, kiểm tra… của các phòng ban chức năng trong công ty Bộphận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này

Mảng thứ hai bao gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đónđoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch

*Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty

Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộckhá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chươngtrình, nguồn gốc phát sinh của chương trình… tuy vậy có thể nhóm toàn

bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau:

1 Giai đoạn 1: thoả thuận với khách du lịch:

22

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty bắt đầu tổ chức bán đến khichương trình du lịch được thoả thuận trên mọi phương diện giữa cácbên tham gia Trong trườn hợp công ty lữ hành nhận khách từ cáccông ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:

 Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại

lý bán thông báo khách được gửi tới phòng Marketing và phải baogồm các thông tin: số lượng khách; quốc tịch khách; thời gian, địa điểmxuất nhập cảnh; chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủyếu có liên quan; một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khach sạn; hìnhthức thanh toán; danh sách đoàn khách

 Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất

bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty

 Chuẩn bị các dịch vụ bao gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách sạntại các khách sạn khi thông báo cho khách sạn cần chú ý làm rõ yêucầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưutrú tại khách sạn, bữa ăn, mức ăn… ngoài ra phòng điều hành cần tiếnhành những chuẩn bị: đặt mua vé máy bay, mua vé tàu cho khách; điềuđộng hoặc thuê xe ôtô; đặt thuê bao các chương trình biểu diễn vănnghệ: điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

 Hối phiếu: (voucher) là một hình thức có từ lâu đời, tuy vậy đến nay nóvẫn còn phổ biến, mặc dù về hình thức vẫn thay đổi nhiều Trên cơ sở

hợp đồng giữ công ty gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công

ty lữ hành gửi khách có thể phát hành hối phiếu cho khách du lịch muachương trình Khách đem hối phiếu nộp cho công ty lữ hành nhậnkhách gửi hối phiếu( có xác nhận của trưởng đoàn) cho công ty gửikhách, công ty gửi khách sẽ thanh toán cho công ty nhận khách trên cơ

sở hợp đồng Trên thực tế hôi phiếu vẫn có thể có biểu tượng của công

ty nhận khách… hối phiếu có thể phát cho từng khách hoặc cả đoàn.Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này vớicộng sự, bạn hàng, các nhà cung cấp…

3 giai đoạn 3: thực hiện các chương trình du lịch.Trong giai đoạn nàycông việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cungcấp dịch vụ trong chương trình Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điềuhành gồm:

 Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể Đối với đoàn khách VIP thìhoạt động này gần như tất yếu Tuy nhiên cần phải thoả mãn 2 yêucầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm Thông thường Giám đốc hoặclãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà… có thể mời biểu diễnvăn nghệ…

 Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ cung cấp đầy đủ, đúng chủngloại, chất lượng kịp thời không để ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổicác dịch vụ trong chương trình du lịch

 Xử lý những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay,

có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ các nhàcung cấp, khách ốm, tai nạn… trong mọi trường hợp cần quan tâmchính đáng đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợpđồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện

 Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thựchiện chương trình

1.2.5.2 Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch.

24

 Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.

 Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra)

 Các báo cáo của hướng dẫn viên

 Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quết sau chương trình: mấthành lý, khách ốm…

 Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chươngtrình

 Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoài những quỹ đạo chung.Chất lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủyếu: chất lượng thiết kế, chất lượng thực hiện

Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũngnhư các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch Sự đa dạng trong nhu cầu đòihỏi sự phong phú, tính độc đáo của chương trình,dịch vụ du lịch Trước khiđược chào bán và thực hiện các chương trình du lịch và thiết kế bởi cácchuyên gia giàu kinh nghiệm nhất

Chất lương thực hiện: Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể đượcthực hiện một kết quả tồi tệ Hiện tượng này không phổ biến nhưng khôngphải là không có trong kinh doanh lữ hành Lý do chủ yếu là công ty lữ hành

có rất nhiều những khó khăn trong việc duy trì đảm bảo các tiêu chuẩn châtlượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế Nhữn yếu tố ngẫu nhiên,khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm củacông ty lữ hành