*Những thành tựu đạt được của trung tâm đó là do trung tâm có đội ngũ cán bộ có trình độ học vấn cao, giàu kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo. Mặt khác trung tâm thuộc trong một công ty giàu tiềm năng về cơ sở vật chất, kỹ thuật và đội ngũ nhân viên. *Những hạn chế mà trung tâm còn đang gặp phải là do trung tâm được thành lập chưa lâu. Thế nên quy mô của trung tâm còn có phần hạn chế, đối tác chưa thật sự nhiều, nên có nhiều việc chưa thể hoàn thiện được. Mặt khác trung tâm vừa mới cơ cấu lại nhân sự, cho nên nhân sự mới chưa thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục những tình trạng trên.
CHƯƠNG 3:
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ
VÀ DU HỌC NAM ĐẾ. 3.1. Chiến lược của trung tâm.
Trong thời gian hoạt động trước đây thì khách du lịch của trung tâm chủ yếu là khách du lịch nội địa và outbound, còn khách du lịch inbound thì ít. Nhưng năm 2005 thì kế hoạch của trung tâm mở rộng sang đối tượng khách du lịch inbound. Cụ thể kế hoạch khách du lịch của từng đối tượng như sau:
• Khách du lịch inbound: thì trung tâm có hai loại chương trình du lịch dành cho khách (chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch lựa chọn). Chia làm 3 thị trường chính:
+ Châu Âu: Pháp, Đức, Anh, Séc, Nga.
+ Đông Bắc Á: Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc. + Khu vực: Malaysia, Thái Lan, Singapore…
Chỉ tiêu của năm 2005 là 1000 khách du lịch đi đường bộ. Trong đó cơ cấu được thể hiện dưới bảng sau:
STT Tên khu vực khách du lịch
Thời gian lưu trú bình quân một khách (ngày) Chỉ tiêu bình quân của một khách (USD) Số khách Lãi gộp tính (20%) (USD) Doanh thu USD 1 Châu Âu 7 55 100 6.416,6 38.500 2 Trung Quốc 4 30 800 16.000 96.000 3 Nước khác 4 50 100 3.333,33 20.000 4 Tổng 25.749,9 154.500
• Khách du lịch outboound: chủ yếu là đi trong khu vực (Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc… )
Chỉ tiêu của năm 2005 là đưa ra nước ngoài 300 khách du lịch
STT Tên khu vực khách du lịch
Thời gian lưu trú bình quân một khách (ngày) Chỉ tiêu bình quân của một khách (USD) Số khách Lãi gộp tính (20%) (USD) Doanh thu USD 1 5 50 300 12.500 75.000
Khách du lịch nội địa: chủ yếu hoạt động vào 3 kỳ nghỉ: 30/4-1/5, kỳ
nghỉ hẹ, ngày quốc khánh 2/9
STT Tên khu vực khách du
lịch
Thời gian lưu trú bình quân một khách (ngày) Chỉ tiêu bình quân của một khách (USD) Số khách Lãi gộp tính (20%) (USD) Doanh thu USD 1 3 30 500 7.500 45.000 • Khách MICE: STT Tên khu vực khách du lịch
Thời gian lưu trú bình quân một khách (ngày) Chỉ tiêu bình quân của một khách (USD) Số khách Lãi gộp tính (20%) (USD) Doanh thu USD 1 2 50 300 5000 30.000
3.2. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch quốc tế và du học Nam Đế.
Chiến lược của công ty từ năm 2005 trở đi là mở rộng thị trường du lịch inbound. Do vậy trung tâm nên có những giải pháp phù hợp để việc kinh doanh chương trình được tốt hơn.
3.2.1. Thiết kế chương trình du lịch:
Đối với khách du lịch thì yêu cầu về dịch vụ ngày càng cao, do vậy việc thiết kế chương trình du lịch ngày càng khẳng định vai trog của mình. Đặc biệt đối với khách du lịch inbound, họ từ những nước công nghiệp phát triển, đời sống họ rất cao. Do vậy để thiết kế chương trình du lịch cho đối tượng khách này cần phải tìm hiểu rất nhiều về phong tục tập quán, sở thích của họ, để từ đó xây dựng lên một chương trình du lịch phù hợp. Có thể thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai bên (công ty gửi khách và trung tâm là bên nhân khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác. Trung tâm sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ. Mặt khác sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đưa ra có sức thuyết phục hơn.
Do tính phức tạp của công việc, bộ phận điều hành nên phân ra mỗi người chuyên trách một mảng thị trường nào đó: người chuyên phụ trách mảng inbound, người chuyên phụ trách mảng outbound, người chuyên phụ trách mảng nội địa và MICE.
Khi xây dựng chương trình du lịch thì mỗi người được phụ trách về mảng của mình phải chú ý tới những điểm sau:
+ Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây cho khách mệt mỏi, cần phải cho họ có thời gian nghỉ ngơi thích hợp.
+ Phải đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho khách.
+ Cho các hoạt động vào buổi tối trong chương trình. + Phải có sự cân đối giữa khả năng và tài chính.
+ Khi xây dựng phương án vận chuyển yếu tố quan trọng bậc nhất là
khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương
tiện trên các tuyến điểm đó.
+ Việc quyết đinh lựa chọn các khách sạn phải căn cứ vào vị trí, thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa trung tâm và khách sạn.
3.2.2. Xác định giá.
Chúng ta thấy xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh có cả ưu điểm và nhược điểm như đã nêu ở trên. Những mặt ưu điểm thì chúng ta muốn giữ lại và phát huy nó, nhưng mặt hạn chế của nó thì chúng ta muốn loại bỏ. Nhưng loại bỏ mặt hạn chế bằng cách nào mà vẫn giữ được mặt ưu điểm của nó. Một giải pháp được đưa ra là, nên kết hợp hai phương pháp tính giá: phương pháp xác định giá theo định hướng cạnh tranh và phương pháp xác định giá dựa trên cơ sở giá thành. Phương pháp xác định giá dựa trên cơ sở giá thành sẽ khắc phục được nhược điểm của phương pháp xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh.
3.2.3. Tổ chức xúc tiến.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều khơi dậy nhu cầu của khách đối với các sản phẩm của trung tâm. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, trung tâm nên sử dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích… + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đặc biệt là internet.
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội trợ.
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở(địa chỉ ) của khách du lịch.
Trong các hình thức nói trên thì đối với khách du lịch nội địa và outbound các tập gấp có vai trò đặc trưng hơn cả vì: khả năng chứa đựng và cung cấp thông tin tốt, dễ phân phát và dễ chấp nhận, giá thành rẻ, đã tồn tại từ lâu và đã trở thành quen thuộc.
Còn đối với khách du lịch inbound thì hình thức quảng cáo trên mạng internet là phổ biến: chính vì vậy trang Website của trung tâm nên được xây dựng lại sao cho ấn tượng và có nội dung phong phú, nhiều dịch vụ lựa chọn cho khách du lịch.
* Tuyên tryền:
Trung tâm nên duy trì những cách thức đã tuyên truyền trước kia: tuyên truyền qua các đơn vị trực thuộc, tuyên truyền qua sàn nhảy tại câu lạc bộ khiêu vũ cổ điển nằm trong khách sạn Nam Đế.
* Kích thích người tiêu dùng(khách du lịch )
khuyến mại đặc biệt cho các đối tượng đặc biệt nhân dịp các kỷ niệm, các lễ hội, có giá ưu tiên cho người đăng ký du lịch từ lần thứ hai trở đi
* Kích thích người tiêu thụ:
Trung tâm nên liên kết với một số đại lý gom khách ở bên ngoài và có chính sách chiết khấu phù hợp với họ(5-12%). Luôn trao đổi thông tin và khuyến khích các văn phòng đại diện tại nước ngoài để có nguồn khách inbound thường xuyên.
2.2.4. Lựa chọn kênh và bán:
Tuỳ theo loại hình sản phẩm mà trung tâm nên đưa ra các kênh phân phối khác nhau.
• Đối với khách inbound có các kênh phân phối sau:
+ Thông qua văn phòng đại diện nước ngoài, thường được bán trực tiếp. + Cộng tác viên với một số công ty du lịch có thương hiệu tốt để bán gián tiếp qua họ.
• Đối với khách outbound có các kênh phân phối sau:
+ Thông qua các đại lý gom khách, trung tâm đã bán gián tiếp qua họ + chào bán trực tiếp tới khách.
• Đối với khách nội địa có kênh giống với khách du lịch outbound + Thông qua các đại lý gom khách
+ chào bán trực tiếp tới khách.
• Đối với khách Mice: thông qua các công ty, cục, vụ, viện, các đối tác nước ngoài inbound để tổ chức.
2.2.5. Tổ chức thực hiện và sau khi thực hiện chương trình du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế
* Tổ chức thực hiện chương trình du lịch của bộ phận điều hành:
Bộ phân điều hành nên phân thành các thị trường khách khác nhau và mỗi người hoặc nhóm người chuyên phụ trách về một mảng thị trường đó.
Bộ phận điều hành nên nghiên cứu và cho ra trước một bộ chương trình du lịch theo chuyên đề riêng và được cất trữ trong Database của trung tâm. Như vậy bộ phận điều hành luôn ở trong tư thế sẵn sàng, có thể đáp ứng ngay khi có đơn đặt chương trình du lịch của khách. Cụ thể như sau:
Sau khi nhận được thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận
điều hành xây dựng chương trình chi tiết theo yêu cầu của khách và dựa trên
cơ sở xây dựng chương trình đã có sẵn. Sau đó chuẩn bị các dịch vụ gồm có
đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Đưa các thông tin cần thiết cho
khách sạn như: số lượng khách, số loại phòng, chủng loại phòng, thời gian lưu
trú, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt của khách…và chỉ chắc chắn khi đã nhận
được lời khẳng định của khách sạn, nếu không phải đặt khách sạn khác đến
khi nào được thoả thuận mới thôi. Đồng thời với những việc đó thì bộ phận
điều hành có nhiệm vụ đặt vé máy bay, mua vé tàu cho khách, điều động xe,
điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Tiếp sau đó bộ phận điều
hành phải kiểm tra các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, phải
xử lý các tình huống xảy ra một cách nhanh chóng.
*sau khi thực hiện chương trình du lịch của bộ phận điều hành
Nhận các báo cáo của hướng dẫn viên và thu thập ý kiến của khách rồi sau đó xử lý các công việc còn tồn đọng sau chuyến đi và báo cáo lên cấp trên. Tiếp sau đó lưu tên khách hàng vào mục chăm sóc khách hàng gửi cho bộ phận Marketing để thường xuyên gửi thư thăm hỏi hoặc gọi điện cho khách hàng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế - NATOURCO em đã thu nhận được nhiều kinh nghiệm bổ ích cho bản thân về quá trình điều hành một chương trình du lịch trọn gói nói chung và điều hành một chương trình du lịch trọn gói ở trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế nói riêng.
Trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch quốc tế và du học em đã được các anh chị trong trung tâm tận tình giúp đỡ trong quá trình tìm hiểu về cách thức hoạt động của trung tâm như thế nào và bộ phận điều hành hoạt động ra sao. Cũng qua quá trình đó đã cho em được vận dụng những lý thuyết đã học trên nhà trường vào trong thực tiễn. Đồng thời nó cũng giúp em đã nhận ra được những điểm mạnh, điểm còn hạn chế của trung tâm và từ đó xin được phép đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện hơn quy trình kinh doanh chương trình du lịch tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế. Hy vọng, những giải pháp trên sẽ trở thành những định hướng quan trọng giúp trung tâm ngày càng phát triển hơn.
Một lần nữa qua đây cho phép em xin được cảm ơn TS. Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em nghiên cứu một cách khoa học và nghiêm túc. Em xin được cảm ơn các anh chị lãnh đạo và nhân viên của trung tâm du lịch quốc tế và du hoc Nam Đế đã hết lòng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành của TS. Nguyễn Văn Mạnh. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của PGS.TS Nguyễn Văn Đính – ThS. Phạm Hồng Chương
3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế năm 2004.
