Thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ viễn thông của bưu điện Hà Tây

Thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ viễn thông của bưu điện Hà Tây

Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây Chơng 2: thực trạng tình hình thực chất lợng dịch vụ viễn thông bu điện tỉnh hà tây 2.1 Khái quát chung tình hình tổ chức hoạt động Bu điện Hà Tây 2.1.1 Khái quát tình hình tổ chức Bu điện tỉnh Hà Tây a) Quá trình hình thành Bu điện tỉnh Hà Tây Bu điện tỉnh Hà Tây đợc hình thành từ năm 1930 trình hình thành phát triển Bu điện tỉnh Hà Tây chia làm hai giai đoạn nh sau: Giai đoạn từ năm 1993 trở trớc, Bu điện tỉnh Hà Tây nằm Bu điện tỉnh Hà Sơn Bình thời kỳ này, sở vật chất nghèo nàn, kỹ thuật lạc hậu với tổng đài từ thạch, hệ thống truyền dẫn chủ yếu dây trần nên phát triển doanh nghiệp chậm chạp, doanh thu Trong cách quản lý kinh doanh mang tÝnh bao cÊp, ho¹t déng doanh nghiƯp chđ u mang tÝnh chÊt phơc vơ Do ®ã doanh nghiƯp cha chó trọng tới việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Đồng thời giai đoạn kinh tế nớc trì kinh tế bao cấp, chế thị trờng cha xuất nên kinh tế chậm phát triển Điều dẫn đến việc cung cấp thông tin cha phải nhu cÇu bøc thiÕt cđa nỊn kinh tÕ x· héi, ngành viễn thông, công nghệ máy móc lạc hậu cha phát triển, sở hạ tầng Bu điện tỉnh Hà Tây thời kỳ yếu dẫn đến chất lợng dịch vụ Viễn thông cung cấp thấp Giai đoạn từ năm 1993 trở lại Năm 1993, Tỉnh Hà Sơn Bình tách làm hai tỉnh Hà Tây Hoà Bình, với đời tỉnh Hà Tây Bu điện Tỉnh Hà Tây đợc tách riêng Đây bớc ngoặt lớn đánh dấu phát triển lên Bu điện Tỉnh Hà Tây Bu điện Tỉnh Hà Tây đà có nhiều cố gắng vơn lên hoàn thiện mạng lới Bu Viễn thông có chiều sâu chiều rộng khắp theo hớng đại hoá, nhằm đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu nhân dân quan Đảng, Nhà nớc, doanh nghiệp Bu điện tỉnh Hà Tây 70 đơn vị thành viên trực thuộc Tổng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam cã trơ sở đặt thị xà Hà Đông đợc thành lập theo định số 501/TCCB LĐ ngày 14/19/1996 Tổng cục Bu điện Đăng ký kinh doanh dịch vụ Bu Viễn thông địa bàn tỉnh Hà Tây Từ thành lập đến Bu điện tỉnh Hà Tây đà phát huy đợc vai trò đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam, đơn vị hoạt ®éng mét ngµnh kinh tÕ mịi nhän cđa ®Êt nớc, đà thúc đẩy nhanh trình tịch tụ tập trung nguồn lực kinh tế đất nớc Bu điện tỉnh Hà Tây thành lập đà đáp ứng đợc nhu cầu thông tin cho nhân dân toàn tỉnh mà phục vụ an ninh, trị, quốc Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -27- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây phòng tạo nên gắn kết lĩnh vực kinh doanh hình hành sức mạnh tổng hợp để phát triển lĩnh vực kinh tế trị xà hội địa bàn toàn tỉnh nớc b) Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Bu điện tỉnh Hà Tây a Chức năng, nhiệm vụ Bu điện tỉnh Hà Tây Là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty BCVT Việt Nam, Bu điện tỉnh Hà Tây hoạt ®éng theo ®iỊu lƯ tỉ chøc cđa Tỉng c«ng ty BCVT Việt Nam đà đợc phê chuẩn NĐ 51/CP ngày 01/08/1995 Chính phủ, BĐT phận cấu thành hệ thống tổ chức Tổng công ty hoạt động kinh doanh thực nghĩa vụ công ích dây chuyền công nghệ BCVT liên hoàn thống nớc - Chức Bu điện Tỉnh Hà Tây Tổ chức, xây dựng, vận hành quản lý khai thác mạng lới Bu Viễn thông để kinh doanh phục vụ công tác an ninh xà hội cho quan Đảng, quyền phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc quyền ngành nhân dân địa bàn tỉnh Hà Tây - Nhiệm vụ Bu điện tỉnh Hà Tây + Sử dụng có hiệu vốn nguồn lực đà đợc Tổng công ty giao cho nhằm phát triển sản xuất kinh doanh phục vụ dịch vụ Bu Viễn thông + Đăng ký kinh doanh kinh doanh ngành nghề đà đăng ký theo qui định Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam + Chấp hành tốt quy định Luật pháp, quy chế Tổng công ty chịu trách nhiệm kết kinh doanh trớc Tổng công ty BCVT Việt Nam quan có thẩm quyền + Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ trị, an ninh quốc phòng, phục vụ nhu cầu quần chúng nhân dân địa bàn tỉnh Hà Tây + Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển doanh nghiệp sở định hớng Tổng công ty nh: kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu t, kế hoạch phát triển mạng lới + Thực đầy đủ kịp thời nghĩa vụ nộp thuế khoản phải nộp doanh nghiệp Ngân sách nhà nớc b.Bộ máy tổ chức quản lý Bu điện tỉnh Hà Tây Từ 01/10/2001 thực định số 3728/TCCB-LĐ ngày 25/09/2001 Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam việc tổ chức triển khai thí điểm đổi mô hình tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh Bu Viễn thông địa bàn tỉnh Bu điện tỉnh Hà Tây thực tách Viễn thông khỏi Bu điện huyện thị, chuyển Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -28- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây công ty Điện báo - Điện thoại thành công ty Viễn thông thành lập 14 đài Viễn thông huyện thị Các Bu điện huyện thị làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ Bu Phát hành báo chí Do mô hình tổ chức Bu điện tỉnh dợc mô tả nh sơ đồ sau: (Hình 2.1) ãBộ máy quản lý Bu điện tỉnh Hà Tây bao gồm: Ban lÃnh đạo quản lý điều hành Bu điện tỉnh gồm có Giám đốc Phó giám đốc Các phận chức thuộc Bu điện tỉnh gồm: Phòng kế toán Thống kê tài chính, Phòng Kế hoạch kinh doanh, Phòng Viễn thông, Phòng Tin học, Phòng Bu chính, Phòng Tổ chức cán lao động, Phòng Hành quản trị, Phòng Đầu t xây dựng, Tổ Tổng hợp, Khối đoàn thể Các phận chức hoạt động theo chức nhiệm vụ đợc giao ã Công ty Viễn thông: Có trụ sở thị xà Hà Đông, hoạt động lĩnh vực điện thoại, điện báo, thực việc quản lý, khai thác, kinh doanh mạng Viễn thông toàn tỉnh Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Bu điện tỉnh hoạch toán phụ thuộc, có dấu riêng tài khoản riêng theo tên gọi để giao dịch đợc Bu điện tỉnh phân cấp quản lý số lĩnh vực công tác Trực thuộc công ty Viễn thông đài viễn thông huyện thị, dới đài Viễn thông trạm Viễn thông ã Các Bu điện huyện thị: 14 Bu điện huyện thị địa bàn tỉnh Hà Tây bao gồm: - Bu điện thị xà Hà Đông - Bu điện thị xà Sơn Tây - Bu điện huyện Chơng Mỹ, Thanh Oai, ứng Hoà, Mỹ Đức, Thờng Tín, Phú Xuyên, Quốc Oai, Thạch Thất, Ba Vì, Phúc Thọ, Đan Phợng, Hoài Đức Trực thuộc Bu điện huyện, thị xà bu cục, đại lý, ghisê, kiốt điểm Bu điện văn hoá xà Các Bu điện huyện thị đơn vị trực thuộc Bu điện tỉnh hạch toán phụ thuộc có dấu riêng, tài khoản riêng theo tên gọi để giao dịch Bu điện tỉnh phân cấp quản lý số lĩnh vực công tác Bu điện thị xà Hà Đông trung tâm toàn mạng lới Bu Phát hành báo chí toàn tỉnh Tuy nhiên Bu điện tỉnh Hà Tây nằm trình thực phơng án đổi mô hình tổ chức, quản lý khai thác kinh doanh Bu Viễn thông địa bàn tỉnh, mô hình tổ chức cha hoàn thiện, thời gian tới Bu điện tỉnh Hà Tây cần xây dựng, đổi hoàn thiện mô hình tổ chức Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -29- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Bu điện tỉnh Hà Tây Trong năm gần tình hình hoạt động Bu điện tỉnh Hà Tây có phát triển rõ rệt Nhờ sách đầu t phát triển nhà nớc, Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam vận dụng công nghệ mới, tổ chức quản lý, tổ chức lao động có hiệu với xu phát triển chung đất nớc Bu điện Hà Tây đà đạt đợc kết định Về Bu - Phát hành báo chí: Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2004 toàn tỉnh có 82 bu cục, ®ã cã bu cơc cÊp I lµ Bu ®iƯn thị xà Hà Đông, 13 bu cục cấp II, 74 bu cục cấp III, 241 điểm Bu điện văn hoá xà 136 kiôt, đại lý; bán kính phục vụ bình quân 1,3 Km; dân số phục vụ bình quân 6500ngời/điểm Bu điện Tỉnh đà vận chuyển th báo bắng phơng tiện chuyên ngành với đờng th cấp II với tổng chiều dài 237km, 54 đờng th cÊp III víi tỉng chiỊu dµi 2570 Km, 100 xà có báo đến ngày với 437 loại báo đợc phát hành; 45/230 điểm tham gia công tác phát hành báo chí tốt Bu điện Tỉnh đà đẩy mạnh phát triển dịch vụ nh chuyển phát nhanh, chun tiỊn qc tÕ, ®iƯn hoa…Doanh thu thùc hiƯn năm 2003 6.889,4 tỷ đồng chiếm 4,5 % tổng doanh thu Bu điện tỉnh Về mạng Viễn thông Bu điện tỉnh đà xây dựng đợc phơng án đảm bảo thông tin cho mạng Viễn thông, sử dụng phơng thức truyền dẫn đại, đà đổi hoàn toàn chuyển mạch lẫn truyền dẫn, tự động hoá 100% điện thoại đờng dài nớc quốc tế Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2004 toàn tỉnh có 40 điểm chuyển mạch với 41 tổng đài tổng dung lợng lắp đặt 194.500 số Về truyền dẫn, Bu điện tỉnh chủ yếu sử dụng cáp quang Viba Mạng thông tin di động gồm 11 trạm Vinaphone, 10 trạm mobiphone 76 trạm card phone Mạng điện thoại đà đợc mở rộng vơn tới vùng nông thôn xa xôi, hẻo lánh phục vụ cho nhu cầu sử dụng viễn thông toàn tỉnh Toàn trung tâm huyện lỵ, thị xà toàn tỉnh đợc trang bị tổng đài hệ thống truyền dẫn kỹ thuật số đại, năm 2003 toàn tỉnh lắp đặt 118.753 máy điện thoại, đạt bình quân 4,67 máy/100 dân Về lao động Đến hết năm 2003 cán công nhân viên Bu điện tỉnh Hà Tây gồm có 1035 ngời đó: - Trên đại học ngời chiếm 0,087% - Đại học, cao đẳng lµ 233 ngêi chiÕm 22,15% - Trung cÊp lµ 229 ngời chiếm 22.15% Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -30- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây - Sơ cấp 528 ngời chiếm 51.1% - Cha qua đào tạo 46 ngời chiếm 14.53% Và tính đến hết năm 2004 số cán công nhân viên Bu điện tỉnh Hà Tây 1044 ngời Trong thời gian tới Bu điện tỉnh Hà Tây tiếp tục đầu t phát triển mạng lới, hoàn thiện cấu tổ chức chế quản lý để đáp ứng tốt yêu cầu môi tr ờng kinh doanh đòi hỏi, đồng thời phát huy tối đa hiệu sản xt kinh doanh cđa m×nh Doanh thu Bu chÝnh - Viễn thông Doanh thu Bu Viễn thông phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bu điện tỉnh Hà Tây cụ thể nh sau: Năm 2000 doanh thu phát sinh đạt 99.534 triệu đồng, doanh thu cớc đợc hởng 79.627 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 9.555 triệu đồng Năm 2001 doanh thu phát sinh đạt 131.718 triệu đồng, doanh thu cớc đợc hởng 98.789 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 12.843 triệu đồng Năm 2002 doanh thu phát sinh đạt 179.145 triệu đồng, doanh thu cớc đợc hởng 136.150 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 19.061triệu đồng Năm 2003 doanh thu phát sinh đạt 296.080 triệu đồng, doanh thu cớc đợc hởng 236.864 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 30.792 triệu đồng Doanh thu năm Bu điện tỉnh Hà Tây tăng dần theo số năm trở lại chứng tỏ hoạt động kinh doanh Bu điện có hiệu Có đợc kết doanh thu nh phần nội doanh nghiệp có chế đầu t công nghệ, sách quản lý hợp lý phần sách đầu t phát triển Nhà nớc Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam xu hớng phát triển chung kinh tế 2.2 Tình hình hoạt động bu điện tỉnh hà tây lĩnh vực viễn thông Đơn vị thực việc cung cấp dịch vụ viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây công ty viễn thông, có trụ sở đặt thị xà Hà Đông Hoạt động lĩnh vực viễn thông hoạt động lĩnh vực kinh tế thuộc kết cầu hạ tầng kinh tế quốc dân, đồng thời ngành sản xuất dịch vụ Công ty viễn thông có vai trò cung cấp dịch vụ viễn thông cho toàn thể nhân dân, công cụ Đảng, Nhà nớc quyền cấp việc quản lý hành tỉnh, đảm bảo an ninh, quốc phòng, công cụ phục vụ dân sinh, nâng cao trình độ dân trí, nên từ thành lập, công ty viễn thông coi nhiệm vụ phục vụ mục đích hàng đầu, sản xuất kinh doanh phơng tiện, biện pháp để có tích luỹ đầu t phát triển, từ phục vụ tốt nhiệm vụ đợc giao Khi nhà nớc ban hành sách mở cửa, dựa định hớng phát Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -31- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây triển dịch vụ viễn thông VNPT nói chung dới lÃnh đạo Bu điện tỉnh Hà Tây nói riêng, công ty viễn thông đơn vị đầu công tác dịch chuyển chế kinh doanh theo chế thị trờng định hớng xà hội chủ nghĩa, đổi chế kế hoạch hoá, gắn kế hoạch với thị trờng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi chế thị trờng hàng hoá nhiều thành phần Nhận thức đợc vai trò nhiệm vụ công ty Viễn thông tỉnh Hà Tây đà thực vai trò cung cấp dịch vụ viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây giao, năm gần tình hình hoạt động đơn vị nh sau: 2.2.1 Mạng lới viễn thông Trong năm qua mạng lới viễn thông Bu điện Hà Tây liên tục đợc mở rộng quy mô dung lợng, đại hoá công nghệ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ, đủ sức đáp ứng yêu cầu sử dụng nhân dân toàn tỉnh Do kinh tế xà hội phát triển thu nhập ngời dân đợc nâng cao, nhu cầu dịch vụ truyền đa tin tức nói chung nhu cầu dịch vụ viễn thông nói riêng ngày tăng Có thể nói ngày dịch vụ viễn thông đà trở thành dịch vụ đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân đợc cung cấp rộng rÃi tới tận huyện xà vùng sâu vùng xa Tính đến cuối năm 2004, 100% số xà toàn tỉnh đà có máy điện thoại cố định Để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh dịch vụ viễn thông, mạng lới viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây đà đợc đầu t phát triển với tốc độ cao, công nghệ đà đạt trình độ nớc tiên tiến khu vực Cụ thể nh sau: Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng - Hệ thống chuyển mạch + Hệ thống chuyển mạch đờng dài liên tỉnh gồm tổng đài sư dơng lo¹i 1000E10 ACATEL +HƯ thèng chun m¹ch néi tỉnh, nội hạt: đợc trang bị công nghệ tiên tiến với tổng đài VKX - Hệ thống truyền dẫn: Sử dụng phơng tiện truyền dẫn cáp quang, vi ba số, công nghệ truyền dẫn SHD, VSAT với dung lợng khác + Truyền dẫn liên tỉnh: Dựa tuyến cáp quang Bắc Nam, tuyến cáp quang ®êng d©y 500 KV, tun vi ba sè… + Trun dẫn nội tỉnh: Sử dụng cáp quang vi ba số tỉnh đảm bảo tuyến cáp đến tận nơi cung cấp cho thuê bao Mạng điện thoại di động Các mạng điện thoại di động hàng năm đợc nâng cấp, mở rộng dung lợng, mở rộng vùng phủ sóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hiện Bu Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -32- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây điện tỉnh Hà Tây đà cung cấp đợc hầu hết loại hình dịch vụ thông tin di động VNPT triển khai Các dịch vụ khuyến khích sử dụng loại hình dịch vụ đợc Bu điện tỉnh Hà Tây triển khai cách nhanh chóng kịp thời đảm bảo cung cấp loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Mạng lới di động chủ yếu đợc phủ sóng trung tâm thị trấn thị xÃ, số nơi vùng cao, vùng sâu vùng xa địa bàn tỉnh cha có sóng mạng điện thoại di động Cha đáp ứng đợc nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động ngời dân Hệ thống mạng điện thoại di động tỉnh Hà Tây Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam cung cấp Tình hình chất lợng dịch vụ chủ yếu dựa vào hệ thống mạng Đây nhân tố khác quan, Bu điện tỉnh Hà Tây cần có khuyến nghị Tổng công ty việc nâng cao chất lợng dịch vụ, mở rộng vùng phủ sóng Mạng Internet Mạng Internet tiếp tục đợc mở rộng nâng cao lực cung cấp dịch vụ, 14 Bu điện huyện, thị đà có điểm truy cập Internet trực tiếp Thực đa dạng hoá loại hình dịch vụ truy nhập, kết nối Internet tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách hàng nh dÞch vơ truy nhËp qua m· VNN 1260, 1268, 1269, đà cung cấp dịch vụ ADSL mạng Internet có lợng băng rộng tốc độ nhanh tới huyện tỉnh Phát triển 14000 thuyê bao, nâng tổng số thuê bao gian tiếp lên 112.360 thuê bao chiếm 98% thị phần toàn tỉnh Với mạng viễn thông nh Bu điện tỉnh Hà Tây sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đối tợng khách hàng Trong năm qua sản lợng doanh thu Bu điện Hà Tây dịch vụ viễn thông ngày tăng Doanh thu viễn thông chiếm 86 % doanh thu toàn Bu điện tỉnh Hà Tây, có tốc độ tăng bình quân 26,7%/ năm Bên cạnh thành công việc xây dựng mạng lới viễn thông, hệ thống mạng lới viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây có tồn ảnh hởng ®Õn hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh cđa Bu ®iƯn tỉnh Hà Tây, cụ thể: - Cấu trúc mạng chuyển mạch công cộng toàn tỉnh: Cấu trúc mạng chuyển mạch công cộng toàn tỉnh đợc hoạch định ban đầu cấu trúc cha phải tối u, với nhiều hoạt ®éng cã tÝnh ®éc lËp t¬ng ®èi HƯ thèng cÊu trúc phát triển cha kịp với thay đổi, nhng nhu cầu phát sinh khách hàng - Thiết bị mạng viễn thông toàn tỉnh: Thiết bị mạng viễn thông toàn tỉnh bao gồm thiết bị đầu cuối, hệ thống truyền dẫn, hệ thống chuyển mạch (tổng đài) Tổng đài thiết bị chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn đầu t vào mạng viễn thông Đây thiết bị tinh vi phức tạp đợc điều khiển chơng trình phần mềm đại, thông minh Tỷ trọng Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn thông -33- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây phần mềm chiếm tới 80% giá trị tổng đài lợng vốn đầu t vào tổng đài lớn, cần phải tính đợc phù hợp nhu cầu dung lợng máy móc để đầu t thiết bị cho hợp lý Các tổng đài đợc ví nh máy tính chuyên dụng cỡ lớn, tính phức tạp công nghệ sản xuất nªn trªn thÕ giíi chØ cã 10 qc gia cã quyền thiết kế tổng đài công cộng cỡ lớn đợc CCITT ISO công nhận chất lợng Mỹ, Canada, Pháp, Cộng hoà Liên bang Đức, Thuỵ Điển, Phần Lan, Hàn Quốc Ân Độ Do việc đầu t đổi tổng đài để mở rộng dung lợng, thay trang thiết bị đà lạc hậu việc phức tạp Khi đầu t đổi trang thiết bị đòi hỏi Tổng công ty, giám đốc Bu điện tỉnh Hà Tây cần có kế hoạch cụ thể phù hợp với tính hình phát triển chung tỉnh Những tồn tạo hệ thống mạng lới viễn thông công cộng đa dạng chủng loại thiết bị phức tạp cách quản lý Việc có nhiều chủng loại thiết bị mạng viễn thông gây khó khăn cho việc đào tạo cán đấu nối mạng, quản lý, vận hành, bảo dỡng, sửa chữa Một tính u việt thiết bị kỹ thuật số đại cho phép giám sát, quản lý, bảo dỡng từ xa nhằm tiết kiệm kinh phí giải hạn chế số lợng cán kỹ thuật nơi xa xôi Các nhà sản xuất lớn thờng có hệ thống giám sát, quản lý tập trung riêng cho thiết bị Các loại thiết bị nhà sản xuất khác đấu nối vào hệ thống giám sát tập trung song tất cả, cần trang bị thêm hệ thống, phần mềm ghép nối đắt tiền, đặt biệt tổng đài Nh việc có nhiều chủng loại thiết bị gây khó khăn lớn cho việc thiết lập trung tâm giám sát tập trung, đồng thời gây lÃng phí cho thiết bị dự phòng, lại hạn chế khả sửa chữa hỏng hóc Nh nói đa chủng loại thiết bị mạng viễn thông đà làm giảm, chí tính đồng bộ, yêu cầu thiết yếu mà mạng viễn thông phải có Tính đồng tiêu chí quan trọng để mạng cung cấp dịch vụ với chất l ợng cao - Quy mô mạng viễn thông nhỏ, hạn chế chất lợng loại hình dịch vụ: Mạng viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây có công nghệ tiên tiến nhng quy mô nhỏ Mật độ điện thoại cố định phân bổ không đồng đều, tập trung chủ yếu vùng thành thị, đông đúc dân c, cha thoả mÃn hết đợc nhu cầu sử dụng dân chúng Hệ thống tiêu đánh giá chất lợng mạng nội hạt cha có Công nghệ quản lý bảo dỡng mạng tiên tiến cha đợc áp dụng rộng rÃi, dịch vụ băng rộng, dịch vụ gia tăng triển khai cha rộng khắp, cha đáp ứng hết yêu cầu 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chế quản lý sản xuất dịch vụ viễn thông Cơ chế hạch toán Bu điện tỉnh Hà Tây hạch toán tập trung, khối đơn vị trực thuộc đợc xây dựng sở mạng lới dây chuyền công nghệ đặc thù Việc điều Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn thông -34- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây hành thống khối đà tạo sức mạnh tổng hợp đồng cao hoạt động sản xuất kinh doanh Các đơn vị hạch toán tập trung đà hỗ trợ nhau, tạo điều kiện để phát triển, sản xuất kinh doanh có hiệu có uy tín Bu điện tỉnh Hà Tây đà xây dựng chế hạch toán tập trung, kết hợp với chế phân cấp mạnh, xây dựng chế tài chính, đổi chế kế hoạch nhằm tăng tính chủ động đơn vị trực thuộc Trong năm qua Bu điện tỉnh Hà Tây đà ban hành nhiều văn quản lý chi phí nên đà tháo gỡ đợc số khó khăn s¶n xt kinh doanh, viƯc qu¶n lý chi chi phÝ đơn vị trực thuộc đà dần vào nề nếp Bu điện tỉnh Hà Tây đà tiến hành sửa đổi, hoàn thiện điều lệ tổ chức đơn vị trực thuộc, đổi phơng thức quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh, điều có tác động tích cực đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bu điện tỉnh Hà Tây Cơ cấu tổ chức công ty viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây thể hình 2.1 Ban giám đốc Bu điện tỉnh Giám đốc công ty Viễn thông Trung tâm bảo dỡng ứng cứu thông tin Các phòng quản lý: ã Phòng Kế hoạch ã Phòng Kỹ thuật ã Phòng Kế toán Trung tâm chăm sóc khách hàng Đài Viễn thông thống kê ã Phòng tổ chức hành Trạm Viễn thông Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây Cơ cấu tỉ chøc cđa hƯ thèng cung cÊp dÞch vơ viƠn thông Bu điện tỉnh Hà Tây có đặc điểm giám đốc Bu điện Hà Tây chịu trách nhiệm quản lý điều hành công ty Viễn thông Công ty viễn thông có trách nhiệm quản lý trung tâm, đài thực chức quản lý cung cấp dịch vụ Viễn thông cho toàn tỉnh cụ thể là: Trung Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -35- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây tâm bảo dỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm chăm sóc khách hàng, Đài Viễn thông, Trạm Viễn thông Cơ cấu quản lý Bu điện tỉnh Hà Tây Bu điện tỉnh quản lý đơn vị trực thuộc nh Bu điện huyện, công ty trực thuộc có công ty Viễn thông Cơ cấu quản lý có ý nghĩa quan trọng việc mở rộng qui mô sản xuất nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông Các đơn vị trực thuộc Bu điện tỉnh Hà Tây đà tạo cho Bu điện có cấu mang tính chất chuyên ngành nhng đa chức Khối thông tin cung cấp dịch vụ Viễn thông; khối công nghiệp Viễn thông cung cấp trang thiết bị thông tin tổng đài, cáp, thiết bị đầu cuốiCông ty xây lắp thực việc xây dựng công trình thông tin sở hạ tầng khác địa bàn tỉnh Cơ cấu công ty viễn thông chia làm phòng, trung tâm, đài, trạm : Phòng kế hoạch, có vai trò lập kế hoạch đầu t trang thiết bị mới, triển khai dịch vụ mới, mở rộng thị trờng Phòng kỹ thuật có vai trò giám sát, kiểm tra, sửa chữa trang thiết bị h hỏng bảo đảm cho trang thiết bị kỹ thuật hoạt động tốt, cung cấp dịch vụ viễn thông có chất lợng cao, tiêu chuẩn qui định cđa Tỉng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam Phòng kế toán thống kê, tổ chức hành có vai trò kiểm kê giám sát tình hình tài chính, lập báo cáo tài công ty Trung tâm bảo dỡng ứng cứu thông tin có vai trò bảo dỡng trang thiết bị đợc sử dụng để cung cấp dịch vụ Viễn thông Khắc phục h hỏng lỗi kỹ thuật tổng đài trạm vi ba Viễn tổ chức, thực sửa chữa, ứng cứu thông tin kip thời xác nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Viễn thông Trung tâm chăm sóc khách hàng Cung cấp dịch vụ Viễn thông cung cấp sản phẩm vô hình, cung cấp loại hàng hoá đặc biệt việc truyển đ a tin tức, nên việc chăm sóc khách hàng vô cân thiết việc đánh giá chất lợng dịch vụ Viễn thông Do trung tâm chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng giả khiếu nại khách hàng dịch vụ Viễn thông dịch vụ gia tăng giá trị dịch vụ Viễn thông Ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng có vai trò cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng giúp mở rộng thị trờng dịch vụ Viễn thông triển khai dịch vụ Việc tổ chức quản lý, nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng vô quan trọng, cần đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm có chuyên môn nghiệp vụ phụ trách phòng Các đài trạm Viễn thông có vai trò vô quan trọng định lớn đến chất lợng dịch vụ Viễn thông Các máy móc thiết bị đài, trạm sở vật chất định chất lợng dịch vụ Viễn thông Hệ thống đài trạm có đợc Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Häc viện Công nghệ Bu Viễn thông -36- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây đầu t trang thiết bị máy móc đại, thờng xuyên sửa chữa, khắc phục cố nhanh chóng đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ Viễn thông có chất lợng cao Trong cấu tổ chức công ty Viễn thông phòng, trung tâm, đài trạm có liên quan chặt chẽ với nhau, tạo hệ thống tổ chức chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Viễn thông cho khách hàng có chất lợng tốt Việc quản lý tốt phòng trung tâm, đài trạm góp phần lớn nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông 2.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng Trong năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bu Viễn thông nói chung dịch vụ Viễn thông nói riêng đà có chuyển biến, bớc phát triển chiệu rộng lẫn chiều sâu, có tác động mạnh đến việc nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây cụ thể là: Trong máy hoạt động công ty Viễn thông có trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm có vai trò vô quan trọng giải khiếu nại khách hàng, giúp thực tốt dịch vụ gia tăng giá trị, thăm dò ý kiến khách hàng tình hình thực chất lợng dịch vụ Viễn thông Công tác chăm sóc khách hàng, coi khách hàng mục tiêu để phục vụ ngày có vị trí quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Bu điện tỉnh Hà Tây Các trung tâm hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng đà đợc triển khai nhiền đơn vị trực thuộc Bu điện tỉnh Hà Tây đà xây dựng ban hành hớng dẫn công tác chăm sóc khách hàng, ban hàng mẫu hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động Các khiếu nại khách hàng việc thực chất lợng dịch vụ Viễn thông đợc giải cách nhanh chóng Có thể nói thời gian qua hoạt động chăm sóc khách hàng đà có đóng góp tích cực phát triển Bu điện tỉnh Hà Tây, có tác dụng làm tăng sản lợng, doanh thu Viễn thông kết góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông Tuy nhiên bên cạnh kết đà đạt đợc công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây bộc lộ số tồn cần khắc phục: Hoạt động chăm sóc khách hàng mang nặng tính hình thức, cha thực coi khách hàng đối tợng kinh doanh Các khiếu nại, khách hàng cha đợc giải triệt để thoả đáng, dẫn đến tình trạng chất lợng dịch vụ Viễn thông cha cao cha thoả mÃn hết nhu cầu khách hàng 2.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Viễn thông Trong năm gần công ty Viễn thông thuộc Bu điện tỉnh Hà Tây đà khẳng định đợc vai trò đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ Viễn thông địa bàn Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -37- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây tỉnh, sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông thuộc kết cấu hạ tầng, phục vụ tốt an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí, dân sinh địa bàn tỉnh Hà Tây Luôn hoàn thành vợt mức tiêu kế hoạch, đạt tốc độ phát triển tiêu doanh thu, tiêu phát triển máy vợt kế hoạch đạt mức tăng trởng cao Tiềm lực tài Bu điện tỉnh Hà Tây đợc nâng lên đóng góp đáng kể cho phát triển mạng lới Viễn thông tỉnh nh cho ngành Bu Viễn thông nói chung Đến hết năm 2003 công ty Viễn thông đạt tổng số thuê bao 118.753 mạng lới, đạt mật độ 4,67 máy/ 100 dân Thị phần cung cấp dịch vụ Viễn thông công ty Viễn thông ngày đợc mở rộng Cụ thể dịch vụ Viễn thông chiếm 97% thị phần dịch vụ Internet chiếm 99% địa bàn tỉnh Mạng lới viễn thông công ty đợc đầu t mở rộng, đại hoá trải rộng toàn địa bàn tỉnh, mở rộng diện phục vụ nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu trớc mắt, đồng thời tạo lực gối đầu cho giai đoạn phát triển Các loại hình dịch vụ Viễn thông chủ yếu mà Bu điện tỉnh Hà Tây cung cấp : * Dịch vụ điện thoại cố định: Tổng số máy thuê bao mạng lới đến cuối năm 2003 118.753 máy, số hoà mạng thuê bao điện thoại cố định 22.500 máy Các dịch vụ điện thoại cố định gồm dịch vụ điện thoại nội hạt, đờng dài quốc tế Các dịch vụ có mức tăng cao Cụ thể: Dịch vụ điện thoại nội hạt có doanh thu tăng từ 5.616 triệu đồng năm 2000 lên 12.840 triệu đồng năm 2003 Dịch vụ điện thoại đờng dài nội tỉnh có doanh thu tăng từ 9.030 triệu đồng năm 2000 lên 21.342 triệu đồng năm 2003 Dịch vụ điện thoại đờng dài liên tỉnh có doanh thu tăng từ 28.859triệu đồng năm 2000 lên 41.121 triệu đồng năm 2003 Dịch vụ điện thoại đờng dài quốc tế có doanh thu tăng từ 3.388 triệu đồng năm 2000 lên 3.791 triệu đồng năm 2003 * Dịch vụ điện thoại di động: Hiện phạm vi nớc dịch vụ điện thoại di động đợc nhiều doanh nghiệp cung cấp ngày cạnh tranh mạnh mẽ Bu điện Hà Tây đại lý cấp Vinaphone Mobiphone cung cấp loại hình dịch vụ điện thoại di động GMS nh: điện thoại di động trả trớc(Vinacard, Mobicard) dịch vụ giá trị gia tăng mạng GMS nh: WAP, MMS, SMS, hộp th thoại Số thuê bao hoà mạng điện thoại di động địa bàn tỉnh Hà Tây năm 2003 14.000 máy Các dịch vụ điện thoại di động có mức tăng cao, bình quân đạt 36% năm Dịch vụ điện thoại di động nớc gồm điện thoại di động nội vùng điện thoại di động Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -38- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây liên tỉnh có doanh thu 17.502 triệu đồng năm 2000 lên 45.165 triệu đồng năm 2003 Dịch vụ điện thoại di động quốc tế chiều có doanh thu 483 triệu đồng năm 2000 lên 657 triệu đồng năm 2003 Hiện dịch vụ điện thoại di động VNPT cung cấp tính cớc nội vùng hay liên vùng mà tính cớc vùng toàn quốc.Tài liệu thảo luận đợc chuẩn bị để hỗ trợ cho thảo luận nhằm đa mức cớc chung cho toàn quốc, việc tính cớc đà đợc Bu điện tỉnh Hà Tây thực theo đạo cđa Tỉng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam điều giúp cho nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động ngời dân tỉnh tăng lên cách đáng kể doanh thu năm 2004 dịch vụ điện thoại di động Bu điện tỉnh Hà Tây 701.508 triệu đồng Điện thoại di động dịch vụ nhu cầu sử dụng lớn nên doanh thu từ dịch vụ tăng lên nhanh chóng Điều đợc thể bảng 2.2 dới đây: Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ điện thoại di động Bu điện tỉnh Hà Tây STT Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2002 2003 tính Điện thoại di Triệu 14,086 18,059 25,082 40,455 động nội vùng đồng Tốc độ tăng % 128,21 138,89 161,29 Điện thoại di Triệu 3,416 3,612 3,850 4,053 động liên vùng đồng Tốc độ tăng % 105,73 104,02 105,27 Điện thoại di Triệu 223 289 407 657 động quốc tế đồng Tốc độ tăng % 129,60 140,83 161,43 (Nguồn từ báo cáo tài Bu điện tỉnh Hà Tây năm 2000-2003) Qua số liệu thấy dịch vụ điện thoại di động có mức tăng cao, bình quân đạt 36%/năm Dịch vụ điện thoại di động nớc năm 2000 đạt doanh thu 7,502 triệu đồng năm 2003 đạt tới 45,165 triệu đồng Dịch vụ điện thoại di động quốc tế chiều có doanh thu 483 triệu đồng năm 2000 lên 657 triệu đồng năm 2003 Nhận xét: Hiện dịch vụ có xu phát triển mạnh với phát triển mạnh mẽ công nghệ Vì Bu điện tỉnh Hà Tây đà trọng việc đầu t thiết bị, công nghệ nh công tác Marketing thu hút khách hàng đặc biệt áp dụng nhiều phơng thức tính cớc khác phù hợp với đối tợng khách hàng * Dịch vụ Internet đợc Bu điện tỉnh Hà Tây bắt đầu cung cấp từ tháng 12 năm 2004 Đến nớc có nhà cung cấp truy nhập Internet công ty VDC nhà cung cấp kết nối Internet với tổng dung lợng kênh lớn đồng thời có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet cạnh tranh mạnh mẽ thị trờng Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -39- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây Do ban đầu cớc Internet tơng đối cao, loại hình dịch vụ cung cấp cha nhiều nên doanh thu từ dịch vụ song cạnh tranh liệt doanh nghiệp tham gia cung cấp nên giá cớc đà giảm loại hình dịch vụ cung cấp phong phú hơn, từ chỗ cung cấp dịch vụ Internet 1260 đến 1268, 1269, công nghệ CDMA,ADSL, đà đáp ứng đợc lợng cầu lớn dịch vụ Chính từ doanh thu dịch vụ đà tăng lên đáng kể từ 223 triệu đồng năm 2000 đến 657 triệu đồng năm 2003 * Dịch vụ điện thoại thẻ: Mạng dịch vụ điện thoại thẻ vi mạch đà đợc thiết lập, phát triển tất huyện địa bàn tỉnh, doanh thu năm 2003 27.000 triệu đồng Tuy nhiên đại lý điện thoại đà phát triển nên dịch vụ điện thoại thẻ có khả doanh thu bị thu hẹp * Dịch vụ điện thoại qua giao thức Internet (điện thoại IP): Thực theo chủ trơng Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam dịch vụ đà đợc triển khai vào tháng năm 2001 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng dịch vụ Viễn thông Mạng dịch vụ điện thoại IP nớc Bu điện tỉnh Hà Tây đà đợc triển khai tới hầu hết huyện, thị với doanh thu năm 2003 1.218 triệu đồng Mạng dịch vụ điện thoại IP gọi quốc tế Bu điện tỉnh Hà Tây đà đợc triển khai tới hầu hết huyện, thị với doanh thu năm 2003 473 triệu đồng Tình hình thực chất lợng dịch vụ điện thoại cố định Bu điện tỉnh Hà Tây 2.3 Bu điện tỉnh Hà Tây thực hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hàng năm doanh thu hoạt động chiÕm tû träng lín tỉng doanh thu cđa Bu điện tỉnh Hà Tây(86%) Nó đợc thể qua số liệu bảng 2.3 dới đây: (Đơn vị tính: Triệu đồng) Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động sản xuất kinh doanh STT ChØ tiªu 2000 2001 2002 2003 Doanh thu 85.171 120.831 150.878 208.544 Chi phÝ 73.443 129.735 130.336 133.120 Lỵi nhn 17.928 24.554 25.492 39.334 (Nguồn từ báo cáo tài Bu điện tỉnh Hà Tây năm 2000- 2003) Do tình hình hoạt động kinh tế xà hội phát triển thu nhập ng ời dân đợc nâng cao, nhu cầu dịch vụ BCVT nói chung dịch vụ viễn thông nói riêng ngày tăng Có thể nói ngày dịch vụ viễn thông đà trở thành dịch vụ đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân đợc cung cấp rộng rÃi xuống xÃ, huyện thôn xa xôi Tính đến cuối năm 2003 đà có 93.5% số xà toàn tỉnh có Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -40- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây máy điện thoại 100% sè x· ®ång b»ng, trung du; 87% sè x· miền núi có máy điện thoại Bu điện tỉnh cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng cao nhu cầu hầu hết khách hàng phạm vi tỉnh Khách hàng Bu điện tỉnh Hà Tây bao gồm tất ngời dân, tổ chức, thành phần, từ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống nh điện báo, điện thoại, fax đến khách hàng sử dụng dịch vụ phát triển nh điện thoại di động, dịch vụ Internet, dịch vụ thuê kênh, ADSL, ISDL Một số dịch vụ viễn thông chủ yếu mà Bu điện tỉnh Hà Tây cung cấp: 2.3.1 Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ viễn thông đợc Bu điện tỉnh Hà Tây đa vào khai thác Hiện dịch vụ công ty viễn thông Bu điện Huyện cung cấp Số lợng máy điện thoại không ngừng tăng lên qua năm với tốc độ tăng nhanh Năm 2000 có 72.890 máy nhng đến năm 2003 tổng số máy thuê bao mạng 118.753 máy, đạt mật độ 4,67 máy/100 dân, số thuê bao điện thoại cố định 22500 máy Số liệu minh hoạ cụ thể theo bảng dới đây: Bảng :Số lợng thuê bao điện thoại cố định Bu điện tỉnh Hà Tây Chỉ tiêu 2000 Số lợng máy điện thoại tính 72890 đến cuối năm (máy) Số lợng máy điện thoại 13551 phát triển (máy) Tốc độ tăng trởng hàng năm (máy) Mật độ điện thoại cố định 2.87 100 dân (máy/100 dân) 2001 2002 2003 89658 102885 118753 16768 13227 15868 123% 114.75% 121.87% 3.52 4.05 4.67 (Nguån từ bảng thống kê tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định Bu điện tỉnh Hà Tây năm 2000-2003) Bên cạnh loại dịch vụ điện thoại ngày đa dạng Ngoài dịch vụ điện thoại thông thờng, dịch vụ tiện ích ngày đợc mở rộng nh: dịch vụ chuyển gọi, nhận dạng gọi, hạn chế gọi, điện thoại có giấy mời Từ chỗ chủ yếu dịch vụ điện thoại nội tỉnh, liên tỉnh đến dịch vụ điện thoại quốc tế đà phát triển Là dịch vụ truyền thống Bu điện tỉnh Hà Tây, hàng năm doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng cao tất loại dịch vụ viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây Tuy nhiên với trình độ phát triển ngày cao Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn thông -41- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây xà hội, với phát triển ngày nhiều dịch vụ cớc dịch vụ ngày giảm nên tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngày giảm Trong tổng doanh thu điện thoại cố định, doanh thu từ điện thoại nội tỉnh liên tỉnh chiếm tỷ trọng cao Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định đợc thể bảng 2.5 dới đây: Bảng 2.5 doanh thu dịch vụ điện thoại cố định Bu điện tỉnh Hà Tây ST T 2002 2003 Điện thoại nội hạt Triệu đồng 5,616 7,412 9,520 12,840 % 124,23 128,19 135,13 Điện thoại nội tỉnh Triệu đồng 11,359 15,046 21,342 % 125,79 132,45 141,84 Điện thoại liên tỉnh Triệu đồng 32,022 35,980 41,121 % 110,96 112,36 114,29 Điện thoại quốc tế Triệu đồng 3,464 3,601 3,791 Tốc độ tăng 2001 Tốc độ tăng 2000 Tốc độ tăng Đơn vị tính Tốc độ tăng Tên dịch vụ % 103,77 103,95 105,27 Tỉng DTVT TriƯu ®ång 76,217 94,615 125,749 9,030 27,859 3,338 62,568 (Nguồn từ báo cáo tài Bu điện tỉnh Hà Tây năm 2000 - 2003) Qua bảng số liệu thấy doanh thu dịch vụ có mức tăng cao + Dịch vụ điện thoại nội hạt có doanh thu tăng từ 5,616 triệu đồng năm 2000 lên 12,840 triệu đồng năm 2003 + Dịch vụ điện thoại nội tỉnh có doanh thu tăng từ 9,030 triệu đồng năm 2000 lên 21,342 triệu đồng năm 2003 + Dịch vụ điện thoại đờng dài liên tỉnh có doanh thu tăng từ 28,859 triệu đồng năm 2000 lên 41,121 triệu đồng năm 2003 + Dịch vụ điện thoại đờng dài quốc tế có doanh thu tăng từ 3,388 triệu đồng năm 2000 lên 3,791 triệu đồng năm 2003 Doanh thu từ dịch vụ điện thoại nội tỉnh liên tỉnh tăng mạnh có đời công nghệ làm giảm giá cớc nên nhu cầu khách hàng tăng mạnh dẫn tới doanh thu tăng Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Häc viện Công nghệ Bu Viễn thông -42- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây Về chất lợng thuê bao Số h hỏng thuê bao theo nguyên nhân đợc thống kê theo bảng Tổng céng 11686 35060 233736 158940 28048 T12 1012 3038 20257 13774 2430 T11 973 2921 19478 13245 2337 T10 876 2629 17530 11920 2103 T9 895 2687 17919 12185 2150 T8 876 2629 17530 11920 2103 T7 1119 3359 22399 15231 2687 T6 973 2921 19478 13245 2337 T5 993 2980 19867 13509 2384 T4 1042 3126 20841 14172 2500 T3 1022 3067 20451 13907 2454 T2 2921 973 925 19478 13245 2337 T1 18504 12582 2220 2775 Sè lÇn h hỏng tháng Do nguyên nhân Do cáp thuê Do thiết bị cáp Do máy khác bao Tên tiêu Bảng 2.6: tình hình chất lợng thuê bao ĐTCđ năm 2004 (Nguồn số liệu theo biểu thống kê tình hình chất lợng dịch vụ Viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây năm 2004) Trong năm 2004 phát sinh khiếu nại dịch vụ viễn thông chủ yếu khiếu nại cớc đàm thoại Nội dung khiếu nại bảng chi tiết thời gian đàm thoại lớn số thời gian đàm thoại khách hàng đà gọi Về chất lợng mạng cáp Đề tài nghiªn cøu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng -43- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây Mạng Viễn thông tỉnh Hà Tây năm gần đà đợc đầu t lớn, đặc biệt củng cố nâng cao chất lợng mạng ngoại vi, đầu t tuyến cáp cống thay tuyến cáp treo trục chính, đa cáp nhánh tới gần thuê bao nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt hạn chế tỷ lệ liên lạc hàng ngày Tuy nhiên tồn nhiều tuyến sử dụng loại cáp lạc hậu năm trớc có quy hoạch mạng cáp phải đầu t chắp vá để đảm bảo nhu cầu phát triển thuê bao Hiện số nơi cha có cáp phân phối tới, phải sử dụng dây thuê bao dài (chủ yếu vùng nông thôn), số tuyến cáp theo đờng cột điện, cành Đây nguyên nhân chủ yếu dẫn tới chất lợng mạng cáp cha cao Về chất lợng tổng đài Những cố tổng đài đờng truyền theo thống kê năm 2003 có trờng hỵp sau: Sù cè vỊ trun dÉn: Sù cè vỊ truyền dẫn thờng gặp mạng cấp II luồng tuyến fading xảy vào buối tối, làm luồng từ 2- phút lần sau tự tốt lại Sự cố chuyển mạch: Sự cố chuyển mạch thờng gặp số cảnh báo thông thờng nh cảnh báo báo hiệu số 7, cảnh báo đệm số lần h hỏng Về chất lợng phục vụ Phơng thức thu cớc: Hiện Bu điện tỉnh Hà Tây(Thị xà Hà Đông) đà áp dụng phơng thức thu cớc phân chia theo khu vực: với nhóm khách hàng khu vực địa lý định có điểm thu cớc Việc đà tạo điều kiện thuận lợi cho số khách hàng đến trực tiếp Bu điện trung tâm thị xà để nộp cớc Hơn phơng thức đà chia công việc cho bu cục nhỏ có lu lợng ít, không tập trung nhiều Bu điện trung tâm giúp cho công việc phận nhân viên thu cớc có hiệu Cách thức giải khiếu nại Bu điện tỉnh: Bu điện tỉnh Hà Tây đà có thay đổi đáng kể so với năm trớc cách thức giải khiếu nại Hiện Bu điện đà có phận chăm sóc khách hàng, khiếu nại khách hàng đợc giải đáp nhanh chóng Hơn với phát triển công nghệ ngày mạnh mẽ, khách hàng cần gọi điện trực tiếp đến phận đợc giải đáp thắc mắc Thái độ công nhân sửa chữa bảo dỡng dây máy: Đây yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ Viễn thông.Trong số năm gần trình độ nghề nghiệp đạo đức công nhân dây máy đà đợc nâng cao trớc, Đề tài nghiên cøu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng -44- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây cách thức làm việc có nhiệt tình hiệu hơn.Nhờ đà gây đợc lòng tin khách hàng doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các khiếu nại khách hàng chủ yếu khiếu nại cớc: Nội dung khiếu nại khách hàng không gọi nhng cuối tháng nhận hoá đơn xem xét thời gian đàm thoại lớn thời gian gọi khách hàng Về thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối: Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối T lđ đợc tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhận đợc yêu cầu khách hàng khách hàng bắt đầu sử dụng đợc thiết bị đầu cuối Theo tiêu chuẩn ngành tiêu đợc thực tốt thuê bao trung tâm huyện, thị xÃ, đảm bảo thơì gian chờ lắp đặt dới 10 ngày làm việc Còn lại hầu hết thuê bao nông thôn, miền núi dù thời gian chờ lắp đặt đợc quy định không 25 ngày làm việc nhng thực tế thực thờng vợt thời gian VỊ thêi gian chê sưa ch÷a Thêi gian chê sđa chữa Tscđợc tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận đợc thông báo h hỏng khách hàng đến lúc sửa chữa xong Với thuê bao đà đợc lắp đặt xảy hỏng hóc thời gian chờ sửa chữa cha đợc thực tốt Theo quy định, thời gian chờ sửa chữa đợc phân theo khu vực quản lý hành chính: đối huyện, thị xÃ, thị trấn thời qian sữa chữa không 24 đợc thực tơng đối tốt, song với khu vực làng xà thời gian chờ sửa chữa đợc quy định không 48 nhng thực tế thực thờng lớn Trong dịch vụ Bu điện tỉnh Hà Tây áp dụng số phơng pháp giám sát chất lợng dịch vụ điện thoại nh: Giám sát dịch vụ: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát dịch vụ để thu đợc kết đánh giá phần toàn chất lợng thoại Giám sát nhân công: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát nhân công ®Ĩ gi¸m s¸t c¸c cc gäi b»ng c¸ch gi¸m s¸t không sử dụng thiết bị ghi liệu tự động Việc giám sát tìm số lỗi không bình thờng mà phơng pháp giám sát tự động tìm đợc nh lỗi đờng truyền có khó khăn đờng tiếng dịch vụ thoại Giám sát tự động: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát tự động để giám sát gọi không cần ngời giám sát trực tiếp mà sử dụng toàn hệ thống thiết bị tự ghi liệu Phơng pháp đợc sử dụng có yêu cầu chi phí hoạt động nhỏ nhất, bảo mật thoại, lấy mẫu với số lợng lớn, hoạt động liên tục thuận tiện cho việc xử lý số liệu Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -45- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây Giám sát bán tự động: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát bán tự động để giám sát gọi sử dụng thiết bị tự động nhng ghi lại số loại liệu Ưu điểm phơng pháp tiết kiệm chi phí so với phơng pháp giám sát nhân công cho kết xác thực tế đà ghi tự động số bị gọi thời gian gọi Các phơng pháp giám sát nêu tách biệt Ví dụ việc giám sát tự động sử dụng cho ngời giám sát nhân công Bu điện tỉnh Hà Tây đà kết hợp phơng pháp giám sát tự động bán tự động để mở rộng phạm vi giám sát Tuy nhiên việc giám sát tự động không thay hoàn toàn cho ngời giám sát Các chu kỳ giám sát cã thĨ thùc hiƯn liªn tơc 24 giê ngày thực từ điểm truy cập gần tổng đài đầu ra: o Tại phận chuyển mạch đầu o Tại phận chuyển mạch đầu vào o Tại mạch kết nối tổng đài Việc giám sát đợc thực gọi đợc thiết lập vài giây thuê bao gọi trả lời Thờng ngời ta thực giám sát đầu tổng đài gốc phía tổng đài đích Các chơng trình giám sát dịch vụ phải đợc thiết lập thu đợc kết thống kê tin cậy thực tế, tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế mà cần có số lần giám sát tối thiểu phù hợp Kết giám sát đợc báo cho lÃnh đạo Bu điện điểm phân tích mạng trung tâm chuyển mạch nơi thực giám sát nhà quản lý điểm phân tích mạng trung tâm chuyển mạch khác có liên quan Việc phân tích kết giám sát phải đợc thực tổng đài khởi đầu tổng đài đích Nhận xét: Dịch vụ điện thoại cố định đóng vai trò lớn hoạt động kinh doanh hầu hết Bu điện tỉnh, Thành phố Nhận thức đợc tầm quan trọng Bu điện tỉnh Hà Tây đà liên tục đầu t, nâng cấp mạng điện thoại cố định nhiều năm trở lại đây, chất lợng mạng lới đợc nâng cao, dung lợng tổng đài đảm bảo đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng thời gian tới 2.3.2 Dịch vụ điện thoại qua điện thoại viên Hiện Bu điện tỉnh Hà Tây cung cấp dịch vụ điện thoại qua điện thoại viên gồm dịch vụ 101(phục vụ thuê bao khoá liên lạc đờng dài), dịch vụ 110 (phục vụ Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu Viễn thông -46- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây thuê bao khoá liên lạc quốc tế), dịch vụ 108 (dịch vụ thông tin - kinh tế - x· héi), dÞch vơ 116 DÞch vơ 101, 110: chÊp nhận, tiếp thông yêu cầu điện đàm từ máy thuê bao, giao dịch tính cớc đàm thoại đà đợc tiếp thông Dịch vụ 116: giải đáp số máy điện thoại nội hạt, địa hớng dẫn khách hàng quay số gọi liên tỉnh quốc tế Dịch vụ 108: dịch vụ đợc Bu điện tỉnh Hà Tây mở từ tháng 10/1994 để giải đáp yêu cầu thông báo số máy điện thoại, Telex, Fax , giải đáp thông tin kinh tế xà hội, đời sống nh giá thị trờng, thông tin nhà hàng, khách sạn, du lịch, thể thao văn hoá Mặc dù đà đời từ lâu nhng dụ đóng vai trò quan trọng cần thiết sống Chất lợng dịch vụ đợc thể qua số chØ tiªu: ChØ tiªu thêi gian bao gåm: - ChØ tiêu thời gian chờ đợi cho phép kể từ đăng ký yêu cầu đàm thoại đến đợc tiếp dây Do mạng lới viễn thông đợc trang bị đại nên tiêu thực tốt, không đọng nhiều điện thoại nữa, phần lớn khách hàng có yêu cầu đơc tiếp thông nhanh chóng, tỷ lệ huỷ bỏ so với năm trớc đà giảm rõ rệt - Chỉ tiêu lu thoát khả lu thoát yêu cầu điện đàm ngày Chỉ tiêu an toàn xác: Không bỏ trực tổng đài Không bỏ sót yêu cầu đàm thoại Không nhận đăng ký sai số, không tiếp dây sai số Không tiết lộ nội dung đàm thoại Chỉ tiêu thực thể lệ thủ tục: Theo quy định ngành phải đạt từ 95% trở lên Nhìn chung đơn vị thực tơng đối tốt, nhiên số trờng hợp vi phạm nh ghi sai sổ sách, ấn phẩm cha rõ ràng, cha mạch lạc ghi chi tiết phiếu cha đầy đủ Chỉ tiêu thái độ phục vụ Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên Khoa QTKD Học viện Công nghệ Bu chÝnh ViƠn th«ng -47- ... Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Bu điện tỉnh Hà Tây Trong năm gần tình hình hoạt động Bu điện tỉnh Hà Tây. .. Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây công ty Điện báo - Điện thoại thành công ty Viễn thông thành lập 14 đài Viễn thông huyện thị Các Bu điện huyện... viện Công nghệ Bu Viễn thông -32- Chơng 2: Thực trạng tình hình thực chất l ợng dịch vụ Viễn thông B u điện tỉnh Hà Tây điện tỉnh Hà Tây đà cung cấp đợc hầu hết loại hình dịch vụ thông tin di động