Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours

Chương 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY HANOI FAIRTOURS 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu hướng tiêu dùng mới c

“ Giải pháp nâng cao chất

lượng tour du lịch teambuilding tại công ty

Hanoi Fairtours”

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

Chương 1:

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

TOUR DU LỊCH TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY HANOI FAIRTOURS

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hóa hiện nay,

du lịch ( DL) đã và đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành một ngành công nghiệp

không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (TG) Trong những năm gần đây,

ngành DL Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, ngành đã liên tục mở rộng thị

trường, tăng cường xúc tiến quảng bá, tạo ra các sản phẩm độc đáo, có chất lượng, tạo

nhiều sự hấp dẫn đối với du khách Các công ty ( CT) ra sức nâng cao chất lượng các dịch

vụ và đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho ngành để có đủ trình độ và

kỹ năng đáp ứng yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và TG

Trong xã hội hiện nay khi áp lực công việc cũng như nhịp sống ngày càng tăng cao thì

hiện tượng strees càng trở nên phổ biến và một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để

giảm căng thẳng là thư giãn và cùng đồng nghiệp tham gia những trò chơi tập thể Thấy

được xu hướng tiêu dùng mới của khách hàng, CT Hanoi Fairtours chủ động phát triển

loại hình DL mới – teambuilding (TBD) Trong 2 năm qua, tour TBD tại CT Hanoi

Fairtours đã thu được nhiều kết quả nhất là trong việc tiếp cận các doanh nghiệp, các tổ

chức với số lượng khách hàng tương đối lớn Song, TBD tại Hanoi Fairtours vẫn còn hạn

chế về chất lượng như hạn chế về năng lực tổ chức, sự hấp dẫn của diểm đến tham quan,

năng lực của hướng dẫn viên (HDV)… nên khách hàng chưa thực sự hài lòng Mặt khác,

TBD chưa thực sự lớn mạnh tại khu vực miền Bắc, chưa có nhiều nghiên cứu ( NC) mà

chỉ học hỏi kinh nghiệm thông qua cac tổ chức ở nước ngoài và một số các đơn vị ở miền

Nam Chính bởi lý do đó nên chúng ta cần phải có NC để đưa ra giải pháp nâng cao chất

lượng tour TBD

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ lý do khách quan trên em chọn : “ Giải pháp nâng cao chất lượng tour

du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours” để nghiên cứu.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

tour DL TBD của công ty Hanoi Fairtours

Trong đó, các mục tiêu cụ thể bao gồm:

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch teambuilding và nâng cao chất lượng

tour DL TBD trong kinh doanh lữ hành (KDLH)

- Đánh giá thực trạng chất lượng tour DL TBD tại CT Hanoi Fairtours để xác định

ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour DL TBD tại

CT Hanoi F airtours

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến chất lượng và

nâng cao chất lượng tour TBD

- Về thời gian, phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất

lượng tour TBD tại Hanoi Fairtours Trong thời gian từ 22/03 đến 25/04, các số liệu minh

họa trong đề tài được lấy tại CT trong 2 năm 2008 và 2009

- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch

TBD do công ty Hanoi Fairtours tổ chức thực hiện

1.5 Một số vấn đề lý thuyết và phân định nội dung nghiên cứu đề tài

1.5.1 Một số vấn đề lý thuyết về nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding

1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch teambuilding

a) Khái niệm tour du lịch teambuilding

 Tour du lịch

Tour du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và

là một sản phẩm độc đáo mang những đặc thù riêng

- Theo David Wright viết trong cuốn Tư vấn về nghề nghiệp lữ hành thì: “ Tour du

lịch là các dịch vụ trong lộ trình DL thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở,

sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay các

thành phố khác nhau Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với

một doanh nghiệp lữ hành Khách DL phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được

thực hiện”

- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành lại cho rằng: “

Tour DL là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc

mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một tour DL

có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của tất cả các dịch vụ vận

chuyển, nơi ăn, ở, điểm tham quan, vui chơi giải trí…”

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

Trên đây là các cách hiểu về tour DL của các nhà nghiên cứu trên thế giới Việt Nam

là một nước có ngành DL non trẻ và đang phát triển, chính vì thế chúng ta kế thừa và phát

huy khoa học DL của thế giới để từ đó đưa ra các cách hiểu phù hợp hơn

- Trong luật du lịch Việt Nam quy định: “Tour DL là lịch trình, các dịch vụ và

giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách DL từ nơi xuất phát đến

điểm kết thúc chuyến đi”

Dưới góc độ của khách DL: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch

khép kín bao gồm một hay nhiều điểm đến, điểm tham quan DL và có quay về nơi xuất

phát Với kinh doanh DL (công ty du lịch, đại lý DL) thì tour DL là một hành trình khép

kín, một hay nhiều nơi đến điểm đến DL, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm

theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách DL

Vậy theo luật du lịch Việt Nam quy định như trên thì “ Tour DL có thể được hiểu là

sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian

tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước Đơn vị tính của tour DL là chuyến đi và

được bán trước cho khách DL nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ trong quá trình thực hiện

chuyến đi ”

 Tour du lịch Team building

Teambuilding được hiểu là:

- Là một dạng đào tạo “ngoài công việc” (học mà chơi, chơi mà học) thường tổ chức

ngoài trời thông qua hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại và đào tạo bằng các trò

chơi mang tính tập thể cao”

- Là hình thức đào tạo thông qua các hoạt động sinh hoạt tập thể nhằm mục đích

mang mọi người đến gần nhau hơn để cùng đạt được các mục tiêu chung cao hơn”

- Là biện pháp nhân sự tổng thể kết hợp vừa thực hành – đánh giá – đào tạo và tạo

động lực, nhằm liên kết và gìn giữ người tài Đồng thời khơi dậy động lực và niềm tự hào

trong mỗi nhân viên cùng hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp”

Tóm lại: Teambuilding là những giải pháp xây dựng và phát triển đội ngũ, kết hợp

các yếu tố thực hành – đánh giá – đào tạo – tạo động lực, nhằm mục đích mang mọi người

đến gần nhau hơn, tạo nên sức mạnh cùng hướng đến mục tiêu chung của tập thể và DN

b) Đặc điểm của tour du lịch teambuilding

Teambuilding mang những đặc điểm chung của tour du lịch gồm :

- Tính tổng hợp : Tour DL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại

dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung cấp Các yếu tố cấu thành phổ

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

biến và cơ bản của một tour DL bao gồm : Lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành

và kết thúc, các điểm đến ), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở, và các điều kiện mà khách

DL có thể tham gia

- Tính kế hoạch : Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi

vật chất cho một chuyến đi DL để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện,

người mua (khách DL) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu

dùng

- Tính linh hoạt : Tour DL là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một

nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của tour DL có thể thay đổi tùy theo

sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới

theo nhu cầu của khách hàng

- Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế ( xây dựng) và tổ chức tour DL,

sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại tour

DL khác nhau

Tuy nhiên, tour DL teambuilding còn có những đặc điểm khác cụ thể là:

- Bộc lộ cá nhân: Các trò chơi được xây dựng theo yêu cầu và tình huống thực tế của

DN Điều thú vị là qua những hoạt động mang tính thách thức cao và môi trường cởi mở,

thành viên sẽ bộc lộ bản thân trung thực nhất từ sức ảnh hưởng, khả năng lãnh đạo, giải

quyết vấn đề, vai trò, trách nhiệm, kỹ năng hợp tác, tinh thần tập thể cho đến giao tiếp

hiệu quả và tạo mối quan hệ… Tuy nhiên, một số trò chơi nhằm tạo tình huống mâu

thuẫn, thậm chí là xung đột… và từ đó khả năng và tính cách riêng được bộc lộ

- Tinh thần đồng đội và văn hóa DN: Những chuyến DL TBDcũng là dịp để nhân

viên giao lưu, gắn kết sức mạnh tập thể theo mục tiêu của công ty đề ra là “Cùng nhau

chiến thắng” (Together winning) Qua mỗi chuyến đi, nhà quản lý cũng có cơ hội phát

hiện được khả năng của từng người trong đội ngũ nhân viên

- Bí mật đến phút chót: Trên thực tế là hình thức TBD không dễ thực hiện vì các

chương trình đòi hỏi phải luôn sáng tạo, tìm tòi Yêu cầu khi tổ chức TBD là thành viên

phải có thể chất đảm bảo đáp ứng các hoạt động, đòi hỏi nỗ lực cá nhân và tập thể Một

chương trình TBD hiệu quả thường tổ chức cho khoảng từ 40 - 50 người, chia thành nhiều

đội, mỗi đội từ 5-6 người Khi chia nhỏ như vậy, mỗi người sẽ phát huy được vai trò và

trách nhiệm, đồng thời thấy được sự hỗ tương với nhau giữa các thành viên Vì thế, chỉ

những phút cuối cùng mới có thể biết được kết quả thế nào? Chính bởi thế mà TBD hấp

dẫn, cuốn hút đông đảo du khách đến tận phút cuối cùng

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

c) Các yếu tố cấu thành tour du lịch teambuilding

 Khách hàng ( khách DL)

Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia sản xuất chương trình DL

Không có khách DL thì tour DL không thể thực hiện được Khi khách tham gia vào một

tour DL họ sẽ mong muốn được thỏa mãn một số nhu cầu nào đó Các nhu cầu này rất

phức tạp, đa dạng, mang tính cá nhân và chủ quan cao Trong tour DL TBD thì nhu cầu

của khách chủ yếu sẽ là được hòa mình vào tinh thần tập thể, tham quan và chơi cùng

nhau, chia sẻ với nhau trong những giai đoạn của chuyến đi để cùng tìm tiếng nói chung

trong một tổ chức

Khách hàng của TBD có thể là những cô cậu học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân

viên đang trong độ tuổi đi làm hay đã về hưu có nhu cầu đi tour với mục đích vừa giải trí,

tham quan vừa có thể sinh hoạt đồng đội Chính vì thế, họ không chỉ trông đợi các dịch vụ

đảm bảo cho những nhu cầu thiết yếu mà họ còn đòi hỏi một sự mới mẻ, trải nghiệm,

cùng khám phá chia sẻ với nhau trong quá trình tham gia tour

 Công ty du lịch

Công ty du lịch là các DN kinh doanh trong lĩnh vực DL Nó bao gồm công ty lữ

hành và các CT cung cấp các dịch vụ phục vụ cho DL như vận chuyển, lưu trú, ăn uống,

vui chơi giải trí…

- Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) là một loại hình DN đặc biệt kinh doanh chủ

yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình DL trọn gói cho khách

DL Ngoài ra DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà

cung cấp DL hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ

các nhu cầu DL của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng DNLH kinh doanh tour

TBD phải có các điều kiện về CSVC và HDV phù hợp

+ Về cơ sở vật chất: phải đảm bảo các trang thiết bị phục vụ du khách tham gia tour TBD

như lều bạt, phương tiện vận chuyển để đến các điểm đến, những dụng cụ đảm bảo cho

việc tiến hành các trò chơi… Mặt khác cũng cần phải trang bị thêm những vật dụng về y

tế phục vụ cho những điều không mong muốn xảy ra trong quá trình tham gia chuyến đi

+ Về hướng dẫn viên: đó là những người được đào tạo bài bản về những thao tác cần có

cho những chuyến đi tour TBD HDV không những đảm bảo tính an toàn cho khách mà

cần phải xử lý nhanh những tình huống bất ngờ xảy ra, phải có sức khỏe tốt để tham gia

toàn bộ chương trình tour, hướng dẫn và trợ giúp khách Điều đó đòi hỏi trình độ của

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

người HDV phải là rất cao Họ phải là người hiểu rõ nhất về chương trình của chuyến đi,

họ phải có được các kỹ năng điều khiển người khác

 Các đối tác cung ứng dịch vụ

Đây là một trong những đối tượng góp phần hoàn thiện một chương trình tour TBD

Họ là người cung cấp các dịch vụ để có một tour trọn gói như các dịch vụ về ăn, ở, dịch

vụ vận chuyển … giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việc tiêu dùng đồng bộ các dịch vụ

và dành thời gian rỗi nhiều hơn cho chuyến đi của mình

CT phải cân nhắc trong việc lựa chọn các đối tác để cung ứng dịch vụ cho mình Các

dịch vụ phải đảm bảo chất lượng, uy tín và đặc biệt là phù hợp với chi phí dành cho

chuyến đi

 Chương trình tour du lịch teambuilding

Một chương trình DL TBD cần phải có: bản kế hoạch của chương trình, địa điểm

thực hiện chương trình và người hướng dẫn

- Lập kế hoạch chương trình du lịch teambuilding

Khi muốn thực hiện một chương trình DL TBD, việc lập một kế hoạch của chương

trình là rất quan trọng Các DNKDLH phải có một bản kế hoạch rõ ràng, cụ thể, theo trình

tự và hội đủ nhiều yếu tố Về các chương trình trong Tour, tuỳ thời lượng và mục tiêu ban

đầu mà chương trình bao gồm nhiều phần khác nhau Thường một chương trình TBD

gồm 4 phần chính: Giới thiệu, hoà nhập, tăng tốc, tổng kết Mỗi phần của chương trình sẽ

gồm nhiều trò chơi và gắn kết hoàn toàn với những gì chúng ta đang làm việc Đặc biệt,

khi lập kế hoạch cho chương trình TBD, các DN luôn có một bản thiết kế dự phòng để khi

có sự thay đổi thời tiết hoặc sự cố thì TBD vẫn diễn ra

- Địa điểm thực hiện chương trình: Kế hoạch đã đầy đủ, rõ ràng, hội tụ đủ mọi yếu

tố thì tìm, lựa chọn một địa điểm thích hợp là một việc vô cùng quan trọng tiếp theo

Thông thường, TBD được thực hiện tốt nhất tại các resort nơi có nhiều địa hình khác nhau

để lựa chọn TBD là hoạt động có thể tổ chức ở tất cả mọi nơi như: bãi biển, khu vực sông

nước, núi non, sân chơi rộng, trong rừng hay trong nhà Với địa hình đa dạng thì miền

Bắc cũng khá thuận lợi cho việc tổ chức các chương trình TBD với đủ mọi thể loại, từ các

trò chơi đơn giản ở các vùng đồng bằng cho đến những trò chơi phức tạp hơn, đòi hỏi cao

hơn ở các thành viên tham gia sẽ được tổ chức ở miền núi Địa điểm lý tưởng, thích hợp

với mục đích chuyến đi sẽ cho các TBD Tour có chất lượng cao hơn

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

- Hướng dẫn viên: vai trò của người hướng dẫn cũng vô cùng quan trọng, đây là

người chịu trách nhiệm chính về chuyên môn của chương trình Trong thời gian thực hiện

chương trình, người hướng dẫn sẽ là người tổ chức các trò chơi, làm ban giám khảo chấm

điểm cho từng đội, nêu các câu hỏi, hướng dẫn các thành viên chơi và phổ biến luật chơi

d) Tổ chức thực hiện tour du lịch teambuilding

Gồm 2 quá trình như sau:

 Qúa trình thực hiện tour DL tại công ty: Gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị,

bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra… của các phòng ban chức năng trong CT Bộ phận

điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này có thể nhóm toàn bộ các hoạt

động thành những giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi CT tổ chức bán đến khi chương trình DL được thỏa

thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp CT lữ hành nhận

khách từ các CT gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc chủ yếu như nhận thông

báo khách hoặc yêu cầu từ các CT gửi khách hoặc đại lý; thỏa thuận với khách hoặc CT

gửi khách để có thể thống nhất về tour DL và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các công đoạn:

như xây dựng chương trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ phục vụ cho chuyến đi

Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch

Trong giai này nhiệm vụ cụ thể được giao cho HDV như:

+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể khách hàng: Tùy từng phong tục tập quán và

tôn giáo của đoàn khách để có các phương án đón tiếp phù hợp

+ Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ cung cấp đầy đủ, đúng hợp đồng về chất lượng

cũng như số lượng

+ Xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra đối với các chuyến đi như các bất đồng

quan điểm trong từng thành phần khách, mất hành lý, tai nạn, ốm đau…

+ Thường xuyên yêu cầu HDV báo cáo tình hình thực hiện chương trình để đảm chất

lượng tour như đã cam kết với khách

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

+ Tổ chức giao lưu tiễn khách

+ Trưng cầu ý kiến của khách DL ( phát phiếu điều tra)

+Các báo cáo của HDV

+ Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chuyến đi như: mất hành lý, khách

ốm đau…

+ Thanh toán với CT gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình

+ Hạch toán chuyến DL

 Các hoạt động của HDV là bao gồm các hoạt động về : đón khách, hướng dẫn phục

vụ khách tại khách sạn, hướng dẫn tham quan, tổ chức thực hiện các trò chơi đồng đội, xử

lý các tình huống bất thường, tiễn khách Là toàn bộ các bước được tổng hợp thực hiện

trong giai đoạn 3 và giai đoạn 4 của quá trình thực hiện tour ở trên

1.5.1.2 Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng tour

teambuilding

a) Khái niệm chất lượng tour du lịch teambuilding

- Chất lượng tour DL là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết kế của tour DL với

việc thực hiện tour DL, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách DL thuộc thị

trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour DL

+ Xét trên góc độ cung ứng ( CT lữ hành) thì việc đánh giá chất lượng tour DL được dựa

trên quá trình hình thành và thực hiện tour DL Qúa trình này được phân chia làm 2 cấp

độ để tạo điều kiện cho việc quản lý và hoàn thiện chất lượng tour DL :

Thứ nhất : Đó là chất lượng thiết kế, là sự xây dựng chương trình phù hợp với từng đối

tượng khách hàng và mục đích sử dụng, sự tiện lợi cho việc tiêu dùng của khách DL

Thứ hai: Chất lượng thực hiện, là yếu tố quan trọng để quyết định tới chất lượng của tour

DL.Việc thực hiện tour DL chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan ảnh

hưởng đến chất lượng tour DL như đã thiết kế

+ Xét trên quan điểm của khách DL thì chất lượng tour DL là khả năng đáp ứng sự mong

đợi của khách DL, làm cho du khách cảm thấy hài lòng Nếu khả năng đáp ứng của tour

DL vượt hơn sự mong đợi của du khách thì tour DL được đánh giá là có chất lượng

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

- Chất lượng tour du lịch teambuilding : Với 2 góc độ đánh giá như trên thì

chất lượng của tour TBD cũng dựa trên bản thiết kế chương trình và quá trình thực hiện

chúng làm sao cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt của tour với tour thuần túy đó

là : tham quan giải trí DL trong một môi trường tập thể, các thành viên cùng tham gia

thực hiện các trò chơi đồng đội để có kết quả như mong muốn

b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch teambuilding

Do sản phẩm DL là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng sản phẩm DL (tour DL) là rất

khó để đánh gía Thông thường chất lượng tour DL sẽ được đánh gía bởi các nhà cung

ứng và khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Song có được cái nhìn tổng quát hơn về dịch

vụ tour team building thì dựa trên những nghiên cứu về khách hàng của 2 tác giả Berry và

Parasuraman có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour teambuilding :

 Sự tin cậy : chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong tour DL

như đã cam kết Thực hiện các dịch vụ có chất lượng trong tour DL là một trong những

trông đợi của cơ bản của khách hàng

 Tinh thần trách nhiệm : đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một

cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong tour một cách thoải mái, nhiệt tình Trong trường

hợp dịch vụ trong tour sai hỏng, khả năng xử lý nhanh chóng có thể tạo được ấn tượng tốt

đẹp

 Sự đảm bảo : đó là việc quan trọng trong sản phẩm dịch vụ nhất là

đảm bảo giữ bí mật cho khách hàng, quan tâm và đảm bảo về tính mạng và tài sản cho

khách hàng của mình một cách tốt nhất

 Sự đồng cảm : Với teambuilding, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng

để thành công trong từng chương trình tour Đồng cảm thì mới có thể xây dựng được tính

đồng đội trong đoàn khách, tạo nên không khí vui chơi thoải mái, biết chia sẻ và giúp đỡ

nhau trong từng trò chơi

 Tính hữu hình : đó là sự hiện diện của trang thiết bị, con người, các

phương tiện thông tin, các điều kiện làm việc… Dịch vụ DL mang tính vô hình nhưng

ngày nay, tính hữu hình luôn tồn tại trong tính vô hình để khách hàng cảm nhận sản phẩm

một cách hiện hữu hơn, dễ dàng tiếp nhận hơn

c) Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour teambuilding

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

Tour du lịch teambuilding là một dịch vụ tổng hợp do vậy chất lượng tour cũng được

tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các

yếu tố tác động đến chất lượng tour DL TBD thành 2 nhóm như sau :

 Nhóm các yếu tố bên trong : đây là nhóm các yếu tố phụ thuộc vào năng lực và

trình độ KD lữ hành của DN Nhóm này bao gồm các yếu tố như đội ngũ cán bộ công

nhân viên, trình độ quản lý, tổ chức thực hiện các chương trình tour DL nhất là DL TBD

và HT CSVCKT phục vụ KD DL Các yếu tố này sẽ tác động lên chiều thuận của chất

lượng tour DL, ảnh hưởng đến các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng tour TBD Cụ thể được

thể hiện thông qua việc các nhân viên phục vụ khách hàng như thế nào, sẵn sàng tiếp đón

và phục vụ khách hàng hay không? Từ đó khách hàng cảm nhận được sự đáp ứng của các

dịch vụ cho nhu cầu của mình đến mức độ nào và từ đó đánh giá đến các chỉ tiêu như sự

tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hiện hữu mà CT cung

cấp Trên cơ sở đó, khách hàng có được niềm tin về chất lượng của tour TBD mang lại,

tiếp tục hay không tiếp tục tham gia tour mà CT tổ chức thực hiện

 Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm : Khách DL, các nhà cung cấp, các đại lý DL

và môi trường tự nhiên xã hội Các yếu tố này một phần tạo hoàn thiện cho tour TBD

trọn gói, phối hợp với CT tạo thành một quy trình khép kín trong chuỗi cung ứng dịch vụ

cho khách hàng và ảnh hưởng đến 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour TBD ở trên

d) Các phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch team building

Trong các CT lữ hành kinh doanh DL thì chất lượng là một trong những yếu tố quan

trọng bởi thông qua nó thì DN có thể khẳng định được vị thế của mình Chính vì thế, việc

đánh giá chất lượng tour DL là rất quan trọng và có thể được tiến hành thông qua các

phương pháp sau :

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp căn cứ vào sự đánh gía của nhà cung cấp

- Phương pháp căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra còn có một số phương pháp đánh gía chất lượng tour DL như : So sánh chất

lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất hay tham dự các giải thưởng trong

nước và quốc tế

Và đứng trên quan điểm của khách hàng thì chất lượng được dựa trên nguyên tắc :

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

Chất lượng tour du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

e) Nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding

 Khái niệm

Hiện nay chưa có một định nghĩa cụ thể nào về nâng cao chất lượng tour TBD tuy

nhiên chúng ta có thể dựa vào khái niệm nâng cao chất lượng để có thể đưa ra được một

cách hiểu cụ thể hơn về nâng cao chất lượng tour team building là:

- Theo TCVN ISO 9001 (1996): Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến

hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá

trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

- Trên cơ sở đó, nâng cao chất lượng tour DL TBD là những hoạt động được tiến

hành nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động trong tour DL TBD nhằm

mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

 Nội dung

- Duy trì chất lượng tour TBD trong DN: Đó là quá trình phục hồi và phòng ngừa

những tình huống bất thường có thể xảy ra ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng tour

TBD trong quá trình cung ứng và phục vụ khách DL mà tác động ảnh hưởng bởi một số

nguyên nhân như cường độ và áp lực công việc cao Từ đó có những hành động kịp thời

để đảm bảo duy trì được chất lượng của các dịch vụ cần cung cấp trong quá trình khách

hàng tiêu dùng

- Cải tiến và nâng cao chất lượng tour TBD: Nội dung này bao gồm việc nâng cao

trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour TBD theo

các thành phần cấu thành tour, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Với TBD, nhân viên phải

có sức khỏe và có tinh thần trách nhiệm, cũng trải nghiệm trong từng cuộc chơi của khách

và hơn hết phải có tính sáng tạo để gây được sự mới lạ, gắn kết được trong tập thể các

thành viên tham gia tour DL

 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding

- Đối với doanh nghiệp: Việc nâng cao chất lượng tour TBD đang là vấn đề cần

quan tâm Loại hình DL mới này hiện nay tại khu vực miền Bắc chưa thật sự có sự thành

công nên với DN, việc phát triển sản phẩm cần được chú trọng để nâng cấp thu hút hơn

nữa khách hàng tiềm năng, lấy được lòng tin từ khách hàng từ đó việc nâng cao hình ảnh

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

cho DN Việc nâng cao chất lượng tour TBD sẽ giúp cho việc nâng cao vị thế cho Hanoi

Fairtours, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường và cuối cùng là giúp CT phát triển

- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng này hơn bao giờ hết sẽ đáp ứng nhu

cầu ngày càng đa dạng của du khách, khách hàng tiêu dùng sản phẩm của CT nhiều hơn,

tin tưởng hơn đó là đảm bảo cho việc nâng cao sự trông đợi của khách

- Đối với xã hội: Tour TBD cũng là một sản phẩm vì thế sản phẩm tồn tại và phát

triển sẽ tạo nên một công việc cho xã hội, giúp giải quyết một phần việc làm Hơn nữa,

việc nâng cao chất lượng tour TBD sẽ ngày càng thu hút nhiều khách hàng tiêu dùng sản

phẩm hơn, thu nhập sẽ được nâng lên, nền kinh tế có điều kiện phát triển và hội nhập

1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

Vận dụng các vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tour DL TBD tại

CT Hanoi Fairtours với nội dung phân định cụ thể như sau:

- Nghiên cứu hoạt động cung ứng tour TBD tại CT Hanoi Fairtours

- Xác định phương pháp điều tra chất lượng tour TBD

- Xác định đối tượng khách, thiết kế phiếu điều tra

- Phát phiếu điều tra

- Thu phiếu điều tra

- Tổng hợp ý kiến trên các phần mềm thích hợp

- Phân tích, đánh giá thực trạng ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân tồn tại

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm nâng cao

chất lượng tour DL TBD tại CT Hanoi Fairtours

Chương 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY HANOI

FAIRTOURS

2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra khách du lịch của CT

 Mục đích: Thông qua đánh giá của khách hàng để đưa ra các đánh giá về chất

lượng tour du lịch TBD của công ty

 Các bước tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Dự kiến phát 40 phiếu điều tra cho 2 đoàn khách DN tham gia tour TBD của CT với

số lượng tương ứng là 40 khách

- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và chọn thang điểm

Trên cơ sở thực trạng hoạt động cung ứng tour teambuilding tại công ty Hanoi

Fairtours để xác định đối tượng khách hàng, thiết kế phiếu điều tra

Cụ thể ở bước này, đối tượng khách hàng được chú ý trong xây dựng phiếu là 2 đoàn

khách doanh nghiệp tham gia tour TBD của CT với số lượng 40 khách Lấy mẫu 40 và

tiến hành thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra được thiết kế đảm bảo tính khoa học, sử

dụng các câu hỏi mở, câu hỏi chi tiết để có thể thu nhận được ý kiến tất cả khách Sau đó,

thiết kế thang điểm theo 5 mức điểm là 1, 2, 3, 4, 5 tương ứng với kém, yếu , trung bình,

khá, tốt

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Việc phát phiếu điều tra được thực hiện bởi HDV DL Tiến hành phát phiếu được

bắt đầu từ 18h ngày 17/04/2010 cho tour TBD Hà Nội – V’star – Hòa Bình xuất phát

7h30 ngày 15/04/2010 và 18h ngày 24/04/2010 cho tour TBD Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà

xuất phát ngày 22/04/2010 và thu lại ngay sau đó

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu thu lại để tổng hợp kết quả

b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu, đã được thu thập cho một

mục đích nào đó Trên thực tế, người ta thường hay sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp là

các nguồn tài liệu bên trong và các nguồn tài liệu bên ngoài

Trong bài chuyên để tốt nghiệp này, em sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp là:

- Các thông tin nội bộ của CT: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh của CT trong 2

năm 2008, 2009 ; bảng tổng hợp cơ cấu lao động của CT

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

- Các số liệu từ báo chí, mạng internet giúp tìm hiểu một số vấn đề lý thuyết và các

tin tức cần bổ sung cho bài tốt nghiệp

- Thu thập các sách, giáo trình: Giúp hệ thống hóa một số lý thuyết về nâng cao chất

lượng tour DL TBD Quan trọng nhất là giáo trình: “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách

sạn du lịch” - Trường Đại học Thương mại do TS Phạm Xuân Hậu chủ biên ; bên cạnh đó

là các sách và giáo trình khác có liên quan được thống kê trong danh mục tài liệu tham

khảo của chuyên đề

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Những phương pháp được sử dụng làm để phân tích dữ liệu là:

- Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng nhiều nhất để phân tích

dữ liệu sơ cấp, đó là việc tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm Sử dụng phần mềm

=

m

- Phương pháp phân tích nội dung: Đây là phương pháp dùng để phân tích, xử lý các

điều kiện cho việc lựa chọn những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu Trong quá trình

thu thập dữ liệu thứ cấp em đã thu thập rất nhiều các tài liệu, bảng biểu liên quan, do đó

em sử dụng phương pháp này để loại bỏ những thông tin không cần thiết

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

- Phương pháp đánh giá: Được áp dụng cho cả tài liệu thứ cấp và sơ cấp Đầu tiên ta

phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính toán, cho

điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá và nhận xét

Ví dụ khi tổng hợp ý kiến nhận xét của khách hàng về chất lượng một yếu tố nào đó

cần lập bảng đánh giá bao gồm các tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi chỉ

tiêu, % ý kiến đánh giá Từ bảng tổng hợp phải rút ra đánh giá, kết luận về các dịch vụ

Ngoài ra còn có một số phương pháp khác : Phương pháp so sánh, phương pháp lựa

chọn, phương pháp tư duy logic học

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến thực trạng chất

lượng tour du lịch teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours

2.2.1 Tổng quan tình hình công ty Hanoi Fairtours

- Qúa trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần du lịch và hội chợ Thương mại Hà Nội được cấp giấy phép thành

lập ngày 12 tháng 5 năm 2004

Giấy phép Lữ hành Quốc tế: 0564/2006/TCDL-GP LHQT do Tổng Cục DL cấp

Tài khoản số: 120.10.00.011875.8 mở tại ngân hàng BIDV

Vốn điều lệ( vốn đầu tư ban đầu): 1000000000 VND

SWIFT CODE: BIDV VNVX

Công ty có trụ sở chính tại số 2 ngõ 152 , phố Phương Liệt, Phường Phương Liệt,

Quận Thanh Xuân, Hà Nội Sau hơn 5 năm hoạt động kinh doanh, tháng 9 năm 2009 CT

đã chuyển trụ sở lên 28 Thể Giao, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Văn phòng CT được trang

bị đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, khoa học và đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc

HĐKD của CT

- Các lĩnh vực kinh doanh của công ty:

+ Kinh doanh lữ hành

+ Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn

+ Tổ chức sự kiện cho các đoàn khách MICE tại Việt Nam

- Trong đó công ty gồm có các phòng ban như sau:

+ Phòng kinh doanh: Tìm kiếm, gặp gỡ khách hàng, tìm kiếm đối tác và liên hệ với các

CT khác để hợp tác làm ăn Trên cơ sở đó, hợp lý hóa về pháp luật cho việc KD

+ Phòng điều hành: Lên kế hoạch thiết kế, xây dựng, tổ chức, thực hiện các chương trình

tour DL cho CT

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7

+ Phòng công nghệ thông tin: Thiết kế và chịu trách nhiệm về việc HĐ của các website

của CT, thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin về các chương trình tham quan DL,

thông tin cũng như các dịch vụ khác của CT trên trang web Đảm bảo cho hệ thống máy

tính và mạng của CT luôn hoạt động tốt, thiết kế website theo yêu cầu của khách hàng,

mua bán tên miền Internet

+ Phòng tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính của CT, quản lý và tham

mưu cho giám đốc về các vấn đề tài chính Quản lý vốn, quỹ tập trung, tham gia xây dựng

giá cả cho sản phẩm của CT, phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản, lập ngân sách,

xác định nhu cầu vốn KD và tổng hợp quyết toán trình giám đốc

2.2.2 Nhân tố môi trường ảnh hưởng tới thực trạng chất lượng tour du lịch

teambuilding tại công ty Hanoi Fairtours

 Nhân tố chủ quan

 Đội ngũ lao động: đây là yếu tố trực tiếp tác động đến năng suất lao động

(LĐ), trình độ sử dụng các nguồn lực ( máy móc thiết bị, các dịch vụ….) nên tác động

trực tiếp tới hiệu quả KD của CT bao gồm về số lượng, trình độ, cơ cấu Chăm lo việc đào

tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ LĐ được coi là nhiệm vụ hàng đầu của CT và

trên thực tế, CT đang có nhiều hoạt động (HĐ) để thu hút và tuyển dụng đội ngũ LĐ về

làm việc cho CT và nhất là bổ sung LĐ nhằm nâng cao chất lượng trong HĐ tour TBD

Hiện nay, việc bổ sung LĐ cho tour TBD là thực sự cần thiết

Thứ nhất, thiếu nguồn lực trong bộ phận điều hành tour TBD Nhu cầu khách hàng

về tour TBD đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong khi đó, CT chỉ có một thành viên

chịu trách nhiệm trong việc xây dựng các chương trình TBD Năng suất LĐ là có hạn,

trong khi đó việc xây dựng chương trình TBD lại cần có nhiều ý tưởng, việc lên chương

trình phải có sự trải nghiệm và trao đổi với nhau… Chính vì điều này làm cho một phần

chất lượng của các chương trình TBD kém phần hấp dẫn, mức độ tiếp cận khách hàng còn

hạn chế

Thứ hai, đội ngũ HDV cho từng chương trình TBD còn hạn chế về kiến thức trò chơi

và ít sự trải nghiệm Phục vụ cho tour này, yêu cầu của HDV là cao hơn, không chỉ yêu

cầu về trình độ chuyên môn mà cần phải có sự hiểu biết, kiến thức về các trò chơi Đặc

biệt do tính chất của TBD, HDV phải là người xây dựng được tinh thần của tập thể Chất

lượng của tour TBD được đánh giá khi chương trình được thực hiện thành công và được

quyết định một phần bởi HDV

SVTH: Lê Thị Thủy Lớp: K45B7