Nh đã nói ở chơng II thì phong Inbound bị tách rời hẳn so với phòng thị trờng, có nghĩa là phòng Inbound sẽ phải làm tất cả công việc từ việc xây dựng chơng trình cho đến khâu bán chơng trình. Nh vậy thì nó rất khó khăn do nhân lực còn thiếu, và nó sẽ làm cho thị trờng của mảng Inbound bị thu hẹp hơn.
Do đó nên chăng chuyển phòng Inbound sát nhập với phòng thị trờng có nh vậy thì công việc quảng cáo hay mở rộng thị trờng sẽ trở nên dễ dàng hơn, công việc kinh doanh sẽ hiệu quả hơn...
3.3.4 Tăng cờng hoạt dộng quảng cáo
Quảng cáo khuyếch trơng là hoạt động rất quan trọng trong việc khai thác thị trờng khách. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trờng mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thực và mua sản phẩm của Trung tâm. Trung tâm nên tập trung thông tin quảng cáo vào những đối tợng khách chính ở thị trờng khách Mỹ, đó là Việt kiều, những ngời trung niên, khách cao tuổi về hu, khách công vụ... để đạt đợc điều này, Trung tâm có thể sử dụng các hình thức quảng cáo với ngời Mỹ. Khi đi du lịch khách du lịch Mỹ thờng mua tour của các Công ty du lịch và nghe lời khuyên từ các đại lý du lịch.
Ngoài các đối tợng khách truyền thống Trung tâm cần phải tập trung quảng cáo sản phẩm của mình tới một số đối tợng khách mới nh Tây Balô, các nhà đầu t Mỹ để có thể mở rộng thị trờng của Trung tâm trong tơng lai.
Trung tâm có thể sử dụng một số các thức quảng cáo nh quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đai chúng( trên truyền hình, sách báo, tạp chí bằng tiếng Anh).
Tóm lại để khai thác thị trờng khách Mỹ có hiệu quả, Trung tâm cần phải đầu t hơn nữa và lập một quỹ riêng cho hoạt động này. Có nh thế Trung tâm mới chủ động trong việc khai thác thị trờng khách.
3.3.5 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Nói tới nâng cao chất lợng dịch vụ trong ngành du lịch thì một yếu tố quan trọng quyết định đó là nguồn nhân lực. Trung tâm cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên. từng bớc xây dựng đội ngũ nhân viên theo đúng các tiêu chuẩn đã dặt ra nhằm phát triển nguồn nhân lực.
Đối với nhân viên xây dựng chơng trình, phải có trình độ kinh tế du lịch và ngoại ngữ. Hiểu biết sâu sắc các tuyến điểm, điểm du lịch luôn cập nhập thông tin về các nhà cung cấp, về chất lợng mức giá và dịch vụ của họ; phải có sự hiểu biết sâu rộng về văn hoá và đặc biệt là văn hoá dân tộc nh lễ hội, phong tục tập quán ẩm thực... giúp xây dựng những chơng trình du lịch mang tính sáng tạo hơn.
Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ tiếng Anh cho đội ngũ quản lý điều hành của Trung tâm. Đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên nghiên cứu marketing để có khả năng biên tập, thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo có hiệu quả vào thị trờng khách Mỹ. Có chính sách và chế độ tiền lơng, thởng thoả đáng cho nhân viên để khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn. Chẳng hạn nh trong phòng thị tr- ờng nếu ngời nào tổng kết cuối quý mà làm đợc hiệu quả cao nhất thì có thể thởng họ một tour du lịch miễn phí, hay có thể có những phần thởng trực tiếp bằng vật chất. Điều đó sẽ làm cho họ hăng hái hơn trong công việc, và làm cho kết quả chung của Trung tâm tốt hơn.
Nói tóm lại, khách thăm quan du lịch Mỹ nói riêng và khách du lịch nói chung sẽ chọn một điểm đến du lịch mà không chỉ cảnh đẹp, có nhiều di
tích văn hoá, lịch sử, các món ăn ngon, các trò vui chơi giải trí mà còn chọn nơi có hoạt động du lịch đợc tổ chức tốt, môi trờng kinh doanh du lịch lành mạnh và các dịch vụ có chất lợng cao, có đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề có lòng hiếu khách...
3.3.6 Dịch vụ sau khách hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì việc giữ đợc một khách hàng quan trọng hơn rất nhiều so với việc bán thêm đợc một sản phẩm, chính vì vậy mà việc tạo ra quan hệ tốt với khách là rất quan trọng. Khi kết thúc một tour du lịch thì không phải kết thúc khi ta tiễn khách ra sân bay, nếu mà nh vậy thì việc giữ chân đợc khách hàng đến với mình lần sau là hết sức khó khăn. Để có thể tạo ấn tợng tốt đẹp của Trung tâm đối với khách hàng sau khi kết thúc tour du lịch thì chúng ta cần phải có những lời thăm hỏi, th cảm ơn, quà cho khách vào một dịp lễ đặc biệt nào đó (sinh nhật, Noel...) và đó ngời ta gọi nó là dịch vụ sau khách hàng.
Mặc dù nó có vẻ bình thờng, nhng nó lại rất quan trọng đối với Trung tâm vì nhờ các dịch vụ đó mà Trung tâm có thể nâng cao hình ảnh của mình và đôi khi làm cho khách cảm thây rất vui khi về nhà mặc dù chuyến du lịch đó là rất bình thờng thâm chí là nó không suôn sẻ.
3.4 Kiến nghị
3.4.1 Đối với nhà nớc
Nhà nớc có chính sách đầu t thích hợp vào cơ sở hạ tầng tại các vùng du lịch trọng điểm, các khu du lịch quốc gia, các điểm du lịch tiềm năng.
Nhà nớc cần có chính sách u đãi miễn thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng tiêu dùng sản xuất trong nớc, hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lu niệm mà khách du lịch mua tại Việt Nam mang về nớc để thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ.
Tăng cờng hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt một số văn phòng đại diện, các trung tâm du lịch các sân bay có nhiều khách quốc tế nh sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng... tại một số nớc là thị trờng trọng điểm tr- ớc mắt và trong tơng lai đó có thị trờng khách du lịch Mỹ.
Các ngành hữu quan nh Ngoại giao, Công An, Hải Quan, Hàng Không... cần có chế độ phối hợp nhịp nhàng hành động thống nhất hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh các chơng trình du lịch.
Thành lập các công ty Lữ Hành theo mô hình công ty mẹ, công ty con có cơ chế hoạt động rõ ràng, mối quan hệ vừa độc lập vừa ràng buộc để tạo sức mạnh để cạnh tranh.
3.4.2 Đối với Tổng cục du lịch
Đề nghị Tổng Cục du lịch là đầu mối giúp cho thị trờng Việt Nam có điều kiện tiếp xúc thị trờng Mỹ và các hãng lữ hành lớn của Mỹ.
Tổng Cục du lịch cần có những chơng trình mở lớp đào tạo hớng dẫn viên tiếng Anh cho các tỉnh phía Bắc.
Tổng Cục du lịch Việt Nam thờng xuyên tổ chức các hội thảo xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam tại Mỹ có sự tham gia của các công ty lữ hành.
Ngăn chặn tình trạng bám theo khách tại các điểm du lịch.
Phối hợp với Bộ Văn hoá Thông tin để đa các doàn văn nghệ biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt Nam nh: Đàn bầu, Múa Rối nớc... là loại hình nghệ thuật ngời Mỹ rất a thích để lôi cuốn khách đến Việt Nam.
Trên đây là một số đề xuất, kiến nghị và giải pháp đối với Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour cũng nh Nhà nớc và Tổng Cục du lịch, nhằm khai thác thị trờng khách nói chung và thị trờng khách Mỹ nói riêng. Góp phần đa du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, hội nhập vơi khu vực và thế giới.
Hy vọng rằng các nhu cầu đi du lịch cao của ngời Mỹ và mối quan hệ hợp tác kinh tế-văn hóa giữa Việt Nam và Hoa Kỳ tăng nhanh cũng nh các hoạt động du lịch ngày càng đợc nâng cao chất lợng của du lịch Việt Nam sẽ thu hút đợc một số lợng khách du lịch Mỹ tới Việt Nam ngày càng cao hơn.
3.4.3 Đối với Công ty cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt
Công ty cần phải tìm cách giúp Trung tâm mở rộng đợc thị trờng, và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Trung tâm.
Đầu t một cách thích đáng vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm, làm cho Trung tâm ngày càng lớn mạnh.
Cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu các phong tục tập quán của ngời Mỹ và làm thành sách cho các nhân viên du lịch nắm bắt đợc tâm lý của khách Mỹ.
Đơn giản hoá các giấp tờ, hoá đơn mà Trung tâm trình lên Công ty, tìm cách quảng cáo cho Trung tâm miễn phí thông qua các áp phích, hình ảnh in trên toa tầu, ...
Đa ra những chính sách nhằm khuyến khích, khích lệ các nhân viên, nh chế độ lơng, thởng phải hợp lý. Có những khoá bồi dỡng đội ngũ cán bộ theo định kỳ hàng năm để nâng cao trình độ quản lý của nhân viên tại Trung tâm du lịch.
Kết luận: Chơng này đã nêu khái quát về xu thế khách Mỹ tới Việt Nam
trong thời gian tới và một số giải pháp nhằm thu hút khách Mỹ tới Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đồng thời nêu ra một số kiến nghị đối với Nhà nớc và Tổng Cục du lịch nhằm nâng cao chất lợng du lịch Việt Nam hơn nữa. Để thu hút đợc khách quốc tế vào ngày càng tăng và đăc biệt là khách du lịch Mỹ.
Kết luận
Trong nền kinh tế thị trờng nói chung và đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng thì vấn đề khách hàng luôn đợc coi là yếu tố hàng đầu. Vì nếu không có khách hàng thì không thể có doanh nghiệp nào có thể tồn tại.
Do đó các doanh nghiệp lữ hành luôn phải quan tâm đến nhân tố này, họ phải biết rằng trong hoạt dộng kinh doanh thì vấn đề quan trọng không phải là họ bán đợc bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hoạch toán mà vấn đề là hộ giữ đợc bao nhiêu khách, thu hút đợc bao nhiêu khách trong kỳ hoạch toán đó. Nh thế có nghĩa là các doanh nghiệp cân phải tìm ra các biện pháp, giải pháp tốt nhất để có thể thu hút đợc khách du lịch.
Qua quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour em có viết bài báo cáo này cũng không nằm ngoài mục đích nhằm thu hút khách du lịch Mỹ đến Trung tâm và báo cáo gồm một số nội dung chính sau:
Thứ nhất: khái quát cơ sở lý luận về du lịch nói chung và một số biện pháp nhằm thu hút thị trờng khách nh: hoạt động quảng bá khuyếc trơng, hoạt động xúc tiến, chính sách sản phẩm, chính sách về giá...
Thứ hai: trình bày khái quát về Công ty RATRCO và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đặc biệt là thực trạng của hoạt động thu hút khách du lịch là ngời Mỹ của Trung tâm.
Thứ ba: là xu hớng, triển vọng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam và một số giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trờng khách du lịch Mỹ hiệu quả hơn tại Trung tâm.
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành ” – PGS-TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chơng – Nhà xuất bản thống kê - Hn 2000.
2. Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch ” – PTS Nguyễn Văn Đính và TS Nguyễn Văn Mạnh – Nhà xuất bản thống kê - Hn 1996.
3. Giáo trình “ Marketing Du lịch ” – TH.S Trần Ngọc Nam – Nhà xuất bản tổng hợp Đồng Nai.
4. Sách “ Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn ” – Khoa Du lịch và Khách sạn trờng ĐHKTQD – Hn 2001.
5. Một số trang web nh: www.vietnamtourism.com, www.dulich.org.vn , www.vietnam_tourism.com (org), và những trang web khác nh trang web của bộ ngoại giao, Công ty du lịch Đờng sắt...
Mục lục
Lời nói đầu...1
Chơng I: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài...3
1.1 Các khái niệm cơ bản...3
1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch...3
1.1.2 Khách du lịch...4
1.1.3 Thị trờng du lịch...6
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trờng du lịch...6
1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch...8
1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách du lịch...9
1.2.1 Tài nguyên...9
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ...9
1.2.3 Chất lợng dịch vụ...10
1.3 Các biện pháp khai thác thị trờng khách của công ty lữ hành...11
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách...11
1.3.2 Lựa chọn và đa ra sản phẩm thích ứng...12
1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp...14
1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm...16
1.3.5 Nâng cao chất lợng phục vụ...18
Chơng II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách du lịch Mỹ của trung tâm du lịch Vietnam Railtour...19
2.1 Khái quát về công ty ...19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...19
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh ...20
2.1.3 Bộ máy tổ chức...20
2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour...22
2.2.1 Khái quát về trung tâm...22
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm...23
2.2.2.1 Nhiệm vụ...23
2.2.2.2 Chức năng...23
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm...24
2.2.4 Điều kiện kinh doanh ...25
2.2.4.1 Điều kiện về tài chính...25
2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật...25
2.2.4.3 Lao động ...26
2.2.4.5 Thị trờng của trung tâm...28
2.2.5 Kết quả kinh doanh ...31
2.3 Thực trạng về thị trờng khách Mỹ của Trung tâm...33
2.3.1 Số lợng khách, ngày khách qua các năm...33
2.3.2 Cơ cấu khách ...35
2.3.3 Động cơ chuyến đi của khách...36
2.3.4 Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách...37
2.3.5 Đặc điểm tâm lý khách Mỹ...39
2.3.6 Doanh thu từ khách...40
2.3.7 Các biện pháp của trung tâm sử dụng thu hút khách Mỹ...41
2.3.7.1 Nghiên cứu thị trờng khách Mỹ...41
2.3.7.2 Chính sách sản phẩm ...42
2.3.7.3 Chính sách giá...42
2.3.7.4 Kênh phân phối...43
2.3.7.5 Chiến lợc quảng cáo...43
2.4 Nhận xét chung về thực trạng khai thác thị trờng khách Mỹ tại trung tâm...44
2.4.1 Thuận lợi...44
2.4.2 Khó khăn...45
2.4.3 Những thành tựu đạt đợc...46
2.4.4 Một số tồn tại, yếu kém cần khắc phục...47
Chơng III: Định hớng và giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khách Mỹ tại trung tâm...49
3.1 Triển vọng và xu hớng khách Mỹ tới Việt Nam ...49
3.2 Phơng hớng của trung tâm trong thời gian tới...50
3.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khách Mỹ tại trung tâm...52
3.3.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm ...52
3.3.2 áp dụng chính sách giá linh hoạt...55
3.3.3 Giải pháp về tổ chức...56
3.3.4 Tăng cờng hoạt động quảng cáo...57
3.3.5 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động ...58
3.3.6 Dịch vụ sau khách hàng...59
3.4 Kiến nghị...59
3.4.1 Đối với Nhà nớc ...59
3.4.3 Đối với Công ty cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt...60
Kết luận...62 Tài liệu tham khảo...64