Giới thiệu chung về Hilton Hanoi Opera Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khu nhà cao tầng gồm 269 phòng với đầy đủ tiện nghi, trong khách sạn có nhà hàng nhỏ, một số văn phòng cho thuê
Trang 1I Khái quát về khách sạn HIltoN hanoi opera
1.1 Giới thiệu chung về Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khu nhà cao tầng gồm 269
phòng với đầy đủ tiện nghi, trong khách sạn có nhà hàng nhỏ, một số văn
phòng cho thuê cùng với các cơ sở dịch vụ khác nh massage Sauna, vật lý
trị liệu, các dịch vụ hỗ trợ giặt là, điện thoại, fax…
Với sự bố trí các phòng tơng đối hợp lý và hài hoà, các trang thiết bị
trong khách sạn đợc trang bị một cách đồng bộ hơn
Khu vực đón tiếp bao gồm gian tiếp tân, quầy thu tiền
Phòng ngủ bao gồm trang thiết bị tủ, máy điện thoại, tivi, gi ờng,
bàn tiếp khách, máy điều hoà…
Các khu vực dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giặt là, điện nớc
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, do sự bùng nổ quá nhiều khách
sạn và những biến động kinh tế nên lợng khách du lịch, khách công vụ lu
trú trong khách sạn giảm mạnh dẫn đến doanh thu giảm kéo theo đó là
lợi nhuận của khách sạn giảm theo và lỗ Để khắc phục tình trạng khó
khăn nh hiện nay, khách sạn có những biện pháp khắc phục tạm thời
cũng nh lâu dài có thể tồn tại và phát triển nh tinh giảm bộ máy, giảm
giá thuê phòng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các hình thức
phục vụ khác
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
trong khách sạn:
Dựa vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn mà bộ máy
quản lý của khách sạn đợc bố trí nh sau:
Tài chính
kế hoạch
Tổng hợp lao
động tiền l
ơng
Phòng Marke-ting
Tổ
lễ tân
Tổ buồng
Dịch
vụ sauna
Dịch
vụ bổ trợ
Đón tiếp Dịch vụ
giặt
Dịch
vụ l
u trúSơ đồ : Cơ cấu tổ chức
Trang 2Do cơ cấu tổ chức của khách sạn, phơng pháp quản lý chủ yếu thôngqua giám đốc bộ phận cùng nhau kết hợp để có thông tin phản hồi Giám
đốc chỉ thị công việc cho các bộ phận thực hiện sau đó báo cáo kết quảlại cho giám đốc
Ban giám đốc gồm một giám đốc, một phó giám đốc đều cóquyền hạn và trách nhiệm theo sự phân công, chịu trách nhiệm chung vềmọi mặt hoạt động của khách sạn
Bộ phận marketing chuyên nghiên cứu thị trờng để làm sao cóthể thu hút ngày càng nhiều khách về cho khách sạn Tiếp xúc với các
tổ chức du lịch, các công ty, văn phòng đại diện của các cơ quan trong
và ngoài nớc nhằm ký kết hợp đồng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đề
ra các chiến lợc kinh doanh nhằm ký kết hợp đồng Nghiên cứu đối thủcạnh tranh đề ra các chiến lợc kinh doanh thích hợp với sự biến độngcủa thị trờng du lịch
Bộ phận lễ tân - buồng: Bộ phận lễ tân có chức năng trực tiếpquan hệ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách, là cầu nối giữakhách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn Nhiệm vụ là điềuphối các phòng cho thuê ở dài hạn và ngắn hạn, làm thủ tục cho khách
đến và khách đi , nhận hợp đồng l u trú, tổ chức chuyển giao các yêu cầudịch vụ của khách Còn bộ phận buồng chăm lo nơi nghỉ của kháchtrong thời gian lu trú tại khách sạn, đảm bảo nhu cầu cho khách: ăn,uống, nghỉ ngơi… kiểm tra trang thiết bị trong phòng, chịu trách nhiệmtrớc ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng ngủ, phản ánh ý kiến
Trang 3của khách cho cán bộ liên quan đến chất lợng phục vụ và tăng doanh sốcho khách sạn.
Bộ phận nhà hàng ăn: Phục vụ nhu cầu về ăn uống cho khách
Phòng tài chính kế hoạch: Tổ chức hạch toán kinh doanh, theodõi và thực hiện công nợ phải trả, đôn đốc nhắc nhở việc thu hồi công
nợ phải thu của khách sạn Căn cứ vào các hoá đơn chứng từ để có kếhoạch xuất tiền trang trải mọi chi phí của khách sạn, theo dõi việc huy
động và sử dụng các nguồn vốn cũng nh sự vận động của nguồn vốn,
định kỳ lập báo cáo tài chính toàn công ty, phân tích và đánh giá cáckết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giúp ban giám đốc cónhững thông tin trong quá trình ra các quyết định quản lý khách sạn
Phòng tổng hợp lao động tiền lơng: Hỗ trợ các phòng ban tuyểndụng đề bạt vào tổ chức lao động phù hợp với vị trí công tác nhằm đạt
đợc hiệu quả tối u
Bộ phận vui chơi giải trí: Tạo cho khách cảm giác thoải mái khivui chơi
1.3 Đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3.1 Đánh giá về mặt hoạt động kinh doanh lu trú.
* Hoạt động kinh doanh lu trú chiếm tỷ trọng vốn đầu t lớn và lànghiệp vụ kinh doanh chính trong khách sạn, hoạt động kinh doanh củakhách sạn chịu nhiều sự chi phối của bộ phận này Khách sạn HiltonHanoi Opera đầu t thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị cho 269 phòngngủ Mỗi loại phòng có các phòng đôi, phòng đơn với mức giá khác nhau
và trang thiết bị trong phòng khác nhau Tuỳ theo mức giá thuê phòng màkhách thuê nhiều hay ít mà khách sạn bố trí các dịch vụ, các dịch vụ bổsung chẳng hạn với các phòng loại 1, khách sạn luôn đặt sẵn hoa t ơi vàtrang thiết bị đắt tiền hơn
Các trang thiết bị trong phòng ngủ đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy
đủ tiện nghi, sạch đẹp, thoải mái và sang trọng Hàng ngày nhân viên ở
bộ phận này phải hút bụi, lau cọ, rửa phòng khách đã dùng đến Để đảmbảo vệ sinh và thoả mãn nhu cầu cho khách ở, trong khách sạn có một bộphận kỹ thuật luôn theo dõi và bảo dỡng, sửa chữa các trang thị trờngtrong phòng ở của khách cũng nh toàn bộ khách sạn, tránh đợc tình trạnghỏng hóc gây bất lợi cho khách
Trang 4Với việc đầu t trang thiết bị và tăng cờng các dịch vụ bổ sung nhằmthoả mãn tối đa nhu cầu của khách đã làm cho chi phí kinh doanh củakhách sạn tăng lên Thực chất khách sạn rất linh hoạt trong việc tăng th -ờng giảm giá khá nhiều so với bảng giá quy định 40-60 USD Và trong t -
ơng lai khách sạn Hilton Hanoi Opera không thể cho phép mình duy trìmức giá đó Đối tợng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là kháchVIP của quốc tế, khách Nhật Bản, Việt kiều về thăm quê h ơng với mục
đích khác nhau Vào mùa du lịch thì khách du lịch khá đông và th ờngkhách công vụ nhiều hơn ngời ta chấp nhận đợc mức giá cao hơn vì chỗ ởthuận lợi là điều kiện kích thích công việc của họ Sau một ngày hội họp,công việc mệt mỏi họ cần đợc nghỉ ngơi thoải mái Vì vậy họ cần đ ợctăng cờng một số dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tiện nghi Còn khách
du lịch mục đích chính của họ là đi du lịch, nhu cầu về nghỉ ngơi của họkhông quan trọng lắm, họ thuê phòng với giá rẻ hơn và th ờng thiếu một
số dịch vụ bổ sung Họ chỉ thờng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lu trú trongkhách sạn là chính Ban ngày họ th ờng đi du lịch và buổi tối họ trở vềkhách sạn để nghỉ ngơi do đó nhu cầu về ăn uống của họ gồm có bữasáng và bữa tối trong khách sạn
1.3.2 Đánh giá về mặt kinh doanh ăn uống của khách sạn
Dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính củakhách sạn Sản phẩm ăn uống là một trong những dịch vụ ngoại vi nhằmlàm phong phú thêm cho một số dịch vụ cơ bản, nh ng không phải vì thế
mà không quan trọng đối với khách sạn Để phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách du lịch, khách sạn đã đa vào sử dụng thêm một nhà hàng ăn nhỏcùng với một bếp Nhà hàng ăn trong khách sạn đợc xây dựng thoáng máttrang trí nhã nhặn, có hệ thống chiếu sáng của ánh sáng tự nhiên đểkhách thởng thức đợc màu thực của món ăn Trên tờng đợc trang trí bằngcác bức tranh phong cảnh trông rất thoáng mát hợp với màu t ờng tạo nên
Trang 51.3.3 Dịch vụ bổ sung
Hoạt động kinh doanh văn phòng.
Hoạt động kinh doanh văn phòng là hoạt động chủ yếu đem lạidoanh thu cho khách sạn Điều này cho thấy khách sạn đã và đang thựchiện chủ trơng nâng cao hệ số sử dụng văn phòng, tận dụng diện tích mặtbằng cho thuê, không đầu t cải tạo gì lớn, có chính sách giá cả phù hợpcho khách thuê 100% diện tích và cho thuê 100% thời gian Nh ng đó chỉ
là hoạt động kinh doanh mang tính tạm thời để đảm bảo đời sống cho cán
bộ công nhân viên của khách sạn Trong bối cảnh hiện nay khi có sự đầu
t tràn lan về khách sạn trên địa bàn Hà nội và buộc khách sạn HiltonHanoi Opera phải chuyển hớng kinh doanh sang hình thức kinh doanhvăn phòng mặc dù đó không phải là chức năng kinh doanh chính củakhách sạn mà ở đây chức năng kinh doanh của khách sạn là kinh doanhcác sản phẩm dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và cácdịch vụ khác chứ không phải là ngành kinh doanh đĩa ốc
Về các mặt công tác khác
Về công tác đời sống ban lãnh đạo đã phối hợp th ờng xuyên chăm lobảo đảm vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên Trên cơ sở kinhdoanh đặt đợc, mức thu nhập của nhân viên đ ợc nâng cao, bảo đảm tốtcác chế độ và chính sách đối với ng ời lao động Nhìn chung các hoạt
động phục vụ cho kinh doanh của khách sạn đ ợc thực hiện trong điềukiện còn nhiều khó khăn do đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm
II Phân tích môi trờng kinh doanh
Trang 61.1 Phân tích môi trờng bên ngoài
1.1.1 Các yếu tố môi trờng vĩ mô.
Yếu tố Kinh tế: biến động kinh tế đã làm cho cạnh tranh về giá cảsản phẩm dịch vụ du lịch giữa các khách sạn trên địa bàn Hà nội trở nêngay gắt và việc thu hút khách đến với khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn
Đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera sự tác động trực tiếp có hại lớnnhất là nguồn khách lu trú bị giảm, giá bán dịch vụ cũng giảm một cách
đáng kể trong khi đó chất lợng phục vụ phải nâng cao hơn Đó là vấn đềkhó khăn cho khách sạn
Yếu tố chính trị: Trong xu thế hội nhập với các n ớc trong khu vực vàthế giới (Việt Nam là thành viên của các tổ chức trên thế giới và đã gianhập WTO), đây thực sự là một cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam nóichung và khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng
Giá cả thị trờng biến động theo chiều hớng gia tăng làm chi phí kinhdoanh và dịch vụ tăng mà giá thành sản phẩm dịch vụ lại phải giảm do sựcạnh tranh gay gắt ở một số khách sạn (khách sạn Deawoo, Foturna )trên cùng địa bàn và do đó ảnh hởng giảm đến doanh thu và lợi nhuậncủa khách sạn Hilton Hanoi Opera
Yếu tố văn hoá xã hội: Trong những năm gần đây nhờ chuyển sang
nền kinh tế thị trờng, đời sống dân c ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu đi
du lịch của ngời lao động và các đối tợng khác trong xã hội ngày càngphổ biến Đây chính là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm
Ngoài ra yếu tố khoa học công nghệ và yếu tố tự nhiên cũng gópphần làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách của khách sạn HiltonHanoi Opera
1.1.2 Các yếu tố môi trờng ngành.
Mối đe doạ của đối thủ và sức cạnh tranh của doanh nghiệp
Hiện nay trên địa bàn Hà nội có 350 khách sạn tham gia cạnh tranhtrên thị trờng khách sạn du lịch Đối thủ cạnh tranh chính là Deawoohotel, Metropole hotel…
Trang 7Với một số lợng doanh nghiệp khách sạn tham gia và cạnh tranh
đông nh vậy cùng với tình trạng mất cân đối nghiêm trọng quan hệ cungcâù và khách sạn gây ra tình trạng các doanh nghiệp hạ giá xuống thấp
để cạnh tranh Cho nên việc hạ giá dịch vụ để thu hút khách sẽ làm ảnhhởng chung đến việc giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên địabàn nói chung và với khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng
áp lực sản phẩm dịch vụ thay thế
Các sản phẩm thay thế sẽ làm ảnh h ởng tới mức giá, tới thị trờng sảnphẩm dịch vụ hiện có của khách sạn Khi giá cả của sản phẩm dịch vụhiện tại của khách sạn tăng lên thì khách hàng có xu h ớng sử dụng sảnphẩm thay thế Do nhu cầu đi du lịch, việc mua sắm sản phẩm dịch vụcủa khách hàng đợc lựa chọn kỹ hơn, thực tế khách sạn Hilton HanoiOpera cha chú ý đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thay thế đểphục vụ khách một cách tốt hơn dẫn đến việc giảm doanh thu của kháchsạn
áp lực từ phía khách hàng
Hiện nay cung lớn hơn cầu về khách sạn, để giữ đ ợc khách hàngtruyền thống thì khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo sự quan tâm, thiếtlập mối quan hệ thân thiết với khách bằng cách có quà tặng hay th chúcmừng đến sinh nhật của khách làm cho mối quan hệ giữa khách hàng vàkhách sạn càng thêm bền chặt Khi khách rời khỏi khách sạn thì kháchsạn Hilton Hanoi Opera tặng cho du khách quà l u niệm in biểu tợng củakhách sạn nh chiếc khăn tay bằng thổ cẩm, chiếc giỏ… rất có ý nghĩalàm cho du khách thích thú
Bên cạnh việc lu giữ khách hàng hiện tại thì việc thu hút khách hàngtiềm năng cũng là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm Do có sự cạnhtranh giữa các khách sạn về chất lợng sản phẩm và giá dịch vụ, việc thuhút khách ngày càng trở lên khó khăn hơn đối với khách sạn HiltonHanoi Opera Hiện nay nhu cầu của khách hàng về chất l ợng sản phẩmdịch vụ là quan trọng, họ đòi hỏi chất l ợng sản phẩm dịch vụ phải hoànhảo hơn và giá cả phù hợp hơn, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã và đangcải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đầu t mới trang thiết bị buồng phòng, xâydựng hệ thống thực đơn món ăn đa dạng phục vụ nhu cầu của khách ngàymột tốt hơn Để phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vốn có tínhthời vụ cao và không thể tồn kho đ ợc nên biểu giá thuê phòng của kháchsạn cũng lên xuống một cách linh hoạt tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụthể Điều này tránh đợc sự lãng phí khi vắng khách và tiết kiệm đợc chiphí cho khách sạn Để rút ra đợc một biểu giá thích hợp, khách sạn
Trang 8không những chỉ xét theo điều kiện của chính bản thân mà còn tiến hànhtìm hiểu giá của các khách sạn lân cận, nhà khách trên cùng địa bàn.Qua phân tích môi trờng của khách sạn ở trên có thể nhận thấy rằngkhách sạn đã chú ý phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động kinhdoanh của mình nhng lại cha xác định những cơ hội và nguy cơ chính,gần nh cha nêu ra đợc Khách sạn phải lợi dụng cơ hội và tránh nguy cơbằng cách nào Do đó bớc phân tích môi trờng của khách sạn mới chỉdừng lại ở việc phân tích những thuận lợi và khó khăn về khách quantrong kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera.
1.2 Phân tích môi trờng bên trong.
Đây là một cách nhận ra những cơ hội hấp dẫn trong môi tr ờng đồngthời chuẩn bị những khả năng cần thiết để đảm bảo thành công trongnhững cơ hội đó Mỗi doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá những mặtmạnh và mặt yếu của mình để kịp thời điều chỉnh phù hợp với các biến
toàn đơn giản vì khách hàng trực tiếp đến thuê phòng của khách sạn hoặc
đặt trớc phòng bằng điện thoại, fax hoặc email
Hình thức thứ hai là hình thức bán hàng thông qua các cá nhân vàcác tổ chức trung gian Với hình thức này thì khách sạn Hilton HanoiOpera áp dụng khá tốt do việc quan hệ với các công ty lữ hành đã nhiềunăm do vậy lợng khách thờng ổn định.Khách sạn Hilton Hanoi Opera cócác đại lý ở nớc ngoài do đó việc thu hút khách cũng có phần thuận lợi.Khách sạn Hilton Hanoi Opera đã định hớng đợc cho sự cần thiết ra đờicủa bộ phận Marketing, xác định đợc tầm quan trọng của nó, hoạch định
đợc các kế hoạch tiếp thị Khách sạn đã định h ớng đợc thị trờng tiêu thụsản phẩm, đã xác định đợc thị trờng khách của mình Do đó hoạt độngmarketing của khách sạn Hilton Hanoi Opera mang lại hiệu quả kinhdoanh khá cao
Nghiên cứu và phát triển.
Trang 9Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì khách sạn Hilton HanoiOpera thờng có bán in sẵn để xin ý kiến nhận xét của khách tham giatour trọn gói, từ đó dựa vào các ý kiến đó để sàng lọc, lựa chọn hìnhthành ý tởng và chia ra sản phẩm mới Tuy nhiên sản phẩm mới củakhách sạn cha thực sự rõ nét, đa số mới theo khía cạnh cải tiến sản phẩm
cũ nh cải tạo đầu t nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị buồng phònghiện đại hơn, sản phẩm ăn uống đa dạng phong phú hơn, hoạt động vuichơi giải trí và thay đổi giá cả cho phù hợp Do đó hoạt động nghiên cứuphát triển cha thực sự mạnh và cha đem lại hiệu qủa cho hoạt động kinhdoanh khách sạn
Hoạt động cung ứng dịch vụ.
Trong thời gian du khách sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn,cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn t ơng đối tốt đem lại sự hàilòng cho khách hàng
Nhân sự tổ chức.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có thế mạnh về đội ngũ cán bộ côngnhân viên có trình độ chuyên môn khá cao và có trình độ quản lý tốtsong không còn nhạy bén với thị trờng do hậu quả từ thời bao cấp màkhông chỉ riêng đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera
Hơn nữa chính sách đãi ngộ khuyến khích nhân viên của khách sạncòn thiếu năng động, cha có chính sách đào tạo và nâng cao trình độ cán
bộ công nhân viên một cách thờng xuyên, cha trẻ hoá đợc đội ngũ nhânviên làm giảm sức vơn lên của khách sạn
Tài chính kế toán
Nguồn vốn của khách sạn Hilton Hanoi Opera là vốn do Nhà n ớc cấp(gồm có đất đai, cơ sở hạ tầng chiếm khoảng 20% tổng số vốn) phần cònlại là vốn của đối tác liên doanh Với nguồn vốn đó giúp cho hoạt độngtài chính kế toán của khách sạn hỗ trợ t ơng đối trong việc đảm bảo cungcấp nguồn tài lực cho từng mục tiêu Thông tin về tài chính giúp cho banlãnh đạo ra những quyết định mục tiêu chiến lợc và mục tiêu ngắn hạn vềdoanh thu, thị phần Song trong báo cáo tài chính hàng năm, khách sạncha phân tích chi tiết về chiến lợc đó Dới đây là chức năng nhiệm vụ vàmục tiêu của khách sạn
Trang 10Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu của hoạt động Hilton Hanoi Opera
tr-2 Nâng cao công suất
sử dụng buồng phòng, phát triển rộng dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác.
3 Nâng cao vị thế cạnh tranh bằng sản phẩm dịch vụ, giá, quảng cáo và chất lợng dịch vụ.
4 Thay đổi cơ cấu lao
động.
5 Phấn đấu mức tăng trởng về khách nội địa, khách quốc tế.
6 Giữ vững thị phần
và mức doanh thu
1 Tăng doanh thu và nôp ngân sách 5%.
2 Tăng công suất sử dụng buồng 70%.
3 Phấn đấu hạ giá thành sản phẩm dịch vụ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
4 Tăng 10% khách nội địa.
5 Xây dựng hệ thống thức ăn uóng phong phú với nhiều mức giá thích hợp.
6 Tăng cờng quảng cáo bằng các
ấn phẩm quảng cáo.
7 Không ngừng nâng cao chất ợng phục vụ Tính giảm lao động, tuyển dụng nhân viên.
l-8 Tăng cờng hoạt động kinh doanh văn phòng.
Trên thực tế các mục tiêu ngắn hạn đã đề ra về doanh thu, về côngsuất sử dụng buồng phòng, hệ thống thực đơn ăn uống thực mới hơnkhách sạn cha đạt đợc Vì vậy khách sạn cần đánh giá lại tình hình môitrờng kinh doanh để điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp với khả năng thựchiện đợc
1.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của khách sạn (phân tích SWOT).
Những kết luận rút ra từ việc phân tích SWOT cung cấp cho kháchsạn những thông tin quan trọng sử dụng cho quá trình lập kế hoạch chiếnlợc của khách sạn, bởi nó dự báo những xu h ớng nào trong tơng lai có thểchi phối hoạt động của khách sạn và để chuẩn bị những ph ơng án đối mặtvới xu hớng đó Việc phân tích để tìm thứ tự u tiên là rất quan trọng, bởimột cơ hội lớn bị bỏ qua có thể trở thành nguy cơ, hoặc không nhận diện