CẨM NANG NHÂN VIÊN KĨ THUẬT DỊCH VỤ A và P VIETTEL

TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 1/41 Hã y nói theo cách của bạn BỘ QUỐC PHÒNG TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Hãy nói theo cách của bạn CẨM NANG NHÂN VIÊN KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL (Dành cho nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy) LƯU HÀNH NỘI BỘ HÀ NỘI THÁNG 6 NĂM 2009 1/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 2/41 Hã y nói theo cách của bạn BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI STT Trang Nội dung sửa đổi Ngày có hiệu lực Biên soạn Kiểm tra Phê duyệt Chữ ký Nguyễn Đăng Tiệp 2/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 3/41 Hã y nói theo cách của bạn LỜI NÓI ĐẦU Để nâng cao chất lượng sửa chữa và thời gian dịch vụ ADSL và PSTN của Viettel cho khách hàng theo các chỉ tiêu thời gian theo quy định của Tổng Công ty đòi hỏi nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy tại các Đội KT-CNKT phải nắm rất vững các quy trình, các kỹ năng cũng như các kiến thức về dịch vụ ADSL và PSTN của Viettel. Với mục đích trang bị cho nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy nắm bắt và xử lý nhanh nhất các lỗi làm ả nh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách hàng. Bộ tài liệu này đưa ra các hướng dẫn cơ bản về việc cài đặt, sửa chữa dịch vụ cũng như thống kế một số lỗi thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ A&P của Viettel trên với mong muồn dựa vào đó các nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy có thể cài đặt, xử lý báo hỏng cho khách hàng trong thời gian ng ắn nhất. Ngoài ra, bộ tài liệu này có thể được sử dụng như một tài liệu đào tạo nối cho nhân viên kỹ thuật đội A&P. 3/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 4/41 Hã y nói theo cách của bạn I. CÀI ĐẶT MỚI CHO KH 5 A. LẮP ĐẶT THIẾT BỊ 5 B.CẤU HÌNH CHO MODEM ADSL 11 II. KIỂM TRA, SỬA CHỮA KHI KH BÁO HỎNG DỊCH VỤ 14 III. HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT BRIDGE 22 III.1. DÙNG CHO HỆ ĐIỀU HÀNH WIN XP: 22 III.2. DÙNG CHO HỆ ĐIỀU HÀNH WIN VISTA: 26 III.3. CÁC THÔNG BÁO LỖI THƯỜNG GẶP KHI SỬ DỤNG CHẾ ĐỘ BRIDGE 31 IV. MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP VÀ CÁCH XỬ LÝ 32 IV.1. Những nguyên nhân chủ yếu nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện tượng đèn link sáng mà không kết nối được vào mạng. 32 IV.2. Những nguyên nhân nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện tượng đèn link nháy. 32 IV.3. Khi khách hàng dùng chung dịch vụ ADSL và PSTN phản ánh chất lượng thoại kém, theo bạn nguyên nhân ở đâu? Cách tìm lỗi và giải quyết? 33 IV.4. Khách hàng cần phải làm những gì để hạn chế tối đa máy tính bị nhiễm virus, spyware, tránh sự tấn công, thâm nhập từ bên ngoài. 33 IV.5. Khi khách hàng dùng PSTN bị sôi, rè (tiếng nói nghe không rõ) 34 IV.6. Tín hiệu PSTN bị xuyên nhiễu (nhiễu giữa các máy đàm thoại với nhau) 34 IV.7. Không có tín hiệu PSTN 35 IV.8. Thiết lập cuộc gọi chỉ kết nối được 1 chiều 35 IV.9. Các cuộc gọi PSTN bị rớt mạch. 35 IV.10. Các phím quay số trên máy điện thoại không cắt được số. 36 V. USER VÀ PASSWORD MẶC ĐỊNH CỦA MỘT SỐ LOẠI MODEM 37 VI. PHỤ LỤC 38 VI.1. Một số các định nghĩa và khái niệm cơ bản 38 VI.2. Sơ đồ kết nối mạng cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ Internet 41 4/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 5/41 Hã y nói theo cách của bạn I.CÀI ĐẶT MỚI CHO KH A. LẮP ĐẶT THIẾT BỊ 1. Trước khi lắp đặt ADSL router cần chuẩn bị các vật tư, thiết bị sau: 2. Sơ đồ lắp đặt thiết bị ADSL Router tại nhà Khách hàng. 5/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 6/41 Hã y nói theo cách của bạn 3. Thao tác lắp đặt các thiết bị ADSL: Bước 1: Đấu đôi cáp ADSL vào hộp diêm (số 1 và 2). Bước 2: Gắn Filter (splitter) vào cổng Phone (hoặc POT) của hộp diêm nếu sử dụng dịch vụ thoại, FAX (3) Bước 3: Nối cổng Data của hộp diêm (4) hoặc cổng Data của Filter(7)vào cổng Wan của Modem ADSL (5) bằng cáp điện thoại RJ11. Bước 4: Nối từ cổng Phone của Filter (số 6) vào hệ thống điện thoại và Fax. Để dùng được dịch vụ ADSL đồng thời với dịch vụ thoại thì tất cả hệ thống dùng thoại hoặc Fax đều phải nối sau Filter. Bước 5: 5.1 Trường hợp nối vào mạng LAN: Nối cổng LAN của Modem ADSL (8) vào card mạng của Máy tính hoặc cổng RJ45 của Hub/Switch (9). 5.2 Trường hợp nối vào máy tính cá nhân, sử dụng cổng USB: Trường hợp máy tính không có card mạng thì bạn có thể nối cổng USB của Modem ADSL vào cổng USB của máy tính. Bước 6: Cấp nguồn cho Router 6/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 7/41 Hã y nói theo cách của bạn 4. Kết nối Modem với máy tính: Việc kết nối có thể sử dụng Cáp mạng hoặc cáp USB a. Kết nối bằng cáp mạng UTP-Cat5. Bước 1: Nối cổng LAN của Modem ADSL vào card mạng của máy tính Khi đấu dây, đèn LAN trên modem phải sáng. Nếu đèn LAN trên modem không sáng- >kiểm tra lại cáp mạng, các giắc cắm, thay thử modem khác, hoặc kiểm trả xem Card mạng máy tính có được enable hay không bằng các bước sau ( hướng dẫn thực hiện trên hệ điều hành WinXP) Từ màn hình chờ có biểu tượng , đưa con trỏ vào vị trí đó, kích chuột phảI, xuất hiện cửa sổ lệnh kích chuột trái vào dòng “Properties”, trên màn hình máy tính sẽ xuất hiện 1 cửa sổ mới lệnh, trong đó có biểu tượng dưới đây (Có thể đến bước này bằng việc vào Start -> Settings->Control Pannel. Kích đúp biểu tượng Network Connection) Nếu biểu tượng này màu đen thì kích đúp chuột trái vào, để nó chuyển sang màu xanh, hoặc bằng cách đưa con trỏ vào biểu tượng, kích chuột phải, khi đó sẽ xuất hiện cửa sổ nhỏ ở kế bên, kích chuột trái vào dòng “Enable” . 7/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 8/41 Hã y nói theo cách của bạn Khi đèn LAN đã sáng -> kết nối vật lý thông. Bước 2: Khai báo địa chỉ IP trên máy tính. Khai báo địa chỉ IP theo 1 trong 2 cách : - Khai báo IP động - Khai báo IP tĩnh Từ màn hình trước, ta kích chuột phải vào Biểu tượng Kết nối mạng và chọn “Properties”. Trên màn hình máy tính sẽ xuất hiện 1 cửa sổ mới, trong đó có biểu tượng dưới đây Hãy tích vào “Show icon in a notification area when connected” và “Notify…” để giúp chúng ta chuyển biểu tượng kết nối mạng lên thanh Taskbar của máy tính cũng như cảnh báo về hiện trạng kết nối trên máy tính Kích đúp vào dòng , màn hình sẽ xuất hiện cửa sổ tiếp theo 8/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 9/41 Hã y nói theo cách của bạn 9 Nếu khai báo IP động thì chọn 2 dòng Và đóng các cửa sổ trên lại. Hoàn tất việc khai báo theo phương thức cấp IP động. 9 Nếu khai báo IP tĩnh thì chọn 2 dòng Khai báo các thông số IP address/ Subnet mask/ Default gateway (theo nhu cầu sử dụng mạng LAN của khách hàng). Khai báo DNS1: 203.113.131.1 và DNS2: 203.113.131.2 đối với các khách hàng thuộc KV1, còn KV3 sẽ là 203.113.188.1 và 203.113.188.2 9/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Trang: 10/41 Hã y nói theo cách của bạn Bấm OK để đóng các cửa sổ trên lại. Bước 3: Kiểm tra kết nối logic giữa modem và máy tính Từ màn hình chờ, kích nút Start chọn “Run” đánh “cmd” đối với WinXP . Khi hiện ra màn hình chờ của DOS gõ lệnh “ipconfig” để xác định IP của máy tính 10/41 [...]... viên đội kĩ thuật A& P d Bước 4: - Chọn Setup a new connection anyway e Bước 5: - Chọn Broadband (PPPoE) f Bước 6: - Gõ User name và Password truy c p Internet (Do Viettel cung c p) vào khung User name và Password Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 29/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P - g - Nh p lại password một lần n a vào khung Confirm password Check vào Allow other people to use this... 24/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P - g - h Bấm chọn vào dòng My use only => bấm Next để ti p tục Bước 7: Gõ User name và Password truy c p Internet (Do Viettel cung c p) vào khung User name và Password Nh p lại password một lần n a vào khung Confirm password => bấm Next để ti p tục Bước 8: Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 25/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P - Bấm chọn Add a shortcut... về ip address, default gateway, subnet mask Ngoài ra lệnh còn có nhiều từ kh a để thực hiện nhiều chức năng như dưới đây: Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 19/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P ipconfig /? :hiện thị sự trợ gi p ipconfig /all :để xem kết nối c a máy với môi trường bên ngoài (LAN và WAN) ipconfig /release :hủy bỏ cấu hình ip hiện tai ipconfig /renew :thay đ a chỉ ip mới... username và password để đăng nh p vào Router Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 11/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P Bước 3: Cài đặt thông số Internet (WAN) từ c a sổ giao diện c a Router - Chọn mục WAN hoặc mục Interface setup/ internet hay là mục Internet setup trên c a sổ màn hình giao diện c a Router Các thông tin cài đặt cho mục với mạng Viettel: VPI : 8 và VCI : 35 Loại Encapsulation... nút phải chuột vào mục Network => Properties Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 27/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P c Bước 3: - Xuất hiện bảng Netwoking and Sharing Center => Chọn mục Manage network connections - Chọn Set up a connection or network => Chọn Connect to the Internet => bấm Next để ti p tục Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 28/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật. .. Encapsulation : PPPoE LLC Username và Password c a khách hàng được c p Bước 4: Save- Lưu lại cấu hình cài đặt cho Router Khởi động lại modem Bước 5: Kiểm tra kết nối mạng cho khách hàng Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 12/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P Sau khi modem khởi động lại và đèn tín hiệu ADSL đã đứng, ta ping đến DNS c a Viettel để test kết nối và thử mở 1 trang web bất kỳ... hiệu ADSL o Do port tín hiệu bị lỗi (lỗi card DSLAM, lỗi truyền dẫn…) o Do modem khách hàng bị lỗi Lỗi 734: The PPP link control protocol was terminated o Lỗi do này từ ph a nhà cung c p, ghi nhận thông tin và chuyển sang hệ thống kiểm tra Lỗi 769: The spcified destination is not reachable o Kiểm tra lại card mạng đã enable ch a o Kiểm tra lại đ a chỉ IP c a card NIC xem có cùng giải đ a chỉ IP c a modem... cho ph p các user khác sử dụng chung kết nối => Chọn Connect Bước 7: Sau đó, hệ thống sẽ bắt đầu quá trình kết nối Internet Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 30/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P III.3 CÁC THÔNG BÁO LỖI THƯỜNG G P KHI SỬ DỤNG CHẾ ĐỘ BRIDGE Lỗi 691: Access denied because uername/or password was invalid on the domain o Do KH nh p sai username và password Yêu cầu KH nh p. .. nguyên nhân nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện tượng đèn link nháy Đứt c p hay ch p c p (c p gốc, c p ngọn, dây thuê bao, dây line, dây ngầm nhà khách hàng) Để khắc phục tình trạng trên ta phải nối lại c p và làm tốt công tác bảo dưỡng hạ tầng như: go c p, nâng cao c p … Do lỗi port trên phiến (ch p do m a, phiến bắn không ăn…) Để khắc phục ta nên thay các phiến và các h p c p đã... WIN XP: a - Bước 1: Vào Start =>Setting=> Control Panel => Bấm chọn Network Connection, nhìn ph a bên tay trái màn hình chọn dòng Create New Connection Wizard - Giao diện New Connection Wizard hiện ra => bấm Next để ti p tục b Bước 2: - Bấm chọn vào tùy chọn thứ 1 “Connect to the Internet” => bấm Next để ti p tục Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 22/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& P c . tính ch a được đặt IP-> Cài đặt lại đ a chỉ Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 15/41 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& amp ;P IP, DNS c a máy tính Chấm than màu vàng và có thông. Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A& amp ;P KIỂM TRA, S A CH A KHI KH BÁO HỎNG DỊCH VỤ Khi thuê bao không truy c p được internet, NVKT tiến hành một số bước kiểm tra như sau: Bước 1: Kiểm tra. bản c a nhà cung c p dịch vụ Internet 41 4/41 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu: Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: 01 CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI KĨ THUẬT DỊCH VỤ A& amp ;P VIETTEL