IV.1. Những nguyên nhân chủ yếu nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện tượng đèn link sáng mà không kết nối được vào mạng.
9 Nguyên nhân thứ nhất: khách hàng thường bật modem 24/24h không tắt nên khi sử
dụng trong một thời gian khoảng vài ngày liền modem rất nóng dẫn đến hiện tượng bị treo có khi bị hỏng (hiện tượng là trao đổi dữ liệu rất kém, cứ vài phút là bị out mạng, thay modem khác là tốt ngay). Cách khắc phục là đưa ra khuyến cáo với khách hàng trong quá trình sử dụng, như cuối ngày trước khi đi ngủ nên tắt để cho modem nghỉ và modem để
nơi
9 Nguyên nhân thứ hai: do modem bị mất cấu hình do khách hàng tựđộng reset rồi không cài lại được hoặc do khi khách hàng sử dụng thường xuyên tắt bật nguồn, sự tắt bật nguồn liên tục khi modem chạy nóng cũng thường dẫn đến hiện tượng mất cấu hình của modem. Cách khắc phục là hướng dẫn cách cài đặt và cách sử dụng modem cho KH
9 Nguyên nhân thứ 3: dẫn đến hiện tượng này là chất lượng đường dây, port khi đường dây (port) không tốt hoặc các mối nối bị move hoặc trên đôi dây bị đứt một sợi, thì modem vẫn đồng bộ được nhưng lâu. Khi gặp hiện tượng này ta vẫn Ping tới được DNS của nhà cung cấp, nhưng hiện tượng out mạng chỉ xảy ra khi người dùng bắt đầu sử dụng Internet tức là có tải trên đường dây, thì hiện tượng out sẽ diễn ra ngay đầu tiên là trễ rất lớn rồi đến request time out. Cách khắc phục là trước hết ta phải chọn dây thuê bao, phiến và dệp đấu nối có chất lượng tốt và hướng dẫn nhân viên làm trực tiếp cách sử dụng và đi dây một cách tốt nhất.
9 Nguyên nhân thứ 4: Máy tính của khách hàng bị nhiễm virus (chủ yếu là troyjan hoặc Spyware) hiện tượng này rất hay xảy ra và khó thuyết phục khách hàng nhất. Khi máy tính bị nhiễm Virus thì Window sẽ bị lỗi và thường xuyên đẩy dữ liệu một cách tựđộng lên mạng với một lượng lớn. Khi máy tính đẩy dữ liệu nhiều dẫn đến modem không xử lý
được dẫn đến treo đường truyền thậm trí còn treo luôn LAN. Cứ khởi động lại modem ta chỉ sử dụng được một lúc là hiện tượng trên xảy ra. Cách khắc phục là khuyên khách hàng nên cài chương trình diệt virus vừa nhẹ vừa hiệu quả để block các loại virus mà máy tính dính phải.
9 Nguyên nhân thứ 5: có thể do hệ thống server của nhà cung cấp như AAA, DNS, BRAS bị lỗi, hay thiếu IP để cấp cho user, nếu gặp trường hợp này ta nên liên lạc với phòng kỹ
thuật để xử lý.
IV.2. Những nguyên nhân nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện tượng đèn link nháy.
9 Đứt cáp hay chập cáp (cáp gốc, cáp ngọn, dây thuê bao, dây line, dây ngầm nhà khách hàng). Để khắc phục tình trạng trên ta phải nối lại cáp và làm tốt công tác bảo dưỡng hạ
tầng như: go cáp, nâng cao cáp …
9 Do lỗi port trên phiến (chập do mưa, phiến bắn không ăn…). Để khắc phục ta nên thay các phiến và các hộp cáp đã hỏng, bằng phiến mới và hộp cáp mới để đảm bảo chất lượng.
9 Do Modem nhà khách hàng bị hỏng (shock điện, cháy …), dẫn đến không lấy được đồng bộ. Cách khắc phục là thử bằng một modem mới với một nguồn điện ổn định.
9 Do card trên DSLAM hỏng cũng mất đồng bộ, liên lạc với tổ kỹ thuật để thay card mới.
IV.3. Khi khách hàng dùng chung dịch vụ ADSL và PSTN phản ánh chất lượng thoại kém, theo bạn nguyên nhân ở đâu? Cách tìm lỗi và giải quyết?
Do dịch vụ PSTN và ADSL dùng chung trên một đôi dây thuê bao nhưng chỉ có chất lượng thoại kém thì có các nguyên nhân sau.
9 Nguyên nhân phía đầu cuối.
o Do chất lượng bộ Splitter không đảm bảo. o Do chất lượng điện thoại không đảm bảo. o Nguyên nhân phía nhà trạm.
o Mối dây đấu nhảy giữa thiết bị DSLAM và tổng đài PSTN không tốt.
o Card splitter của thiết bị DSLAM tương ứng với port đang cung cấp cho khách hàng có vấn đề.
o Card thuê bao của tổng đài PSTN có vấn đề.
9 Nguyên nhân phụ (rất khó xảy ra): hiện tượng nhiễu băng tần của thoại do các yếu tố môi trường bên ngoài.
o Cách tìm lỗi và hướng giải quyết: áp dụng phương án kiểm tra từ thiết bịđầu cuối vềđến thiết bị tại phòng máy. Đầu tiên kiểm tra chất lượng điện thoại (thay bằng một điện thoại tốt để thử), thay bộ splitter (thay bằng một bộ splitter tốt để thử), kiểm tra mối dây đấu nhảy giữa thiết bị DSLAM và tổng đài PSTN, đổi port trên thiết bị DSLAM, đổi port trên tổng đài PSTN, thay đôi dây cáp trục, thay đôi dây thuê bao (lưu ý đến hướng kéo mới của đôi dây thuê bao).
IV.4. Khách hàng cần phải làm những gì để hạn chế tối đa máy tính bị nhiễm virus, spyware, tránh sự tấn công, thâm nhập từ bên ngoài.
9 Yêu cầu khách hàng thực hiện quét virus, spyware định kì. Cài đặt firewall trên máy tính
để giám sát luồng dữ liệu, kết nối ra vào máy tính, thường xuyên cập nhật bản vá lỗi của Windows.
9 Vi rút máy tính lây lan qua đường nào?
o Có rất nhiều con đường mà Vi rút có thể lây lan.
o Tất cả các vi rút và nhiều sâu gần như không thể phát tán trừ khi bạn mở hoặc chạy một chương trình bị nhiễm.
o Nhiều vi rút nguy hiểm nhất chủ yếu phát tán qua các phần đính kèm với thưđiện tử - các tệp được gửi cùng với một thông điệp thưđiện tử. Vi rút được khởi chạy khi bạn mở tệp đính kèm (thường bởi nhấn đúp vào biểu tượng đính kèm).
o Vi rút lây lan qua các hệ thống khi thực hiện chia sẻ file/code giữa các hệ thống trong đó có hệ thống bị nhiễm vi rút.
9 Tác hại của vi rút
o Các vi rút có thể phá hủy phần mềm, phần cứng và các tập tin của các chương trình trên các thiết bị bị nhiễm.
Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P
o Chiếm dụng bộ nhớ, làm chậm các tiến trình, phát sinh thêm nhiều các
9 Biệ
Internet firewall trên windows OS.
Dùng các chương trình phát hiện, cảnh báo và diệt vi rút lây qua mạng: ISA-WEB,
IV.5. Kh g nói nghe không rõ)
9 Ngu n
o iện trong đôi dây không tốt (dây chập nhau).
iện trở cách đất không tốt (dây tiếp xúc với đất, hoặc vật dẫn điện khác có thể 9 Cách x o iện thoại tổ hợp để phân đoạn từ tủ hộp cáp cuối đến đó IV.6. Tín hiệ 9 Ngu n ước mưa hiến. 9 Cách x connnection lạ.
n pháp ngăn chặn vi rút lây lan qua đường truy cập internet. o Người sử dụng cần nâng cao ý thức về vấn đề vi rút.
Dùng thiết bị firewall, chương trình o
o
Norton Antinvirus, ZoneAlarm, …
i khách hàng dùng PSTN bị sôi, rè (tiến
yê nhân.
o Do chất lượng đường dây không tốt. Do điện trở cách đ
o Do đ
tiếp xúc với đất).
ử lý
o Khả năng do máy điện thoại của khách hàng hỏng. Dùng điện thoại tổ hợp kiểm tra tín hiệu tại tủ hộp cáp cuối. Nếu tín hiệu tốt sử dụng điện thoại tổ hợp kiểm tra tín hiệu tại nhà khách hàng để so sách thiết bị của khách hàng.
Khả năng do dây thuê bao. Dùng điện thoại tổ hợp kiểm tra tín hiệu tại tủ cáp cuối. Nếu tín hiệu tốt kiểm tra đường dây thuê xem điện trở cách điện trong đôi dây có tốt hay không (dây chập nhau) chất lượng điện trở cách đất (dây tiếp xúc với đất, hoặc vật dẫn điện khách có tiếp xúc với đất) hay không. Sử dụng đồng hồ đo chuyên dụng để xác định điểm hỏng sau đó khắc phục điểm hỏng.
Khả năng do cáp. Dùng đ
o
trạm để xác định điểm hỏng kiểm tra lại đoạn cáp lỗi và thay đôi cáp khác sau vệ sinh tủ hộp cáp, phiến.
u PSTN bị xuyên nhiễu (nhiễu giữa các máy đàm thoại với nhau).
yê nhân.
o i dây (giữa 2 thuê bao khác nhau không tốt). o Do độẩm của đoạn dây đi trong tường cao.
Do điện trở cách điện giữa các đô o Do đoạn cáp bị ngâm nước rò rỉ.
o Do vệ sinh tủ hộp cáp không tốt, dây thuê bao đi không đúng kiểu khiến n vào p
o Hiện tượng nhiễu băng tần của thoại do các yếu tố môi trường bên ngoài.
ử lý.
o Sử dụng điện thoại chuyên dụng test tại tủ hộp cáp cuối để phân đoạn điểm hỏng và xác định tình trạng và mức độ hỏng hóc.
o Dùng đồng hồđo chuyên dụng đo xác định điểm, vị trí hỏng.
o Khắc phục điểm hỏng thay thếđoạn dây thuê bao bị chập, vệ sinh các phiến, các hải đổi đôi cáp khác.
điểm tiếp nối hoặc p
o Kiểm tra tại nhà khách hàng xem có bị nhiễu các tạp âm từ bên ngoài từ trường
IV.7. Không
9 Ngu n
ờng dây thuê bao bịđứt, chập.
o ết bị...).
9 Cách x
o
ỏng đôi
n xác định do lỗi card, mất truyền dẫn hay mất nguồn thiết bị...
IV.8. Thiết kết nối được 1 chiều (Gọi đi không gọi được hoặc ngược lại)
9 Ng
uá trình đóng cước của khách hàng có lỗi nên dẫn đến cước của khách hàng o
9 Cách x
o rên hệ thống và liên lạc trực tiếp với khách hàng
ch hàng vẫn bình thường.Dùng điện thoại chuyên
điện thoại của khách hàng và tư vấn cho khách hàng hữa hay thay thế.
IV.9. C c
không. Kết hợp với kỹ thuật trung tâm hoặc công ty để xử lý.
có tín hiệu PSTN.
yê nhân.
o oại, dây line, hộp diêm, bộ lọc spliter (nếu khách hàng dùng chung cả ADSL và PSTN).
Do máy điện th o Do đư
o Do cáp, phiến.
Do thiết bị hệ thống (lỗi card, mất truyền dẫn,mất nguồn thi
ử lý.
o Kiểm tra dây line, hộp diêm, bộ lọc spliter (nếu khách hàng dùng chung cả ADSL và PSTN) (thử bộ lọc spliter test) xem có bị lỗi không.
Dùng điện thoại thử kiểm tra để xác định so sánh với máy điện thoại của khách hàng.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra tín hiệu tại hộp cáp cuối để phân đoạn điểm hỏng, nếu tại hộp cáp cuối có tín hiệu thì dùng đồng hồđo chuyên dung để kiểm tra chất lượng dây thuê bao xem có đứt hoặc chập không để khắc phục điểm hỏng bằng các mối nối hoặc thay thế.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra tín hiệu tại hộp cáp cuối để phân đoạn điểm hỏng, nếu tại hộp cáp cuối không có tín hiệu thì kiểm tra phiến và cáp từ tủ hộp cáp cuối lên đến trạm để xác định điểm hỏng. Nếu lỏng phiến thì bắn lại dây, nếu h
cáp thì thay thế bằng đôi cáp khác.
o Còn nếu mất tín hiệu nhiều khách hàng trong một khu vực nốt trạm thì kiểm tra lại phân đoạ
lập cuộc gọi chỉ
uyên nhân. o Do q
bị khoá 1 chiều.
Do máy điện thoại của khách hàng (Máy khoá chiều gọi đi, đến hay bị hỏng).
ử lý.
Kiểm tra cước của khách hàng t
để xác minh thêm thông tin chi tiêt. Nếu khách hàng chưa đóng cước thì thông báo cho khách hàng tình trạng và yêu cầu khách hàng đóng cước.Nếu khách hàng đã
đóng cước và đã có số hoá đơn thì yêu cầu phòng Chăm sóc khách hàng kiểm tra lại và mở cước cho khách hàng.
o Nếu tình trạng cước của khá dụng test để so sách với máy về sửa c
Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P
9 Nguyên nhân.
o t lượng mạng cáp ngoại vi, cáp thuê bao.
9 Cách x
áy điện thoại của khách ng hồđo để xác định chất lượng đường dây xem có bị suy hao không.
à thiết bị chuyển mạch xem có bị lỗi không.
IV.10. quay số trên máy điện thoại không cắt được số.
9 Ng
y điện thoại của khách hàng.
9 Cách xử lý.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra để xác định so sánh với máy điện thoại của khách hàng.
o Dùng đồng hồđo để xác định chất lượng đường dây xem có bị suy hao không. o Do chất lượng máy điện thoại.
Do chấ o Do hệ thống luồng, thiết bị chuyển mạch. ử lý. o Dùng điện thoại thử kiểm tra để xác định so sánh với m hàng. o Dùng đồ
o Gọi lên tổng đài kiểm tra về luồng v
Các phím
uyên nhân. Do má o
o Do chất lượng mạng cáp ngoại vi, dây thuê bao.
V.USER VÀ PASSWORD MẶC ĐỊNH CỦA MỘT SỐ LOẠI MODEM
STT Tên Modem IP User Pass
1 3COM 192.168.100.254 root root
2 ZOOM X3 X4 X5 10.0.0.2 admin zoomadsl
3 ZOOM X5V 10.0.0.2 admin zoomvoip
4 ZOOM X6 192.168.1.1 admin zoomadsl
5 ZYXEL 192.168.1.1 admin 1234
6 SMARTLINK 192.168.1.1 admin admin
7 LINKPRO 192.168.1.1 admin adslroot
8 PLANET4100 10.0.0.2 admin epicrouter
9 PLANET 3400 192.168.1.254 admin admin
10 PROLINK 9200 192.168.1.1 admin password
11
SMARTAX MT882A (HUAWEI -
VIETTEL) 192.168.1.1 admin admin
12 LINKSYS 192.168.1.1 admin admin
13 D-LINK 192.168.1.1 admin admin
14 ALLIED TELESYN AT-AR236E 192.168.1.1 manager friend
15 ASUS 192.168.1.1 admin Admin
16 AUSLINX AL-2007 10.0.0.2 admin epicrouter
17 AZTECH 10.0.0.2 admin
18 BLUE COM 192.168.1.1 admin admin
20 BILLION 5200 (Viettel) 192.168.1.254 admin admin 21 COMPEX MRL21E 192.168.1.1 admin password 22 CNET (4PORT) (LAN) 10.0.0.2 admin epicrouter 23 DYNALINK RTA100 192.168.1.1 root root 24 DRAYTEK 2700(VIGOR) 192.168.1.1 admin admin
25 DARE GLOBAL 192.168.1.1 admin password
26 GVC 10.0.0.2 admin epicrouter
27 HAYES 10.0.0.2 admin hayesadsl
28 HUAWEI MT880 192.168.1.1 admin admin
29 PTI 825 192.168.1.1 admin admin
32 TENDA 192.168.1.1 admin admin
33 TRENCHIP 192.168.1.1 admin admin
34 TRENDNET TEW-411BRP 192.168.1.1 admin admin
35 TPLINK TD-8817 192.168.1.1 admin admin
36 TRENDNET TW100 192.168.1.1 admin 1234
37 UTSTARCOM 192.168.1.1 Admin utstar
Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P