Báo cáo Môn Marketing dịch vụ Đề tài DỊCH VỤ CAFE

Ở những quán này,nhu cầu về thức uống chỉ trở thành thứ yếu mà chủ yếu khách hàng muốn tìm chomình một không gian thư giãn, một nơi để gặp gỡ bạn bè… Một đặc điểm nữa không kém phần quan

BÀI NGHIÊN CỨU

Môn : Marketing dịch vụ

Đề tài: DỊCH VỤ CAFE

Quán cafe lựa chọn: BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI

Địa điểm: 105 TRẦN HƯNG ĐẠO- Q5- TPHCM

Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BOOK CAFE ĐẠI THẾ GIỚI

và đưa ra những đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ của quán

Kế hoạch nghiên cứu:

1 Tìm hiểu thị trường quán cafe thành phố Hồ Chí Minh ( các phong cáchcafe, đối tượng)

2 Đối thủ cạnh tranh

 Đối thủ gần vị trí địa lí quán ( Khu vực Q.5 và Q.10)

 Phân tích đối thủ có hoạt động tương tự

 Đối thủ hướng đến cùng 1 phân khúc khách hàng (HUB CAFE)

3 Thông tin về BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI ( ngày thành lập, tầm nhìn,

sứ mệnh, giá trị cốt lõi)

4 Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ BOOK CAFE PNC

ĐẠI THẾ GIỚI (tiến hành thực hiện trên bảng câu hỏi khảo sát) với số mẫu

5 Phân tích hoạt động Mar Mix trong thoả mãn nhu cầu khách hàng (Bảng câuhỏi )

6 Một số đề xuất, giải pháp cho BOOK CAFE ĐẠI THẾ GIỚI để nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng

I PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG QUÁN CÀ PHÊ THÀNH PHỐ HCM

1 SƠ LƯỢC VỀ QUÁN CÀ PHÊ

Tại Tp Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, không khó để tìmthấy một quán cà phê Có lẽ vì vậy mà Việt Nam từng được mệnh danh là thiênđường cà phê của thế giới

Hình thức tổ chức các quán cà phê tại Việt Nam hết sức phong phú, phục vụcho mọi tầng lớp người thưởng thức Có thể chia quán cà phê theo nhiều nhómnhỏ, chẳng hạn nhóm phục vụ nhu cầu giải khát đơn thuần, thường thấy ven cáctuyến đường, vỉa hè, nơi đông người qua lại hoặc cao cấp hơn là các quán cà phê

để khách hàng mang đi Mục đích chính của những quán cà phê này là cung cấpcác loại thức uống giải khát cho người đi đường

Nhóm thứ 2 mang tính chuyên biệt hơn, đó là những quán cà phê phục vụnhững nhu cầu khác, ngoài nhu cầu giải khát thông thường Những nhu cầu này hếtsức đa dạng và phong phú, dẫm đến sự xuất hiện hàng loạt các quán cà phê đơn lẻhoặc có những hệ thống lớn nhằm thu hút tối đa khách hàng Ở những quán này,nhu cầu về thức uống chỉ trở thành thứ yếu mà chủ yếu khách hàng muốn tìm chomình một không gian thư giãn, một nơi để gặp gỡ bạn bè…

Một đặc điểm nữa không kém phần quan trọng đối với các quán cà phê làtốc độ thay đổi rất nhanh, đặc biệt là trong nhóm phục vụ nhu cầu ngoài giải khát

phải có sự cải tiến, thay đổi phong cách hoặc thậm chí là mang thương hiệu mới.Bởi lẽ khách hàng cần những yếu tố mới lạ hoặc có những nhu cầu cao hơn cầnđược đáp ứng.

Lòng trung thành của khách hàng đối với các quán cà phê biến động rấtmạnh Một số có sự trung thành gần như tuyệt đối với quán mà mình uống Một sốkhác chỉ đơn giản là tìm kiếm sự mới lạ và xem việc uống cà phê tại các quán mới

là một sự trải nghiệm Nhóm khách hàng này thường ít khi uống tại một quán cốđịnh

Trong số những yếu tố thu hút khách hàng, yếu tố vị trí đóng vai trò khôngkém phần quan trọng Khách hàng thường quan tâm nhiều đến các quán cà phê có

vị trí thuận tiện, gần nơi làm việc hoặc sinh sống, cũng như đảm bảo các nhu cầu

về đi lại…

a Thị trường cà phê phục vụ giải khát

Đây là loại hình quán cà phê xuất hiện

rất sớm, chuyên đáp ứng nhu cầu giải khát

cho khách qua đường hoặc những người

trong khu vực xung quanh

Với mục tiêu chỉ là giải khát, nên

những thức uống tại những quán cà phê này

hết sức đơn giãn, phần lớn là những sản

phẩm có thể chế biến sẵn, có thể phục vụ

khách hàng một cách nhanh chóng như các

loại nước đóng chai, cà phê pha sẵn…

Hình thức quán cũng khá đơn giãn, thậm chí chỉ với một chiếc xe đẩy nhỏ,một cái bàn con và một vài cái ghế cũng có thể trở thành quán cà phê lưu động.Khách hàng đến đây chỉ có nhu cầu chính là giải khát hoặc nghỉ ngơi vào nhữngngày trời nắng

Hình thức khác có quy mô hơn là

những quán cà phê nhỏ, với nhiều bàn

ghế đơn giãn và đặt cạnh nhau Khách

hàng có thể giải khát và nói chuyện với

nhau một cách vui vẻ Những quán cà

phê này thường ở một vị trí cố định và

có khoảng từ 4-10 bàn

Bên cạnh đó, có những quán cà phê cao cấp hơn, phục vụ chủ yếu cho nhucầu có một thức uống nhanh chóng, tiên lợi và hợp vệ sinh cho khách hàng Một sốquán đã có thương hiệu và đầu tư một cách quy mô Khách hàng có thể đến đưa rayêu cầu và khoảng 3 phút sau là có cà phê mang đi Trong quán có rất ít hoặc thậmchí là không có bàn ghế.

Tóm lại: những quán cà phê thuộc nhóm phục vụ nhu cầu duy nhất là giải

khát thường khá đơn giãn, cả về tổ chức cũng như sản phẩm Bản thân vai trò củaquán cũng chỉ là cung cấp các loại thức uống cho khách hàng, những nhu cầu khácphần lớn đều không được quan tâm Giá bán cà phê của các quán loại này khá thấp,theo thời giá hiện tại có thể giao động từ 5-10.000 tùy loại thức uống

b Nhóm cà phê ngoài giải khát

Đây là nhóm quán cà phê hết sức sôi động và đa dạng về hình thức Nhữngquán cà phê này phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng cũng như cốgắng tạo ra đặc điểm riêng cho từng quán Những nhóm quán cà phê này bào gồmmột số hình thức như: giải trí, công việc và các nhu cầu chuyên biệt khác…

 Giải trí

Đây là những quán cà phê được khách hàng tìm đến với mong muốn đượcthư giãn sau khi làm việc hoặc là nơi gặp gỡ bạn bè Tại những quán cà phê này,giải khát trở thành nhu cầu không mấy quan trọng, mà khách hàng thường chú ýđến các yếu tố như sự mới lạ, không gian, hình thức tổ chức hoặc các hoạt động màquán tổ chức cho khách hàng

Đây là loại quán cà phê chiếm số lượng lớn nhất và có hình thức tổ chức đadạng nhất Các quán cà phê được phân bổ từ bình dân đến cao cấp và có nhiều hìnhthức tổ chức hết sức phong phú Từ quán bình dân tại các công viên với giá bán rấtthấp đến những quán mang phong cách giải trí cao cấp hơn và được tổ chức thànhnhững hệ thống lớn như Cát Đằng, Windows…

Để tạo được sự khác biệt cũng như khả năng thu hút khách, các quán cà phênày liên tục đổi mới hoạt động hoặc tìm kiếm các cách tổ chức mới lại nhằm đánhvào “gu” của khách hàng Nhiều quán tổ chức hướng về thiên nhiên như tạo cáctiểu cảnh, dòng suối, thác nước… nhằm tạo cho khách hàng cảm giác bình yên vàthư thái (Cà phê Mộc, Trầm…)

Một số quán khác lại tạo ra các hình thức giải trí hết sức đa dạng như CátĐằng, Windows, Đồng Giao với hình thức giái trí bằng âm nhạc Khách hàng đếnđây sẽ được thưởng thức các thể loại âm nhác từ sôi động đến trữ tình từ các màn

hình lớn hoặc ca sĩ trình bày trực tiếp… Những quán cà phê giải trí bằng âm nhạcnày thường rất dễ tìm thấy tại khắp nơi trong thành phố.

c Quán phục vụ nhu cầu công việc

Các quán cà phê này được tổ chức nhằm tạo ra một không gian làm việc phùhợp cho khách hàng Đối tượng khách hàng mà nhóm này nhắm đến thường làcông chức, sinh viên, doanh nhân những người tìm kiếm một không gian làm việchiệu quả

Với mục đích hỗ trợ khách hàng tối đa, những quán cà phê này thường có rấtnhiều trang thiết bị phục vụ công việc như wifi, tài liệu, các dịch vụ hỗ trợ khác…

Và một điều quan trọng nữa là những quán này thường có không gian yêntĩnh, tạo cảm giác nghiêm túc và khách hàng có thể tập trung vào công việc mộtcách tốt nhất

Những quán cà phê tiêu biểu cho nhóm này gồm có Highland, TrungNguyên…

d Nhóm quán cà phê phục vụ các nhu cầu chuyên biệt

Đây là loại hình quán cà phê mới xuất hiện trong thời gian gần đây Xuấtphát từ sự cạnh tranh khốc liệt, một số quán cà phê tìm đến những thị trường ngáchnhỏ hơn nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ởmức cao nhất Những quán cà phê này thường nhắm vào một nhóm đối tượng nhấtđịnh như cà phê bóng đá, cà phê sách, cà phê tennis…

Với đặc thù là thị trường ngách, nên khách hàng mục tiêu của những quán càphê này thường mang tính chọn lọc khá cao và chiếm số lượng thường không lớn.Nhưng quan trọng là yếu tố trung thành của họ là rất cao, bởi lẽ những khách hàngtìm đến quán đều có niềm đam mê rất mạnh mẽ với yếu tố mà quán mang lại

Hoạt động trong phạm vi khách hàng nhỏ hẹp, có nhu cầu chuyên biệt nênphần lớn các quán cà phê này có mức giá khá cao, và theo đuổi chiến lược khácbiệt hóa Mức giá của họ thường cao hơn từ 20-50% so với các quán khác (trừ cácquán cà phê cao cấp)

Những quán cà phê phục vụ nhu cầu này đang ngày càng phát triển mạnh

mẽ, bởi lẽ sự cạnh tranh trong ngành cà phê cũng như vòng đời của một quán làkhá thấp, nên các chủ quán đang ngày càng có xu hướng phân khúc khách hàngmạnh mẽ hơn nữa nhằm tạo cho mình chỗ đứng thuận lợi cũng như hạn chế cạnhtranh từ các đối thủ Có thể nói đây là chiến lược phát triên lâu dài và các doanhnghiệp nên nhắm đến

2 BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI

a Hệ thống book cafe của PNC

Với mục tiêu mang đến cho khách hàng những tiện

ích chuẩn mực và thiết thực khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống

nhà sách Phương Nam, PNC đã từng bước mở rộng mô hình

Book Cafe trong các nhà sách của mình Bắt đầu từ Huế, Đà

Nẵng rồi đến TP.HCM, Cần Thơ, Nha Trang đến nay

Phương Nam thiết lập được gần 10 điểm khai thác Book Cafe trong nhà sách Dịch

vụ cộng thêm này đã được khách hàng ủng hộ mạnh mẽ và ngày càng trở nên quenthuộc Đến với nhà sách Phương Nam, ngoài việc mua sắm, tham khảo những sảnphẩm văn hóa giá trị, khách hàng còn cảm nhận được sự thoải mái thư giãn khiđắm mình trong không gian cafe sách thanh lịch, nhẹ nhàng luôn đầy ấp sách báomới cập nhật và wi-fi được phục vụ miễn phí Bên cạnh đó là thức uống ngon, độingũ phục vụ chuyên nghiệp, giá cả lại rất hợp lý vì đây là một hình thức tối đa hóachất lượng phục vụ khách hàng, tạo sự khác biệt cho hệ thống nhà sách PhươngNam

Ngoài ra, đây cũng là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động giao lưu, biểudiễn, giới thiệu tác giả tác phẩm, trưng bày tranh ảnh của những tác giả, nghệ sĩ uytín trong và ngoài nước Hoạt động này góp phần đưa tác giả và công chúng đếngần nhau hơn, là cơ hội gặp gỡ, trao đổi thân tình giữa hai bên, làm phong phúthêm đời sống văn hóa văn nghệ của chúng ta hiện nay trong một không gian hiệnđại và ấm cúng

BOOK CAFE PNC - PHÚ MỸ HƯNG

Sky Garden 1, Phú Mỹ Hưng, Q.7, TP.HCM

BOOK CAFE PNC - PHÚ XUÂN

131 Trần Hưng Đạo, TP.Huế

BOOK CAFE PNC - NGUYỄN OANH

03 Nguyễn Oanh, Q.Gò Vấp, TP.HCM

BOOK CAFE PNC - NHA TRANG

17 Thái Nguyên, TP.Nha Trang

BOOK CAFE PNC - ĐẠI THẾ GIỚI

105 Trần Hưng Đạo, Q.5 TP.HCM

BOOK CAFE PNC - ĐÀ NẴNG

68 Phan Chu Trinh, TP.Đà Nẵng

Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, chúng tôi đi sâu vào phân tích hoạt động củaBook cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

c Đôi nét tìm hi ể u v ề Book cafe PNC Đ Ạ I TH Ế GI Ớ I

 Địa điểm: 105 Trần Hưng Đạo – Q5 – TP.HCM

 Ra đời cuối năm 2006 như một mô hình thí điểm cho loại hình cafe Sách

 Những ngày đầu mới thành lập, được quảng bá rộng rãi trên các phương tiệnbáo chí

 Mục đích:

 Xây dựng hình ảnh nhà sách Phương Nam

 Tạo một môi trường cho những người yêu thích đọc sách có một khônggian thư giãn và tìm đọc những quyển sách mình yêu thích

 Sản phẩm và dịch vụ cung cấp:

 Một sự kết hợp giữa không gian cafe và thư viện sách

 Cung cấp một không gian cho việc họp nhóm, học tập của sinh viên

 Fastfood

 Là một mô hình thí điểm nên PNC ĐẠI THẾ GIỚI hầu như không xácđịnh đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, họ chủ yếu tập trung vàonhững người yêu thích đọc sách và muốn tìm một không gian kết hợpgiữa cafe và sách

 Sau 3 năm hoạt động, hiện nay số lượng khách hàng đến với book caféPNC ĐẠI THẾ GIỚI chiếm 80% là sinh viên và còn lại là giới văn phòng( thông tin từ anh HUY TÀI- QUẢN LÝ PNC ĐẠI THẾ GIỚI)

 Trong thời gian tới, Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI chủ trương cải thiệndần cơ sở vật chất hạ tầng, nâng cấp và mở rộng thêm để xây dựng hìnhảnh Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI ngày một tốt hơn

 Chân dung khách hàng mục tiêu BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI:

Mô tả 2 nhóm khách hàng chính

c.1 Sinh viên học sinh

 Độ tuổi từ 19 – 24

 Đối tượng này đi rất đều đặn và không có đột biến

 Cần không gian thích hợp cho việc thư giãn, đọc sách, hoc tập nghiên cứu, gặp gỡ bạn bè

-c.2 Người đi làm

 Trẻ trung, mới đi làm, tuổi từ 22-27

 Họ có thói quen uống cà phê rất thường xuyên

 Họ thường xuyên lui tới, bên cạnh đó cũng có những người mớiđến vài lần

 Không gian luôn là ưu tiên hàng đầu đối với họ

 Sở thích của họ là tìm không gian phù hợp để thư giãn, đọc sách,nghiên cứu một vấn đề quan tâm

 Họ đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI để đọc sách, gặp gỡ bạn

bè, thư giãn

3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

a Đối thủ gần vị trí quán (khu vực TRẦN HƯNG ĐẠO Q5 và Q10)

Hoạt động của 1 số loại hình quán thích hợp cho hoạt động học tập :

HOA HƯỚNG DƯƠNG

Ư

u đi ể m :

- S ả n ph ẩ m : thức uống rất đa dạng, có khá nhiều sản phẩm khác nhau

để chọn lựa và kết hợp ( chủng loại, hạt thêm vào….)

- Giá : không có thống nhất ở tất cả các cửa hàng franchise nhưng giá

dao động trong khoảng từ 12-35 nghìn đối với thức uống và 15-25nghìn đối với đồ ăn Với khoảng dao động như vậy tạm thời có thể nói

là khá phù hợp với đại đa số sinh viên

- Đ ị a đi ể m : có khá nhiều cửa hàng franchise, có thể nói thương hiệu

Hoa Hướng Dương khá gần gũi do số lượng cửa hàng lớn

- S ả n ph ẩ m : đồ ăn không được đa dạng.

- Giá : không có thống nhất giữa các cửa hàng.

- M ộ t s ố khuy ế t đi ể m khác :

 Nhạc ồn, có thể nhờ nhân viên vặn nhỏ nhưng trong trường hợp cảphòng có khách thì tiếng nhạc cũng không giảm bao nhiêu, bị hạnchế về sự tập trung

 Do franchise nhưng còn lỏng lẻo trong các điều kiện nên vấn đềphục vụ không có đồng đều, chỗ tốt, chỗ không

 Chỗ có máy lạnh, chỗ không có Không thống nhất

-18 ĐỘ

Ư

u đi ể m :

- S ả n ph ẩ m : thức uống đa dạng về chủng loại và sự phối hợp, có uy

tín cao (do là thương hiệu trà sữa đầu tiên….), đồ ăn cũng rất đa dạng,

có thể ăn no được Vệ sinh an toàn thực phẩm tốt

- Đ ị a đi ể m : ít hơn về số lượng so với Hoa Hướng Dương.

- Giá : từ 15- 35 nghìn, nằm trong khoảng chấp nhận được của sinh

b Các quán cafe có phong cách tương tự BOOK CAFE PNC

Những quán hoạt động tương tự BOOK CAFE PNC

 Cafe Sách - SnowBell Cafe

Tọa lạc gần ngã tư Phú Nhuận, Cafe Sách - SnowBell mang đến những trảinghiệm thú vị cho những ai muốn thư giãn trong một không gian ấm cúng

Góc sân vườn, nằm dưới tán lá cây bồ đề gần 50 năm tuổi với những nhánhcây xòe rộng bao phủ toàn bộ sân, là một khoảng không gian đặc biệt tạo nên cảmgiác bình an thư thái Cafe được trang trí đơn giãn, đậm tính nghệ thuật và thanhlịch Tùy theo tâm trạng và sở thích, khách có thể dùng thức uống từ nhiều gócthưởng lãm khác nhau: góc nghệ thuật với chủ đề gốm; góc xanh với điểm nhấn làgốc cây bồ đề; góc tri thức với tủ sách phong phú nhiều thể loại

Thức uống nơi đây cũng khá đặc biệt với nhiều món lần đầu tiên được giớithiệu tại Việt Nam Hầu hết các thức uống được kết hợp từ nhiều loại trái khácnhau mang lại hương vị độc đáo và pha chế theo chủ đề như: năng lượng, đẹp da,tăng cường hệ miễn dịch cơ thể, giải độc v.v

Tủ sách không thật đồ sộ nhưng có nhiều lựa chọn Khách có thể tìm đọcnhững tác phẩm văn học nước ngoài cổ điển và đương đại, văn học Việt Nam, sáchkhảo cứu, sách quản trị kinh doanh, sách nghệ thuật sống, tạp chí và rất nhiều sáchtiếng Anh cho những ai muốn trau dồi ngoại ngữ

Góc trò chơi trí tuệ như carô 3D, xếp gỗ, trò chơi sắp chữ tiếng Anh(scrabbles), trò chơi số Nhật Bản, trò chơi trí tuệ Mensa v.v là lựa chọn thú vị chonhững người yêu thích giải trí tư duy

Một điểm đặc biệt nữa là cafe có phòng chơi cho trẻ em và phụ huynh có thểyên tâm nghỉ ngơi thư giãn và quan sát trẻ trên màn hình TV LCD với camera trựctiếp từ phòng chơi.

 Ciao Café

Hệ thống : Nằm trong hệ thống Ciao coffee gồm 3 địa điêm ở Ngô Đức Kế,

Nguyễn Huệ và Trần Cao Vân Tuy nhiên chỉ có cơ sở ở Ngô Đức Kế là đitheo hướng book coffee

 Người nước ngoài làm việc tại khu vực trung tâm TPHCM

 Khách hàng có thu nhập cao, quan tâm đến sách

Ưu điểm :

 Nằm tại khu vực trung tâm thành phố

 Thương hiệu mạnh, đọ nhận biết cao

 Nguồn sách chất lượng cao do liên kết với Fahasa

c Đối thủ cùng nhắm đến một phân khúc khách hàng:

HUBCAFE

Giới thiệu chung :

HUB Cafe là một thành viên của HUB Group, một thương hiệu được gâydựng và quản lý bởi công ty Cổ Phần Trí Thức Là một nhà hàng cafe sách có tổngdiện tích gần 1000m2, tọa lạc tại vị trí trung tâm quận Tân Bình, TP.HCM

HUB Cafe giới thiệu những tủ sách đa ngành phong phú về số lượng vàchọn lọc về nội dung Với số đầu sách lên đến hơn 10.000 quyển phân bố đều trêncác lĩnh vực: Triết học, Văn học, Lịch sử, Kinh tế, Xã hội…liên tục được bổ sung,cập nhật, cùng với cách sắp đặt hợp lý khoa học, thư viện HUB Cafe sẽ đáp ứng tối

đa nhu cầu tìm kiếm, nghiên cứu và tích lũy kiến thức của nhiều đối tượng kháchhàng HUB Cafe cung cấp một môi trường thuận lợi cho việc tổ chức các buổi tọađàm, hội thảo, chia sẻ những vấn đề về học thuật, gia đình, xã hội Đồng thời,HUB café cũng là một lựa chọn thích hợp cho nhu cầu giải trí thư giãn với hệthống nhà hàng – cafe chuyên nghiệp và thư viện sách giải trí Đến với HUB Cafe

là đến với một không gian tách biệt, ấm cúng và tao nhã để thưởng thức hương vịcafe tuyệt vời cùng các món ăn phong phú, để chìm đắm trong những trang sáchhay hoặc hòa mình vào tình yêu dành cho âm nhạc…

Bên cạnh đó, nhu cầu được gặp gỡ, chia sẻ… là một nhu cầu thiết thực củacộng đồng và quan trọng đối với mỗi con người trong đời sống ngày càng nhanh,hiện đại HUB cafe với không gian mở, nơi có thể mở ra những mối quan hệ mới,khám phá những tri thức mới và biến nơi đây thành một điểm giải trí, thư giãncùng bạn bè cuối tuần

Tầm nhìn và sứ mệnh :

Tầm nhìn: Nơi hội tụ những người có đam mê về sách, mong muốn nâng

cao tri thức, bổ sung kiến thức để ngày càng hoàn thiện hơn

Sứ mệnh: HUB Cafe tạo ra một không gian để nối kết mọi người lại với

nhau, để cùng nhau chia sẻ và tiếp nhận các giá trị của tri thức thông qua việc giớithiệu những quyển sách mà bản thân mình cảm thấy hay nhất, ấn tượng nhất vàtâm đắc nhất trong tất cả các lĩnh vực

HUB Cafe cũng nhận nhiệm vụ góp phần nâng cao – phát triển văn hóa đọctrong cộng đồng người Việt bằng cách tạo ra một không gian cho đọc giả có thểtiếp cận với tri thức một cách dễ dàng nhất và tốt nhất, khẳng định những giá trịvượt không gian và thời gian mà những trang sách đã mang lại cho người đọc

Chiến lược

Chiến lược phát triển: Cốt lõi của chiến lược phát triển của HUB café 4 định

hướng lớn:

 Mô hình cafe sách đạt tiêu chuẩn văn hóa tri thức

 Cầu nối giữa khách hàng với các nguồn tri thức

Đội ngũ quản lý, nhân viên chuyên nghiệp

Trên nền tảng đó, HUBCAFE hướng đến các mục tiêu:

 Tối đa hóa giá trị xã hội

 Tăng trưởng giá trị bền vững

 Xây dựng một mô hình cafe sách :

 Có khả năng cạnh tranh và phát triển

 Có tình hình tài chính lành mạnh

 Tổ chức quản lý khoa học

 Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có năng lực

 Số lượng đầu sách phong phú và chất lượng

Điểm mạnh và yếu của Hub cafe

+ Điểm mạnh:

 Diện tích rộng: gần 1000 m2

 Đầu sách lên đến hơn 10.000 quyển phân bố đều trên các lĩnh vực:Triết học, Văn học, Lịch sử, Kinh tế, Xã hội…liên tục được bổ sung,cập nhật

 Cách bài trí các kệ sách hợp lý, khoa học, dễ tìm kiếm Sắp xếp gọngàng, có trật tự

 Cách bài trí không gian lịch sự, trang nhã, gọn gàng, sạch sẽ tạo cảmgiác thoải mái cho khách hàng đến với quán

 Thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, hội thảo, chia sẻ những vấn

đề về học thuật, gia đình, xã hội… nhằm tạo ra một môi trường thuậnlợi cho khách hàng tham gia học hỏi cũng như chia sẻ

 Đội ngũ quản lý, nhân viên chuyên nghiệp, có mặt ngay khi kháchhàng yêu cầu

 Không gian cafe sách rộng rãi, thoáng mát chia làm nhiều khu chuyênbiệt Có khu giành cho khách hàng hút thuốc riêng

+ Điểm yếu:

 Chỉ có 1 chi nhánh đặt tại Cộng Hòa: Độ nhận diện không cao Khókhăn cho khách hàng khi đến quán: Đường thường xuyên kẹt xe.Những khách hàng ở xa khó có thể thường xuyên đến quán

 Quán mới thành lập và đi vào hoạt động nên nhìn chung vẫn đang duytrì được độ chuyên nghiệp của mình, chưa xuất hiện nhiều điểm hạnchế

II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI

PP nghiên cứu: Bảng câu hỏi

Mẫu nghiên cứu: 90

Bảng câu hỏi : (phụ lục)

Mục đích nghiên cứu:

 Xác định lí do khách hàng đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

 Yếu tố nào khách hàng quan tâm nhất khi đến Book cafe PNC ĐẠI THẾGIỚI

 Tần suất khách hàng đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng, dịch vụ tại Book cafePNC ĐẠI THẾ GIỚI

 Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụtại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

 Xây dựng dữ liệu khách hàng của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Book cafe PNC

ĐẠI THẾ GIỚI và khách hàng tiềm năng của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

Phạm vi nghiên cứu: Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI

Giả thiết nghiên cứu: Các yếu tố về: Sự đánh giá, trách nhiệm, sự đảm bảo,

sự cảm thông, và các yếu tố hữu hình

Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp

Phương pháp xử lý thông tin: Phần mềm Excel, SPSS

Số lượng câu hỏi: 31

1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA YẾU TỐ 7P CỦA

BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI

a Sản phẩm

 Bên cạnh không gian sách, Cà phê sách Phương Nam Đại Thế Giới cònthu hút khách bởi sự đa dạng về số lượng, chủng loại thức uống so vớicác quán cà phê khác

 Từ các thức uống truyền thống như cà phê, sinh tố, nước ép, trà, quán cònđáp ứng nhu cầu của khách đặc biệt tập trung vào sở thích, thị hiếu củagiới sinh viên qua các loại trái cây tươi, kem, bánh ngọt và thức ăn nhẹphù hợp với các buổi học nhóm, tụ họp và gặp gỡ bạn bè Bên cạnh đó,

để nhấn mạnh đặc điểm riêng, không lầm lẫn, quán còn có những sảnphẩm được sáng tạo dựa trên những thức uống truyền thống mang thươnghiệu riêng của mình, đem lại cảm giác tò mò cho khách hàng

 Theo khảo sát của nhóm nghiên cứu, thức ăn tại Book café PNC ĐẠITHẾ GIỚI khá đơn điệu về chủng loại cũng như khẩu vị Phần lớn chỉ lànhững thức ăn nhanh như bánh kem, bánh ngọt bánh mì và mì gói, chỉmang tính phục vụ nhu cầu ăn nhanh của khách hàng

 Thức ăn và thức uống ở đây đều được đựng trong những ly tách, chén đĩamàu trắng hoặc thủy tinh trong suốt nhằm đem lại cảm giác sạch sẽ vàngon miệng cho khách hàng Mặt khác, cách bài trí thức ăn và thức uốngluôn thể hiện sự chăm chút, chuyên nghiệp và sắc sảo, đáp ứng tính thẩmmỹ.Bên cạnh những món chính được khách gọi từ thực đơn, thì quáncũng phục vụ kèm những ly trà miễn phí, thường là được mang ra khi

thực đơn và điều này được phục vụ liên tục trong suốt quá trình thưởngthức sách hoặc tụ họp, gặp gỡ bạn bè…

c Phân phối

 Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI 105 Trần Hưng Đạo Q.5, gần ngã tưTrần Hưng Đạo và Nguyễn Tri Phương, đặc biệt nằm cạnh nhà vănhóa quận 5 và có thể nói đây là 2 cột mốc quan trọng để khách hàng

có thể dễ dàng tìm thấy

 Hiện nay nhu cầu tìm kiếm một nơi để giải trí, đọc sách, học tập, họpnhóm của sinh viên ngày càng gia tăng, và một lợi thế của Book