II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚ
3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA 5 YẾU TỐ
Mô tả đánh giá
STT Tiêu chí Mẫu Nhỏ Lớn Trung
bình Sai số 1 Anh/chị có thể dễ dàng lựa chọn vị trí, không gian mình cảm thấy là tốt nhất 98 1 5 3.449 0.761
2 Thức ăn ở Book café PNC
ĐẠI THẾ GIỚI LÀ NGON 47 1 4 2.957 0.658
3 Thức uống ở Book cafe ĐẠI
THẾ GIỚI thì ngon 91 2 5 3.451 0.601
4 Nhân viên phục vụ luôn sẵn
sàng có mặt khi anh chị cần 95 1 5 4.011 0.792 5 Yêu cầu của anh chị được
thực hiện nhanh chóng 96 1 5 3.844 0.772
6 Thái độ nhân viên phục vụ tốt 95 1 5 4.032 0.721
7
Nhân viên phục vụ ở đây luôn biết làm cách nào để giúp khách hàng.
95 1 5 3.579 0.723
8 Cách thức phục vụ của nhân
rõ nhu cầu của khách hàng.
10
Cách trang trí tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI có phong cách độc đáo. 97 2 5 3.485 0.709 11 Đồng phục nhân viên đẹp và lịch sự. 98 2 5 3.357 0.662 12
Các loại sách tại đây rất
phong phú và đa dạng 95 1 5 3.221 0.970
13 Các loại sách tại đây phù hợp
với nhu cầu của anh chị 92 1 5 3.163 0.905
14
Không gian tại đây được bố trí thuận tiện cho việc đọc sách.
96 2 5 3.833 0.706
15 Các loại sách tại đây được bố
trí thuận tiện và dễ tìm kiếm. 94 1 5 3.277 0.809 16 Địa điểm Bookcafe PNC ĐẠI
THẾ GIỚI dễ tìm. 97 1 5 3.423 0.911
17 Giá thức uống phù hợp với
anh/chị. 94 1 5 3.298 0.814
18 Giá thức ăn phù hợp với anh/
anh/chị lựa chọn.
20
Có nhiều loại thức ăn cho
anh/chị lựa chọn. 85 1 5 2.918 0.848
21 Anh/chị có cảm thấy hài lòng
khi đến đây 98 2 5 3.888 0.590
Valid N (listwise) 39
Nhận xét:
Các tiêu chí trên nhằm đánh giá về chất lượng phục vụ của Bookcafe Đại Thế Giới trên quan điểm của khách hàng, dựa vào 5 yếu tố
Các yếu tố Điểm trung bình
- Uy tín (tiêu chí 1,2,3,19,20) 3.332 - Trách nhiệm (tiêu chí 4,5,6) 3.962 - Sự đảm bảo (tiêu chí 7,8,14,15) 3.517 - Sự thấu hiểu (tiêu chí 9,13,17,18) 3.213 - Yếu tố hữu hình (tiêu chí
10,11,12,16)
3.371
Dựa theo sự khảo sát của nhóm về đánh giá chất lượng phục vụ của Book café PNC ĐẠI THẾ GIỚI, ta nhận thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với quán là khá – tốt. So với mặt bằng chung của các quán cafe thì cũng thuộc vào loại khá.
Đa số các tiêu chí trên được khách hàng đánh giá khá tốt, tất cả tiêu chí đều có độ trung bình trên 3.0
Đánh giá thấp nhất là ở yếu tố “sự thấu hiểu” chỉ có 3.213 điểm: điều này cho thấy yêu cầu của khách hàng đối với Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI khá khắt khe vì quán phục vụ cả 2 mảng sách để đọc và nước giải khát + đồ ăn. Sự kết hợp này tuy tạo ra lợi thế cho quán (sau này có Hub cafe học tập theo) nhưng lại vô tình chung đẩy sự thấu hiểu của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI phải cao hơn các quán cafe khác cũng như phải có mức định giá và xác định lợi thế cạnh tranh của mình rõ ràng hơn với khách hàng.
“Có nhiều loại thức ăn cho anh/chị lựa chọn“ (mean=2.918, độ lệch chuẩn=0848)
“Đồ ăn ở Book café PNC ĐẠI THẾ GIỚI là ngon” (mean=2.957, độ lệch chuẩn=0.658)
Điều này thể hiện được rằng khi book café đa dạng hóa sản phẩm phục vụ của mình đã không hoàn toàn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, yếu tố hữu hình cũng không được đánh giá cao, chỉ là trên trung bình 1 chút. Điều đó thể hiện được rằng khi kết hợp các mảng kinh doanh mới lạ vào 1 hình thức kinh doanh như Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI đang làm, yêu cầu của khách hàng sẽ đòi hỏi cao hơn .
Hai yếu tố được đánh giá cao nhất, gần như ở mức tốt của quán chính là “yếu tố trách nhiệm” và trên trung bình gần tốt là “yếu tố sự đảm bảo” có 2 tiêu chí được đánh giá cao nhất là:
“Thái độ nhân viên phục vụ tốt” (mean=4.032, độ lệch chuẩn=0.721)
“Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng có mặt khi anh/chị cần” (mean=4.011, độ lệch chuẩn=0.792)
Có thể nói ưu thế của quán ngoài sự khác biệt về kết hợp 2 loại hình kinh doanh còn ở chính chất lượng phục vụ của quán. Chính nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, truyền thông điệp tốt nhất về chất lượng phục vụ (ngoài các sản phẩm phục vụ chính của quán).
Tuy nhiên, một vấn đề lớn là tất cả các tiêu chí trên có độ lệch chuẩn trên mức trung bình khá cao, từ 0.6 đến 0.8, nghĩa là các mức trung bình trên được đánh giá khá không đồng đều giữa các khách hàng, có sự chênh lệch lớn trong cảm nhận của các khách hàng khác nhau. Điều này có thể giải thích được thông qua các
Đối tượng phục vụ của quán rất đa dạng, không có giới hạn về 1 kiểu khách hàng nào.
Thời gian của nhân viên duy trì công việc tại quán thường trong thời gian ngắn (khoảng 6 tháng) nên sự đồng đều trong cung cách phục vụ, thái độ phục vụ….không được đồng nhất qua thời gian.
Qua kiểm định Anova trên công cụ phân tích SPSS 11.5 cho thấy, các kết quả trên không bị ảnh hưởng bởi các biến sau, nghĩa là không có sự khác nhau trong kết quả giữa các nhóm lựa chọn khác nhau:
Giới tính
Mức độ thường xuyên của việc đến các quán cafe của khách hàng Khoảng thời gian đến quán gần đây nhất
Mức độ thường xuyên đến quán của khách hàng
Về cảm nhận chung của khách hàng, đa số khách hàng cảm thấy khá hài lòng với chất lượng phục vụ tại Bookcafe Đại Thế Giới (mean=3.888, độ lệch chuẩn=0.590). Đây có thể nói là tin vui đáng mừng của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI vì là quán đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ này. Bước đầu có được sự đánh giá khá hài lòng của khách hàng chính là động lực để quán cải tiến hơn nữa các yếu tố của mình. Đặc biệt khi trong tương lại sự cạnh tranh trong lĩnh vực này sẽ còn tăng lên cao. Chất lượng phục vụ chính là chìa khóa sống còn của Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI.