II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚ
2.TÓM TẮT KẾT QUẢ SPSS TRONG ĐỢT KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG TẠI BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚ
Khách hàng
Sinh viên đến với Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là nhiều nhất chiếm 63.2%, kế đến là những người đã đi làm chiếm 34.7% và 2% còn lại là học sinh. Trong số những đối tượng đó thì 67.3% là nữ.
Khi hỏi về sở thích thì 71.9% cho rằng họ thích có 1 không gian yên tĩnh để thư giãn, và 67.7% thích đọc sách. Nhưng một điều đáng lưu ý rằng 67.4% yếu tố quan trọng nhất mà họ lựa chọn Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là không gian, còn đọc sách chỉ chiếm 6.5 %, điều này cho thấy rõ ràng nhu cầu đọc sách là rất lớn nhưng BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI chưa đáp ứng được nhu cầu đọc sách của họ.
Số đối tượng được hỏi cho biết trung bình họ đi uống cafe 5 lần trong 1 tháng(mean), và lần gần đây nhất họ đến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là cách đây 1 tuần, chứng tỏ Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI có 1 lượng khách hàng trung thành rất cao.
Có 3 yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi đến quán là đọc sách và thư giãn. Trong đó yếu tố thư giãn (55.67%), đọc sách (55.52%) và gặp gỡ bạn bè (44.33%)
Đối thủ cạnh tranh
56.1% trong số họ biết đến những quán cafe sách khác.
Ciao cafe sách là đối thủ được khách hàng biết đến nhiều nhất với 54.6%. Kế đến là Hubcafe với kết quả khảo sát 23.64%
Đánh giá của khách hàng về BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI
Sản phẩm
Mức độ nhận biết về thức ăn khá thấp chỉ với 47/98 người được khảo sát là đã dùng thức ăn tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI, với điểm số trung bình là 2.957 / 5 (đối với khẩu vị) và 2.198 (đối với sự đa dạng về chủng loại), khách hàng chưa hài lòng với chất lượng và chuẩn loại thức ăn tại quán
Đối với thức uống cũng tương tự, khách hàng chưa thực sự hài lòng, điểm số trung bình của Khẩu vị thức uống chỉ là 3.45 và chủng loại thưc uống là 3.438. Theo đánh giá của khách hàng, thức uống có tính đa dạng hơn và cũng có khẩu vị phù hợp hơn so với thức ăn.
Giá
Với mức điểm 3.3/5 có thể nói khách hàng tạm hài lòng với giá thức uống mà Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI đã đưa ra.
Đối với giá thức ăn thì mức độ đánh giá chỉ nằm ở mức bình thường 3/5, họ cho rằng giá thức ăn tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI không phải là một lựa chọn tốt đối với họ khi đến đây.
Phân phối và xúc tiến:. Có thể nói vị trí địa lý là một lợi thế của quánnhưng
độ nhận biết về quán vẫn còn là rất thấp, đa số là được biết đến từ người thân và bạn bè với kết quả khảo sát tới 80.6%, họ chưa đồng ý lắm với ý kiến Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là một nơi dễ tìm với số điểm trung bình 3.4/5 và chỉ 9.2% là tình cờ gặp thấy. Vấn đề quảng cáo hay đặt bảng hiệu tại điểm bán hàng chưa được chú trọng.
Con người
• Khi được khảo sát, yếu tố nào là quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI thì yếu tố về thái độ phục vụ chỉ được 4,3% cho là quan trọng nhất. Điều này cho thấy, yếu tố thái độ phục vụ không được khách hàng quan tâm nhiều.
gian để thư giãn, họp nhóm chứ không phải là để thưởng thức một ly cà phê đúng nghĩa
• Thái độ của nhân viên đối với khách hàng được đánh giá cao ( 4.032 so với chỉ số cao nhất là 5).
• Tuy nhiên tính chuyên nghiệp lại thiếu, theo khảo sát thì khách hàng đánh giá là 3.378 (Mức cao nhất là 5). Và mức độ nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu khách hàng cũng chưa được cao 3.368 . Điều này thật dễ hiểu khi mà khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên phục vụ với chỉ số chỉ là 3.579.
Quy trình
• Với số điểm trung bình cho sự sẵn sàng của nhân viên và sự đáp ứng nhu cầu của khách lần luợt là 4.011/5 và 3.844/5 - là một số điểm khá cao cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với tiến trình phục vụ của nhân viên tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI
Minh chứng vật chất
Việc lựa chọn 1 vị trí mà mình ưa thích, ý kiến khách hàng về cách trang trí của BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI còn ở mức chưa hài lòng (mean=3.449/5 và mean=3.5/5). BOOK CAFE PNC ĐẠI THẾ GIỚI chưa thỏa mãn tốt nhất, khách hàng chưa đánh giá cao về không gian cũng như vị trí ngồi. Đây là vấn đề cần cải thiện nhiều hơn.
Về nhu cầu đọc sách, chúng tôi đưa ra các tiêu chí: Sách, không gian bố trí sách và không gian đọc sách
• Sách:
Đối với số lượng đầu sách, khách hàng có nhận định như sau: Với điểm số trung bình là 3.22. khách hàng cũng chưa thỏa mãn nhu cầu về sách. Phần lớn đánh giá các loại sách ở đây còn mang tính sơ sài và chậm cập nhật.
Đối với nội dung sách: điểm trung bình là 3.163, phần lớn các sách tại quán chưa thỏa mãn được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách. Khách hàng chưa đánh giá cao về nội dung sách hay ít nhất là sách tại quán chưa đáp ứng được thị hiếu của số đông khách hàng.
Như vậy, vấn đề sách cần được quan tâm nhiều hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Về không gian bố trí sách: Điểm số trung bình là 3.23 cho thấy việc tìm kiếm sách đối với khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn. Họ chưa hài lòng về cách bố trí sách cũng như sự thuận lợi trong việc chọn lựa các loại sách mà mình ưa thích. Thực tế là vị trí các giá sách đều bị chắn bởi rất nhiều bàn ghế và thường xuyên có nhiều khách hàng ngồi tại các vị trí này. Nếu những khách hàng khác muốn tìm sách, thì không còn cách nào khác là phải đi qua các khách đang ngồi và tìm kiếm, đây thật sự là một bất tiện.
• Về không gian đọc sách, đánh giá của khách hàng như sau: Với điểm số trung bình là 3.833, khách hàng cũng chưa đánh giá cao không gian giành cho việc đọc sách. Cụ thể, không gian quán bố trí mật độ quá cao, và tập trung vào những ngày cuối tuần nên khách hàng không cảm thấy thoải mái và yên tĩnh để có thể đọc sách một cách hiệu quả.
• Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các loại vật dụng, đồng phục nhân viên, sự đa dạng và nhiều chuẩn loại sách tại Book cafe PNC ĐẠI THẾ GIỚI là bình thường.