Một số giải pháp marketing dịch vụ cho phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Thông tin cần thu thập Dữ liệu thứ cấp: -Những dữ liệu mà cơ sở thực tập cung cấp về tình hình kinh doanh củaphòng khám về doanh thu, các chư

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN THANH 4

1.Tổng quan về marketing dịch vụ 4

1.1.Khái niệm về dịch vụ 4

1.2.Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 4

1.3.Các đặc điểm của dịch vụ 5

1.4.Bản chất của marketing dịch vụ 8

1.5.Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ 8

2.Tổng quan về thị trường dịch vụ khám răng, làm răng thẩm mỹ 9

2.1.Xu hướng thị trường 9

2.2.Các yếu tố kinh tế 10

2.3.Các yếu tố văn hóa xã hội 11

2.4.Các yếu tố về công nghệ 11

3.Quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của phòng khám nha khoa Liên Thanh 12

3.1.Giới thiệu về phòng khám nha khoa Liên Thanh 12

3.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của phòng khám nha khoa Liên Thanh 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING, KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA LIÊN THANH 20

1.Thực trạng marketing tại phòng khám nha khoa Liên Thanh 20

2.Phân tích khách hàng 22

2.1.Khách hàng mục tiêu 22

2.2.Phân tích khách hàng mục tiêu 23

2.3.Quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng 27

3.Phân tích các đối thủ cạnh tranh 28

3.1.Tình hình cạnh tranh dịch vụ khám và làm răng thẩm mỹ 28

3.2.Các đối thủ cạnh tranh trong ngành 29

3.3.Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và dịch vụ thay thế 34

3.4.Bản đồ định vị dịch vụ khám răng và làm răng thẩm mỹ 35

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TẠI PHÒNG KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN THANH 37

1.Mục tiêu, chiến lược Marketing 37

1.1.Mục tiêu kinh doanh 37

1.2.Mục tiêu Marketing 37

1.3.Chiến lược định vị 37

2.Giải pháp Marketing 38

2.1.Sản phẩm 38

2.2.Giá 46

2.3.Phân phối dịch vụ 49

2.4.Truyền thông 49

2.5.Quy trình dịch vụ 52

2.6.Môi trường vật chất 53

2.7.Con người 54

3.Kế hoạch tổ chức thực hiện các giải pháp trong năm 2012 56

3.1.Kế hoạch triển khai các giải pháp 56

3.2.Dự trù kinh phí 57

4.Dự kiến kết quả kinh doanh 57

4.1.Dự kiến kết quả marketing 57

4.1.Dự kiến kết quả kinh doanh 57

PHẦN KẾT LUẬN 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.1 :Thực thể dịch vụ 4

Hình 1.2 : Bốn đặc tính của dịch vụ 7

Hình 1.3 : Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ 9

Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức phòng khám nha khoa Liên Thanh 13

Bảng 1.1: báo cáo kết quả kinh doanh 18

Bảng 2.1: Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến người tiêu dùng Hà Nội 25

Bảng 3.1: So sánh giữa chi phí và lợi ích nhận được của khách hàng 46

Bảng 3.2: Phí điều trị tham khảo 48

Bảng 3.3: kế hoạch triển khai các giải pháp 56

Bảng 3.4: Dự trù kinh phí 57

PHẦN MỞ ĐẦU

Kinh doanh dịch vụ đang trong đà phát triển, ngày càng chiếm một tỷ trọnglớn trong nền kinh tế quốc dân và đóng góp to lớn vào sự chuyển mình của đấtnước Với đặc điểm của đất nước đang trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đạihoá, nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển rất năng động, đòi hỏiviệc chuyển dịch và phát triển các nghành dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa người tiêu dùng

Trước đây, y tế và các dịch vụ về y tế chủ yếu để phục vụ nhu cầu thiết yếtcủa con người là khám chữa bệnh khi cần thiết Tuy nhiên, khi thu nhập của ngườidân tăng lên thì họ tìm đến các dịch vụ y tế không chỉ để khám, chữa bệnh mà còn

để chăm sóc sức khỏe và nhu cầu hoàn thiện thẩm mĩ cá nhân Một thực tế hiện naytại nước ta là các bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước luôn trong tình trạng quá tải vàphải qua rất nhiều thủ tục hành chính rườm rà cho mỗi lần đi khám chữa bệnh Điều

đó đã gây rất nhiều trở ngại, khó khăn cho những người có nhu cầu chữa bệnh vàchăm sóc sức khỏe mà không có nhiều thời gian Nắm bắt được tình hình này, nhiềubệnh viện, phòng khám tư nhân đã mọc lên, thậm chí có những bệnh viện, có nguồnlực về con người và cơ sở vật chất không thua kém gì so với những bệnh viện đầungày của nhà nước Tuy vậy, hầu hết các bệnh viện, phòng khám tư nhân này hoạtđộng dựa vào uy tín cũng như những mối quan hệ cá nhân có sẵn của một số người

có chuyên môn tay nghề cao Vì thế đã làm hạn chế đi rất nhiều tiềm năng của cácbệnh viện, phòng khám Đồng thời, họ cũng đứng trước những thử thách lớn khingày càng nhiều đối thủ tham gia vào lĩnh vực này

Hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khác hàng, mang chuyênmôn uy tín và chất lượng dịch vụ đến với đối tượng khách hàng mục tiêu là mộthướng đi mới hứa hẹn sẽ mang lại những thành công bền vững cho các bện viện,phòng khám này trong dài hạn

Qua thời gian thực tập, tìm hiểu thực trạng ở phòng khám nha khoa Liên

Thanh, Em xin được lựa chọn đề tài “Một số giải pháp marketing dịch vụ cho phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh”.

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở những nhận thức tổng hợp, lý luận về marketing dịch vụ và cácthông tin thu thập được qua quá trình thực tế tại phòng khám nha khoa quốc tế LiênThanh, đề tài sẽ đi phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tạiphòng khám, từ đó đưa ra các giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả

hoạt động cho phòng khám trong năm 2012.

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng hiện tại, tìm hiểu và nắm bắt những vấn đề đang gặpphải của phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh

Đề ra các giải pháp marketing dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng của phòng khám trong thời gian tới

Vận dụng lý thuyết marketing dịch vụ vào thực tiễn lĩnh vực khám chữabệnh và chăm sóc sức khỏe của phòng khám

Nhiệm vụ nghiên cứu

Thu thập dữ liệu về phòng khám, đối thủ, khách hàng,… nhằm đánh giá mộtcách khách quan những vấn đề hiện tại của phòng khám

Trên cơ sở đánh giá những vấn đề gặp phải ở phòng khám, đề ra một số giảipháp và lên kế hoạch triển khai, thực hiện các giải pháp, giúp phòng khám giảiquyết các vấn đề hiện tại và nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Thông tin cần thu thập

Dữ liệu thứ cấp:

-Những dữ liệu mà cơ sở thực tập cung cấp về tình hình kinh doanh củaphòng khám về doanh thu, các chương trình hiện tại mà phòng khám đã và đangtriển khai thực hiện, thông tin về phòng khám, cơ cấu tổ chức, quy trình dịch vụ,…

-Những thông tin tổng hợp về khách hàng, đối thủ cạnh tranh thu thập quacác nguồn internet, báo, tạp chí, những nghiên cứu đã tiến hành,…

Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động marketing dịch vụ tại phòng khám nha khoa Liên Thanh

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là quan sát kết hợp với phỏng vấn chuyênsâu một số nhân viên làm việc tại phòng khám Từ đó sử dụng các lí thuyết vềmarketing kết hợp với những số liệu thu thập được trong quá trình thực tập và làmviệc với các phòng ban của phòng khám, phân tích, tổng hợp tìm ra các vấn đề còntồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề đó

15/04/2012 Số liệu doanh thu công ty được sử dụng trong luận văn là số liệu trongnăm 2011 và quý 1 năm 2012.

Kết cấu của chuyên đề

1.1.Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được 1 bên chào bán cho bên kia, thườnglấy yếu tố thời gian làm căn cứ để mang đến kết quả mong muốn cho bản thânkhách hàng hoặc tài sản của khách hàng. [1]

Một định nghĩa khác, Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hànghoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. [2]

1.2.Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng

Sản phẩm dịch vụ:

Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muamột lợi ích nào đó, lợi ích này nhận được thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặcdịch vụ Từ đó ta chia một sản phẩm thành bốn cấp độ như sau: Sản phẩm cốt lõi,sản phẩm mong muốn, sản phẩm tăng thêm, sản phẩm tiểm năng

Với những đặc trưng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động baogồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng

thể Do đó dịch vụ thường được phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh

Hình 1.1 :Thực thể dịch vụ

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấpcho thị trường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụthể Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụloại này chứ không phải dịch vụ loại khác dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sảnxuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ

Dịch vụ bao quanh gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trịphụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong

một chi phí lớn để tạo ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhưng tác động tới kháchhàng hiệu quả lại không cao Ngược lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ30% song gây ảnh hưởng rất lớn khách hàng Như vậy sản phẩm dịch vụ chính làcác bộ phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cungcấp giá trị cho người tiêu dùng.

1.3.Các đặc điểm của dịch vụ

Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nétnổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đólà

Dịch vụ có đặc tính vô hình:

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vôhình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặngtính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạtđộng sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khănhơn cho việc nhận biết dịch vụ

Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: Khách hàng khó hình dung radịch vụ, khó thử trước khi mua và khó đánh giá chất lượng

Việc làm marketing dịch vụ như thế nào là phải: Tăng cường sử dụng cácyếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăngcường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, tăng cườngthông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn Đồng thời, tuyển chọn, duy trì độingũ bán hàng có đủ tư chất và xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt

Dịch vụ có tính không đồng nhất:

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cungứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trongnhững thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyếtđịnh chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời giankhác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảmnhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt củakhách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát lykhỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu

ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tácđộng mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tìnhcủa nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do

đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp

có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời cóchính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuynhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là mộtyếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tựđộng hoá quá trình cung cấp được

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhucầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sảnxuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, vàquản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nàothuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiệncân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cungcấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối vớimột số các dịch vụ , khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trìnhcung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Yếu tố này đã tác động: Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ,khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi quá trình cungcấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trìnhcung cấp

Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ: Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô,khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịchvụ), khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ Đồng thời, mối quan hệ giữa kháchhàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

Marketing dịch vụ để khắc phục những khó khăn của đặc trưng này: Sử dụngmạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng, sử dụng các phương tiện viễn thônghiện đại như đào tạo từ xa, y tế từ xa Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặcbiệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng), xây dựng

mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Trong một số trường hợp, khikhông cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng.Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa.Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng Đây là trường hợp đối tượng trực tiếpnhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ không lưu trữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khuvực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữathời điểm khác nhau trong cùng một thời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quyđịnh sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếukhông tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của marketing dịch vụ nhưchính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kếhoạch bố trí nhân lực…

Hình 1.2 : Bốn đặc tính của dịch vụ

Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đãquy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động củamarketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình.Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ vàphương thức hoạt động của marketing Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đếnnhững nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tưởng mới vớimột cấu trúc tổ chức marketing mới

1.4.Bản chất của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trườngmục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quátrình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các

nguồn lực của tổ chức.

Marketing được duy trì trong sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ vớinhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nềntảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyếtcác mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vihoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạtđộng tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúngkhông tồn tại dưới dạng hiện vật

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tựbao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh haydịch vụ độc lập và dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, một giá trị nào đó Giá trị củadịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị này thỏa mãn giá trịmong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động

cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗigiá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng

1.5.Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ

Khuôn khổ phân tích của marketing dịch vụ, đó chính là sự kết hợpmarketing nội bộ, marketing bên ngoài và quản trị các tương tác Với sự kết hợp hàihòa trong tam giác: tổ chức – nhân viên – khách hàng Để mục tiêu cuối cùng chính

là sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng của dịch vụ và nâng cao sự trung thànhthương hiệu

Hình 1.3 : Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ

2.Tổng quan về thị trường dịch vụ khám răng, làm răng thẩm mỹ

2.1.Xu hướng thị trường

Gần đây, hàng loạt phòng khám nha khoa ồ ạt ra đời Các phòng nha nàykhông chỉ được chú trọng về tiện nghi, trang thiết bị, đội ngũ nha sĩ,… mà còn đượcchú trọng quảng cáo, khuyến mãi,… nhằm thu hút khách hàng

Xu hướng phòng nha: ít vốn, an toàn

Một phòng nha khá hiện đại Có thể coi là một trong vài phòng nha tư nhânlớn nhất hiện nay, có tới mười ghế nha, thiết bị laser, thiết bị cắm ghép răng, tiểuphẩu, bàn mổ, X quang kỹ thuật số, máy đời mới hấp tiệt trùng dụng cụ, các phòng

ốc, sảnh đợi đều trang bị máy lạnh,… Thường có tổng chi phí khoảng 2,5 – 5 tỉđồng

Không đòi hỏi nhiều vốn như mở một bệnh viện tư hay một phòng khám đakhoa, nên việc mở một phòng nha được cho là tươm tất, mang bề ngoài hiện đạikhông khó lắm Ðể có những phòng nha khoảng hai, ba ghế, trang bị máy lạnh,thêm một số trang thiết bị cần thiết rồi chia ra tiếp tân, phòng đợi, phòng khám…hếtsức lịch sự thì vốn liếng chỉ cần hơn một tỷ đồng

Theo tính toán của người trong nghề, một phòng nha chừng hai ghế có nha sĩ

uy tín, có biện pháp tiếp thị thu hút khách hàng thì mỗi ngày tiếp khoảng vài chục

bệnh nhân đến trồng, trám, nhổ, làm răng giả, bọc răng, mài trắng răng, lấy nha chu,chỉnh hình răng… là có thể có lời Lợi nhuận cao nhất trong ngành răng là làm răngthẩm mỹ Nhiều khách hàng có thể bỏ ra cả chục triệu, thậm chí cả trăm triệu đồng

để thay đổi cho được hàm răng đều và đẹp

Ngoài lý do về đầu tư thấp, còn một lý do quan trọng để hiện nay nhiều nơiđua nhau mở phòng răng, thậm chí người bỏ vốn không cần có tay nghề, chỉ bỏ tiền

mở phòng nha rồi thuê mướn các nha sĩ làm việc là do trong lĩnh vực này tỉ lệ taibiến rất thấp, không có hậu quả nghiêm trọng Tai biến thường không nguy hiểm,cao lắm là sưng, phải đến chuyên khoa điều trị Có những trường hợp biến chứngnặng không chữa khỏi, sưng lên sưng xuống, viêm tuỷ mãn…hết cách chữa thì nhổ

là xong, không để lại biến chứng gì

Xu hướng ngày càng nhiều “chiêu” marketing độc đáo

Ðể tạo được sự tin tưởngở khách hàng, có những phòng nha dù chỉ có hai baghế nha, cũng phải tạo ra một vẻ bề thế, sang trọng Diện tích phòng nha phải từ 80– 100 m2, chia ra nhiều khu vực tiếp tân, phòng khám, phòng vô trùng, X quang…

và nhiều hoạt động khác

Quảng cáo, lập danh sách, hồ sơ khách hàng để theo dõi nhắc nhở định kỳ

Cá biệt còn có phòng khám cứ 3 đến 6 tháng nhập máy mới một lần để có nhữngdịch vụ khác những nơi khác Có nơi đưa đội ngũ marketing còn đến tận nhữngtrường học để gửi thư ngỏ cho phụ huynh nhằm lôi kéo khách hàng đến phòng nhacủa mình…[3]

2.2.Các yếu tố kinh tế

Nhìn chung, kinh tế Hà Nội đang lấy lại đà tăng trưởng tạo nên sự thuận lợicho việc phát triển nghành dịch vụ nói chung và tổ chức tiệc nói riêng Vượt lên khókhăn và thách thức, trong năm 2011, Thủ đô Hà Nội đã nỗ lực phấn đấu khôngngừng và đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển kinh tế - xã hội, góp phầnquan trọng vào sự phát triển chung của cả nước 2011 là năm đầu tiên thực hiện kếhoạch kinh tế - xã hội 5 năm 2011-2015, kinh tế Hà Nội phải đối mặt với nhiều khókhăn, thách thức, song với sự nỗ lực không ngừng, Hà Nội vẫn đạt được tốc độ tăngtrưởng cao, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế - xã hội năm 2012 và những năm tiếp

theo Trong đó, đáng chú ý là các ngành dịch vụ tăng 11,1% (đóng góp 5,6% vào

mức tăng chung) Cơ cấu kinh tế có sự cải thiện đúng hướng, dịch vụ chiếm tỷ trọnglớn nhất 52,5% GDP bình quân/người 37 triệu đồng Điều kiện kinh tế phát triểndẫn đến việc mở ra các nhu cầu mới về dịch vụ đối với người tiêu dùng Cùng với

sự phát triển ổn định của kinh tế, sự tăng lên về thu nhập của người dân đòi hỏi

2.3.Các yếu tố văn hóa xã hội

Văn hóa tiêu dùng của người Hà Nội đã có rất nhiều thay đổi Người Hà Nội yêu thích hàng hiệu, muốn trông mình thật đẹp và ấn tượng đối với mọi người, sẵn sàng trả giá cao cho các sản phẩm cao cấp[5] Sự thay đổi này có ý nghĩa rất lớnđối với marketing dịch vụ nói chung và các hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng xa xỉ nóiriêng Bởi lẽ, Hà Nội là một thị trường vô cùng rộng lớn và tiềm năng, một khi vănhóa tiêu dùng có sự thay đổi, xâm nhập được vào thị trường này sẽ giúp nhiều công

ty thay đổi vận mệnh của mình

Một đặc điểm thương thấy ở người Hà Nội đó là xu hướng tiết kiệm vàthường suy nghĩ cho lâu dài,… vì thế khi cần thiết thì họ có khả năng chi trả cho các

sản phẩm/ dịch vụ cao cấp là rất cao [6] Đối với các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt làchăm sóc sức khỏe và thẩm mỹ thì nhu cầu trên thị trường là rất lớn vì suy cho cùngthì ai cũng muốn mình đẹp, tự tin hơn Tuy nhiên không phải ai trong số đó cũng có

đủ khả năng thanh toán cho loại hình dịch vụ xa xỉ này

Bên cạnh những người có khuyết tật về răng miệng thì còn có rất nhiềungười gặp những vấn đề về răng miệng do các va chạm, chấn thương, đó là hậu quảquả của các tại nạn giao thông tai nạn nghề nghiệp đang ngày một gia tăng ở nước

ta Đó thực sự vẫn đang là một vấn đề xã hội nan giải, và trong khi chờ nhà nước vàcác cơ quan chức năng đưa ra những giải pháp thì cũng cần những nơi có đủ chuyênmôn và trình độ, mang lại cho họ nụ cười và nét thẩm mỹ vốn có

2.4.Các yếu tố về công nghệ

Nha khoa và thẩm mỹ là hai lĩnh vực rất “nhạy cảm” với những tiến bộ kỹthuật Các phòng khám nha khoa chênh lệch nhau không chỉ về trình độ của bác sĩ,nha sĩ mà còn chênh nhau ở các thiết bị, máy móc Một khi các yếu tố khác là tươngđương nhau thì máy móc thiết bị dùng trong phẫu thuật lại mang đến cho phòngkhám, bệnh viện lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng

Đồng thời, việc áp dụng những tiến kỹ thuật trong y học nói chung và nha khoanói riêng còn giúp cho phòng khám, bệnh viện nâng cao hiệu quả công việc, giúp giảiquyết các vấn đề một cách đơn giản hơn, tránh được những tai biến không đáng có Từ

đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3.Quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của phòng khám nha khoa Liên Thanh

3.1.Giới thiệu về phòng khám nha khoa Liên Thanh

3.1.1.Khái quát về phòng khám nha khoa Liên Thanh

Nha khoa Liên Thanh do bác sĩ Đoàn Thanh Giang thành lập năm 1990

Tên gọi nha khoa quốc tế Liên Thanh được lấy theo tên của bố bác sĩ ĐoànThanh Giang – ông Đoàn Liên Thanh, nguyên là chủ nhiệm bộ môn thần kinh,trường đại học y Hà Nội và nguyên là chủ nhiệm khoa thần kinh bệnh viện BạchMai Tên gọi Liên Thanh được dùng để tri ân người thầy, người cha của mình.Đồng thời, tên tuổi và uy tín của ông Đoàn Liên Thanh thời điểm đó cũng rất lớn,

Lịch sử phát triển:

Giai đoạn đầu, sản xuất răng giả: Tiến hành thành lập xưởng sản xuất rănggiả vào đầu những năm 1990 Nhận gia công làm răng giả cho đại đa số các phòngkhám từ Lạng Sơn đến Đà Nẵng, giai đoạn này các phòng khám răng hàm mặt ởphía Bắc chủ yếu chỉ làm phục hình răng giả cao cấp, cầu dán cẩn nhựa và hàmkhung là chính Lúc này xưởng lấy tên là Giang Tiên Sài Gòn vì kỹ thuật viên đa số

là ở các labo răng có tiếng trong thành phố Hồ Chí Minh ra làm và đào tạo thợ Hai

vợ chồng bác sĩ Giang đã tham gia học thêm các khâu về xưởng răng qua các đồngnghiệp và các khóa đào tạo của các hãng lớn trên thế giới

Sau vài năm, mở phòng khám đa khoa xây dựng thương hiệu: Khi đã cókinh nghiệm quý báu trong nghề răng phục hình răng giả, để kết hợp với lâm sàngthành mô hình khép kín, phục vụ bệnh nhân tốt nhất Bác sĩ Giang quyết định thànhlập Phòng Khám Đa Khoa Liên Thanh tại 45A Bát Đàn – Hoàn Kiếm – Hà Nội gồmcác khoa: Nội nhi, Tai Mũi Họng, Đông y, Phẫu thuật thẩm mỹ, Nhà thuốc tây y vàRăng Hàm Mặt

Phòng răng 45A Bát Đàn: Ngay khi mới thành lập đã thu hút rất đông bệnhnhân do được đầu tư chu đáo về mặt nhân sự cũng như trang thiết bị Hàng ngũđông đảo kĩ thuật viên trong thành phố Hồ Chí Minh ra hợp tác và trang thiết bịhiện đại ,bước đột phá là có ngay mô hình sản xuât răng phục vụ trực tiếp ghế răng,bệnh nhân được phục vụ tận tình, đạt kỹ thuật chất lượng sản phẩm cao nhất ngaytại phòng răng (vì có xưởng răng của riêng mình phục vụ và giải quyết tất cả cácvướng mắc của bệnh nhân về răng giả)

Phòng khám chuyên ngành răng tại số 1B phố Cửa Đông: Trong xu thế pháttriển của xã hội, tất yếu đòi hỏi phải chuyên khoa sâu, để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của bệnh nhân Lúc này chuyển thành Nha Khoa Liên Thanh tại số 1BCửa Đông – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Phát triển theo hướng bệnh viện chuyên ngành: Và do nhu cầu bệnh nhânngày càng tăng, Nha Khoa Liên Thanh đã mở thêm trụ sở chính với quy mô lớnhiện đại theo tiêu chuẩn Châu Âu tại 30A - Hạ Hồi - Hoàn Kiếm - Hà Nội

Đặc biệt, ngày 22 tháng 4 năm 2008 phòng khám nha khoa Liên Thanh đã

đầu tiên tại Việt Nam Tuy nhiên, do một số vấn đề về thủ tục hành chính để thànhlập bệnh viện nên hiện tại nha khoa quốc tế Liên Thanh vẫn đang hoạt động theo

mô hình của phòng khám

Điểm khác biệt của nha khoa Liên Thanh với các phòng khám răng hàm mặt khác:

Phát triển chuyên môn hóa cao: Là cơ sở được cấp phép đầu tiên mở bệnhviện chuyên ngành răng tại Việt Nam

Vị trí trung tâm, diện tích sở hữu cá nhân (không đi thuê nên không dichuyển địa điểm): Diện tích 1200m vuông sàn, cách phố Trần Hưng Đạo 100m

Phong cách phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, sử dụng túi khám 1 lần, có khuvui chơi cho trẻ em

3.1.2.Sơ đồ tổ chức

Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức phòng khám nha khoa Liên Thanh

Nguồn: nha khoa quốc tế Liên ThanhĐược thành lập dưới hình thức phòng khám tư nhân và sắp tới là bệnh viên

tư nhân nên bộ máy tổ chức của Liên Thanh khá đơn giản nhưng cũng có các phòngban cần thiết, đảm bảo thực hiện được các kế hoạch, mục tiêu chiến lược của phòngkhám Cơ cấu tổ chức của Liên Thanh là cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chứcnăng, lãnh đạo cao nhất là giám đốc tiếp sau là trưởng các phòng, ban

Xưởng răng giả:

Chịu trách nhiệm thiết kế các mẫu mã sản phẩm răng giả theo yêu cầu từphòng điều trị, tiếp nhận các đơn đặt hàng đối với các đơn hàng từ ngoài phòngkhám

3.1.3.Cơ cấu và trình độ, tay nghề của lực lượng lao động

Về yếu tố con người, hiện tại nha khoa Liên Thanh có 4 bác sĩ nha khoa làmviệc toàn thời gian và 3 bác sĩ làm bán thời gian tại phòng khám – họ đều là nhữngbác sĩ có chuyên môn tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại việnrăng hàm mặt Trong đó, bác sĩ Đoàn Thanh Giang là người có uy tín và tay nghềcao được chứng nhận cả trong và ngoài nước về chuyên ngành răng hàm mặt vàthẩm mỹ Điều này thể hiện qua những chứng chỉ mà bác sĩ Giang đã đạt đượctrong thời gian qua:

-Chứng nhận bộ môn "phẫu thuật và tạo hình thẩm mỹ" tại đại học Y Hà Nội (1995)-Đạo tạo ứng dụng Laser trong y học (1995)

-Chứng chỉ về Implant quốc tế (2007)

-Bằng tốt nghiệp Bác sĩ chuyên khoa cấp II (2009)

-Chứng chỉ về chỉnh nha quốc tế (2010)

Ngoài ra, bác sĩ Đoàn Thu Lan, người phụ trách xưởng làm răng giả của nha khoa

Liên Thanh cũng đạt được Chứng chỉ về sứ của quốc tế (2007).

Hiện tại, Liên Thanh đang có 8 trợ thủ nha (y tá) : Họ là những người đã tốtnghiệp trung cấp nha khoa có chứng chỉ trợ thủ nha khoa, Y tá điều dưỡng trườngtrung cấp trung ương, Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc tại phòng răng- hàm-mặt Ngoài ra, khi làm việc ở Liên Thanh, họ còn liên tục được đào tạo các kĩ năngcần thiết để thực hiện công việc một cách tốt nhất

Với đội ngũ nhân sự hiện tại, Liên Thanh tin tưởng có thể mang lại chokhách hàng được dịch vụ tốt nhất, làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm khi đến

khám răng và làm răng thẩm mỹ tại nha khoa Liên Thanh Đồng thời cũng khẳngđịnh được vị thế vượt trội của nha khoa Liên Thanh so với các phòng khám nhakhoa khác trên thị trường.

3.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của phòng khám nha khoa Liên Thanh

3.2.1.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh

Với diện tích sàn lên đến 1200 m2 ngay giữa trung tâm thủ đô, phòng khámđược xậy dựng hiện đại với 10 tầng, sở hữu cá nhân nên không phải lo việc dichuyển địa điểm Đồng thời Liên Thanh còn có xưởng sản xuất răng giả ngay tạiphòng khám, không những đáp ứng đúng và kịp thời yêu của bộ phận điều trị màcòn đáp ứng được các đơn hàng từ các phòng khám khác ở Hà Nội và các tỉnh lâncận Với khả năng và nguồn lực hiện tại, Liên Thanh là phòng khám nha đầu tiên tạikhu vực phía bắc được cấp phép thành lập bệnh viện

Bên cạnh đó, nha khoa quốc tế Liên Thanh còn chú trọng mua sắm các trangthiết bị hiện đại, phục vụ cho công tác khám răng, làm răng thẩm mỹ như:

Máy hàn Laser:

Dành cho người sợ đau và sợ mũi khoan

Đến phòng khám nha khoa, bệnh nhân thường có hai nỗi sơ: Sợ mũi khoan,

sợ tiếng động do mũi khoan kêu ré lên và Sợ nhiễm trùng chéo do dùng mũi khoan

Máy Laser chuyên dùng trong nha khoa của hãng Opusdent (sản xuất tạiIsrael), tuy rằng giá thành còn khá cao nhưng đáp ứng được nhu cầu ngày càng caotrong phục vụ đời sống con người

Đây là loại máy hàn răng không dùng mũi khoan chuyên phục vụ các bệnhnhân có nhu cầu cao, sợ đau, sợ lây nhiễm chéo, trẻ em không đồng ý hàn răng, rất

an toàn và chính xác, đồng thời cũng rất tiết kiệm thời gian

Máy chụp phim toàn hàm Panorama

Để phục vụ tốt cho nhu cầu điều trị: tuỷ, phẫu thuật hàm mặt, cấy ghép răng.Điều kiện tối thiểu là phải có phim xquang X-quang trong nha khoa theo nhiều cấp

độ khác nhau:

- Chụp x quang răng loại nhỏ (có thể là phim rửa hoặc kĩ thuật số): Phim rửa cónhược điểm là kết quả không rõ ràng, khó đọc Không chỉnh được độ đậm nhạt, khókhăn trong đọc phim và quản lí phim

- Phim x quang kĩ thuật số: Có nhiều ưu điểm: Nhanh, kết quả rõ ràng, đọc kết quả

dễ, lưu phim trong phần mềm

-Phim toàn hàm kĩ thuật số (rất tiện lợi nhưng quá đắt): dễ dàng lưu phim, đo đạc,tính toán và kiểm tra trước và sau phẫu thuật.

- Khác nhau giữa phim chụp thường và panorama số:

- Có hình ảnh toàn hàm răng, dễ dàng phân tích và đánh giá trước và sau phẫu thuật:

- Có tư liệu toàn bộ hàm răng, không bị bỏ sót

- Dễ dàng in ghi đĩa, lưu giữ và gửi dữ liệu cho bệnh nhân qua đường internet

-Trong phẫu thuật hàm mặt, nhổ răng khôn mọc lệch: Nhổ răng khôn là 1 thủ thuậtkhó, nhiều khi nhổ răng chỉ còn một phần chân, để nạy nốt phần răng còn lại, cần sự

hỗ trợ của X-quang Lúc này bệnh nhân lại đang chảy máu, không thể đưa sensorhoặc phim vào miệng chụp, thì giải pháp Panorama là giải pháp lí tưởng

- Trong cấy ghép implant, đây là bước kĩ thuật bắt buộc và nếu có panorama số thìbác sĩ có thể dễ dàng giải thích và "ướm" thử từng loại implant của các hãng trênthế giới sau đó có quyết định tốt nhất cho bệnh nhân

Đặc biệt: Để có kết quả cao nhất trong phẫu thuật thì bắt buộc phải có chụpcắt lớp Bác sĩ dù có giỏi đến mức nào cũng cần có phim cắt lớp thì mới đánh giáchính xác và tiến hành phẫu thuật đạt kết quả cao nhất

Để thiết kế và lên chương trình phẫu thuật, có những ứng dụng mới của Mis,Nobel Guide

Phần mềm quản lý bệnh nhân

Trong thời đại hiện nay: Việc quản lí, trao đổi thông tin qua internet là mộtđiều tất yếu Dù có ở vị trí nào trên trái đất, khách hàng đều dễ dàng truy cập vào dữliệu, hồ sơ của mình

Thông tin về bệnh nhân: Được điền đầy đủ và lưu trữ trong phần mềm Đặcbiệt là hình ảnh trước, sau làm răng Đây là những hình ảnh khoa học và là cơ sởpháp lí cho ngành nha khoa

Email và SMS tự động cho bệnh nhân:

-Email đến khách hàng: Theo kế hoạch điều trị, đã đến kì kiểm tra lại chất lượngxương xung quanh implant và kì lấy cao răng miễn phí đối với khách hàng có thẻvàng “Nhakhoa Liên Thanh rất mong sự xác nhận lịch hẹn của quí khách trong 3ngày tới”

- SMS đến khách hàng: “Kính chào quí khách, ngày mai 8h mời quí khách đến lấycao răng định kì”

Hội chẩn qua mạng và trao đổi và ra y lệnh

- Ngày nay, hội chẩn qua mạng đã trở thành phổ thông bình thường cho các trung

tâm y tế lớn, việc tổng hợp ý kiến của các thầy thuốc trong và ngoài nước, giúpbệnh nhân yên tâm và được hưởng “chất lượng ngoại, giá nội”.

- Teamviewer

- Ip Camera (2 ways)

- Hình ảnh xquang qua mạng

- Hội chuẩn qua mạng

- Kết luận của hội chuẩn

Xác nhận chính sách ưu đãi đối với nhóm khách hàng VIP: sử dụng thẻ, máyxác nhận vân tay

Ngoài ra còn có các loại máy móc chuyên khoa hiện đại mà các phòng khámnha khoa khác rất ít nơi có được như:

-Máy làm răng tự động trị giá hơn 2 tỷ đồng

-Máy rửa siêu âm: Rửa sạch tất cả các vết bẩn nhỏ li ty ở tất cả các ngõ ngách nhỏnhất (Như cho nhẫn vàng mặt đá, nhẫn kim cương thả vào máy chỉ sau < 5phút làsạch bóng như mới cả bề mặt và ngóc nghách nhỏ nhất)

-Máy điều trị tuỷ

-Nồi hấp Autoclave: Hấp hơi đạt 2700C

-Máy hàn hơi: Không sử dụng tay khoan (dùng sức hơi để thổi oxit nhôm làm sạch

vết đen ổ răng sâu)

3.2.2.Kết quả kinh doanh của phòng khám giai đoạn 2011-2012

Bảng 1.1: báo cáo kết quả kinh doanhBÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH

THÁNG

DOANH THU (VNĐ)

CHI PHÍ(VNĐ)

LỢI NHUẬN(VNĐ)

Thứ nhất: Doanh thu của phòng khám biến đổi không đáng kể trong thời giandài và xoay quanh một mức nhất định chứng tỏ phòng khám chỉ có một lượng

khách hàng nhất định và lượng khách hàng mới của phòng khám là rất ít, lượngkhách mới này chỉ đủ để bù đắp số lượng khách hàng từ bỏ dịch vụ tại phòng khám.Điều này chứng tỏ, trong một khoảng thời gian dài, phòng khám ở trong tình trạngphát triển chậm và dường như là dẫm chân tại chỗ, không phát triển.

Thứ hai: Với mức doanh thu và tăng trưởng hiện tại thì phòng khám nhakhoa quốc tế Liên Thanh vẫn chưa phản ánh đúng thực lực, tên tuổi và danh tiếngcủa mình cũng như chưa phát triển hết tiềm năng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING, KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA

KHOA LIÊN THANH

1.Thực trạng marketing tại phòng khám nha khoa Liên Thanh

Nha khoa quốc tế Liên Thanh là một phòng khám nha xuất hiện khá lâu trênthị trường Tuy nhiên cái tên nha khoa quốc tế Liên Thanh hầu như chỉ được biếtđến trong giới chuyên môn còn đối tượng khách hàng biết đến nha khoa quốc tếLiên Thanh rất ít Nguyên nhân của vấn đề này là do nha khoa quốc tế Liên Thanhvẫn chưa chú trọng đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu cho mình Nha khoaquốc tế Liên Thanh đã từng có thời kỳ đứng đầu thị trường trong lĩnh vực khámrăng và làm răng thẩm mỹ, tuy nhiên thời kì đó là giai đoạn đầu khi mới thành lậpphòng khám, chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh và vào thời điểm đó, tên tuổi của ôngĐoàn Liên Thanh gắn liền với phòng khám, giúp cho phòng khám nha khoa quốc tếLiên Thanh đứng đầu thị trường khám răng, làm răng thẩm mỹ suốt thời gian dài.Tuy nhiên, hiện tại, khi các phòng khám nha “ồ ạt” ra đời cùng rất nhiều “chiêuthức” thu hút khách hàng đã làm cho tên tuổi của nha khoa quốc tế Liên Thanh càng

ít được khách hàng biết tới Trong khi đó, trong tư tưởng của ban lãnh đạo củaphòng khám thì nha khoa quốc tế Liên Thanh vẫn đang ở một vị thế rất cao trên thịtrường Do vậy mà từ trước tới nay, Liên Thanh vẫn hoạt động theo cơ chế “hữu xạ

tự nhiên hương” Điều này đã làm cho nha khoa quốc tế Liên Thanh rơi vào tìnhtrạng kém phát triển trong khoảng thời gian dài

Thương hiệu nha khoa quốc tế Liên Thanh, lấy theo tên của ông Đoàn LiênThanh thì hiện tại, rất ít người biết đến Và trong thời điểm hiện tại thì tên tuổi vàthương hiệu cá nhân của bác sĩ Đoàn Thanh Giang còn lớn hơn tên tuổi và thươnghiệu Liên Thanh rất nhiều

Hiện tại, nha khoa quốc tế Liên Thanh đã bắt đầu chú trọng tới marketingtrong phòng khám và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng khám.Điều này thể hiện ở việc nha khoa quốc tế Liên Thanh làm rất tốt các khâu đặt lịchkhám cho bệnh nhân, giúp cho bệnh nhân tiết kiệm được thời gian và tránh tìnhtrạng phải chờ đợi giống như các bệnh viện Ngoài ra, nha khoa quốc tế Liên Thanhcòn có bộ phận gọi điện nhắc lịch cho bệnh nhân trước giờ khám và sau khi sử dụngcác dịch vụ tại phòng khám, bệnh nhân được gọi điên để hỏi thăm tình hình sứckhỏe và phát hiện các vấn đề phát sinh Đây là những tiền đề rất tốt để nha khoaquốc tế Liên Thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kì vọng củakhách hàng

Bên cạnh đó, nha khoa quốc tế Liên Thanh còn phối hợp với VTV2, thựchiện chương trình “sức khỏe cho mọi người” Đây là điều kiện giúp cho nha khoaquốc tế Liên Thanh được biết đến nhiều hơn.

Tuy nhiên, các chương trình này chỉ mang tính “tự phát”, không dựa trênmột kế hoạch cụ thể nào, không có sự phối hợp với các chương trình khác để làmtăng hiệu quả thực hiện Các chương trình marketing của nha khoa quốc tế LiênThanh chỉ dừng lại ở việc “biết đến đâu, làm đến đấy”, thiếu đi sự đồng nhất vàphối hợp giữa các chương trình với nhau Điều này đã làm cho chi phí marketingđẩy lên cao mà các chương trình này lại kém hiệu quả Trong khi đó, khám răng vàlàm răng thẩm mỹ có yêu cầu đặc thù là phải kiểm tra định kỳ để đảm bảo loại trừcác vấn đề có thể phát sinh, tuy nhiên, tại nha khoa quốc tế Liên Thanh thì sau khithu tiền dịch vụ của khách hàng thì đồng nghĩa với việc kết thúc các dịch vụ Do đó,phòng khám đã bỏ qua một lượng khách hàng lớn, những người đã biết đến và sửdụng dịch vụ tại đây Vì khi không nhắc cho khách hàng đến khám răng định kỳ, cónghĩa là khách hàng đã không được “đánh thức” để sử dụng các dịch vụ khác củaphòng khám

Một vấn đề bức thiết tại nha khoa quốc tế Liên Thanh hiện nay là tình trạng

“nhảy việc” của nhân viên Điều này thể hiện ở hệ số luân chuyển nhân viên trongnhững năm vừa qua là rất lớn Tình trạng “nhảy việc” không chỉ dừng lại ở đốitượng y tá, trợ thủ nha khoa mà còn xảy ra cả ở đối tượng là các bác sĩ, nha sĩ.Nguyên nhân của tình trạng này là do các vấn đề về: tiền lương, môi trường làmviệc và các chính sách đãi cho người lao động tại phòng khám Tại nha khoa quốc tếLiên Thanh, lương của người lao động hiện tại vẫn ở mức khá thấp, trong khi đó,vẫn còn những khoản phạt nhân viên khi vi phạm những nội quy, hay khi khônglàm khách hàng hài lòng của phòng khám, điều này đã tạo áp lực rất lớn cho nhânviên khi làm việc tại đây Trong khi đó lại thiếu những chính sách cho người gắn bólâu năm tại phòng khám Khi mức thu nhập không đảm bảo, làm việc trong môitrường áp lực cùng với việc thiếu được quan tâm sẽ làm cho tình trạng “nhảy việc”

ở nhân viên cao Nhất là đối với nhân viên ngành dịch vụ, mỗi lần tuyển dụng đồngnghĩa với việc phòng khám phải bỏ thời gian, công sức, tiền bạc để đào tạo, huấnluyện những người mới để đủ điều kiện làm việc, trong khi những người được đàotạo bài bản tại phòng khám sau khi thôi việc lại làm việc cho những đối thủ cạnhtranh của nha khoa quốc tế Liên Thanh Điều này khiến cho phòng khám bất lợi rấtnhiều và đặt ra các vấn đề về tăng cường hoạt động marketing nội bộ để giữ chânngười lao động

Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực này một gay gắt, rất nhiều phòng

khám mọc lên với mặt bằng đẹp, ngoài các con phố lớn của Hà Nội cùng với cácchương trình quảng cáo, tiếp thị tốt, nhanh chóng được khách hàng biết đến và tínnhiệm Nha khoa Liên Thanh đang dần mất vị thế của mình trên thị trường Dựa vàobảng báo cáo kết quả kinh doanh tại phòng khám trong năm 2011 và đầu năm 2012

ta có thể nhận thấy, doanh thu của phòng khám vẫn ở mức nhất định và không có xuhướng tăng lên, thậm chí lại có xu hướng giảm xuống trong các tháng gần đây Điềunày được lý giải là do Liên Thanh chỉ có một số lượng khách hàng nhất định biếtđến và sử dụng dịch tại Liên Thanh Chất lượng dịch vụ của Liên Thanh đã đượcnhóm khách hàng này chấp nhận và tin dùng Tuy nhiên vẫn thiếu các chương trìnhquảng cáo, tiếp thị để tạo nhận biết cho khách hàng và tìm kiếm khách hàng mớitrong khi tiềm năng của nhóm khách hàng hiện tại đang dần ít đi

2.Phân tích khách hàng

2.1.Khách hàng mục tiêu

Với đặc tính là một phòng khám nha khoa sang trọng, cao cấp, được đầu tư lớn

và công phu với dàn thiết bị hiện đại, đắt tiền; Đội ngũ bác sĩ và trợ thủ có chuyênmôn và tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm và uy tin trong giới chuyên môn;phong cách phục vụ tận tình, chu đáo Do đó, khách hàng mục tiêu sẽ được lựa chọnqua phân khúc:

Địa lý:

Thuộc khu vực Hà Nội Đây đồng thời cũng là thị trường hoạt động chính củaphòng khám

Độ tuổi:

Khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 50 Họ là những người trong độ tuổi đã đi làm

và có công việc và thu nhập ổn định Có nhu cầu làm đẹp chăm sóc sức khỏe vàthẩm mỹ cho bản thân, có khả năng tự chi trả khi sử dụng dịch vụ và một phần trong

số này có khả năng sử dụng dịch vụ của phòng khám cho cho những người thântrong gia đình

Thu nhập:

Để có khả năng thanh toán với một dịch vụ sang trọng, cao cấp với chất lượngdịch vụ ở mức cao thì thu nhập trung bình tối thiểu 20 triệu/ tháng Khách hàng sửdụng các dịch vụ của phòng khám không phải dịch vụ nào cũng đòi hỏi những mứcchi phí lớn Tuy nhiên những khách hàng tiềm năng là những khách hàng phải cómức thu nhập khá cao và tương đối ổn định để có khả năng sử dụng thêm nhiềudịch vụ khác của phòng khám

Lối sống:

Lối sống cởi mở và ưa thích sự thể hiện, có nhu cầu hoàn thiện bản thân: Đặc

trưng của nhóm khách hàng có nhu cầu lớn về các dịch vụ khám răng và làm răngthẩm mỹ là những người thích thể hiện mình, luôn có nhu cầu hoàn thiện nét thẩm

mỹ của bản thân Họ luôn muốn bản thân có một phong cách riêng, luôn muốn mình

tự tin hơn khi giao tiếp, làm việc

Khách hàng mục tiêu:

Sống và làm việc tại Hà Nội, có độ tuổi từ 25 đến 50 tuổi, có thu nhập trung bìnhtối thiểu 20 triệu/ tháng, lối sống cởi mở và ưa thích sự thể hiện luôn mong muốn hoànthiện bản thân và tự tin hơn trong cuộc sống

2.2.Phân tích khách hàng mục tiêu

2.2.1.Các yếu tố văn hóa

Người xưa có câu: “Cái răng, cái tóc là vóc con người” Câu nói tuy ngắn

gọn nhưng hàm súc được đúc kết từ kinh nhiệm sống, thể hiện nhân sinh quan vàtriết lý sâu xa Răng và tóc là hai bộ phận của cơ thể con người Không phải ngẫunhiên mà cổ nhân lại chọn làm đại diện cho vóc dáng của con người trước mặt bàndân thiên hạ Khi hé môi để nói răng sẽ lộ ra Người đối diện sẽ thấy một bộ răngxinh đẹp, trắng trẻo hay một bộ răng vàng khè đến… mất cảm tình Ngày nay, quanniệm về một “hàm răng đẹp” cũng có nhiều thay đổi nhưng vẫn dựa trên các nguyêntắc truyền thống mà yếu tố quan trọng nhất vẫn là “đẹp” và “hợp thời” Chínhnhững giá trị này có tác dụng sâu sắc đến nhận thức, hành vi của mỗi người Vì thế,mỗi khi có điều kiện sửa sang lại sắc đẹp, người ta thường nghĩ ngay đến cái răng,cái tóc

Theo quan điểm của người Việt Nam, hàm răng trắng, đều như hạt ngô, hạtlựu là người thường gặp nhiều may mắn, dễ đạt được những thành công trên conđường sự nghiệp, tiền tài tấn phát Răng to và trắng như răng trâu là người có danhtiếng, có tài, là người được nể trọng, có uy tín, được người đời chú ý Răng nhỏ vàđều như hạt gạo là người có sức khoẻ tốt, ít ốm đau, có số trường thọ Răng trong,trắng như ngọc là người phong lưu, sang trọng, được hưởng vinh hoa, phú quý.Răng nhỏ, nhọn như răng chuột là kẻ nghèo hèn, cơ hàn, bần cùng, nhiều phen vinhnhục, thành bại, số không được thọ Răng cái lớn, cái nhỏ, cái cao, cái thấp khôngđều nhau lại xiêu vẹo, nghiêng lệch thì đó là người làm việc ít gặt hái được thànhcông, tính tình thường cẩu thả, lôi thôi, buông thả, làm việc nọ hỏng việc kia, ítđượcngười đời tôn trọng Khi nói không hở răng là người kín đáo, thâm trầm, xuy xét sựviệc rất thấu đáo, thận trọng nên dễ thành công trên con đường tiền tài, danh vọng.Chưa đến tuổi già mà răng đã rụng quá nhiều thì đó là người gặp nhiều vất vả trongđời sống, số không thọ Răng hô và kèm theo lộ hầu là người hay gặp tai ương, yểu,chết xa quê hoặc chết đường (bất dắc kỳ tử) Răng màu vàng khè là người thường

gặp nhiều sóng gió trong cuộc đời, nhiều phen vinh nhục Người mà chân răng quáxít là người rụt rè, tính tình khép kín, ít cởi mở, có đầu óc bảo thủ, thường ít thànhcông trên đường đời Ngược lại, người mà chân răng quá hở thì tính tình buông thả,hời hợt, dễ tính, đại khái, lập trường không vững Bởi thế mà không ít người đi làmrăng không chỉ vì yếu tố thẩm mỹ mà còn cho hợp với phong thủy. [7]

Bên cạnh đó, văn hóa tiếp nhận những tiến bộ khoa học kĩ thuật cũng nhưthẩm mỹ của phương Tây cũng có ảnh hưởng nhất định với đối tượng khách hàngmục tiêu khi họ tiếp nhận nhanh những quan điểm này, đồng thời sẵn sàng chi trảcho những dịch vụ thẩm mỹ có tính hiện đại mang phong cách phương Tây

2.2.2.Các yếu tố xã hội

Địa vị xã hội:

Hầu hết khách hàng mục tiêu của công ty là những người có vị trí nhất định:

có thu nhập cao, giữ vai trò lớn trong gia đình hoặc tổ chức,

Theo quan niệm hiện đại: [8]

Nhóm nghiên cứu của ĐH King's College London thấy rằng những ngườirăng sún, răng sâu ít thu được thiện cảm của người khác hơn so với người có hàmrăng đẹp Thậm chí người có răng sâu, răng trám bị cho là kém thông minh, khôngđược lòng mọi người và là người khó thay đổi theo thời cuộc Trong nghiên cứu củagiáo sư Tim Newton có lưu ý những ai đã tài sắc vẹn toàn rồi thì hàm răng có xấumột chút cũng không ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của họ Nhưng đối với người chưađược điểm cao về sắc thì hàm răng lại chính là yếu tố quyết định đối với chuyệnngười đó được đánh giá đẹp hơn hay xấu đi

Trên phương diện xã hội, không khó đoán khi hai người cùng vào xin việc và

có mọi điểm tương đồng nhau thì hẳn người có hàm răng và nụ cười đẹp sẽ dễ chinhphục nhà tuyển dụng hơn Thậm chí có ghi nhận cho thấy đến các cầu thủ ngày naycũng rất xem trọng chuyện bỏ tiền túi đi làm răng thẩm mỹ Và quan niệm của xãhội về nét đẹp của hàm răng và nụ cười thật ra đã bị đổi thay và bị ảnh hưởng phầnlớn từ nụ cười không thể chê vào đâu của các diễn viên trên màn ảnh Rõ ràng,khuôn mặt chính là yếu tố đầu tiên khi chúng ta quan sát để đánh giá con người, vìthế để khẳng định địa vị xã hội của mình thì hàm răng, khuôn mặt không thể cókhiếm khuyết được – Đó cũng là một cách để họ thể hiện địa vị xã hội của bản thân

Nhóm tham khảo:

Bảng 2.1: Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến người tiêu dùng Hà Nội

Lời giới thiệu của thành viên trong gia đình 99%

Lời giới thiệu của bạn bè 91%

Lời giới thiệu của đồng nghiệp/Đối tác 83%

Giới thiệu của người bán hàng/ chủ cửa hàng 67%

Nguồn: Dự án nghiên cứu định lượng sự khác biệt vùng miền– Nielson (5/2009)Dựa vào đặc điểm của khách hàng mục tiêu cùng với nghiên cứu chung vềhành vi người tiêu dùng của người Hà Nội, ta có thể nhận thấy đối tượng sử dụngdịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ các nhóm tham khảo của mình, các đối tượng nàyđược phân theo 2 nhóm chính:

Nhóm đối tượng mà người tiêu dùng muốn thể hiện, họ là người đánh giá,bàn luận về người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ Khi tìm đến dịch vụ, ngườitiêu dùng không những quan tâm đến yếu tố thẩm mỹ riêng của bản thân, chất lượngdịch vụ mà họ còn quan tâm xem những người xung quanh nghĩ gì về mình Họquan tâm sau khi sử dụng dịch vụ, những người xung quanh sẽ đánh giá nó thế nào,

vì đơn giản họ nghĩ cần tuân theo những nguyên tắc và chuẩn mực nhất định, họkhông muốn mình tách biệt khỏi đám đông

Nhóm đối tượng có kiến thức, có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Với nhữngdịch vụ thẩm mỹ, đặc biệt là thẩm mỹ răng Mối quan hệ giữ người tiêu dùng vàngười cung cấp dịch vụ không những là mối quan hệ người cung cấp dịch vụ -khách hàng mà còn là mối quan hệ giữa bác sĩ – bệnh nhân Vì thế yếu tố niềm tin

là rất quan trọng Do đó trước khi sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng không nhữngquan tâm tới nhu cầu bản thân, đánh giá của những người xung quanh mà họ còncần đến ý kiến của những người có uy tín, những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

2.2.3.Các yếu tố cá nhân

Giới tính:

Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp thì yếu tố giới tính cũng làmột yếu tố quan trọng Đa số các khách hàng tìm đến dịch vụ là nữ, họ là ngườiluôn ý thức hoàn thiện thẩm mỹ cá nhân Họ cũng là người quan tâm và thườngxuyên bàn luộn về những vấn đề chăm sóc sắc đẹp Đồng thời, đối với những kháchhàng nam giới khi tìm đến dịch vụ cũng là do người phụ nữ trong gia đình khởixướng và quyết định

Tuổi tác

Đối tượng làm răng thẩm mỹ có độ tuổi từ 7 – 50 Tuy nhiên, để là người có

thẩm mỹ, khả năng tự chủ quyết định sử dụng dịch vụ và có khả năng thanh toándịch vụ thì đối tượng khách hàng mục tiêu là nhóm dân số từ 25 – 50, trong độ tuổikết hôn hoặc có con nhỏ Họ là những người đã và đang dần ổn định thu nhập và địa

vị của mình

Đồng thời, nhóm khách hàng độ tuổi 25 – 50 là những người đang đi làm,thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều người nên hiểu được tầm quan trọng của việc

sử dụng dịch vụ Họ cũng là nhóm người tiếp cận đủ thông tin, có hiểu biết cần thiết

và cũng là người nắm được những xu thế và thẩm mỹ để có những quyết định phùhợp khi sử dụng dịch vụ

Nghề nghiệp

Chủ yếu là doanh nhân, người làm việc văn phòng

Họ có rất nhiều mối quan hệ, thường xuyên phải tiếp xúc với rất nhiều đốitượng khác nhau Vì thế họ luôn có nhu cầu hoàn thiện thẩm mỹ cho bản thân để tựtin hơn khi giao tiếp xã hội, mở rộng các mối quan hệ của bản thân và tạo điều kiệnthuận lợi hơn trong công việc

Bên cạnh đó, một động cơ khác cũng trở nên quan trọng hơn Đó là động cơđược tôn trọng và khẳng định bản thân Khi họ đã có thu nhập cao và tương đối ổnđịnh, họ sẽ quan tâm đến vẻ bề ngoài nhiều hơn, để có một vẻ bề ngoài phù hợp vớiđịa vị và thu nhập hiện tại

2.3.Quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng

Nhận biết nhu cầu:

Khi người tiêu dùng có mức thu nhập khá, có một vị trí nhất định trong xã

và sắc đẹp Nhu cầu này cũng có thể được phát sinh do chịu tác động từ một nhómtham khảo nào đó như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Hoặc nhu cầu cũng đượcphát sinh khi khách hàng được tư vấn ngay tại phong khám trong một lần thămkhám nào đó khi có các vấn đề về răng miệng.

Tìm kiếm thông tin:

Là một dịch vụ kết hợp cả việc chăm sóc sức khỏe và thẩm mỹ lại đòi hỏimức chi phí khá lớn đòi hỏi khách hàng cân nhắc kỹ trước khi ra quyết định tiêudùng dịch vụ Dựa vào phân tích nhóm tham khảo ở trên, ta cũng nhận thấy yếu tốtác động lớn đến quá trình này là bạn bè thân thiết và những người đã tiêu dùng dịch

vụ Tuy nhiên, do chủ yếu là đối tượng khách hàng làm công việc văn phòng, nênnguồn internet và bạn bè/đồng nghiệp là nguồn được ưu tiên sử dụng hơn Trongquá trình này, internet và bạn bè/đồng nghiệp là nguồn cung cấp thông tin về cácdịch vụ, đồng thời là người đưa ra các lựa chọn cho người tiêu dùng

Đánh giá các phương án:

Là một dịch vụ khá chuyên biệt, không những đòi hỏi chất lượng dịch vụ màcòn ảnh hưởng nhiều của yếu tố tâm lý và niềm tin của khách hàng Do đó yếu tốlựa chọn phương án có ảnh hưởng lớn nhất trong giai đoạn này là uy tín của phòngkhám cũng như được giới thiệu từ người có uy tín và đáng tin cậy Tiếp theo có thể

kể đến thái độ phục vụ, trang thiết bị, quy trình dịch vụ

Quyết định mua:

Mặc dù đã có lựa chọn xong quyết định mua của khách hàng vẫn có thể bịảnh hưởng từ quan điểm của những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hoặc cácyếu tố hoàn cảnh Trong giai đoạn này, người quyết định chính là người tiêu dùngdịch vụ (nếu là người độc thân) và là người vợ/người mẹ trong gia đình (nếu kháchhàng là người có gia đình)

Hành vi sau mua:

Mặc dù, ai cũng mong muốn dịch vụ mình sử dụng làm tốt nhất và không cóbất kỳ rủi ro gì, tuy nhiên để tăng lòng tin cho khách hàng, cần có những dịch vụsau mua để đảm bảo sức khỏe cho khách hàng, đồng thời mang lại cho khách hàngcảm giác yên tâm nhất khi sử dụng dịch vụ Bởi lẽ, không phải ai khác, chính nhữngkhách hàng hiện tại là những người có thể là những người quan trọng giúp chúng ta

có được thêm những khách hàng mới trong tương lai

3.Phân tích các đối thủ cạnh tranh

3.1.Tình hình cạnh tranh dịch vụ khám và làm răng thẩm mỹ

Theo thống kê từ cổng thông tin nhakhoa.com – Trung tâm thông tin nha

khoa Việt Nam thì Trên địa bàn Hà Nội có khoảng 320 phòng khám chuyên khoarăng, răng hàm mặt, nha khoa thẩm mỹ tư nhân với quy mô từ nhỏ lẻ đến nhữngphòng khám có quy mô lớn, thiết bị hiện đại và đội ngũ con người ở những cấp độkhác nhau Hà Nội là thủ đô, là trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước, đồng thờicũng là nơi tập trung của các bệnh viện đa khoa cấp trung ương lớn như: bệnh việnBạch Mai, bệnh viện Hữu Nghị, bệnh viện E, các bệnh viện Quân Y, bệnh viện Việt– Pháp,… Đặc biệt, với chuyên khoa răng, có bệnh viện Răng Hàm Mặt TrungƯơng Hà Nội Qua đó ta có thể thấy, Hà Nội là một thị trường tiềm năng song đồngthời nó cũng thực sự là một “Đại Dương Đỏ”, một thị trường với đầy rẫy các đốithủ cạnh tranh với các cấp độ khác nhau, các mức độ cạnh tranh khác nhau mà nếukhông có những phương án tiếp thị thích hợp thì không sớm thì muộn, những phòngkhám không đủ sức cạnh tranh sẽ dần bị loại thải ra khỏi thị trường.

Trong thị trường vốn đông đúc và cạnh tranh gay gắt ấy, hàng loạt các phòngmạch Nha khoa mới lại xuất hiện tại những mặt tiền đẹp ở các khu vực trung tâmthành phố, trông sang trọng, lịch sự Các hoạt động quảng cáo diễn ra rầm rộ, thậmchí có nơi còn áp dụng phương thức phát tờ rơi ở những ngã tư đường đủ để chúng

ta thấy cạnh tranh trong ngành đang ở mức độ rất gay gắt và quyết liệt

Chỉ cách đây vài năm, hiếm có nơi nào nhập ghế nha khoa mới 100%, chủyếu dùng ghế cũ Hiện nay, rất nhiều nơi "chịu" đầu tư dù giá mỗi chiếc không phải

rẻ, khoảng 10-12 nghìn USD (tương ứng với mỗi ghế thường là một bác sĩ hoặc y sĩ) Kèm theo đó là các máy móc, thiết bị hiện đại như máy chụp X-quang, laser,scan rất đắt đỏ

Mức độ tiếp cận, cập nhật các công nghệ, phương pháp điều trị mới trên thếgiới cũng rất nhanh, qua các kênh: tài liệu trên Internet, hội thảo, hội nghị khoa học,hoạt động tiếp thị của các tập đoàn chuyên về nha khoa lớn trên thế giới nhưDentsply, 3M, IvoclarVivadent

Một bằng chứng khác về sự sôi động của thị trường dịch vụ nha khoa làtrước đây, đại học Y dược chỉ đào tạo chuyên viên kỹ thuật về "labo" (phục hìnhrăng - làm răng sứ giả theo mẫu yêu cầu), gần đây đã đào tạo cả hệ cử nhân Thànhphố từ chỗ chỉ có vài nơi làm labo nay đã lên tới khoảng 100 chỗ, không chỉ đápứng nhu cầu tại chỗ mà còn cho các tỉnh thành khác và cho cả nước ngoài, chủ yếu

là cho Việt kiều cũng hành nghề nha [9]

Cùng với sự cạnh tranh gat gắt ấy, trong thời gian gần đây đã bắt đầu xuấthiện tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Giá dịch vụ được tính toán trên cơ sở

cấp" mà chênh lệch nhiều về giá, chỉ có thể là “treo đầu dê bán thịt chó” Hoặc nhưnhững chuyện đã xảy ra, mặc dù nhiều nơi treo bảng giá rất rõ ràng nhưng kháchhàng vẫn phải trả với mức cao hơn vì những khoản chi phí phụ trợ không được báotrước như răng tạm, thuốc giảm đau, khử trùng,

3.2.Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Đối thủ cạnh tranh rất đa dạng và ở nhiều mức độ khác nhau, tuy nhiên dựavào nguồn lực của phòng khám cùng với quy mô về thiết bị và con người, ta có thểđiểm qua một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp như sau, tuy nhiên đây chỉ là một sốđối thủ khá nổi bật và mang nhiều đặc trưng canh tranh với nha khoa quốc tế LiênThanh

3.2.1.Bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương Hà Nội:

Viện Răng Hàm Mặt Quốc Gia được thành lập theo Quyết định số

670/TTg-QĐ ngày 28/4/2006 của Thủ tướng chính phủ trên cơ sở Viện Răng Hàm Mặt HàNội mà tiền thân là Ban nha khoa Bệnh viện Phủ Doãn Ban nha khoa được thànhlập từ năm 1939, là cơ sở nha khoa đầu tiên của 3 nước Đông Dương Việt Nam,Lào, Campuchia Ngày 12-11-2009, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định

số 1874/QĐ-TTg ban hành danh sách các đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Y tế.Theo quyết định này của Thủ tướng, Viện Răng Hàm Mặt Quốc gia được đổi tênthành Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Hà Nội Bệnh viện là cơ sở khám chữabệnh tuyến sau cùng về Răng Hàm Mặt, và đồng thời là trung tâm nghiên cứu khoahọc và cơ sở đào tạo cán bộ RHM ở các bậc đại học và sau đại học

Bệnh viện có các chức năng như sau:

- Khám và điều trị cho bệnh nhân ở tuyến cao nhất

- Chỉ đạo tuyến

- Nghiên cứu khoa học

- Đào tạo cán bộ Răng Hàm Mặt các cấp

- Phòng bệnh

- Hợp tác quốc tế

Bệnh viện có 14 khoa lâm sàng gồm:

Khoa cấy ghép Implant, Khoa chấn thương chỉnh hình, Khoa gây mê hồi sức,Khoa khám bệnh tổng hợp, Khoa nắn chỉnh răng, Khoa nha nhu, Khoa phẫu thuật –tạo hình răng hàm mặt, Khoa phẫu thuật trong miệng, Khoa phục hình, Khoa răngtrẻ em, Khoa điều trị nội nha, Khoa điều trị răng người cao tuổi, Khoa điều trị theoyêu cầu, Khoa điều trị tổng hợp

Các khoa cận lâm sàng:

Khoa giải phẫu bệnh, Khoa xét nghiệm, Khoa chẩn đoán hình ảnh, Khoadược, Labo fluoride, Labo phục hình răng, Khoa chống nhiễm khuẩn, Khoa dinhdưỡng

Điểm mạnh:

Đội ngũ bác sĩ, nha sĩ là những người có chuyên môn, tay nghề và kinhnghiệm đầu ngành trong lĩnh vực Bên cạnh chuyên môn cao, họ còn có điều kiệnhợp tác quốc tác quốc tế, thường xuyên được trau dồi kinh nghiệm và tiếp cận đượcvới những tiến bộ khoa học kĩ thuật Đồng thời, họ còn là những người thầy, nhữnggiảng viên trực tiếp đào tạo các bác sĩ, nha sĩ

Có trang thiết bị hiện đại, quy mô lớn mà không có bất kì phòng khám, bệnhviện nào trong cả nước theo kịp

Là bệnh viện công lập nên giá cả ở bệnh viện răng hàm mặt trung ương phảichăng hơn so với các địa chỉ khám răng cá nhân khác

Điểm yếu:

Quy trình thăm khám tại bệnh viện còn tương đối rườm rà và thường phảitheo tuyến Để khám chữa răng và làm răng, khách hàng phải trải qua rất nhiều thủtục Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của bệnh viện không thể so sánhvới các phòng khám tư do chưa được chú trọng

Bệnh viện chủ yếu chú trọng vào các chuyên môn khám và chữa răng cònlàm răng thẩm mỹ thì còn tương đối hạn chế do cùng một lúc phải đón tiếp rất nhiềukhách hàng khác nhau và phải ưu tiên hơn khách hàng đến chữa trị và được giớithiệu từ các bệnh viện tuyến dưới Chủ yếu là bệnh nhân tìm đến với bệnh viện nênchưa chú ý đến việc hoàn thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng

3.2.2 Nha khoa Happy

Nha Khoa Happy được nhiều người biết đến như là một thương hiệu cao cấptrong nghành Nha Khoa Việt Nam Nha khoa Happy gồm một hệ thống các phòngkhám cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội với cùng một tiêu chuẩn cao về trình

độ chuyên môn, thái độ phục vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất,… Với tiêu chí

“Hạnh phúc đến trong từng nụ cười”, Nha Khoa Happy tin tưởng sẽ mang đến

khách hàng nụ cười đẹp như mong muốn

Nha khoa Happy có hệ thống phòng khám Nha Khoa cao cấp tại Hà Nội vớinhững cam đoan cao nhất về chất lượng dịch vụ Cơ sở của Nha khoa Happy là toà

Châu Âu khử khuẩn theo chu trình vòng tròn khép kín Dung sát khuẩn, Nhiệt độ và

áp suất cao, Tủ sấy nhiệt, Đèn cực tím Phòng kỹ thuật với máy chụp X-quang kỹthuật số, hình ảnh răng được đưa lên màn hình LCD 32 inchs theo dõi toàn bộ quátrình điều trị răng Phòng khám và tư vấn có không gian thân thiện với hệ thốngInternet Wifi, LCD Tivi, Audio system, Magazine, Bar, Cafe view miễn phí tronglúc chờ điều trị, Phòng Điều trị có hệ thống ghế máy răng nhập khẩu nguyên bộ từNhật, đi kèm máy lấy cao răng và đèn quang trùng hợp đồng bộ, chăm sóc vô trùngđến từng nút bấm Phòng tự vệ sinh răng miệng với bàn chải dùng một lần, Phòngđặt chỗ dành riêng cho khách hàng gọi đến đặt chỗ trước với bác sĩ đã tín nhiệm.Phòng Nha trẻ em có không gian, màu sắc, hình ảnh thân thiện với các bé, gấubông, vịt Donal, chuột Mickey,…

Các bác sĩ chuyên khoa sâu trong nghành Nha Khoa: Bác sĩ nắn chỉnh răng,Bác sĩ phẫu thuật và cấy ghép răng, Bác sĩ nha khoa thẩm mỹ, Bác sĩ chữa tuỷrăng… được đào tạo ở nước ngoài và luôn cập nhật các kỹ thuật và thiết bị mới nhấttại các hội thảo nghành Nha Khoa thường niên trong và ngoài nước

Là phòng khám hiện đại, được biết đến như một phòng khám nha kho caocấp, song giá cả ở Nha khoa Happy cũng tương đối hợp lý Đặc biệt, khách hàng tớiNha khoa Happy còn được khám – tư vấn và chụp XQ nha khoa miễn phí

Điểm mạnh:

Tọa lạc ở vị trí đẹp Happy1: 50 Bis Quán Sứ - Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội vàHappy2: 47 Nguyễn Phong Sắc - Quận Cầu Giấy, Hà Nội thuận tiện cho kháchhàng tìm đến

Phòng khám rộng rãi, phòng khử trùng tiêu chuẩn Châu Âu tiện nghi và cónhiều máy móc thiết bị hiện đại như: Dụng cụ dùng cho nội nha Protaper files, máychụp X-quang kỹ thuật số, máy đo chiều dài ống tuỷ, mũi khoan endogate mở lỗống tuỷ, đèn tẩy trắng răng Plasma, dao phẫu thuật mô mềm trong miệng bằng điện,máy nội soi trong miệng,…

Dựa vào bảng 1 – phụ lục: ta thấy bảng giá ở nha khoa Happy khá rõ ràng vàchi tiết cho từng dịch vụ, đồng thời có dịch vụ khám tư vấn và chụp X-quang nhakhoa được làm miễn phí Đây là một lợi thế về giá của nha khoa Happy so với nhakhoa quốc tế Liên Thanh

Phòng khám và tư vấn có không gian thân thiện với hệ thống Internet Wifi,LCD Tivi, Audio system, Magazine, Bar, Cafe view miễn phí trong lúc chờ điềutrị

Điểm mạnh của phòng khám là điều trị chuyên sâu về nội nha (tủy)