Do đặc thù của dịch vụ, cung ứng dịch vụ không những cần rất nhiều con người mà theo đó là các trang thiết bị để khám, chẩn đoán,… trong môi trường vô trùng với các yêu cầu khắt khe cùng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc hiện đại. Vì thế, chỉ có một hình thức cung ứng dịch vụ là khách hàng nhận dịch vụ ngay tại địa điểm của phòng khám.
2.3.2.Yêu cầu đối với các hoạt động phân phối
Đối với dòng thông tin, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về nha khoa quốc tế Liên Thanh thông qua website của phòng khám (nhakhoalienthanh.com.vn). Tại đây khách hàng có thể tìm hiểu, đặt lịch khám, bảng giá, thông tin khuyến mại, hình thức thanh toán, các dịch vụ hỗ trợ… Hoặc có thể gọi đến số hotline của phòng khám để được bộ phận lế tân, chăm sóc khách hàng trả lời những thắc mắc về dịch vụ và cung cấp các thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng có thể đến trực tiếp phòng khám để được nhân viên trực tiếp tư vấn, giải đáp thắc mắc về các yêu cầu của khách hàng về hình thức cũng như nội dung, quy trình và giá cả các gói dịch vụ mà khách hàng muốn thực hiện.
2.4.1.Mục tiêu truyền thông
Công chúng mục tiêu được xác định là người quyết định sử dụng dịch vụ (có thể không phải là người tiêu dùng dịch vụ ): Họ là người có thời gian trong việc theo dõi các phương tiện thông tin, đồng thời cũng là người nhạy cảm hơn trong việc phát hiện và nảy sinh nhu cầu và họ có tầm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình quyết định mua đối với dịch vụ. Với đối tượng công chúng mục tiêu trên, Liên Thanh xác định mục tiêu truyền thông sẽ nhằm vào:
Giới thiệu các dịch vụ của nha khoa quốc tế Liên Thanh để công chúng mục tiêu nhận biết được dịch vụ của phòng khám, phân biệt được với các dịch vụ của các phòng khám khác. Cung cấp các kiến thức, thông tin và lời khuyên về việc sử dụng dịch vụ, giá cả chất lượng dịch vụ.
Giúp khách hàng thấy rõ được điểm khác biệt của nha khoa quốc tế Liên Thanh so với các đối thủ khác trên thị trường nhờ sự am hiểu khách hàng, chất lượng dịch vụ cao, tiêu chuẩn quốc tế.
Thông điệp truyền thông “nha khoa quốc tế Liên Thanh – ngôi nhà của
những nụ cười”.
2.4.2.Các công cụ được sử dụng
Quảng cáo tạp chí:
Quảng cáo chủ yếu trên các tạp chí: tạp chí Đẹp, tạp chí sức khỏe. Mẫu quảng cáo chủ yếu đăng tải các hình ảnh và thông tin cùng với các dịch vụ của Liên Thanh. Có thể kết hợp với các bài viết về cách thức chăm sóc và làm đẹp răng miệng của BS. Đoàn Thanh Giang.
Marketing trực tiếp:
Gửi tặng các catalogue và thư giới thiệu sản phẩm tới các gia đình tại các khu cư, căn hộ cao cấp.
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và internet.
In tài liệu giới thiệu về các dịch vụ của phòng khám, đính kèm với khăn giấy phát cho khách hàng tại một số giao lộ gần nơi tập trung các văn phòng. Việc đính kèm khăn giấy sẽ để khách hàng lau mồ hôi khi dừng đèn đỏ, nhất là khi mùa hè đang tới. Điều này sẽ làm cho khách hàng chú ý tới các thông tin trên tài liệu về phòng khám.
Email:
Mua danh sách e mail của công chúng mục tiêu của các website bán.
Gửi email tới mail của họ : gợi mở nhu cầu và gửi catalog điện tử, mail gửi 54
tới công chúng mục tiêu đảm bảo nằm trong inbox Gửi liền trong 3 tháng với tần suất là 1lần/ tuần.
Xây dựng và hoàn thiện trang chủ www.nhakhoalienthanh.com.vn :
Hoàn thiện website với mục tiêu thu hút nhiều người thăm để quảng bá và xây dựng thương hiệu nha khoa quốc tế Liên Thanh.
Trên website thể hiện được các thông tin cập nhật về nha khoa quốc tế Liên Thanh như: thông tin về đội ngũ nha sĩ/ bác sĩ, thông tin về các máy móc thiết bị mới, các kĩ thuật mới mà phòng khám áp dụng, thông tin về các gói dịch vụ và đi kèm là bảng giá tương ứng
Tích hợp đặt lịch khám online, số điện thoại, yahoo, skype tư vấn online. Chạy các mục các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, quyền lợi khi đến và sử dụng dịch vụ tại phòng khám.
Trên website có các trang liên kết:
facebook.com/ngoinhacuanhungnucuoi và facebook.com/nhakhoaquoctelienthanh Tối đa hoá công cụ tìm kiếm trên Google để cơ hội lọt vào tầm ngắm của khách hàng mục tiêu là lớn nhất.
Xây dựng Fan page facebook:
Tạo hiệu ứng lan truyền trong cộng đồng mạng từ các nhân viên của phòng khám, đăng link website, các clip bác sĩ Đoàn Thanh Giang thực hiện ở chương trình sức khỏe và đời sống trên VTV2, video phòng vấn diễn viên Tùng Dương khi đến khám răng tại phòng khám,...
Tham gia diễn đàn:
Trên diễn đàn mà công chúng mục tiêu tham gia nhiều: webtretho.com, dancongso.vn: lập topic tư vấn khám răng và làm răng thẩm mỹ.
Quản lý topic bằng việc sử dụng công chúng định hướng dư luận giới thiệu về các dịch vụ, đánh giá tốt về việc đã sử dụng dịch vụ và khéo léo trả lời mọi thắc mắc của công chúng mục tiêu.
Xúc tiến bán:
Các khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ có tổng cộng số tiền thanh toán tại phòng khám từ 5 triệu đồng trở lên sẽ được miễn phí khám răng định kỳ.
Giảm giá, khuyến mãi vào một số ngày nghỉ, ngày lễ như 30/4, 1/5, 1/6,…khuyến khích khách hàng tìm đến khám răng tại phòng khám.
Quan hệ công chúng:
Liên hệ lại với một số khách hàng VIP của phòng khám (diễn viên, ca sĩ,…), thực hiện phỏng vấn, đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Liên Thanh, qua đó khéo léo lồng thêm những thông tin giới thiệu về các dịch vụ của phòng khám.
Liên hệ với các thành viên có uy tín tại số forum, diễn đàn mà khách hàng mục tiêu hay lui tới như: webtretho.com, dancongso.vn,… đăng bài giới thiệu về Liên Thanh.
Liên hệ với đài truyền hình, thực hiện thêm chương trình có cộng tác với VTV2 hay O2 TV tương tự như chương trình “sức khỏe cho mọi người” mà bác sĩ Đoàn Thanh Giang đã tham gia trên VTV2. Qua chương trình này, không những sẽ giúp khách hàng biết nhiều hơn đến bác sĩ Đoàn Thanh Giang mà còn giúp khách hàng biết đến và an tâm hơn khi tìm đến với nha khoa quốc tên Liên Thanh.
2.5.Quy trình dịch vụ
2.5.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ
Hình 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ tại nha khoa quốc tế Liên Thanh
2.5.2.Quy trình cung ứng dịch vụ
Gặp gỡ, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ:
Qua email, điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp tại phòng khám.
Nhân viên lễ tân/ chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin ban đầu về yêu cầu và những băn khoăn của khách hàng.
Tư vấn viên đưa ra những tư vấn sơ bộ, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng, giới thiệu cho khách hàng đến với các dịch vụ của phòng khám.
Lưu lại thông tin của khách hàng: Dù khách hàng có chấp nhận hay không, nhân viên tư vấn cũng phải xin được thông tin của khách hàng, lưu vào hồ sơ khách hàng.Tiếp xúc trực tiếp, khơi gợi và đánh thức nhu cầu :
Giai đoạn này, khách hàng sẽ được các bác sĩ, nha sĩ trực tiếp khám và tư vấn. Dựa vào những thông tin mà khách hàng cung cấp kết hợp với khám tổng quan, bác sĩ/ nha sĩ sẽ tư vấn cho khách hàng phương án giải và phác đồ thực hiện phù hợp.
Nếu khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ thì bác sĩ sẽ ghi vào bệnh án và hướng dẫn làm thủ tục tiếp theo
Nếu khách hàng không đồng ý, bác sĩ sẽ không phải ghi thông tin vào bệnh án.
Khách hàng hoàn thành thủ tục:
Khách hàng quay lại quay lễ tân làm thủ tục chữa trị, làm răng.
Khách hàng hoàn thành các thủ tục, kí vào giấy xác nhận đồng ý sử dụng dịch vụ và thanh toán chi phí chữa và làm răng.
Nếu lịch khám răng được xếp sang ngày khác, nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm gọi điện nhắc lịch cho khách hàng.
Khách hàng sử dụng các dịch vụ tại phòng khám:
Giai đoạn này, khách hàng sẽ gặp lại bác sĩ đã khám tư vấn cho mình để chữa răng, làm răng. Tuy nhiên, nếu khách hàng có yêu cầu bác sĩ khác, phòng khám cũng sẽ sắp xếp lịch cho khách hàng.
Các bác sĩ/ nha sĩ và các trợ thủ nha sẽ tiến hành chữa trị răng, làm răng thẩm mỹ cho bệnh nhân
Các vấn đề sau khi sử dụng dịch vụ:
Giai đoạn này, nhân viên lễ tân và chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết các vấn đề còn lại.
Nhân viên lễ tân/ chăm sóc khách hàng chào khách, nhắc nhở khách hàng lịch chữa răng, làm răng lần sau (nếu có).
Sau 4 giờ kể từ lúc khách hàng rời phòng khám, nhân viên lễ tân/ chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm khách hàng. Trấn an khách hàng nếu họ gặp một số trường hợp đau, sưng tấy do hết tác dụng của thuốc tê. Nếu có vấn đề bất thường cần thông báo lại cho các bác sĩ.
Tư vấn qua điện thoại:
Vì khách hàng không trực tiếp tới văn phòng công ty nên để gây ấn tượng tốt tới khách hàng, công ty luôn bố trí sắp xếp nhân viên trực điện thoại nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc.
Môi trường vật chất tại phòng khám:
Trước tiên, là một phòng khám thì môi trường tại phòng khám luôn được giữ sạch sẽ, thoáng mát, cách sắp xếp bàn ghế, trang trí bày biện phòng, bầu không khí yên tĩnh,…là những yếu tố có tác động đến hành vi của khách hàng và qua đó họ có những nhìn nhận tốt hoặc không tốt trước khi đưa ra quyết định của mình. Vì thế phòng khám phải luôn chú trọng đến các yếu tố vật chất tại môi trường làm việc.
Về nội thất và ngoại thất của phòng khám, Liên Thanh đã thực hiện rất tốt. Với phòng khám tiện nghi hiện đại, được bài trí đẹp mắt, chuyên nghiệp và sang trọng, phù hợp với định vị của phòng khám
Đội ngũ nhân viên tại phòng khám năng động nhiệt tình và luôn phải tươi cười, niềm nở đón khách, thể hiện đúng slogan của phòng khám “ngôi nhà của những nụ cười”. Đồng thời, đội ngũ nhân viên cần có đồng phục làm việc có hình logo của Liên Thanh để thể hiện tính nhất quán và chuyên nghiệp.
2.7.Con người